[营销培训大师讲稿]《如何培训销售精英如何打造销售团队》讲义连载

徐老师

[营销培训大师讲稿]

《如何培训销售精英如何打造销售团队》讲义连载

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徐老师

怎样确定训练需求(1)

    你在筹划一份有效的销售训练计划前，首先要知道你到底想讲授些什么。你可以从一些有关销售的书中寻找灵感，但它们决不是你专门为自己的销售人员准备的训练计划。
    要构建一套你自己的训练计划，使其适用于你公司的实际情况及销售意图，你就应该花时间认真确定你的训练需求。图2-2是训练计划制定过程示意图，可以帮助你制定自己的训练计划。

    需求分析项目清单完成标准制定计划

    找出学员哪列出训练的为每一项训做出训练计些方面做得项目清单，并练目标制定划纲要，最终出色和不足，为每一项目相应的完成制定训练计以此确定训确定训练目标准。划。练需求。标。图2-2训练计划制定过程示意图本节帮助你解决第一个步骤——如何确定训练需求。

    你要在明确销售队伍的强项和弱点的基础上来确定训练需求。如果你的销售队伍规模很小，就可以将每一个销售人员考虑到计划中；若你的销售队伍很庞大，就需要考虑一个适当大小的交叉样本。选取样本时，必须将做得成功的和做得不太如意的新老雇员都包括进去。

    为了帮助你准确地确定训练需求，下面向你介绍一些比较成熟的确定训练需求的方法：

    一起工作

    与你的销售人员一起工作可能是最恰当的方法，这样，可以从中发现他们的长处、他们面临的困难以及他们工作中哪些方面出现的问题最多。

    不幸的是，许多销售主管为了确保一些重要交易的成功，将大量时间和精力用在与客户的洽谈上，而不是留心观察销售人员的表现，这虽然为销售人员起到很好的实战示范作用，但对于寻找销售人员的训练需求帮助不大。因此，在研究训练需求时，应将观察放在首位，试着从交易中摆脱出来，多去注意销售人员的表现。

    进行这种基于实际工作的研究时，要与新雇员和有经验的雇员一起工作。对最成功的销售人员和最差的销售人员要予以同等重视，并进行研究。选择一个优秀的和一个普通的销售人员一起工作时，要确保两人在你公司具有相同的销售经历。同时将一个新手与一个经验丰富的老手进行比较是不合适的。

    与新手一起时，要注意给他们安排易出问题的案例。什么样的做法、知识或技巧可以使他们销售得更多？什么地方做得差？他们的销售技能中缺少些什么？上述问题可以为你制定新手训练计划提供线索。

    和有经验的销售人员一起工作时，注意观察他们做得好的和较差的地方，找出其中的差距；并要注意优秀销售人员访谈前、访谈中、访谈后做了些什么，普通销售人员做没做？在一个优秀销售人员身上，某些方面可能很明显，比如视像工具的运用；某些东西却不是如此，比如他们对客户的了解等等。

    如果你想真正了解一个销售人员是如何成功的，可能需要交谈许久才能做到。每次观察一个优秀的销售人员后你都应作一份备忘录，请教他为什么这样做，他是如何知道客户的关键利益所在、什么时候知道的等等。

    进行这种研究时至少要与每一个对象呆上一天。你可以提议一个开始和结束的时间，但时间应由销售人员来决定是否合适，而不是由你决定。

    在观察你的销售人员在销售中用哪些方法和技巧时，最好为每一个人、每一次交谈准备一份记录表和调查表。这样，在研究完毕后，你就有资料为确定训练需求提供参考。

    表2-1

    销售人员观察报告

    观察项目：销售员姓名：

    编号：日期：星期：时间：

    类别：每日访谈次数：

    介绍前

    ●他是否做了充分准备，请他告诉你每次访谈前的主要问题、他的目标、他计划用的销售工具等。

    销售人员观察报告

    ●他知道客户过去的记录吗？该客户在过去同样情况下做得如何？

    ●他的工作日是否有计划？他走的路线是否很合理？

    ●该次访谈他有特殊目的吗？他希望得到什么？

    正式介绍

    ●他是否按原来的准备进行介绍？

    ●他的开场白能吸引客户的注意力吗？请他描述一遍。

    ●他是否既注重产品能给客户带来利益又注重产品特色？

    ●他用了多少助销工具？列举出来。

    ●他给零售商提供销售意见了吗？是否向零售商演示了如何去做销售？

    ●要求订单时他说了些什么？列举出来。

    ●他是否错过了签单或意向签单的机会？多少次？举例。

    ●他应付客户拒绝的能力如何？

    ○一旦拒绝，访谈便告失败。

    ○遭到拒绝后，最后只得到一个减少了的订单。

    ○拒绝毫不影响他达到预定的目标。

    ●他与客户是否具有良好关系？

    介绍后

    ●会谈时他手头是否准备了所有必需的销售工具？

    ●他是否马上记录下了这次洽谈以备将来参考？

    ●他是否取得了订单？

    ●订单是否达到了他的预定目标？

    时间管理

    ●当天上班时间：

    ●拜访时到达时间：离开时间：

    ●午餐开始时间：结束时间：

    ●短暂休息：开始：结束：开始：结束：

    ●当天下班时间：

    表2-1是这类调查表的一个范例，该表是为那些将产品卖给零售商的公司而设计的。为了真实反映你部门的销售访谈情况，你应作适当调整。

    销售活动报告和记录

    确定训练需求的另一途径是研究销售人员活动报告及记录，请你注意检查下述问题：

    ●某些销售人员的访谈次数是否比其他人多？是正当原因还是他们的弱点？

    ●谁拥有最高访谈成功率？如果最优秀的销售人员与其他人员差距很大，这是否显示了某种需求？

    ●访谈的预期客户数与最终成为实际客户数的比率显示出什么问题(时间管理、销售能力等)？

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怎样确定训练需求(2)

    通过这些研究，你可以找出显示销售人员技能水平的迹象，诸如时间管理、工作优先次序安排等等。分析这些原因和销售工作的其他方面，是确定训练需求的恰当方法，通过对最优秀的销售人员和较差的销售人员进行比较，一些训练需求就显而易见了。
    业绩评估报告

    回顾一下你公司前几年的业绩评估报告，即使是已离职人员的报告也应研究。如果在大量的报告中都集中显示出某个明显的缺陷，就表明有必要在这方面进行训练，还要从中寻找新手与有经验的人之间的差别，如果你发现在新来的人中普遍存在一些错误，那么在新手训练计划中就应制定纠正这些错误的措施。

    销售人员调查

    在训练前，你可以请销售人员自己提出需要什么，但这并不是弄清他们真正需要的最佳方法。某个人也许会说在要求订单方面需要帮助，而从你的了解中却得知他真正需要的是能更好地进行产品介绍，这不用担心，你还可以用其他几种方法从你的销售人员那儿得到帮助。

    一种方法是列出一份清单，将你看到的他们工作的每一组成部分都列上，然后让每个销售人员按他的需要进行评定，这里，可以用一份评定表来显示需要某种帮助的程度。例如：

    表2-2

    需要帮助程度的评定表

    训练项目不需要需要一些需要很多时间管理训练产品知识训练

    开列这类清单的另一途径是请销售人员或他们中的某一小组帮你准备好它。当每个人都回答了你的调查问卷后，至少可以了解你手下人觉得他们需要训练什么。同时，不要完全依赖这一调查结果来决定你的训练计划，应将你在工作中的观察所得意见加进去，上述调查在决定最终训练需求时仅起参考的作用。

    还有一种从你的销售人员那里了解他们需要什么的方法，就是弄清妨碍他们达成更多交易的症结所在。事先排除掉不受训练影响的条件，诸如定价和公司政策等，当你分析了他们的问题时，就可以判断出是否能通过训练来加以解决。

    客户调查

    一份你的客户容易回答的简明调查表可以帮你获得极好的线索，采用划勾的形式并留些空白，以便他们想强调某些看法时作些注记。不需要他们签名，向他们说明你正在研制一份训练计划，并对他们给予的合作和帮助表示感谢。表明你的目的是想提供更好的服务和更好地协调销售关系，来自他们的任何帮助对你都是有用的。调查表可以包含所有你感兴趣的问题：作为调查补充，可以与客户进行一些私人交谈，在花半个小时与某客户讨论一个销售人员的工作的同时，你可以交到一些好朋友。请他从客户的角度告诉你：

    ●什么是一个优秀销售人员应具备的？

    ●什么样的行动会令他中断洽谈？

    在客户阐述完销售人员一般性的优缺点后，再请他评价你公司去他那儿的销售人员。告诉他你为什么问这样的问题，并保证他的意见绝不会传到该销售人员本人那里。同时要确认他理解并相信你对这些信息感兴趣的原因只是为了设计一份训练计划。

    工作描述

    大多工作描述是以类似人事部门的相关术语来撰写的，但它们也是确立训练项目的一个重要来源，值得去弄明白。

    “最大限度地进行市场渗透”这种工作描述意味着销售人员要将更多货物销给更多的客户。从这一信息可引发出下述训练需求：销售预测(为了获得更多客户)、销售技巧(为了销得更多)、地区管理(覆盖更大区域且同时可作更多访谈)。

    对于销售人员的工作描述，你要列出销售人员为完成工作描述中的任务而需要去做的事情，同时列出为完成这些事情他们需要了解的知识。从这些开列出的任务和知识中，你就可以得出他们工作中所需的技能了。

    概括起来，工作描述可为你提供以下几方面的信息：

    ●一个销售人员必须做的任务和活动。

    ●一个销售人员为完成任务需具备的知识。

    ●销售人员为完成工作所需的技能。

    表2-3

    如何用工作描述来确定训练项目示范

    如何用工作描述来确定训练项目示范

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怎样确定训练需求(3)

    销售人员的具体责任
    ●保存目前核准项目的清单，并按公司财务手续上交余额。

    ●准备退换货物、路程安排、行程表以及代理商每一指定柜台的营业目标，以尽可能完成计划访谈数（需要区域管理知识）。

    ●回顾业务日记和表格记录，为每次访谈作好准备。在销售过程中使用样品及其助销工具（学会表格记录和在销售介绍中利用助销工具的习惯）。

    ●执行与营业目标保持一致的商店访谈计划。检查并记录项目分布及所有产品和所有商店的货架管理情况是否与预定的一致。包括定价目标、各种产品货架配置及其效果、缺货情况和仓储面积等（货架管理知识和管理能力）。

    ●保证货架效果的同时，要有相应的促销方案以增加所有柜台的销量。如本公司产品特色介绍、独特产品展示和系列产品(或相关产品)联销等，以及运用各种促销术、POP、其他宣传品、导购小姐、专家咨询等合适的促销工具和手段（促销能力）。

    ●按公司主管部门要求设置单独展台、修饰营业门面和建立联销零售店，使产品的地域市场、销售通道、卖场货架配置均达最佳效果。

    ●弄清每一商店和柜台的情况，包括产品、厂家数量、竞争者及商店促销手段和人事关系等。

    如何用工作描述来确定训练项目示范

    ●保持对自己所主管地区的了解，包括市场状况、地方政府和行业政策、消费者收入、消费习惯和偏好、广告收视率、地方性习俗节日等。

    ●向本公司的地区管理部门迅速汇报竞争活动情况及其他必要信息。

    表2-3说明了工作描述用语是如何显示出训练计划所需的具体项目。

    另外，你还可以让销售人员替你准备这样的清单：清单要列举出销售人员应该做的事情，包括从访前计划至访后工作的每件事情，并作记录。这一工作既有助于选择销售人员(他们是否可完成所有这些工作)，又是对他们的一种训练，同时帮助新手们明白他们销售工作的广度。

    工作组

    你也可以建立一支工作组去确定训练需求，它可以是一个5～7人的小组。若销售人员较少，可由全部人员组成这一工作组；若销售队伍较大，可由销售主管和一些有经验的销售人员组成。让你的工作组回顾并列出销售人员们日常销售所做的工作，然后列出完成这些工作所需的知识和技能。

    为了获得上述信息，你需要做大量的工作。确实如此，组织一个训练计划的初始阶段要做许多工作，但你不必采用上述所有方法，只需要采用2～3种适合自己的就可以了。

    你应始终将工作观察作为获得资料的一种基本方法，因为它不必要求你离开岗位很久。基于工作的观察仅是你与销售人员一起进行日常工作的一种延伸，主要区别就在于你不必亲自参与销售介绍。除了刚开始你要设计观察表、调查问卷，以及最后的结果分析外，不会给你增加许多额外的工作量。

    若你的销售机构比较小，你可以安排一位优秀销售人员做临时研究工作。你也许选中一位有望获得提升的人，这样既减轻你的工作负担，又有一个人和你一起讨论并权衡各种结果；同时你也有机会去判断这个人的分析能力。

    如果你拥有一支足够庞大的销售队伍，那么你可以安排几位销售主管或地区经理根据你的指导和检查表协助你工作，他们可以帮你缩短整个研究时间，同时也减少了每个人所需花费的时间。一旦你确定了训练计划所需包含的项目，剩下的工作就比较容易了，因为你已完成了制定训练计划中最困难的一部分工作。

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如何制定训练计划(1)

    确定了销售人员的训练需求后，你就可以开始筹划一份训练计划了，包括训练项目、各训练项目的目标、完成标准、你准备采用的训练方法以及相应的训练工具。下面是如何建立销售训练计划的一些方法。
    训练项目

    一般来说大多数销售训练项目主要有四大类，如图2-3所示：

    训练项目

    知识

    工作习惯

    技能

    态度

    图2-3

    销售训练项目的内容

    在设计你的训练计划时一定要记住这些范围，并确保每一类项目都包含在训练计划中。

    知识

    知识是一个销售人员应该知道的情报，它不仅包括那些显而易见的东西，比如对自己所销产品的了解，还要包括可带给客户的利益，诸如产品操作、价格、交货日程安排、维修合同等东西；也包括本公司产品与竞争产品的区别及优势。有时维修日程表一类的东西都可能成为一个主要的销售要点，销售人员这方面知识掌握得越丰富，销售起来就会越容易，丰富的知识也常常意味着自信心的增强。销售人员也应知道客户的经营状况，以及有关竞争对手的情报——他们是谁？他们的产品或服务有什么特点？他们向客户提供什么样的利益等等。

    另一重要的必备知识是有关购货代理人或买主的情报，应告诉销售人员去了解和理解他们拜访的每一个人。我们每个人都觉得自己是重要的，当一个销售人员以同样的方式去接触每一个买主、作同样的介绍、对每一个人谈几乎同样的一些话时，他就没有考虑到每一个人不同的个性，他会错过很多生意机会。这不仅是因为他缺乏对个性的了解，而且因为他没有将每一个预期买主作为一个独特的人来对待。

    技能

    技能是指如何将知识运用到工作之中去的东西，包括联络、调查、准备销售介绍、介绍的技巧、洽谈、展示以及在销售活动中要用到的其他技巧。

    工作习惯

    一定不要将工作习惯从训练计划中略去，良好的工作习惯可以使销售人员的工作开展得更容易、更有效。工作习惯包括诸如什么时候写每周报告、什么时候准备下周的巡回访问、什么时候准备访谈目标及销售介绍等等。

    态度

    “态度决定一切”，正确的工作态度是一个销售人员工作业绩的根本保证，如果态度不端正，再好的技能也没有用武之地。

    培养一种良好的工作态度与知识、技能、工作习惯等训练项目有所不同，销售人员的态度与销售经理们的行为和态度紧密相关。当一个销售经理拿出时间去彻底地训练一个新来的人时，新来的人就会感觉到自己的重要，并因此对经理和公司产生一种好的看法(态度)。尤其是，当一个主管花时间去训练一个身处逆境或困难重重的销售人员时，销售人员的回报将远远超出你的想象。因此，培养一个销售人员的良好态度取决于主管在恰当的时候做一些恰当的事情，并能与销售人员相处融洽。

    在设计你的销售训练计划时，要注意四种项目类别的训练特点：

    知识——能够自学。可以通过测验来检查掌握程度。

    技能——必须演习。它是将某种行为培养成一种熟练技巧的实践活动，是将知识运用到工作中去的能力。

    工作习惯——反复练习的行为。每次都应按完全一样的方式练习，以使其成为销售人员自发的(习惯性的)做事方式。

    态度——这是主管的责任，通过言传身教来培养他人。销售人员的正确态度需要经理们长期地进行培养，并且能时常支持销售人员的工作。

    训练项目单元的编写以下是进行训练项目单元编写的一种方法，你可能会有其他的方法，但无论如何行动起来才是最恰当的方式。

    研究

    阅读一些与项目有关的书籍与文章，以及公司给你的有关指定项目的资料，上述内容可以给你提供一些线索。不要仅限于某一本书并将它当作你的唯一来源。在研究过程中，有时你只需选读一些书中的部分章节就能获得足够的建议。

    在阅读时，记下有价值的条目随后，初步记下头脑中所有的想法你的经验将提供给你许多与项目有关的实用点子，不必为顺序问题而着急，那是下一步的事。

    在收集好所有笔记后，拟出项目提纲这一步你将所有想法在逻辑上连贯起来。

    把这一提纲誊清一份以备单元编写之用这是你的草稿，然后将它放到一边，一两天后再把它回顾一遍，经过这一重温过程，你将会发现某些差距，找到使各种材料协调起来的更佳感觉(这次你可以让某位销售人员重读它)。

    最后，编写计划终稿

    训练目标

    训练目标是指你希望某一项目的训练结果。例如，如果训练目标是某一指定产品的产品知识，则目标可表述为：“弄清样品的七个特征，并说明用户将由此得到的利益。”若目标是一种诸如商定一次交易的技巧，则可写为：“在角色扮演过程中采用三种不同商业技巧”或“在实际访谈中能熟练使用一些商业技巧”。

    训练目标应用行动性词语表达，如“使用”“正确弄清”“正确完成”等等。它应是可测定的或可看到的。无论是在角色扮演还是在实际访谈中，书面测试是可测定的目标，活生生的表演也是可测定的目标。

    编写训练目标的主要目的是让你这位训练者知道何时销售人员已学会了某一项目。然后最好用一次书面考试进行知识检查，并配合一些具体运用来考查学员是否懂得了如何去运用这些知识。至于技能与工作习惯，行动是真正的考试。只要有机会，就应在销售工作中加以应用，这点对工作习惯尤其重要，它应在训练阶段的每次访谈中不断改善、强化。技能应在实际访谈前进行练习，而真正的检查，正如前面所述，是在访谈中的运用。

    编写训练目标的作用主要有以下几点：

    用来保证销售训练能和销售活动及其目标相配合

    例如，为了增加对市场的洞察，销售人员必须接受如何了解及达成这个目标的训练。所以训练目标也应该和其他工作目标一样，是由销售组织预先建立的目标发展而来的。

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如何制定训练计划(2)

    作为评价训练结果的基准
    训练方案是否成功，关键在于其目标是否达成。如果没有目标，则评价毫无意义可言。

    用来指导训练政策及其程序的发展

    训练的方式常有许多选择，如何选择，要根据其对实现训练目标的贡献大小而定。

    用来培养及储备合格的销售人员

    为了培养销售人员，以配合企业未来发展的需要，需要作出这种较长期的人才投资。在这点上，切忌对短期收益斤斤计较。

    用来规定训练人员必须完成的任务

    目标同样是训练人员必须完成的任务，作为他们履职时的导向，这确实比仅仅注重训练方法要好。

    必须结合受训人、管理人及客户各方面的需要上述三方面人士的需要并不相同，但是训练目标必须能够融合他们的需要。

    如图2-4所示：

    训练目标

    管理方面的需要客户方面的需要受训人员的需要

    ●增加销售额

    ●增加销售利润

    ●增加市场占有率

    ●企业的生存与发展

    ●真正需求的产品

    ●产品的质与量

    ●更有价值的服务

    ●较大的工作满足感

    ●较高的工作安全感

    ●较强自信

    ●晋升机会

    ●较多的工资收入

    ●经济较独立

    ●较优越的感觉

    ●较高的社会地位

    图2-4

    训练目标涵盖示意图

    训练目标的编写需要根据目标的类别来选用适当的方法，常用的制定训练目标的方法主要有以下两种：

    工作分析

    工作分析是一种程序或方法，用来鉴定有效完成工作所需的技能、知识及态度。首先清晰说明工作组成的各种活动，以及完成此等活动所需要的行为，然后列示可获工作成果所需各要素的完整系统。换言之，工作分析是审慎和有系统地搜集有关工作的资料，必须与工作如何完成以及怎样对企业目标作最佳的贡献相关联。工作分析可通过检阅企业文件、观察该类员工的工作、熟悉工作需要三方面来编写。

    人员分析

    人员分析也是一种程序或方法，用以发掘员工工作时所需具备的技能、知识及态度。当此项资料与工作分析所获互相配合时，其结果即可用以精确测定训练的需要。假设通过工作分析发现某一销售职位需要特殊专门知识及推销技能，则其所雇人员必须针对此项需要接受适当训练。换言之，训练常因工作需要及人员背景的不同而异。对于新雇用的毫无推销经验的人员，可用诊断测验来衡量他们的推销知识、对产品和生产过程、客户行为及与销售工作有关的各种情况了解，也可用职务演习法及业务游戏法来暗示工作的需要及人员的表现，凭此作为提供训练的参考。

    对于新雇用的但已有推销经验的人员，可用跟进训练方案来评价他们过去的成效，然后对其有缺陷的地方予以适当的训练。但过去工作的弱点，可能并不是由于缺乏训练所致，而是因为报酬问题或组织结构有问题等引起的结果。另外要明白的是：成效评价是以训练目标为基础，但训练目标不宜以成效评价为基础。

    完成标准

    完成标准是技能或工作习惯可接受的最低操作水平，正如其名称所暗示，它是在实际销售工作中加以度量的操作。由于它将接受度量，因此应用行动化词汇进行编写。

    标准常常是可以接受的最低操作，而不是最佳操作，但在某些情况下，它应该是最佳的。例如，一份访谈报告的正确写作可表述为：“每次访谈的访谈报告应在本次访谈结束后和下次访谈前完成”，这就使它既可接受又是最佳的。

    然而，大多数完成标准应按最低标准编写。如下述一些例子：

    “现有客户：销售人员每天平均作七次对现有客户的访谈”。

    “预期客户：每周至少作三次对预期客户的访谈”。

    “新项目：每月至少应安排三个新项目。”

    编写完成标准的原因是据此你能测试一个人的工作好坏。当你用一个认真编写的训练目标和一个合理的完成标准对学员进行训练时，你就能充分完成训练目的。如果销售人员每天至少做七次客户访谈，那么你在传授区域管理和指导路线安排时，最好告诉他们每天如何安排八到九次访谈。传授的东西应多于最低标准的原因是允许出现障碍及冲突，这在销售工作中是不可避免的，当他们平均每天能完成七次访谈时，关于日程和路线规划的训练便完成得很好了。

    知识项目你不必编写完成标准，因为必备的知识将通过在工作中的应用得到测试。

    项目优先顺序

    现在你有了一份训练项目单、每一项目的训练目标以及销售工作中每一任务的完成标准。这样你就作好了编写计划的内容准备。但在正式编写前，你还要安排项目优先顺序，设置两个优先级。

    “必须知道”。指那些即使在最低水平上也必须完成的基本和必要的训练项目——知识和技能。例如产品知识和基础销售技能。

    “最好知道”。指那些对销售人员有所帮助但不直接影响销售结果的项目。如参观工厂的产品生产过程就是一个例子。

    一旦你安排了优先顺序，接下来便可编制你的计划了，首先训练第一优先级的项目，然后训练第二优先级的项目。

    训练成本的控制

    在完成上述项目后，需要提醒你一下，别忘了对销售训练的成本加以控制。大家知道，对销售人员的训练是一种投资，但却很少有人做深入细致的成本效益分析。主要的困难，除了数量化的效益很难界定或评估外，还有就是其中隐藏了许多看不见的成本。

    现代化的销售主管对人员训练费用的预算大都以成员数量或全年营业额的一定比例来制定。有了训练预算，就可以按照实际需要以及公司的训练能力，拟定出全年度的训练计划，并在计划中对成本作合理和有效的控制。根据经验，以训练费用不超过全部营业额的5％为原则，新进人员多的公司或新公司、新部门可能要花费较多一些，平稳且有经验的单位，一般不会超出全部营业额的2％。

徐老师

如何制定训练计划(3)

    一般来说，和训练有关的各项成本主要有以下几项：
    受训人员的薪水或底薪。

    受训人员的交通、饮食及其他杂费开支。

    购买、租用器材、场地、教材及训练设备的折旧费用。

    负责训练的职员和主管的薪资，讲师、教练、演讲者的酬劳及所花费的时间精力，再加上因训练而减少的销售收入。

    训练教材、讲义等。

    上述的许多费用均可以因合理的运用而降至最低，并不影响成效。

    为了提升训练效率并降低费用，能够整合的训练活动，最好由公司总部做集中训练，以减少人员和设备上的重复浪费。至于适应各个地方、不同人员需要的训练项目，最好授权由各地区主管因地制宜做弹性运用，总公司给予支援协助和督导。如此必能使训练活动更有效、更踏实，并且也节省成本。

    使用工作组

    设计一个训练计划最容易的方法之一是使用一个工作组，在销售人员较少的情况下，工作组可以是全体人员；销售人员较多时，可以挑一些人组成。一个工作组应在5～7人之间。较大的销售机构里，工作组应由一些一线销售经理和一些有经验的销售人员组成。

    这一活动大约要2～5天的时间。时间的长短取决于你公司销售工作的细化程度和你想要工作组把工作做到什么样的程度。你可以安排成半日制，以使销售人员每天能继续参加一些交易，当然最好让工作组离开生意场所，以免受干扰。应提前数周通知所有成员，以便他们能计划一下日程安排，并思考一下如何完成此项任务。下面是一些方案建议。让工作组列出销售人员所有应该做的工作清单，并将它们综合在一个表单里。

    如果你一直就有一份这样的单子，可以拿出复印件与工作组一起浏览。他们也许会增加一些令你惊讶和你尚未考虑到的东西。列出每个销售人员为完成这些工作所必须知道的东西，并把这些内容归纳成列表。

    列出销售人员利用这些知识去完成工作所必须具备的全部技能，同样把这些内容形成表格形式。

    列出工作组觉得需要和有必要养成的工作习惯，按照时间或空间排成先后顺序。

    总结所有的列表并列出一份训练目标单。做这一工作时，要彻底查对其他表上列出的所有项目，确信已将所有条款考虑进去后，得出一份完备的训练项目计划单。

    排列这些项目的优先顺序：第一级——“必须知道”的项目；第二级——“最好知道”的项目；下一步可任意选择。你可以带上这些单子，按照表2-4显示的目标格式，自己为每一目标编写训练提纲。你也可以安排每一位工作组成员各自编写一个项目，给他们一个上交提纲的限期；也可以趁他们在一起时，以一个项目为例研讨并编出其提纲。用这种办法，他们可以为你提供在细化方面需要的东西。

    表2-4

    训练项目的目标格式

    训练项目的目标格式

    定义

    ●定义训练项目。

    识别

    ●识别该项目适用于销售过程中什么地方。

    重要性

    ●说明为什么要训练这一项目——销售人员应该懂得该项目将如何在他们的工作中发挥作用。

    资料

    ●包括详细资料，经常使用的范例。这些范例应来自于日常销售工作中。

    应用

    ●讨论如何去指导和要求学员将这些知识或技能应用到实际工作中。

    编写计划的其他方法

    个人系列组合

    类似于工作组方式，你可以选择一个项目交给某个人，由他负责查找、研究与项目有关的书籍和文章，随后交给你一份提纲作为参考。一旦你批准了他的提纲，这个人就依据此提纲去编写该单元。这个单元的内容应包括训练目标，可能的话，还应包括完成标准和一些反馈手段。这种方法既有优点也有不足之处。

    ●其优点在于：

    ○这位销售人员在该项目上将比以往知道的更多(当他必须去研究某一课题并上交一份书面报告时，他将从中学到很多东西)。

    ○如果在誊清的提纲中能够使用日常工作用语，这使该单元显得更加可信。

    ○凭借此方法可以提高士气。即使你要求一位销售人员在他的业余时间做此研究及编写工作，他也会觉得受到了青睐。

    ○当每位作者都能讲授他所编写的项目时，你将造就一批销售教练来帮助你训练新手。

    ●不足之处是：

    ○由于各人的写作风格不同(虽然可以使研究更有趣)，使得训练计划整体可能变得非常分散。○可能为你带来许多后续工作，即使你给定了上交提纲的期限以及完成誊稿的期限，还是有一些人会拖延的。

    ○有些销售人员也许写得不如做得好，但也不要将该项目重新安排给别人而丢他们的面子。要与他们一起讨论提纲，然后将他们的誊清稿收上来，并告诉他们为了整体统一你将重写某些部分。虽然就你来说增加了些额外工作，但这样处理既给了他们荣誉，你又能得到一个完美的单元计划。

    开始这一计划编写过程前，与你所有销售人员组织一个会议，说清你为什么需要他们的帮助以及你希望如何完成这一工作：研究、编写提纲、誉抄，并在会上给定完成期限。可以由每个人自愿选择项目，也可以根据你对他们的了解来安排项目。

    安排专人

    你也许想安排一个人专职去编写整个计划，但这最好是你打算提升到管理职位上的那个人。作为销售职员和销售管理职位间的过渡安排，给他一段时间去完成编写工作是值得的。在编写完一份销售训练计划后，此人将成为一个十分称职的驻外主管。

    有时也可将这一工作安排给一位销售学员(不要低估刚开始做销售的人)。若他们有时间去研究并与销售人员一起工作，在实践中去观察销售，他们将得出一份很好的计划。但是，要确保他们的每一单元与几位顶尖销售人员一起进行，提醒他们应乐于接受来自老销售人员的建议。

徐老师

如何制定训练计划(4)

    外部顾问
    若你请一位外面的顾问为你编写一份销售训练计划，必须确信它是你需要的计划。多花一些钱让顾问与一些销售人员一起跑一跑，去看一看你们的实际工作，让他与你的驻外销售经理、销售与营销主管见见面。

    要求他上交一份训练计划提纲，并细化每一单元的关键问题和推荐手段；随后，让一些销售人员看一下提纲，以确保它的可行性并适合你公司的需要。

    有时尽管你需要一份训练计划，你和销售人员却困于生意压力而抽不开身，此时，聘请一位顾问比较合适。在选择一位顾问时，最好先明确以下问题：

    他是否有过销售经验？

    他是否编写过训练计划？

    他过去的客户对他编写的计划是否满意？是适合于他们公司的，还是一份泛泛的计划？

    最后，也是最主要的——他能与我们的人员配合好吗？你们之间是否了解？

    切记，不要选择要价最低的人。为了一个好的计划多付出些费用是值得的，因为在随后的数年里你将很可能继续使用这一计划。

    销售训练计划样本

    表2-5是一个销售训练计划的项目内容，根据企业的产品种类或销售类型，你要对其中的一些项目进行适当的修改。

    表2-5

    销售训练计划样本

    公司情况

    ●机构设置、管理模式、雇员福利计划和与销售工作有关的公司政策等市场

    ●行业、客户类型、趋势、增长机会产品

    ●什么产品、价格、规格、特点、利益报告和记录

    ●它们是什么？内容？规定日期？目的？区域管理

    ●区域配置、客户名录、日程安排、路线安排销售技术

    ●销售艺术与技巧使用视觉工具

    ●它们为什么重要、哪一样工具更有效、如何演示？应付拒绝

    ●有哪些拒绝类型？为什么会发生？如何把它们转化为销售辅助工具？探测

    ●何处发现购买暗示？如何将暗示发展成希望？如何将希望转变成客户？培养良好工作习惯

    ●它们包括什么？其益处是什么？一个典型的销售工作日应该是什么样的？自我激励！

    传统的销售训练一般采用“实践出真知”的方式，也就是让销售人员在实际工作中自己摸索学习。但是，这种方式的时间、金钱和人力成本非常高，一些销售人员在学习阶段失去的生意比成交的还多，他们会因此感到沮丧而离开了销售行业。

    目前，一些新式的训练方法不断出现，极大地提高了销售人员训练的效率，但是每一种方法都有其长处及不足。如何发挥他们的长处，关键在于选取最适合你实现训练目标的方法或多种方法的组合。

    观察

    观察法使用得十分频繁。将新来的销售人员派到有经验的人那儿去，告诉他：“仔细看看王先生，你会明白我们是如何销售的。”理论上，这种方法听起来不错，若你是一个顶尖的销售人员，那么新手应该能学到许多东西。但问题在于我们每个人都是一个独特的个体，有不同的性格、不同的思考方式、不同的词汇量和不同的说话方式。还有一个问题是，优秀的销售人员有其个人的销售习惯，而新手们却无法做到。

    更进一步考虑那些看起来容易的方法。若某人未做过销售，那么大多数销售介绍也许显得很容易，而新手也许不会注意到从社交到生意上的过渡，或从开始销售介绍到谈定交易的过渡。如果老王是一个成功的销售人员，他商定交易的方式也许显得令人难以相信的简单，但对新手来说，商定交易是销售介绍中最困难的部分。

    总的来说，观察方法有许多优点。但只有在做到以下几点时才能成为一种有效的方法。

    ●你要明确指明一个或几个目标让老王去演示。

    ●在你要求老王解释的事情上，对他的“表演”加以指导，并明确“表演”目标。

    ●你要与老王一起进行几次访谈，让他把你当作新手，向你演示他是怎样处理各种任务的。

    ●在将学员派给老王之前事先对他进行训练。

    ●给学员一份相同的目标清单。用这一方法，你可以告诉学员去寻找什么，你希望他从观察中学到什么。

    需要注意的是，若你有一份要求每位销售人员都需完成的访谈例程，那么应确认老王每次都是准确地按正确方法去做的。因为若学员看到老王是按某一方法做的，而后你坚持让他按另一方法去做，那么你的指导就自相矛盾。另外，假设你让每个人在每次访谈结束后完成某一例程，而老王是等到一天工作结束后才做这些工作，而且在他做这些之前可能让学员先离去，因此学员就不能看到老王演示这一合理的工作习惯。

    讲课

    讲课是进行指导的另一常见形式，但也可能是最枯燥的方式之一，因此最好在所有其他方法无法应用时再用它，也就是说它是你最后的一招。若你必须讲课——就某些项目你不得不这样——那就要多用辅助手段，以尽可能地使你的课堂介绍生动活泼些。

    在学员面前随时录下你的讲课内容，并经常鼓励大家提问，那么不久的将来你的每一个训练单元将成为一个自学单元。若你达到了这一点，就可以准备一个能覆盖关键问题的小测验，在听完磁带后进行小考。你也可以用“停——放”技巧来录制你的讲课内容。若你使用了图表，可提示学员们：“将销售资料写在表A上。停下磁带，研究表A，回答问题3，然后再放磁带。”

    为保证训练质量，在整个讲课过程中要不断提问，这样才能使学员们参与进来，也使他们提高注意力，因为他们不知道下一问题会找谁来回答。

    演示

    演示可以是解释如何操

    作一台机器、如何填写一个报告，或如何进行一次销售访谈。上述最后一种演示可以采用模拟训练(角色扮演)或进行实际访谈来完成。

    下述几点可以确保较好的演示质量：首先，采用第一节所述的“讲解—示范—操作—回顾”训练步骤，开始演示之前手头要备好所有备用工具，若要演示一台机器，在演示前要检查一遍机器的各项功能是否正常。

    学员在操作或演示时，要让他如同将来在客户面前的操作一样；如果是填写报告，让他坐在你的旁边；如果是一次销售的访谈，要让他站在和你一样的位置上。这种定位法使学员在实际工作中更容易进入角色。

    在演示任何事情时，必须确保你是在准确地进行操作，切勿在讲完一个演示有六个步骤后，而你实际只演示了五步。因为如果你忘记一部分或省去了一部分，那么以后就不要指责学员也如此去做。

徐老师

如何制定训练计划(5)

    为确保你按要求的顺序演示每一环节，最好准备一份清单。你可以给学员一份复印件，可用它对照你的演示动作，做下记录，并用它作为进行回顾的工具。
    然后，再次运用四步循环法。告诉学员你将演示什么，为什么这样演示，以及如何与他的实际工作接轨，哪些关键问题需要仔细观察等，然后开始正式演示，准确地按所要求的顺序和方式。在操作这一步时，让学员自己去完成，这才是真正学习的开始。接着一起回顾学员的操作过程。对正确完成的部分给予赞扬，纠正做得不对的地方，然后重新进行四步循环。

    声像设备

    图表、录像带、录音带、幻灯片等都可做为训练工具。为了能从中学到最多的东西，再次要提到训练步骤：“告诉”学员他们将看到什么、它是如何与工作接轨的、它的重要性、如何去找到有用的东西等等；“播放”录像带或录音带，在“操作”时，让学员阐述他们将如何把学到的东西用到工作中去；最后，一起“回顾”要点并强调重要的东西。

    商业游戏(为训练编制的画册、教学录像带或计算机软件等)第一节“训练概述”中强调了学员参与程度的重要性。销售人员在学习过程中越主动，训练效果就越好，这就是商业游戏在训练中用得相当普遍的缘故。

    若你也采用这套游戏，必须确保它适合于你的训练要求。在订购前，最好先买一份拷贝研究一下，虽然其目录中的描述看起来确实和你所要求的差不多，但也许你研究后会发现它并不适合你公司的实际工作。

    练习

    练习可采用案例或测验法，在练习中，效果来源于有关答案的讨论。

    这一方法最适合于小组学习，彼此交流关于答案的意见和观点，可以使每个人对所讨论问题的思路更加开阔。

    你可通过商业渠道购买“练习工具”，许多出售商业游戏的公司也有这类“练习”出售；或者你也可开发自己的案例或测验。在编写自己的案例时，要描述一位真正的客户，这样才能拥有一份更可行的案例。显然，若你选用了一位真正的客户及例子，你应该选用不同的名字、地点，并改变一下其他可识别出来的事实和细节。在学习中案例不必太复杂，在编写案例前，要决定你想解决的问题，或你想达到的学习目标，然后再编写出你所需的案例。

    如果你想就较小的工作进行讨论，可以考虑用测验的练习方式。设计你的问题，并给出多重选择答案，让一些答案与正确答案十分接近，同时也列出正确答案。有些问题也许有几个可能答案。这种方式也可较好达到思想交流的效果。

    实地训练

    实地工作训练是最费时但也许是最好的训练方式，它把讲解、演示、学员操作三步合在一起，下面是能使此训练方式更为有效的一些建议。

    准备

    手头备好所有必需的工具、表格及样品，明确你要对学员训练什么。除了全程演示一次销售访谈外，尽量将问题限制得少一些，最好将大项目分成若干更小的学习单元。将一次全程销售访谈作为案例时，大多数公司包括访前准备、实际访谈计划、评估及记录保存几个环节。在这样的案例中，最好先为学员讲解访前准备，然后由教练人员进行演示，最后传授访后工作。在一两次访谈后，学员们在访前和访后工作上基本无需指导时，教练人员就可以集中精力进行演示部分的教授和训练。同时你需要安排好自己和学员的日程，以便几天之内有一次不受别的任务干扰的时间。

    学员准备

    在你准备和学员一起出去进行工作训练时应提前通知他们。在出去前他们应了解整个过程，就是要简短告诉他们你将如何对他们进行训练。

    实地训练

    你应该适当演示几次访谈，然后学员处理几次。访谈后休息片刻，坐下来讨论一下学员们学到了什么。利用学员告诉你他们明白的东西和你观察到的东西，你就可以确定哪些是需要再次强调的要点。你可能需要多进行几次访谈演示，使学员充分理解尚未掌握的要点。

    必须遵循训练步骤

    “告诉”学员你将演示什么，应观察什么；“演示”正确的处理方法；让学员去“做”；然后在每次访谈后一起“回顾”(包括以你为主进行的访谈)。

    要有耐心

    对那些每天从事销售工作的人来说销售似乎很简单，但对大多新手来说，销售却是一件令人战战兢兢的事情，尤其是当销售经理在一旁盯着时更是如此。因此在进行访谈回顾时，要注意你的声调、用词，谁都不是有意犯错的！

    积极总结

    当你和学员回顾访谈时，对他们做得正确的方面予以赞赏，这种积极鼓励可以使学员自觉地重复那些正确的方法，而这正是你所希望的。

    表扬完优点后，要纠正那些不恰当的做法。有时这只需解释一下就行了，有时你得在下次访谈前进行一下角色扮演；某些情况下为了正确演示，你也许不得不亲自进行一次访谈。

    个别谈话

    个别谈话是实地训练中的一个不定期的训练方法。它的目的是解决某位销售人员的某次访谈或一段时期销售工作所存在的问题，当然这些问题肯定已阻碍了销售业绩的增长，而且必须由你来解决它。

    个别谈话对帮助一个数周或数月有着糟糕销售业绩的人是一个非常合适的训练方式，你应该选择一个不受干扰的时间和地点，这样可以免去这位销售人员的思想顾虑。但这并不是要你在这样的环境中去对他“个别批评或批判”，而是心平气和地帮他去解决问题。试想，当你对这位销售人员过去几月的销售成绩严厉批评后，很难指望他能马上以良好的状态进入下一个访谈。

    个别谈话是一个认真而又简短的会谈，是一种及时解决问题的方式。它决不应在驾车时进行，而应在停下的车上或中间休息时间，甚至专门安排的时间进行。

    一次典型的个别谈话应是这样的，在一次客户访谈后，坐到车上让销售人员回顾哪些方面顺利，哪些方面不顺利。若你对他认为顺利的地方表示同意的话，就说：“对，你的开场白很好，确实吸引了客户的注意力。”如果你对他认为顺利的地方不赞同的话，必须弄明白他为什么会认为是顺利的，然后通过提问，你也许可以向销售人员演示出那一点并非全是顺利的。有时这种方法不太好用，此时，你只能解释你为什么觉得他处理得不太适当，并阐明你的处理方法。

    当销售人员提到不顺利的地方时，你可说：“好，那你以后如何处理好这类事情呢？”不必纠缠在缺点上，关键在于使他明白错误所在，将来知道如何去做。让销售人员明白错误，并提出以后如何去改进的建议，这样有利于提高他的自信心：

    “我可能把事情弄砸了，但我知道如何去做。”那么在提供了一些正确的思路后，你可以得到良好的回报，而不会伤害他的自尊与自信。

    有时在一次特别糟糕的客户访谈后，最好的方法是重新全部模拟一下这次访谈。你可以扮演销售人员，而由销售人员扮演买主。这样做后，销售人员有时可以从买主角度观察到为什么这次访谈弄得很糟。

    当销售人员得到纠正后，就为下次访谈做好了准备。这是一种良好的技术，有助于将正确方法灌输到销售人员的脑海里。个别谈话的最终目的是帮助销售人员解决问题和提高他个人的访谈技术。

徐老师

常用的训练方法(1)

    为了能够有效地训练销售人员，本节向你介绍一些常用的训练方法，希望它们可以使你的训练达到事半功倍的效果。
    角色扮演

    所谓“角色扮演”是由教练人员安排学员分别担任客户及销售人员的角色，来演练实际销售过程中的各种销售技巧，以及面对客户的各种问题、拒绝等如何进行解说、说服、处理的训练方式之一。其目的在于以最接近实战的方式提高销售人员的能力，并适时提出正确的做法。

    角色扮演有两种方式：一种是事先妥善计划并安排好人选、内容、甚至说词的做法；另一种则在演练中自然地随机应变的处理，事先不作安排准备。这两种方法要比演讲的方式更生动、更吸引人，训练的效果也更好。

    角色扮演如果做得好，可以节省许多时间，在短短几分钟内，一个需要冗长文字描述的概念可以戏剧化地表达出来，而且参加者能将所学记得更扎实稳固。

    角色扮演的好处有：

    ●让参与者能在和真实销售状况极为相似的环境下练习销售技巧。

    ●教练人员可借角色扮演的演练了解各人的实力。

    ●让学员的销售技巧作最佳的表现及交流，观看者也可借此相互观摩学习。

    ●借演练可以找出训练中有待加强之处。

    ●将销售观念及做法实地演示出来使大家更易了解，更易接受及运用。

    ●给参加演练者有表现的机会或成就感。

    从不同角度来看，角色扮演可算是真正实战前的试验，借着这种演练，可以发现一些问题，察觉可能的失误，并练习解决克服问题的办法，待真正上场，实地面对客户时，就能有备无患了。

    角色扮演是目前最重要的训练方法之一，但是，如果用之不当，角色扮演也有可能变得令人生厌、有损无益和徒劳无用，甚至会在学员心中留下非常不愉快的记忆。

    例如，某公司一位成绩卓著的销售人员，这位销售人员没有经过预先通知就被叫到台上，总经理向众人赞扬了一番这位销售人员业绩是如何卓著之后，说：“那么，让我们俩来做示范表演吧。我当买主，你就向我推销吧！”在300名同行面前，这位可怜的人张口结舌，结结巴巴起来，舞台恐惧心理阻碍了他，使他变得哑口无言了。不用说，那位经理也很尴尬，费了好大劲才挽回他们俩的面子。这个事件说明，角色扮演对人的身心影响非常大，使用这种方法时一定要慎重。

    角色扮演在训练中有很广泛的用途，你可以利用它来活跃气氛、训练、评估甚至可以评定行为。但是，在具体应用时需要注意以下一些事项：

    首先，要恰当地使用。角色扮演是一个练习会或模拟演习，它应由一个2～3人的小组来表演。因为角色扮演是练习会，所以它们应尽可能地保持其真实性，欺骗和滑稽都不能在这样严肃的练习会上有一席之地。其次，因为你想要模拟一个真实的场景，大群观察者应离开现场，因为一个销售人员在超过一个或两个以上的人面前是很少做销售介绍的。

    再者，练习会开始前，应先在足够表演空间的房间内布置好舞台，然后由主持者陈述该公司类型、购买程序，以及采购者是何种类型的人，然后开始表演。通常要限制角色扮演的时间，除非你的介绍是非常详尽的，一般情况下5～10分钟应该足够了。

    最后是在限定好的时间内进行扮演分析，其程序如下：

    ●销售人员应该陈述他认为自己哪些表演得好、哪些欠妥，或没有正确处理的地方。这种自我分析有助于销售人员在以后的访谈中不犯同样的错误。

    ●买主的扮演者应陈述他对销售介绍的反应，他应该举出具体事实来陈述什么是好的，什么有待加强和改进。

    ●观察者应该陈述他们的感受，说出好的地方或者提出更好的解决办法。

    ●最重要的是要让销售人员反复练习正确的做法，真正吸收同事建议后的练习结果。

    下一轮练习从每人互换角色开始，并重复以上四个步骤。记住，如果你希望这种练习是有价值的，那么就应积极地坚持下去，并且宁可用它去鼓励别人，也不要用它去给人泄气。如果你还未把角色扮演作为一种训练方法，那么就像常言所说：“去试一下吧——你会喜欢它的！”

    下面我们结合销售的过程来分别介绍角色扮演的具体操作方法。

    销售介绍

    销售介绍的角色扮演训练过程如图2-5所示：

    两人角色训练三人角色训练真实客户训练

    未经安排的

    总结分析

    角色训练

    图2-5

    销售介绍的训练过程图

    让每一个学员准备一个销售介绍表演，然后把学员分成两人一对的小组。让每组学员分别扮演买主和销售人员，最后让他们相互讨论和分析彼此的表演(见表2-6)。

    有组织的角色扮演

    表2-6

    有组织的角色扮演

    说明

    建立三人小组，向大家介绍此案例中的扮演角色，给每人留几分钟的时间研究他要扮演的角色，做好准备。这个练习的目的是要教授学员如何吸引买主、激起他的购买欲。

    角色你是李四，你与张三一直有生意访谈。

    销售人员

    A公司一直断断续续购买此产品好几年。这家公司购买过你的产品，但是大部分是购买你竞争厂家的产品，你得到订单的购买额总是少量的，这家公司对你似乎只是临时用用而已。今天你想通过对张三购买订单的时间和给你一些订单的原因的判断，看看是否能得到高额订单。

徐老师

常用的训练方法(2)

    买主
    你是张三，A公司的采购人员。李四与你一直有多年的交易，你与李四的竞争厂家有大部分生意，并且十分满意。偶尔，你在急用时也给李四少量订单，因为李四公司的服务比他的竞争厂家更好。今天当李四向你介绍一项产品时，你会与他签订大额订单，如果他：

    ●展示了一些比他的竞争对手更优越的项目；

    ●向你保证他们良好的服务或丰富的售后支持。

    除非李四具体问到一些服务方面的情况，你不要主动说这件事。

    观察者

    观察并回答下列问题：

    ●李四提了多少问题？听了多少提问？

    ●他谈到产品的特性和利益了吗？

    ●在访谈进行到什么阶段时，买主才进行谈话？

    ●以你的意见，李四发现他“得到较少订单”的原因了吗？

    把学员分成三人一组的小组，让每组其中一人做观察者，让这个人用一张调查表评估销售人员扮演者的表演。每人要轮换角色扮演(见表2-7)。

    每次演习时，用90分钟的录音带录制下来，每一学员都录制自己的表演并把后来经同事指点后反复的练习加录到磁带上去。用这种方法，每个人都可以感到这种练习给他们带来的真正提高，你只需为每二人小组或三人小组准备一台录音机（最好是录像机）。

    表2-7

    销售访谈演习核查表

    A：注意———在头30分钟得到了吗？

    B：利益———向买主介绍利益了吗？

    C：订约———要求订单了吗？多少次？

    销售人员：买主：

    访谈目标：日期：

    是否谈话(举出具体例子)

    ●销售结果：

    ●介绍技巧：

    A：销售人员有效利用助销工具了吗？

    B：销售人员有效强调产品利益了吗？

    C：销售人员有效利用事实了吗？

    D：销售人员强调方案及服务了吗？

    E：销售人员有效地摆脱拒绝了吗？

    F：销售人员有效地处理拒绝了吗？

    G：销售人员有效地尝试订约了吗？

    H：销售人员消除脏话了吗？

    I：销售人员达到访谈目标了吗？

    ●买主参与：

    A：销售人员恰当询问和阐述质量问题了吗？

    B：销售人员使用提问作为开场白来吸引买主了吗？

    C：销售人员让买主讲话了吗？

    D：销售人员真正在听吗(举例)？

    E：展示介绍是买主提出的吗？

    让训练人员在三人一组中扮演观察者，并作最后的总结评论。

    让一位真正的客户或由采购部门中某个人扮演买主。

    在几次伴随分析的演习会和重复训练后，如果有视觉工具最好利用上(也可以录在磁带上——学员可以用这个录像带或磁带在家里作为后续练习手段)。

    演习一次未经安排的角色扮演，在这样的练习中，销售人员是经过准备的，而买主只需倾听即可。要请一位真正的买主，必须是恰当的人选，注意这是针对销售人员的练习，而不是针对买主。

    在未经安排的练习结束后，再做一次事先组织好的练习。这种练习要让买主扮演沉默型的买主，只说一些“我会考虑”之类的话。还要让买主在必要示意的地方说一个程序，如装货项目、付款方式——只要适合你客户实际购买行为模式的都可以。

    产品知识介绍

    在介绍一项新产品时，要准备一份产品特性与利益表，让学员根据实际销售情况计划一次销售介绍。然后组成三人小组，并让观察员用产品特性与利益表格去核对销售人员记住了多少。买主要分析销售人员产品介绍的风格和技巧，观察员记录内容。

    组建三人小组，对那些需要统一的销售介绍，小组要事先拟定出销售介绍的纲要，然后再进行角色扮演练习，其中由观察者核对完成情况。

    让销售人员为角色扮演作好准备，买主依事先备好的“暗示卡”来提问表上所列的产品特性(这里不用提及利益问题)。例如他会说：“那又怎么样呢？”“我看不出这将对我的工作有什么帮助。”“我想那个加进了发明的东西也加进价格里了吧，嗯？”“你的竞争厂家已有了我更喜欢的(不同特性)的同类产品。”

    处理拒绝的技能

    处理拒绝的角色扮演训练过程如图2-6所示。

    图2-6处理拒绝的训练过程图

    组建三人组技巧运用分析随机抽卡训练

    分析总结模拟现场训练

    组建三人小组，给买主提供一两种通常拒绝的提示和一种解决方法。让观察员和买主分析销售人员在处理拒绝过程中是否合理运用了技巧。

    组建三人小组，写下可能出现的所有拒绝方式——搪塞、无诚意等等。每张小卡片上写上一种拒绝方式，把卡片字面向下放在桌上。三人组成员轮流抽取卡片。扮演买主——向销售人员进行拒绝。在所有卡片都抽完后，再轮换角色作练习，并保持快速执行。这种形式可使销售人员在处理各种拒绝后及时得到效果反馈。

    用一组幻灯片、录音磁带或录像带来模拟一个销售场面。把讲解员的声音传送到讲台上——“销售人员张三的展示表演已接近尾声，这时买主用拒绝打断了张三，让张三作一些陈述。”然后再让买主打断并说明拒绝的原因，并提示问题，接下来让讲解人的声音打断，并说：“那么你现在应该做什么？”此时放映机和录音带最好停止，给小组20～30分钟时间构思他们的回答。

    如果你教授学员在他们遭到拒绝时要提出问题，那么就要观察员记下某个销售人员在遇到拒绝时进行了多少次提问。

徐老师

常用的训练方法(3)

    处理人际关系
    客户的抱怨为每个人增添了一个小麻烦。客户应该有事实根据，例如：“交货延期九天”。学员要扮演的角色是“粗暴、生气的客户”或“因为不方便而想不付账的客户”等等。销售人员应该简单地陈述真实的事件，例如“谈成交易是9月15日，交货约定10月1日，实际交货10月9日”。让一名观察员核对这名销售人员处理事情的好坏程度。

    如果某次访谈的局势变得很困难或与客户不融洽时，教练人员应在进行角色扮演结束后与销售人员一起探讨，并找出造成这种局面的症结，然后再决定这种情况的正确解决办法。接下来，销售人员和教练人员可以把角色扮演再做一次，由销售经理来扮演客户，向销售人员展示正确的处理方式。

    模拟销售场面。各种客户包括好挑剔的客户、总是抱怨的客户、想要从中收取贿赂的客户、想得到好价格的客户等等，角色扮演这些客户，给买主一个提示卡片，但不要让销售人员知道这个买主是什么类型的，也不要让观察员知道，看看他是否能观察出买主的类型和这位销售人员是如何处理这个“麻烦客户”的。

    纠正错误行为

    如果你的一个销售人员没有按照训练要求进行一个完整访谈，那么，要让他再进行一个完整访谈。在结束表演后，要把他所讲的与训练要求的访谈计划加以比较。如果遗漏了训练计划中的重要部分，马上指出来，随即按照访谈计划传授给他访谈技巧，然后让他再作一次练习。

    对那些工作习惯不佳的销售人员或那些总迟交工作报告的销售人员，用三人一组或四人一组进行练习，让销售人员扮作经理并向你提问，你扮作销售人员解释为何存在这种现象，你应用人们常用的借口来回答问题。同时问观察员，他们觉得你存在这种情况的理由是否充足。让这组学员分析你所扮演的销售人员的角色，并指出你托词的弱点所在。

    如何利用销售会议训练

    公司召开的地方销售会议通常在一个分公司或办事处召开，一般是对上周或上月所发生业务的详尽回顾。会后的简报将会把上周或上月的业务讯息传达给所有销售队伍。如果这段期间显示出好的销售业绩，经理自然少不了赞赏。但是，会议所要求撰写的详细业务报告占据了销售人员大量的宝贵时间。接下来的程序就是经理要列出他在下一阶段想要做的事情——即一个适宜的项目表。但是，一旦上一阶段业绩不佳，这种会议就成了许多经理大做批评，有时甚至责骂，使得销售人员的情绪低落和沮丧的会议，根本达不到改善销售技术提高销售业绩的目的。

    全国或大区销售会议没有如此频繁，这些会议通常由从各分部抽上来的人员组成，他们下达销售人员的业绩目标，并拿出各种各样的统计数字来证明他们的观点。

    很遗憾，上述地方、大区和全国会议都不能有效训练销售人员们如何去达到企业设想的目标。如果在会议中加进训练的良策，销售会议的质量就会可大大提高。下面介绍一些常用的方法为你提供参考。

    地方会议在地方会议中，由于参会人员来自同一个地区，相互之间工作联系比较紧密，因此在这种会议上进行训练会更有针对性。下面为你介绍一些具体的训练方法：

    给一位销售人员指定一个特定的论题，这个论题可以是技巧，诸如促成订约的技巧或者其他的内容，让这位销售人员准备20～30分钟的谈话，然后由小组讨论出正确的处理方法，并把这一方法反馈到下一步的工作中去。

    如果销售失败或是一件产品没有收到应该收到的效益，那么就开一个答疑会：把问题写下来，用10～20个字简明扼要地叙述，不要详加说明。用一个图表纸，把小组找出的所有影响结果的因素和事实都列在上面。

    现在让小组列出所有可以想到的解决问题的办法，不要做判断，只需有想法即可。如果你的小组有10人之多，就分成5～7人一组，给他们一定的时间限制，看看哪个队能够提供最多的答案。时间一到，就让每组把他们的答案展示出来，然后解释他们的想法，每次由一人发表意见。当第一号想法解释完他的方案并回答所提的各种问题后，看看所列的事实或因素，评判其方案是否可行。如果行不通，就舍弃；如果可以，就把它放在一旁，继续第二号、第三号等等的方案。最后要再次判断每一个方案是否切实可行。

    做完这种判断之后，留下看上去似乎可行的方案，再一次回顾这几个方案，并同时把该案例的事实和因素再考虑一遍，你也许会发现有一个或二个方案在第二遍察看时并不合理。让小组成员决定哪一个方案或哪些方案是他们愿意在实际工作中去尝试的。

    这种处理问题的方法较之教练人员只告诉队员做什么及如何去做要好得多。当销售人员提供方案并决定出那些方案值得他们去做，他们将行之以用，因为这时销售人员有了工作自主权并负有取得成功的责任。这种训练方式还可以鼓舞销售人员的士气，因为这使销售人员感到自己的方案是受人重视的。

    没有销售人员愿意向客户说明价格上涨，因为他知道这会引起客户的抱怨。在销售会议上声明价格变动时，要做如下事情：向销售人员说明变动原因，不仅要说明增长的价格，而且要在细节上加以说明。比如，“我们的包装费用三个月前上涨17％，我们的运输成本就在10天前上涨了30％，这两项使得我们的总成本上涨20％，所以必须提高我们的价格。”

    让销售人员列举客户面对此事可能产生的反应，并列出他们觉得可能有效的处理方式，现在把他们编成三人一组，然后让他们练习怎样向客户声明价格变动，这种练习方式也可用于付款方式变动、交货期变动等等麻烦的问题。

    进行个案讨论。销售人员喜欢交谈，他们愿意处在讨论的氛围中。针对这种情况，你可以写出一件个案，包括你觉得对销售产生不利影响的事实因素，把销售人员分成小组(这时，可以分成少至3人一组，多至7人一组，尽量保持至少三个小组)，给小组充分时间去研究解决方法。对大部分个案来说，30～45分钟就应该足够了。让每个小组汇报，列举他们的解决办法，并略述其原因。最后进行角色扮演，练习这些新拟出的方案。这种方法既突出了事实，同时又对销售人员进行了训练。

    运用视像设备。在会议上用一些胶片、幻灯片、音响、放映机或录音磁带，你将从中得到更多的东西。

    尽可能在上午安排销售演示，最好不要拖延到中午后。如果你必须占用下午时间，那么就在短暂的休息之后去做。

    告诉销售人员你为什么要使用视像手段介绍“销售讲解”，并告知销售人员这一手段吸引客户注意的关键点是什么，这一手段的可行用法是什么。

    邀请客人讲演。大部分销售会议都是内部事务，然而，偶尔有客人参加可以使会议增加多样性收获，如果出于训练目的的考虑，那将为销售人员提供一个良好的学习机会。客人的来源有很多渠道，如供货商、客户、本公司的职员等等。假如你正遇到货运方面的麻烦，你可以请求分销经理来讨论他的一些经历；如果你有别出心裁的方案并想得到通过，有时可由一个客人讲出来，会比你讲的效果更易于让人接受，或者请一位地区销售经理来参加会议，让他提出这一方案，当你对后续行动强调效果时，可引用他作为权威。记住，当你要采取这一行动时，一定先向这位经理说清楚你想要表达的意思和操作方案。

    对演讲者来说，在讲话后要停留一段时间以便问答。随后，让持相同意见的人讨论这种方案对工作的意义及具体的运用方法。介绍新产品。

徐老师

常用的训练方法(4)

    当介绍新产品时，如果把训练加进常规的会议中，你将会收到立竿见影的效果。
    ●一定要声明是新产品。如果有可能，最好展示一件样品。

    ●可以通过难得机遇、统计数据等做广告，并把产品与市场联系起来。

    ●介绍产品规格、特性和利益。

    ●分组研究产品的规格之后概括出对客户的利益，并记录在图表上。

    ●重分小组。这次分成3～4人一组，每组要拟定出一份销售讲解提纲。

    ●让组员向其所在组汇报，只需讲明大纲，勿须详尽。

    ●随后，组员每人练习如何做销售介绍，而且要求每个人像在真正的客户面前一样去做。

    商业游戏。有很多不错的商业游戏，可用这些商业游戏为销售会议增加刺激性，而且为学习提供了又一个机会。切记，关键是要把从游戏中学到的东西以总结、交流、演习等办法进行强化，并运用到实际工作中去。

    大区和全国销售会议

    大区和全国销售会议应把训练列入正式议程，许多地方会议阐述的方案也可用于大型会议，让与会者参与进去胜过被动听讲，这是把学习融入会议中的一个最好方法。

    销售人员每做完一次表演从舞台下来后，要留有一段时间处理表演中的信息，这可以由一些小组围坐在桌子旁进行讨论或在场外休息室进行。

    行之有效的方法就是围绕刚刚演示过的主题拟定出一个案例，并让小组成员们讨论它，不要犹豫角色扮演练习的使用。某家公司在一次销售会后有300名业务员做了角色扮演练习，他们到场外休息室进行，30人一组，组成3个小组坐在桌旁，教练人员根据刚才舞台上表演的主题组织角色扮演，并在室内进行监控，这是一个值得试一试的训练会议。总之，每个销售会议——从小的地方会议到大的全国会议——都为销售训练提供了机会，好的销售训练是融学习与参与于一体。只要有可能，就多做练习，把少量的训练融于有规律的间歇之中，这样你实际上是在工作中进行训练，对所有销售人员来说都是大有裨益的。

    在实际工作中进行训练

    在新销售人员了解了本公司及产品后，就应该让他们熟悉其他的销售业务了，也就是带他们参加实际销售访谈。

    在第一次出访时，不应传授而应演示访谈技巧，这些基本访谈是向这个新销售人员显示进行访谈的方法，这就是为什么最好让销售经理而不是一个高级销售人员去演示的原因。除非已告诫高级销售人员完完全全按照公司的计划全面演示销售访谈，不然，他可能会做些删减，从而使训练不能达到应有的效果。

    只有在新销售人员了解了访谈形式并亲眼观察与客户的访谈后，才能开始在工作中的训练。在工作中训练的好处很多，但也有一些不足，同时在操作过程中还有许多需要注意的事项，本书将在第四章进行详细介绍。

    训练工具在销售人员训练项目中是非常重要的，它不仅是一些训练项目的必须辅助，还可以使信息准确快捷地传递，强化学习效果，甚至引发一些意想不到的效果。例如，不拿一张工具表格去教授学员如何填写一个订单，这显然是不行的。因此，在本节里我们将向你介绍一些最普通的训练工具及其作用。

    为什么要使用训练工具呢？其一是我们都用不同的方式来学习，一些人能够通过听一个讲座而学到东西，一些人能通过阅读学到东西，还有其他一些人必须用另外的手段刺激才能理解和掌握。有句话这样说：

    ●我听——然而忘却了一大半

    ●我看——我就记住了一大半

    ●我做——那么我就理解并记住了

    所以，要确保学员达到理解，在适宜的地方就要使用训练工具。

    遗憾的是训练工具的作用常常被忽视。其实，你的真实产品、所有的文字材料，包括手册、活动挂图和黑板、产品规格目录表，以及希望每一位销售人员使用的记录和汇报，都是有效的训练工具。适宜的训练工具可以使你的努力事半功倍，所有训练计划都应该列入训练工具的选择与使用。

    拍纸薄

    我们现在将讨论你可以使用而且应该使用的一些训练工具。如果你只能提供一种训练工具，那么就找一张图表和一个黑板架，这种由著名的NCR•查理斯•派特森发明的一个有趣项目，被普遍称作NCR拍纸薄。你可以把一整天的要点写在图表拍纸薄上，并随时翻回你想要的任何一张，单用一个黑板必须不时地擦来擦去，并经常擦掉正在学的东西；而用一个图表拍纸薄，你可以提前准备好所有你写好的材料和公司各种现成的有关销售的表格，从而节省许多时间，而且也方便了学员们的听课。

    除了为训练的目的使用图表拍纸薄，你也可以在销售会议上使用它，在答疑会上使用它，为指定方案和销售计划使用它。事实上，任何时候，一套写好的要点都会加强与别人的沟通。

    投影机和笔记本电脑也可以达到相似的效果，由于受到使用条件限制，没有拍纸薄操作简单、机动性强，但让学员感觉更为正式。

    视听设备

    目前在销售训练中使用最多的工具还有视听设备。

    视听设备最常见的用途之一就是用于记录角色扮演和推销环境的练习过程。一旦录好，你可随时随地重放，而不必要求专家时刻在场。

    在角色扮演练习中，通过录像，使学员能够了解他们自己的表现和行为。录像机从不说谎。但要使其真正成为有效的训练工具，就必须让学员们学会其使用方法，并在训练中亲自使用它们，而不是由非训练人来掌握。

    视听设备还可用来记录分公司的工作，当你无法在每一分公司均召开销售会议时，用这一方法能有效地进行新产品促销训练，指导及更正各种训练工作。由此可见，视听设备的用途是非常广泛的。

    尽量让学员在轻松的氛围中学习这些设备的使用，允许他们录制一些故事、笑话，或是用来记录。这些都有助于教练人员和学员在镜头前轻松地做角色扮演。

    同时，建议摄制应个别进行，每个人都允许失败，但应在私下里，而不是在人们的围观下允许失败。这样，角色扮演练习就会更容易、更现实。

    另外，录像机也可用于放映某一机电类设备的操作程序，以展示一部设备在作为角色扮演时是怎样操作的，甚至可以放映真实的讲座，当你把一次讲座编制成一部影片时，你就可以用它来作自学单元。

    展示架

    在利用销售会议进行训练时，为了使会场环境与会议内容、训练目的协调起来，可设立一个会场展示架，把新产品、销售资料、广告样本和新闻稿等放置上去，可使会场的气氛更有利于销售效率的提升，而且对会议的主题也有更佳的接受性。

    计算机网络

    随着信息技术的快速发展，功能强大的计算机网络在商业活动中得到广泛的应用。通过网络电视会议，可以把分布在各地的相关人员集中在一起，进行实时的讨论、授课和演示。通过这种方式可以使企业的销售训练内容更加丰富，更加贴近实际，同时可以节省训练所需的高额成本。

徐老师

销售教练在训练中的角色

    销售教练要充分认识到自己在销售训练中的重要作用，只有充分了解了自己的角色并且很好地扮演它，才可能组织好销售训练，最终达到预期的训练效果。下面将介绍销售教练在销售训练中的角色作用，为你成功实施销售训练提供一定的参考。
    在销售人员进行训练的过程中，销售教练要扮演多种角色，对各种角色处理得好坏将直接影响到训练的效果。销售教练需要扮演的角色主要有三大类，如图2-7所示。

    销售教练在训练中的角色

    ●领导者角色

    ●礼仪性角色

    ●联络人角色

    人际关系类信息类决策类

    ●监听者角色

    ●设计者角色

    ●传播者角色

    ●发言人角色

    ●处理麻烦者角色

    ●资源分配者角色

    销售教练在训练中的角色

    图2-7

    销售教练角色示意图

    人际关系类的角色

    作为领导者，销售教练要负责对受训人员进行组织和激励，使每个学员能融入到集体中，以充分调动他们的积极性。

    作为礼仪性角色，销售教练要在训练过程中经常参与学员的活动，关心学员的个人生活，以此显示企业对他们的重视。

    作为联络人员，销售教练要经常与企业之外的专家、同行保持联系，了解当前销售训练的发展趋势，这些信息对训练效果将产生一定的影晌。

    信息类角色

    作为监听者，销售教练要尽可能地收集对训练可能产生影响的信息，并对这些信息进行处理，以保证销售训练的效果。

    作为传播者，销售教练不仅要向销售人员传授专业知识和销售技能，还要向新成员提供有关企业的信息，帮助他们尽快适应企业的环境。作为发言人，销售教练要代表企业向受训人员传达信息，使销售人员能够及时了解企业的状况。

    决策类角色

    作为设计者，销售教练要制定训练计划，组织受训人员，筹备训练设备。

    作为处理麻烦者，有经验的销售教练能够对训练中出现的问题、矛盾甚至冲突进行适当的处理。

    作为资源分配者，销售教练要对经费、设备、专家等资源的使用进行统筹管理，以便它们发挥最大的效用。

    销售教练在训练过程中应该遵守的指导原则

    销售教练要对训练内容有充足的了解

    如果你做不到，那么你就教不好。要想成为一个有效的教练人员，首先自己要了解并熟悉训练的内容。如果你对自己没有足够的信心，那就要向专业人士请教，并在每次训练课之前反复地练习。

    销售经理的言行举止所体现的工作态度

    对于你的下属，让他们感受最深的是你的言行举止。销售经理的思维方式、价值观念将直接影响到销售人员工作态度的建立。因此，在训练过程中，销售经理要注意自己的言行举止。

    在纠正训练问题时，绝对不能影响销售人员的信心

    当销售人员在训练过程中出现问题时，记住尽量不要打断或者责备他们，因为那样会对销售人员的信心和积极性造成极大的伤害，并会影响到以后的销售工作。要采用正面具体的行为准则来帮助员工改进他们的行为，这包括对行为的定义，需要改变的理由，提出问题的解决办法，然后与学员达成一致。

    销售教练在训练中经常使用的方法

    ●在制定训练计划时，尽量让员工参与其中，以此加强计划的有效性和针对性。

    ●销售教练在训练中一定要以身作则，因为你的言行及对训练的重视程度将直接影响到受训人员的学习态度。

    ●无论在训练的过程中还是训练之后，销售教练都要积极与受训人员进行接触，了解他们所关心的问题。

    ●要能够认真听取受训人员的建议。你是否认真吸收建议将在训练过程中得以体现。

    ●在纠正训练问题之前，应先指出他们的优点，并让他们理解你只是在帮助他们提高能力。

    ●让每个受训人员都了解自己的立场，定期与他们讨论在训练中的表现。

    ●在销售训练的特定时期，销售经理要给予优秀学员适当的奖赏，以此激励全体学员。

    ●在必须进行批评的时候，要尽量让它具有建设性，这样使销售人员更容易接受和改正。

    ●销售教练要尽可能将信息和自己的想法与大家共享，这样可以最大限度地减少误解和矛盾。

    ●对于学员中可能出现的不满情绪，千万不能忽视，要尽量去安抚，以免造成更大的不良影响。

徐老师

如何训练销售人员(1)

    如何训练新销售人员
    对于一个新销售人员，从初学到成熟的这段时间最为重要。但是，任何脱离工作时间的训练都要付出昂贵的费用。因此，训练日程表应尽可能缩减集中训练时间，并通过分期训练的方式建立起来。

    所有人员第一次加入你的公司时都需要一些训练，如果一个人对于销售工作是一个新手，那么他在成为销售老手之前更需要大量的训练；如果他是一名有经验的销售人员，那么在他第一次加入你的公司时也需要一些训练。

    不要因为有些人有经验，就理所当然地认为他们不需要训练或他们知道所有的应对措施。许多有经验的销售人员是没有受过系统训练的，他们也许能够成功地销售，但是，如果他们能通过训练更多地了解目前的工作，他们会创造出“更好的业绩”。另外，他们的经验中也许存在一些有问题的销售技巧，这一点你不得不去纠正过来。

    新销售人员需要学习企业的产品知识、营销政策，了解企业的客户，也需要了解你的企业。每个公司都有自己的特点——做生意的方法。新销售人员如果尽早学习这些知识，那么他们将能早日上岗，而且会早日成功。

    最有效的训练时间是员工刚刚加入你公司后，因为当他们对工作陌生的时候容易接受训练，等他们工作了一段时间并有一些成效时，他们经常把训练看作是浪费时间。

    一名新销售人员同你相处的最初几天是建立工作态度的最关键的时刻，这几天他是充满了期望的，而且通常会积极地与你配合，他的这一态度和感觉怎样去加强并维持下去主要取决于你的言行。

    当你与这位新销售人员一起工作时，要使指导和演示具有启发性，他正在形成与你这位经理有关联的观念。你表现得越热情、越真诚，帮助他正确地起步的意愿越强烈，他对你产生的印象就越好。

    在这关键的最初几天，你务必与新销售人员们保持畅通的沟通渠道，新销售人员将会有各种各样的问题，在各种时间和场合与你沟通。

    保持良好沟通的一种方法(虽然不是唯一的一种)是建议新销售人员们时常携带一个小笔记本，随时记下自己要请教、探讨的各种问题，然后在适当的时候或安排专门的时间与你沟通。

    另一种帮助新销售人员的方法是委派一名“私人师傅”，人选可以是一位高级销售人员，也可以是一位老销售人员。

    有时新销售人员有一个问题要问你却又怕打扰你，他就可以去找他的“私人师傅”。

    在开始训练一名新销售人员时，要事先备好一份计划，并把复印件提供一份给他。这个计划主要包括六大部分，具体内容如图2-8所示：简明扼要的主题描述训练使用的场地新训练时间的安排学员应该准备的文件训练人员的安排新销售人员自学作业图2-8新销售人员的训练计划

    再者，你还必须知道对新销售人员培训应有的常识及框架：

    销售人员的训练计划

    ●销售人员应熟悉自己的公司。

    ●销售人员应熟悉自己公司的产品。

    ●销售人员应熟悉公司的客户和竞争者的营销特点。

    ●销售人员应精通销售技巧。

    ●销售人员应了解自己的本位工作。

    ●进行岗外训练。

    培训这些内容的一种方法是准备大量书面形式的信息，如公司信息、雇员利益等等，同时，为每一项拟出一个简短的多项选择测验，这样销售人员就可以在家里学习这些资料并作测验，你所要做的就是阅读测验结果，看看还存在什么问题。

    重要的初级训练

    第一印象有时能变成永恒的印象，你需要确保你给新销售人员的第一印象以及对公司的印象是良好的。当他走进你办公室时，不要让他等待的时间太长，要立即接见他，并欢迎他到你的公司工作。在经过一段谈话后，把他介绍给办公室的同事，特别是将与他一同工作的人，像你的秘书、前台接待员、客户服务人员等，说明每人的工作将怎样同他的工作发生联系。

    要创造宾至如归的感觉，如果那天你不能同他共进午餐，那么就应安排别人去陪他；你还需要传达公司的有关规则，诸如抽烟、办公休息等等。从那天起把他工作的每一小时都列在训练计划之内，即使有些是自学时间。

    初级训练的许多部分需要你的专注，为了高效完成这段训练工作，你必须对训练日程进行计划，表2-8是为你提供的一个参考训练计划：

    表2-8

    训练日程计划表

    训练日程计划表

    时间工作内容

    上午

    ●大约在公司上班前一小时左右，与学员就一个主题进行一个训练会。

    ●上班后，看看邮件里是否有什么重要的事情或信息。允许大约一个半小时去处理或分派这些事情。

    ●参加学员的实际访谈或进行岗外训练。这个访谈可以是你的销售访谈，在那儿，让学员们见识一下你是怎么做的，也可以是学员自已组织的访谈，你从中可以看到他们是如何做的，并现场指导他们。

    下午

    ●回到办公室或继续室内指导。

    ●处理你的邮件、信息等等。

    ●同时学员训练另一主题或完成报告、记录或订单等。

    最后时间

    ●与学员一起复习他们所学到的东西，布置当晚作业。

    ●无论你有多忙，当你计划与学员一起训练时，不论在教室或在工作中，一定要坚持参与。没有什么能比把学员的训练放在一边而去做别的事情更让学员感到不受重视了。这种行为将极大地损害训练价值，同时也降低了个人价值。

    培训产品知识

    培训一名对你的企业和生产线都很陌生的新销售人员学习产品知识时，采用渐进式教学是一个合适的办法：

    ●教他价格手册、产品宣传册或其他有关材料的内容组成。

    ●同他复习2～3个最易销售的产品，展示给他怎样查找会议资料中你需要的材料，如何挖掘信息并且在哪里寻找所列的产品特性，并帮助他辩认产品效益。

    ●布置另外几种产品作为家庭作业。让销售人员写出作业中每个产品的特性和效益。家庭作业中的产品数量取决于产品的复杂程序。1～2小时的学习通常是非常合适的。

    ●在随后的几天，你要对这些作业进行改正或修改，然后还给学员作为他日后会议之用。

    以上培训都属于岗外培训，根据培训需要及人员资料的可用程度，岗外训练一般应该包括八大项目，其内容如图2-9所示。

徐老师

如何训练销售人员(2)

    岗外培训是所有销售培训的基础，能否成功敲开销售之门完全依赖这一阶段的培训。培训的主要步骤如图2-10所示。
    岗外培训是销售人员进入公司的第一次正式训练，目的在于指导他们了解公司及工作，如何介绍产品，鼓励他们充满热忱和信心地寻找客户并把产品销售出去。为了使培训顺利完成，负责岗外培训的训练人员还要做一些准备工作：

    ●备妥室内课程时间表

    ●做有效的教学提示及教案

    图2-9岗外培训中包括的项目

    新销售人员的培训计划的项目时间安排、管理沟通技巧销售访谈计划、技巧、客户谈判及处理拒绝产品知识介绍销售过程介绍及销售工作要点对销售工作的基本认识与信心建立、心理准备销售政策、送货、资信及相关的作业规定公司、人员、组织介绍及新人自我介绍告之如何做销售示之如何做销售训练他做好销售评估培训效果强化训练成果开始做实地销售图2-10

    岗外培训步骤图

    ●准备好培训资料及辅助教具、教材

    ●备妥培训大纲

    在岗外培训的最后一天，要引导学员回顾前一段的培训，解决遗留或尚未掌握的问题，并再次解释为什么要学习它，以及怎样才能配合好你的工作。

    在允许销售人员(包括从竞争对手那里雇来的销售人员)对客户做单独访谈之前，必须通过考核来过确定他们至少掌握下列几点：

    ●公司的信贷、产品定价、代销货物、储运、交货条件等政策。

    ●销售程序、时间安排等。

    ●公司交通工具和其他办公设备的使用制度。

    ●广告和促销方案及政策，尤其是合作广告和促销。

    ●福利计划，包括红利和奖金安排以及有关限制(例如，雇用期一年之内、无资格享受红利)。

    再者，他们还应受到以下指导：

    ●如何做好他们的销售访谈计划。

    ●他们必须保留的记录和报告。

    ●他们所管辖的区域或业务范围。

    ●关于开拓市场的权利和责任，所辖销售账目的规定。

    最后，每一位教练人员都要注意保持客观的态度，对新进人员不要有任何偏见。为了使每位新进人员在开始进入公司时就有完整的记录，并作为教练效果的评鉴及追踪，教练人员应对每人做好记录卡(如表2-9)。

    表2-9

    新业务员教练计划样本

    教练时间教练项目教练内容

    ●让这位职员与公司职员会面；

    ●介绍销售工作总观——他的职责和责任；

    ●温习训练项目；

    ●讲解公司效益计划。

    第一工作日

    产品温习

    ●让此人学习关键产品的特性及利益，以及展示目录和价格表的组织结构。

    负责区域

    ●温习业务记录和公司年度财务目标；

    ●销售区域日程安排计划。

    推销术

    ●让此人学习有关单元。

    每晚作业

    ●学习另外的产品知识作为作业；

    ●温顾目录和价格表组织结构；

    ●温顾推销术单元和准备一个产品展示介绍。

    第二工作日

    ●复习每晚作业；

    ●复习公司销售政策和项目；

    ●讲解汇报和记录；

    ●讲解访谈计划；

    教练时间教练项目教练内容

    第二工作日

    ●为晚间作业准备的角色扮演展示；

    ●让此人学习另外产品知识；

    ●让此人学习视像工具的使用；

    ●让此人准备一个展示讲解，包括视像工具；

    ●角色扮演新的展示介绍。

    晚间作业

    ●学习关于处理拒绝单元；

    ●学习另外布置的产品，列出这些产品的功能、特点和利益。第三工作日

    ●复习晚间作业；

    ●让此人伴随销售经理进行访谈，销售经理在访谈中，演示正确访谈计划和良好的销售技巧；

    ●快到最后一天，业务员如果觉得准备好了，让他做1～2个展示。

徐老师

如何训练销售人员(3)

    晚间作业
    ●准备业务账单去做访谈；

    ●准备每个访谈目标；

    ●编制一张展示讲解计划表。

    第四工作日

    ●让新职员做事先布置的销售访谈。如果可能，这些最初的访谈应该是业务量小或友好的客户访谈；

    ●在下午，销售经理也许让销售人员做一下他自己的访谈；

    ●销售经理在每个访谈结束时随即开会。

    第五工作日

    ●回顾一周活动和学习；

    ●编制出每周报告；

    ●如果需要，布置多一些产品学习；

    ●准备下周计划；

    ●让此人学习促约技巧；

    ●角色扮演展示介绍，加强“处理拒绝和促约”的训练；

    ●让销售人员做他自己的访谈。

    第六、七、八工作日

    ●让此人同销售经理在最后一天会面，以便温习，如果亲自会谈不可行，就继续室内训练或随经理一同访谈。

    第九工作日

    ●销售经理与销售人员一起工作；

    ●加强业务员做得好的地方，即使不是100％地完善；

    ●实地训练工作需要加强的部分。

    第十工作日

    ●拿出半天去做任何一个需要做的附加训练；

    ●回顾过去几周的活动和心得体会；

    ●完成每周汇报；

    ●回顾销售人员的业务记录以确保其正确性。

    第三、四、五周

    ●销售人员自己进行访谈；

    ●星期五下午开温故会。

    教练时间教练项目教练内容

    第六周

    ●销售经理花2天时间与销售人员一起工作。

    第七、第八周

    ●销售人员自己开展工作。

    第九周

    ●销售经理花2天时间与销售人员一起工作。

    第十、十一周

    ●销售人员独自开展工作。

    第十二周

    ●销售经理花2天时间与业务员一起工作；

    ●对销售人员工作操作作评定，这是决定这个人是否会为公司做出成绩的要点；

    ●星期五开商谈会，评析销售人员的哪部分工作做得比较好，哪部分需要改进；

    ●为进一步学习拟定计划或进行必要的实地训练。

    工作中训练(也称实地训练)

    在结束了某位学员关于怎样销售的岗外训练，并观察了他至少两个整天做的所有销售介绍后，就要送他去独自工作。允许他去自己的区域独自工作几天，也就是让他接受实地训练。但在每天工作结束以后，要让他回顾进行得好的地方以及他已遇到的问题，鼓励、强调优点，在一些问题方面，给他一些指点。

    训练有经验的新销售人员

    当你雇用一名有销售经验的销售人员时，你要调整他的训练计划。他可能不需要较长时间进行销售技能或处理拒绝的训练，但他一定要花些时间来了解你的公司、产品、价格等销售政策。

    在对销售技能、其他训练项目做任何调整之前，你也可以和他一起做几天销售工作。让他制定出发时间和销售计划，而你对此又不说什么，仔细地观察他的销售过程和工作习惯，最后几天你也许会拿到一些他工作的程序、记录保持、准备工作和他写报告的真实情况。

    问题总是存在的，但不要一开始就批评，而应观察和做笔记。几天后，你应该能评估他的销售技能和工作习惯，那就是你修改训练计划以适应他的需要的时候了。当你与他讨论调整好的训练计划时，指出他在销售方法或工作习惯上应该改进的地方。

    一些为每个训练单元准备反馈手段(测验)的公司用如下方式对待有经验销售人员的训练。让他完成每个测验，如果从测验的结果中显示出这个人熟悉某个单元，就可以省去这个单元的训练；如果某个测验反映了他的弱点，就要在这个主题进行重点训练。

徐老师

如何训练销售人员(4)

    不要假设因为一个人员在销售方面已有经验，他就不需要任何训练。许多销售人员从未接受过专业销售训练，他们只有一些在实战中摸索的经验。正由于此，他们有时有很不好的工作习惯，或在处理客户的某些方面有缺陷，这就是为什么你在一开始时要与他们一起工作以判断出他们的强项和弱项的原因。
    你和新销售人员在训练阶段与新职员一起工作时，无论在公司内还是在外出工作中，你都一直在影响他们的观念。不管你意识到与否，新销售人员都将形成对你的观点。他们将观察你，看看你怎么做事，你在客户面前的言谈举止如何，以及你在工作之外如何行事。在某种程度上，你可能是他们的楷模：新职员看到你注重仪表而且修饰得恰到好处，他们将来也会仪表堂堂；如果你略过了客户访谈汇报，又怎样要求他们坚持每次访谈必须做汇报呢？

    如果你想有一支忠诚、高效的销售队伍，那么必须让销售队员尊敬你。在新销售人员面前建立威信的最佳时机就是他们工作的第一个小时、第一天、第一周。

    同时不要忘记，一个成功的销售人员的培养，除了需要在知识、技巧方面的专业训练外，其个人素质、工作态度也是十分重要的，这些在你与他们共处时可以进行言传身教。

    事实上，销售这个行业是发挥个人灵活性和积极性的一种工作，只要有人的地方，销售人员便可以生存。一个成功的销售人员必须具备的条件如图2-11所示：

    认真、勤勉自律

    成功销售人员

    上进心自信心

    图2-11成功销售人员必备的条件

    我们经过充分考察之后，发现销售人员的任务与个人特性有很大的关联，如表2-10所示。

    表2-10

    销售人员的任务与个人素质和性格的关系

    销售人员任务有关个人的素质和性格

    ●确定未来客户需要

    ●创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧

    ●说明产品如何配合未来客户需要

    ●语言能力、文字好、知识丰富、热情

    ●获得未来客户合约

    ●说服能力、机智、坚定、博识

    ●答复反对意见

    ●信心、知识、机智、体谅

    ●激烈竞争情形下的推销

    ●持久、进取精神、信心

    ●每日清单、计划及催付货款的例行报告

    ●有条理、诚实、精细

    ●通过访问与服务以引起客户好感

    ●对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

    无论所聘请的销售人员是没有经验或是有经验，如果希望成为一个杰出的销售人员，就要勇于接受困难的挑战，并永远处于最佳状态。每个人都有感情，但一个成功的销售人员却不能随便表露沮丧、激动等情绪，而应经常处于冷静、理智和客观的状态中。当他们能充分了解到自己的公司的运作状况、计划的执行、竞争对手的状况时，他们就会恰到好处地表现出自信和骄傲，这也证明你达到了训练的目的。

徐老师

如何训练企业原有销售人员(1)

    在本节里，我们将讨论一直在你手下工作的高级销售人员，他们过去一直成绩卓著，现在却屡屡失利。
    有一天，你意识到手下的一位高级销售人员工作业绩不如以往时，他会说“那是意外”，或别的什么话，他可能最近一直没有走进办公室满面笑容地把一大堆订单抛到你的桌上了。这时你就要找出他的行动不似往常的原因。

    原因是多种多样的，可能是士气不佳，也可能是他个人的问题，也许是他身体欠佳，或是墨守成规等等。无论出于什么原因，你最好查明究竟，使一个曾有成功经验的销售人员尽他所能创造更佳效益，是你不可推卸的责任。

    分析问题

    第一件事就是要证实你的感觉。查阅这位销售人员的工作记录和报告是第一步，不要只看最近一两个星期的，你应查阅他最近6个月的工作情况。如果可能的话，把你通常所测试的项目列在一张表格上，看看他每天访谈的次数、签约率、有希望的访谈数量以及订单总量等等。

    如果一些事实显而易见地证实了你的感觉，那么下一步骤就是计划一段与之共同工作的时间。在这段时间里，不要问他错在哪或去讨论你的证明或感觉，而是仔细观察他的行为举止。注意他处理销售讲解中有问题的地方，他是热诚地介绍还是仅仅机械地工作着。

    最后就是该讨论你的感觉和观察结果的时候了。把你的证据展示给这位销售人员，提出这几天观察到的具体事情，然后询问他一直失利的原因，鼓励他讲出来；如果是个人的原因——健康状况或其他与工作无关的事情，那么按你的常规方式处理这个问题；然而，如果你觉得他已陷入墨守成规的境地，那么就告诉他什么可以和什么不可以按常规的标准去做。

    马格尔和皮普尔在他们的《分析行为问题》一书中曾提出这样的问题：“如果这位销售人员靠这份工作维持生活，那么他能那么做吗？”换句话说，如果他不知道该去做什么，那么你就必须训练他；如果他知道该去做什么，但不去做，那问题就不在于训练，而在于管理。如果是管理问题，你就应采取适当的步骤看看这位销售人员是否愿意接受正确的行为标准。

    有时需要训练和管理共同进行。也就是说：这位销售人员知道推销技巧、知识或技能，但在一段时间里未运用好，在这种情况下，应该让他重温课程，并对其正确的表演给予赞扬和激励，对错误的做法自然也应立即纠正，但最好由他自己去发现并自我纠正。

    下面是与你的有问题的销售人员共同工作以帮他们走出困境、教授知识、刷新那些需要改进的技艺的方法。对于他们中的一些人，你需要有良好的管理技巧以及巩固技能的方法。

    训练高级销售人员的十大方法

    当你觉得他的签约技巧需要改进时，让这位销售人员在一次销售会议上做一位论题专家

    告诉他在下次会上你想让他做一个关于各种签约技巧的表演，要求他确保给出各种签约类型的例子，然后引发一场关于这一主题的讨论。你可以提供一两本书供他参考，并建议他如果需要更多的资料，就去图书馆查找，对一个高级销售人员来说，这种“学习——演讲”作业要比你给他讲课更为有效。同时，他重修的这一课题也可供全体销售人员练习。

    布置一个专题题目

    如果他的弱点是缺乏某些工作常识(诸如缺乏对本公司的了解)，那么就要求他帮你收集所有关于这方面的信息资料，告诉他你需要的这些资料必须完备。

    这样，你将一举两得，销售人员在这项工作中温习或增长了知识，而你也得到了一份新学员的自学资料。

    树立目标

    当不能查明他的弱点何在而成绩仍然在下降时，给他指明接下来要努力的方向，以及你想要达到的具体目标，将会收到良好效果。例如说：在两周之内，你要“每天保持两个左右访谈”或“至少每天一个有前景的访谈”等等。当这位销售人员知道怎样去做但还未进行时，这一技巧是非常有用的。

    一定要继续做下去，看看他在这项业务方面进展怎样。如果他有所提高，那么就赞赏他！赞赏和鼓励是在帮助某人恢复良好竞技状态方面最有效的方法。

    举办竞赛

    有时当你发现在销售队伍中有几个人有同样的弱点需要改进，那么就举行一个有针对性的竞赛。显然，这种竞赛只能以适度的目标为根据，而且奖品应该是象征性的。

    如果你正策划一个竞赛以使销售人员把精力集中在特定的目标上，那么时间不要超过一个月。

    一定要在每周销售公告上表明每个人的成绩如何，这种反馈对竞赛的成功是非常重要的。

    转换区域或部分区域

    有时一位销售人员拘泥于常规是因为他多年来一直与同样的客户打交道，一种补救方法就是分派新的项目给他。你也可不必撤换销售人员，简单地把一个区域的一些项目转换到另一个区域，换句话说，就是重新划定区域任务。这对于一个有着多年固定区域和固定业务的老销售人员来说，通常是一个很好的办法。

    因为在分配任务后的头一两年，一名销售人员将迅速拓展出一个他自己的销售区域；然后，会有几年业绩增长将非常缓慢；接下来，这位销售人员可能会进入停滞期——这往往是在第五、第六年，这对一个销售区域的转换是大有益处的。

    分派有经验的销售人员作为假期补充者

    当一名销售人员被安排去度假时，可要求这位有经验的老销售人员兼顾休假地区的工作。告诉他去拜访这些客户，看看他能否比那位休假的销售人员拿更多的订单，向他说明，虽然你对每个人的责任区域都有信心，但是，有时一张新的面孔就意味着新的业务。

    如果你有备用的销售人员，可以让其中的一个人来接这位老销售人员的业务，而让这位老销售人员去拜访“休假区域”的客户。

    用销售老手作为销售教练

    如果有人需要训练，而同时你又有个“有问题”的销售老手，那么就让他来当销售教练。

    然而，在这么做之前，你要确认这位销售老手的问题在哪里？你必须确信他知道怎样去做正确的事情。你也可以先让他花一段时间做角色扮演练习，甚至参与几次销售访谈，然后告诉他，因为他是位高级销售人员，你希望他去训练一个学员几天。给他一份已撰写好的项目清单，告诉他这名学员也将有份这张清单的复印件，训练结束时，这位学员需要写一份训练总结，报告他在训练中所学到的东西。

    你又导演了一次双向训练的好戏，这一方法迫使这位老销售人员去重视你要求练习的细节，并且也教给了这位学员一些急需的东西，同时也使你在这段时间能轻松一下。

徐老师

如何训练企业原有销售人员(2)

    利用外部研讨班
    选派一名较好的销售人员参加历时几天的研讨班——能够给他思想和今后的行动注入新的活力。但在实施之前，你务必询问一些同行经理们在这方面的经验，以此来确认这些研讨班的效果。寻找一个参与性很强的研讨班，一个全是讲课和小行动的研讨班可能很鼓舞人心，并且也很有趣，但是这位销售人员要的是指导和信息，而不是“见识”和“有趣”。

    事先告诉这名销售人员你要求他写一份关于他参加这项研讨班心得体会的报告。让他回到工作岗位两星期后作这个报告，并说明他在工作中利用了哪些从这个研讨班中学到的技巧。

    挑战

    有时只简单地向一名高级销售人员提出挑战，仅要求他达到以往的成绩水平就足以使他采取新的态度。销售人员的竞争意识相当强烈，当你能够适当地激发他时，他甚至对自己提出挑战。你要一逢时机就用成绩反馈法和积极支援法来强化效果，向他示意你对他的关心，希望他同过去一样成功。

    实地训练

    对有经验的销售人员进行的实地训练与新销售人员的实地训练方法是相类似的。

    不同之处是，你说话、解决问题的方式要充分照顾他们的自尊心，让他们发自内心认识到你在关心他们，希望他们更加成功。

    持续训练

    每年夏天，职业足球队员都要去野营训练，他们的很多时间都花在温习基本功上。他们练习阻挡对手、阻挡对方带球队员带球过人以及赛跑——所有这些练习都是他们在大学里学过的——然而他们必须要温习这些练习。

    医生和律师也经常参加研讨班学习，以便跟上他们职业发展的需要。销售人员也需要合乎时宜地保持对销售信息的灵通，并经常周而复始地温习基本功，这就是所谓的持续训练。

    销售人员，尤其那些高级销售人员易于陷入因循守旧的境地，一段适宜的训练期可以帮助他们走出循规蹈矩的泥潭。

    工作多年的销售人员很容易对工作失去热情，一次适合他们的训练课程将重新燃起他们的工作热情。但这不是那种短期性讲谈，那种讲谈对高级销售人员来说虽然不无益处，但是仅仅通过连续几次讲谈很难改变他们的工作习惯或态度。

    持续训练应包括知识和技巧两个方面，一把好的雕刻刀需要经常磨砺，以保持它的锋利，进行销售技能训练也是同样的道理。

    下面介绍几种持续训练的方法，希望能给你提供一些参考：

    自我进修方式

    这是一种较不受时间、空间约束的训练方式，但对受训者的素质要求比较高，受训者必须具有实践经验，并且积极向上、自我改进欲望极高，否则不会有什么大的效用。这种方式也适用于比较高级的专门性的训练，像演讲、开会、写报告等专业知识或技能的训练，一般中、上级主管干部运用较多。也可通过购买专集式书刊、录音带或参加专业讲习训练班等方式进行自我进修，但在购买前要在其效用及成本上仔细评量一番。

    案例法

    用你的产品和工作中的真实事例编写一个案例，但是要假设一位客户。在一个销售会议上或是训练会上，让销售人员讨论这个案例，甚至也可让他们进行角色扮演。这种方法对深化和重温销售人员的知识和技巧都是大有裨益的。

    特殊作业

    给三人小组或四人小组布置有关你想要探究的知识或信息方面的作业，让他们向你的销售小组汇报情况。这种方法对探究一个专题的深度是非常实用的，因为这个小组带着压力投入进去并且还要拿出值得展示的东西。