全国《职业礼仪学》金牌教案[职业礼仪培训讲堂]

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:00:02

第一章 塑造职业形象的意义和途径 教学目的 ：理解礼仪和职业礼仪的基本理念，了解礼仪的特征和原则。了解职业礼仪的内涵及适用场合，理解塑造职业形象的意义。掌握塑造良好职业形象的途径。 教学内容 ：礼仪和职业礼仪的基本理念，礼仪的特征和原则。职业礼仪的含义，塑造职业形象的意义。塑造良好职业形象的途径。 教学重点 ：塑造职业形象的意义。塑造良好职业形象的途径。 教学难点 ：礼仪的特征和原则。 教学方法 ：讲授法、讨论法、观察分析法 教学时数 : 2 课时 教学过程 ： 一、礼仪的内涵：<a href="http://www.mhjy.net/">www.mhjy.net</a>  
从社会现象而言，礼仪是一种社会文化，是社会文明的标志，是衡量一个国家或地区道德水平高低的尺度，也是社会精神面貌和开化程度的反映。 从学科而言，礼仪是一门人文应用科学，是一门专门研究人的交际行为规范的学科。 一般而言，礼仪是指人际交往中，以自尊敬人、约定俗成的惯用形式所表现出来的完美行为。礼仪，是对礼节和仪式的统称。 从狭义角度来讲，礼仪是指国家政府机构或社会组织及个人在一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范。 从广义角度来讲，就个人层次而言，是人们在社会生活中的言行的规范和待人接物的标志。 礼貌是礼仪的内涵，礼节是礼貌的具体表现形式。 二、礼仪的特征 （一）普遍性 （二）时代性 （三）规范性 （四）可操作性 三、礼仪的原则 •  敬人原则 （二）自律原则 （三）平等原则 （四）适度原则 （五）从俗原则 （六）宽容原则 第二节 职业礼仪的定位 一、职业礼仪的内涵 （一）职业礼仪的含义 职业礼仪，是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往的艺术。是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。 （二）适用场合 二、学习职业礼仪的意义。 （一）良好的礼仪行为，能够改善和提升一个组织的形象，提升一个组织的生命力，有助于提高一个组织的经济效益。 （二）对个人而言，讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流，同时有利于维护所在组织的形象。 三、三 A 原则：善于接受对方，善于重视对方，善于赞美对方，是职业人员待人接物的基本原则。 第三节 学习礼仪的基本途径 怎样才能提高自己的礼仪素养呢？ 一、掌握职业礼仪的原则，是前提。 要让大家都有一个轻松、和谐的环境，每个人就必须把自己不符合社会环境需要的随意性，用同一尺度、同一标准来进行约束和规范，这尺度、标准就是礼仪。 二、不断提高自己的内在素质，是基础。 礼仪虽然是外在的表现，但却是一个人的内在素质的综合反映和自然流露。 三、强化礼仪规范实践训练 , 是重点。 人才的培养的规格应为内秀外美。 要会做，做得美，就必须花大力气进行规范实践、训练。日常生活中，应加强对个人外在素质的培养。训练良好的体态、规范的姿势，刻意纠正不雅观的举止等。反复运用，重复体验，才能真正掌握。 四、形成良好的行为习惯，是关键。 日常生活、工作中，刻意培养良好的行为习惯，注意自我检查，自我监督，坚持按礼仪规范行事，养成习惯。并不断学习，且善于向他人学习，不断提高自己的礼仪水平。最终成为一位优秀的职业人员。 课堂小结：<a href="http://www.mhjy.net">www.mhjy.net</a>  教学后记：<a href="http://www.mhjy.net/">www.mhjy.net</a>

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徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:02:06

第二章 仪态塑造 教学目的 ：明确仪表的内涵。了解仪态塑造的意义。掌握站姿、坐姿、行姿、表情和手势的礼仪规范，并熟练运用其礼仪规范。掌握常用相关职业仪态规范，并熟练运用。 教学内容 ：仪表的内涵、仪态塑造的意义。站姿、坐姿、行姿、表情、手势、常用相关职业仪态。 教学重点 ：掌握站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。 教学难点 ：熟练运用站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。 教学方法 ：项目教学法、互动法、情景法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 6 课时（其中，“ 仪态塑造的意义、站姿、坐姿”部分用 2 课时；“行姿、表情”部分用 2 课时；“手势、常用相关职业仪态”部分用 2 课时。） 教学过程 ： 第一节 仪表与仪态塑造 一、仪表的内涵 （一）、仪表的概念： 如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。 仪表：（狭义）指一个人的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。 （二）、首轮效应（第一印象决定论） 心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。 客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。 二、注重仪表的意义： •  注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。 •  注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。 •  注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。 •  员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。 5 、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。 三、影响和制约仪表的因素： 对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面： （一）仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。 •  仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。 （三）服饰。包括着装和饰物装扮。 （四）语言。“言为心声”。 四、仪态塑造的意义： 外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象 （一）仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。 “从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”——达芬奇 （二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。 （三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。 （四）仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。 第二节 姿态塑造 一、姿态： （一）姿态：指人体站、坐、行等的状态。 引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？ （二）姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 二、端庄的站姿： 展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。 要求：站直。挺拔、端庄。 （一）不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动…… （二）标准站姿规范： （头正）头正。 （颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑。 （肩平）肩平，放松，自然呼吸。 （胸挺）挺胸。 （腹收）腹部后收。 （腰立）脊椎、后背挺直。 （臀收）臀大肌微收缩并向上提。 （腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。 （腿靠）脚尖向前或是 V 字型。 （手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 （三）基本站姿： 1 、手位： 站立时，双手可采用下列手位之一： ①标准式。两手臂自然下垂，置放于身体两侧。 ②握手式。右手搭在左手上，叠放于腹前。 ③背手式。双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。 ④单背式。一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。 2、脚位： ① 并列 ② “ V ”型 ③ “ Ⅱ ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。 ④小“丁”字型。一般为女士采用。 （四）常用站姿： 1 、男士常用站姿： 2、女士常用站姿： （五）站立感知训练： 1 、站姿训练的要求； ①明确站立时身体各部位要领。 ②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。 ③调整好面部表情。 ④锻炼长时间站立的忍耐性。 ⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。 2 、站姿训练的方法： ①靠墙训练。 ②背靠背训练。 ③顶书训练。 三、优雅的坐姿： 展示：姿态美，行为美。 要求：文明、优雅。 （一）不良坐姿态举例： 拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“ 4 ”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。 （二）标准坐姿规范：（正式场合） 1 、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。 2 、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。 3 、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。 4 、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。 （三）日常坐姿要求：（非正式场合） 轻松而文明。若谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。若长时间坐（或社交场合），可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。 （四）伏案坐姿：伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平。不倾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。 （五）常规要求： 1 、坐姿文明。 2 、见来人，需起立相迎、致意。站迎服务：接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。 3 、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4 、正式活动，注意看清座次安排。 5 、讲究方位：左进右出 （六）坐姿感知训练： 1 ）、入座、起座 2 ）、正式场合的规范坐姿 课堂小结： 教学后记： 四、自信的走姿： 你想知道自己的走姿吗？可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。 展示：表现一个人的风度、风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。 （一）不良走姿态举例：身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜—；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。 走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右盼，或声音过大。 （二）标准走姿规范： 1 、身直。抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。 2 、步位直。走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步； 年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。 3 、步幅适度。跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。 4 、步态平稳。步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在 80 至 100 步左右。 5 、手动自然。两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。 （三）走姿感知训练： 走直线或平行线训练： 协调走动训练：按标准规范要求。 （四）常规要求： 1 、不同场合，步态要有所区别： 工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般 100 单步 / 分左右。不能以跑代走，只宜快步走。 室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓慢。 2 、一般常规： ① 应靠右行。原则上走在尊长的后边或左边。 ②遇来人，主动让道，礼貌问候。 ③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。 ④ 在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。 五、课后训练：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:02:24

第三节 表情 一、表情 在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。 在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。 二、目光语（眼语、眼神）： 在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。 眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。 1 、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 30-60% 之间。超过 60% ，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于 30% 表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。 2 、接触的方向： 视线接触三区： 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。 3 、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。 三、微笑语：情绪语言 微笑是人际交往的通行证。 微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。 1 、微笑服务： 微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”， 微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。 2 、工作中的微笑： 是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。 一度微笑：只动嘴角肌 二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动 3 、 微笑训练： ① 、对镜子，进行微笑练习。 ② 、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。 4 、微笑的内涵： ① 是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。 ② 是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 ③ 是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。 ④ 是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。 四、感知训练： •  观察交流对方的眼神； 2 、对着镜子，进行微笑练习。长时间保持，训练职业风范。 课堂小结： 教学后记： 第四节 手势 一、手势语： 手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。 二、手势的不同含义 要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。不同文化背景下，手势的不同含义。 例：伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。 食指上指，中国表数字 1 ；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒。 一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。 三、象征性手势： 手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜向上方，手掌与地面成 45 度角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 一般，低位—腰下— 1 米左右，中位—胸位— 2 至 5 米，高位—眼部— 5 米以外。 四、问题手势： 1 、手指不伸直并拢，呈弯曲状； 2 、用手指指点或乱点下颌来代替手势。 3 、动作速度太快，缺乏过渡； 4 、手势与面部表情、眼神配合不协调； 五、几种常用手势： 1 、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。 2 、引导：在客人的左前方 2-3 步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。 3 、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体 45 度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。 4 、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。 六、感知训练： 1 、手势规范练习 2 、请进 3 、引导 4 、请坐 5 、拿、递物品 七、课后训练： 见《训练指导》二 第五节 常用相关职业仪态 一、行走： 1 、窄通道：（走廊、楼梯等）一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。 2 、同向行：遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。 3 、相向行：对面遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。 4 、多人行：不排列横排，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，边走边摇晃。 5 、上下楼：头正、背直，一步步上下。不弯腰弓背，手撑大腿，一步两三级。遇尊长、客人、女士，应主动以扶手一边相让：上楼时，走在其后；下楼时，可先在前面一，二级。不要在楼梯上催促他人。 6 、电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。 二、进出房间： 1 、门外站立，轻轻扣门，或按门铃，或喊“报告”。 2 、得到允许后方可入内。 3 、走到对方前方约一米处，或随引领前往。 4 、适时告别，后退两步再转身离开。 5 、走出房门，随手轻轻将门关好。 三、递、接物品： 1 、递物：递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。 2 、接物：应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。 四、接待：迎客，施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼。 注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。 不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或两臂自然下垂。 引导客人时，一般不要背对客人，应保持 130 度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停，以手示意。 五、距离：接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。 一般而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。 六、取物：宜动作大方、姿态文雅。 1 、若高处取物，应注意安全。女性着短裙，不宜攀高。 2 、若低处取物，一般不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或屈膝的动作。 七、奉茶倒水： 1 、标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。 2 、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上。 注意中国人“洒满茶半”的习惯。 3 、续水，不妨碍对方为佳。 八、乘车：文雅有礼。 1 、乘坐公共汽车： 依次排队，依序上车。主动购票或示卡。礼貌让座，以礼待人。 2 、乘坐轿车： ① 上车：车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。等其坐好后，方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。 ② 讲究轿车上的座次：右为上，后为上。 ③ 下车：主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。 3 、乘车姿态：上下车时应采用背入式和正出式，或侧入、出式。 九、工作或公共场合不能有以下仪态： 指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。 部分工作要求定岗，人员不随意走动，或挤在一起闲聊，不私离岗位。 十、常用相关职业仪态感知训练： 要求同上； 分组训练。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:02:53

第三章 仪容修饰 教学目的 ：理解仪容与塑造职业形象的关系，掌握仪容修饰的原则。了解仪容修饰的途径。掌握发的修饰、面部修饰、肢体修饰、美容与化妆、养成良好的卫生习惯等技巧。 教学内容 ：仪容与塑造职业形象的关系，仪容修饰的原则。仪容修饰的途径。美容与化妆、发的修饰、面部修饰、肢体修饰、良好的卫生习惯。 教学重点 ：掌握仪容修饰的原则、途径与技巧。 教学难点 ：熟练运用发的修饰、面部修饰、肢体修饰、美容与化妆、养成良好的卫生习惯等技巧。 教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 2 课时 教学过程 ： 第一节 修饰与仪容 仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。 一、仪容美的三个层次 二、仪容修饰与塑造职业形象： （一）仪容礼仪与职业形象塑造 1 、仪容修饰反映工作态度 2 、仪容修饰反映工作能力 3 、仪容修饰反映综合素质 （二）个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分 1 、个人仪容修饰反映组织的管理水平 2 、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量 3 、个人仪容修饰反映组织的发展态势 第二节 仪容修饰的原则 一、自然的原则 自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。 淡妆上岗。 二、美化的原则 美化的原则就是使仪容达到美的目的。 三、协调的原则 协调原则强调整体。 四、礼貌的原则 礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌规范。 1 、修饰回避。 2 、修饰用品专人专用。 3 、不妄加评论他人的仪容修饰。 五、健康的原则 健康的原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如一、秀外慧中。 •  平衡的饮食 •  充足的睡眠 •  良好的习惯 •  平和的心态 第三节 发部修饰 一、头发的性质 干性、油性、中性、混合性 二、发部整洁： 1 、勤于清洗 2 、勤于修剪 3 、勤于梳理 三、发型 （一）长短适度 1 、男士：前不覆额、侧不覆耳、后不触领、不留大鬓角。 2 、女士：前不遮眉、后不过肩。工作中，应束发、盘发或短发。 （二）庄重协调 1 、风格庄重 2 、协调自然 （三）注重美发 美发的手段主要有：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩戴假发、佩戴帽子和发饰等。 第四节 面部修饰 一、基本要求 洁净、健康、自然 二、局部修饰 （一）眉部修饰 •  眉形的美观 •  眉毛的梳理 3 、眉部的清洁 （二）眼部修饰 1 、眼部保洁 2 、眼病的防治 3 、眼镜的佩戴 （三）耳部修饰 耳部除垢、耳毛修剪 （四）鼻部修饰 鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 （五）口部修饰 牙齿、口腔、嘴唇、胡子 （六）皮肤修饰 1 、皮肤修饰的标准 洁净、光泽、有弹性 2 、皮肤的类型 油性、干性、中性、混合性、敏感性 3 、皮肤护理 洁肤、爽肤、护肤、特殊护理 第五节 肢体和其它部位修饰 一、肢体修饰 （一）手臂修饰 需注意以下几点： （ 1 ）不留长指甲。从业人员由于工作场合的要求，不宜留长指甲。这一方面是由于工作的需要，比如打字员如果留着长指甲不便操作，而服务行业如果留着长指甲则不利于卫生；另一方面，工作时留着长指甲容易转移注意力。 （ 2 ）不涂画艳妆。从业人员不应涂艳丽的指甲油。出于养护指甲的目的，可以涂无色指甲油。为了美观和时尚在指甲上涂彩色指甲油或在指甲上进行艺术绘画，对于从业人员来说容易造成本末倒置之感，让其他人难以接受。在手臂上刺字、帖画、纹身更不允许。 （ 3 ）不要腋毛外露。一般情况下从业人员最好不要穿无袖外衣以免露出腋窝，但在某些特殊情况下必须穿无袖外衣时，应注意剃去腋毛不使其外露。 •  腿部修饰 •  下肢： 1 、下肢的清洁 须做到以下几点： （ 1 ）勤于洗脚。 （ 2 ）勤换袜子。 （ 3 ）勤换鞋子。 2 、下肢的遮掩 我们在日９ぷ髦幸?龅健八牟弧保海?1 ）不光腿。（ 2 ）不光脚。（ 3 ）不露趾。（ 4 ）不露跟。 3 、下肢的美化 下肢的美化应考虑以下三方面：（ 1 ）注意腿毛。（ 2 ）修剪趾甲。（ 3 ）忌画彩妆。 二、颈部修饰 洁净、健康 三、控制你的体味 第六节 化妆修饰 一、化妆修饰的基本原则 （一）美学原则 （二）“淡妆上岗”的礼仪规范：淡妆上岗。忌浓妆艳抹，宜恰到好处。 二、淡妆的基本技巧 （一）化妆品的选择 （二）淡妆的基本程序和方法 简易化妆步骤： ① 了解皮肤性质，选择合适的化妆品 ② 净面：洗面液或温水 ③ 基本化妆：涂化妆水 抹粉底霜 上粉底 扑化妆粉（也可不用） ④ 眼部化妆：画眼线 涂眼影 涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用） ⑤ 眉的化妆：了解自己的脸型 从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。 ⑥ 染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。 ⑦ 唇的化妆：描画轮廓 涂染色，稍淡；纸巾轻按。 ⑧ 鼻的化妆：鼻影晕染 → 增立体感。 （三）男性的化妆： 以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。 特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。 （四）化妆禁忌 职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员的化妆禁忌主要有以下五方面： （ 1 ）不分场合、随意化妆。 （ 2 ）不重维护、残妆示人。 （ 3 ）妆面离奇、风格怪诞。 （ 4 ）胡涂乱抹、技法错误。 （ 5 ）评论化妆、乱用他人化妆品。 三、良好的卫生习惯与仪容： 1 、在公共场合应表现出良好的卫生习惯： ① 不当众梳洗：特别忌梳理头发、修指甲和化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好。 ② 避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说：对不起。打嗝，应小声说：请原谅。打呵欠，无论用什么方式，都是失礼。出声，动作夸张，更失礼。放气，应避人。 ③ 不用手抓挠身体的任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。 ④ 禁止吸烟。公共场合，应自觉禁烟。若地方允许，应注意标识，且考虑是否会影响他人。不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火。 ⑤ 不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。 2 、应定期检查仪容： 牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏…… 塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美。 五、感知训练： 1 、观看“美容与化妆”的录象。 2 、学习化妆技巧，对镜试妆。 3 、对照要求，刻意规范自己的卫生习惯。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:04:33

第四章服饰装扮 教学目的 ：理解服饰的意义，了解服饰装扮的一般原则。掌握男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧，塑造良好职业形象。 教学内容 ：服饰的意义。服饰装扮的一般原则。男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧。 教学重点 ：掌握服饰装扮的一般原则。掌握男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧。 教学难点 ：熟练运用服饰装扮的技巧。 教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 4 课时（其中，服饰装扮的一般原则、男性着装（西装）用 2 课时；女性着装（套装）、制服、饰品用 2 课时。） 教学过程 ： 第一节 服饰概说 一、 服装文化 服装的种类、样式、花色千差万别。如：中国人的中山装和旗袍、日本人的和服、印度人的沙丽、伊朗人的大袍、东南亚人的纱笼。 历史上，中国服装规范要求不太严格，除皇袍、官袍，区分地位；长袍、棉袍，多读书人、有钱人；短杉粗衣，多做工务农者。其余，并无规范要求，场合要求。 而西方国家对服装有着严格的规范，分便装与传统礼服。正式场合穿礼服或西服。传统礼服有常礼服，小礼服，大礼服之分。 二、服饰的表征意义 首先，服饰是一种历史符号。第二，服饰是一种社会符号。第三，服饰是一种审美符号。第四，服饰是一种情感符号。第五，服饰是一种个性符号。 •  “服饰是文化的表征，思想的形象”： 穿着是门艺术。衣着既可以提高你的职业声誉，也会损害你的信誉。不管是化妆、发型还是服装本身，任何一方面的夸张或过分都会有损于你的形象。 （二）服饰穿着的目的： 舒适人体肌肤；装饰美化自身；礼仪性目的。 应当说，服饰是身份的象征，也是一个人审美观、文化修养职业水准与生活情趣的直接反映。 第二节 服装穿着的一般原则 一、服装穿着的一般原则： TPO 原则 [ TPO 是英文 TIME （时间）、 PLACE （地点）、 OBJECT （目的）三个单词的缩写。 ] 总的要求是协调和谐。 ①符合身份 ②扬长避短 ③遵守惯例 ④区分场合 二、几种场合的服饰常规 1 、一般而言，商务着装，应庄重保守；社交着装，宜时尚个性；休闲着装，可舒适自然。 此外，参加各种活动，进入室内应摘帽、脱去大衣、风雨衣。男子在室内不能戴帽子和手套，不戴墨镜。不管天气多么热，都不能当众解开衣扣和脱衣。出席社交活动，还可应不同场合和要求，佩胸花、手帕、戒指等饰物。除不能穿背心、汗衫、拖鞋上班或出入公众场所外，正式场合，男女都不宜穿短裤。 2 、几种场合的服饰： 最隆重的场合应穿严肃大方的礼服。如： 国家庆典仪式、国宴、外事活动等。男为深色中山装或西装，女为西装或裙，单色连衣长裙。 葬礼、悼念，最好穿黑色或其他深色服装、素色服装，显庄重、庄严。 婚礼、社交活动、做客，适当修饰打扮。 逛街、旅行等，宜穿便装。 第三节 男性着装技巧（西装） 商务着装，首选西装。正式场合更应慎重。 一、选择： 1 ．颜色：深色西装为商务专用。藏蓝，标准上班装；灰、棕色，表成熟、稳重；黑色，作婚丧、庆典礼服等，适合庄重而严肃的礼仪活动；精致的细条纹，是唯一可选图案。 2 ．面料：纯毛或混纺制品，轻、薄、软、挺。 3 ．款式：套装。参加高层的商务活动，以三件套为佳，庄重，保守。 4 ．版型：欧式，洒脱大气；英式，剪裁得体；美式，宽大飘逸；日式，贴身稳重。（英、日式较合中国人） 5 、尺寸：大小合身、宽松适度。 6 、做工：精良。 二、穿着：讲究干净、平整、挺括 程序： 1 、穿前折除商标。 2 、熨烫平整。 3 、扣好钮扣。穿单排扣西装，两粒扣：应“扣上不扣下”。三粒扣：可只系中间一粒，或系上面两粒。双排扣，休闲式多，应全部扣好。 4 、少装东西。上衣侧装（外右上），一般只装一块干净的叠法讲究的丝质手帕，与领带的色、质、纹相配，此法多用与社交活动。上衣内袋存放忌鼓鼓嚷嚷。其余口袋不宜存放物品。西裤两侧袋可放纸巾、钥匙包或零钱包。其后袋，则大多不放东西。左裤腰小袋，用于存表。 5 、西裤：裤腿缝应挺直。不卷裤管。 三、西装的搭配 男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜和公文包之间的相互协调搭配。 1 、衬衫。穿西装时的衬衫，应当是正装衬衫。 穿西装时，内里必须穿长袖衬衣，夏天也一样。下摆塞在裤腰内摆，不能露出一部分在外。衬衣、西装的袖口不要卷起。打领带前应扣好领口和袖口等所有纽扣。衬衫袖子应露出上装袖口一厘米左右。衬衫最好选择单色，唯一可选的图案是较细的竖条。 商界男士在自己的办公室里，可以暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带。但是，要以这种形象外出办事，就有失体统了。 2 、领带。 穿西装套装必打领带。 作为西装的灵魂和焦点，领带的选择讲究很多。以箭头型较正规传统。以羊毛制作为好。颜色以蓝色、会、棕、黑、紫红等，不多于三种颜色。条纹、圆点、方格等几何图案或单色，宜于公务活动。 要打好领带，就务必要注意场合、服装、性别、位置、结法、长度、配饰等几点。 学习领带系法。 3 、鞋袜。 鞋是关键。选制式皮鞋，不着布鞋、凉鞋、拖鞋、运动血或休闲鞋。颜色宜深比裤色。黑色、无图案、系带、制式牛皮鞋，最正宗。 袜，纯棉或纯毛袜或混纺。宜单色、深色，如黑、棕、藏青、灰色等。与此裤相配或相近，忌白袜、彩袜、花袜等。 4 、慎穿毛衫、巧配内衣。 要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与西背之外，上衣内最好不穿其他衣物。冬季，只可穿一件薄型“ V ”领单色羊毛衫或羊绒衫。不可穿色彩、图案繁杂的毛衫或扣式毛衫。此时，领带应置于毛衫与衬衫之间。衬衣内可配内衣或背心，一件为限，色仿衬衫，切短于衬衫。 5 、公文包。 公文包被称为商界男士的“移动式办公桌”。男士所选择的公文包，有许多特定的讲究。它的面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为最佳。黑色、棕色为正统。 四、西装三个三原则： 1 ．三色原则。全身颜色限制在三个色系以内。 2 ．三一定律。身上有三个部分应保持一致的颜色：鞋、腰带、公文包，以黑色系为主。 3 ．三大禁忌。 ①没有拆左袖上的商标。②乱穿袜子。不穿尼龙丝袜、白色袜等，应与鞋色一致。③错用领带。宜质地好、无拉链、色彩雅。 五、感知训练： 1 、 参看“手帕叠法、领带打法示意图” 2 、练习打领带。 3 、练习叠丝质手帕。 •  练习穿着西装。 课堂小结： 教学后记： 第四节 职业女性着装技巧 一、套裙的款式：西服套裙是女职员的首选。 从总体上来讲，造型的基本轮廓可以大致上分为 “H”型、“X”型、 “A”型、“Y”型等四种类型。 二、色彩 以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。最好不选鲜亮抢眼的。有时两件套套裙的上衣和裙子可以是一色，也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩，这样形成鲜明的对比，可以强化它留给别人的印象。穿套裙时，全部颜色不要超过三种。 三、鞋袜 袜，中性色，肉色、灰褐、浅灰、骨色、黑色（透）等单色袜，较肤色略深。穿裙时，应避免露出袜口。 鞋，色同或深比衣下摆或裤。皮鞋，以牛皮为上品。穿套裙，以黑色牛皮皮鞋为正统，以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜。 俗语：男人看女人，远看头，近看脚，不远不近看中腰。注意：①不穿破损袜。应是腿步时装。②鞋袜不配套。穿制服，不穿凉鞋。③裙与袜之间不露脚。 第五节 制服 职业服装是一种制服，是组织形象的导具。 一、制服的制作 面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、作工要精，就是对商务人员所穿着的制服的基本要求。 二、着制服的忌讳。 1 、忌脏。干净整洁、无异味、无异物、无异色、无异迹。 2 、忌皱。外观整齐、完好。皱巴巴，难以赢得他人的尊敬。 3 、忌破口。应补救。 4 、忌乱。不按规定穿；不合规矩穿等，其危害不亚于不穿制服。 三、工作卡 在使用工作卡时，主要有四点注意事项： 规格统一。内容标准。佩戴到位。完整无缺。 四、职场着装六忌： •  过分杂乱。有制服不穿，穿制服不规范。 •  过分鲜艳。应和三色原则，全身限制在三个颜色（系）以内。 •  过分暴露。不光膀，不能不扣两个以上。女士不穿超低空，无袖装、露背装等，忌袒胸露腹。 •  过分透视。男：内背心字、画等外透；女：不文明，。 •  过分短小。一蹲、一弯腰，外露，不雅不美。 •  过分紧身。女士应注意职场不突出身材。 第六节 饰品 一、首饰 1 、使用规则 （ 1 ）数量规则 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时，可以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰，其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。 （ 2 ）色彩规则 （ 3 ）质地规则 （ 4 ）身份规则 职场惯例：不允许戴与个人身份无关的珠宝手饰，体现专业精神、训练有素。也不戴可能过渡张扬“女人味”的首饰，不炫耀、不张显女性魅力。 （ 5 ）体型规则 （ 6 ）季节规则 （ 7 ）搭配规则 （ 8 ）习俗规则 2 、佩戴方法 （ 1 ）戒指 （ 2 ）项链 （ 3 ）挂件 （ 4 ）耳环 二、手表 1 、手表的款式 2 、戴手表的注意事项：一般应遵守“六不戴”规则：广告表不戴、时装表不戴、珠宝表不戴、特种表不戴、劣质表不戴、残损表不戴。 三、钢笔 1 、钢笔的选择 2 、使用钢笔时的注意事项 四、皮具 •  皮包：在选用皮包时应考虑：（ 1 ）用途。（ 2 ）搭配。一是颜色搭配，一般应与自己整体服饰的主色调相似，最好与皮鞋的颜色相一致。二是质地搭配，皮包应为皮质，并且最好脚穿皮鞋。三是款式搭配，皮包的款式与自己的其他服饰在款式上一致。四是整体搭配。 •  皮夹 常用的皮夹有钱夹、碎银夹、钥匙夹、名片夹、笔记夹、护照夹等。使用皮夹时的注意事项；（ 1 ）内容专一。（ 2 ）外形美观。（ 3 ）放置到位。 3 、皮带 在选用时应考虑其颜色、图案、尺寸、环扣等内容。在皮带上不宜挂放如手机、钥匙、打火机等任何物品。 五、围巾 ① 围巾的选择：真丝、羊绒为上品，总色最好不多于三种，可没有图案。 ② 围巾的使用：男女有别，男偏重围脖，女偏重装饰或点缀；场合有别，正式场合，注意庄重、大方，轻松的场合，可时尚、俏丽、别致。 六、感知训练： 为自己设计春、夏季办公室着装各一套。要求：从头到脚的配饰应具全；用文字描述，并辅以图示。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:04:59

第五章交谈艺术 教学目的 ：理解交谈艺术与塑造职业形象的关系。掌握礼貌语言的运用技巧、克服不良习惯。掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧。 教学内容 ：交谈艺术与塑造职业形象的关系。礼貌语言的运用技巧。交谈礼仪。接待服务用语。 教学重点 ：掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧。 教学难点 ：克服不良习惯。熟练运用交谈礼仪的技巧。 教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 2 课时 教学过程 ： 第一节讲究交谈艺术 一、讲究交谈艺术的意义： 是指人们在交谈中所应该注意的礼节、仪态。它是职业形象塑造不可或缺的一部分。个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。交谈是人际间增进了解和友谊的重要手段，也是一种增长见识、获取间接经验的好形式。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方 . 基本规则。 二、礼貌语言的运用 （一）在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌用语经常加以运用，并且多多益善。 （ 1 ）您好（ 2 ）请（ 3 ）谢谢（ 4 ）对不起（ 5 ）再见 （二）合理使用客套话是必要的 （三）常用语 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的方法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。 例如，初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等等。 三、声音的讲究：控制和驾驭自己的声音 （一）控制语调 （二）美化音色： •  共鸣腔 •  呼吸方法 •  吐字归音 （三）调节音量 1．要恰当、适度。 2．要顺畅、自然。 3．要注意周围环境、他人感受。 （四）有声语言表情三要素： •  停顿 •  语速 •  重音 四、克服不良习惯 （一）忌晦涩难懂，宜通俗易懂 （二）要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳 五、使用赞美语言 （一）对男士的赞美 （二）对女士的赞美 第二节交谈礼仪 一、正确认识自己 二、交谈礼仪 （一）谈话时要正面视人 （二）谈话要尊重别人，调和意见 （三）谈话要看对象 （四）谈话要看准时机，留有余地 （五）选择好适宜话题 选择的话题应该避开避开别人的隐私：不谈收入；不谈年龄；不谈婚姻家庭；不谈健康状态；不问个人经历。不要选择格调低下、倾向错误的话题。选择双方都愉快的话题。 三、常用的交谈技巧 （一）风趣幽默可以调节气氛 （二）学会聆听 （三）善意的恭维 （四）委婉地说“不” 第三节接待服务用语 一、接待服务用语的特点 （一）热情主动 （二）通俗易懂 （三）亲和适宜 二、常用接待服务用语 （一）问候语 “您好”、“早上好”、“先生您早”、“李经理好”等。 （二）迎接语 “欢迎光临”、“见到您真高兴”、“很荣幸能再次与您相遇”、“欢迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等。 （三）欢送语 “再见”、“慢走”、“您走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”、“一路顺风”等。 （四）致谢语 “谢谢您”、“非常感谢”、“感激不尽”、“非常感谢您的关心与支持”等。 （五）征询语 “您需要我的帮助吗？”、“我能够帮你做什么吗？”、“您觉得我这样处理，您满意吗？”、“你需要这件还是那件？”、“请问，我可以为您撤换骨碟吗？”、“对不起，请您重复一遍，行吗？”、“对不起，我可以占用您一点时间吗？”等。 （六）请托语 “请您稍候”“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”“借光，让我先过一下”等。 （七）应答语 “对”、“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“没关系”、“不要紧”、“好的，一定为您办到”等。 （八）赞赏语 “很对”、“非常好”、“非常正确”、“您的意见非常宝贵”、“您对这个非常在行”、“这个意见对我们非常重要”、“你真棒，我要向你学习”、“真了得”等。 （九）道歉语 “对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”、“十分抱歉，是我们的失误耽搁了您” 、“对不起，耽搁您的时间了”等。 （十）推托语 “十分遗憾，我帮不了您”、“我们公司有规定……，不能为您办理，请多包涵”、“您知道……，所以理解和支持我们的工作” 、“很遗憾，不能满足您的要求”等。 （十一）祝贺语 “节日快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“祝您身体健康，万事如意”、“祝您旅途愉快”等。 三、电话接待用语 四、使用接待服务用语的注意点 （一）尊重 （二）全面配合 （三）忌烦躁与嘲讽 五、感知训练： •  参与一次同学会，练习交流技巧。 •  参与一次招聘会，练习交流技巧。 六、课后训练： 见《训练指导》四 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:05:24

第六章 礼宾礼仪 教学目的： 学习问候致意、握手、鞠躬、介绍以及名片递交是日常见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、名片递交等的规范应用。 教学内容： 握手礼、问候礼、鞠躬礼、介绍、称呼、名片递交等 教学重点 ：掌握问候致意、握手、鞠躬、介绍、称呼以及名片递交等日常见面和交往的常用礼节 教学难点 ：熟练运用日常见面和交往的常用礼节。 教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 4 课时（其中，见面礼节用 2 课时；交往的常用礼节用 2 课时。） 教学过程 ： 第一节 见面礼节 •  见面礼节——问候致意 •  有声语言——寒暄与问候 （ 1 ）宣暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的 “ 开场白 ” 来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。 （ 2 ）不同场合的寒暄语： 常用的寒暄语有以下几种： •  寒暄话与生活中的吃喝睡等有关，比如中国人见面习惯问“你吃过了吗”、“你还没有歇着呀”； •  寒暄语与对方正在进行的活动有关，比如“你正看书啊”； •  寒暄语与想要了解对方的内容有关，比如“上班去吗？”； •  寒暄语与夸耀对方有关，比如“你的发型真棒”； •  寒暄语没有具体的内容，常以天气等作为话题，比如“今天的风真大”。 （ 3 ）问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说： “ 嗨！ ” 中国人则爱问 “ 去哪儿 ” 、 “ 忙什么 ” 、 “ 身体怎么样 ” 、 “ 家人都好吧？ ” 为了避免误解，统一而规范，商界人士应以 “ 您好 ” 、 “ 忙吗 ” 为问候语，最好不要乱说。 •  无声语言——致意 有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是： 1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。 3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。 4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。 挥手道别也是 <a href="http://www.300019.com/article/197/ArticleList197_1.html">人际 </a>交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是： 1. 身体站直，不要摇晃和走动。 2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。 •  注意中外文化差异：例（阿拉伯人问“牲口好吗？”） •  见面礼节——握手礼 •  握手礼的起源： •  握手礼的基本规范： （ 1 ）握手对象与先后顺序。通常年长 ( 尊 ) 者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。宾主之间的握手较为特殊，来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，即可以由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。 （ 2 ）握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制，可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一二 —F6 口可。一般应控制在二三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不松开。握住同性的手时间也不宜过长，以免令对方产生误会或不快。 （ 3 ）握手的力度。握手的力度要适中，一般以不捏疼对方的手为限度。不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力地同人握手，否则会给人以缺乏热忱或敷衍之感。另外，男士握女士手应该轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。 3 、握手礼的注意事项： （ 1 ）、用右手握手，用左手握手是失礼行为； （ 2 ）、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手； （ 3 ）、握手时应避免眼睛东张西望，为了表示尊重对方，要目视对方，以免让对方产生不受尊重的感觉； （ 4 ）、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 （ 5 ）、握手力度适中，不可过度用力，以免让对方产生疼痛之感； （ 6 ）、握手时间以 1 ～ 3 秒为宜，时间不能过长，尤其是异性之间握手，更应该注意这一点； （ 7 ）、不要带着手套握手，如果来不及脱去应向对方表示歉意； （ 8 ）、不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。 •  见面礼节——鞠躬礼 •  鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。 •  鞠躬礼的分类及适用场合： •  分类： 15 度、 45 ～ 60 度、 90 度 •  适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬礼的三项礼仪准则： ● 受鞠躬应还以鞠躬礼； ● 地位较低的人要先鞠躬； ● 地位较低的人鞠躬要相对深一些。 •  盛行于欧美的见面礼——拥抱和吻礼 •  拥抱：多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。 •  亲吻礼 ： 行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。 •  拱手礼、合十礼与注目礼 五、感知练习： 15 度、 45 ～ 60 度鞠躬礼、握手等礼节练习 课堂小结： 教学后记： 第二节 日常交往礼节 一、不同场合的介绍礼 （一）介绍的次序：将职位低者介绍给给职位高者，把年轻人介绍给年长这，将客人介绍给主人，男士介绍给女士。 （二）介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。 （三）介绍的方式：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍。 1 、为他人作介绍：按介绍的顺序要求，连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况。在向他人介绍某人时，不可用手指指点，而应有礼貌地以手掌示意。 2 、当你被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说 “ 你好！ ”“ 幸会！ ”“ 久仰！ ” 等客气话表示友好。 3 、自我介绍时，可主动打招呼说声 “ 你好！ ” 来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。 4 、介绍的身体语言：手势、站姿、眼神、表情语的协调配合。 5 、介绍的注意事项 二、称呼语 （一）什么是称呼？ ——称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。 （二）正确选用称呼语 1 、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。 有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合） 2 、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。 3 、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。 4 、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼 “ 小姐 ” 、 “ 女士 ” 或 “ 先生 ” ， “ 小姐 ” 是称未婚女性， “ 女士 ” 是称已婚女性。 5 、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 （注意）有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上 “ 老、大、小 ” 等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 6 、注意几种称呼： ●关于“老”的应用范围（涉外礼仪）； ●正式场合不称“小姐” ； ●不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语 三、名片递交 （一）名片递交的顺序：一般是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片，然后再由后人予以回赠。 （二）交换名片的方法： 1 、递上自己的名片 递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。 将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然，也没有必要广为滥发自己的名片。双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给位尊者，不过，在一般情况下，也不必过分拘泥于这一规定。 2 、接受他人的名片 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。 “接过名片，首先要看”。这一点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若有疑问，则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。 若需要当场将自己名片过去，最好在收到对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行。 3 、索取他人的名片 如果没有必要，最好不要强索他人的名片。若索要他人的名片，则不宜直言相告，而应采用以下几种方法之一。 a 、向对方提议交换名片。 b 、主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与之”。 c 、询问对方：“今后如何向您请教？”此法适于向尊长索取名片。 d 、询问对方：“以后怎样与您联系？”此法适于向平辈或晚辈索要名片。 4 、婉拒他人索取名片 四、感知练习： 练习介绍手势、名片递交等，设计场景练习：到机场迎接客人，见面所需礼节展示。 课堂小结： 教学后记：

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第七章 办公礼仪 教学目的： 要求掌握基本的办公礼仪规范，让学生适应日常工作场合的礼仪要求；掌握（公务）拜访及接待客户的必备礼节，了解接待客户的礼仪细节；了解会务的各种礼仪规范，熟练掌握礼仪信函的写作。全面掌握工作场合及人际交往中的各种礼仪规范，学会尊重上级和同事。 教学内容： 电话礼仪、会务礼仪、礼仪信函、接待与迎送礼仪、拜访与会客礼仪等 教学重点 ：掌握电话、接待与迎送、拜访与会客、会务、礼仪信函等的常用礼节。学会尊重上级和同事。 教学难点 ：熟练运用电话、接待与迎送、拜访与会客、会务、礼仪信函、尊重上级和同事等的常用礼节。 教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 6 课时（其中，电话、接待与迎送用 2 课时；拜访与会客、会务用 2 课时；礼仪信函、尊重上级和同事用 2 课时。） 教学过程 ： •  电话礼仪 一、电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。 二、接电话相关礼节 •  电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。 •  拿起电话应先问好，在自报单位全称或规范简称，以及个人姓名等，如“您好，这里是 xx 公司 xx 部”，让对方明白自己在跟谁通话。 •  询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 •  接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 •  如果是代接电话，要用手轻捂话筒，然后通知受话人；如果受话人距离太远，要向对方说明“请您稍等一下”，然后再去找人，不要大声叫喊。如果对方要找地人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转达，并记下对方电话号码，而不能让对方就等或是放下电话一走了之。 •  电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 三、打电话的相关礼节 •  选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 •  电话拨通后，应该首先问候对方“您好”，然后确认自己是否拨错号码，得到答复后再报自己地单位、姓名等。 •  打电话时要考虑对方地处境，首先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。如果对方回答不方便，应以商量地口吻再另约时间，让对方决定什么时候再打过去。 •  电话用语应文明、规范，电话内容要简明、扼要，打电话前最好有“腹稿”。如怕内容遗漏，可以拟出电话要点，理顺说话顺序，备齐相关资料，作好准备再打。 •  拨错电话号码，应向对方表示歉意“对不起！”“打搅了！”等，不要直接挂断电话，不作任何解释。 •  通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。 四、打手机的讲究 1 、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2 、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3 、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 4 、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 5 、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 6 、办公室内或公众场合，手机铃声设定不能过于怪异，以免让他人产生不良印象。 < 小结与练习 > 练习不同场合的电话接打礼仪 •  迎送与接待礼仪 迎来送往是常见的社交礼仪，迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排。 一、迎接的礼仪常规 迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。 1 、确定迎送规格。 2 、迎送前的准备。 （ 1 ）了解来宾抵离的准确时间。 （ 2 ）排定乘车号和住房号。 3 、安排好迎送中的各个环节 （ 1 ）介绍。 （ 2 ）提取、托运行李。 （ 3 ）注意与宾馆（饭店）的协调。 （ 4 ）为来宾留足休息时间。 二、接待中的基本礼仪规范（接待客人的一般程序、饮食与住宿） 1 、接受任务 2 、制定接待方案 3 、方案送审 4 、安排落实任务 5 、制作日程卡 6 、迎接 7 、安排会议室或会见 8 、宴请安排 9 、参观考察 10 、送行 11 、资料归档 三、送别的礼仪常规（告别、馈赠等） 1 、送别常规及注意事项： 按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该的。在道别时，来宾往往会说： “ 就此告辞 ” ， “ 后会有期 ” 。而此刻主人则一般会讲： “ 一路顺风 ” ， “ 旅途平安 ” 。有时，宾主双方还会向对方互道 “ 再见 ” ，叮嘱对方 “ 多多保重 ” ，或者委托对方代问其同事、家人安好。 在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留。二是应当起身在后。三是应当伸手在后。四是应当相送一程。 •  馈赠的礼节 在馈赠中，要注意交往的目的选择相应的礼物，因人因地的施礼，要注意以下礼节： •  礼品的选择要投其所好，要考虑具体情况 •  馈赠时机的选择 •  馈赠时的礼节要求 •  礼品的包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具有艺术性和观赏性，更能显示出送礼人的文化修养和艺术品味，使受礼者在视觉上更能接受。包装可以自己设计制作，也可到礼品店代为包装，包装的材料和色彩要符合受礼者的审美，包装完毕后贴上写有祝辞和签名的缎带或卡片，以准确表达自己的情感。 •  赠礼的场合选择。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合礼节的，给关系亲密的人送礼也不宜在公开场合进行，只有象征精神方面的礼物才适合在众人面前当面赠送，如锦旗、牌匾、花篮等。 •  赠礼时的态度和动作。赠礼时，应该落落大方，平和友善，配以礼节性的语言，才能让受礼者欣然接受。不要象做贼似的将礼品悄悄放在房中某个角落，否则，不仅不能达到馈赠的目的，甚至会事与愿违。 四、乘坐轿车的礼仪 •  车上的座次。 轿车的座次安排通常有几种情况图示展示 •  上下车的顺序。 上轿车的先后顺序为：尊长、来宾先上后下，年轻人或其他陪同人员后上先下，即请尊长、来宾从右侧门先上。下车时，年轻人或其他陪同人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。 •  乘车姿势。 < 小结与练习 > 收集不同节日的送花礼仪要求 课堂小结： 教学后记： 第三节 拜访与会客 一、拜访时的礼仪 1 、选择好拜访的时间，提前预约：。 2 、如果是商务性拜访，应该提前做好以下准备工作： （ 1 ）阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 （ 2 ）穿着与仪容。 （ 3 ）检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 （ 4 ）明确谈话主题、思路和话语。 3 、守时践约： 4 、拜访时的礼仪修饰： 5 、到达后注意入室礼仪： 6 、控制好拜访时间： 7 、拜访异性朋友，要避免误会与尴尬： 二、会客礼仪 1 、接待预约访客： 2 、接待临时访客 3 、会客时的注意事项 （ 1 ）客人上座后应该快速奉茶，上茶时注意不要把有缺口或者裂缝的茶碗拿来使用，使用一次性的杯具最好。茶水温度七十度，温度适中。倒茶时注意只要倒满七分就可以了。 同样，来客中应该从身份高的人开始沏，如不明客人的身份，则应该从上席者处开始沏。先给自己不熟悉的人沏。 （ 2 ）送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可以在合适的地方与客人道别。按公司规定，一定要送客人到公司门口，若是远道而来的客人，我们应该送到客车车站，机场、轮船码头，送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则是失礼行为。 三、探望病人应注意礼仪 1 、礼物的选择 2 、神情： 3 、话题的禁忌 4 、告辞： 四、场景练习：拜访客户礼仪与接待礼仪 第四节 会务礼仪 一、会议礼仪 会议接待由会议筹备、会议前的接待、会议中的服务和会议善后工作四个环节组成。 1 、会议筹备。 接待大型会议，必须要认真做好会议的筹备工作，以确保会议的顺利进行。 （ 1 ）确定接待的规格。 （ 2 ）发放会议通知。 （ 3 ）选择会场。 （ 4 ）会场的布置。 （ 5 ）准备会议资料。 2 、会议前的接待工作——签到与引座 3 、会议中的服务礼仪。 4 、会议的善后工作。 二、会务中的座次安排 1 、汇报会座次（适用与向上级领导汇报情况） 2 、座谈会座次（适用于同级单位座谈交流） 3 、大会座次 4 、会见座次安排 三、模拟会议接待场景训练。 课堂小结： 教学后记： •  礼仪信函 一、传真礼仪 传真的定义与注意事项： 第一，必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举。 第二，必须得法使用。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。 第三，必须依礼使用。商界人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。 二、电子邮件礼仪 电子邮件的定义与使用规范： 第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写，要主题鲜明，语言流畅，内容简洁。若是随想随写，既不尊重对方，也不尊重自己。 第二，电子邮件应当避免滥用。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。 另一方面，收到他人的重要电子邮件后，应该即刻回复对方，不能置之不理或是迟迟不回。 第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。 因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的电子邮件。 第四，电子邮件应当慎选功能，不要做过多修饰，以免人为增大其容量，浪费时间。

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:06:32

三、常用礼仪文书 •  常用礼仪文书举例 •  贺信（例文一） 贺信是某人、或某国家在某一方面取得重大成就时，为了对其表示祝贺而写的书信，它广泛用于私人、单位或国家之间。贺信的内容针对性强，措辞热情。 •  感谢信（例文二） 感谢信是自己得到对方的关心、支持、帮助等，向其表示谢意的书信。它适用于任何给予自己关心、帮助的个人和企事业单位、社会团体等社会组织。 感谢信的内容真实具体，感情鲜明。 •  邀请信、请柬 邀请信是指为了邀请某单位或个人参加某项重大或者有意义的活动时食用的书信形式。凡是邀请别人参加某项活动时，都可以使用。但是邀请信虽然有邀请之意，作为信件，其内容难免复杂，这时则可以使用请柬。请柬内容单一，它可以体现庄重、礼貌之意，又不是方便快捷，具有通知和邀请的双重作用。请柬的外形和文字都应经过斟酌和加工。 •  介绍信（例文四） 介绍信是机关团体、企事业单位派人到其他单位联系工作，了解情况或参加各种社会活动时使用的一种书信。它适用于团体、单位之间的大多数正式联系工作的场合。 •  礼仪文书的写作格式 礼仪文书的格式包括标题、称谓、正文、落款四个部分。 •  标题 礼仪文书的标题通常用醒目的字体写在第一行正中部分。标题一般有两种写法：一种是简单写明“感谢信”、“介绍信”等；另一种是具体写出单位、原因等，如“致全国林业系统全体教师和教育工作者的慰问信”。 •  称谓 在标题下一行左起定格位置写上收信人或单位的名称、称呼，之后加上冒号。 •  正文 正文在称谓下一行左起空两格的位置开始书写。礼仪文书往往是就某一件事、某一个人或某一个单位所写，所以内容应单一，写明事由。根据具体情况，或热情赞扬，或热烈祝贺。对于感谢信、贺信等用于要真诚、热情；对于介绍信则要求用于要严肃、尊重。不论何种内容的礼仪文书，语言叙述都要清楚，切忌失事。夸大其词或任意编造都是绝对不应该的。不同的礼仪文书，其正文结束语不同，应区别对待。如贺信的结束语，宜表示美好的祝愿，写上“预祝大会圆满成功”、“谨致以亲切的慰问”等字样；感谢信的结束语，宜写上“谨表示衷心的感谢”，而介绍信的结束语则应写上“请予接洽，并望大力协助”或“请予接洽并协助为荷”。证明信的结尾写上“特此证明”，表示慎重。 •  落款 在正文结尾左下方应写清写信方的单位名称、个人姓名，写清年、月、日，如果是以单位名义写的礼仪文书，还要加盖公章，公章的位置在署名和日期之上，俗称“齐年压月”，注意公章不要压住正文。 礼仪文书的写作格式还有另外一种情况：第一行正中写上文书的名称，第二行左起空两格开始写正文，正文结束后，紧接着写“此致”二字，然后另起一行，顶格写上接受单位或接受人的名字，最后署名，写清日期，加盖公章。 •  礼仪文书的基本要求 •  应本着实事求是的原则，不能夸大事实，更不能弄虚作假。 •  格式要正确，语言要规范，这是这类文书的一般礼仪要求。 •  字迹要公正，切忌潦草，文面保持清洁。 •  一般不能涂改，如必须涂改，应在涂改处加盖公章，以保证其准确。 （四）、练习：以上几种文书的写作 四、求职信的写作： 1 、构思：对你自己的知识水平、能力和价值做出恰当的评估，陈述你的兴趣和动机；调查职业、工种和用人方情况并做出评价；确定自己的求职目的事业目标；写一份专业水平的简历；设计并逐步实施你的求职活动；．申请参加面试；选择一份适合于自己的工作。 2、写作基本原则： （ 1）根据求职的目的来布局谋篇，把重要的内容领先在首要的集团上，并加以证实； （ 2）对相同或相似的内容进行归类组合，段与段之间按逻辑顺序衔接，从阅信人的角度出发组织内容； （ 3）信件要具个人特色、亲切且能体现出专业水平，切不可过于随意，也不能拘泥于格式--商业信函应该是一种既正式、又非正式的文体； （ 4）意思表达要直接简洁，这样能表现出你珍惜他人的时间； （ 5）书写要清晰、简单明了，避免使用术语和过于复杂的复合句； （ 6）内容、语气、用词的选择和对希望的表达要积极，应该充分显示出你是一个乐观、有责任心、有创造力和通情达理的人； （ 7）句子结构和长度应富于变化，使阅信人总保持兴趣；用具体事例提高阅信人的注意力，消除他们的怀疑心理； （ 8）提供阅信人感兴趣的信息和内容；提供一些反映阅信人兴趣的信息。 3、写求职信的注意事项：不要 “饥不择食”；避免简写引歧义；不能眉毛胡子一把抓；称呼要恰当。 4、写作练习：写一封个人求职信 •  与人相处的礼仪 一、礼仪是人际关系的润滑剂 从事任何一项具体的工作，往往都会涉及各种各样的人际关系。良好的礼仪素养，是人际关系的润滑剂，能有效地帮助你事业的顺利发展。 •  学校与老师同学相处的礼仪 •  尊重老师：尊重老师的劳动成果 •  友爱同学：与同学相处的礼仪要求 相互尊重，和睦相处。同学间应该以礼相待，不伤害他人自尊心，尤其是当同学遭受不幸或失败时，决不能嘲笑、冷漠、歧视，而应该热情帮助，互相勉励；对取得了优异成绩或进步明显的同学，应该虚心学习，衷心祝贺，不应该嫉妒；同学之间产生意见分歧时，可以心平气和地讲道理，不能用不文明语言辱骂同学，更不能粗暴地动手打架。 学习上互相帮助，礼貌相待。个人的学习能力是有差异的，学习好的同学要保持谦虚、戒骄戒躁，同时要主动帮助学习有困难的同学；学习较差的同学应该虚心好问，独立思考，不能照抄作业或考试作弊。 同学相处应该礼貌相待。每天见面时，应该互相致意问好在请同学帮忙时一定加上“请“字，得到帮助后必须说”谢谢“等礼貌用语；借用同学的文具等，必须事先征得同学的同意，用后及时归还并致谢；进出校园或者其他公众场合，应互相谦让，不可拥挤，无意间碰撞了同学应该赔礼道歉。 这样，才能在同学中树立良好的个人形象，也有利于协调同学关系，让友谊之树常青。 三、与上级相处的礼仪 ① 尊重领导。作为下属，应当维护领导的威望和自尊，时时、处处、事事，都应以恭敬之心相待。在领导面前，应有谦虚的态度。不能顶撞领导。特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。 ② 把握上下级关系，听从领导的指示。一个组织的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥，必须服从。 ③ 当好领导的助手。在日常工作中，认认真真、尽心尽力做好自己的本职工作，就是对上级最好的支持、配合与回报。对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。 ④ 向领导提建议要讲究方法。在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法，如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法。 注意：（一）见面打招呼，离开说再见 （二）尊重上级的隐私，工作场合不谈家常 （三）工作积极主动，虚心好学 （四）特殊场合相处礼节 四、与同事相处的礼仪 走出校门参加工作后，会遇到很多同事，同事之间同事之间相处如何，直接影响到自己的工作、事业的发展，和谐、融洽的同事关系会让人身心愉悦，有利于工作的顺利开展。与同事相处，应该本着相互尊重的原则进行，同时还应具有协作精神，共同做好同项工作。 •  平等相待。与同事共处，要亲切友善，不能分亲疏远近。在一般情况下，对待同事应当一视同仁，不偏不倚。 •  与人为善，待人以诚。对公事时，应严于己，宽与待人，与人为善，才能建立良好的同事关系。正常的同事关系，应当属于君子之交。 •  相互支持，协同合作。同事是自己工作上的伙伴，在工作之中应当协同合作，并主动关心对方，帮助对方。 •  距离适度。不管是帮助、关心、支持同事，还是对方主动有求于自己，都要注意就事论事，适可而止。 •  戒骄戒躁，理智相处。在工作之中，要虚心待人，善于向周围的同事学习，取长补短。要真正地视同事为良师益友，认真地向对方学习。还要学会平衡各种关系，理智对待自己与他人，理智对待矛盾、分歧和误会，冷静思考，积极沟通。 注意： •  尊重同事 •  关心帮助同事 •  不在背后议论他人隐私 •  物质上往来应该一清二楚 •  对于自己的失误或者同事的误会，应该主动道歉说明 •  注意自己的称呼是否得体 •  保持一定距离交往 所谓“君子之交淡如水”，只有在相互尊重的基础上，注重相处的礼节，同事之间的关系才能融洽，才能长久。 五、思考：如果有人在你面前搬弄你同事的是非，你应该怎么做？ 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:06:51

第八章 仪式礼仪 教学目的 ：掌握签约的礼仪、剪彩的礼仪、交接的礼仪、庆典的礼仪的规范，并熟练运用签约的礼仪、剪彩的礼仪、交接的礼仪、庆典的礼仪的规范。 教学内容： 签约仪式、剪彩仪式、交接仪式、庆典仪式 教学重点 ：掌握签约的礼仪、剪彩的礼仪、交接的礼仪、庆典的礼仪的规范。 教学难点 ：熟练运用签约的礼仪、剪彩的礼仪、交接的礼仪、庆典的礼仪的规范。 教学方法 ：项目教学法、观察分析法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 2 课时 教学过程 ： 第一节、 仪式礼仪规范 仪式礼仪规范 一、仪式的概念 指人们在人际交往中，特别是一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热烈的正式场合里，为了激发起出席者的某种情感。我为了引起其重视，而郑重其事地参照。合乎规范与惯例的程序。按部就班地举行某种活动的具体形式： 讨论：在现实生活中，你所接触到的仪式有哪些： 如：签字、开业、剪彩、交接、庆典。 二、仪式的重要性和作用。 提问：社会组织为什么花人力、物力、财力用于仪式中去？ （ 1 ）扩大知名度提高美誉度 （ 2 ）培养组织成员的凝聚力、集体荣誉感 （ 3 ）表达试的诚意 （ 4 ）引起社会各界的重视 三、仪式举行的三大原则 典礼要要适度 典礼要隆重 典礼要俭省 第二节 签字仪式 签字仪式是双方或多方就某一个问题或某一组问题达成协议、协定、缔结条约时常用的一种方式。 •  签约即合同的签署 •  同的定义及种 （二）合同的写作规范 （三）拟订合同时应注意的几个关键问题 二、签字仪式的准备 •  确定参加签字仪式的人员 •  准备待签文本 3 、布置签字场地 4 、规范签字人员的服饰。 三、签字仪式的程序 1 、签字仪式开始 2 、签字人签署文本 3 、交换合同文本 4 、共饮香槟酒互相道贺 另外在签字仪式结束后，还应注意有秩序地退场。一般先让对方最高领导人退场，然后是客方来宾退场。主方人员退场后，工作人员或东道主收拾签字仪式会场。 第三节 剪彩的礼仪 展示照片：康佳呈剪彩仪式照片 讨论剪彩仪式的礼仪原则 一、剪彩仪式的历史 剪彩的来历有两种传说。 二、剪彩仪式的组织与准备工作 （一）会场准备 •  确定剪彩人员 1 ．剪彩者的选定。在剪彩仪式上担任剪彩者，是一种很高的荣誉。 讨论：若剪彩者由多人担任、位次如何安排？ 如图、 5 3 1 2 4 6 2 ．助剪者的挑选和培训。助剪者，指的是剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员。一般而言，助剪者多由东道主一方的女职员担任。 为剪彩者提供帮助的人员 即礼仪小姐 引导者 服务者 拉彩者 捧花者 托盘者 •  剪彩用品的准备 1 ．红色缎带，亦即剪彩仪式之中的 “ 彩 ” 。 2 ．剪刀，专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用。 3 ．托盘，在剪彩仪式上是托在礼仪小姐手中，用作盛放红色缎带、剪刀、白色薄纱手套的。 4 ．白色薄纱手套，是专为剪彩者所准备的。 5 ．红色地毯，主要用于铺设在剪彩者正式剪彩时的站立之处。 三、剪彩仪式的程序与礼仪规范 （一）剪彩仪式的程序 剪彩仪式的时间以短为佳，原则上不应超过 1 小时，有时 15 分钟即可。其程序大致如下： 1 ．请出席者各就各位。 2 ．宣布剪彩仪式开始。 3 ．安排简短的发言。 4 ．进行剪彩。 5 ．参观或聚会。 四、剪彩的做法 •  主持人宣布进行剪彩之后，礼仪小姐率先登场。 •  引导者在剪彩者左前方进行引导，使之各就各位。 •  主持人向全体到场者介绍剪彩者时，后者应面含微笑向大家欠身或点头致意。 4 ．剪彩者行至既定位置后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。当托盘者递上剪刀、手套时，亦应微笑着向对方道谢。 5 ．在正式剪彩时，剪彩者应集中精力，右手持剪刀，表情庄重地将红色缎带一刀剪断。 6 ．等待剪彩者退场后，礼仪小姐方可列队由右侧退场。整个过程要求剪彩小姐做到站姿端正，面带微笑，动作整齐，步调一致，服务及时。 五、剪彩者的礼仪要求 剪彩者是剪彩仪式的主角，他的举止直接关系到剪彩仪式的效果和企业形象。因此，作为剪彩者既要有荣誉感，又要有责任感。 剪彩者应注意以下几点礼仪要求： （一）注意仪容仪表 1 ．男士一般着西装、中山装。 2 ．女士穿西装套裙。 3 ．头发要梳理好，颜面要洁净。 4 ．不可戴墨镜。 5 ．给人的感觉应是容光焕发，精干而有修养。 （二）举止大方。剪彩过程中，剪彩者要使自己保持一种稳重的姿态，做到快而不慌、忙而不乱。 1 ．开始剪彩时，剪彩者要面带微笑，步履稳健地走上主席台，走向彩带。 2 ．当礼仪小姐用托盘呈上剪刀时，要用微笑表示谢意。 3 ．剪彩带时，要聚精会神、严肃认真地一刀剪断。 4 ．几位剪彩者共同剪彩时，应力争同时剪断。 5 ．剪彩者应与礼仪小姐配合，让彩球落于托盘内。 6 ．剪彩完成后，应向四周的人们鼓掌致意，并与主持人、其他剪彩者一一握手。 （三）控制言谈 1 ．宣布仪式开始后，应立即中断与其他人的交谈，全神贯注地听主持人讲话。 2 ．与邻座低声耳语，以一两句为宜，表示出自己的感受即可。 3 ．剪彩完毕后的赞赏性交谈，时间不宜过长。 4 ．不能因为自己地位高，就可以无休止地高谈阔论或妄加评论。 第四节 交接仪式 一、交接仪式前的验收工作 二、交接仪式的准备 工程完工并验收合格之后，各方即可举行交接仪式。仪式的准备主要包括会场的布置、有关人员的邀请和物品的预备等。 （一）会场的布置 1 ．会场选择 举行交接仪式的现场，亦称交接仪式的会场。 （ 1 ）现场。 （ 2 ）单位本部。 （ 3 ）其他场所 2 ．现场布置 搭建一处主席台。在会场正中应悬挂“某某工程交接仪式”或“热烈庆祝某某商厦正式交付使用”的巨型横幅。插置一定数量的彩带、彩旗、彩球，放置一些色泽艳丽、花朵硕大的盆花，用以美化环境。 （二）物品的准备 （三）来宾的邀请 出席仪式的人员，通常应由仪式的东道主——施工单位并会同接收单位协商确定。 从原则上来讲，交接仪式的出席人员应当包括：施工、安装单位的有关人员，接收单位的有关人员、上级有关主管部门的负责人及其代表，当地政府的负责人，协作单位的代表，行业组织、社会团体的有关人员，以及各界知名人士、新闻界人士等等。 三、交接仪式的举办。 （一）主持人宣布交接仪式正式开始。 （二）奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲。 （三）正式进行交接。 具体的作法，主要是由施工、安装单位的代表，将有关工程项目、大型设备的验收文件、一览表或者钥匙等等象征性物品，正式递交给接收单位的代表。 （四）各方代表发言。 交接双方代表（施工、安装单位的代表和接收单位的代表）致词，然后由到场的职务比较高的一、二位领导致贺词。。 （五）宣告交接仪式正式结束。 主持人宣告交接仪式正式结束。全体与会者应再次进行较长时间的热烈鼓掌。随后可视情况安排全体来宾进行参观或观看文娱表演。   四、各方人士参加交接仪式时的注意事项 （一）东道主在仪式中的得体表现   1 ．注重仪表。 2 ．保持风度。 3 ．待人友好。 （二）来宾在仪式中牡牡锰灞硐?•  注意着装打扮。 •  传达敬贺之意。 3 ．准点到场。 第五节 庆典的礼仪 庆典，是各种庆礼仪式的统称。是指围绕重大事件或重要节日而举行的庆祝活动仪式。 一、庆典 仪式庆典活动的范围很广，常见的有开工典礼、落成典礼、颁奖大会、开业庆典、周年纪念大会、地方传统节日、重大活动的开幕式、闭幕式等。 二、庆典仪式的准备工作 （一）确定出席人员的名单 1 ．上级领导。 2 ．知名人士。 3 ．大众传媒。 4 ．合作伙伴。 5 ．单位员工。 （二）庆典仪式现场的准备。 二、庆典仪式的程序。 预备：请来宾就座，出席者安静，介绍佳宾。 第一项，宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，唱本单位之歌。 第二项，本单位主要负责人致辞。 第三项，邀请嘉宾讲话，大体上讲，出席此次的上级主要领导、协作单位及社区关系单位，均应有代表讲话或致贺辞。 第四项，安排文艺演出。 第五项，邀请来宾进行参观。 四、来宾的接待工作。 接待具体工作安排时应注意以下几个问题： 1 ．迎宾 2 ．引导 3 ．签到 4 ．接待过程中的次序礼仪 （ 1 ）招呼客人的次序礼仪。 （ 2 ）座次礼仪 庆典仪式上的座次安排，应体现来宾的身份、地位、年龄的差别，明确按照地位高低、职务上下，关系的亲疏，以及实力的强弱来排列。 商业庆典的会场布置一般有两种情况：一是只为重要来宾安排席位，其余来宾及与会者站着开会；二是全部与会者站立开会。 （ 3 ）介绍来宾的次序礼仪 庆典上一般只介绍主要来宾和企业主要领导。介绍顺序是先介绍来宾后介绍企业领导。而且都应分别按地位高低依次介绍。 宣读贺电、贺信时，先宣读上级领导及主要来宾的贺信、贺电，其他单位可不排先后顺序。 （ 4 ）行进中的次序礼仪 接待过程，短距离的行进也同样要讲究次序礼仪。如迎宾时，引宾员应走在来宾的前面 2-3 步处，送客时，应走在宾客的后面。陪同领导参观时，企业领导人应走在来宾最高领导的左边。 （ 5 ）主席台上倒茶水的次序礼仪 在主席台上倒茶应先从第一排的最高领导人开始，往两边同时倒茶，然后为下排的来宾倒茶。 五、参加庆典的礼仪规范 1 ．仪容要整洁，服饰要规范。 2 ．在举行庆典的整个过程中，都要表情庄重、全神贯注、聚精会神。 3 ．时间要遵守，行为要自律。 4 ．做好自我介绍和介绍工作。 5 ．作为主办者和应邀发言的嘉宾，在发言时应注意切勿夸夸其谈，时间过长，上下场沉着冷静，并讲究礼貌。 6 ．来宾还应注意签名问题。   六、感知训练：某商场开业的剪彩仪式。分小组模拟，要求学生确定剪彩人员，准备剪彩物品，进行一次完整的剪彩活动。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:07:28

第九章 行业礼仪 教学目的： 通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。 教学内容 ：银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。 教学重点 ：掌握不同的行业礼仪规范。 教学难点 ：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。 教学方法 ：项目教学法、观察分析法、对比互评法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 4 课时（其中，银行、商务、企业、商店工作人员的礼仪规范用 2 课时；宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员的礼仪规范用 2 课时。） 教学过程 ： 第一节　银行工作人员的礼仪 一．导入 　　随着时代的发展，市场竞争的激烈，各行各业特别是服务性行业都更趋向于以周到的服务取胜。比如我们所熟悉的银行，相信大多数同学都是去过的，你们发现或者享受到了什么样的服务呢？（学生举例） 　　根据学生的发言总结：的确，应该说银行业在不断的发展变化，比如增设了“ 24 小时自助银行”，柜台服务人员的着装和语言都比较规范了。但也有些地方存在着许多不足，比如态度不好，效率低等，都有待于我们的从事银行业的人员进一步加强学习，当然除了专业知识的学习外还应学习规范的银行礼仪知识，因为在多家银行的竞争下，如何争取到新的客户，留住老的客户将成为一个关键，那么我想以一句真诚的问候，一个亲切的微笑，一颗诚挚的服务热心和高质高效的技能服务应该能给顾客留下深刻的印象，也应该可以树立起一个银行的良好形象，为其带来更多的财富。 　　今天，就让我们一起走进银行礼仪。 二．什么是银行的礼仪 　　主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。 三．规范的银行礼仪 （一）服务设施的要求 1、完善 　“八有” 2、整洁 3、便民 　　提供咨询台和便民用品，如签字笔，老花眼镜等 4、安全 　　保障客户的安全，提倡“一米线”服务 （二）服务行为 1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。 2、知识回顾（整体形象） 　　无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的 　　一言一行都是留给客户的第一印象，因此： （1）站、坐姿的端正 （2）着装的整齐得体 （3）化妆的自然大方 （4）热情的问候 （5）真诚的微笑，友善的表情 （6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语 3、规范的柜台服务 （ 1 ）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。 （ 2 ）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到 ** 柜办理” （ 3 ）如后面排队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候” （ 4 ）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理 **** 业务到这里办理” （ 5 ）接递客户手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。 　　总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。 4.导储服务 　　现在一些银行为了更好的为客户服务，在营业大厅中已开始新兴导储这个岗位，主要是提倡一种主动服务，让客户有宾至如归的感觉。因为一般到银行不比逛商场，可以随处看看，而到银行的人正常情况下都是办理某项业务或有问题需要咨询、解决的，所以设置导储可以为客户提供更多的方便，节约时间。 　　（提问：通过大家平时到银行的观察，想象一下导储的职责应有哪些？） 　　导储人员不仅要精通业务，能担当咨询员的角色，还要熟悉礼宾礼仪和行业礼仪，能够协调整个大厅的服务情况以及解决一些临时的问题。 （ 1 ）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请问您有什么需要？” 得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。 （ 2 ）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。 （ 3 ）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。 （ 4 ）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。 5. 职业道德 　　按时、规范、准确、认真、公开、守法 四．总结 　　通过规范的服务来提高服务质量。 五、感知训练：导储服务 第二节公司的礼仪 一．导入 　　虽然公司和银行都同属于商界，都要遵守商务礼仪，便是“隔行如隔山”，而且“行有行规”，所以公司也有它独有的个性，因此，在公司里，讲究的就不再是银行礼仪，而是公司礼仪。 　　曾经有一位礼仪界专家说过，看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西：第一，看是否有员工在高声喧哗；第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范；第三，看员工和客户是否保持距离有度。如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出色。所以首先我们就围绕这三个方面来谈谈公司礼仪。 二．保持公司写字间的安静 　　公司写字间是是工作的场所，因此对自己的言行举止要特别检点，不能在写字间大吼大叫、高谈阔论或笑个没完，更不能唱歌和吹口哨，这样不仅影响其他员工的工作，也有损自己形象和公司的形象。 三．职员的仪表和服装 　　仪表：端庄、整洁 　　服装：规范、清洁、简便、不追求修饰 　　姿势：优雅庄重 四、距离有度 1. 私人距离：半米以内 　　适用于亲人和亲密的朋友之间 2. 交际距离：半米到一米半 　　适用于与同事、客户之间的交流 3. 礼仪距离：一米半到三米 　　适用于对上司、长辈或比较尊敬的人 4. 公众距离：三米以外 　　公众场合与陌生人之间的距离 　　所以，在公司中我们一般采用交际距离，以示对别人的尊重。 五．古人云：“君子爱财，取之有道”。虽然公司是以赚钱为目的，但在生意场上，注重个人操守也是很重要的。 （一）法治社会，“天网恢恢，疏而不漏”，做生意一定要遵纪守法。 　　举例：皮包公司 （二）赚钱要凭本事，要公平竞争，不能损人利已，赚昧良心的钱。 　　举例：骗人的职介所 （三）公司离开了“诚信”，在商场上是寸步难行。 （四）“路遥知马力，日久见人心”，切不可急功近利，过河拆桥。 （五）做生意不可财大气粗、嫌贫爱富、崇洋媚外，应该自尊自爱，相互尊重，对外交往中更是要以维护民族尊严和形象为重。 　　举例：“可口可乐与孔子的故事” 六．总结概括 七、感知训练：公司写字间里的一天。 第三节企业工作人员的礼仪 一．导入 　　在企业形象已经成为最热门话题之一的时代，更多突现的是现代企业的个性化。个性化的产品、个性化的标记、个性化的服务都能带吸引更多的眼球和观注，为企业赢得更大的效益。 二．企业礼仪的定义 　　企业礼仪是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。 三．企业礼仪与其它行业礼仪的区别 　　区别在于企业礼仪更关注企业的形象与员工的素质 四．企业的标记 　　是塑造企业形象的关键，比如麦当劳的标志——黄金双拱门“ M ”，像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味。 （一）企业的名称 　　简洁、个性张扬、易记。如“百事可乐”、“希望”集团等 1 ．以地名为企业名称 　　如鞍山钢铁厂、日立公司等，好处：让公众听到名字便知产品的产地，如果该地名有较大历史意义或纪念意义的，可以使企业借名生威。不利之处在于：地名范围广，不易造成差别。 2 ．以创业者名字命名企业名称 　　如福特汽车公司、李宁牌服饰公司等，优势在于借助“名人效应”为企业赢得形象。 3 ．以企业产品内容、产品名称为企业名称 　　如健力宝集团、威士忌公司等，企业名称与产品名称一致，容易被人识别和记忆。但如果企业经营的范围多，只用某一种产品名称，将会影响到其它产品的经营和发展。 （二）企业的制服 　　保持整洁干净，体现企业的特色和精神面貌 （三）企业产品的广告 　　既要构思新颖，又要符合观众的审美 　　举例：宝马汽车广告（播放） （四）企业的环境 　　办公区、生产区、生活区的环境实际是企业的“门面”，因此不仅要重注引人注目的縁化、美化，更要在卫生、安全方法下功夫，做到既美观又实用。 三．企业员工素养 （一）领导 　　举例：“一口痰吐掉了三百万” 　　以身作则，平等待人，关心下属 （二）普通员工 　　对领导：尊重上级、支持上级、理解上级 　　对同事：真诚合作、团结互助、宽以待人 　　对工作：兢兢业业、严格自律、谦虚谨慎 四、感知训练：企业工作的一天。

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:08:17

第四节商店工作人员的礼仪 一．导入 　　商店是百姓购物之所在。随着商品的日益丰富，购物及逛商店已经成为一种时尚，尤其为女性所衷爱。而且商店之间的竞争更是日趋激烈，因此如何提高服务质量成为商店礼仪的核心。 　　提问：如果你只是抱着瞧一瞧的心态去商店，进门服务员就笑脸迎上来问你买什么东西时，你的想法是什么？ 　　如果因银联卡消磁而到银行准备换卡，进门就有导储迎上来问你需要办理什么，你的感受又是怎样呢？ 　　同样是主动服务，收到的效果可能会截然不同，这也就是商店礼仪与其它服务礼仪的区别。 二．商店服务员的礼仪 （一）表情自然，微笑服务 （二）着装得体，一般在大的商场应该是统一着装 （三）服务应热情周到 1、当有顾客光临时，应面带微笑对其说一声“欢迎光临“ 2、当顾客在观看、选择商品里，不应加友干扰，当顾客有疑问时再加以解答并适当介绍，而且应实事求是，不要一味地吹嘘。 3、当顾客选择商品时有违反商店规定或会给商品带来损害时，要及时提醒，但要注意语气态度，如可以说“对不起，这个是不能打开的。”千万不能大吼大叫，“喂，翻什么呀” 4、如果顾客选择了自己的商品，要认真地包装并热情地欢送。 5、如果顾客挑选了半天，自己费了很多口舌但最终仍然没有够买，态度也不能发生变化，俗话说“买卖不成情义在”，给顾客留下良好的印象。 6、如果有多个顾客同时来光顾，要努力做到“接一、顾二、招呼三”，让每一个顾客都不因被冷落而离开。 （四）热情也要掌握分寸 　　刚才提到的进门就问要买什么东西，顾客会说还没看怎么知道买卖什么？或者干脆给人 “不买就不能进商店看看”的感觉。 　　再有，遇到心地善良的顾客，被服务员太过热情地介绍、推荐，总有盛情难确、不买就对不起人家的感觉，买呢？又觉得不太适合，弄得顾客很尴尬，所以热情要适度，要让顾客看得高兴、逛得舒心，买得顺心。 三．总结概括 四、感知训练：某商场内工作的一天。 课堂小结： 教学后记： 第五节　宾馆工作人员礼仪 一．导入 看过《百万英镑》的同学可能都还会记得，男主人公获得百万英镑和丢失百万英镑以及再次找回百万英镑这三次变化中所住宾馆领班、服务员的三幕戏剧性表演，给我们展现了那个时代资产阶级上流社会宾馆服务的理念。抛开他们那种金钱至上的观念，只从宾馆服务质量的角度而言，我觉得是值得我们宾馆服务人员所仿效的。 二．宾馆礼仪 其实基本原则是与其它行业礼仪相通的，特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。它与众不同的特色在与：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受到亲人温暖、关心。 三．宾馆礼仪中重要岗位的服务 •  迎宾人员的礼仪 迎宾人员包括门童、礼仪小姐或行李员等，是宾馆的门面，是给客人打造宾馆第一印象的人，具有先人为主，先声夺人之效。 •  基本的仪表、着装规范，表情、眼神、手势运用到位 •  客人到来时，一般门童有开启轿车门的义务，行李员立刻接行李 •  客人走到正门时，礼仪小姐应为其开门并有“您好，欢迎光临”的话语和“里边请”的手势相伴，且引领到总台。 •  善于记住客人，如是已下榻的客人出去再回时，说上一句“您好，您回来了！”给人一种满足感。 •  总台接待员的礼仪 总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。 设置情景： 1. 客人打电话来找总经理或部门经理，怎么办？ 如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话可直接转；若是下班时间，须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理，将来者情况告之，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则委婉告诉来电者联系不到；若一时联系不到，可请来电者留言或留下联系方式，待联络上后再详情告之。 2. 客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话完后，应及时关机。 3. 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。 •  客房服务员的礼仪 1. 客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时找我”。 2. 客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。 3. 客人有需要进入房间后，一般不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。 四、感知训练：迎宾人员的一天。 总台接待员的一天。 客房服务员的一天。    第六节　旅游工作人员礼仪 一、导游服务礼仪基本要求 （一）保持清新整洁的仪容。面部化妆不宜太浓，发型不宜太新潮、古怪。 （二）着装规范、整洁、适合职业环境，并于胸卡、导游证和谐统一。 （三）仪态举止落落大方、端庄稳重、充满活力，给游客亲切感和信任感。 （四）导游过程中做到服务严谨、态度和蔼、耐心倾听、一视同仁。 （五）与客人交谈时态度诚恳，表情自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈过程中遵循“五不问”原则。 （六）做到遵时守约，言而有信。 二、导游工作礼仪 （一）迎接游客礼仪 •  认真核实接待计划，掌握旅游团的基本情况，确认迎接工作的每一个细节。 •  与旅游车司机将车身和车内清洗、清扫干净。并提前到达机场、车站、码头等候客人， •  当客人抵达后，戴好胸卡，举起导游旗和接站牌，向到达客人挥手示意。 •  主动热情地向客人问候、介绍自己的单位及姓名并与客人或领队核对团号、人数等。 •  引领客人到达乘车地点，协助客人有秩序地将行李放入行李箱后，站立于车门旁恭迎并扶助客人上车。 •  待客人落座后准确、快速地清点客人人数，不能因清点人数而干扰、影响客人的活动。 •  热情、友好、亲切、真挚地向游客致欢迎词。 •  到达酒店后，耐心、细致地协助客人登记入住。 •  客人进房前简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。 •  客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息更衣。若团队客人中有身体不适者，应表示关心，并全力协助治疗。 •  与客人告别，并将自己的房间号码告知客人。 （二）游览讲解礼仪 •  导游人员从第一次接触宾客时起，就要注意自己的仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、握手文雅、谈吐大方、碱度热情友好、办事稳重干练，给游客留下良好的第一印象。 •  出发前，应在游客早餐时向客人表示问候，提醒客人带好必备用品，并提前 10 分钟在出发地点等候游客。 •  带团时，应遵循“下车第一、上车最后”的原则，一视同仁的对待每一位游客，不与客人抢上车、抢座位。 •  待客游览过程中，做到服务热情、主动、周到、讲求效果； •  善于把握游客心理，投其所好地安排旅游线路。 •  游览讲解时，应面对游客，姿态端庄；目光要巡视全体游客，不可仅注视一两个人；面部表情要亲切、自然；给人以落落大方的感觉。 •  与客交流时诚恳、适度地回答客人所提的问题，讲究语言艺术。 •  遵守导购职业道德，了解游客国务需求，满足游客的购物愿望，合理引导游客到旅游定点商店购物，并客观真实的项游客介绍产品。 （三）欢送游客礼仪 （ 1 ）导游在结束了所有计划安排的景点游程后，应礼貌、诚恳的向游客致欢送辞。 （ 2 ）游览活动结束前，要提前为游客预订好下一站旅游后返回的机（车、船）票，并提醒游客带好行李及随身物品、完结酒店相关消费费用。 （ 3 ）为客人送行时，应是游客感受到导游的诚恳、热情、礼貌和修养。临别之前主动亲切询问客人是否还有来不及办理、需要自己代为解决的事情，并及时帮助其解决。 （ 4 ）待火车、轮船开动或飞机起飞，向游客回收致意后，方可离开；若自己却有其他事须处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。 第七节 民航工作人员礼仪 一、地勤服务礼仪 民航地勤服务礼仪是指机场地面工作人在工作中应遵循的各种礼仪规范。包括售票礼仪、更换登机牌及行李托运礼仪、安全检查礼仪等。 （一）票务服务礼仪 1 ．着统一制服，并按标准坐姿要求端坐于工作台内。 2 ．面带微笑，热情耐心的回答客人问讯。 3 ．若客人决定购票，则礼貌的请客人出示有效身份证件；认真核实证件并填写好相关资料后，双手将证件及机票递还给客人，并诚恳表示谢意。 4 ．若遇电话订票，则在电话铃响起三声之内提接电话，首先向客人问好并自报家门，然后耐心询问客人相关信息，及时为客办理相关手续。 （二）更换登机牌及行李托运礼仪 1 ．着统一制服，按标准坐姿要求，端坐或站立于工作台内。 2 ．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示机票及相关证件。 3 ．核实证件后，耐心询问乘客是否需要其他服务，并祝乘客旅途愉快。 （三）安全检查礼仪 1 ．着统一制服，按标准坐姿或站姿要求，端坐或站立于工作台内。 2 ．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示登机牌及相关证件。 3 ．核实证件后，面带微笑并礼貌指示客人进行安全检查。 4 ．安检时，耐心向乘客说明检查要求，若需开包检查则要先向乘客说明，并经允许后方可进行。 5 ．检查结束后，向乘客表示谢意并祝旅途愉快。 二、空乘服务礼仪 （一）空乘仪表仪容的基本要求 对空乘人员仪表美的总体要求是：“仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。具体要求可以概括为以下方面： 1 、发型 头发要常洗常梳理，正常情况下 2~3 天洗一次头发。空乘发型要大方，适合自己的脸型，制服和风度，不留奇异、新潮发型，不准染异色头发。女性发不遮脸、不过肩，长发要扎起或盘起，用深色的发饰并保持统一，前刘海可以卷曲也可以直发，但不过眉毛。男性鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），后脑头发不触及后衣领，不留长发、光头，不烫发。 2 、服装 目前各航空公司都有自己的制服。 空乘穿着制服要做到整齐，清洁，挺括，大方，美观，得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，不挽袖卷裤，注意内衣不能外露，不掉扣，漏扣；帽子戴在眉上方 1~2 指处。领带，领结，飘带与衬衫领口的吻合紧凑且不歪斜，工号牌佩带在左胸的正上方。 每次航班前，应熨烫衣服，以防有褶皱。同时检查制服有无损坏，污渍，掉扣，开线等情况，若有应立即进行修理补救。 航班结束后，应干洗制服，保持制服干净如初。 空乘鞋袜要求则是保持光亮、干净，不能穿破损袜子。女性穿着肉色连裤袜。男性应穿与裤子，鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当，不得有跳线和松弛现象。 3 、饰品 空乘可佩带设计款式保守简洁的手表，表带宽度不超过 2 厘米，颜色限深色。 可戴结、订婚戒指 1 枚，设计简单，镶嵌物直径不超过 5 毫米。 可戴 1 付耳针，设计简单，镶嵌物直径不超过 5 毫米。 4 、良好的卫生习惯 头发清洁，衣领、衣袖干净，身上无汗味或异味；指甲清洁，不留长指甲；不穿破损的袜子；要保持鞋子干净，光亮，无破损；忌吃葱，蒜，韭菜，洋葱等有刺激性气味的食物。 （二）空乘服务礼仪 1 、侯机礼仪 （ 1 ）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。 （ 2 ）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。 （ 3 ）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，，大声喧哗。 （ 4 ）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。 （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。 2 、迎送乘客礼仪 （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口迎接宾客。 （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。 （ 3 ）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，指示乘客进入机舱， （ 4 ）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。 （ 5 ）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。 （ 6 ）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口送别丝?。 （ 7 ）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。 3 、服务礼仪 (1) 耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。 (2) 准确、细致的介绍机舱内设备设施，并配以示范，示范动作规范、标准。 (3) 仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。 (4) 派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上要哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循“不打扰”原则。 (5) 给客人上茶（饮料或点心）前，首先应把手洗干净，认真检查餐、饮器皿是否干净，并按人数多少准备点心、饮料。然后往茶中注入八分茶水，留意茶的浓度。 (6) 将点心、饮料整齐、合理地摆放在推车中，推动推车时，动作平稳轻松，表情大方轻切；将推车推至乘客座位旁时，双手将点心、饮料递送给乘客。 (7) 若自己不小心或突遇颠簸等原因而把饮料滴洒在乘客身上，要马上诚恳道歉，若对方与自己为同性则用干净毛巾或手巾纸为客人擦拭，若为异性则将干净毛巾或手巾纸双手递与，并重新提供服务。

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:08:33

第八节 机关 工作人员 礼仪 一．导入 以尼克松和肯尼迪的故事导入 我们知道会心的微笑、高雅的举止、友好的问候、整洁的衣着、诚意的表示、美好的祝福都是情感交流的表示，因此注重和讲究礼仪修养，是机关工作中不可缺少的要素。特别是在我国加入 WTO 后，与国外机构和个人交往更是日益频繁，因此，加强机关干部的礼仪修养，学习和掌握必要的礼仪知识，提高机关部门的形象，即是工作现实的需要，也是我们面对入世挑战过程中一项必不可省的内容。 二．机关干部的基本礼仪修养（知识回顾） •  讲究称谓，一般在机关称职位，不清楚职位的可称先生、女士、同志等。 •  服装得体，大方、整洁，佩戴标志。 •  进出机关自觉下车，步行出入，车辆按规定放置。 •  乘电梯注意礼让 •  办公坐姿端正、文明办公。 •  出席会议衣着整齐，会议期间关掉手机，注意力集中，不交头接耳，不随便走动。 •  向领导汇报工作时应先敲门，听到“请进”后再推门进入，若看到领导会客，谈工作或接电话，应退出等候。 •  个人卫生方面，不得流动吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。 •  其它礼节：如握手、介绍、引路、乘车、宴请等。 三．机关礼仪中需要特别注意的问题 1. 维护形象 尽管不是“以貌取人”但是机关人员的办公服装仍然在很大程度上会影响到他人对自己的看法和整体印象，所以要避免以下情况的出现：脏、乱、破、露、透、短、紧、艳。 2. 语言表述 “话有三说，巧说为妙”，在机关工作中，把话说好确实不易，不少人因说话 不当造成不好的影响。 （ 1 ）接打电话时 特别注意语言礼貌平和，音量适中，吐字清晰。 （ 2 ）下基层时 不要满口官腔 （ 3 ）遇投诉时 态度端正，语言更富有亲和力和同情感，虚心接受，诚恳道歉，能解决的努力想办法，不能解决的作详细记录并报有部门和领导。 2 ．行业规则 （ 1 ）保密性 机关涉及到许多重大事件，对外是不宜作宣传的，应遵守职业道德，保守机关的秘密，以集体、国家的利益为重。 （ 2 ）服从性 机关人员在工作岗位上应自觉服从上级的安排并严格执行党和国家相关的政策和方针，在思想上和行动上与党和国家保持一致。 （ 3 ）公开性 机关人员所办理的项目应对外公开，各种手续程序的操作也是透明化的， 杜绝暗箱操作，严格按要求和规章制度办事，让群众觉得可信、可依赖。 （ 4 ）监督性 机关人员不仅要自觉接受广大群众的监督和考察，在同事间也要互相监督与制约，违反政策的话坚决不说，违反规定的业务坚决不做，要敢于同一切违反党纪、国法和其它政策的行为进行坚决的斗争。 四．机关中如何处理关系 （一）同事之间的礼仪 1 ．互相支持 当同事需要自己帮助时，应当责无旁贷，全心全意，不能斤斤计较。 2 ．相互关心 真正的好同事，应该是风雨同舟、荣辱与共。但是，关心的极限，是不得干涉他人的私生活，不对对方的行为进行干扰或妨碍。 3 ．诚恳待人 同事之间的关系，应如君子之交，不能失信于人，伤害同事。 4 ．平等待人 与许多同事一起时，应不偏不倚，不能在同事中支持一些人，孤立一些人甚至打击一些人，搞宗派之分，挑起同事之间的矛盾。 （二）下属对领导的礼仪 1 ．尊重领导 机关部门的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下属，应当维护领导的威望和自尊。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。 2 ．听从领导的指挥 领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。 3 ．当好领导的助手 对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。当然，对个别品德很差、违法乱纪的领导，另当别论。 4 ．向领导提建议要讲究方法 在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法，如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法。 （三）领导对下属的礼仪 1 ．尊重下属的人格 下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 2 ．善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的心声，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。 3 ．宽待下属 领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。 4 ．培养领导的人格魅力 作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。 5 ．尊崇有才干的下属 “人无完人”，因此领导也不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。 五、感知训练：某机关工作人员的一天。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:08:51

第十章社交礼仪 教学目标 ：掌握西餐礼仪、工作餐礼仪即商务聚餐礼仪的基本规范；掌握舞会礼仪、运动礼仪、派对礼仪、娱乐礼仪的规范。 教学内容： 西餐礼仪、自助餐礼仪、运动礼仪、娱乐礼仪、舞会礼仪、派对礼仪 教学重点 ：掌握西餐礼仪、工作餐礼仪即商务聚餐礼仪的基本规范。掌握舞会礼仪、运动礼仪、派对礼仪、娱乐礼仪的规范。 教学难点 ：熟练运用西餐礼仪。 教学方法 ：项目教学法、观察分析法、对比互评法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 4 课时（其中，西餐礼仪、工作餐礼仪用 2 课时；舞会礼仪、运动礼仪、派对礼仪、娱乐礼仪用 2 课时。） 教学过程 ： 第一节 西餐礼仪 一、就座。 （一）、英美式就座方式 （二）、法式就座方式 女主人是真正的女人。 二、餐具摆法： 基本：刀、叉、匙、盘、杯 如图： 叉（叉齿向下）刀 ( 刀刃向盘子 ) 注：用餐时最先使用离盘子最近的餐具，以渐近顺序取用。 三、餐巾用法： 餐巾放在餐盘正中式叉刀旁，放在胸前下摆处。 四、上菜程序 1 ）、冷菜：水果、沙拉； 2 ）、汤：清汤、浓汤； 3 ）、主菜：肉、鱼、；方法：煮、扒； 4 ）、蔬菜； 5 ）、甜食； 6 ）咖啡； 五、进餐 右手持刀，左手持叉； 六、餐饮礼仪 即怎样维护餐桌上和谐气氛。 第二节 宴会礼仪 宴会是组织在国际国内社会交往中比较常见的待客方式。 宴会的种类 一、正式宴会礼仪 正式宴会是指各类社会组织为欢迎来访的宾客、召开各种专题性活动答谢合作者和支持者，或是来访宾客为答谢主人而举行的宴会。 （一）、宴会前期的准备工作 •  确定宴请形式、规模及规格。 •  确定宴会时间、地点，并准备好请柬。 •  订菜。 •  宴请的礼仪 •  主人应迎接宾客 •  席间礼仪 •  用餐礼仪 •  毛巾、餐巾的使用 •  餐具的使用 •  饮酒礼仪 二、自助餐礼仪 案例分析：周小姐参加某次周年庆典活动，盛了一大盘此极甜虾。结果造来异样眼光。 分析：周小姐的行为有何失礼之处？你怎样出席自助餐？ 1 ．自助餐的含义 用餐时调动用餐者的主观能动性 自已帮自已：安排除万难选用菜肴。 2 ．自助餐礼仪 （ 1 ）要排队取菜，准备好食盘； （ 2 ）要循序取菜； （ 3 ）量力而行； （ 4 ）可多次取菜； （ 5 ）要避免外带； （ 6 ）要送回餐具； （ 7 ）要照顾他人； （ 8 ）要积极交际。 课堂小结： 教学后记： 第三节 舞会礼仪 一、舞场礼节 A ．衣着整洁大方； B ．参加舞会前不吃气味大的食品； C ．小声交谈； D ．不乱扔果皮纸屑； 二、．邀舞及婉拒 A ．男士方动邀请女士共舞，以 150 鞠躬为宜； B ．学宜邀有男伴的女士共舞； C ．两男士不得共舞； D ．女士邀男士，男士不可拒绝； E ．拒绝邀请时，婉言解释； 三、舞池风度 A ．说话轻细，水在声谈笑； B ．舞姿端正，大方和活泼； C ．男士右手扶女士腰肢； E ．保持一定距离； 第四节 派对礼仪 一、派对 1 、派对的含义 指以性聚会，以社交为目的。派对（ party ） 2 ．交际型派对 如：座谈会、校友会、聚餐会； 3 ．参加交际型派对的礼仪 1 ）、可携带家人或秘书出席； 2 ）、对自已的仪表、服饰进行必要的修饰； 讨论：参加派对的先生和小奶应穿什么服装？ 3 ）派对的规则 A ．恪守约定 —— 强调时间观念 B ．尊重妇女、长者； C ．体凉主人； D ．以玩为主，交际为辅； 二、情景训练：其同学生日晚会。 （ 1 ）、作为主人，你怎样策划安排这个派对？ （ 2 ）、作为客人，你怎样参加？ 第五节 娱乐礼仪 一、娱乐 （一）、娱乐的范畴 （二）、娱乐的主要目的 自我放松；闲暇消费；交际应酬； （三）、娱乐的含义 指人们在业余时间里所从事的轻松、愉快、有趣的活动。 二、公园礼仪 应当遵守的礼仪规范主要有以下四条。 （一）、轻装上阵。 （二）、保护环境。 1 、是不要乱扔废物。 2 、是不要损害公物。 3 、是不要盗窃公物。 （三）、自娱有法。 1 、是自得其乐。 2 、是切勿扰人。 （四）、注意安全。 三、剧院礼仪 （一）、预先购票。 （二）、提前入场。 （三）、对号入座。 （四）、保持安静。 （五）、遵守规定。 •  是穿着正装。 •  禁止拍摄。 •  是不准吸烟。 4 、是限制走动。 •  是保持克制。 •  是最后退场。 四、歌厅礼仪 以下五条礼仪规范是参与人员必须认真遵守的。 1 ．选择正规歌厅； 2 ．点歌礼让有序； 3 ．听歌聚精会神； 4 ．唱歌保持风度； 5 ．交往尊重异性； 五、游乐场礼仪 对以下五条礼仪规范需要认真遵守。 （一）、排队活动。 （二）、掌握规则。 （三）、服从管理。 （四）、爱惜设施。 （五）、与人合作。 第六节 运动礼仪 一、运动的含义 一般指体育活动，以社交为目的或者以娱乐为目的。主要运动的形式：健身、游泳、滑雪、网球、保龄球、高乐尔夫球等。 二、健身的礼仪 （一）、有所约定。 （二）、注意衣着。 （三）、目标明确。 （四）、服从管理。 （五）、自练为主。 （六）、尊重教练。 三、游泳礼仪 游泳。在各种运动项目中，游泳可以说是最普及、最受欢迎的项目之一，许多人往往乐此不疲。在游泳时，下列六条礼仪规则是每一名游泳者皆应自觉遵守的。 （一）、注意安全。 （二）、讲究卫生。如：患有皮肤病、红眼病以及其他传染病时，不应外出游泳。在游泳时，不应在水中洗浴，不应向水中随口吐痰，更不能在水中大小便。 （三）、衣着得体。进入公用的游泳池或浴场之前，应换着较为正规的泳装。 （四）、活动适度。游泳既然是一种运动，就应当注意活动适度。 （五）、礼让他人。在游泳时，要始终坚持以礼待人。 （六）、尊重异性。在游泳时，一定要有意识地尊重异性。 讨论：游泳池是哪些行为属于不文明行为？ 四、网球礼仪 与保龄球、高尔夫球一道并称为 “ 绅士运动三大球 ” ，作为一项绅士运动。（播放 1 分钟网球比赛录相，讨论：网球礼仪） 作为一项绅士运动，打网球时的礼仪规则要求甚多。以下五条，都是网球运动爱好者在打网球时必须自觉遵守的。 （一）、预定场地。通常到正规的网球场打球前，都需要预定场地。在预定场地时，往往需要说明自己打球的具体时间。 （二）、着装正规。打网球时，对着装要求很高，大都要求打球者穿着专门的网球装、网球鞋。此外，有人还喜欢使用特制的护腕与发箍。男：白 T 恤、短裤；女：白色连衣裙； （三）、场上谦恭。在网球场上运动时，一定要保持自身的风度。 （四）、以礼待人。在打网球的整个过程中，都要自始至终地以礼待人。 （五）、观看比赛。在观赛时，观赛者必须提前购票，凭票入场，并在指定的座位上就座。比赛进行期间，不允许观赛者乱动乱走。此外，坐在看台上大吃大喝、高谈阔论，都是不许可的。 A ．预定场地； B ．着装正规； 五、保龄球礼仪 形式文明高雅的运动 打保龄球时，一般有如下四条礼仪规则必须认真遵守： （一）、先来后到。当自己邀请别人一道前去打球时，最好先向球馆预定好球道，这样就可以避免在现场排队等候之苦。。 （二）、更换鞋袜。打保龄球时，必须提前更换自己鞋袜。打球者要事先换上一双干净整洁、无异味、无污迹、无残破的袜子。 （三）、安静。作为一项室内运动项目，在保龄球馆里每一个人都有义务自觉地保持绝对安静。 （四）、强调技巧。打保龄球时，非常讲究具体技巧，在这方面也要遵守一些基本的礼节。 六、实作训练项目西餐礼仪 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:09:09

第十一章涉外礼仪 教学目标 ：了解涉外礼仪的重要性；掌握涉外礼仪的一般规则和外事活动的六条策略；熟悉国际交往技能、国际交往馈赠的礼仪。 教学内容： 涉外礼仪的重要性，涉外礼仪的一般原则、外事活动的策略、国际交往的技能、国际交往赠送的原则 教学重点 ：掌握涉外礼仪的一般规则和外事活动的六条策略。 教学难点 ：熟悉国际交往技能、国际交往馈赠的礼仪。 教学方法 ：项目教学法、观察分析法、情景法、课内外结合法 教学时数 : 2 课时 教学过程 ： 第一节 国际礼仪的重要性 一、国际礼仪的基本原则 联合国宪章在《序言》中阐述了“大小各国平等权利”的信念，并规定了各会员国应当遵循的 7 项原则。其中第一项为：“本组织系基于各会员国主权平等之原则”。 现代国际关系以公认的“主权平等”为基础。 “主权平等”既然是现代国际关系的基本准则，作为国际交往中行为规范的现代国际礼仪，当然也必须遵循这一准则。 “主权平等”常常体现在以下几个方面： ( 一 ) 、国家的尊严受到尊重：国家元首、国旗、国徽不受侮辱。 ( 二 ) 、国家的外交代表，按照国际公约的规定，享有外交特权和豁免。 ( 三 ) 、不以任何方式强制他国接受自己的意志；不以任何借口干涉别国的内部事务。 ( 四 ) 、在交往中，实行“对等”和大体上的“平衡”。 ( 五 ) 、“主权平等”的原则，在国际组织中和国际会议上，表现为每一个参加国都有同等的“代表权”和“投票权”，每一个国家所投的票在法律上具有同等效力。 ( 六 ) 、在“礼宾序列”问题上，也应当体现各国“主权平等”的原则。 ·能用性，为大多数国家和地区通用。 ·稳定性，不受政策调整和经济波动的影响。 ·重复性，一般都是反复运用。 ·准强制性，受到各国法律的保护，具有一定的法律约束力。 ·效益性，被国际交往活动验证是成功的。 二、外事活动成功的六条策略 如要想在外事活动中取得成功 , 关键是不但要熟悉你自己国家的文化 , 而且更应了解所要交往的那个国家的文化 . 在接待外国友人时对两种文化的差异要做到心中有数 , （一）尊重不同的文化，不要妄加评论：这就要求你不但眼界要宽，甚至还要暂时摘下你的文化有色镜，站在对方的文化角度去观察事物。 （二）理解自己的观点 请记住你的感觉是相对的，不是绝对的。 （三）要善解人意——尽量站在对方的角度去看问题：如果有的人做事方法让你无法接受，要尽量从对方的动机和看问题的角度去考虑。 （四）要灵活而有耐心：性格死板的人在国际商务活动中会遇到困难——当你走下飞机或问候国外来访者时，就不得不改变礼仪习惯。 （五）培养良好的聆听技巧：可以通过听对方讲解并提出恰当的问题而学到很多东西。 （六）准备好应付不寻常的经历： 第二节、国际交往技能 在进行外事活动之前要做好充分的准备，能帮你减轻文化冲击的影响。阅读和研究是最好的方法：许多文化指南之类的书可以给你提供交往国的家独有的风俗习惯方面的情况，一般的国际知识也能给你提供帮助。 一、全面了解交往国家的知识 （一）、从学习地理知识开始。 （二）、尽可能多的了解交往国家的语言。 （三）、服饰的规范。 （四）、基本地理知识，包括主要城市。 （五）、宗教信仰和习惯。 （六）、文化遗产：艺术、音乐、博物馆、 大学、路标、剧院。 （七）、重要人物：著名的政治家、 大使、当地的社会名流。 （八）、有关国学的简要历史。 （九）、对中国人的态度，所持的成见。 （十）、货币体系 （十一）、社会结构：妇女地位，家庭的作用。 （十二）、赠送礼品的规矩。 （十三）流行的体育和报纸。典型气候特点。 二、观察： 三、询问：通过询问，人们会认为你尊敬对方。 四、当场请教良师：在人生地不熟的异国访问时，如果有位向导陪同，就能避免许多麻烦，也能使你远离危险。 第三节 主要国际交往 一、外事接待在国际交往中，无论在官方或者民间的，礼宾是一项很重要的工作。礼宾工作主要是根据本国的对外方针政策，组织安排对外礼仪活动和交际活动。 （一）礼宾规格 1 、要确定迎送的规格。 对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。总之以主人身份要与客人相差不大，同客人对口、对等为原则。相应级别的领导人不能出面时，应从礼貌出发向客人作出解释。 2 、迎送人员不宜太多。 （二）礼宾次序是所谓礼宾次序，指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。 我国在涉外活动中的礼宾次序，一般有以下几种排列方法： 1 、按身份与职务的高低排列 这是礼宾次序排列的主要根据。 2 、按字母顺序排列 多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列，一般以英文字母排列居多，少数情况也有按其他语种的字母顺序排列。 3 、按时间排列 （ 1 ）按派遣国给东道国通知中组成代表团的日期排列； （ 2 ）按代表团抵达活动地点的时间先后次序排列； （ 3 ）按派遣国决定应邀派遣代表团，参加该项活动的答复时间先后次序排列。 （三）迎来送往　迎来送往是常见的社交礼仪。。 1 、确定迎送规格 对来宾的迎送规格，各国做法不一致， 2 、掌握抵达和离开的时间 必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、轮船）抵离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。 3 、献花 通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。 （四）介绍 客人与迎接人员见面时，互相介绍。 （五）陪车 注意座次安排 （六）迎送人员工作中的几项具体事务 1 、送身份最高的客人，事先在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，准备饮料。 2 、安排汽车，预订住房。 3 、指派专人协助办理入出境手续及机票（车、船票）和行李提取或托远手续等事宜。 4 、客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给对方留下更衣时间。 二、出入国境 （一）护照与签证 公民在国际间往来，必须持有本国政府颂发的护照。这既是各国法律的普遍规定，也是一项国际惯例，并发展成为国际习惯法的一项内容。 1 、护照，其确切的含义应是一国公民到国外旅行或者居留的主要法律证明，也是一个人国籍和身份的合法证明。 多数国家所颁发的护照分为两种类型：（ 1 ）外交护照；（ 2 ）公务护照；（ 3 ）普通护照。 护照申请领程序如下： （ 1 ）、向居住地县、市公安局书面申请； （ 2 ）、出具户口簿或户籍证明、本人身份证和身份证复印件； （ 3 ）、出示所在单位的证明； （ 4 ）、提交外国入境的各类证件； （ 5 ）、填写公民出国申请表； （ 6 ）、缴纳护照工本费，领取出境登记卡。 2 、签证（ visa ），是指在出国旅行者的护照上或者其他有效旅行证件上，盖印签注的一种手续，表示准许其出入或者经过该国国境。 （ 1 ）外交签证，主要发给外交护照的持有者； （ 2 ）公务签证，发给公务护照的持有者； （ 3 ）普通签证，发给普通护照的持有者。 （二）口岸检查 1 、什么是口岸 口岸是一国允许人员、交通工具、货物、动植物和邮件出入境通行的地方。 2 、口岸检查机构 （ 1 ）、口岸设置的专门检查机构有：边防检查 （ 2 ）、边防检查的对象及内容主要包括三个方面： 对进出国境的中外人员实施护照、证件检查。 对出入国境的交通运输工具及运载的物资实施检查。 依法处理违反边防检查制度的人。 其中护照检查主要包括： ① 核实护照与持照人是否一致。 ② 护照是否在有效期内。 ③ 护照是否有伪造、涂改痕迹。 ④ 是否办妥前往国的入境签证和第三国的过境签证。 3 、海关检查 （ 1 ）海关。海关是国家设在口岸上对进出国境的货物、物品、运输工具等执行监督管理并征收关税的机关。 （ 2 ）海关检查。海关检查又称报关。 （ 3 ）海关检查的内容。 ① 检查进出国境的货物、动植物、货币、金银、邮递物品等。 ② 检查进出国境的运输工具及进出国境人员携带的行李物品。 ③ 对进出口货物、物品征收关税。 ④ 查禁走私、毒品、武器等违章物品。 ⑤ 海关检查的设置。 （ 4 ）海关检查的原则。 （ 5 ）海关手续的申报程序。 4 、国境卫生检疫 （ 1 ）国境卫生检疫。 （ 2 ）国境卫生检疫的手续。 5 、安全检查 （ 1 ）安全检查。 （ 2 ）安全检查的方法及程序。目前安全检查主要采用四种方法：一是电视监视机；二是探测门；三是磁性探测器；四是简易手提式探测装置，可做近身检查。 安全检查程序如下： ① 检验证件。 ② 将手提包一类随身携带的行李物品放在电视监视机的传送带上，检查人员则通过电视荧光屏进行观察。 ③ 旅客本人要通过探测门进行查验。 课堂小结： 教学后记：

徐老师 · 发表于 2006-8-10 11:18:04

全国《职业礼仪学》金牌教案[职业礼仪培训讲堂]

徐老师 · 发表于 2007-2-2 16:38:49

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feirongdu@gmail · 发表于 2007-9-1 12:08:31

非常详细,非常好的课程!

WPLIN · 发表于 2007-9-17 19:26:07

很好的教程，辛苦徐老师了！

ziyueyingzi · 发表于 2007-11-16 11:09:29

徐老师,您的文章真的很好，我想要是我能让您指点几句就好了,诉我很不礼貌的在您的文章里发现了一个小问题,就是在第十章里面第四节的第一、派队中的讨论后面一句“参加派队的先生和小奶应穿什么服装”中那个小奶是不是打错了呢？

[ 本帖最后由 ziyueyingzi 于 2007-11-16 11:10 编辑 ]

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全国《职业礼仪学》金牌教案[职业礼仪培训讲堂]

谢谢徐老师

打扰了

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