【口才课堂】《谈判口才与谈判礼仪》讲义

徐老师

谈判口才与谈判礼仪

第一节
谈判口才

一、谈判的概念、性质、原则

（一）谈判概念

从广义上讲，谈判是我们每个人日常生活中不可缺少的活动，不论你是否喜欢，我们都是坐在谈判桌上的谈判者。日常生活里，我们都有过这样的经历：

在农贸市场买东西时讨价还价；

骑自行车闯红灯，交通警察过来干涉，你跟他解释；

孩子要买游戏机，你说考双百就买；

夫妻为买家用电器而争论；

……

凡此种种，每个人都会遇到，这些都是在不知不觉中进行着谈判。美国著名的谈判专家荷伯·科恩说：“世界是一张巨大的谈判桌，每个人都有可能成为谈判者。”

谈判是两方或两方以上的个人和组织，为了消除意见分歧，改变彼此关系，谋求共同利益和契合利益而进行的交换看法和磋商协议的交往活动。谈判既包括那些正式场合的国际谈判、贸易洽谈，同时也包括各种非正式场合的协商和交涉。

（二）谈判的性质

1．合作性：谈判的前提是参与者都存在尚未满足的欲望和要求。要想通过对方使自己的需要得到满足，就必须把谈判当作参与者之间的合作过程。谈判的目标是各方都获益。

2．竞争性：既有合作性，又有竞争性。谈判过程中竞争的作用体现为一个整体化的过程，是协调谈判人员行为的一种抗衡。谈判人员可以通过竞争来衡量和估计自己与对方对抗的能力和手段，通过竞争使他们各自得到相应的报偿。

3．沟通性：谈判是人们沟通思想认识的一种交际方式。谈判的参与者都是一个个具体的人，随着谈判交流的逐渐加深，谈判者的思想、感情会发生变化。这过程中就需要双方尽量正确地表达自己的思想，消除误解，尽力免除冲突。

（三）谈判的原则
1．平等互利原则

遵循平等互利的原则，要求谈判双方在法律地位上享有的权利、义务应一律平等。不论组织规模大小、实力强弱都要坚持平等原则，使谈判双方都能获得利益。既要避免出现你赢我输或你输我赢，一方侵占另一方利益的结局；又要避免出现你输我输，双方你争我夺、两败俱伤情况的发生。而应该追求你赢我胜、互惠互利的结果。
2．友好协商原则

在谈判中，谈判双方应在平等互利的基础上，经过相互充分协商，达成一致。但在实际谈判中，由于利益关系经常出现争议，有时谈判一方甚至采取强制、要挟、欺骗等手段，把己方意志强加于对方，这是不足取的。正确的做法是友好协商。无论是对方有无诚意，还是条款存在争议，只要有一线希望，遵循友好协商的原则都会促使谈判得到满意的结局。谈判往往是在冲突中实现各自的目标，因此切忌草率中止。
3．依法办事原则
谈判不仅关系到谈判双方的利益，还涉及国家整体的利益。遵纪守法，当事人的权益才能受到保护。在谈判及合同签订的过程中，必须遵守国家的法律、法规及政策。对于谈判，还应遵循国际法则及尊重对方国家的有关法规。与法律相抵触的谈判，即使出于双方的自愿并且意见一致，也是不允许的。
4．时效性原则
所谓时效性原则，就是要保证谈判的效率和效益的统一。公关谈判要在高效益中进行，不搞马拉松式的谈判。但这并非意味着谈判进行得越快越好，而是要尽量避免不必要的拖延，在谈判中抓住一切有利的机会，迅速达成协议。
5．最低目标原则
在谈判中，遵循最低目标原则是谈判获得成功的基本前提。也就是说，谈判双方在不违背总体经济利益的原则下，按照双方的意愿各自可作适当地让步。从心理学角度看，初次接触与合作，人们最忌讳的是过高的要求和苛刻的条件。只有在相互交往、加深了解之后，信任程度才会逐步加深，才能引发出诱人的合作前景。所以，谈判只要达到了最低目标就是成功的。
二、谈判的策略和技巧

参加谈判的人员都必须具有一定实力，否则就很难应付个别意想不到的情况。谈判实力除了谈判者的声誉、影响、市场环境、竞争条件和社会地位、权利等以外，口才也是一个重要的因素。它是谈判双方获得信息的一个重要手段，可以使双方达到更好的沟通和交流，并借以说服对方，以达到更好的谈判效果。

（一）提问的口才技巧
问话的作用在于取得自己所不知道的信息，或希望对方提供自己尚不知道的资料，或要求对方澄清我方尚未弄明确的问题，或是借此表达发问人的感受，或是提醒对方注意到某些重要的问题，为对方的思考提供新的思路等。有的问话还有利于终结话题。举例如下：
“您的意思是否是说﹍？”一类，这表示要澄清某个问题；
“您有什么想法？”“您有什么打算？”等一类表达了问话人探索的语气；
“本协议，你们是今天实施还是到明天实施？”这是将自己的意见抛给对方，使对方在一个很小的范围内进行选择；
“这些货物，是本月中旬运到还是下旬运到？”这种提问方式属于强迫选择式，给人态度很坚决的印象。但应注意语气要缓和，措词要得体，不要显得专横跋扈、强加于人；
如果您只想了解一般情况，则提出一连串的问题请对方回答即可，如：“能否请你们在质量、价款、运输各个方面谈谈意见呢？”
还有一种有强烈暗示作用的问话，如：“如果你方违约，我方就有权要求赔偿经济损失，是不是？”

（二）答复的口才技巧
答复更趋向于承诺，是谈判中最重要的方面之一。答复不准确，就会给自己造成极大的被动。所以，答复时应掌握好以下技巧：

1.在答复之前，要深思熟虑，充分思考。
这样才能使答复恳切明确，有利于确定互利互惠的合作关系。如果对方提出的问题是自己始料不及的，千万不要随口答复。为了使自己获得一个充分的思考时间，或者获得一个内部商量的机会，可以用“记不清”、“资料不全”或“这个问题我们尚未进行认真的思考”等为由，拖延答复。

2.要在弄清了问题的真正含义之后再进行答复。
对方提出询问，或是为了了解问题的真正实质，或是为了获得确切的数据、数值，或是为了说定甚至说死我方到底要承担什么样的义务。对于这些问题，答复时要采取极为慎重的态度，说错了就要承担责任。

3.谈判中要有标底，但不要一开始就将标底和盘端出。
在谈判中，应知道什么该说什么不该说，什么先说什么后说。要知道，谈判是在双方之间进行的，双方的目标很少百分之百的一致。要使双方的目标趋于一致，就要通过一个反复的要约-反要约-要约最后到承诺的过程。因此，在谈判时，不仅要顾及自己的目标，同时也要估计对方的目标。要准备在较高的标底的基础上，一点点让步，最后才能接近自己的标底。如果你一开始就交出标底，就没有讨价还价的余地了。

4.要适时地运用回避手段
对于有些问题，当不能答或不便于答时就不可勉强作答，而要采取回避手法。如果能用一个幽默的方式回避一下，则更有利于打破僵局。

5.在谈判终了时，对谈判要给予正面的、肯定的评价
不管结论如何，谈判都会给参与的双方带来一定的积极成果。所以，切勿以否定的话来结束谈判。不满意时，可以重开谈判或推迟订立合同的时间，但不必全盘否定。

（三）说服的要领
说服的目的是要设法让对方改变当初的想法而接受自己的意见，这是谈判工作中最艰难的一步。为此：
1.要对对方表示友善，使对方熟悉和信任自己。只有让对方感到亲切、可信，对方才更容易接受你的忠告。
2.要向对方讲明接纳意见后的利弊得失。谈判的目的无非是获利，如果对方感到有利可图，或者觉得不会失去利益，或者能更少地失去利益，就会十分重视这种意见，就更容易接受建议。
3.在说服对方时，也应该坦率地说明自己的利益，使对方认为所提要求合情合理
4.要更多地强调双方利益的一致性。正是这种一致性，使双方坐到谈判桌前直至签订协议。
5.如果对方接受了说服，也要使相关的手续和事件简便，以利于说服效能的发挥。

（四）辨论的技巧
一般说来，在准备阶段设计谈判程序时，就要努力避免辩论。但为了证明自己的立场，为了维护自身的合理要求，有时也不得不进行某种辩论。
1.一旦提出不同的看法，就要论证自己立场的科学性和正确性，就要说明自己意见的事实根据或法律根据。
2.针对对方没有根据的指责，要正当反驳。反驳时，可指出对方论点不正确，不合法律规定或不合国际惯例，或不合原合同的规定；可指出对方的论据不可靠，或是不充分，或是根本就没有事实根据；可指出对方的论点和论据之间没有逻辑联系，推导不科学。
3.采取原则问题不妥协、枝节问题不纠缠的方法。要抓住要点，切中要害，至于小问题，能含糊就含糊，能妥协妥协。
4.措词准确、锋利，但不要伤害对方，特别不要刻薄讽刺，也不能断章取义，歪曲对方的原意，特别是不要蛮不讲理。
5.态度要客观、公正，要从容不迫、有条不紊、仪表庄重、举止自然。不要自乱方寸，更不要有失检点。
6.辩论的目的是为了合作，因而应该有原则的、有分寸的、善意的。
（五）叙述的要领

叙述是阐述己方对某一问题的立场、观点、看法和意见，提出自己的方案。

1.叙述时，务必明确易懂、使对方明白自己的意思，如有较为艰深的词语，要加以解释。因为对方决不会同意做他们根本就不懂的事情。

2.叙述时，重点要突出，要抓住主题，绝对不能远离主题去叙述一些无关紧要的事情。

3.叙述时，要直接说明自己的观点，不要拐弯抹角。

4.叙述时，要讲出精确的数值，如价格、税率、质量规格等，这是谈判中通常要涉及的实质性内容，半点也含糊不得。有的要提出某某上限或某某下限，以供对方选择，作为讨价还价的基础。

5.叙述时，第一次就要将叙述的内容说对，切忌信口乱说，然后再来修正。为此，谈话之前要做好充分的准备工作，而在谈判时也要采取谨慎的态度。

第二节
谈判礼仪

商务仪式是指在一定场合举行的具有既定程序、业已社会规范化了的商务活动。这类活动的目的是通过组织周密、讲求效率的礼仪形式赢得业界交际对象的好感，扩大组织方的知名度和美誉度。谈判礼仪亦是商务礼仪的一个重要组成部分。

一、谈判准备阶段礼仪
谈判开始前，必须制定谈判活动在进行形式张的规则，以约束谈判的双方，确保谈判活动的正常进行。通常包括以下几方面工作：
1.谈判时间的确定

谈判时间的选择直接影响着谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的时间段，如身体不适时、夏天的午饭后、“逢魔之时”（“逢魔之时”是指傍晚4-6时的体内时间，这段时间是人一天的疲劳在心理上和生理上都已达到了顶峰，心情焦躁疲惫的时间段）等。确定谈判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。
2.谈判地点的确定

谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”，所以，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安排对方的食宿，努力为对方创造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。

谈判地点还包括环境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

3.谈判人员的确定
*谈判人员的确定包括：有哪几方的人参加谈判：各方由什么人、多少人组成：谁是首席谈判代表：各谈判代表应具备什么条件：各有什么义务与权利。
* 一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈判技巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。
例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员5人，一般的人员配备是：
一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手；
一位对相关业务熟练的经济师或会师；
一位熟悉相关法律、政策的律师；
一位熟悉生产、设备与技术的工程师；
一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。
*尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判中取得主动权。
4.商务谈判座次的确定。

传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。

谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形谈判桌面门横着摆放，依据“面门为上”的座次原则，让客方面对门而坐，己方则坐在背靠门的位置（见图5-3）。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆放的，，主、客方的安排则依据“以右为上”的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定，不是按传统的方法“人在室内，面向门来分左右”，而是站在门口，按照进门的方向来分左右（见图5-4）。

座次安排的另一个方面是指一方内部的座次位置，通常是主谈手居中，其余人员分左右依次而坐（见图5-5）。







客方

谈判桌

主方

正门

图5-3

谈判桌

主

方





正门

图5-4

谈判桌

④
②
①
③
⑤








⑤

③

①
②

④

图5-5

注：1.首席谈判员；

2.副主席（涉外谈判中，为翻译位置）；

3.三号谈判员；

4.四号谈判员；

5.五号谈判员。


5.谈判程序的确定。

谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。

谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判程序。


二、谈判过程中的礼仪

1.导入阶段

为了创造一个友好、和谐的谈判氛围，双方在开局时会有一个问候、介绍的过程。接着，有经验的谈判者会用一个中性的话题，如天气、新闻、本地特产等等，来消除彼此的生疏感。这是个短暂的过程，主要为下面的谈判进行铺垫。所以在这个阶段，作为东道主方应主动营造气氛，拉近双方距离。如关心对方的饮食起居，主动介绍当地的名胜特产等。但要注意，为了不冲淡谈判主题，时间不要拖太长。


2.概说阶段

这是为了让对方了解己方的目的和态度，进行观点的概述过程。也是我们认识对手及其意图的开始阶段。所以在这个阶段应注意语气轻松，有理有节，表述上既不要突出自己，也不要拐弯抹角。


3.明示阶段

这是谈判的实质性问题磋商洽谈阶段，亦是双方有分歧，各自表明自己的态度和立场的阶段。正因为有分歧，气氛容易紧张，所以要特别注意说话技巧和礼仪。

*注意言语的友好、平和；

*注意语意表达的准确性与逻辑性，但不能把自己的底线透露给对方；

*注意“听”的技巧，尊重对方，认真听完对方的阐述，并学会在听的过程中掌握对方的动机。

4.交锋阶段

这是双方从不同的角度、不同的层次来列举事实，论证己方的建议的合理性，以谋求对方理解和接受的阶段。也是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段。此时双方的矛盾焦点已明朗化，展开辩论较量已不可避免，所以在这个阶段既要占据先机，又要把握进程，不使谈判破裂。

*各谈判手要注意分工协作，有备而战；

*语言文明，有理有据，以理服人，始终保持平时和信赖的气氛；

*重点突出，步步为营；

*当对方在首轮服输后，应表示理解致谢，不可得寸进尺；如果交锋时出现僵局，互不相让，要学会求同存异，曲线救国，避免谈判破裂。


5.妥协阶段

这是在权衡双方利益的情况下，在一定范围内或一定条件下作出让步，以示合作的诚意，确保最后达成共识和签约的阶段。谈判的目标通常分为理想目标、一般目标和最终目标。理想目标是最乐意达到的目标，常用来作为与对方讨价还价的筹码，必要时可以放弃；一般目标是希望达到的目标，如果对方需要作出重大的让步和牺牲，甚至可能导致谈判破裂，则这一目标也可放弃；最终目标是一定要达到的目标，在谈判中是必须无太哦件达到的，否则，宁可谈判破裂，也不可妥协。所以，在这个阶段，可根据不同的目标，采用“步步为营”法则，促使最终协议的达成。
6.协议阶段

这是稳定谈判结果，最终以文字形式记录下来的阶段，亦是最终达成共识，使谈判结果
合法化，受到法律保护的阶段。双方一旦签字，则既受到法律的保护，也受到法律的约束。所以，在这个阶段应注意：

*协议的内容应措辞准确，以免后期争端；

*要认真阅读检查协议条款，慎重商讨不同意见；

*签字时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪，签字后一定要取得法律公证部门的公证。

★案例分析
案例一：深圳蛇口工业区负责人在国外与某财团合咨经营新型浮法玻璃进行的有关谈判中，由于对方自恃.技术设备先进，要价很高，使谈判陷入了僵局。正在这时，该财团所在的市商会请他去发表演讲。在演说中，他不无所指地说：“中国是个文明古国，我们的祖先很早以前就将四大发明——指南针、造纸、印刷术和火药的生产技术，无条件地贡献给了人类。而他们的子孙后代从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的，相反，却盛赞祖先为推进世界的科学技术，做出杰出的贡献。现在，中国正在加强与各国的经济合作，并不要求各国无条件地出让专利，只要价格合理，我们一分钱也不少给……”结果，即将破裂的谈判终于成功了。


【点评】在谈判中运用各种策略，可收到事半功倍的效果，以迂为直策略是指直路一时难以走通，不妨绕个弯子，同样可以达到既定的目标。

案例二：某商场的进货员到一个皮革制品厂去采购皮箱，他提出的单价为200元，而对方却开出了320元的价格，而且无论如何人不肯作出让步。这时，进货员突然说：“噢！请你卖我一条皮带吧！”对方十分惊奇，问他为什么要一根皮带，他回答说：“以这个价格进货，老板肯定会杀了我，我还是自己上吊吧！”对方听了，不觉笑了起来，终于降低了价钱。
【点评】诙谐幽默就像是一种美妙的调味品，可以使谈判中的激烈化为轻松的一笑。