【职业经理礼仪课堂】如何进行公务的接待与拜访

徐老师

如何进行公务的接待与拜访


一、企业接待工作的意义：
“有朋自远方来，不亦乐乎？”

接待礼仪是指企业迎送客人的一整套行为规范。

1、接待工作是展示企业文明的“窗口”。“百闻不如一见”，通过接待来企业拜访的客人，展示企业形象，提高企业的知名度和美誉度。
2、让客人亲临企业，目睹清洁、优雅的工作环境；严明而有条理的工作秩序；公司员工敬业高效的工作作风，能增强公众与本企业合作信心、投资信心和消费信心。
3、接待工作是广结良缘的良机，接待工作是宾主双方面对面感情交流的过程，通过热情的接待，促进双方友谊的发展。

二、接站礼仪

1、到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

2.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、 “欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。并注意送名片的礼仪。

3.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

4.应提前为客人准备好住地，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图与旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

5.将客人送到住地后，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意比如客人参与活动的背景材料、当地风士人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主要不宜久留，应让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

7.客人到来时，己方负责人由于种种原因不能马上接见，接待人员要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

8.接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有良好的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

9.接待人员服饰要整洁、端庄、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

10、乘车的坐次

（1）乘坐轿车的坐次

如果以两排座小轿车接送客人时，要注意乘车的座位次序，因座位也有尊卑。一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座，后排中座，前排右座。简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。但有时出于安全的考虑，亦请贵客坐在司机后面的那个座位，这个座位十分舒适，车外的景色也看得很清楚。客人可能出于“自谦”考虑，若坐到了主人位置上，则不必请客人挪动位置。通常讲客人坐到哪个座位上，哪个位置就是上座。

当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上，未免太失礼了。

若一个人乘车，可坐在后排。若三人乘车，且为同性，可前排一位，后排两位。若三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男二女的话，女士坐在右侧，男士坐在另一侧。二男一女的话，宜请女士居中，男士分坐两侧。

如乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后排，客人坐右座，译员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行驶在客人的轿车之前，为其开道。

上车要依座尊卑排列次序且从车后绕行进入，通常入左座进左门，入右座进右门。 下车时，则依相反次序出来。若秘书跟车送客，抵达目的地时，应先于客人下车，替客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车。但要注意有两种客人不能遮档，一是信仰伊斯兰的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样做会把“圣光”遮住。也不可在自己坐的车上用嘴巴说请小心下车，这在接待客人的礼貌上是要不得的。

（2）吉普车及中巴的坐次

乘坐吉普车时，无论是主人或司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右座次之，后排左座为末座。

用中巴接送团体客人时，应以司机座后第一排，即前排为尊后排依次为小。其座位以尊卑，依每排右侧往左侧递减。

三、会议接待：

据载，会议起源于原始社会晚辈的部落民主议事制度。古希腊、古罗马时期，会议已有了较大的发展，并且形成繁多，有四百人会议、百人团会议、元老院会议、平民会议、法庭论辩议、战争誓师会议、胜利庆功会议、体育竞赛会议等等。近代以来，还有各种类型的纪念性会议、新闻发布会、记者招待会、产品博览会、经贸洽谈会、订货会、交易会，以及座谈会、茶话会、报告会、联欢会等等。会议本身是是各种人员的交流、沟通、认识、了解场所，故也形成了自身所特有的礼仪。

（一）会务工作的成功需要事先做好精心准备。准备接待的工作主要有：

1、确定会议的主题。每次会议都应有鲜明的主题，并围绕主题设置议题。明确会议的主题，一方面可以判断有无召开此次会议的必要，另一方面也有利于会议主持人组织好会议。

2、确定与会人员。与会人员的确定应与会议主题密切相关，或者是会议主题的解答者，或者是会议主题的接受者，或者是会议主题相关感兴趣者。

3、确定会议时间、地点。会议的时间、地点应载入会议通知提前寄送与会者。怎么到达与会会场，通知上亦应告知，如会场座落在本地的什么方位，该乘什么车，下车后如何走等等。

4、 确定会议程序和日程。确定会议程序时对会变色镜各项活动，诸如各种仪式、讲话、发言等按先后顺序做好安排。会议日程的安排要适当，并留有余地。

5、做好接待与会者的各项准备工作。比如安排住宿房间，接送车辆，确定伙食标准，进餐方式，订购返程车船机票等等。

6、参加会议应懂得并遵守必要的礼仪，会议本身也包含了一定的礼仪内容，带有一定的礼仪色彩，必须提出一定的礼仪要求。不同类型的会议，礼仪要求也不同。一般而言，参加会议应遵守如下礼仪要求：

（1）准时到会，不迟到，不早退。遵守会议各项准则和要求，尽力参与，把会议开得圆满、成功。

（2）服饰得体，注意仪表仪容仪态，举止大方自然，待人彬彬有礼。

（3）虚心听取别人发言，不随便打断别人的谈话，万不得已要插说，应使用礼貌用语。

（4）自己讲话应顾及全体在场人员，力求突出重点，简明明快，不能乱发议论，扯些无关紧要的东西，耽误别人的时间。

7、会场的布置

会场的布置包括：会场四周的装饰、座席的配置。

1）一般大型的会议，根据内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢迎和庆祝标语；会场摆放适当的青松盘景、盆花；主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。

2）座席的配置

（1）圆桌型。使用圆桌或椭圆型桌子（如图10—1）这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外与会者能清楚看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。来宾的最高领导应坐在朝南回朝北的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。

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东道主




图10—1

（2）口字型。用长型方桌成一个很大的口字型。这种形式比圆桌性更适合与较多人数的会议。这时来宾与企业领导做在一起。如座谈会、联欢会。如图10--2 。


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图10--2

（3）教室型。这种形式是采用的最多的。他适用于与会者人数比较多、而且与会着之间不需要讨论、交流意见，是以传达情况、指示为目的的会议。主席台与听众席相对而坐。
如图10—3。

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主席台








听众席






图10—3

（二）送客礼仪

接待工作顺利完成后，后续的动作也很重要——即“送客礼仪”。中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”特别是百货公司、餐厅或柜台的服务人员，必须认识到送客比接待更重要，这是为了留给对方美好的回忆，以期客人能再度光临。因此，送客又被称为“后续服务”。

许多服务人员接待工作做得很好，可却没有良好的结尾，这是很可惜的。尤其售货员千万不能存有只做一次生意的短见心理，应该将客人视为一辈子的顾客，做好“售后服务”，使顾客意犹未尽，依依不舍，下次自然更有意愿再来。

在送客时应注意：

1、握手致意，亲切相送。表达依依不舍之情，并表示希望再度见面的期待之意，握手就含有不忍离别的意义。笔者还鼓励售货人员、餐饮服务人员于送客时向客人握手致意，如些会发现客人很快又会光临。

2、送客真诚，送离视线。一般公司在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车帮客人关车门。车窗摇下挥手道别，因此接待人员不可于客人上车后就离去，应等待客人座车离开我们的视张后再离去。

案例10—2

1957年国庆节后，周总理去机场送一位国家元首离京，当专机腾空起飞后，外国使节、武官队列依然整齐，对那位元首座机行注目礼，而我国政府的几位部长和一位将军去疾步离开了队伍。周总理看到了，当场请人把他们叫了回来，一起昂头挥手向在机场上空盘旋的那座元首机座行告别礼。事后，周总理专门把大家留下来，说：“国家元首的座机起飞后绕场一周，是表示对所到国的答谢。东道国送行的人离开了就是礼貌不周，我有责任把这个道理将给大家听。

以上是体贴客人的送客之道，也为用心的接待礼仪画下一个完美的句点。

四、办公接待礼仪
（一）办公接待程序：

介绍

交谈

送客

问候

引见

图10----3
接待的程序
（二）接待礼仪
（1）问候。客人来访时，接待人员应立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说:"您好!"，然后问明来意和身份。

（2）引见。如果客人要找的人不在，应有礼貌地说，“对不起，XX刚出去，您请稍等。请坐!”如果客人要找的人一时回不来，应明确地请客人在什么时候再来。如“对不起，请您明天早上8点半再来，我可以通知他等着您。”如果客人要与领导见面，就应将客人引到领导办公室或接待室。在引导客人去领导办公室的路途中，应走在客人左前方二步远的位置。通有上楼梯、转弯或上电梯时，应回头用手示意?请这边走。如有专人在电梯服务，应让客人先进，到达时也应让客人先出。如电梯无人服务，应自己先进客人后进，到达时客人先出。如果距离较远，走的时间较长，不要绷着脸，各走各的路，应热情与客人寒喧，或向客人简单介绍本单位的情况。走到领导办公室前，应对客人说，“请稍等”然后敲门，得到允许后进入办公室，向领导报客人的姓名、单位、职务、来访目的。如果领导同意马上见面，就将客人请进去。如果领导正在开会或与人交谈，就将客人安排坐下，并礼貌地说：“对不起，经理请您稍等一下，他马上就来。”请客人进门时，如果门是向里开的，要推开门自己先进去，按住门，再请客人进去，如果办公室门是向外开的，把门拉开后，请客人进去。
（3）领导介绍客人时应讲究礼节。要有礼貌地以手势示意，不能用手指指点点，介绍应简洁明了。如“让我来介绍一下，黄总经理，这位是百货公司的张科长。”，“张科长，这位是我们公司的黄总经理”待双方握手问候后，主人请坐;坐下后接待人员应按秩序礼仪的要求为客人及本公司领导倒茶。即先按客人的职务高低顺序依次上茶，再给本公司领导按职务高低次序依次上茶。安排妥善后，如自己没必要参加会谈，可避开，到隔壁办公室等候领导吩咐，或经领导同意后离开，回到自己的工作岗位，离开时应向客人致意，退出门外，轻轻把门关上。
专题知识：（10---1）
茶道

一、茶具与茶叶的选择 在用茶来招待客人时，对茶具和茶叶的选择应有所讲究。从卫生角度考虑，泡茶要用壶，茶怀要用有柄的，目的是避免手与杯体、杯口接触，传播疾病。 茶具一般选择陶质或瓷质器皿以江西景德镇“青花圣龙”茶具为最佳。“宜陶”和“景瓷”被称为茶具艺宛中的两朵奇葩。 茶叶的选择应尊重客人的饮茶习惯，外国人一般饮红茶，并在茶中添加糖、牛奶或奶油等；我国由于幅员辽阔、气候各异各地饮茶习惯也不尽相同：广东、福建、广西、云南一带习惯饮红茶，近几年由于受港澳台的影响，饮乌龙茶的人渐渐多起来。江南一带饮绿茶的比较普遍。北方人一般习惯饮花茶。西藏、新疆、内蒙古地区的少数民族，则大多习惯饮浓郁的砖茶。 喝茶时对茶的评价标准主要是其色、香、味。色，即水色，以液艳色秀，水底明净为上；味，即滋味，以味醇甘鲜，苦而不涩为妙；香，即香气，以甘香清郁为佳。 2.有趣的饮茶习俗 （1）广东的“叩指还礼” 据民间传说，这一习俗源于清朝。有一年，乾隆皇帝微服下江南巡视，给当地官员周日清斟茶。周日清见皇上给自己斟了茶之后，又顺手给周日清斟茶。周日清见皇上为自己斟茶，立时受宠若惊，又不能在大庭广众之下暴露皇上的身份而跪下谢龙恩，这如何是好？他急中生智，用双指屈曲，在桌面上叩点三次，以代替下跪头之礼。由此，便逐渐流传于民间，成为广东一种约定俗成的“谢谢”礼仪。如今，在广东喝茶，对方给你倒上一怀茶，特别是年长者，若不叩指还礼，便会遭白眼。 （2）闽南的“高冲低斟” 在国内闽南产茶饮茶早在宋代就已出名，他们敬客时，冲姿势很有趣，当地人称“高冲低斟”。即头泡要低泡，斟茶时手放得很低，几乎接近怀底，这样才可以使杯中水的香味缓缓浸出。在冲泡二三遍时水要高冲，的举得离茶壶一尺多高，上下提拉茶壶三次，使茶叶达到吸水均匀，此时茶叶才能更好地在怀中显色透香、吐味。斟茶技艺有“凤凰三点头”、“关公巡阵”、“韩信点兵”等名称。 （3）四川的“盖碗茶” 四川饮茶几风气历来很盛，上茶楼摆在门阵是一大快事，四川茶馆很多，四川人爱喝盖碗茶花，盖碗茶的名称来自茶具“盖碗”。盖碗的盖子很有用处，沏好茶后盖好盖子，可以很快泡出茶味。可以用盖子拂去漂浮在茶汤上的泡沫或茶叶末，打开盖子可以凉茶。 （4）云南的“雷响茶” 云南是茶树的原产地，至今有些地方仍保留古朴有趣的雷响茶。它是一种有趣的饮茶方法，先将茶投入吵罐内烘烤一定时间，冲入开水，这时砂罐内传出似雷响的声音。在场客人的笑声随着响声起伏，响声杂合以笑声是吉祥的象征，然后进行煮茶，煮好后将茶倒入茶盅，由少女双手捧给客人饮用。白族还有一种敬客的三道茶，一般用来招待亲朋友好友，当客人来到家里，先捧上第一道茶，是加糖的糖茶，表示欢迎，客人饮后很高兴。主人又上第二道不加配料的苦茶，主人便坐下来与客人叙家常，当主人觉行情感融洽时，便送上一杯象征吉祥的半花茶，为第三道茶，主客大喜互相祝福。 （5）闽台忌用大杯及北京“茶壶嘴不能对着人” 饮茶要讲究礼仪，对闽台客人，不可用大杯喝茶，否则有令人牛饮之嫌。 北京人喝茶时讲究，茶壶嘴不能对着人。桌四周，人再多也不可能没有缝隙。您给客人倒过茶，壶嘴就要朝缝摆。 （6）英国的午后茶 英国人自18世纪开始盛行饮茶，他们每人每年平均消耗茶叶为西方之冠。在英国社会中每个阶层都有特殊的饮茶习惯，上层社会的午后茶，则是英国习俗中最显著特点。18世纪中叶，英国人早餐丰盛，但午餐较简单，一直到晚上8时才吃晚餐。这样，午餐后晚餐前时间太长，令人难免饥喝。有一位伯爵夫人提神解饥，消悉解闷，深得宾客的赞美，于是午后茶便形成时尚。 （7）日本的茶道 国际上日本是嗜好饮茶的民族，“茶道”是很盛行的一种手段独特的社交活动方式。日本的最早“茶道法”是公元1443--1473年颁布的。到了1588年日本大臣秀吉执政时代，任命千利休为茶道高僧，千利休茶道的基本精神是四规：即“和、敬、清、寂”，是指洁净幽静，心平气静；所谓“寂”，即幽雅闲适。千利休认为，只有遵守茶道四规，饮茶的人才能进入沉思宁神的最高境界。 现在的日本茶道，已发展为更加完备和多层讲究的饮茶礼法，其规矩更加复杂，已形成一种传统。 按照“茶道”的传统，茶室多设在放在奇山异石、松柏郁郁的恬静的小花园内，还有一间洗涤茶具的用的水屋，与茶室相毗邻。另外还有一个曲径相通专供宾客坐待主人邀请的休息室。茶室的入口处，有一扇格子门，来客须躬身进室，意在使人保持谦逊的态度，主人则跑在门前以示欢迎。进入茶室后，宾主相互鞠躬致敬，主人称谢众客的光临，敬茶时用双托起茶碗，客人接过茶碗，须与额角齐平，然后就饮，饮时要吸气，并徐徐发出吱吱声，表示对茶味的赞赏。一般茶事在4小时之内，结束时，主人要跪在茶室门侧送客，这人鞠躬致谢而别。 茶道中的泡茶仪式有7条规则，必须遵守，它们是： △茶有浓淡，一般要求要淡； △ 茶水的温度要按不同的季节文化； △ 添炭煮茶讲究一定火候 △ 茶具要讲究，以保持茶的色、香、味； △ 炉子要0.47米见方； △ 炉子冬天固定，夏天移动；

（4）交谈。在办公室与客人交谈，一般应是公事。谈话要简短，不要漫无边际的聊天，应该是几句寒喧后马上进入正题。交谈时要控制音量，不要旁若无人。应专心致志，不能左顾右盼，或不停地与其他人答话;使客人无法连贯地表达来意。对客人提出的要求要认真考虑，不宜立即答复的，应诚恳地对客人说：“你的建议很好，不过，我要向公司汇报后再答复您，您看行吗?”如果对方的意见和要求不能满足，应委婉拒绝，耐心诚恳地解释以获得谅解。总之，无论结果如何，都不能失礼和失态，不要大发雷庭，也不要自贬，注意维护企业的尊严。一般来说企业重大事务的决定，要经过反复论证、谈判、磋商。因此。交谈时注意利用、留有余地，讲究策略。

（5）送客的礼节。需要强调的是。无论交谈结果如何，都要象迎客时一样热情相送，并友好地说:"欢迎您再来，再见。”

五、办公室拜访礼仪
1）拜访前要预约，时间约定以后要准时造访。

2）进入办公室前应先敲门，经允许后方可进入。如果办公室门是关的，进来后应轻轻把门关上。


3）问候及自我介绍。如果初次拜访，进门后应问候"你好"或"各位好"或点头致意，然后自我介绍或向接待人员递名片，请求与要会见者见面。

4）与约好的会见人的见面。如果双方是第一次见面，必须向对方问候，并再次向对方作自我介绍，提及双方约会的事，让对方明白来意。

5）谢座、寒喧。双方说完身份或职位以后，对方让座，来访者应谢座，然后大方、稳重地坐下。座位由主人安排、尽量不要坐在办公人员的办公座位上;以免影响正常办公。

6）到办公室拜访，一般都是在工作时间。所以，拜访时间不宜过长，一般在15分钟至半个小时之间即可。而且说话要尽量放轻。


7）到办公室拜访，特别是一般性的工作访问，多数情况下不必准备什么礼物。但如果是为了感谢对方单位的支持，就应准备相应的礼物，一般以锦旗、牌匾之类的礼品为宜。


8）到办公室拜访同样要注意仪容仪表，穿戴要整洁大方，最好穿西装打领带，这也是对对方的尊重，同时也表示自己对拜访的重视程度。

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方式五	中国工商银行（存折）	帐号：3500016701101298023   户名：王海涛 开户行：哈尔滨市道外区靖宇支行
方式六	建设银行帐户（存折）	中国人民建设银行帐户（存折）： 1141449980130106399 用户名：王海涛
方式七	农业银行帐户（卡号）	农业银行帐户（卡号）： 6228480170232416918  用户名：王海涛 农行卡开户银行：中国农业银行黑龙江分行营业部道外支行景阳支行
方式八	招商银行 （卡号）	招商银行帐户（卡号）： 6225884517313071     用户名：王海涛 招商银行卡开户银行：招商银行哈尔滨分行马迭尔支行

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