“荷兰养老产业的历史”及“荷兰和中国做法的不同”

徐老师

二战前


- 17 世纪起，由教堂，或者富人捐建的救济院照顾孤老，属慈善行为。

1950 – 1960

- 二战使荷兰遭受重创，住房极其紧张，因此老人被鼓励住到养老院去，把房子腾出来给年轻夫妇。因此，机构里全部是健康老人，养老院条件简陋。费用自理，生病了上医院，有医保。

- 生育高峰到来。

1960 – 1980


- 老人年事已高，有了护理需求，因此出现了护理院。

- 由于护理院是医院的衍生，因此费用可用医保覆盖。

- 由于专门护理生病的老人，因此护理院就老年病和长期慢性疾病方面日趋专业。


- 生活条件提高了，老人的要求也高了。

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1980 – 2000


- 生育高峰已过，老人数量急剧增加，平均寿命增长，对生命最后2年的护理需求大大增长。

- 由于不健康的生活方式，如快餐食品、长久地坐着看电视、抽烟喝酒、大量吃肉，老年病大
幅增长，得老年痴 呆症 的人井喷。

- 老人对养老机构的要求越来越高。

- 养老机构对老年疾病的护理越来越专业。

2000 – 2014


- 老人数量继续增加，老人不论健康与否，都不愿意离开家去机构养老。

- 为了保证高入住率，机构把老人的幸福体验作为基本原则。

- 因此出现了独特的一整套管理模式，在这个模式下的建筑及装修设计，人员招聘和培训，管理架构和管理制度，质量标准等都与传统模式完全不同。

- 老人自费部分越来越重，对机构越来越挑剔，机构被逼不断完善。

- 居家护理越来越受老人青睐。

- 需要全部自费的私立养老机构发展迅速。

中国目前所处的阶段，在经济欠发达地区同于荷兰50-60年代的水平，在发达地区同于60-80年代的水平。但是，所面临的问题，却是荷兰现阶段正面临的所有问题。

荷兰和中国做法的不同

中国传统做法是： 在郊区拿一块地建养老院，配备大量员工，然后招收老人入住。 通常的结果是：老人觉得太远不愿入住，机构空置率高，成本高居不下，盈利艰难。

荷兰做法是： 先分析目标市场，老人集中在哪里，其数量，健康状况，收入状况，护理需求等等；然后决定设立何种模式的养老机构（居家，日托，康复， 护理院等等），然后选址及设计，设定服务产品，价格和管理架构。然后招收员工进行培训。在设计期间就开始前期销售，机构在开业前就已经有大批潜在客户了。

实践证明，老人最愿意支付的是软件，即服务，而不是硬件。机构的赢利点在服务。

服务必须三位一体，其中健康服务是重中之重。老人最愿意为服务支付费用，包括：

1，健康管理 2，家政服务 3，物业服务

其中健康管理是重中之重，是企业竞争力的核心，也是老人最愿意支付的服务。健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现，它包括保健，养生，饮食，安全防护， 康复，理疗和辅助医疗手段，健康档案，针对失能失智的专业护理和激活训练，心理治疗等等需 要全体人员参与的专业服务。

荷兰犯过的错，中国不要再犯

总的来说，客人的需求和体验永远放在第一位。硬件和管理流程全部建立在客户的需求之上。

硬件：地点太重要了！实践证明，老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉，因此欧洲此前尝试过的度假式养老，养老城等全都失败了，“血的教训”催生了选址秘技。硬件必须够灵活，能应对老人不断发展的护理需求。

软件：老人最看重的不是员工的医护水平，而是员工对待老人的态度。 因此员工和管理层有统一的价值观非常重要。好的人事管理，持续不断的培训非常重要。

价值观：给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则。对待老人全体员工要有四心：热心，爱心，信心，耐心。安全和高水平的专业服务才能赢得老人的信任。

高科技：运用大量ICT设备，以减少人工配制，提高老人安全感。

可持续性：养老机构的耗损较大，不仅是家具，设备，器材方面，而且能源消耗方面都很大。在设计阶段就要考虑到这点。耐用的设备和节能技术，虽然增加投资成本，但是这种投资是可以在数年内收回的。