【导师讲义】《公共关系礼仪规范》

徐老师

【学习目标】

    l 公共关系礼仪的概念与主要形式

    l 礼仪在公共关系活动中的重要作用

    l 常用的公共关系礼仪

    【课前思考】

    1．  什么是公关礼仪？公关礼仪有什么特点？

    2．  为什么要重视公关礼仪？

    3．  公共关系礼仪有哪些形式？分别有哪些特点？

    4．  如何做好个人仪容、见面、交谈、接待、宴请等礼仪工作？

    在公共关系活动中，公关人员需要广交朋友，沟通多种信息，融洽与协调多方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。尤其在组织与外界的交往中，更应该讲究公共关系礼仪。因为它是组织风貌、员工精神状态、公关人员工作水平和专业技能的最集中体现，也是各种人际沟通和社会交往的方法，处理大量联系事宜与外交事务所必须遵从的行为准则。

   一、公共关系礼仪概述

    （一）公关礼仪的概念

    公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。

    “礼”在我国泛指社会道德或行为准则，也是表示敬意的通称。“仪”一般指仪式、仪典。“礼仪”，泛指人际交往中惯用的行为规范和方式。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节是人们在日常交往和交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。这是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规则化，是待人处事的规矩。礼仪是在较大或较隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举行的礼宾仪式。它起源于原始的宗教祭祀活动，最初是对人们祭拜神鬼、祖先时行为的一种规定；随着社会交往活动的繁荣而日趋完善，成为一种体系性、审美性很强的社交规范。

    “公关礼仪”，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。

    公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成。公关礼貌：是指在交往中所表现出的敬重和友好的行为。如守时、尊重妇女、面带微笑等。公关礼节：是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。如拜访客人的礼节、致意的礼节。公关仪式：是一种具有固定性质的礼貌、礼节。如奠基仪式、庆典仪式、迎宾仪式等。

    （二）公关礼仪的重要性

    在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

    1．有利于提高个人素质

    公关人员的素质就是公关人员个人的修养和个人的表现。教养体现细节，细节展示素质。作为从事公共关系活动的人员，应该从我做起，从每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。

    2．有利于建立良好的人际沟通

    企业在从事经营活动的过程中，难免碰到这样或哪样不畅的事情，这些事情如果处理不当，不仅公众对公关人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通。公关礼仪能调解冲突、化解矛盾、消除分歧、增进理解、达成谅解、调适人际关系，使之趋于和谐。建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

    3．有利于提升组织的形象

    礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。良好的礼仪修养是公关人员必备的素养，是公关工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展公关工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进一步讲就是企业形象的竞争。

    （三）公关礼仪的原则

    1．真诚尊重的原则

    真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

    2．平等适度的原则

    平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

    3．自信自律的原则

    自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

    4．信用宽容的原则

    信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不拖延迟到。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

    （四）公关礼仪的特点

    1．民族性

    不同的民族由于自然条件、地理环境、生活习惯的不同，会产生不同的礼貌、礼节和礼仪。   

    2．公德性

    礼仪要受社会公德的制约，即在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会成员认可施行的思想和行为规范，是人们评价善、美、恶、丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。礼仪不能违背这些社会公德。

    3．延袭性

    社会不断发展，历史不断前进，礼仪作为人类生产生活的一个有机组成部分不可能是一成不变的。但是礼仪习惯和礼仪制度的变化又不是剧烈的、飞跃式的，而是在延续、继承的前提下的一种缓慢重叠。


【案例9-1】

    20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。
    【案例讨论】

    结合案例，谈谈你对公关礼仪的一些理解。从案例中你得到什么启示？

    （五）公关人员的礼仪修养

    1．真诚

    交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。

    2．热情

    公共关系人员对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。

    3．温和

    温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中，需要这种性格。但温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。

   公共关系人员与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。

    4．大方

    公共关系人员需要代表组织与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。

    5．幽默

    公关人员应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。

    6．注意小节

    有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个公关人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。

    总之，开展公共关系工作，应具备一些素质优良的公关人员。良好的公关礼仪修养，是公关人员优良素质的体现，也是搞好公关礼仪的基础。

【案例9-3】

    一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。

    【案例讨论】

    如果你是一个公共关系从业人员，应该从哪些方面注意自己的礼仪修养？

    二、公共关系礼仪的主要形式

    （一） 仪容服饰礼仪

    公共关系人员应该是充满魅力的人。魅力，是一种能够吸引人的力量，它是一个人内在美和外在美的统一，其中，人的仪容和服饰是构成魅力的一个组成部分，它不仅反映其主体的审美能力，也反映其文化、道德、礼仪水平，因此，仪容和服饰既具有自然属性，也具有社会属性。公共关系人员与各种人打交道，在各种场合露面，应重视自己的仪容仪态。

    仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。

    1．个人卫生礼仪

    经常洗澡、洗头，保持身体各部位干净；保持口腔清洁，早、中、晚都应刷牙漱口，每隔三个月，最长半年，洗一次牙，尤其有些男士，衣冠楚楚，一开口，满嘴黑牙、黄牙，斑斑驳驳，很不雅观，如有牙病、口臭，应及时治疗，带着异味与人交谈很不礼貌；如吃了辛辣食物后，应及时漱口。

    衣服保持干净整洁。内衣内裤应勤洗勤换。—般1—2天应换—次；衬衫领口、袖口保持干净，l一2天换一次，不要等非常脏了再换；皮鞋应无灰土、应锃亮。

    参加社交活动之前，应简单修饰一下自己，除了身体各部位要干净之外，还要注意修面、剪鼻毛、剪指甲，男士应剃胡子、梳理好头发，女士也应整理一下发型。

    参加社交活动，还应注意饮食卫生。首先，患有传染病的人不应和别人一同进餐，以防传染给别人；其次，在公共场合，不要与别人同喝一杯茶、同饮一杯酒，或共用餐具等；再次，不要用自己的筷子给别人夹菜。不要在盘子里搅来搅去。

    2．举止礼仪

    举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、走姿、坐姿、面部表情等。

    （1）站姿

    中国人素有“站如松、坐如钟、卧如弓、行如风”之说，优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿应该是直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈。具体要求上，男女略有不同。

    ①男士站姿

    男士站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。男士站时须注意：

    ·一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙站立。两腿交叉站立也是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。有时一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地，也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少是不够大方。所以如果去谋职，千万不要有这种动作。既然出去工作，就要表现自己的能力和信心，因而应采用开放式姿态——两脚分开，两腿成正步或一前一后，抬头挺胸，眼睛看着对方，给人以坦率、自信的感觉或印象。公关员在公众面前，也不要采用腿交叉的姿势，否则双方难以达到心理沟通。

    ·站立时，手不宜插在腰间，这是一种含进犯性意识的姿势，如在男女之间，这种姿势还有“性的侵略”的潜意识。

    ·不可双手插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。

    ·与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰均属轻薄浮滑举动，应注意避免。

    ②女士站姿

    女士要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。

    ·双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上。

    ·在正式场合双膝应挺直，而在非正式场合则伸在前面的那一条腿的膝部可以略为弯曲，以为“稍息”。但是不论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下的全方位并拢，并使髋部自然上提，避免双腿的“分裂”，臀部撅起等极不雅观的姿势。

    ·双手在站立时若非拎包、持物，则最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂。不要耸肩、斜肩、或是弯臂、端肩。在非正式场合双手自然下垂贴放在身体两侧未必不可，但在正式场合这样做，就毫无美感可言了。不要把手插在口袋或袖子里，也不要双手相握，背在身后。前一种作法显得自由散漫，后一种作法则看起来老态龙钟。

   ·胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。这样的话，不仅能使自己看起来精神振奋，线条优美，而且也不会出现凹胸，挺腹，弓背等难看的姿势。

    ·下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，以便使自己显得自然放松。不要羞于抬头正视于人，好像做了“亏心事”一样，也不要下颌高扬，用鼻孔“看人”，给人以目空一切之感。此外，还要避免探脖的恶习。

    总之，公关小姐在正式场合最优雅动人的站姿应当是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。

    需要指出的是，在公共场合站立过久，难免有些疲惫。如果此刻需要休息，那就应当去寻找一张空闲的椅子，然后坐下来。切不可因没有熟人在场，而满不在乎地放松对自己的严格要求。不要倚墙而立或随便找个边边沿沿凑合着靠一靠，站不像站、坐不像坐。要是在此刻再偷偷地交替着将鞋子半穿、半脱趿拉着，为“辛苦”的双腿放风透气，那就太不“秀气”了，应坚决避免。

    （2）走姿

    即人们行走时的姿态，它是以优雅、端庄的站姿为基础的。一般说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。主要有以下几个要点：

    ① 最基本的走姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，并使脚跟首先着地。行走时移动的中心是腰部，而不是脚部，所以行走应被首先视为腰动，而不是脚动。应当上体前驱，借以带动脚动。

    ② 行走时腿不伸直是无法走出漂亮的姿势来的，因此在走动时务必要使膝盖向后方伸直。如果膝盖伸直了，腿也就自然而然地随之伸直了。

    ③ 行走时要有一定的节奏。行走时双肩要放松，双臂要伸直，手指要自然并拢并略为弯曲，然后还应当使两只手臂一前一后地摆动。双臂摆动应以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不要超过30度，双臂各自摆动的幅度不应大于40厘米。走路时双臂不动或同时向一个方向摆，或摆幅过大，都不雅观。另外，行走时的步幅同样是有规律的。在一般情况下，公关小姐往往穿高跟鞋，故步伐小一些，一步走30厘米左右，才会显得更为高雅迷人。同时行走的速度也应当不紧不慢，保持节奏感。同样，对于男士，从其步伐也能判断出他们的气质、性格。男士的步伐会毫不掩饰地向人流露：你是什么样的人，你目前精神面貌如何？若想给人以严肃、威严的印象，挺起腰板，摆平脑袋，步伐大而稳健；若想给人以儒雅、谦和的印象，则可以放慢、放轻脚步；若希望让人觉得你年轻，富有活力，尽可能地增加步履节奏感。无论怎样，不要拖沓萎靡。

    ④ 行走时应使脚尖略为展平，脚跟首先触地，通过后跟身体的重心移送至前脚，促使身体前移。须注意的是，行走时的注意力应集中于后脚，而不是向前跨出的那只脚上。

    ⑤ 行走时应上身挺直，目视正前方。在腰际以上，不允许摆摆晃晃。同时成一直线前进，不左右摇摆。

    在日常生活中，人与人不同，走路姿态不可能呈现一个模式；每个人的走姿很多情况下还与其年龄、职业、着装及所处场合有关，尤其是女士。例如，同一位女士，穿旗袍配高跟鞋和穿长裤配平跟鞋，行走时步伐的大小和速度的快慢便有所不同，穿旗袍配高跟鞋，相对而言行走时的步伐要小，速度宜慢，以示其内雅和含蓄。而穿长裤配平跟鞋时，步伐则应当大一些，速度快一些，以示其活泼与洒脱。

    在公关活动的具体实践中，行姿也有不少特殊之处，公关人员需加以掌握。例如，与人告辞或退出上司的写字间时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，应采用后退法。其标准的作法是：目视他人，双腿轻擦地面，向后小步幅地退三、四步，然后先转身，后扭头，轻轻地离去。又如，在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应采用侧行步。即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。这样做，是为了对人表示“礼让三分”，也是意在避免与人争抢道路，发生身体碰撞或将自己的背部对着对方。

    作为公关人员，应当懂得稳重大方和不妨碍他人的重要性，所以在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演“百米冲刺”。稍微快走几步则是许可的。不要走起路用力过猛，尤其是公关小姐穿着钉有铜跟的高跟鞋行走时不要忘记这一点。这种声音对你可能妙不可言，对于别人则绝对是属于噪音的。

    （3）坐姿

    动态的美扣人心弦，静态的美亦令人心动。坐姿是指人们就座时和坐定之后的一系列动作和姿势。一般来讲，坐姿应当高贵，文雅，舒适自然。基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。

    ① 公关人员在入座时一定要作到不紧不慢，不慌不忙，大大方方地从座椅的左后侧接近它，然后不声不响地轻轻坐下。不要大大咧咧地一把拉过椅子，“扑通”一声地把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作，是没有教养的表现。所以落座时切忌用力过猛。尤其是走向他人对面的座椅落座，可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。公关小姐若坐下之后所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下，显得娴雅。要是面对一位异性坐定之后，才大模大样地前塞后掖自己的裙摆，难免会失之于庄重。

    ② 以优雅的坐姿来体现自己的良好修养，要注意男士和女士坐姿的不同基本要求。

    通常男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。注意在社交场合，绝不要首先使用此姿势，因为那会给人以显示自己地位和优势的不平衡感觉。此外，4字型叠腿方式，和用手把叠起的腿扣住的方式，则是绝对禁止的。叠腿、晃动足尖则更显得目中无人和傲慢无礼，公关人员应该忌之。此外；在座椅上，不能两腿叉开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举措，也会给人传递错误的知觉感受，造成不必要的麻烦。女士的坐姿是否优美，是影响印象的重要因素。通常女士可采用的坐姿有如下几种，除了在双腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢这一点相同之外，它们之间的区别主要在于坐定之后的腿位与脚位有所不同。

    ·双腿垂直式

    具体要求是：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。须注意这种坐姿脊背一定要伸直，头部摆正，目视前方。如两膝张开，会给人很散漫的印象。

    ·双腿叠放式

    这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，才会造成纤细的感觉。双脚置放的方法可视座椅的高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45度角斜放。脚尖不应翘起，更不应直指他人，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。

    ·双腿斜放式

    坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度优美的“S”形。当坐沙发时，这种姿势最实用。须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。

    ·双脚交叉式

    具体作法是双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放，坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去，否则可以会影响到从前面通过的人。记住：不造成对别人的困扰是基本礼仪中最基本的一项。

    ·双脚内收式

    其作法是：两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开，这也是变化的坐姿之一，尤其在自己并不受注目的场合，这种坐姿显得轻松自然。

    ·脚踝盘住收起式

    椅子较低时，除了可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠，但像沙发这样下面没有空间的椅子，就不可采取这种姿势，若是柜台或酒吧内的高脚椅，就可以采取这种坐姿。

    除以上介绍的女士就座的基本方法外，女士就座时还要注意以下两个要点。第一，在正式场合就座时，背部要保持挺直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。第二，应注意就座后双手旋转的位置。一般坐下之后，双手可自然地旋转于双腿之上。双手一左一右地扶住座椅两侧的扶手，双手分别放在两腿之上，双手抱膝，双手插在两腿之间。双手垫在臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后，双手前伸扒在桌上或以手抚摸脚等动作，都是不雅观的，也是非常失礼的。

    要善于利用坐姿来表示对他人的敬意面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比如说，当前去拜访长辈、上司或贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中会溢于言表。当然，也没必要只坐椅子边上，那样会显得有些过于虚伪了。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”。如双方并排而坐，则有必要目视对方，以示恭敬。此时最好的办法是上身微侧，双手叠放于侧过身来一侧的那条腿上，双脚亦同时并拢，向同一方向倾斜。

    【课堂实训】

    女士、男士正确站姿和坐姿的练习。
    （4）面部表情

    所谓表情是指眼、眉、嘴、鼻等部位和面部肌肉的情感体验的反应。在人的千变万化的面部表情中，眼神和微笑最具有礼仪功能。“眼睛是心灵的窗户”，通过人的眼神变化，可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，其信息负载量可能大于有声语言，且比有声语言更真实。

    公关人员在与公众打交道时，面部表情的基本要求就是热情，友好、诚实，稳重，和蔼。

    ① 眼神

    面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要是靠眼神。为此，公关人员要学会正确地运用眼神。

    ·要学会看人

    公关人员在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情坦露给对方，以达到心灵的交流。根据商务礼仪的惯例，在交谈时不正视对方，不是心不在焉，就是心中有鬼。用眼睛表情达意时须注意两个礼仪方面的问题。第一，注视的时间。交谈过程中，有些人让人感觉舒服，有些人则令人不自在，甚至让人感觉不值得交往，这主要与注视的时间长短有关。与对方目光接触的时间超过了全部谈话时间的三分之一时，要么是被认为很吸引人，要么是怀有敌意。因此对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安。如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，引起他意识到你喜欢与他交往。他可能也会回报，以建立良好的默契。这样的谈话，起码要有百分之六十以上的时间注视对方。不难想象，如果谈话时心不在焉，东张西望，或是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到整个谈话的三分之一，这就不容易被人信任。当然，注视时间长短还要考虑到文化背景，对南欧人，注视对方过久可能会造成冒犯，故不能照搬。第二，注视的位置。注视对方什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异。不同的场合和交往对象，目光所及之处应有差别。比如公事注视，这是指人们在工作交往中，联系业务、洽谈生意及外事谈判时，目光所及区域在额头至两眼之间。这种注视给人一种郑重、严肃的感觉。如果同对手谈判，采用公事注视，对方会认为你对工作认真、严肃，同时也很看重对方，有诚意，因而会慎重考虑你的意见，你在一定程度上也就拥有了控制权。再比如社交注视，这是在舞厅、茶话会、宴会及朋友聚会时用的，区域在两眼到嘴之间。这种注视会令人感到舒服，也很有礼貌，较前者在气氛上要缓和多了。

    ·要学会用眼神表示对他人的尊重与友好

    眼神能很好地表达出对他人的尊重与否，例如俯视带有权威感，且有诲人之意，仰视表示尊敬与景仰。因此与人交往时，尽量不要站在高处自上而下地俯视于人；面对长辈、上司和贵宾时，站立或就座应选择较低下，自下而上地仰视对方，往往会赢得对方的好感。

    当与两个或两个以上的人共处时，不应当只看着自己的熟人、与自己谈得来的人，而冷落了其他人。即使是在接待尊卑有序的许多客人时，在重点照顾好高位尊者的同时，也应当适当地与其随员和下属进行眼神的交流。面对有男有女的几位客人时，对异性和同性要“一视同仁”，否则与异性谈话两眼炯炯有神，与同性谈话时两眼却黯淡无光，这样无法与客人达到真正的心理沟通。

    ·克服不良的看人习惯

    在正式场合，尤其是面对不太熟悉的人时，有的眼神容易引起误会或麻烦，所以要特别注意。不要盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意；不要浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事；不要窥视别人，这是心中有鬼的表现；不要用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；不要频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮；不要左顾右盼，东张西望，目光游离不定，否则会让对方觉得用心不专。

    ② 微笑

    五官中，嘴的表现力仅次于眼睛，嘴的开合，嘴的向上、下运动都能传递一定的信息，如噘嘴表示生气，撇嘴表示鄙夷，努嘴表示纵容，咂嘴表示惋惜等，这些口形的含义早已人所共知，公关人员是不宜采用的。

    在公关活动中，为了表示对交往对象的友好与尊重，公关人员的最佳表情应是面带微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔阂，增进理解和友谊。日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久，这足以说明微笑对人际交往的突出效用。要掌握好它，要紧的诀窍只有一个：发自真心，有诚意。微笑既不是奴颜婢膝地曲意奉承，强作笑颜，也不是例行公事似的皮笑肉不笑，或是笑的夸张放肆。微笑的基本作法是：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。

    3．服饰礼仪

    所谓服饰，包括服装和饰品两部分。服饰是社会风尚的象征，是个性美的展现。因此，透过服饰的选择，能够体现出人与服饰、精神与形体的和谐，体现出人的性格特点、文化修养、审美能力和情感需求，也体现出人的地位、财富、成功与否及职业特征。可以说，服饰浓缩了社会的历史、政治、经济、文化和科技，浓缩了一代又一代人对美的认识、情感体验和价值取向。

    服饰打扮的原则主要有：

    （1）整洁原则

    这是服饰打扮最根本的原则，一个穿着整洁的人总能给人积极向上的感觉，总是受欢迎，而一个衣衫褴褛肮脏的人，给人的感觉总是消极颓废的。

    （2）个性原则

    不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养不同，自然就会有不同的气质，因此，服饰的选择既要符合个性气质，又要能通过服饰突现个性气质。

    （3）和谐原则

    美的最高法则即是和谐。对于服饰打扮应包含两层含义：一是指服饰应与自己的社会属性(即职业、社会地位、文化修养等)相和谐；二是指服饰应与自己的自然属性(即年龄、体型、肤色、发型、相貌特征、性格特征等)相和谐。

    眼饰打扮首先应考虑自己的社会形象。比如超短裙穿在青春少女身上，倍显亮丽活泼，而穿在女教师身上，则会引起非议，并有损教师的形象；而政府官员、公司职员穿上乞丐服，同样不可理喻。一般情况下，穿着保守些肯定会有利于塑造个人和组织的良好形象。

    生意界几乎尽入皆知IBM公司强制实行着一套颇为严格的服装守则，尤其是对它的推销员，其中一条主要的训令是必须穿标准的白色衬衫。这对IBM公司在竞争中取得惊人成功帮助很大，因为IBM的服装体现出一种积极的道德特征，取得了公众的信任。

    （4）着装的TPO原则

    TPO原则是国际上公认的穿衣原则。TPO是英文Time(时间)、Place(地点) Object(目的)三个单词的缩写。

    ①T原则，是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。服饰应顺应时代发展的主流和节奏，不可太超前或太滞后；服饰打扮还应考虑四季气候的变化，夏季应轻松凉爽，冬季应保暖舒适，春秋两季应增减衣服并防风；服饰还应根据早中晚气温的变化及是否有活动而调整。

    ②P原则，是指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。在严肃的写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，将是什么情景?在工作场所就应穿职业服，回到家里就应穿居家服，不同的时空应选择不同的服饰。

    ③O原则，是指服饰打扮要考虑此行的目的。参加国事活动，服饰打扮自然要稳重大方；而与女友蜜月旅行，则应穿得轻松舒适些。

    总之，TPO原则的三要素是互相沟通、相辅相成的。人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动，因此，我们的服饰打扮一定要合乎礼仪要求，这是工作、事业及社交成功的开端。

    【课堂讨论】

    参考身边的例子，谈谈公众场合不恰当的着装有哪些？

    （二）公共关系见面礼仪

    人与人交往的第一步就是见面。见面及见面时的礼节就是公关人员留给公众第一印象的重要部分。例如一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。见面礼仪包括：介绍、握手、称呼、致意、问候和名片几个重要细节。

    1．介绍

    介绍，简单地说就是向有关人士说明有关情况，使双方相互认识，通过符合礼仪的介绍可以使互不认识的人之间解除陌生和畏惧，建立必要的了解和信任。属于社交场合的介绍基本上有两种，即自我介绍和为他人作介绍。

    （1）自我介绍

    自我介绍是跨入社交圈、结交更多朋友的第一步。如何介绍自己，如何给对方或其他人留下深刻的印象，可以说是一门艺术，这与个人的气质、修养、思维和口才密不可分。一个人是否有人缘、魅力或者说吸引力，往往在第一面时就已心中有数。学会自我介绍，可以树立自信、大方的个人形象。

    自我介绍时，须先向对方点头致意，得到回应后，可根据情况，主动向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位，同时递上事先准备好的名片。如“我是某某，是某某公司公关部经理，很高兴认识您(或很高兴和大家在此见面)，请多关照!”

    （2）为他人介绍

    为他人介绍，首先应了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见，尤其在双方职位或地位相差悬殊的情况下。最客气的介绍方法是以询问的口气问，如“××，我可以介绍××和您认识吗”?“您想认识××吗?”等等。如对方同意，那么正式介绍时，最好先说诸如： “请允许我向您介绍……”，“让我介绍一下”等礼貌语。介绍时，应面带微笑，说话要简洁。如“尊敬的约翰·威尔逊先生，请允许我把杨华先生介绍给您。”比较随便一些的话，可以略去敬语与被介绍人的名字，如“张小姐，让我来给你介绍一下，这位是李先生。”

    介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男土等，特别尊重的一方有了解的优先权。在口头表达时，先称呼应特别尊重的一方，再将被介绍者介绍出来。介绍时，应有礼貌地以手示意，不能伸出手指来指去。被介绍时，除年长者或妇女外，一般应起立；但在宴席、会谈桌上不必起立，而以微笑、点头表示。

    2．称呼

    合理地称呼对方，既是对他人的尊重，又反映了公共关系人员的礼仪修养。称呼是一个比较复杂的问题，目前在国际上主要有以下几种称呼方式：

    （1）一般称。这是最简单、最普遍的称呼，特别是面对陌生公众时最常用的称呼方式。如“小姐”、“先生”、“夫人”、“太太”、“女士”、“同志”等。其中，使用频率最高的是头两个，未婚女子可统称“小姐”，已婚女子统称为“夫人”或“太太”，如搞不清对方的婚姻状况，可统称“小姐”；对职业女性可统称为“女士”。

    （2）职务称。如“张经理”、“孙局长”等。

    （3）职业称。如“王老师”、“解放军同志”等。

    （4）姓名称。如—般同龄人、好朋友之间，直呼其名，显得更亲密。

    （5）亲属称。如“王爷爷”、“张叔叔”等。

    不同国家、民族及其语言、风俗习惯不同，反映在称呼方面，也有不同的礼节。在对外交往中，对男子一般称先生。对英国人则不能单独称“先生”，而称“某先生”。美国人随便，容易接近，很快就可直呼其名。对妇女，一般称夫人、女士、小姐，不了解其婚姻情况的女子可称其为女士。在日本，对妇女一般不称女士，而称“先生”。美国、墨西哥、德国等国家，没有称“阁下”的习惯。要特别注意每个国家都有不同的称呼方式，要先问清，再称呼，否则，容易引起不满或误解。

    【课堂实训】

    请分别用三种不同方法介绍你的邻座。

    3．握手

    握手既是见面的一种礼节，又是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达握手人对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象；也可以通过握手来了解对方的个性，从而赢得交际的主动。有的人握手能拒人千里之外，有的人的手却充满阳光，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖……

    （1）握手正确的姿态是：距离对方约一步左右，两足立正，上身微微前倾，面带微笑，伸出右手握住对方的右手。伸出的右手应四指并拢，拇指自然张开，紧握住对方的手，上下摆晃三下就松开自己的手，握手时间应以3—5秒为好。

    （2）握手的顺序

    握手的顺序是指彼此相见时谁先伸手谁应握。它主要根据握手人双方所处的社会地位、年龄、性别和各种条件来确定。一般说来，在社交场合握手的基本规则是：主人与佳宾相互握手，主人应先伸出手来，宾客待主人伸出手后，方可伸手握之；年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来，年轻者待年长寄伸出手后，方可伸手握之；身份高者与身份低者相互握手，身份高者应先伸出手来，身份低者待身份高者伸出手后，方可伸手握之；女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士待女士伸出手后，方可伸手握之。在码头、车站、机场等场合迎接客人，主人应先伸手，表示非常友好地欢迎对方。

    握手时应注意：男子在握手前应脱下手套，摘下帽子。男女握手，一般男子只要握一下女方的手指部分即可，多人同时伸手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手。   

    （3）握手十忌   

    握手礼，在现代人的社交中用得非常普遍，除了传统的表示友好、亲近外，还表示诸如见面时的寒暄，告辞时的道别，以及对他人的感谢或祝贺、慰问等等。握手的禁忌有：

    ①忌握手的时间过长或过短。一般以三五秒钟为好。长时间地用力握着异性的手不放是不礼貌的。

    ②忌握手时冷而无力，缺乏热情。应热情伸手，面带笑容。

    ③忌握手时东张西望，心不在焉。

    ④忌握手时一言不发，应配以适当的敬语或问候语，如，“您好!”、“见到您很高兴！”、“久仰!”、“恭喜!”等。

    ⑤忌同女士握手时先伸出手。

    ⑥忌带手套握手。女士及地位较高的人戴手套握手，被认为是可以的。

    ⑦忌握手时用力过大，捏得对方咧嘴呼疼。

    ⑧忌几个人在场时，只同一个人握手，对其他人视而不见。同时多人相互握手时，要注意待别人握完再伸手，不可交叉握手。

    ⑨忌握手时不讲究先后次序。握手的先后次序是根据握手人双方所处的社会地位、身份性别和各种条件来确定的。

    ⑩忌伸给对方脏手。如客人到来，主动向自己伸出手，碰巧自己又在洗东西、擦油污，可以一面点头致意，一面摊开双手，说明情况，表示歉意，然后赶紧洗手，热情接待。

    4．致意

    除握手礼外，在国内的社交场合人们使用的见面礼还有举手、点头、脱帽、欠身等等。它们主要适用于已经相识的友人之间在大庭广众中相互致意。

    （1）致意的基本规则

    致意的基本规则是男士应先向女士致意，晚辈应先向长辈致意，未婚者应先向已婚者致意，职位低者应先向职位高者致意。一般而言，作为女士，唯有遇到长辈、上司以及自己特别敬佩的人时，才需要首先向对方致意。遇到别人首先向自己致意，不管自己心情如何，感觉如何，都必须马上用对方所采用的致意方式“投桃报李”，回敬对方，绝不可视若不见，置之不理。

    （2）致意的方法

    致意是一种不出声的问候，故向他人致意时一定要使对方看到，看清，才会使自己的友善之意被对方接受。致意时不要同对方相距太远，比如站在几十米之外，也不要站在对方的侧面或背面。假如对方由于看不到或看不清楚而对你的致意毫无反应，是令人难堪的。

    举手向朋友们打招呼致意，通常不必作声。只要将自己的右臂抬起，向前方伸直，轻轻摆摆手即可，不需要反复的摇动。以举手致意作为见面礼，适用于同与自己距离较远的熟人相逢之际。

    用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影剧院或歌舞厅之中。与仅有一面之交者在社交场合相逢，或是与相识者在同一场合中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到身份高领导人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎，不要主动上前握手问候。只有在领导人主动伸手时，才可向前握手问候。

    在国外，信奉伊斯兰教的女士按教规规定，不能与男士握手，但点头礼尚可。美国人在日常交往中大都不拘小节，因而两人初次见面时，点头礼用的也不少。

    微笑即面含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。在社交场合中，它可以替代其他见面礼向友人“打招呼”致意。具体而言，它可以用于同不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”之际。微笑的要旨，是要求真诚、自然、朴实无华，否则会有悖于与人为善的初衷。

    欠身，即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，微微前倾一下。意在表示对他人的恭敬，适用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。

    在一些场合，男士会向女士脱帽行见面礼。脱帽礼具体作法如下：戴着礼帽或其它各种有沿帽的男士，遇到友人特别是女士时，应微微欠身，用距对方较远的那只手摘下帽子，并将其置于与肩膀平行的位置。这样做显得姿势优雅，同时也便于同对方交流目光。离开对方时，脱帽者才可使帽子复位。

    若是在室外行动时与友人相遇，可以其他见面礼向对方致意，也可以一言不发行脱帽礼。此刻行脱帽礼不用摘下帽子，只要用距离对方较远的那只手轻轻地向上掀掀就可以了。遇到男士行此礼，女士应当用适当的方式向对方致意，但女士是不行脱帽礼的。

    5．名片

    社交场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人。名片是公关人员个人形象和企业形象的有机组成，没有名片对方会对你产生怀疑，是真的吗？说了算吗？还能找到你吗？有名片不会用名片等于形象自残。

    名片，用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或相互介绍之后使用。在递、接名片时，如果是单方递、接，最好能用双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递，左手接；两种情况都要求名片的正面(写中文字样的一面)朝着对方。接过对方的名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能将对方的姓氏、主要职称或身份轻轻地读出来，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以请教。将对方的名片放在桌子上时，其上面不要压任何东西。收起名片时，要让对方感觉到，你是将其名片认真地放在了一个最重要、最稳妥的地方。切忌不要接过对方的名片一眼不看就立即收起，也不要将其随意地摆弄，因为这样会被对方感觉是一种不敬。

    如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示保持联络的诚意。

    拜访性名片，可用于下列情况：寄送礼物时，可将名片附在其中；赠送鲜花或花篮时，可将名片附在其上；在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，并写清时间、地点及内容；拜访好友或相识的人而未相遇，可以名片作为留贴，并附上适当的文字。

    感谢与祝贺性名片，可用于当朋友送来礼品或书信时，代作收条或谢贴；当朋友重要的庆典活动时，可寄送一张附上亲笔题写的祝语作为对朋友的祝贺。

    如果收名片人非单身，祝语应以夫妇俩人为对象。此外，寄送名片，还可以用于对朋友及其亲属的问候等。

    【课堂实训】

    请模拟交换名片，注意正确的礼仪。

    （三）公共关系交谈礼仪

    交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。交谈，包括听和说两个方面。

    1．交谈中的聆听礼仪

    外国有一句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。社会学家兰金也早就指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占54％，说的时间占30％，读的时间占16％，写的时间占9％。这说明，听在人们交往中居于非常重要的地位。

    在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。听，可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。因此，能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。

    （1）聆听的方式

    交谈中善于聆听的确有许多好处，但要真正作到洗耳恭听，仅仅对人抱有尊敬之心还不够。也就是说，听不光要用身，还要用心，用整个身心。但有些人做不到这一点。他们听时心不在焉，或左顾右盼，或处理他事，或摆弄东西，或不时走动。这种方式最易伤人自尊心，使说者不愿再讲，更不愿讲心里话。因此无法收到较好的效果，还会影响到双方的关系；也有的人，听时虽然很认真，但却挑其毛病，或者频加批判，或速下判断，或发出争论，这种方式使人讲话时不得不十分小心，字斟句酌，同时也担惊受怕，不敢吐露真情，从而影响交谈正常而深入地进行。这两种听的方式都不利于交谈的进行。其实最好的听的方式，是要站在对方的立场去听，去反应，去认识，去理解，去记忆，因为这种听话的方式，既能使听者集中注意力全神贯注地听，又能较好地理解说话者的原意，使对方受到尊敬和鼓舞，愿意讲真话，说实话，并发展彼此友好的往来关系。

    （2）聆听应注意的问题

    除了听的方式外，在聆听对方谈话时还要注意以下这些方面。

    （1）选择一个安静的环境进行交谈，以减少外界噪音的干扰。如果交谈环境不理想，比如外界干扰、噪音太大，或者室温过高、过低，要尽力设法摆脱。同时保持冷静，不受个人情绪和当时气氛的影响。这样才能保证有效地倾听。

    （2）设法使交谈轻松自如，不要使对方感到拘束，同对消除心理上的障碍，不要预先存在想法，不可显示出不耐烦的样子，也不要过早地作出判断，因过早表态往往会使谈话夭折。要少讲多听，不要随意打断对方。

    （3）注意谈话者的神态、表情等非语言传播手段，这些往往会透露出话外之意。

    （4）注意自己的“身体语言”。在他人讲话时，应尽可能地以柔和的目光注视着对方，以便与对方进行心灵上的交流与沟通。要学会用声音、动作去呼应，也就是说要随着说话的人情绪的变化而伴以相应的表情。身体稍稍倾向于说话人，面带微笑。在说话者谈到要点，或是其观点需要得到理解和支待时，应适时适量地点点头，或是简洁地表明一下自己的态度。或通过一些简短的插话和提问，暗示对方对他的话确实感兴趣，或启发对方，以引起感兴趣的话题。这样做，会使对方感受到无声的鼓励或赞许，可以赢得其好感。

    2．交谈中说话的礼仪

    说话的艺术应该说是一门综合艺术，与人的知识修养、道德修养、审美修养、礼仪修养以及社会阅历、气质风度等等有直接关系。

    保持谦虚，三思后言。交谈主要是在两个人间进行，为了礼貌，任何人都不可能也不应该想怎么说就怎么说，必须顾及对方的情感和情绪，防止“祸从口出”，无意伤人，引起不必要的麻烦和矛盾。谦虚慎言，自我克制，不仅能满足对方的表现欲，还可以为自己提供机会，使自己显得更成熟、更稳重、更有涵养。切忌说话时把话说得太满、太绝、太俗、太硬、太横。说话时应注意的事项：

    （1）话题应尽量避开个人隐私和一些不宜在友好交谈中出现的事情。

    （2）话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、思想、性格、心理等特点。比如，同是四十岁的女士，一位安于现状，不思进取；另一位不甘落后，仍在努力拼搏，你如在第一位女士面前夸奖第二位女士，肯定会引起此女士不快，谈话亦无法继续下去。

    （3）应尽量寻找双方都感兴趣的话题，使谈话富有创新性和吸引力，始终在趣味盎然的氛围中进行。所谓“道不同不相与谋”，志同道合是双方走到一起交谈的前提。

    （4）再好的谈资也要看对象、分场合。一个关心国家政治经济发展的人和一个只知道埋头做生意的人，大谈政治体制改革、经济发展格局，就好像对牛弹琴，丝毫引不起对方的共鸣，谈话也很难进行。

    （5）适度幽默，轻松活泼。恩格斯说：“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”幽默是智慧、爱心和灵感的结晶，是一个人良好修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”，创造出幽默，就创造出快乐及令人回味的思索。幽默能表现说话者的风度、素养，使人在忍俊不禁之中，借助轻松活泼的气氛赢得对方的好感，完成公共关系任务。善用情感，绘声绘色。要使说话在友好愉快的气氛中进行，

    （6）控制声调、表情等因素。20世纪70年代，美国心理学家阿尔培特曾经通过研究，给友好合理的谈话立了一个公式：“7％的说话内容+38％的声调+55％的表情”。的确，只有在说话时语调平静、音幅适中，音质柔和饱满，表情轻松自然，面带微笑，才会给人以客气、礼貌的感觉。就拿最简单的一个字“请”来说，如果用不同的声调和表情来说，就会产生不同的感觉、不同的含义。

    （7）有勇气，适时说“不”。无论是人际交往，还是公共关系交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是。由于主客观条件的限制，我们事实上不可能有求必应。实际上，拒绝别人的思想观点、利益要求及行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。然而，在现实生活中，我们常常遇到一些人，或怕伤了对方或自己的自尊心、怕伤了和气或招来不测的后果，也有的是在利益面前经不住诱惑，不愿、不敢说“不!”。结果并不一定就好，往往落个“言而无信”或“不负责任”的恶名。说“不”，的确需要勇气，然而为了长远、有效、脚踏实地地发展公共关系或人际关系，公共关系人员应建立起随时说“不”的自信。

    【课堂讨论】

    手机短信是重要的交流方式之一，请谈谈发手机短信应该注意哪些问题？

    （四）公共关系接待礼仪

    接待工作是公关人员日常工作的一项重要内容，要做好这项工作就要注意把握以下几点：

    1．办公室接待礼仪

    公关部经常需要在办公室接待各种来访者，倾听他们的投诉，回答他们的咨询，解决他们的问题，或商量、讨论某件事宜。

    对于来访者，无论是何人，首先应以微笑礼貌地表示欢迎，热情招呼来访者坐下，给来访者端上一杯热茶。然后委婉而迅速地了解清楚来访者的身份、来访目的和具体要求，以便决定接待的规格、程序和方式。

    对于特别重要的来访者，应由公关部经理亲自出面接待并立即传报上级主管乃至最高负责人；按照客人的身份安排对等的接待者是必要的，但通常公关部经理被授权代表组织，甚至代表最高负责人出面接待，可适用于各种级别或不同层次的客人。

    对于专业性较强的访问，公关部应立即与有关的专业技术部门联系，积极引荐有关方面的权威人士，并协助做好一切安排。

    对于新闻记者或意见领袖，应特别谨慎和热情、周到。首先采取合作的态度了解清楚对方的意图，但不轻易表示赞成或反对的态度；必要的话，回答有关敏感问题之前，应向最高层或有关部门请示；在实事求是提供情况的前提下，尽可能树立组织的正面形象和信心。其次，注意为他们提供各种便利条件，真心实意协助他们工作。

    对于一般的顾客，应耐心地倾听他们的投诉，热情地回答他们的咨询，尽可能解决他们的实际问题，让他们带着满意的心情离去。

    对于社区代表或赞助团体，在认真考虑他们的要求后，应根据企业的赞助条例或有关规定，结合企业利益分别对待，无论是接受、商榷或拒绝，都应不失礼节。公关部应具备较好的接待条件，如相对独立、安静、舒适的接待环境，基本的服务设备和用具，供来访者了解情况用的各种宣传性画册、刊物和资料，送给来访者作留念的小纪念品等。这本身就表达了对客人的敬意。

    2．迎送礼仪

    公关接待工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

    （1）了解客人的基本资料

    准确记住客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，到来的时间，乘何种交通工具，以及其他背景材料。

    （2）确定迎送规格

     根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

    （3）做好迎送准备工作

    比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

    （4）严格掌握和遵守时间

    无论迎送，均需要提前15分钟赶到车站或机场迎候客人，要考虑到中途交通与天气原因，绝不能让客人在那里等你。如果你迟到了，无论怎样解释，都很难消除客人的不快和对你失职的印象。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

    （5）迎接与介绍

    接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒喧，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

    （6）妥善安排

    客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如，向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

    【课堂讨论】

    董事长因临时有事未能及时赶去与客人见面，一位公关接待人员负责去接待，以下是她跟客人说的话，请问：她说得好吗？好在哪里？说的不好，请指出。如果是你，你怎么说？

    公关接待人员：王经理，董事长在路上呢，让我先赶过来，老板说了，说我们有求于你，让我好好招待你，要什么给什么。您喝点儿什么？

    （五）公共关系宴请礼仪

    为了表示欢迎、答谢、祝贺，为融洽气氛，联络感情，公关部门常常要设宴招待客人。根据宴请目的，确定规格、种类。宴请规格对礼仪效果的影响是十分明显的。

    1．宴请的种类

    宴请的种类和形式较多，但以宴会、招待会、茶会、工作餐为主。

    （1）宴会

    宴会为正餐，分国宴、正式宴会、便宴和家宴四种，坐下进食。按照举行的时间来分，宴会分为早宴、午宴、晚宴。一般情况下，晚宴和家宴最为隆重。

    ①国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，因而规格最高。宴会厅内悬挂国旗、奏乐、席间致辞或祝酒。

    ②正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格外，与国宴基本相同。宾主均依据身份就位。有些宴会对服饰规格、餐具、酒水、菜道、陈设以及服务人员的着装、仪表等都作严格要求。

    ③便宴是非正式的宴会。常见的有午餐、晚餐，有时也有早餐。便宴形式简单，不排座位、不作正式讲话，随便亲切。菜道也可以酌减。西方人的午宴有时不上烈性酒，不上汤。

    ④家宴是在家中设宴招待客人。这种形式亲切友好。往往由主妇亲自下厨，家人共同招待。

    (2)招待会

    招待会是指各种较为灵活的，不备正餐但准备有食品和酒水饮料的宴请形式。招待会期间不排座位，宾客自由活动。常见的有冷餐会、酒会两种形式。

    ①冷餐会，即自助餐。其特点是不排座位，菜肴以冷食为主，也可有热菜，供客人自取，客人可以自由活动，也可以多次取食，酒水可以放在桌上，也可由招待端送。冷餐会可在室内或庭院、花园等地举行。可设小桌、椅子自由入座，也可不设椅子站立进餐。举办时间在中午12时至下午2时；下午5时到7时。冷餐会有三大优点：可以安排更多的客人，即无论室内室外，客厅或餐厅，只要有位子都可以在冷餐会上派上用场；缺乏人手招待时也毫不影响，客人可自己拿取食物；不受任何正宴礼仪上的约束，无论是用餐前还是用餐中，客人都可以自由活动。

    ②酒会，又称鸡尾酒会。这种宴请形式活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅设桌、几以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午或晚上均可。

    (3)茶会

    这是一种简单的招待形式。举行的时间多在上午10时或下午4时左右，以茶或咖啡招待客人。茶会通常设在客厅，而不用餐厅。厅内设茶几、座椅，不排座次。茶会对茶叶和茶具的选用应有所讲究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。

    (4)工作餐

    这是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式，利用进餐时间，边吃边谈问题。这类活动一般只请与工作有关的人员。工作进餐按时间可分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。宴请的菜肴、程序从简，甚至采用快餐形式或由参加者各自付费。

    2．宴请活动的组织工作

    成功的宴请需要成功地组织。一般来说，宴请的组织工作主要包括：

    (1)确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式

    ①宴请目的

    宴请的目的多种多样，即可以为某人，也可以为某件事。如为某人某团赴约谈判；为某展览、展销、订货会的开幕、闭幕；为某工程的破土与竣工等。总之，目的需要明确。

    ②名义与对象

    对象主要是依据主客双方的身份，即主宾双方身份要对等。

    ③范围

    邀请范围是指请哪方面人士，哪一级别，请多少人；主人一方请什么人出陪，这要考虑宴请的性质、主宾身份、惯例等多方面因素，不能只顾一面。邀请范围确定后，就可草拟具体邀请名单。

    ④形式

    采用何种形式，很大程度上取决于习惯做法，根据习惯和需要选择宴请形式。

    目前，无论是国际或国内，礼宾工作都在简化。宴请的范围趋向偏小，形式更加简便，更注重实际效率和效果。酒会、冷餐会被广泛采用。

    (2)确定宴请的时间、地点

    宴请的时间对主、宾双方都应适宜。一般不要选择对方的重大节假日，有重要活动或有禁忌的日子。宴请时应先征求对方的意见，口头当面约定较方便，也可用电话联系。

    宴请地点的选择，一般讲，正式的隆重的宴请活动安排在高级宾馆大厦内举行。其他可按宴请的性质、规模大小、形式，主人意愿及实际可能而定。原则上选定的场所要能容纳全体人员。

    (3)发出邀请及请柬格式

    ①发出邀请

    各种宴请活动，一般都发请柬，这既是礼貌，也是提醒客人备忘之用。请柬一般提前一到两周发出，有些地方还需要再提前，以便被邀人及早安排。

    ②请柬格式要求

    请柬的内容包括活动形式、举行的时间、地点、主人的姓名。请柬行文不加标点，所提到的人名、单位名、节目名等都应用全称。中文请柬行文中不提被邀请人姓名，其姓名写在请柬封面上。请柬可以印刷也可以手写，但手写字迹要美观清晰。请柬信封上被邀请人的姓名、职务书写要准确。

    (4)订菜

    宴请的酒菜根据宴请形式和规格及规定的预算标准而定。选菜不以主人的爱好为准，主要考虑主宾的爱好与禁忌。如果宴会上有个别人有特殊要求，也可以单独为其上菜。无论哪种宴请，事先都应列菜单，并征求主管负责人的同意。

    宴请的菜肴一般都较丰盛。如在中餐宴席上，除冷盘和甜点外，还有鸡鸭鱼肉虾等数道热菜。最后是汤、冷食和水果。一般都备有精致的菜谱，分别放在第一主人及第二主人的下手。上菜的先后与菜谱相符。

    中餐宴会菜肴的道数，并不一定以主宾身份的高低而定。一般国宴在礼仪规格、场面上，虽然都十分宏伟壮观，但菜肴并不一定十分丰富。而往往一些企业间的互相宴请，其费用标准之高，菜肴道数之多，山珍海味之丰盛，选料之精，往往是国宴无法相比的。

    西餐宴请的菜肴与中餐不同。一般菜肴道数不多。其选料、丰盛程度及可口美味诸方面，实在无法与中餐相比。西餐一开始先喝汤，然后陆续上两三道菜，这些菜或是肉类与蔬菜搭配，或水产品(如鱼类)与蔬菜搭配，之后就是甜点、冷饮(如冰激凌)等。至于咖啡，可离席而饮。西餐常以生菜(即色拉)、奶酪配之。

    (5)席位安排

    正式宴会一般均排席位，也可只排部分人的席位，其他人只排桌次或自由入座，无论哪种做法，都要在人席前通知到每个人席者，现场还要有人引导。

    国际上的惯例，桌次的高低以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人远近而定。外国习惯，男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。我国则习惯于按各人本身的职务排列，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方。

    有关宴会座位具体安排，大致可分为下列几种情况：

    ①圆桌

    如宴请只设一桌时，一般以设宴的房间正对着房门的一边为正席，排第一主人席。正席的正对面为副席，排第二主人，也可排第一主人的夫人。与正席和副席成90度角的线上为两个侧席，右侧的为右侧席，排第三主人；左侧的为左侧席，排第四主人。

    关于客人的排列法，一律按先右后左排列。在正席的右侧和左侧第一客人夫妇；副席的右侧和左侧第二客人夫妇；在右侧席的右侧和左侧第三客人夫妇；在左侧席的右侧和左侧排第四客人夫妇。

    如果未请宾客的夫人赴宴，则可将第一、二宾客，以先右后左的次序，排在正席两侧；将第三、四宾客排在副席的右侧和左侧，其余依次类推。

    如果参加宴请的人数较多，可排多桌。如桌次多，第一桌称为主宾桌，人数可适当安排得多一些。十几人到二十几人均可。用大桌时，桌中央可以鲜花制篮填空。其他桌次以十人至十二人为好。多桌的正席，应面向主宾桌的正席(第一主人席)。排法也如同圆桌的排法一样。在每桌上，应设置桌序牌，供来客按桌次与席次入座。桌序号的排法，除主宾桌外，自右向左，按二、三……依序排列。

    ②长方桌

    要排席桌，常常根据房间的形状和席桌的形状而定。如举行宴请的房间是长方形的，也可将主宾全安排一长方桌上就坐。其排法如下：

    正席可安排在长方桌一顶端，也可安排在长方桌宽边的中央。

    如果正席安排在长方桌顶端，则副席为长方桌的另一顶端。来宾与陪客按身份高低的礼宾顺序，仍以先右后左的次序，间隔地分座于第一主人和第二主人两侧。

    如果正席安排在长方桌宽为的中央，则另一宽边中央为副席。来宾与陪宾也按礼宾顺序，以先右后左的顺序，间隔地分别坐于第一主人或第二主人两侧。

    不论圆桌，还是长方桌，也不论是一桌、多桌，一般将参加宴会的人的姓名与职称写在名签上，摆在每人应坐的桌前。

    (6)现场布置

    宴会厅、休息厅的布置取决于活动的形式、性质。官方的和其他正式的活动场所的布置应严肃、庄重、大方。不要用彩灯、霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花、刻花等。

    宴会上可用圆桌、长桌或方桌。桌子之间距离要适当，各个座位之间距离要相等。

    冷餐会常用方桌靠四周陈设，也可根据情况摆在房间中间。座位要略多于全体人数，以便客人自由就座。

    酒会一般摆小圆桌或茶几，以便放花瓶、烟灰缸、干果、小吃等，也只在四周设些椅子供妇女和年迈体弱者用。

    (7)餐具的准备   

    总的来说，根据宴会的人数、菜道数的多少准备足够的餐具。餐桌上一切用品都要十分清洁卫生。桌布、餐巾都应浆洗洁净熨平。各种器皿、筷子、刀叉等都要预先洗净擦亮，如果是宴会，还应备好每道菜撤换用的菜盘。

    ①中餐具及摆设

    中餐主要用筷子、碗盘、匙、小碟、酱油罐等，水杯放在菜盘上，右上方放酒杯；酒杯数目和种类应与所上酒品种相同。餐巾叠成花插在水杯中，或平放在菜盘上。在宴请外国客人时，以中餐西吃为宜，此时要备必要的西餐具。酱油、醋、辣油等佐料，通常一桌数份。公筷、公勺应备有筷、勺架子。其中一套摆在主人面前。餐桌上应备有烟灰缸、牙签。

    ②西餐具及其摆设

    西餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分为餐刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为餐叉、鱼叉、肉叉；匙有汤匙、茶匙等；杯的种类更多，茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟；水杯、酒杯多为玻璃制品，不同的酒使用的酒杯规格不同。宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。

    西餐具的摆设是：正面位放餐盘，左手位放叉，右手位放刀。食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯(水杯)。餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方。吃正餐，刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内。用餐时按此顺序使用，撤盘时，一并撤去使用过的刀叉。

    (8)宴请程序及现场工作

    主人一般在门口迎接客人。客人握手后，由工作人员引到休息厅，无休息厅可直接人宴会厅，但不入座。休息厅内应有相应身份的人员照料，由招待人员送饮料。

    主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面。如其他客人尚未到齐，可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接。

    主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会即开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。

主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。

    【课堂讨论】

    如果你是一家单位的公关接待人员，你和司机去开车去接待一位重要的客人，开的是一辆双牌座的轿车，你安排客人坐哪个位置？为什么？

    单元小结

    “公关礼仪”，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。

    公关礼仪有利于提高个人素质、有利于建立良好的人际沟通、有利于提升组织的形象。要成为一名优秀的公关人员，必须具备一定的文化知识、性格乐观、容貌漂亮、气质不凡、风度翩翩、服饰美观；真诚、热情、大方、温和、幽默、注意小节是公关人员所必须具有的行为修养。

    仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。见面礼仪包括：介绍、握手、称呼、致意、问候和名片几个重要细节。交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等，包括听和说两个方面。

    迎送客人要做好接送的准备工作，确定迎送规格，掌握客人抵离时间。交谈时要尊重对方，谅解对方，及时肯定对方，并注意自己的语速、语调和音量。会见客人时要做好相应准备，介绍得体，时间长短适宜。在公关活动中，无论参加宴会、招待会、茶会还是工作进餐，都应注意餐桌上的各种礼仪。

    【课后实训】

    1．如果你要参加谈判会议、庆功晚会、假日出游等三种不同的场合，你该怎样注意你的服饰穿着，请利用网络进行实训，查找相关图片，并说明你选择的理由。

    2．  请给你的父母或长辈，发一封节日问候邮件，注意邮件礼仪。

    3．对电视媒体中有关节目的“自我介绍”的形式进行点评，并发展或完善自己的介绍方式和内容。

    4．模拟宴会，拟一份坐位安排表，并说明理由。

    5．模拟不同情景分组进行正确握手方式练习。