[白领口才]第四课：谈判中的说话技巧

徐老师

谈判中的说话技巧（1）
    有四种谈判的技巧：即火力侦察法、迂回询问法、聚焦深入法、试错印证法。在谈判中，要巧妙地使用这四种技巧，那么就知道哪些话可以说，哪些话不能说。但是在你的语言表面，要饰有柔和的羽毛，以便明显地表示出亲切。如果你的讲话开始显得严厉，你就应该用柔和之剪修剪一下。如果你开始说出了冷酷的话，那么你就应该以和善的、令人愉快的话语来结尾。用动听的话语消除彼此心中邪恶的根源，用甜言蜜语来抚平对手眉宇间的皱纹。最聪明的使节可以使用语言去完成百万勇士无法完成的伟大事业。那些可以用一句无礼的话，破坏整个和平的人，那就是莽夫！出色的使节却总是能够用动听的言语，促成两个敌人言归于好。所以说，对于不同的谈判者，要进行巧妙的处理，才能真正实现双赢。
    成功的谈判都是谈判双方出色运用“语言”艺术的结果。懂得在谈判中运用讲话的环境与技巧同样至关重要。
    针对性强：比如，针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
    方式婉转：谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
    灵活应变：谈判过程中通常会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即做出选择时，你若是说：“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。
    无声语言：谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，通常在谈判过程中发挥出非常重要的作用。沉默是金,在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。
    许多谈判，谈判得以顺利进行的重要条件就是融洽友好的气氛。所以说谈判者必须使自己的语言表达得文明礼貌，分寸得当，使谈判双方始终处于一种尽可能友善的气氛中。
    出言不逊、恶语伤人，会引起对方的反感和不满，通常也会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。有经验的谈判者常借助于高超的技巧，富有文采的语言，既创造和谐、礼貌的气氛，又明确地表达自己的主张和观点，维护自己的立场。如在一次谈判中，有位企业董事长用了一句俗语：“前事不忘，后事之师。”这句话既显得大度，又不失友好，更能明确地暗示该企业领导人对该企业美好前景的原则和立场。
    谦虚是谈判的力量。尤其是谈判双方地域不同，文化背景各异的情况下，语言沟通困难时，更应该注意谦虚。谈判中偶尔说一说“我不明白”、“我不太清楚”、“我没有理解您的意思”、“请再说一遍”之类的语言，会使对方觉得你富有人情味，真诚可亲，从而愿意与你合作。相反，在谈判桌上趾高气扬，高谈阔论，锋芒毕露，咄咄逼人，这样比较容易伤害到谈判对手的自尊心，并引起大家的反感，以致筑起防范的城墙，从而导致自己的被动。
    一般谦虚比精明逞强更能获得人们的帮助。有时，细声小语则会反比伶牙俐齿更容易取得谈判成功。因此，柔和谦逊的说法，是语言优美的重要内容。
    谈判中的柔言谈吐表现为：说话语气亲切，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然，等等。柔言谈吐容易使谈判对手感到亲切，愉悦，所谈之言易于入耳生效，有较强的征服力，往往能收到以柔克刚的谈判效果。销售的过程也是谈判的过程，谈判顺，则销售顺！在谈判中，销售人员应该执行“合作式谈判战略”，只有这样才能在谈判的过程中实现双赢！
    在谈判过程中一定要懂得及时缓和紧张气氛，当问题本身颇为复杂时，通常便得使用“缓动”的技巧。说话的语言技巧，具有防止对方发怒，使谈判得以顺利进行的作用。“不过……”这个“不过”，是经常被使用的一种说话技巧。有一位著名的电视节目主持人在访问某位特别来宾时，就巧妙地运用了这种技巧。“我想你一定不喜欢被问及有关私生活的情形，不过……。”这个“不过，等于一种警告，警告特别来宾”，“虽然你不喜欢”，“不过我还是要……。”在日常用语中，与“不过”同义的，还有“但是”、“然而”、“虽然如此”等等，以这些转折词作为提出质问时的“前导”，会使对方比较容易作答，而且又不致引起其反感。
    “不过……”具有诱导对方回答问题的作用。前面所说的那位主持人，接着便这么问道：“不过，在电视机前面的观众，都热切地希望能更进一步地了解有关你私生活的情形，所以……。”被如此一问，特别是来宾即使不想回答，想拒绝也是非常困难的。
    在谈判过程中，我们有时难免会变得情绪化，有时则不得不提出某些涉及人身攻击的问题，有时又不可避免地必须与曾是你手下败将的谈判对手再度会面。在这样的情况下，你应该如何处置呢？
    假设你现在的谈判对手，在前段时间，曾和你谈过一个有关土地买卖的问题，当时对方觉得他所提出的价格非常合理，但事后却愈想愈不对，越想越感觉价格太低，自己吃了个大亏。在这种情况下，当这位谈判对手再度与你面对面，讨论另一件有关土地买卖的问题时，必然是心不平、气不和的。所以，不论你开出的价格再怎么合理，对方一定不肯轻易地同意。他之所以不肯同意，并非价格合不合理的问题，而是他已打定了主意，要以更高的价格把土地卖出，以“强”补上前一次的损失。
    类似这样的例子经常会发生。因此，当你发现眼前的谈判对手心不平时，就不得不慎重处理，小心应付。而化干戈为玉帛的最好方式，便是一开始便诚恳、开门见山地向对方提出解释，以消除其蓄积于心中的不满与怨气，让一切能重新开始。
    也许你可以这么说：“上一次土地买卖的事已经过去了，现在想来，确实有些抱歉，不过……。”用诚恳的话语表达自己的歉意，从而使对方心中不再怨恨不平，谈判便可以顺利地进行。这就是所谓说话的语言技巧。
    一名出色的谈判者应当有意识地利用各种机会，发表一些针对性强、精彩的演讲，以提高自己和自己所代表的组织的地位，树立良好的形象，从而增加其在谈判中的份量。



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谈判中的说话技巧（2）

    首先，要有鲜明强烈的针对性。所谓针对性有两方面的含义：一方面是指针对听众，先了解他们的心理、愿望和要求是什么，了解他们的阶层和思想状况、文化程度；另一方面指针对演讲者即谈判者本人。演讲者是以其思想、情感、事例、语言来打动和征服听众的，因此，演讲的内容必须针对在场的人最关心的与谈判内容密切相关的问题，这是演讲成败的关键。
    其次，要有生动、幽默的艺术性。一般的文章或作品主要是通过阅读来欣赏，而演讲是通过演讲者的语言艺术、演讲内容和演讲者的风度仪表去达到宣传鼓动效果的，也就是要有演讲的艺术感染力。一位演讲家总结其成功秘诀为8个字：相声、小说、戏剧、朗诵，即演讲开始几分钟内就要有相声般的幽默，在演讲过程中贯穿着小说般的形象，讲到高潮时必须有戏剧般的冲突，结束之前要出现诗歌般的激情。这段话并非让演讲者变成演员，但它形象、生动地揭示出演讲应具有的审美情趣和艺术感染力。对于听众来说，富有吸引力是演讲的最起码要求。这一点，在严肃紧张的谈判中也是同样需要的。

    幽默、风趣的语言和生动形象的事例通常具有较大的感染力，不仅可以深入浅出地说出自己的观点与理论，而且还可以提高己方的名声，树立己方良好的形象，并使对方乐于接受。

    再次，要有深刻、激昂的鼓动性。成功的演讲具有激发听众情绪的巨大鼓动性。要做到有深刻、激昂的鼓动性，不但要求内容丰富、深刻、发人深思，还要求演讲者自己要有火热的真情，倘若连自己都无动于衷，平平淡淡，甚至心不在焉，又怎么能够去打动听众和谈判对手的心，怎么能够使对方为之折服。当然，抑扬顿挫的语调，生动、有力的手势，稳重端庄或气宇轩昂的仪表风度，丰富的面部表现和充分表达自己情感的眼神，以及多采的修辞手法的运用，都是不可缺少的。一个演讲者如果能够全面和谐地做到这些，那么，他离胜利的彼岸将不会遥远。

    在大多时候，人们在谈判中不欢迎律师参加，其主要原因是把律师在谈判中的职责想象成是从法律角度计较得失，千方百计维护谈判者的利益。而实际上让好的律师参与谈判往往会取得意想不到的好处。因为，好的律师会在谈判中有能力为谈判双方寻求对双方都有利的解决方案。如果将双方的利益比作一张饼来切分，那么律师并不是仅仅注重切在什么地方，而更应注重在切分这块饼之前，尽量使这块饼变得稍微更大一些。这就是提醒我们应该在谈判中注重创造双赢的解决方案。

    然而，在许多谈判中，谈判的结局并不理想。谈判者更多地是注重追求单一的结果，坚持固守在自己的立场上，而从来也不考虑对方的实际情况。为什么谈判者没有创造性地寻找解决方案，没有将谈判双方的利益实现最大化？有经验的谈判专家认为，导致谈判者陷入上述谈判误区主要有如下四个障碍：

    其一：过早地对谈判下结论。谈判者通常在缺乏想象力的同时，看到对方坚持立场，也盲目不愿意放弃自己既有的立场，甚至担心寻求更多的解决方案会泄露自己的信息，消减讨价还价的力量。

    其二：只追求单一的结果。谈判者一般会错误地认为，创造并不是谈判中的一部分；谈判只是在双方的立场之间达成一个双方都可以接受的点。

徐老师

谈判中的说话技巧（3）

     
    其三：误认为一方所得，即另一方所失。许多谈判者错误地认为，谈判具有零和效应，给对方所做出的让步就是使自己这方的损失，因此没有必要再去寻求更多的解决方案。

    其四：谈判对手的问题始终该由他们自己解决。许多谈判者认为，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想问题似乎是违反常规的。

    针对上述谈判的误区，成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。双方都是赢家的谈判才能使以后的合作继续下去。双方也会在合作中各自取得自己的利益。因此，如何创造性地寻求双方都接受的解决方案就是谈判的关键所在，特别是在双方谈判处于僵局的时候更是如此。

    为了使谈判者走出误区，谈判都应该按照以下的谈判思路和方法进行：

    将方案的创造与对方案的判断行为分开：谈判者应该先创造方案，然后再进行决策，不要过早地对解决方案下结论。比较有效的方法是采用所谓的“头脑风暴”式的小组讨论，即谈判小组成员彼此之间激发理想，创造出各种想法和主意，而不是考虑这些主意是好还是坏，是否能够实现。然后再逐步对创造的想法和主意进行评估，最终决定谈判的具体方案。在谈判双方是长期合作伙伴的情况下，双方也可以共同进行这种小组讨论。

    充分发挥想象力，扩大方案的选择范围：在上述小组讨论中，参加者最容易犯的毛病就是，觉得大家在寻找最佳的方案。而实际上，我们在激发想象阶段并不是寻找最佳方案的时候，我们要做的就是尽量扩大谈判的可选择余地。此阶段，谈判者应从不同的角度来分析同一个问题。甚至于可以就某些问题和合同条款达成不同的约束程度，如不能达成永久的协议，则可以达成临时的协议；不能达成无条件的，可以达成有条件的协议等。

    找出双赢的解决方案：双赢在绝大多数谈判中都是存在的，创造性的解决方案可以满足双方利益的需要。这就要求谈判双方应该能够识别共同的利益所在。每个谈判者都应该牢记：每个谈判都有潜在的共同利益，共同利益就意味着商业机会，强调共同利益可以使谈判更顺利。另外，谈判者还应注意谈判双方兼容利益的存在，即不同的利益，但彼此的存在并不矛盾或冲突。