[实战讲义]如何接听电话

徐老师

<p align="center"><font size="4"><strong>招商如何接听电话</strong></font></p><p>各位同仁：大家好！</p><p><br/>今天我们在这里举办这个培训，我认为很有必要。招商工作马上就要开始了，在座的都是接线员。可以这样说：接线员就是公司的形象和门面，你们的一言一行关系到XX奶的形象和招商的成败，你们是招商成功的直接引路人和责任人，你们的素质决定了招商的成功率，今天你们学习的好坏将决定这次招商的成败，所以这次培训意义重大，希望大家一定要认真学习。</p><p><br/>在这里我提几点要求，请大家暂时放下所有的一切，集中思想、集中精力、把这几天的培训搞好。现在请大家跟我做个动作，把你的手机拿出来，把机关掉或调在震动位置，这几天任何人都不准迟到、早退、请假，或做别的事情。如果谁的手机响了、迟到了就请你站在门口，并罚款50元，罚款的钱干什么？拿给大家请客。</p><p>一、接听套路</p><p><br/>1、套路：问候——询问——聆听——介绍——答疑——造梦——结束——再见—回访。<br/>问候：铃声一响，三声之内拿起电话：“您好！湖南某集团，我姓张”如铃声超过三声，就要道谦：“您好！对不起，XXX集团，我姓张”</p><p><br/>询问：有事请讲或静听反映，或先听对方讲一会，在听的时候，你要看他讲什么，再应对。如果他一上来，就噼里叭啦说一大通，你要立即打断他：“对不起，打断一下，请问你是哪里打来，贵姓？……”，然后，你再说：“不好意思，请讲……”</p><p><br/>复唱并记录：复唱什么？主要内容是公司名称、姓名、电话号码、时间、地址、从事行业、其他情况等，并把它填在表上。如何复唱？我示范一下：“噢，你是武汉红星酒业有限公司的，……请慢一点……你的地址是……你的电话是……你现在是做行业……你想做我们的酒店产品……你是在哪个媒体看到我们广告的（搜集广告反馈信息，填上去），你听过XX奶吗？好，还有什么你说……”。同时，在对方说的时候，你要回应对方：嗯，对、好、不错……，不要别人讲的时候，你一点什么反映都没有，这就不好了。你要先摸清他的情况，只有知已知彼，才能百战百胜。你只有了解他，才能掌控他。同时，他边说的时候，你还要边在脑子里找他与我们之间结合点。</p><p><br/>自己不能应答时：“对不起，我让我们经理听电话，请您稍等”当对方提出一些你吃不准的问题，或没有把握的问题时，你要叫其他人来答，或你的上级来答。相关的主管要一定在场。</p><p><br/>结束时：无论成功与否，都要给别人留下一个好印象。就像送人告别的进候，要给别人留下一个好的背影，今后要让别人愿意找你。你可以这样说：“今后不管有任何问题，都欢迎你来电话，我们一定会为您详细解答，谢谢，再见！。</p><p><br/>如果对方有合作意向，或很感兴趣，你可以这样说：“谢谢您的来电和关注，希望我们合作成功！百闻不如一见，我们真诚欢迎您来我们公司和基地参观考察，我等你的电话，再见！”</p><p><br/>在沟通过程中要做到：<br/>1、要求——做到兴奋、亲切、耐心、面带微笑，不要有气无力，好像半年没吃饭似的，像个病人。举例：深圳情感热线主持人和我见面。</p><p><br/>2、忌讳——冷漠、生硬、清高。举例：第一次给公司打电话，某员工接电话的感觉。</p><p><br/>3、不争辩——无论对方讲什么，我们都要说“是”﹑“对”千万不要争辩，更不要说“你错了”﹑“你讲得不对”，因为每个人发表意见，都会认为自己是对的，你反对他，就等于伤害了他，就等于得罪了他。因此，赢得争辩，失去感情，失去合作，你赢了也输了，因为他不买你的单，你就是失败，就输了，我们的最高目的就是最后的结果，我们的最后就是要他加盟XX奶。我们的一切都是以结果论英雄，没有这个结果都是失败。</p><p><br/>举例：有次一个业务员给我打电话推销产品，我接起电话一听，我感到这个业务员很有水平，为了学习他的技巧，我就故意刁难他，提出各种各样的问题让他答，但不管我怎样说，他始终不发火。我注意了一下，他有这样的套路：“哦，是这样的”、“哦，对不起，我没有讲清楚，不是你的原因”。“看来张老师对……有误会，如果按照你的说法，我们这么做……情况又会怎么样……”他不正面回答你，而是反过来推理，推到最后让你感到是你的错。</p><p><br/>通过与他的沟通，我对他留下很好的印象，也非常愿意与他交流沟通，后来我们成了朋友。我认为一个业务员，就应该向他学习。</p><p><br/>4、有亲和力——在交谈过程中，特别要注意轻松，不要一板正经，就好像跟老朋友聊天似的，具有亲和力。当然，刚开始的时候，大家可以客套一下，往下就要迅速拉近距离，显得跟他很随便。这样他就会喜欢你，认为你们谈得来，他可能就会认你这个人。有时候，你的产品再好，公司再好，如果他不认你这个人，再好也没有用。举例：我因为写了四本书，头上有一些头衔，在外面有一定知名度，很多人从全国各地给我打电话，向我咨询一些问题或请教，他们对我说：“张老师，刚开始给你打电话的时候，心里很紧张，不知说些什么好，总感到你是名人，不敢随便乱说，当接了你的电话听了你的讲话以后，感到你特别地亲切，就象老朋友似的，所有的顾虑都没有了。”我这个人就有这个本事，那怕是最陌生的人，我只要愿意跟他聊，我就能很快把他搞定，就能很快进入他的频道。</p><p><br/>5、进入对方频道——你在跟对方沟通的时候，说话一定要对路。世界上的人千奇百怪，五花入门，但不外呼三种类型：视觉型、听觉型、感觉型。（简单介绍）如果你跟他一样他就会喜欢你。他说话快你也快，他慢你也慢，跟着感觉走，结果自然有。</p><p><br/>刚才我讲了接听电话的流程，以及要注意的问题。这些东西看起来很简单，但里面充满了智慧和你的临场应变，效果怎么样？就要看你的“反映”。而这个反映，不是天生的，是你对业务的熟悉，对招商的了解。所以，你必须熟悉了解相关的知识，临场才会有好的表现。了解什么？我认为以下这些知识必须了解。如果你了解的越多，情况越熟悉，成功率就越大。</p><p>二、如何介绍公司<br/>要点：（略）具体你可以上网看看。</p><p>三、如何介绍产品<br/>乳酸菌XX奶十大健康作用：<br/>1、防治黄色人种普遍存在的乳糖不适症（60%的中国人喝牛奶会出现腹胀、腹泄、腹鸣等现象），最适合中国人；<br/>2、抑制腐败菌繁殖，使肠道菌群的构成发生有益的变化，调理肠胃、清除肠道垃圾（肠道清道夫）；<br/>3、增强人体免疫力和抵抗力；<br/>4、促进钙、镁、单糖等营养物质的吸收，产生B群维生素等大量有益物质；<br/>5、降血压，抑制胆固醇；<br/>6、控制体内毒素，提高肝功能；<br/>7、抗辐射（有益于特种行业人群，如电脑、电信、矿山等人员）；<br/>8、消除皱纹，美容养颜；<br/>9、延缓衰老，健康长寿；<br/>10、预防泌尿生殖系数细菌感染，特别适合女姓。<br/>XX奶六大系列，100多个品种：（略）</p><p>四、乳酸菌XX奶的卖点（对经销商）<br/>国家三大权威论证,产品过得硬，消费者买得放心；<br/>央视标王，品牌价值20多亿，家喻户晓，知名度极高；<br/>乳酸菌XX奶是风糜世界的最流行功能饮料，有十大功能；<br/>XX奶品种全、口感好，消除乳糖不适症，最适合中国人。</p><p>五、选择XX奶的“八大理由”：（对消费者）<br/>●&nbsp;深加工奶——经过72道工序、72小时发酵而成；<br/>●&nbsp;富含益生菌——每毫升含有1亿个有益人体健康的乳酸菌、18种氨基酸、16种生命所必需微量元素；<br/>●&nbsp;价格并不贵——性/价比高！如：180ML5瓶装仅售1.5元，248ML瓶装2．0元/瓶；<br/>●&nbsp;国际流行——日本及西方发达国家70%的人饮用“发酵型乳酸菌奶”。专家预言：二十一世纪是乳酸菌的世纪；<br/>●&nbsp;自然无抗——因微生物对抗生素的敏感性，经过发酵成功的奶，即发酵奶，都是无抗奶。所以发酵也是检验“无抗”的一个有效手段；<br/>●&nbsp;无饮奶不适现象——XX奶是发酵型乳酸菌奶，本身含有乳糖菌故不存在（乳糖）不适现象；<br/>●&nbsp;保质期更长——奶经过发酵后，不太容易变质；这样除更安全、更卫生外，还可省去许多麻烦。<br/>●&nbsp;口味更佳——奶经过深加工的同时，还产生大量的，不同类型的酯，使得口味更香、更可口。</p><p>六、常见问题应答<br/>根据我的经验，经销商提出来的问题大多数都是假理由，推托之词，他有可能提出这些问题：<br/>1、价格太高，不好卖<br/>答：任何产品都有自己的定位，都有自己的市场，就像XXX、XXX都是高价位，他为什么能卖？我们公司为什么能卖这么多年？而且越卖越好，从开始的几千万做到现在的几十个亿，并连年翻番，这就说明我们产品有市场。关键看你怎么做，什么人去做。这是一。<br/>第二，我们产品为什么这么贵？因为我们的产品加工工艺复杂，经过72道工序，72小时发酵，原材料、设备都是从国外进口来的，属于高科技，制作成本本身就高。<br/>我问你10块钱可以买几双袜子？2双、5双，10双，不同的货，不同的价，优质优价，好货就不便宜，便宜就没好货，价值不同，价格就不同。<br/>高档产品有的人买不起，有的人就买得起，不然我这些货是怎样卖出去的。为什么我们还要加大投资建设几大基地，我们也不是傻瓜。<br/>我们的产品是一个发展趋势。谁有眼光谁赚钱，等你明白了，醒过来了，已经轮不到你。事情往往是这样：大家都说赚钱的时候，这个时候已经不赚钱了。为什么？因为竞争激烈了，打价格战了。赚钱的人，都是属于那些有眼光的人。这是很简单的道理。</p><p><br/>2、做臭了，做不起来<br/>答：这你要分析原因，为什么做不好？举例：你刚才说的那个经销商，他要车子没车子，要业务员没业务员，要能力没能力，该搞活动不搞活动，整天守株待兔，怎么能做上去。他做不上去，不等于别人做不上去，他不能赚钱，不等于别人赚不了钱，不同的人去做结果肯定不一样。当然，别人能赚钱，不等于你能赚钱，这个世界就是这个2﹕8黄金法则，做什么都一样，都有赚有亏，这没有办法。<br/>“没有卖不出去的产品，只有卖不出去的人，没有做不起来的市场，只有做不起来的市场”。你不相信，我来打个赌：我说这个市场肯定是可以做起来，只是迟早的问题，关键是看谁去做的问题。<br/>当然，我们公司也有一些问题，过去的问题我可以保证：在我手里绝对不会再出现了。<br/>（第二次你回访的时候，他可能会提出以下问题）</p><p><br/>3、没兴趣，你找别人吧<br/>答：你不了解没兴趣，这是很正常的事情，你不了解就有兴趣反而奇怪了。当你了解了，我相信你一定会感兴趣，因为我相信你对赚钱感兴趣。怕就怕一个人排斥新的东西，你可以先听我说，当我说完了你可以不做，做不做没关系，就当交个朋友，就当了解一个信息，也许不是你所想象的那样呢？<br/>有的业务员可能没有讲清楚，不同人的素质不一样，表达也不一样，同样的事，不同的人去说效果肯定不一样，有的人几句话一下子就讲清楚了，有的人讲了老半天，别人也不明白，而且是越讲越糊涂。你不要急，我用几分钟时间跟你讲一讲。</p><p><br/>4、太忙了，忙不过来，下次再合作<br/>答：你有这么好的网络，有这样的能力，你完全可以把XX奶嫁接到你的网络上去，不然你把你的网络浪费了，你可以增加网络的含金量，可以说我们的产品是你新的一个“经济增长点”，利润很高，你跟他卖100件，还不如卖几十件，你是给他当搬运工，也就是说你现在的产品，虽然品牌大很好卖，但赚不到什么钱，你这是白忙呼，卖我们的产品，卖得少赚得多，何况我们也是知名品牌，我相信你不会拒绝赚钱，嫌钱多。问题是你有没有这个眼光，很多人就靠这个发了财。</p><p><br/>举例：我这里有一本书，这书上面都是经销商写的文章。然后你把它们编得《1001个故事》拿给他看。上面有很多案例：比如山东五虎将、三轮车推出奥迪车、村姑变成县城大老板等等。我们要善于运用道具，这本书就是道具，你要用这些道具去佐证你的说法。</p><p><br/>关于接听电话的知识有很多，不想讲得太理论了，讲多了也没有用，要讲就讲当前我们最需要的、最实用的、现在马上就能用的。我认为，你把上面这些东西消化了就可以了，特别是把我们今天发给大家的招商政策，消化了就够了，最重要的是化为自己的语言，出口就成章，只有记熟才能生巧。下午我们主要是实战演练，二个人一组对练，一个当经销商，一个当业务员，反复练习，才会真正有效。好，今天因为时间关系，就讲到这里，谢谢大家！</p>