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楼主: 徐老师

[营销培训大师讲稿]《如何培训销售精英如何打造销售团队》讲义连载

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 楼主| 发表于 2008-1-4 13:25:39 | 显示全部楼层
如何进行终结成交(2)

    二选一式提问结束技巧是一种运用已久的受欢迎的方法用这种偷换概念来提供选择的终结成交技巧并不是让潜在客户选择买还是不买,而是诱询他选择买哪一种,或者是想要多少。这相当于在说:“你打算要进行购买了,因此让我帮你确定下来你要购买东西的细节问题吧。”要是根本什么都不买,就不适用这里所说的选择了。
    比如,销售人员说:“你喜欢要施乐6200型复印机呢,还是6400型?”这个问题的意思就是:

    1.假设客户已经有愿望要购买一台复印机;

    2.假设客户将要购买;

    3.允许客户有优先选择的权利。

    如果潜在客户说更喜欢施乐6400型复印机,你就知道潜在客户准备进行购买,因此你就开始结束销售。如果客户说“我确定不下来”,则表明他仍然处在购买心理过程的愿望阶段,因此你应该继续谈论每种产品的效益。然而,如果你知道潜在客户对两种机型都很喜欢,如果潜在客户表现得犹豫不决,你可以问:“你还有什么拿不准的地方吗?”这个探测性问题能够使你发现为什么你的潜在客户不准备进行选择的原因。

    如果使用得当,二选一式提问结束技巧是一种有效的终结成交技巧。它在向潜在客户推荐如何在不同的产品之间选择,而不是在购买与不购买之间的选择。通过提供选择,你或者收到一个肯定的决定,或者发现异议。无论是成功地得到了哪一个结果,都使得你可以进一步地进行销售。

    假设型提问结束技巧

    在许多情况下,对客户已经进行了很长一段时间的销售拜访之后,销售人员填写完表格,并把它递给客户,然后说“这些产品是我们要发给你的”或者说:“这些产品是我认为贵单位在这个月所需要的”。通过诸如此类的向他们提供建议订单等延伸服务,许多销售人员会赢得潜在客户的信任。在这种情况下,假设型提问结束技巧尤其有效。

    恭维型结束技巧可以使客户的自尊得到满足

    每个人都喜欢受到别人的恭维。当同你谈话的潜在客户是一位自称为专家,并且是一位以自我为中心的人物时,或者客户的心情不好时,使用恭维型结束技巧非常有效。那些自称为专家以及非常自负的潜在客户通常非常看重他们自己的观点。通过恭维他们,他们会非常注意倾听你的销售陈述,而且会做出令你非常满意的反应。那些并非非常自大,或者优柔寡断的潜在客户对恭维同样会做出令人满意的响应。

    切记,恭维应该总是真诚的,因为无论你认为一个人是多么地值得信任,几乎任何人都能够判别出恭维中所包含的虚假成份。当恭维的方法不能够起到作用时,可以考虑针对特定的客户,概括你的产品或服务效用。

    效用概括型结束技巧是最常用的手段

    在销售陈述期间,一定要记清产品或服务的主要特性、优点以及使潜在客户感兴趣的产品效用。而且在销售结束期间,成功地使用它们。以一种肯定的方式概括这些效用,使得潜在客户赞同你所说的,然后向客户索要订单。

    比如,真空清洁器的销售人员可能会这样说:“正如我们所讨论过的,这种真空清洁器的高速马达(特性)可以费较少的力气(优点),以两倍快的速度工作(优点)。节省了你15~30分钟的清洁时间(益处),并且免去了驱动一部沉重的机器所要忍受的腰酸背痛(效益和优点)(尝试,是吗?”

    结束)如果得到肯定回答,你就可以说,“你是想要豪华型的,还是想要大众型的呢?”

    步步紧逼式提问结束技巧会产生积极的响应

    步步紧逼式提问结束技巧类似于效用概括型结束技巧,然而,销售人员不是概括产品的效用,而是设定一系列潜在客户必须回答的关于产品效用的问题。

    当然,你要认识到有些潜在客户可能会很机灵,当他们看到你脸上的奇怪表情,他们就会开始琢磨你的意思。在他们赞成你所提出的所有关于产品效用的陈述之后说:是的,是的。但是对你索要订单的要求,他们却给出了出乎意料的回答——“不”。同时,一些多疑的潜在客户可能会将你所使用的步步紧逼式提问结束技巧看作是对他们的欺骗,或者是对他们智力的侮辱,而并不把这看作是在帮助他们做出购买决定。但是,无论在哪种情况下,冷静地对待所有情况,反映出一个职业销售人员的风采,会让那些认为你在欺骗的客户感到惊奇,而且还会给那些多疑的客户留下深刻的印象。

    避重就轻式提问结束技巧

    对于潜在客户来说,有时认可产品的一些次要点要比做出是否购买产品这样的重大决定容易得多。有一些客户,做出重大决定一般会很困难。通过让潜在客户在产品的一些次要点上做决定,你可以逐渐地引导他们做出购买的决定。

    避重就轻式提问结束技巧同二选一式提问结束技巧相类似,两种方法都要求客户在所提供的两种选择之间做出决定。所不同的是,后者要求潜在客户在两种产品之间做出选择,这代表了一种高风险的决定,对于一些人来说,他们可能不喜欢这样。然而,避重就轻式提问结束技巧要求潜在客户做出的是关于次要问题的低风险决定。通常,这些次要问题是指与产品有关的一些低成本要素,比如,产品投递日期、可选特性、颜色、规格、支付问题以及订购数量等。

    单一产品要素或者多重产品要素的选择也应该提供给潜在客户。立体声音响系统的销售人员可能会这样说:“你喜欢这种单碟的播放器还是多碟播放器来作为你的车内立体声播放系统?”

    当潜在客户在做出购买决定有困难时,或者当他们对决定购买心不在焉时,这种销售结束技巧可广泛使用。这种方法在作为第二次结束技巧使用时很有效。比如说,如果在你第一次结束销售时,由于潜在客户在决定是否购买时遇到了困难,而对你说了“不”,那么在第二次结束销售时,就可以使用这种技巧了。

    T型表或资产负债表结束技巧

    T型表或资产负债表结束技巧是基于人们在做出决定时逻辑思考的过程。当人们在对一系列行动做出决定时,可以在纸的中间从上向下划上一条线,然后在线的一边写上所有的赞成意见,而在线的另一边写上所有的反对意见。如果反对的意见多于赞成的意见,他就不会做这件事。反之,如果赞成的意见多于反对的意见,他就感到这件事情值得去做。这就是正确的决定。

    这同样是一位客户在做出购买决定时所经历的思考过程,他们会权衡赞成的意见和反对的意见。有时候,使用这个技巧可能会是一个好主意。赞成意见和反对意见,贷方和借方,做与不做都是通常的栏目标题。比如说,在一张资产负债表上,销售人员划上一个大大的T型线,将做的意见(资产)放在竖线的左边,将不做的意见(债务)放在竖线的右边(在会计术语中被称为借方和贷方)。销售人员回顾了同潜在客户所做的销售陈述,在竖线的左边,列出了潜在客户所喜欢的关于产品的特性、优点和效用。而在竖线的右边,列出了潜在客户对产品的负面观点。这显示了产品的效能超过了它的缺点,并且导致潜在客户做出现在是否到了该做购买决定的时候。如果潜在客户能够自己列表,资产负债表结束技巧是很有说服力的。

    虽然这种结束技巧可以在任何时候使用,但是,如果作为二次结束销售或者后备结束技巧,就尤其有效。比如说,如果使用效用概括型结束技巧,没有结束销售,你就可以使用T型表结束技巧。潜在客户心中的相对观点就像受到压力的岩浆一样爆发出来。因此,当你通过公开的表述异议以及发挥反对观点的方法,你就可以消除这种压力。这样做之后,异议经常会变得很少,甚至消失。切记,如果潜在客户说:“好吧,我准备购买它了。”你千万不要存心鼓动说:“好吧,下面让我们来看一下不必购买的原因。”你要做的是立即结束销售。
 楼主| 发表于 2008-1-4 13:26:02 | 显示全部楼层
如何进行终结成交(3)

    机不可失型结束技巧
    如果某个人告诉你,拖延的话你将无法拥有喜欢的某种东西,那会怎么样呢?你一定立刻就想得到它。当你面对一个犹豫不决的潜在客户,或者你想让这位潜在客户购买更大量的产品,向他暗示如果他现在不采取行动进行购买的话,将来他可能就买不到这种产品了。使用机不可失型结束技巧能够促使潜在客户立即做出购买决定。

    对于确定的产品、确定的人以及确定的情况,这都是一种优秀的销售结束技巧。无论是零售人员还是工业销售人员都可以使用这种技巧,激发潜在客户,使他们意识到不能再等下去了,必须马上购买。然而,这种技巧的使用应该本着诚实的原则。潜在客户会认识到一些有影响的因素,诸如天气、运输、市场波动以及存货紧缺等,都能够使得将来再去购买变得很困难。通过使用机不可失型结束技巧,鼓励他们现在购买,从而鼓动他们作出决定。

    概率推算型结束技巧

    当潜在客户说,我想考虑一下这个问题,或者再做一些变动的时候,你可以试着这样说:“好的,我理解。但是请允许我问你这样一个问题:当我下次访问你的时候,按百分比计算,你和我能够达成交易的概率是多少?”然后停顿一下,不要说话,直到潜在客户开始说话。

    潜在客户的反应可能会是以下三种情况之一:

    潜在客户购买的可能性超过50%,但少于85%。

    如果你的潜在客户的反应是在这个范围之内,询问他们其余的反对购买的百分比是多少,然后停顿一下,并保持沉默。当你变得非常擅长于使用这项技巧的时候,你将会看到当潜在客户在集中考虑他们真正的异议时,他们通常会眨巴眼睛。

    很多时候,我们都会听到潜在客户说他们想再考虑一下。这并不是因为他们想拖延做出购买决定,而是因为他们还不能够完全理解他们感到困惑的东西。概率推算型结束技巧使得你的潜在客户可以集中考虑他们的主要异议。一旦你理解了他们的主要异议,你就应该用一个具有说服力的销售论据,改变他们对那个异议的看法。

    潜在客户购买的可能性超过85%,但少于100%。

    如果你的潜在客户的反应是在这个范围之内,那就表明他们已经很有可能购买你的产品了。你可以这样说:“我们将要一起做交易,这几乎是肯定的,那为什么还要等到下一周呢?让我们现在就把交易达成吧。如果在最近的几天内,你想改变主意,我会很高兴地把你的订单撕掉。让我们把这个项目运转起来吧。”

    当潜在客户暗示购买概率很高时,你就可以使用他们的陈述作为杠杆,帮助他们排除异议,达成交易。

    潜在客户购买的可能性少于50%。

    如果你的潜在客户的反应是在这个范围之内,这就是给出了一个信号,说明你做成这个交易可能性很小。此时,唯一合适的策略就是彻底返回,重新开始进行销售陈述过程。令人惊讶的是,在结束销售的情况下,大多数专业的销售人员希望听到潜在客户说,他们有20%~80%达成交易的可能性,而不想听见他们说有80%~20%不能达成交易的可能性。

    概率推算型销售结束技巧使潜在客户可以集中地考虑他们自己的异议,这也使得那些真实的或者隐藏的异议浮现出来。潜在客户同你对抗得越激烈,他们在表述同你达成交易的可能性就越不坦率,他们从你这里购买东西的可能性就越小。

    谈判型结束技巧

    每一次销售都是一个谈判的过程。大多数销售谈判都集中于两个主题:产品的价值和价格。客户通常需要的是更高的价值以及更低的价格的产品。在他们要求获得产品更高的价值以及更低价格的过程中,潜在客户经常借助于不公平的策略,向销售人员施加重压。一个良好的谈判型结束技巧的目的并不是争取谁将得到馅饼的最大块,而是要寻找一种能使双方都能公平受益的方法。客户和销售人员双方都应该在交易中获胜,下面给出销售人员使用谈判型销售结束技巧的两个例子:

    如果我们能够寻找一种方法,消除对备用机器的需要,而且能够保证其实用性。那么你会满意这个安排吗?

    为什么我们不折衷一下呢?你知道我不能给你提供价格打折,但是我可以给你提供延迟到月底付款的优惠。那是我能尽的最大努力了,你认为这样做怎么样?

    技术型结束技巧

    想象这样一种情形:你刚刚完成了对产品、市场营销计划以及商业建议的探讨,并概括了对客户来说你的产品的主要益处。现在你拿出了笔记本电脑,把它放在客户的办公桌上,让他看到屏幕上的显示,或者使用投影仪将计算机屏幕投影到墙上。使用图片或者条形统计图表,向客户展示他们过去的采购量及销售量趋势,然后你提出自己的采购建议。如果情况合适的话,你就可以向客户展示考虑不同打折量时的支付安排,这种技巧型结束技巧会给客户留下非常深刻的印象。

    在结束销售时,如何准确地使用技术取决于你所销售的产品以及所面对的客户类型。毫无疑问,在你的销售陈述中融进技术,将会帮助你在同大多数的潜在客户和客户做生意时能够顺利地结束销售。

    有碍终结成交的错误行为

    介绍而不是销售,没有充分地提出问题

    销售人员占了销售拜访中大部分的谈话时间,急促地向客户背诵产品的效用,这种做法代替了向客户提问以确定他们的兴趣,因而迫使客户在倾听那些他们可能不感兴趣的细节问题时处于被动地位。这种做法的结果就是,客户变得更加生气。

    比如说,一位销售计算机化工资表系统的销售人员,他可能会告诉客户通过这套系统,可使办公人员节约不少时间。然而,如果办公时间并不是这位客户所关注的事情,那么这位客户就没有兴趣倾听销售人员对如何减少工资登记造册时间的介绍。另一方面,同样是这位客户,他可能非常需要知道这套系统如何能够更加准确地保存记录,他对这套系统如何产生计算机化的报告可能格外地感兴趣。

    销售拜访受到了过分的控制,提了太多的销售结束问题

    这类销售谈话过程类似于一个审问的过程,潜在客户只有有限的机会来表达自己的需要。过于控制访问时间的销售人员掌管着谈话的方向,他想表达自己要说的话,而不管客户的需要。当潜在客户说话时,销售人员通常不注意倾听,或者不愿做出回应,或者不承认客户观点的重要性。这种状况的结果就是,销售人员疏远了客户,进而导致销售拜访的失败。

    不从产品的效用角度对客户的需要做出响应销售人员不从产品的效用方面对客户的需要做出响应,而是让客户推断产品的特性何以能够满足他们的需要。比如说,如果客户需要一台高速电机,销售人员却用机器的耐热性信息做出回应,而不是联系到制造厂供应给客户的设备转速如何。这种状况的结果就是,客户感到莫明其妙,以致于他们对产品失去了兴趣,结果导致销售拜访的失败。
 楼主| 发表于 2008-1-4 13:26:15 | 显示全部楼层
如何进行终结成交(4)

    研究结果表明,销售结果和针对客户所需要的产品的不同效用之间存在着直接的关系。在销售拜访中,列举的与客户需要有关的产品效用越多,销售成功的可能性就越大。
    没有认识到客户的需要,过早地给出产品的效用比如说,一位客户在讨论电话设备时,指出他的一些客户抱怨电话线路总是占线。然后销售人员就向客户演示产品的自动答复服务功能,但是客户在回应时指出,占线并不重要,因为人们可以稍候再拨。在这种情况下,客户并不是非常想要销售人员解决这个问题。

    不能有效地认识或消除客户的消极态度

    销售人员没有认识到客户所表述的异议(反对意见),他们的漠不关心(对产品没有需要)以及怀疑等态度。没有有效地处理这些情况,以致使这些疑团残留在客户的心中,从而导致客户产生消极态度,最终导致不愿做出购买承诺。研究结果同样表明,来自客户的怀疑、漠不关心以及异议是三种不同的态度,每种态度都会影响销售拜访的结果。为了取得销售成功,针对每一种态度都需要制定一个不同的策略。

    销售结束表述无力,没有认识到何时以及如何结束销售有一种极端的情况就是,客户以一种积极的提示尽力结束销售,而销售人员没有认识到这个暗示,继续进行销售陈述,直到客户最后失去兴趣。那些成功销售人员的经验就是,在销售拜访的整个过程中,时刻注意捕捉任何的销售结束机会。

    错误的言行举止

    惊慌失措

    由于终结成交的成功即将到来,销售人员表现出微汗、颤抖等神经质动作,会使客户重新产生疑问和忧虑,如果客户因此失去信心,那你会失去客户的信赖和订单。

    多言无益

    既然已经准备终结成交,说明客户的异议基本得到满意的解释,在此关键时刻,应谨言,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。

    控制兴奋的心情

    一般来讲,经过努力而获得成功是件兴奋不已的事情,但在硕果将出之时,喜怒不形于色,是非常重要的,讨价还价后签约是销售过程的一部分,此时的一笑一颦可能会使客户产生不良感受。尤其是新的销售员,如此时得意忘形,那无异于自酿苦酒。

    不作否定性的发言

    终结成交的时刻,应向客户传达积极的消息,使之心情舒畅地签约。

    光荣引退

    终结成交后,不要继续长时间留在客户处闲聊不走,以避免夜长梦多,应迅速离去。

    即使失败,也要不失体面地向客户道谢告别,以利于下次造访客户时不致产生尴尬局面。

    单元复习

    ●如何促使终结成交?

    ●如何把握终结成交的时机?

    ●常见的购买信号有哪些?

    ●有碍终结成交的言行举止有哪些?

    ●列举11种有效的成交技巧。

    ●终结成交后自己要注意反省些什么问题?
 楼主| 发表于 2008-1-4 13:26:27 | 显示全部楼层
如何在销售中利用视听工具(1)

    课程计划
    主题:在销售中利用视听工具

    目标:在本单元结束时,销售人员应该能够做到以下几点:

    ●列出在销售过程中所利用的视听工具种类。

    ●在每五个实际销售访谈中演示至少三种视听工具的方法。

    ●演示在实际销售访谈中使用最多的视听工具的用法。

    训练人员注意事项

    ●在你开始训练前,收集你公司提供给销售人员的所有视听工具。

    一定要包括便笺簿和铅笔、工作手册、广告复印稿、产品规格单、价格单、合同纸、样品和照片等,以及你能想到的其他任何有关工具。

    ●为训练安排一个安静的场所。

    ●选择几件有较好的视听工具协助的关键产品,并演示这些工具在销售介绍中的用法。

    ●阅读“视听工具在销售中使用要点”的文稿。你也可以收集一些草图或照片,为文稿中的一些要点作图解说明。

    ●在概括介绍文稿的要点之后,挑选一件产品,并且同销售人员一起草拟一个展示讲解,展示中至少要用三种不同的视听工具。

    ●让销售人员在几个展示中做角色扮演。

    ●用另一件产品重做这个练习。

    ●在你觉得销售人员能轻松自如地使用视听工具时,让他挑选一项实际业务,并且一起计划一个销售介绍,然后反复练习。

    ●当这名销售人员做选定的访谈时,最好与他一起工作。

    ●如果有必要,可进行附加训练会议,以增强销售人员运用视听工具的自信心和技巧。

    销售中的视听工具

    销售是一个运用智力的过程——你,也就是卖方,试着去把你的一个产品、一种服务或一些想法传达给客户。当你们沟通了信息之后,你就有机会去推销了。当你传达信息的方法或销售介绍有些偏差时,那么你促成订约的机会就要少得多。

    帮助理解的最有效的方法之一,就是在一个销售介绍中正确地使用视觉工具。什么是视觉工具呢?它就是能够被看见的任何东西,比如样品、铅笔和纸、照片、产品手册或真实产品。

    为什么用视觉工具呢?记住这句话:“耳听为虚,眼见为实。”对人们来说,他们常常把更多的真实性和可信度归因到他们所见所闻。“百闻不如一见。”语言,并不是总能完全、直观、准确地传达我们的意思。每个人,由于他的经历和思维方式不同,可能把你的信息演绎成完全不同的意思。

    所以单靠语言与客户交流是不够的,我们需要用视觉工具去传达我们的信息。视觉工具有助于证明我们的观点,他们能帮助去解释一个语言说不清楚的概念,并能给买主更多的信任感。视觉工具也可以帮助买主用“有声铅笔”或用日历去商订交货日期。

    你应该在什么时候使用视觉工具呢?回答是任何合适的时间,也许是在销售介绍的全部过程中。

    你可以借助一个好的视觉工具吸引买主的注意力,在产品介绍中使用产品的图表或照片,或者你公司最近所做广告的复印件,也可以是一个产品手册中一个有趣的画面,甚至是产品本身。

    在你销售介绍期间,应用一个样品演示产品性能。但一定要记住:看待你的样品要像它是由金子制造的一样。你在操作你的产品时越显示出对你产品的自豪感,买主就会越重视你的产品。

    利用“有声铅笔”显示价格中包含的利润,这种技巧就是简单地在你谈论产品时列出数据来,要写得比通常大些,而且要保证写得准确无误。你要练习这种技巧,演习并记忆它,不要在客户面前做计算,但是写下数字就好像你在计算,从而把他吸引到数字上去——也就是吸引到你的销售介绍中去了。
 楼主| 发表于 2008-1-4 13:26:39 | 显示全部楼层
如何在销售中利用视听工具(2)

    利用调查结果、客户感谢信、手册、照片等等来证明你的观点,帮助你把产品的性能展示给客户。例如,当你销售锻接的手推车时,而你竞争对手的产品是由插栓连接起来的,那么你可以指出他们的弊病,这些弊病最后会导致螺丝和插栓脱落,推车时会嘎吱作响,最后需要大修;然后表明你的锻接手推车是如何能消除这些弊病,当价格确实高一些时,引导客户按使用寿命掰开来算,使他认识到你的车就长久使用这一优点来讲是便宜的。
    你可以用视听工具促成订约,当你交给客户布料样品时指着两种布料说:“你想选择这两种颜色的哪一种?”当你商谈交货期时,指着日历说:“你准备在18号接受初期交货呢?还是15号?”

    如图3-14所示,使用视听工具的优点有很多方面:

    视听工具的好处使讲解系统、全面为客户保留信息增添信心、平衡和保险捕捉客户注意力使销售介绍专业化突出关键,赢得注意

    图3-14

    视听工具的优势示意图

    但是你在训练销售人员使用视听工具,要时刻提醒他们注意以下事项,如表3-3所示。

    表3-3

    使用视听工具的注意事项

    注意事项事项内容

    必须合适

    ●确保这个视听工具确实显示出销售人员想要传达的意思。

    简单易做

    ●当视听工具过于复杂时,就容易失去买主的注意力,最好只用2或3个视听工具讲述一个复杂的过程。

    个性化

    ●一套视听工具制作和运用要适用于某个特定的买主。

    方式多样化

    ●多样化是调味品,不要每次拜访你的客户都用同样的视听工具。

    展前练习

    ●没有比一个销售人员笨拙地进行展示更能让买主失去信心的事了。一定要事先练习展示,直到你能轻松自如地使用这些材料。

    观察客户

    ●如果客户感兴趣并且开始阅读视听工具,那么就停止谈话,直到他读完。不要打断客户,如果你在客户阅读时作另外的介绍,会导致客户的信息混淆。
发表于 2008-8-8 09:09:36 | 显示全部楼层

如何培训销售精英如何打造销售团队

如何培训销售精英如何打造销售团队
发表于 2008-12-4 15:34:11 | 显示全部楼层
老师你好
发表于 2009-4-6 01:04:39 | 显示全部楼层
谢谢
发表于 2009-4-9 10:33:01 | 显示全部楼层
发表于 2009-6-6 19:38:37 | 显示全部楼层
学以致用。。。正需此类资料。。。谢了。。
发表于 2009-12-27 10:57:31 | 显示全部楼层
aaaaaaaaaaaaaaaaaaa
发表于 2010-1-26 21:29:42 | 显示全部楼层
好有用呀
发表于 2010-1-30 21:31:34 | 显示全部楼层
谢谢徐老师分享
发表于 2010-3-19 15:57:28 | 显示全部楼层
营销大师诊断《诊断营销一线管理》
发表于 2010-3-24 10:31:00 | 显示全部楼层
谢谢
发表于 2010-5-5 15:40:29 | 显示全部楼层
非常好的资料,谢谢。就是下载的时候有点麻烦
发表于 2010-10-25 13:32:29 | 显示全部楼层
谢谢分享!
发表于 2010-12-10 12:31:08 | 显示全部楼层
谢谢!
发表于 2010-12-11 21:26:56 | 显示全部楼层
学习
发表于 2011-7-2 21:00:45 | 显示全部楼层
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