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[实战讲义]如何接听电话

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发表于 2006-11-3 10:04:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
<p align="center"><font size="4"><strong>招商如何接听电话</strong></font></p><p>各位同仁:大家好!</p><p><br/>今天我们在这里举办这个培训,我认为很有必要。招商工作马上就要开始了,在座的都是接线员。可以这样说:接线员就是公司的形象和门面,你们的一言一行关系到XX奶的形象和招商的成败,你们是招商成功的直接引路人和责任人,你们的素质决定了招商的成功率,今天你们学习的好坏将决定这次招商的成败,所以这次培训意义重大,希望大家一定要认真学习。</p><p><br/>在这里我提几点要求,请大家暂时放下所有的一切,集中思想、集中精力、把这几天的培训搞好。现在请大家跟我做个动作,把你的手机拿出来,把机关掉或调在震动位置,这几天任何人都不准迟到、早退、请假,或做别的事情。如果谁的手机响了、迟到了就请你站在门口,并罚款50元,罚款的钱干什么?拿给大家请客。</p><p>一、接听套路</p><p><br/>1、套路:问候——询问——聆听——介绍——答疑——造梦——结束——再见—回访。<br/>问候:铃声一响,三声之内拿起电话:“您好!湖南某集团,我姓张”如铃声超过三声,就要道谦:“您好!对不起,XXX集团,我姓张”</p><p><br/>询问:有事请讲或静听反映,或先听对方讲一会,在听的时候,你要看他讲什么,再应对。如果他一上来,就噼里叭啦说一大通,你要立即打断他:“对不起,打断一下,请问你是哪里打来,贵姓?……”,然后,你再说:“不好意思,请讲……”</p><p><br/>复唱并记录:复唱什么?主要内容是公司名称、姓名、电话号码、时间、地址、从事行业、其他情况等,并把它填在表上。如何复唱?我示范一下:“噢,你是武汉红星酒业有限公司的,……请慢一点……你的地址是……你的电话是……你现在是做行业……你想做我们的酒店产品……你是在哪个媒体看到我们广告的(搜集广告反馈信息,填上去),你听过XX奶吗?好,还有什么你说……”。同时,在对方说的时候,你要回应对方:嗯,对、好、不错……,不要别人讲的时候,你一点什么反映都没有,这就不好了。你要先摸清他的情况,只有知已知彼,才能百战百胜。你只有了解他,才能掌控他。同时,他边说的时候,你还要边在脑子里找他与我们之间结合点。</p><p><br/>自己不能应答时:“对不起,我让我们经理听电话,请您稍等”当对方提出一些你吃不准的问题,或没有把握的问题时,你要叫其他人来答,或你的上级来答。相关的主管要一定在场。</p><p><br/>结束时:无论成功与否,都要给别人留下一个好印象。就像送人告别的进候,要给别人留下一个好的背影,今后要让别人愿意找你。你可以这样说:“今后不管有任何问题,都欢迎你来电话,我们一定会为您详细解答,谢谢,再见!。</p><p><br/>如果对方有合作意向,或很感兴趣,你可以这样说:“谢谢您的来电和关注,希望我们合作成功!百闻不如一见,我们真诚欢迎您来我们公司和基地参观考察,我等你的电话,再见!”</p><p><br/>在沟通过程中要做到:<br/>1、要求——做到兴奋、亲切、耐心、面带微笑,不要有气无力,好像半年没吃饭似的,像个病人。举例:深圳情感热线主持人和我见面。</p><p><br/>2、忌讳——冷漠、生硬、清高。举例:第一次给公司打电话,某员工接电话的感觉。</p><p><br/>3、不争辩——无论对方讲什么,我们都要说“是”﹑“对”千万不要争辩,更不要说“你错了”﹑“你讲得不对”,因为每个人发表意见,都会认为自己是对的,你反对他,就等于伤害了他,就等于得罪了他。因此,赢得争辩,失去感情,失去合作,你赢了也输了,因为他不买你的单,你就是失败,就输了,我们的最高目的就是最后的结果,我们的最后就是要他加盟XX奶。我们的一切都是以结果论英雄,没有这个结果都是失败。</p><p><br/>举例:有次一个业务员给我打电话推销产品,我接起电话一听,我感到这个业务员很有水平,为了学习他的技巧,我就故意刁难他,提出各种各样的问题让他答,但不管我怎样说,他始终不发火。我注意了一下,他有这样的套路:“哦,是这样的”、“哦,对不起,我没有讲清楚,不是你的原因”。“看来张老师对……有误会,如果按照你的说法,我们这么做……情况又会怎么样……”他不正面回答你,而是反过来推理,推到最后让你感到是你的错。</p><p><br/>通过与他的沟通,我对他留下很好的印象,也非常愿意与他交流沟通,后来我们成了朋友。我认为一个业务员,就应该向他学习。</p><p><br/>4、有亲和力——在交谈过程中,特别要注意轻松,不要一板正经,就好像跟老朋友聊天似的,具有亲和力。当然,刚开始的时候,大家可以客套一下,往下就要迅速拉近距离,显得跟他很随便。这样他就会喜欢你,认为你们谈得来,他可能就会认你这个人。有时候,你的产品再好,公司再好,如果他不认你这个人,再好也没有用。举例:我因为写了四本书,头上有一些头衔,在外面有一定知名度,很多人从全国各地给我打电话,向我咨询一些问题或请教,他们对我说:“张老师,刚开始给你打电话的时候,心里很紧张,不知说些什么好,总感到你是名人,不敢随便乱说,当接了你的电话听了你的讲话以后,感到你特别地亲切,就象老朋友似的,所有的顾虑都没有了。”我这个人就有这个本事,那怕是最陌生的人,我只要愿意跟他聊,我就能很快把他搞定,就能很快进入他的频道。</p><p><br/>5、进入对方频道——你在跟对方沟通的时候,说话一定要对路。世界上的人千奇百怪,五花入门,但不外呼三种类型:视觉型、听觉型、感觉型。(简单介绍)如果你跟他一样他就会喜欢你。他说话快你也快,他慢你也慢,跟着感觉走,结果自然有。</p><p><br/>刚才我讲了接听电话的流程,以及要注意的问题。这些东西看起来很简单,但里面充满了智慧和你的临场应变,效果怎么样?就要看你的“反映”。而这个反映,不是天生的,是你对业务的熟悉,对招商的了解。所以,你必须熟悉了解相关的知识,临场才会有好的表现。了解什么?我认为以下这些知识必须了解。如果你了解的越多,情况越熟悉,成功率就越大。</p><p>二、如何介绍公司<br/>要点:(略)具体你可以上网看看。</p><p>三、如何介绍产品<br/>乳酸菌XX奶十大健康作用:<br/>1、防治黄色人种普遍存在的乳糖不适症(60%的中国人喝牛奶会出现腹胀、腹泄、腹鸣等现象),最适合中国人;<br/>2、抑制腐败菌繁殖,使肠道菌群的构成发生有益的变化,调理肠胃、清除肠道垃圾(肠道清道夫);<br/>3、增强人体免疫力和抵抗力;<br/>4、促进钙、镁、单糖等营养物质的吸收,产生B群维生素等大量有益物质;<br/>5、降血压,抑制胆固醇;<br/>6、控制体内毒素,提高肝功能;<br/>7、抗辐射(有益于特种行业人群,如电脑、电信、矿山等人员);<br/>8、消除皱纹,美容养颜;<br/>9、延缓衰老,健康长寿;<br/>10、预防泌尿生殖系数细菌感染,特别适合女姓。<br/>XX奶六大系列,100多个品种:(略)</p><p>四、乳酸菌XX奶的卖点(对经销商)<br/>国家三大权威论证,产品过得硬,消费者买得放心;<br/>央视标王,品牌价值20多亿,家喻户晓,知名度极高;<br/>乳酸菌XX奶是风糜世界的最流行功能饮料,有十大功能;<br/>XX奶品种全、口感好,消除乳糖不适症,最适合中国人。</p><p>五、选择XX奶的“八大理由”:(对消费者)<br/>●&nbsp;深加工奶——经过72道工序、72小时发酵而成;<br/>●&nbsp;富含益生菌——每毫升含有1亿个有益人体健康的乳酸菌、18种氨基酸、16种生命所必需微量元素;<br/>●&nbsp;价格并不贵——性/价比高!如:180ML5瓶装仅售1.5元,248ML瓶装2.0元/瓶;<br/>●&nbsp;国际流行——日本及西方发达国家70%的人饮用“发酵型乳酸菌奶”。专家预言:二十一世纪是乳酸菌的世纪;<br/>●&nbsp;自然无抗——因微生物对抗生素的敏感性,经过发酵成功的奶,即发酵奶,都是无抗奶。所以发酵也是检验“无抗”的一个有效手段;<br/>●&nbsp;无饮奶不适现象——XX奶是发酵型乳酸菌奶,本身含有乳糖菌故不存在(乳糖)不适现象;<br/>●&nbsp;保质期更长——奶经过发酵后,不太容易变质;这样除更安全、更卫生外,还可省去许多麻烦。<br/>●&nbsp;口味更佳——奶经过深加工的同时,还产生大量的,不同类型的酯,使得口味更香、更可口。</p><p>六、常见问题应答<br/>根据我的经验,经销商提出来的问题大多数都是假理由,推托之词,他有可能提出这些问题:<br/>1、价格太高,不好卖<br/>答:任何产品都有自己的定位,都有自己的市场,就像XXX、XXX都是高价位,他为什么能卖?我们公司为什么能卖这么多年?而且越卖越好,从开始的几千万做到现在的几十个亿,并连年翻番,这就说明我们产品有市场。关键看你怎么做,什么人去做。这是一。<br/>第二,我们产品为什么这么贵?因为我们的产品加工工艺复杂,经过72道工序,72小时发酵,原材料、设备都是从国外进口来的,属于高科技,制作成本本身就高。<br/>我问你10块钱可以买几双袜子?2双、5双,10双,不同的货,不同的价,优质优价,好货就不便宜,便宜就没好货,价值不同,价格就不同。<br/>高档产品有的人买不起,有的人就买得起,不然我这些货是怎样卖出去的。为什么我们还要加大投资建设几大基地,我们也不是傻瓜。<br/>我们的产品是一个发展趋势。谁有眼光谁赚钱,等你明白了,醒过来了,已经轮不到你。事情往往是这样:大家都说赚钱的时候,这个时候已经不赚钱了。为什么?因为竞争激烈了,打价格战了。赚钱的人,都是属于那些有眼光的人。这是很简单的道理。</p><p><br/>2、做臭了,做不起来<br/>答:这你要分析原因,为什么做不好?举例:你刚才说的那个经销商,他要车子没车子,要业务员没业务员,要能力没能力,该搞活动不搞活动,整天守株待兔,怎么能做上去。他做不上去,不等于别人做不上去,他不能赚钱,不等于别人赚不了钱,不同的人去做结果肯定不一样。当然,别人能赚钱,不等于你能赚钱,这个世界就是这个2﹕8黄金法则,做什么都一样,都有赚有亏,这没有办法。<br/>“没有卖不出去的产品,只有卖不出去的人,没有做不起来的市场,只有做不起来的市场”。你不相信,我来打个赌:我说这个市场肯定是可以做起来,只是迟早的问题,关键是看谁去做的问题。<br/>当然,我们公司也有一些问题,过去的问题我可以保证:在我手里绝对不会再出现了。<br/>(第二次你回访的时候,他可能会提出以下问题)</p><p><br/>3、没兴趣,你找别人吧<br/>答:你不了解没兴趣,这是很正常的事情,你不了解就有兴趣反而奇怪了。当你了解了,我相信你一定会感兴趣,因为我相信你对赚钱感兴趣。怕就怕一个人排斥新的东西,你可以先听我说,当我说完了你可以不做,做不做没关系,就当交个朋友,就当了解一个信息,也许不是你所想象的那样呢?<br/>有的业务员可能没有讲清楚,不同人的素质不一样,表达也不一样,同样的事,不同的人去说效果肯定不一样,有的人几句话一下子就讲清楚了,有的人讲了老半天,别人也不明白,而且是越讲越糊涂。你不要急,我用几分钟时间跟你讲一讲。</p><p><br/>4、太忙了,忙不过来,下次再合作<br/>答:你有这么好的网络,有这样的能力,你完全可以把XX奶嫁接到你的网络上去,不然你把你的网络浪费了,你可以增加网络的含金量,可以说我们的产品是你新的一个“经济增长点”,利润很高,你跟他卖100件,还不如卖几十件,你是给他当搬运工,也就是说你现在的产品,虽然品牌大很好卖,但赚不到什么钱,你这是白忙呼,卖我们的产品,卖得少赚得多,何况我们也是知名品牌,我相信你不会拒绝赚钱,嫌钱多。问题是你有没有这个眼光,很多人就靠这个发了财。</p><p><br/>举例:我这里有一本书,这书上面都是经销商写的文章。然后你把它们编得《1001个故事》拿给他看。上面有很多案例:比如山东五虎将、三轮车推出奥迪车、村姑变成县城大老板等等。我们要善于运用道具,这本书就是道具,你要用这些道具去佐证你的说法。</p><p><br/>关于接听电话的知识有很多,不想讲得太理论了,讲多了也没有用,要讲就讲当前我们最需要的、最实用的、现在马上就能用的。我认为,你把上面这些东西消化了就可以了,特别是把我们今天发给大家的招商政策,消化了就够了,最重要的是化为自己的语言,出口就成章,只有记熟才能生巧。下午我们主要是实战演练,二个人一组对练,一个当经销商,一个当业务员,反复练习,才会真正有效。好,今天因为时间关系,就讲到这里,谢谢大家!</p>
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