国家教育部认证金奖课程《餐厅服务与管理》（大学本科课程）

徐老师

国家教育部认证金奖课程

《餐厅服务与管理》（大学本科课程）

第一讲：

餐饮业的发展历史及发展趋势（45分钟）

请同学简要描述一下自己对餐饮业的认识

一．什么是餐饮业？

餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。

说它古老，是因为饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一，人类饮食的发展同人类本身的发展一样历史悠久，餐饮催生了人类的文明；

说它充满活力，是因为它伴随着历史的推进，菜品日益增多，服务日臻精良，规模不断扩大，内涵越发丰富，积淀渐趋丰厚；

说它现代，是因为它越来越体现着健康、科学、积极有益的就餐及生活方式。

二．餐饮业是怎样起源和发展的？

餐饮业大约起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来。餐饮业的发展受到历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素影响，中外餐饮业有各自的发展历史，并相互渗透、促进和推动。

（一）中国餐饮业发展历史

中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。

中国餐饮业的发展主要有以下明显的分段：

中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出的发展特点，每个发展阶段也就有自己所独特的表现内容：

◆距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。

◆商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形成创造了条件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴至于筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。

◆秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足的发展。

◆唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。二是表现在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展到坐椅而餐，并且形成主次分明的宴会气氛，“宴会”一词在这一时期被正式使用。南宋时期，在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同时提供百十人的宴会，这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今天。三是表现在宴席的规模变化，北宋时的酒店已经可以将三五百人的酒席立即办妥。

◆明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到封建时代的最高水平。以乾隆时的“千叟宴”和满汉燕翅烧烤全席最为典型。

◆晚清时期，中国的国门被西方列强冲开后，西方的经济、文化、生活习惯蜂拥而至，西餐在广州、福州、厦门、宁波、上海沿海城市以及北京、天津等地纷纷登场。鸦片战争以后，进入我国的西方人越来越多，口味的不习惯使得洋人在东来的同时，也带来了自己的各种家乡美食，而西方的烹饪技术也在此时逐渐传入我国。到光绪年间，广州，上海等地已经出现以赢利为目的西餐厅(当时称为"番菜馆")，附之还有咖啡厅和面包房等。最早是洋人自己为自己的同胞们开的餐馆，但后来崇洋媚外之风开起，中国人有的也就加入了开设西餐馆的行业。
从此，我国就有了西餐业。

◆当代，中国餐饮业经过20世纪最后20年的改革与调整，已经以新的格局和面貌出现。不仅是餐饮企业的数量、餐饮从业人员的数量有了大幅增加，而且营业额也保持了快速增长势头，餐饮业已经成为国民经济各行业中增长速度最快的行业。尤其是在企业经营和发展战略上，正在向着科学、系统、理性、强大的方向稳步前进。

◆中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。

（二）国外餐饮业发展概况

国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于中世纪。主要体现在综合型的饭店餐饮、餐馆餐饮、非商业性餐饮的形成与发展上。这些不同的餐饮方式在不同的历史阶段、不同国家也各具特色。

◆古埃及：早在公元前1700年，已有酒店存在。考古发现同一时期或更早时期的菜单。

◆古希腊：早期的酒店多设在各种庙宇旁边。牲畜首先被人们送到送到庙宇中敬奉神灵，祭扫之后把牲畜抬到酒店举行宴会，让大家分享，并开怀畅饮。约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨师将大蒜、海胆，用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子里，推入餐厅供人们选择享用。这对今天的餐饮业仍有影响。

◆古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模

最早的西餐源于今日的意大利。就餐时使用餐巾，在餐桌上放置玫瑰花，重大宴会时叫报每道菜的菜名等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。庞贝古城的考古发现表明当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出119家酒店或餐馆酒吧的遗址。

◆法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。法国菜选料广泛、烹饪方法讲究、烹饪技艺和菜肴组合比较科学，形成独具特色的法国菜肴风格。20世纪60年代，法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺，力求更符合人们的要求。法国被公认为世界烹饪王国，法国菜在世界上广为传播。

◆美国：美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。20世纪初，为适应社会经济迅速发展、生活节奏加快的需求，餐饮业出现了革新性的变化，注重营养、求新、求快。至今，其“营养丰富、快速简便”的餐饮特色，随着国际经贸交流的迅猛发展推向世界各地，餐饮业已成为美国重要的服务产业之一。

三．餐饮业的未来发展趋势是什么？

随着社会生产力的发展，人类生活水平不断提高，人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁。其表现在国际化的、跨地区的商务、公务活动越来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以及更是层次的饮食文化的要求越来越高，使现代餐饮业正朝着透明化、多元化；集团化；特色化的方向发展。

◆餐饮经营特色化：餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设计、推出并保持具有某种风格的产品，依此经营，依此立业。其主要体现在围绕寻找、开发差异化产品，精心设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。

◆企业发展集团化：餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享，优势互补，全面、系统、联动生产经营管理的方式。

◆经营功能多样化：餐饮企业开始向一业为主，多种经营的多元化方向发展。

◆管理手段现代化：充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常普及，应用范围也日趋广泛。

◆管理理念日趋先进：在强调以人为本的基础之上，强调效率管理，组织结构优化管理，注重战略管理。

徐老师

第二讲：

餐饮业的特征与作用（10分钟）

一．餐饮业的业态特征

◆餐饮业的依赖性

餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活动和社会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个地区、城市的旅游业越发达，作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业就越发达。

◆客源的广泛性

餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，具有极强的广泛性。其中既包括国内外旅游者，也包括机关团体、企事业单位和当地居民。客源分布的广泛性创造了多样化的需求，从而为餐饮企业创作特色和进行差异化竞争创造了条件。

◆餐饮市场的可进入性

餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，从几万元到几十万元都可以形成一个餐饮企业，当然具有相当规模和档次的餐饮企业也可能需要几百万元或上千万元。因此餐饮业没有太大的资金壁垒。从技术条件看，餐饮企业并非高技术产业，直到今天依然是一个以手工劳动为主的产业，并且带有一定的经验性和模糊性，所以没有很强的技术壁垒。从市场情况看，我们前面已经分析过，餐饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的热点。

◆餐饮销售活动的波动性和间歇性

餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多方面因素的影响。

◆餐饮市场投资的风险性

餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往往具有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后相互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭或转手（我们经常看到街边的一些餐馆一段时间后就改头换面）；餐饮业受外界影响和制约非常明显。以上因素对餐饮企业都构成很大风险。根据日本、台湾餐饮业内人士统计，当地餐饮企业的破产率为50％。

◆餐饮业的地方性

餐饮业带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区的餐饮消费仍然带有很强的地方性特点，仍然存在着主流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是餐饮产品创新的“灵魂”，也是搞好餐饮经营的重要法则。

二．餐饮业的作用

◆餐饮业是国民经济的重要行业

目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。它的重要性，首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富。餐饮业通过自身的生产活动和服务销售，增加了产品的价值，为国家创造了大量的税收。2005年我国餐饮业零售额实现8886.8亿元，占社会消费品零售总额的比重达到13.2％，全年实现营业税金488.8亿元。同时餐饮业的发展也带动了相关行业的发展，这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。

◆餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源

作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分，旅游业离不开餐饮业的支持。人类文明的发展造就了餐饮文化。餐饮作为一种重要的社会文化现象，它本身就是一种重要的旅游资源，吸引着各地的旅游者。餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施，而且又是一种重要的文化旅游资源。

◆餐饮业能够改变人们的生活方式，

餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构，越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式，把外出用餐作为一种娱乐来对待。经济越发达，社会交往越频繁，家务劳动社会化程度越高，就越能发挥餐饮在改变人们的生活方式和消费结构上的作用。

◆增加劳动就业机会

餐饮业的不断壮大，为社会提供了大量的就业机会，并为解决再就业问题作出积极的贡献。

徐老师

第三讲

餐饮企业的类型与经营特点（15分钟）

让学生举例说出见过的餐饮企业有哪些？
一．餐饮企业的类型
餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已形成了餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。餐饮企业类型是餐饮经营、投资决策的重要方面，餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。常见的餐饮企业类型，主要有以下几种：
1．商业综合性餐饮企业

这类餐饮企业的突出特点是不仅经营餐饮业，而且经营内容还包括住宿、娱乐、康体健身等多种经营项目，体现了服务的综合性特点。
2．商业单纯性餐饮企业
1）连锁餐饮
2）风味、主题单体餐饮
◆风味餐饮：
主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，并以特定风味来吸引目标客人。风味餐饮企业分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营地方或民族风味小吃三类。具有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。
◆主题餐饮
通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮企业。它为客人提供一种整体感觉，而不单纯是餐饮，而更强调一种文化的氛围。
3．非商业性餐饮服务企业
◆工商企业餐饮企业
◆医院餐饮企业
◆学校餐饮企业
二．餐饮企业的经营特点是什么？
1．生产特点
◆属个别订制生产，产品规格多、批量小
◆生产过程时间短
◆生产量难以控制
◆原料、产品容易变质
◆生产过程的管理难度大
2．销售特点
◆销售量受餐饮经营空间大小的限制
◆销售量受就餐时间的限制
◆经营毛利率较高，资金周转较快
◆硬件投资和日常费用较大
3．服务特点
◆无形性：餐饮服务很难量化，餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣
◆一次性：餐饮服务只能当次使用，当场享受
◆同步性：直接性，餐饮绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的。
◆差异性：不同服务员的服务存在差异；同一服务员在不同场合、时间和情绪中也存在差异
◆主观性：指顾客对购买餐饮产品的认同在很大程度上是凭借自身的经历、经验的，因此对餐饮产品质量的认定具有相当大的主观性。
三．餐饮企业的组织结构的基本类型有哪些？
餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开的，一般来说，餐厅的经营流程包括采购、验收、储藏、发货、生产、销售、服务等环节，餐饮企业组织机构的设置也必须按照这些环节的工作任务要求和工作内容来进行。

餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。

餐饮组织机构的模式，总体上可以分成独立餐饮的组织模式和饭店餐饮部的组织模式两大类。在此我们将主要介绍独立餐饮企业的组织机构类型。

独立经营餐饮的组织模式与饭店餐饮部系统有很大区别，它有非常健全的机构和功能，这类餐饮企业构成餐饮业的中坚力量。
四．餐饮企业组织结构设置的原则是什么？
1．根据餐饮企业业务活动需要设计的原则：餐饮企业的业务活动是围绕其经营流程展开的。
2．效率原则：要做到精简高效，应注意以下几点：
◆因事设岗：岗位的设置必须符合工作内容和工作任务。
◆合理的管理幅度：管理幅度是指一名管理者所能直接、有效管理员工的数量。
◆组织结构层次合理性：组织结构层次对餐饮企业的工作效率高低有着明显的影响。组织层次的设立应在统一指挥、分层负责、权职相称，权责分明的前提下尽可能减少层次。
3．授权明确与完整的原则：餐饮企业岗位的设置必须体现具体的工作内容和范围。
4．责权利相等原则：应注意工作内容、工作职责、应得到利益三者相统一。

徐老师

一．什么是餐厅？
1．餐厅的概念
本课程中我们所讲的餐厅主要指销售饭店或餐饮企业饮食产品和客人用餐的特定场所。
2．餐厅的工作任务
◆营造良好的就餐环境和就餐氛围
◆按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客供餐，满足宾客美食需要
◆推销餐饮产品，扩大销售服务
◆正确计算和收取价款，保证经济效益的实现
二．餐厅的分类有哪些？
餐厅的种类繁多，风格各异，各国各地区分类不尽相同。常用的餐厅分类方式有：
1．餐厅依产品口味的不同，可分为中餐厅、西餐厅两种，其特色如下：
◆中餐厅

主要为客人提供中式口味的饮食产品。中国幅员辽阔，民族多，民俗殊异，往往基于地理、气侯、风俗、民情、经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法，有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味等等，不一而足。
◆西餐厅
西餐厅是指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅。为方便大量不谙西餐的消费者，大部分的西餐厅都供应套餐，例如A餐和B餐，其顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。有些西餐厅为吸引更多的客人，甚至还会供应排骨饭、鸡腿饭等中式菜单让客人选用。因此现在吃西餐并非大款人士的专利，也没有特别讲究的餐饮礼仪，其休闲娱乐的性质大于正餐的性质。目前除了大饭店和高级牛排馆还保质传统西餐的风味外，上一般的西餐厅，得到的已是别样的情趣了。
2．以就餐的主要方式不同，可分为零点餐厅、宴会厅、自助餐厅。
◆零点餐厅：是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。 零点餐厅的主要任务是接待零散宾客就餐。
◆宴会厅：一般有高雅华丽的装饰，是接受宾客委托，组织各种消费水平及礼仪要求都较高的聚餐活动场所。
◆自助餐厅：自助式餐厅的雏形源自1891年美国密苏里州堪萨市的YWCA（基督教女青年会）。1893年汤姆逊（John R.Thompbom）在芝加哥购买一家餐厅，并且成功地引进这种服务观念，由顾客自选到餐台选取其所喜爱的食物，成为第一家自助式餐厅，同时也是第一家使用电动输送带及中心配给来控制食物供需的餐厅。?
3．其它分类方式
1）国外常见餐厅分类
◆以服务方式分类：①餐桌式服务餐厅②柜台式服务餐厅③自助服务式餐厅
◆以供应时间分类：①早餐餐厅②午餐餐厅③晚餐餐厅④宵夜餐厅⑤早、午茶餐厅⑥早、午餐餐厅
◆以点菜方式分类：①套餐餐厅②零点餐厅③自助餐餐厅
2）我国常见餐厅分类
◆星级饭店餐厅的分类
①中餐厅②西餐厅 ③ 咖啡厅 ④ 自助餐厅 ⑤ 宴会厅 ⑥ 多功能厅 ⑦ 特色餐厅
◆餐饮市场餐厅分类
（1）按供应时间分：①早点业②正餐业③茶点业④宵夜
（2）按风味特色分：①专门经营某一类菜肴的餐厅②突出某一地方菜系的餐厅③突出某一民族或国家风味的餐厅
（3）按档次高低分
三．餐厅的工作组织结构
餐厅的组织结构就是按照餐厅的工作内容和工作任务，对餐厅员工进行合理组合，使其更好地发挥作用完成工作任务的人际关系结构。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。
从本题的题目就可以看出，餐厅的组织结构是围绕着餐厅的工作任务和内容来设计的。而餐厅的工作内容和任务的设计是以宾客的需求和行业的要求为基准的。因此我们在进行餐厅工作组织结构设计时同样应该遵循餐饮企业组织机构设置的原则进行。
1．餐厅工作组织结构设计

岗位设置

工作描述

人员配备

根据餐厅经营特点、服务形式、客源层特点等进行设置，做到按需设岗

明确各个岗位的工作内容和任务

根据设置的岗位进行人员数量和质量的配备，注意结构优化

2．常见餐厅工作组织结构模式
1）以工作内容为中心的组织结构模式
   
2）以岗位职务为中心的组织结构模式



四．企业参观认知教学

徐老师

第四讲

餐厅员工素质（45分钟）

徐老师

餐厅经营好坏最主要的决定因素是什么？

一．什么是餐厅服务？

餐厅是餐饮经营的主体部门，担负接待宾客、弘扬餐饮文化、创造经济效益、扩大企业影响的作用。餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。因此，餐厅服务具有极其重要作用。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也为树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。

二．餐厅服务有什么特性？

1．服务方法灵活多变

客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。中国经济管理大学www.eauc.hk

2．服务标准相对的规范统一

    餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。

3．服务态度具有价值

良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。

4．服务水平直接见效：餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，因此它具有服务效应产生的一次性。

三．餐厅服务应遵循的原则是什么？

1．诚实守信的原则

诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。

2．宾客至上的原则

    宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。

3．主随客变的原则

    就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。

徐老师

餐厅服务员应该具备什么素质？

一．什么是从业素质？

餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。

餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。

二．餐厅员工应做好哪些从业前的准备工作？

1.身体准备：要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。

2.心理准备：就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对并能够出来困难和挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。

餐厅员工的职业道德：

　1．热情友好，宾客至上　　　　2.真诚公道，信誉第一

　3．文明礼貌，优质服务　　　　4.不卑不亢，一视同仁

　5．团结协作，顾全大局　　　　6.遵纪守法，廉洁奉公

　7．钻研业务，提高技能

3.知识准备：包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际知识等。

4.技能准备：熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。

三．餐厅员工的岗位基本从业要求是什么？

1．基本素质要求

◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态：这是给客人留下美好第一印象的基础

◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范

2．专业素质要求

1）专业知识要求

◆菜肴和酒水知识：熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源，熟知原材料的产地和特点，熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。

◆烹饪知识：了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味，了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。

◆食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。

◆习俗知识：了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。

◆社会科学知识：主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。

2）专业技能要求

    专业技能是餐厅员工为客人提供服务时所具备的能力和技巧。

◆沟通能力：要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。

◆推销能力：就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。

◆扎实的基本功和熟练的服务技能：就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。

◆语言艺术和应变能力：餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。

3）专业行为标准：

    要成为一名优秀的餐厅员工，必须首先完成从“社会人”到“餐饮职业人”的角色转换，以专业行为标准来要求自己。

◆值得信赖      ◆团结合作      ◆有亲切感      

◆有礼貌        ◆清洁          ◆接受领导      

◆乐于助人      ◆身体健康      ◆讲究语言艺术

◆有较强的观察力、判断力、自我控制力、应变能力和记忆力

四．餐厅员工应具备哪些从业意识？

从业意识是每个人心理上对所从事职业的理解，认知程度，并通过我们的口语语言和肢体语言等具体的方式表现出来。从业意识存在于企业和员工的关系之中，从业意识存在于我们对客户服务的整个过程之中。

◆敬业乐业意识：这是从业的基础

◆服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。

◆角色的意识：明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。

◆营销的意识：要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，餐厅的特色产品，你的服务特色等，给客人留下深刻的印象。

◆团队协作意识：个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。

◆质量意识：工组的目的是使服务对象满意

◆效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。

◆学习与创新的意识：客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。

◆安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证自己和同事的人身安全。

◆细节的意识：细节可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。

徐老师

第五讲

餐厅服务与管理（45分钟）

徐老师

1．餐厅服务管理岗位主要有哪些？
2．餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？
一、餐厅服务管理的主要岗位

员工

经理 主管

领班

说明： 阴影部分位餐厅服务管理督导层，其中领班是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是餐厅服务的操作层。

二．餐厅管理者的服务管理意识
作为餐厅管理者要做好各项管理与服务工作，就必须首先具备良好的职业素养，而服务管理意识是这种职业素养的重要表现形式。主要包括：
◆
制度意识：没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
◆
服务意识：就是要求餐厅管理者时刻保持客人和下属在自己心中的真诚感。
◆
质量意识：质量是餐厅为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益。
◆
安全卫生意识：卫生是餐厅服务工作给客人留下第一印象的基础，保证顾客和员工的人身和财产是第一位的。
◆
效率和效益意识：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，高效是高效率的前提和保障。
◆
团队意识：团队意识指整体配合意识，个人的失败就是团队的损失。
三．餐厅服务管理的工作内容和规范
1．餐厅服务管理工作的主要衔接点
作为一名餐厅管理者，必须要明白自己和餐厅每个工作岗位的合作伙伴是谁，明确应从哪些方面与合作伙伴进行工作对接。请参照某四星级饭店的餐厅工作接口图学习。
2．餐厅菜单设计
1）菜单设计的依据
※市场需求：设计菜单时首要的依据就是掌握谁是我们的顾客，他们从哪儿来，就餐目的、年龄结构、性别比例、职业特点、收入水准、风俗习惯、饮食嗜好和宗教禁忌等。
※企业经营的宗旨：设计菜单要根据企业的经营宗旨来确定产品的档次、风味和特点，促使餐厅有一个能为客源市场所接受的鲜明形象，以自己的特色来吸引客源，起到开拓和巩固市场的作用。
※餐厅的装潢设计：菜单与餐厅的装潢设计应是相辅相成的。菜单设计时所选择的菜品必须与本餐厅的装潢主题与档次相一致。
※原料供应情况：列入菜单的菜式品种必须保证原料供应。原料供应往往受到市场供应关系、采购、运输、季节、餐厅地理位置及库存条件等因素的影响。菜单设计时必须充分估计到各种局限性，应尽量使用供应充分的食品原料。威海是我国重要的海产品生产基地，并且海产品的质量在全国屈指可数。起源于威海的净雅、倪式等餐饮集团在北京、济南等城市的成功，很大一方面原因就是充足、新鲜的高档海鲜原料的供应，他们有自己的海产品、蔬菜养殖基地，甚至有自己的船队，从而保证了高质量的海鲜原料供应。
※成本控制及菜品的获利能力：赢利是每一个餐饮企业的追求目标，而利润与菜单的设计直接相关。不同的菜肴有着不同的成本率，菜单设计者必须明确餐饮业务的目标成本，合理的选择菜品。菜单上的菜品一般可分为四类：既畅销又高利；虽畅销但低利；不畅销但高利；不畅销又低利。对第一类，既畅销又高利的，理应列入菜单；对第二类要具体分析，畅销说明符合市场需求，低利却不符合企业要求，而且可能影响高利润菜肴的销售，所以应综合考虑进行舍取；第三类为高档菜肴，对高级餐厅来讲应保留，普通餐厅不宜多；第四类菜肴则应删除，除非作为装饰菜。
※餐饮生产条件：菜单设计时一定要充分考虑到企业的生产条件。厨房设备是重要的条件之一，而厨师的技术水平、烹调技能是另一个重要条件 。
※花色品种及营养结构：设计菜单时注意选择菜肴的花色品种，尤其是色、香、味、形、温度的搭配。菜单的花色品种不宜过多，而且搭配要合理，如中餐的凉菜、热菜、面点、汤类的比例大致为：
5：15：4：3。除了常年固定的菜单，还应定期推出时令菜、特色菜，不断更新。菜单的制作应注意营养均衡，充分满足人们对健康饮食的需求。
2）菜单的内容及安排
（1）菜单的内容包括：
※菜品的名称：菜名是菜单最重要的内容，它直接影响顾客对菜品的选择。菜名的制定要满足以下要求：首先，菜名要真实。一方面要真实反映菜肴的主要原料构成、烹制工艺、口味或质地等。如“清蒸鲈鱼”、“水果沙拉”等。其次，菜名读起来文字要优雅，简单易懂。优雅的菜名听起来充满情趣，让人产生好感，如“芙蓉干贝”、“佛跳墙”，而言简意赅则让人一目了然，从而增强吸引力，如小葱拌豆腐、红烧海参。
※菜品的价格：大多数顾客对菜品的价格都比较敏感，所以菜品的价格一定要准确、真实，菜单应明码标价。加收服务费的必须在菜单上说明，价格变动的应重新印刷，不要留有涂改痕迹。
※菜品的介绍：必要的说明和简单的介绍有利于引导客人消费。介绍的内容主要有：原料；烹调及服务方法；菜品的份额；菜品的营养功效，以及名菜的来历，特殊菜品的烹调时间等。现在一些菜单为了能做感性上更加吸引客人，增强客人的信任感，往往将风味特色菜配上图片，虽然图文并茂的菜单印刷成本高，不利于菜点的调整，但是对促销却能起到积极的作用。
※推销性信息：菜单上的推销性信息主要有：餐厅的名称、标识及所属企业介绍；餐厅的主题风格和风味特色；餐厅的地址、电话、网址；餐厅的营业时间。这些信息既是告示性信息，又能起到广告促销的作用。
（2）菜单的装帧与布局
※设计要精美：菜单时一种推销工具，也是一种对外宣传品，它代表着餐饮企业的档次和文化口味。精美的菜单能唤起消费者的美感，增加就餐的情绪。菜单的封面与里层图案均要美观而且与企业的档次、经营特色、餐厅的环境乃至餐具、餐桌的色调相协调，给客人留下一个鲜明的印象。
※篇幅要合理：菜单要有合理的规格尺寸。一般餐厅使用30*40cm的单面或25*35cm对折。美国餐厅协会对顾客的调查表明，菜单最理想的尺寸为23*30cm，这样的尺寸顾客拿起来舒服。现在很多快餐厅或早餐厅的菜单为一页，直接铺在桌上，既是菜单又是垫纸，尺寸比较大。
菜单的文字安排上应留有一定的空白，另外，字体应选用标准字体，使客人能很容易看清楚，切忌使用草书或美术字。
※布局要合理：菜单的布局首先要注意菜单品种的排列顺序及菜单的程序。菜式的排列应按照用餐习惯进行，再结合原料分类排序。同时应将主要菜式安排在最显眼的位置。一般单页纸的菜单，视觉中心在中间正方，最能引起客人的注意。
档次较高的餐厅的酒单最好单独印刷，分别列出开胃酒、餐前鸡尾酒、餐用酒和甜点用酒等不同类别，使酒水与菜点匹配。
※表面易清洁：由于翻阅菜单的人很多，菜单容易被弄脏、损坏。一般应选用质地精良，厚实的纸张，如胶版纸、铜版纸等，同时还必须考虑纸张的防污、防折和耐磨等性能；若是一次性菜单应选用比较轻巧、便宜的纸张。
3）制作步骤
（1）根据需要，列举菜色

（2）删除问题项目
（3）分析限制及缺失：删除无法完成或不易达成的项目
（4）建立标准食谱：通过试做、试吃，建立每道菜正确的标准食谱
（5）完善形成菜单

3．餐厅培训
1）培训目的：提高员工素质，掌握岗位职责、工作程序和标准，以及岗位技能技巧，熟知部门管理制度、质量目标，使员工胜任本职工作。
2）培训范围：餐厅各岗员工（包括新上岗员工及实习员工）
3）培训职责：部门督导者是部门培训工作的主要力量
（1）经理负责制订培训制度、培训计划和内容。
（2）经理、主管负责部门培训工作。
（3）主管、领班及熟练员工负责新员工的岗位培训工作。
（4）部门经理负责对培训结果实施验证和评价。
4）培训实施
（1）.新员工培训：
※培训方式：分为理论培训和岗位跟班培训
※培训内容：中餐厅作业指导书，包括部门管理制度、质量目标、岗位职责及工作程序、设施设备正确操作与维护保养、消防安全知识等。
※培训评价：培训期结束，由所培训人员对新员工进行培训有效性评价。
（2）长期离岗员工培训：
※培训方式：分为理论培训和岗位跟班培训
※培训内容：重温部门作业指导书、消防安全知识、设施设备正确操作与维护保养、部门管理制度、岗位技能技巧。
※培训评价：培训结束后，由培训人员根据受培训人员的工作情况对其进行有效性评价，对其验收合格后方可上岗。
（3）换岗员工培训：
※培训方式：分为理论培训和岗位跟班培训
※培训内容：新岗位职责、工作程序及标准，换岗后与新岗位相关的管理制度、新岗位技能技巧。
※培训评价：培训结束后经考核达到新岗位工作要求后方可换岗

徐老师

一．餐厅服务质量控制

工作环节	控制项目	控制内容
餐前	环境布置
	物品准备
餐中	服务程 序控制	开餐期间，餐厅管理人员应始终站在第一线，指挥服务员按标准程序服务，通过观察、判断、监督等措施，发现偏差，及时纠正。
	上菜时 机控制	根据顾客用餐速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处，既不让顾客等候太长，也不能上菜太快，餐厅管理人员应注意并提醒服务员上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应有餐厅主管亲自掌握。
	意外事件 的控制	服务过程是服务人员与顾客面对面直接交往的过程，由于各种原因，可能引起顾客的投诉。一旦引起投诉，餐厅管理人员一定要迅速采取措施，以防事态扩大，影响其他顾客用餐。
餐后

二．餐厅环境控制
环境质量控制是指创造一个整洁、美观、舒适和有秩序的服务场所。可以起到两个作用：一是能满足顾客需要，良好的环境将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临，有利于企业的兴旺发达；二是一个好的服务环境会使服务者精神焕发，不易疲劳，工作效率更高。
餐厅环境布置应考虑的因素

◆要重视周边环境
    餐厅周边环境的好坏不仅会影响饭店对宾客吸引力的大小，而且会影响饭店的形象。它包括：周边建筑物环境。餐饮企业应选择在周边建筑物整齐、新颖、别致的地区。宾客一般不选择在杂乱无章的搬迁区或房屋脏乱、外观墙皮剥落的建筑群中去就餐。

◆要重视客人的需要
◆考虑餐厅服务的方式
三．餐厅卫生与设备设施管理
◆餐厅卫生管理的内容
餐厅环境卫生的管理；家具与餐桌用品的卫生管理；个人卫生管理
◆餐厅卫生管理的方法

项目	具体方法
制度 管理	1、 建立经理、主管、领班组三级卫生检查制度，每餐餐前查环境及厅房桌面的卫生，做到有检查有记录，月底进行卫生、质量排序，奖优罚劣。 2、 每位员工都必须严格执行“卫生五四制”。
用具卫 生管理	1、瓷器类采用蒸汽消毒等 20分钟 2、玻璃器皿类采用臭气消毒 半小时 3、刀具、砧板采用安得福消毒 1：200 4、有记录，有检查。
就餐卫 生管理	1、对来就餐的客人，无论零点、宴会，一律采用在菜肴中放置公勺的方式。 2、每道菜肴做好后，传菜员均要加保温盖。一是保温，二是卫生。 3、对客人需动手的菜品（如：贝壳类等）要及时送上洗手盅。 4、严格按要求上热毛巾：宴会3道，零点2道。 5、打包服务时应注意食品卫生：只能打包未交叉接触的菜品。 6、要使用卫生合格的食品打包盒及易降解的塑料袋。
环境卫 生管理	1、餐厅定期喷、洒蟑螂药；每天晚上下班后放鼠板，做到有记录、有检查。 2、所有垃圾桶必须上盖，下水道餐后要及时清理。 3、每周二3：00PM为餐厅卫生日，对设备设施进行擦拭与保养 4、加强宴会厅卫生间的消毒。

◆设施设备管理：
餐饮各项服务设施、用具的维护与保养工作十分重要，它是提供服务的重要条件之一，必须建立相应的的维护保养管理制度，并严格执行，具体内容如下：
1、设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚。
2、明确设施、用具的检查项目，定期进行检查。
3、建立实施维护保养档案卡和用具账目，定期进行检查。
餐厅设备设施维护保养制度

项目	内容
木制家私防护	1.折叠桌子(2、3号折叠桌面)放置时要面对面放置，防止桌面划伤。 2.餐厅对拐角处等易磕碰处采用防护措施。 3.椅子放置离墙10厘米（一拳左右）.椅子之间间距2厘米，防止碰撞掉漆，运送过程不能在地毯.理石面上拖，应抬起搬运，并避免搬运过程中相互碰撞。 4.清洁木制家具（墙面、餐椅）使用微潮抹布。 5.对易碰损门、门框等可移动餐车加以防碰措施（餐车加胶条或包边） 6.双手持东西进厅，可改用胳膊肘部开门或请他人协助，禁止用脚踹。 7.木制桌面或台面放置物品，尽可能有防桌面划伤的措施（加垫） 8.清洁椅面等禁止用硬毛刷，用软布蘸少许水及洗涤液擦拭。
壁纸、地毯 类防护	1.搬运物品时事先目测物品与墙壁情况，防止划伤壁纸。 2.员工日常操作及固定放置物品时，应至少离墙10公分（一拳距离），防止操作不当划伤或弄脏壁纸。 3.发现壁纸开缝及时粘贴处理，清理壁纸油污禁止用硬毛刷或有腐蚀作用的清洁用品。 4.正确吸尘操作,应顺着地毯毛吸，以确保地毯面没有阴暗面，色泽统一。 4.及时关闭宴会厅纱帘，防止阳光直射地毯造成地毯退色。 5.及时局部清理地毯污渍，防止因清洁不及时造成地毯无法洗净。咖啡、红酒意外洒在地毯上，首先要用干抹布或其它吸湿性较强物品吸干，再用60度左右的温水倒在污渍处轻轻拍打，刮出水份，最后再用清水洗刷一次,最后用干抹布吸干。 6.及时更换、洗涤餐厅与厨房连接处去污垫毯。 7.定期更换地毯上长期放置的垃圾桶及绿植，防止长时间压损地毯。
金属物件及玻璃物件防护	1.每周对餐厅银器.铜器.不锈钢用品分别使用相应清洁用品进行保养。在存放上述物品时应注意金属物件之间的摩擦磨损。 2.每餐将毛巾炉内毛巾取出.擦干水分防止生锈。 3餐厅不锈钢车及酒水车禁止用来搬运酒水，所有餐车要注意餐车的承重，不能装载太多，使用餐车搬运酒水各层禁止摞放，以免造成餐车损坏。每月一次使用润滑剂对车轮部分进行保养。 4.搬运转盘禁止在理石或水泥地面滚动。
大理石表面 的维护	1.日常卫生清理中，首先要用尘推推一遍。 2.如有污渍，应事先局部清理，然后才能施行抛光作业。 3.岗位要有计划性的定期或根据使用情况打蜡。 4.进出需搬运物资、重物时，应避免从大理石上直接通过，更不能拖拉物品而过，以免大理石蜡面破坏。 中国经济管理大学www.eauc.hk
电器设施类防护	1. 严格按照使用说明书进行操作使用，不能违规操作。 2.关闭电脑应按照程序操作，关机时不能直接切断电源。 3. 电视机、电脑显示屏要使用干软布擦拭，不能太用力，以免擦伤屏面。 4.使用吸尘器作业不能连续使用超过半小时，以免使电机过热缩短使用寿命。
备注	员工在操作中遵循“轻拿轻放”的原则来正确使用本岗设施设备，管理者加强监督检查。

徐老师

谈谈你对经理一职的认识和理解
一．餐厅经理每天的工作内容
餐厅经理是整个服务工作的灵魂人物，他担负着餐厅经营管理、服务管理、人员管理等各项工作，处于餐饮企业组织中上下沟通、前后沟通的关键岗位，直接影响到餐饮企业经营目标的实现。

报告上级	餐饮部经理
直属下级	餐厅主管
岗位职责	1、 参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结。 2、 组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务。 3、 负责制定服务标准和操作规程，并及时检查。检查就餐环境对饭菜质量进行督导，发现问题及时纠正和处理。 4、 负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和考核制度，并组织实施。 5、 加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用。 6、 合理调度使用餐厅人力资源。 7、 抓好员工队伍的思想工作，开展经常性的礼貌和职业道德教育。注意培训、考核和选拔人才，通过组织活动，激发员工的工作积极性。 8、 抓好设备设施的维修与保养，使之经常处之完好的状态，并得到合理使用。加强日常管理，防止事故发生。 9、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作方面的卫生评比。贯彻执行饮品卫生制度。开展经常性的安全防火教育，确保餐厅的安全。 10、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，及时处理客人投诉。 11、 搞好与厨房的联系，通过例会及餐厅日记将宾客信息及时传达给厨师长，做好美食节及新菜品的推销工作。 12、搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保持在标准要求之上。

二．餐厅经理每天的工作流程

三．餐厅经理怎样完成工作任务

工作环节	工作内容	管理要点
餐前	1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮部经理指派的工作，查看餐厅日记。 2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单。 3.抽查餐厅卫生及设备情况。 4.参加VIP客人宴请菜单的设计。 5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐前交待工作。 6.抽查餐前准备工作。	注意重要信息的传 达； 关键服务要点的提示
餐中	1．参加VIP客人的迎送。 2．餐中巡视、督导属下及员工的工作。 3．做好餐中的公关工作。 5．征求客人的意见，处理宾客投诉。	监控好关键岗位 与客人适当、及时沟通 注意突发事件的处理方法
餐后	1．检查餐后收尾工作。 2．了解宾客对菜肴及服务的评价。 3．抽查餐后安全及节能情况。	注意服务信息的收集与反馈

徐老师

谈谈自己对餐厅主管工作的认识
一．餐厅主管每天的工作内容

报告上级	餐厅经理
直属下级	餐厅领班
岗位职责	1、 完成餐厅经理指派的工作。 2、 安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环节的衔接。 3、 执行本餐厅工作月计划及月总结。 4、 与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见，以便改善服务质量。 5、 与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，保证食品控制在最好水平。 6、 抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字。 7、 主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查。 8、 督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。 9、 做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态。 10、经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，确保餐厅正常运转。 11、 检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 12、做好餐中督导，并留有记录。 13、协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面。 14、每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充等工作。 15、对新员工实习期满后进行评估，对先进员工的事迹加以整理。

二．餐厅主管的工作流程

                     
三．餐厅主管怎样完成工作

工作环节	工作内容	管理要点
餐前	1、接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准备工作。 A、前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。 B、传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。 各岗检查标准全部依据中餐厅各岗《卫生、设施设备检查表》 2、 参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。 中国经济管理大学	人员调配 餐前准备情况检查
餐中	1、 参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。 2、 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到100%。 3、 巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征求意见。 4、 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉快局面。 5、 协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。	保障岗位工作秩序 做好上下协调工作 突发事件的处理
餐后	抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。	工作检查 信息反馈

徐老师

你认为餐厅前台领班硬做哪些工作？
一．餐厅前台领班每天的工作内容

报告上级	餐厅主管
直属下级	前台服务员
岗位职责	1、 完成餐厅经理、主管指派的工作。 2、 掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向餐厅主管汇报。 3、 协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗上培训。 4、 负责检查本班员工的仪容仪表，主持班前会，带领并督导全班做好各项接待工作。 5、 负责VIP客人的服务工作。 6、 接受餐中客人的投诉及突发事件，并协助主管或经理处理。 7、 检查餐前卫生及餐厅的准备工作，督导餐中服务。 8、 确保餐厅设备设施的完好，做好检修、报修、验收工作。 9、 负责餐后的收尾及安检工作。 10、检查所有制度的执行情况，汇总上报。 11、 收集本班组员工收集到的信息，做好餐厅日记（要如实，不漏项地添写）。 12、负责客户档案的整理工作。 13.负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告知系统管理员添加。 14.负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。 15.负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作。

二．餐厅前台领班每天的工作流程

三．餐厅领班如何完成每天的工作

工作环节	工作内容	督导要点
餐前	1、提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅及零点厅的准备工作。 2、负责对本班组员工进行考勤。 3、依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求。 4、掌握客情、酒情，准备好班前会内容。 5、主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。 6、班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。 7、协助迎宾员引领客人。	注意班前会的内容组织 班前准备工作的组织
餐中	检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。	员工工作督导 补位服务
餐后	1、 协助服务员送客。 2、 客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。 3、 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。 4、 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。 5、 收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅. 6. 做好安检工作。	物料清点与管理 餐厅管理日志 安全检查

徐老师

你认为餐厅传菜领班硬做什么工作？
一．餐厅传菜领班每天的工作内容

报告上级	餐厅主管
直属下级	传菜班服务员、洗碗工
岗位职责	1、 完成餐厅经理、主管指派的工作。 2、 掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向主管汇报。 3、 协助餐厅主管拟定本班组的服务标准及工作程序,负责员工的岗上培训. 4、 检查服务员的仪表仪容，主持班前会，提供当餐的菜情,带领并督导全班做好各项工作。 5、 检查零点、宴会餐用具的准备情况。 6、 餐中与厨房协调，保证按时、保质上菜。 7、 检查餐厅设施是否完好，做好报修、验收工作。 8、 检查餐用具的洗涤、消毒、擦拭情况，并对送餐回收的餐具进行确认。 9、 开餐结束,检查本班组的区域卫生，并做好安检工作。 10、检查所有制度的执行情况，汇总上报。

二．餐厅传菜领班的工作流程


三．餐厅传菜领班如何完成工作任务

工作环节	工作内容	督导要点
餐前	1、 提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前准备工作。 2、 负责本班组员工的考勤。 3、 掌握菜情，了解当餐厨师长新推出的菜肴的制作方法，口味特点等。 4、 依据《卫生、设备设施检查表》，检查所辖区域的卫生是否达标，设备设施是否完好有效。检查餐前工作准备情况，包括餐具的种类、质量。要求宴会餐具全部检查，零点抽查。 5、 主持班前会，检查仪表仪容、装备是否齐全，通报菜情，总结上餐工作中出现的问题，布置当餐的工作。 6、 班会后检查宴会的准备情况。（餐具是否与菜品配套、调配料是否备齐）	注意班前会的内容组织 班前准备工作的组织
餐中	1、 检查服务员上菜是否合乎程序与标准，上菜是否加保温盖，调配料是否先上，上煲是否垫竹筐，上汤是否垫盘等. 2、 检查洗碗工餐具洗涤、消毒、擦拭、记录情况是否达标。 3、 检查酒杯、茶杯、烟缸等小件物品的消毒工作。 4、 检查服务员、洗碗工对泔水、垃圾、酒瓶、废品是否按规定处理。	员工工作督导 补位服务
餐后	1、 检查当餐送餐餐具是否按标准要求及时收回。 2、 检查服务员擦杯,卫生是否达标。 3、 督导检查餐后的卫生，做好安检工作。	物料清点与管理 餐厅管理日志 安全检查

徐老师

第六讲

突发事件处理

你到餐厅就餐时曾遇到过什么让你始料不及的事情？你的第一反应是什么？

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徐老师

全国Mini-MBA职业经理双证班

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2． 毕业后可以获取2年制的《MBA研究生课程高等教育研修结业证书》；   
3． 毕业后可以获取全套学员学籍档案和全国高级职业经理MBA人才推荐函。   
【证书说明】   
1．证书加盖中国经济管理大学钢印和公章（全国通用、国际互认、电子注册查询）；
2．证书是学员求职、提干、晋级、对接国际学位、出国公证的有效证明；
3．毕业获取的证书与面授学员完全一致，无“函授”字样，与面授学员享有同等待遇。
【学习期限】   
3个月（允许有工作经验学员提前毕业，毕业获取证书后学校仍持续辅导2年）
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全部费用1280元（含教材光盘、认证辅导、注册证书、学籍注册等全部费用）
函授学习为你节省了大量的宝贵的学习时间以及昂贵的MBA导师的面授费用，是职业经理人首选的学习方式。
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1、对管理知识感兴趣，具有简单电脑操作能力，有决心学好实战知识的各界学员均可报名学习。招生不限学历（我们更注重通俗易懂的实战教育）；
2、具备相应实际工作经验的学员允许提前毕业。
3、年龄在20－55岁之间的各界管理知识需求者均可报名学习。
【教程特点】   
1、完全实战教材，注重国际企业的实战管理方法与中国管理背景完美融合，关注学员实际执行能力的培养；
2、对学员采用1对1顾问式教学指导，确保学员顺利完成学业、胸有成竹的走向领导岗位；
3、互动学习（专家、顾问全天接受在线咨询，第一时间回答学员的提问和咨询），学员不仅可以就学习中遇到的难题进行咨询学习，在实际工作中遇到的企业难题也可以与指导教师进行沟通和交流、寻求解决方案。
【考试说明】   
1．  卷面考核：毕业试卷是一套完整的情景模拟试卷（与工作相关联的基础问卷）
2．  论文考核：毕业需要提交2000字的论文（学员不需要参加毕业论文答辩但论文中必修体现出5点独特的企业管理心得）
3．  综合心理测评等问卷。
【主办单位】   
      中国经济管理大学经中华人民共和国香港特别行政区批准注册成立。目前中国经济管理大学课程涉及国际学位教育、国际职业教育等，所颁发的各类证书国际互认、全国通用。学院教学方式灵活多样，注重人才的实际技能的培养，向学员传授先进的管理思想和实际工作技能，学院会永远遵循“科技兴国、严谨办学”的原则不断的向社会提供优秀的管理人才。
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【咨询电话】0451――88723232        
【咨询教师】王海涛  王耀辉  郑毅   
【报名须知】
1．报名时请直接邮寄4张2寸免冠近照 (要求蓝色背景);
2.学员需提交身份证复印件与个人详细简历一份.
3．报名登记表下载发邮件至  xchy007@163.com  或者传真至0451－88342620
【报名地址】
哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育
□  邮政编码：150020
□  咨询教师：王海涛
【学费缴纳方式】可以选择以下任意一种方式缴纳学费

方式一	邮局邮寄	邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室   邮政编码：150020
方式二	学校帐号	学校帐号：184080723702015开户银行：哈尔滨银行龙江支行 企业户名：哈尔滨市道外区美华管理人才进修中心
方式三	交通银行 （太平洋卡）	帐号：40551220360141505 户名：王海涛 开户行：交通银行哈尔滨分行信用卡中心
方式四	邮政储蓄 （存折）	帐号：602610301201201234 户名：王海涛 开户行：哈尔滨道外储蓄中心
方式五	中国工商银行（存折）	帐号：3500016701101298023   户名：王海涛 开户行：哈尔滨市道外区靖宇支行

可以选择任意一种方式缴纳学费，建议使用第五种方式（中国工商银行，比较方便快捷）收到学费的当天，学校就会用邮政特快的方式为你邮寄教材和考试问卷。

weijuwen

谢谢徐老

sbwfn321

好东西，找了很久的

sbwfn321

不是回复过了吗？

大师

谢谢徐老,好东西