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发表于 2009-3-27 10:33:21
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第二节推销员的黄金法则
一、推销员的三种推销方式
依照推销方式我们可以分为以下三种:
1?被动推销式。最为典型的就是某些生产在适当的地点设立固定销售门市,以守门等客的方式向顾客推销产品。其他如百货商店、超级市场等零售、批发门市部,大多也属于这种推销方式。这种推销方式有其优点,可以为顾客提供固定的购买场所,顾客可以随时随地购买所需产品,极大地方便顾客选购商品。但这种推销方式的缺点也十分明显,就是推销人员坐等顾客,始终处于较为被动的地位。因此,推销人员应努力采用其他一些推销方式的可取之处,改进和完善这种推销方式。如强化推销环境的布置,制造良好的销售氛围,吸引顾客的注意力;在被动中求主动,主动欢迎每一位来店的顾客,热情接待和服务于每一位顾客,以情来吸引顾客购买;还可以通过举办各种促销活动,强化顾客的购买欲望,主动吸引顾客购买商品。
2?主动推销式。即推销人员采用主动出击的方式,主动上门向顾客推销产品和服务。主动推销弥补了被动推销的主要缺点和不足,有利于提高推销实绩,并不断开辟新的推销战场,也给广大顾客提供了购买方便。推销人员还可以针对顾客的不同需要,提供相应的服务,因而也为更多的顾客所接受。主动式推销的核心就是推销访问,推销人员可以采取挨户式访问、选择性访问,也可以采取预告式访问和小组式访问。因推销的顾客情况、推销的产品情况不同,所选择的推销访问形式也不会相同。不论选择哪种访问形式,都应以取得最佳的推销效果为标准。
3?联系推销式。这种推销方式,要求推销人员采用科学的管理方法,管理顾客,实施顾客固定化策略。通过不同的方式,保持与常顾客和准顾客的业务联系和感情交流,以不断增进购销业务联系,促进长久销售。采用这种推销方式的推销人员,一般具有较高的理论水平,熟悉商圈理论,掌握了广度推销、深度推销等新的推销观念,推销效率向更高水平发展。这也代表了推销活动的发展方向。
二、电话推销的十四条经验
电话推销的十四条经验如下:
(1)你的声音应永远不急迫,充满笑意。
(2)讲话时,您保持心情愉快,让顾客感受到热情。
(3)能迅速正确地介绍自己,并准确地叫出顾客的姓名职务。
(4)讲话时口齿清晰,发音正确。
(5)说话速度快慢适中,音量大小合适。
(6)能准确地表达重点,言语简洁有力。
(7)能流利地说出吸引人的谈话内容。
(8)电话旁永远备有笔记本,以备准确无误地记录。
(9)拨电话前准备好所有必备的资料文件,放在电话旁。
(10)电话铃响时有立刻接的习惯。
(11)电话接通后,能耐心地等候顾客的回应。
(12)你给予对方错误的迅息或解答。
(13)不管对方如何无礼,都保持心平气和,不受影响。
(14)讲完话后轻巧的挂上电话。
三、推销员巧妙促销五法
作为一个推销员,顾客的脚一旦跨进你的店门,就意味着有销售商品的可能。要把这种可能变成为现实,一半在于你的商品是否让顾客称心如意,另一半就看你如何利用顾客的购买心理了。下面介绍一些行之有效的促销法:
1?对购买愿望不大的顾客采取紧迫盯人的办法。顾客一进门,你就要热情有礼地上前招呼:“先生,你想要些什么?”这时顾客如果什么都不买,就会感到有点自卑,似乎对不起热情的推销员。最终,他会为了顾及自己的面子,慷慨的买下一些东西。其实,待客热情,是对人的尊重,你尊重他人,他也尊重你。如果自尊心很强的顾客,遇上你冷漠的目光,定会顿足而去,即使他有购买欲望也会作罢。
2?对其貌不扬的顾客多献殷勤,容易使他大把地花钱并成为常客。这类顾客在漂亮的女店员面前至少有一些自卑感,因他在平常的交往中从漂亮高傲的女性身上很少能得到受注意重视的自满感,而这种自满自足感只有在推销员前才可能得到补偿。所以,有心计的女推销员常常能够巧妙地利用这类顾客的心理,殷勤招待,青睐有加。要是你对他爱答不理,有意冷落,甚至流露出厌恶或嘲笑的神态,他必定大怒而去。
3?盯住带有女伴的男客。男性常常喜欢带自己的女友逛商店、进餐馆,这是你必须紧紧抓住的好机会。男性在自己女友面前一般都很顾面子,不愿意在女友面前表现得寒酸,所以尽管有时手头拮据,仍会表现得很是慷慨,打肿脸也要充胖子,对价格不好意思挑剔。这时你大可乘机推荐一些较贵的菜、较贵的商品。如果常有这样的男性光顾你的店铺,你发财就指日可待了。
4?对衣着时髦、风度翩翩的顾客,则应多向其介绍一些高、中档商品的优良品质。如果只介绍商品的价格,那会使他们产生“小看我”的反感心理而负气离去。
5?对于那些在商品前依依不舍,想走不走的顾客,应主动上前招呼,问明他喜欢什么物品,是什么原因不买。这类顾客,可能是身上带钱不够,或者自己拿不准买与不买,想回去征求亲友意见再说。这时,你应该表现出宽宏大度的胸怀,让他先付部分钱拿走,再回去拿钱付清不足的款额。那种一去不归的顾客是少之又少,大可不必担心他会白拿。而如果你告诉他“下次带够钱再来买”打发他走,50%以上的顾客是不会再回头了,或者是由于你的不通融,或者是由于他改变了主意。如果顾客一时拿不出足够的现金来购买昂贵的大件物品,你适当采取分期付款的办法,给顾客产生一种“较为便宜”、“容易到手”的感觉,他定会乐意接受的。
四、推销员的四大应变术
推销员在推销过程中,最怕碰到的情况除了初始的拒绝外,就是当说明了老半天,顾客也都了解了,正准备促成时,却面临顾客不想购买的情况。
顾客为什么突然变卦,不想购买呢?其中有几个原因是最常碰到的:
1?我没钱
是真没钱?还是只是借口?如果是前者,表示推销员在事前的接触过程中没有准备好准顾客的资料收集工作,导致这样的情形产生。准顾客的经济状况是必须在面谈的过程中设法加以了解清楚的。
如果是后者,那么推销员在事先如果做好资料收集的工作,此时就可以一一加以举证处理,让准顾客失去借口。
2?不喜欢
是不喜欢产品?还是不喜欢推销人员的推销方式?若是前者,可以询问准顾客喜欢怎样的产品,与准顾客共同研讨修改,或者重新规划设计产品,直至顾客满意为止。若是后者,表示推销员在推销的过程中有令准顾客感受不愉快的地方,此时推销员必须谦虚、诚心地追究出原因,努力加以改正。
3?家人的反对
是哪一位家人反对(通常会是准顾客的配偶)?为什么反对?这个问题,推销员应该在处理反对问题时就该加以注意。最重要的是要确定准顾客家中的开销是谁在掌握,如果是准顾客,只要准顾客决定购买就不成问题。但是,若经济大权不掌握在准顾客手中,推销员就得留意了。你首先必须说服准顾客家中那位“财政部长”,否则一切都是白搭。
4?有别的推销人员也在接洽
此时,推销人员必须看情况来做适当的反应,最重要的,要强调你的诚心,并以专业化的服务品质来打动准顾客的心。不管该准顾客有多少其他的推销员在跟他接触,你都不可以退缩。记住,“胜利是属于坚持到底的人”,只要你够优秀、够专业、够热心、够积极,相信最后的保单一定属于你的。
五、让顾客自觉购买商品的五条经验
作为推销员只有掌握步骤、策略,你才能赢得顾客的信任,从而自觉地购买你的产品。
1?初次见面要留下好印象
作为推销员,你一定懂得销售商品有一定的步骤,其中包含促使顾客决定购买的心理步骤,其中第一步:与顾客约定见面。第二步:见面后,留下好印象。第三步:商谈。第四步:取得订单或契约。那么,第一步中如何取得见面的约定呢?首先是要找出见面的对象。进行多层次推销时,切忌一头猛栽进去,以免吓倒对方。这种作法的效率奇差,通常100个顾客中没有一个会成功。
初期的见面对象,应以靠介绍为来源,由于有一种关系存在,在获得对方信任上,较能得心应手。
为此,先要懂得如何说话。除了朋友介绍之外,还要请买过和没有买过的顾客介绍。虽然没有买,但是只要肯定商品的效用,对自己颇有好感的话,就可以为你介绍顾客。
不论以何种方式获得介绍,仍然要用电话预约见面时间。最好的办法是请介绍人代为约定,但是更多的还是靠自己。如果能当天见面,不应该将重点放在如何推销商品而是放在如何获取好印象上。所以,表明自己的态度,是相当重要的。如:
“我绝不是为了卖商品来打扰您”。
“我有一个您听了一定会喜欢的提案,听过之后如果您没有什么兴趣,那就不再耽误您的时间。”
“某某知道我的状况,所以才把您这么好的朋友介绍给我。”
运用以上几种开场白,再配以良好的态度,应该很容易得到对方的信任。当然,见一次面就能购买商品的例子并不多,如果太过强求,反而容易失败。第一次也许没有一个结论,但只要留下较好的印象,以后还有见面的机会。
2?推销过程中要小心谨慎
见了一次面,你对顾客的接触就进入了推销阶段,在销售的过程中,你应注意到以下三点,方可称得上是一次完美的出击。
(1)要说明推销的商品种类,并应标示标牌,且推销员应挂上××公司之推销员的证件,或是个人相关证件、名片等,以取得顾客的信任。与此同时,在顾客订购时,必须向顾客作出详细说明,并作记载,其内容有:销售价值,销售人员的姓名、住址,销售年、月、日和商品名、数量。
(2)你有义务让顾客知道,在申购或签约后的多少天内,可以无条件撤回申购或取消契约。一般消费者多半不知道有这种权利,如果推销人员主动告诉顾客,相信一定能获得顾客的信赖。
(3)你要反复检查并改正自己的推销行为,它包括下列内容:
(1)拜访顾客前我做好了一切准备工作吗?哪些工作准备不足?是否太匆忙?
(2)拜访顾客时我有明确的目标吗?
(3)我的会谈计划是否有漏洞?建议和推销方案是否合适?
(4)我的推销要点选择是否合适?是否切中对方的要害之处?
(5)我是否在礼节、衣着打扮以及言谈举止上有不妥当的地方?
(6)我是否无意中得罪了顾客?
(7)我说出并证明了推销品的优点及购买推销品的好处吗?
(8)我考虑了顾客的问题没有?发现了他的潜在需要或新需求没有?
(9)我有没有倾听顾客的发言?是否遗漏了什么重要内容?
(10)我有没有与顾客争论或争吵?我是否有不尊重顾客的地方?
(11)我的话是否通俗易懂?是否使用了对方难以理解的词汇(包括专业术语)?
(12)我是不是没有注意到对方的购买信号?
(13)我是不是由于心理障碍,如紧张、不安、激动等而错过了推销成交时机?
3?不要害怕被顾客拒绝
实践证明,对每位顾客的访问次数越多,其推销成功率也就越高。作为推销员不能害怕拒绝,要敢于多次反复地巧妙推销,有些顾客往往是在第三次拒绝之后购买了商品。
不过,若遭到拒绝后,推销人员再度访问顾客时,要注意下面几个问题:
(1)要能称呼对方的姓名。推销人员再次访问顾客时,应能称呼对方的姓名,否则必将遭到对方的白眼,而且还会面临失败。
(2)不要询问对方是否改变了原先的主意。如果一见面就询问对方是不是已经改变了主意,那你得到的回答肯定是“没有”。
(3)每次访问都要有新内容。在持续不断地访问中,每次访问能否有新的内容,这对促成推销成功具有重要意义。
(4)始终充满热情。推销人员始终都要投入满腔热情,这种热情持续下去,就会感染顾客,推销成交的希望自然增大。
推销人员在对顾客持续访问中,自始至终要把顾客的拒绝当做自己前进的动力,这样,你的热情才会始终不减,直至取得最后的推销成功。
4?要用身边的例子来推销
推销员在推销时要善于找到依据。这些依据可能是资料、图片,但更重要的是事例。
事实上,在对潜在顾客做产品推荐介绍及示范时,推销员都会准备一些资料,包括广告、图表、说明书等等,用更充分的证据来帮助你作说明,但这些虽然可以取信于人,不能纯靠这些东西。例如,推销电脑、马桶,潜在顾客不会因你说好或你正在使用而深信不疑的。他必须想把一些关于产品细节的问题了解清楚。
这时,例子的提供就很重要了。这里如果有一份市面上十来家销售电脑和马桶的公司资料就很重要。如能把各家公司的形势、图样、规格、售价、赠品、付款条件等作个综合比较,而能显出你公司的产品优势,则这种数据图表,即可能是致胜的功臣。
又例如,你经销一种健康器材,如果你的医学知识不是很丰富,可以诉诸名家或专家。另外最简单的就是身边的例子,例如“某某买了一台”;“某某最爱用的化妆品,就是某某牌的”。名家推荐,是广告界常用的手法。做推销的人,通常不会刊登广告(除了公司偶尔刊登公益广告、形象广告),可是部分广告手法,只要不违反“公平交易法”,乃是值得学习的。
“顾客最关心的利益点在哪里?”是每位推销员最关心的重点,找出了顾客关心的利益点,你的推销工作有如拥有一定航线的船只,坚定而有动力。
想想看为什么顾客向A公司投保而不向B公司投保呢?其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭,而这家饭店又不是最便宜。你仔细想想看,当你决定购买一些东西时,是不是有时候你很清楚你购买的理由?有些东西也许你事先也没想到要购买,但是一旦你决定购买时,总是有一些理由支持你去做这件事。
我们再仔细推敲一下,这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如最近换了一台体积很小的车,省油,价格便宜、小的空间也能停车都是车子的优点,但真正的理由是路边停车的技术太差,常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情。这种车,车身较短,能完全解决停车技术差的困扰,就是因为这个利益点才决定购买。
有时顾客也捉摸不定自己的购买动机,充分了解一般顾客购买的可能理由,能让你从更广泛的角度思索及试探顾客关心的利益点所在,能让你有效地做商品介绍。
你可以从以下方向了解一般人购买商品的理由:
(1)商品给他的整体印象;(2)成长欲,达成欲;(3)安全、安心;(4)人际关系;(5)便利;(6)系统化;(7)兴趣、嗜好;(8)价格;(9)服务;等等。
充分了解顾客购买东西有哪些可能的理由,能帮助您提早探寻出顾客关心的利益点,只有顾客接受你推销的利益点,你与顾客的沟通才会有效果。
六、M•A•N法则
决定商品是否能推销出去,必备三个条件:
(1)顾客是否有钱(Money)。即有没有购买力或筹措资金的能力。尤其是高档商品,如推销房地产、汽车、大型电器等。在推销前,一定要掌握对方的购买力,否则白费力气,徒劳无功。
(2)顾客否有购买决定权(Authority)。若对方没有权利决定是否购买,那你依然白费口舌。
(3)顾客是否有购买欲(需要Need)。如果对方不需要这种商品,即使有钱有权,你如何鼓动也无效。
不过,“需要”弹性很大,除非风马牛不相及,如向家庭主妇推销器械之类。一般讲,需要是可以创造的。普通推销员是去适应需要,而更高级推销员是创造需要。
以上便是M•A•N法则内容。关于需求,如对方绝对没有购买的需要,当然就几乎不予考虑了。下面是一个很好的实例。一位顾客在通过超级市场付款处时,“啊——,有这样的东西呀”,说着便轻轻地放进购物篮里买了下来。这种购买方式属于触景生情式的冲动性购买。有决定购买权的人,除了那些极难动情的人,或只和自己相识的人才讲话的人之外,在以上的情况下都会有冲动性购物的心理。
购买决定权也是相当有弹性的。除非商品太差,不值一买,否则即使对方没有权,也会引导你去找有购买权的人商谈。
但是,仅就钱而言,对于只有10万元存款的家庭,无论如何也不可能将其购买力提高到20万,10万元就是10万元。因此,如不尽早地搞清这个家庭是否有购买力,是否果真有存款以及筹措能力,而被对方的笑脸和打算购买的话所迷惑,就很可能白白浪费许多时间与劳力。
只有钱是实实在在的,没钱就是没钱,你向存款千元、又无处借贷的人推销汽车,怎么能成功!你也许会想,要是能一眼看穿对方有多少钱就好了,问题就在一眼很难看穿。人是爱面子的,总有人打肿脸充胖子,明明没钱,却要装出一副有钱的样子;买不起,却装出想买的样子;明明将来也没钱,却说过几个月再说。那么,到底怎样才能看穿对方的购买力呢?的确是个微妙问题。只有靠不断积累经验,培养自己的洞察力。
推销员要切记M•A•N法则,如果无视它,你将常常白费劳力和时间,而时间和劳力就是金钱,浪费时间和劳力,就是浪费金钱。
第三节怎样接近客户 |
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