【口才课堂】沟通、人际沟通与管理沟通

徐老师

沟通、人际沟通与管理沟通     沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。
人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。
资料链接：管理沟通是非常必要的
美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”



沟通过程的八要素模型沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。
主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。
编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。
渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。
解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。
客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。
反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。
噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。
背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
管理沟通的过程，如图1-2所示。
发送者把意图编码成信息，通过媒介物——渠道传送至接收者；接收者对接收到的信息加以解码，并对发送者作出相应的反应，成为反馈；在沟通过程中不可避免地会存在各种噪声干扰，导致沟通效果缺憾，同时由于每次沟通都处于一定的环境背景当中，不同的时空背景下，沟通效果也会大相径庭。
根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的八要素入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。针对上面沟通过程模型的八个要素，在本书第4章将分别介绍管理沟通主体策略、管理沟通客体策略、管理沟通的编码与解码策略、管理沟通的信息与渠道策略。

图1-2
管理沟通的过程（八要素模型）
下面简述一下沟通各要素对沟通过程的影响。
1．发送者、接收者沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。
2．编码与解码编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者的编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。
解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。
3．信息本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解。
（1）信息内容的沟通价值
信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言，信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。
（2）信息符号系统
由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号（nonverbal symbol）。
人类所面对的客观事物几乎是无限的，可人类只能用有限的词汇和抽象的概念工具来描述无限的事物。根据语言哲学理论，一个特定的句子去掉上下文后可以任意解释，每个人都是根据自己的阅历来对语言进行联想，赋以意义，所以对每个词的定义没有两个人是完全相同的，这便使这个世界上到处充满了误解。
4．渠道渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。
信息发送者要根据信息的性质选择合适的传递渠道。传达政府报告、员工绩效评估等正式、严肃和权威的事情，宜用书面形式。在各种通道中影响最大的仍是面对面的原始沟通方式，因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度和情感。
5．背景背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面。
（1）心理背景
心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。二是沟通双方的关系。如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于存在偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。
（2）社会背景
社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。

（3）文化背景
文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景影响着沟通的每一个环节。东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，本书将在第三章对跨文化沟通进行详细的论述。
（4）空间背景
空间背景指沟通发生的场所。特定的空间背景往往造成特定的沟通气氛，在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个特地告知你的电话，给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，后者体现的是神秘性。环境中的声音、光线、布局等物理氛围会影响沟通效果，而且环境的选择与权力有一定关系，沟通双方对环境的熟悉程度也会影响沟通效果。
（5）时间背景
时间背景是指沟通发生的时点。在不同的时间背景下，同样的沟通会产生截然不同的沟通效果。试想，一种情景是在某位公司职员刚与妻子吵架之后与其沟通工作绩效问题，另一种情景是在员工获得公司嘉奖之后与其沟通绩效问题，你觉得在哪种情况下沟通效果会比较好呢？当然是第二种。因此，选择合适的时间进行沟通是非常重要的。
6．噪声噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，存在于沟通过程的各个环节。根据噪声的来源，可以将噪声分为：内部噪声、外部噪声、语义噪声。
内部噪声来自沟通主体身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏见等，态度、技能、知识和社会文化系统都会造成内部噪声。
外部噪声是指来源于环境的各种阻碍接受和理解信息的因素。常见的外部噪声是声音的骚扰，例如，和亲密的朋友推心置腹地交流时，周围突然有人大声喊叫。不过外部噪声不单指声音，还可能是光线、冷热等。教室的光线不好，会使学生不能看清黑板上的授课内容；在上课的时候，教室过分闷热同学们难以集中精力学习。还有一种是信息经过沟通渠道时出现信息的损失和破坏，如用电话沟通时，电话线路不好；又如用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到自己的电子邮件。
语义噪声，指的是沟通的信息符号系统差异所引发的沟通噪声。人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪声的可能性。
7．反馈反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性，可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率。为了检验信息沟通的效果，反馈是必不可少和至关重要的。
与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。面对面交谈的参与者可以获得最大的反馈机会，而且交流中包含的人越少，反馈的机会越大。获得反馈的方式可以是提问、观察面部表情以及肢体动作等。

徐老师

本章典型案例：一次难忘的订餐经历
2009年5月9日，我们公司与当地房地产中介协会合作举办一次关于全国房地产中介发展的论坛，我受公司委派前往珠江大学。讲座计划是10日上午9:00～11:40，在珠江大学科技楼讲学厅，讲座中间休息20分钟大家可以交流，供应茶点。在讲座结束后，我们会给听讲座的每人供应一份麦当劳套餐。
按照计划在9日下午布置好了学院的讲学厅。晚上我与协会的工作人员外出采购讲座必需品，以及去麦当劳餐厅商谈送餐事宜。讲学厅有64个座位，邀请了讲者和老师共20多位，但是学生的数量就不好估计了，我暂定订餐70份。考虑到送餐太早凉了不好吃，送晚了讲座已经结束会影响效果，觉得套餐应该在讲座结束前10分钟也就是11:30送到。
晚饭后我们去了市中心百欣广场，广场对面就有沃尔玛和麦当劳餐厅。这不是距离学校最近的麦当劳餐厅，考虑到送餐的便捷性，初始我并没有选择这家店。现在刚好要在沃尔玛购物，我决定去这家餐厅看看。进入餐厅我直接找了餐厅的经理，一位年轻的漂亮女生接待了我。她身上似乎还有着学生的气息，这让我觉得她应该是工作很细心的人。我直接表示：公司要筹办一次讲座，需要提供送餐业务，时间是明天上午，大约是70人左右。在听过我的简述后，这位漂亮的女经理表示送餐没问题。我接着强调了送餐时间也就是11:30送到，这是我认为最关键的因素。女经理表示时间也可以保证。关键的要素得到保证我也轻松了很多，我认为自己可以进入下一个商谈环节了。
我说明了讲座的地点——珠江大学，讲学厅在学院科技楼三楼，女经理听到我说完后，就表示自己已经清楚了。为了保险，我还是特意画了指示图，女经理看过表示完全明白，并表示送餐员是搭的士送餐，我心想自己在此地出差，每次上了出租车，司机都很清楚珠江大学的位置。时间和地址这两个最重要的问题明确后，女经理开始追问我送餐的具体数量，我清楚当时是没法确定数量的，我表示先预订70份。但是我要先选择四种套餐，在我看来套餐种类多了并不好，众口难调只会增加派发套餐的工作，所以只选择四种。按照预订数量我又向女经理争取了优惠，最后我们约定明天上午10:00前我给电话确定最后套餐的数量。在留了电话交付200元定金后，我满意地离开了。我对自己的谈判技巧很满意，知道什么因素对自己最重要。什么是可以让步的，哪些是一定要争取的，每个人所看重的都不同，所以沟通就显得很重要。
第二天早上讲座顺利开始，因为相同的主题讲座已经办了两场，合作方的主讲人也是个很有经验的专业人士。讲座受到了珠江大学师生的欢迎，在讲座开始40分钟我统计已经有91人了，还有不少学生是站着在夹道聆听的。9:55的时候，照约定我给麦当劳餐厅电话，女经理接的电话，我订了100份套餐。考虑到后面应该还有听众来，套餐是要多预留几份的。我还嘱咐可乐和汉堡要单独分开放，以免热汉堡和冰可乐在一起传热，也防止汉堡被溅出的可乐打湿。
时间一分分过去，讲座的顺利进行让我很开心，就在这时合作方的另一位代表告诉我，讲座要结束了，套餐何时送来？我看表才11:15，竟然比计划提早了35分钟。我首先想到就是为什么会提前结束呢？但这毕竟是合作方代表的做法，我只能去调整了。我马上打电话到麦当劳餐厅，得到的答复是送餐的同事已经出来了，“应该最多十分钟就到了。”我心里计算着。我立刻又进入讲学厅想方法先稳住听众，和合作方的代表商议临时来个抽奖问答。有了奖品马上调动了大家的情绪，我心中想着又能应付个十来分钟了。
抽奖结束了，大家很开心，可是送餐依然没有到，这时我有些着急了，马上再次电话给餐厅，得到的答复是已经出门十多分钟了。听到女经理这么说，我心里比较生气，昨晚她漂亮的形象也开始点点模糊了，出门打车十多分钟了怎么还会没到？我直接询问送餐员的电话，可是女经理说还是她联系吧，我感觉有些受骗，可是似乎无能为力，只是表示让她赶紧联系再回头给我电话，相对昨晚的甜言，听了她的话让我有些不寒而栗。此时的时间是多么难熬啊，一分一秒都很难过。好不容易让合作方的代表再和听众互动十分钟，我又给了餐厅电话，回答是快到了，我真不知该说些什么，女经理的形象已开始在我心中变质了。时钟指向11:40了，看着有几位听众要离开了，我再三挽留并表示有套餐送，可他们还是离开了。
没有办法，还是给餐厅打电话想直接联系到送餐员，经理没有给我电话只是说送餐员已经到了。我追问到哪里了，女经理只是说送餐员说到了，也没说到了哪里。听了真叫人生气，可是没空再与她争吵了，我说你不告诉我送餐员电话就叫他们联系我。女经理只是一个劲地道歉，我没有时间再听她的解释，她的话已经很难让我再相信了。我冲向科技楼下，没有看到送餐员的身影，也不知真的到没到，学院有几个大门也不知到了哪个门口。正在跑来跑去，电话响起，总算有了和送餐员直接的沟通。问清楚送餐员的位置，我跑到了学院西门，没时间生气训斥了，大家一起抬套餐到了讲学厅。我看了看表，11:50，于是赶快给大家发餐。由于时间的延误，已经有20余人离开了，看着大家拿着套餐离开我才松了一口气。
事情还没有结束，套餐剩余了25份，留5份自己还多余20份，肯定是不能接受的，唯一的办法是退回餐厅。可是我也没有十分的把握，打电话给餐厅女经理，先表达了我的意见，因为怕餐厅拒绝退餐，我表示因为送餐迟到20分钟导致20份套餐没有送出，餐厅要因为自己的送餐延误而承担这一结果。我明白这些套餐退回去也不能再卖了，但是还要据理力争，经过一番协商，15份套餐退回，还有10份只能我们自己吃了。平时也算喜爱的麦当劳汉堡此时让我有些讨厌了。
讲座是结束了，突发事件也处理完成，可是我心里还是对那位麦当劳女经理有意见，虽然事后送餐员解释是出租车司机找不到路延误了时间，可是我认为这是女经理做事不细致，协调不力导致的。而我事先没有和讲座主讲人沟通清楚也造成了后来的仓促。沟通是可以解除很多误会的，可是沟通也是最容易让我们疏忽的。
资料来源：改编自中山大学MBA学生刘秀玲编制的案例作业《一次难忘的订餐经历》