【餐饮管理精品案例与解析】《当给客人上错餐时》

徐老师

当给客人上错餐时

云南昆明的旅游旺季，金龙饭店客房日日爆满，连供应西餐的咖啡厅也经常座无虚席。 　　这晚，6点多，两位法国客人和一名翻译在司仪小姐的引领下，好不容易找到一张刚刚翻台的桌子。这两位客人下塌金龙饭店已经三天了，在咖啡厅用过几次餐，前晚也在这个桌前用过餐。座位的巧合使客人很兴奋。他们没有看菜单，而是与翻译轻轻说了几句。 　　"小姐，请来3份牛排、罗宋汤，炒饭。"翻译告诉侍立一旁的服务员小区。 　　10分钟不到，客人要的饭菜就全部到送到。其中一位法国客人却对着牛热排皱起眉。小区看在眼里，忙问翻译有什么问题。 　　"这位先生说，他不喜欢牛排加烧汁"翻译面露尴尬。 　　"实在对不起，先生，我们忘了交待。"小区会说几名英语，便用英语向客人道歉。"我马上给您换一份，好吗？" 　　翻译忙不好意思地解释，刚才客人已告诉过他牛排上不加烧汁，可他点菜时忘了告诉她，责任不在酒店。　　 　　"不，先生，你们已是第2次在我的服务区域内用餐，昨天你们也是点的牛排，曾对我讲过其中一份不要放烧汁，可是我忘了，所以我们对此有责任。"小区把责任往自己身上拉，"而且，我也应该问一下。"言毕，小区便端起牛排盆子走进厨房。当小区第2次送上牛排时，法国客人对小区赞不绝口。

[评析] 　　严格来说，本案例错在翻译，他忘了把法国客人对菜肴的具体要求翻译给小区听，可小区从客人神色中很敏感地察觉到了客人的隐含需求，并坚持"客人永远是对的"这一金法则，主动承担责任，提出调换一盆，这一小小更换反映出金龙饭店对服务质量的重视。 　　其次，小区严于律己，反映了金龙饭店员工的良好素质：第一，因为客人第二次接受她的服务，所以小区认为她理应了解客人的饮食习惯，她没记住，因此她负有责任；第二，翻译忘了告诉她牛排上不加烧汁，而她认为自己应该主动询问，她没问，说明自己服务还没到家。故而，即使是在咖啡厅很忙的情况下，小区也坚持为客人更换牛排。 　　不仅是餐厅服务人员，金龙饭店要求每位服务人员都能象小区那样，了解客人的习惯，及时察觉客人的不满，主动承担责任，把"对"让给客人。无怪乎，他们的客人常常要排队了！

mbs8

[em17] [em17] [em17] 有这样的服务员，生意能不好吗