闻名世界的酒店管理公司《酒店管理培训讲义精华版》

徐老师 · 发表于 2006-10-17 09:28:21

[replyview]   里兹-卡尔顿酒店管理公司是一家闻名世界的酒店管理公司，它为了使自己的酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹-卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。 1．信条： 对里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2．格言： “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。” 3．酒店服务程序的三步曲： （1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使用客人的名字问候客人。 （2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。 ……   里兹-卡尔顿的成功给了我们一种符合它所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系密不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果称为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益 和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓“观念支配行动”，“思路决定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。 【学习目标】 ① 充分认识观念的先导作用。 ② 熟知酒店的特征，掌握酒店的分类方法。 ③ 正确理解酒店意识、经营观念和管理理念。 第一节  酒店基本意识 酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。 一、酒店特征分析 酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。 （一）消费特征 从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1．享受性 酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。 2．文化性 文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。 （二）业务特点 工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而，其业务活动具有如下特点。 1．无形性 无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特性。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科学家能够准确地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是一个“黑箱”，是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次，无形服务的测量也是一个难题。虽然现在普遍运用顾客满意度的调查来测量服务质量，但这只是一个大概的结果，却不能发现质量好或者不好的原因。因此，为了保证酒店的服务质量，酒店经营者就必须认真倾听来自顾客的意见，并做出符合顾客需要与偏好的改变。 2．生产与消费同一性 酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不可能允许酒店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者是顾客。虽然一些有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。 3．质量差异性 质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面，酒店服务是由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由于顾客参与服务的生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。对于同样的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差异或使酒店缺乏一致性的服务标准。 4．不可储存性 酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。也就是说，某一酒店资源，如果不能在当天变为产品提供给顾客，那么这个资源就永远地浪费掉了。这种服务供过于求的现象，过剩的不是服务本身，而是闲置的服务生产力；反过来说，当服务供不应求时，也不能把以前闲置的资源拿出来使用，因而可能失去给顾客提供服务的机会。 （三）产业特征 1．劳动与资金密集型 酒店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对充裕的空间以及与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当多的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。同时，酒店是以手工劳动为基础的企业，酒店服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运行并保持必    要的品质，就必须有足够的人力资源作保证，这就使酒店业必然成为一种劳动密集型的产业。    2．高敏感度 酒店业是一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。从客观因素来讲，最基本的有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；文化因素，即文化、舆论等因素；经济因素，即商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等；本地区旅游资源的吸引力及季节性等影响。上述四个因素是变化的，而它们的变化将直接影响酒店的经营业务，所以酒店业务经营活动必然具有较大的波动性。这就要求酒店的管理者必须对客观环境保持高度敏感，并对环境变化作出快速反应，以减少酒店经营的风险。 3．高竞争度 市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。酒店是较早进入市场化运作的行业，这就决定了酒店业进入和退出市场的自由，但酒店本身的建筑等特性又导致酒店的功能退出具有很高的壁垒。同时酒店业也是最早对外开放的行业，这就决定了酒店业必然存在国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。 二、酒店类型综述 世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对酒店有不同的分类。 （一）根据市场特点划分 1．商务型酒店 商务型酒店也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。 2．长住型酒店 长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约，这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。 3．度假型酒店 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店，如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，开辟各种娱乐、体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此，这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店，如杭州之江度假村。这类酒店一般位于城郊，环境优美，交通便利，酒店内既有齐全的娱乐设    施，又有完善的会议设施，周末及节假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。 4．会议型酒店  会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅，有的酒店还设展览厅。会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项   事务。 5．观光酒店 观光酒店，又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。 6．汽车酒店 汽车酒店常见于欧美国家公路干线上。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善，且日趋豪华，多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店。 （二）根据计价方式划分 1．欧式计价酒店 欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 2．美式计价酒店 美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。 3．修正美式计价酒店 此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。 4．欧陆式计价酒店 欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。 【学习目标】 ① 充分认识观念的先导作用。 ② 熟知酒店的特征，掌握酒店的分类方法。 ③ 正确理解酒店意识、经营观念和管理理念。 第一节  酒店基本意识 酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。 一、酒店特征分析 酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。 （一）消费特征 从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1．享受性 酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。 2．文化性 文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。 （二）业务特点 工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而，其业务活动具有如下特点。 1．无形性 无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特性。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科学家能够准确地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是一个“黑箱”，是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次，无形服务的测量也是一个难题。虽然现在普遍运用顾客满意度的调查来测量服务质量，但这只是一个大概的结果，却不能发现质量好或者不好的原因。因此，为了保证酒店的服务质量，酒店经营者就必须认真倾听来自顾客的意见，并做出符合顾客需要与偏好的改变。 2．生产与消费同一性 酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不可能允许酒店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者是顾客。虽然一些有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。 3．质量差异性 质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面，酒店服务是由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由于顾客参与服务的生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。对于同样的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差异或使酒店缺乏一致性的服务标准。 4．不可储存性 酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。也就是说，某一酒店资源，如果不能在当天变为产品提供给顾客，那么这个资源就永远地浪费掉了。这种服务供过于求的现象，过剩的不是服务本身，而是闲置的服务生产力；反过来说，当服务供不应求时，也不能把以前闲置的资源拿出来使用，因而可能失去给顾客提供服务的机会。 （三）产业特征 1．劳动与资金密集型 酒店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对充裕的空间以及与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当多的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。同时，酒店是以手工劳动为基础的企业，酒店服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运行并保持必    要的品质，就必须有足够的人力资源作保证，这就使酒店业必然成为一种劳动密集型的产业。    2．高敏感度 酒店业是一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。从客观因素来讲，最基本的有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；文化因素，即文化、舆论等因素；经济因素，即商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等；本地区旅游资源的吸引力及季节性等影响。上述四个因素是变化的，而它们的变化将直接影响酒店的经营业务，所以酒店业务经营活动必然具有较大的波动性。这就要求酒店的管理者必须对客观环境保持高度敏感，并对环境变化作出快速反应，以减少酒店经营的风险。 3．高竞争度 市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。酒店是较早进入市场化运作的行业，这就决定了酒店业进入和退出市场的自由，但酒店本身的建筑等特性又导致酒店的功能退出具有很高的壁垒。同时酒店业也是最早对外开放的行业，这就决定了酒店业必然存在国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。 二、酒店类型综述 世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对酒店有不同的分类。 （一）根据市场特点划分 1．商务型酒店 商务型酒店也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。 2．长住型酒店 长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约，这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。 3．度假型酒店 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店，如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，开辟各种娱乐、体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此，这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店，如杭州之江度假村。这类酒店一般位于城郊，环境优美，交通便利，酒店内既有齐全的娱乐设    施，又有完善的会议设施，周末及节假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。 4．会议型酒店  会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅，有的酒店还设展览厅。会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项   事务。 5．观光酒店 观光酒店，又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。 6．汽车酒店 汽车酒店常见于欧美国家公路干线上。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善，且日趋豪华，多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店。 （二）根据计价方式划分 1．欧式计价酒店 欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 2．美式计价酒店 美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。 3．修正美式计价酒店 此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。 4．欧陆式计价酒店 欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。 5．百慕大计价酒店 此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。 （三）按照酒店规模划分 根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300～600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300～499间、200～299间、100～199间、99间以下。 （四）按照酒店等级划分 酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对酒店进行分级，并用某种标志表示出来，在酒店显著的地方公诸于众。分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。 1．星级制 星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号（★）来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。 2．字母表示方法    一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 3．数字表示法 用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，等级越低。 等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作，一般由国家政府或权威机构做出评定，但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较多的是国家政府部门和行业协会共同评定，也有一些地方由几个国家的行业协会联合制定统一的标准，共同评定。我国酒店等级的评定主要由旅游主管部门——国家旅游局和地方旅游局根据各自所管理和监督的范围进行评定。 无论用哪种方法评定等级，无论由谁来评定，必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。酒店等级评定机构单位有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名处理。 （五）按照产业组织形式划分 按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）。酒店联号是指拥有经营或管理两个以上酒店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的酒店中推广相同的形象、风格和标准，如酒店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。集团化经营是酒店业发展的基本趋势之一，同时酒店联号在世界酒店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。 1．酒店集团的经营方式 （1）直接经营 直接经营是酒店集团最原始的形式。这种形式最突出的特点是，酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者。酒店集团负责筹措建造酒店的资金，建设、经营和管理酒店，酒店集团承担一切风险。当然，通过购买酒店或购买其股票以达到控制该酒店的方法，也可以达到直接经营的目的。  （2）租赁经营 酒店集团的租赁经营是指酒店集团通过租赁的方式取得酒店经营权，对酒店进行经营管理。这样酒店集团无须筹措建造或购买酒店的资金，只需向酒店的所有者交付一定的租金即可取得经营权。酒店的租赁期与租金的数额由双方协商确定。租金一般按定额支付，也有的有一个基本租金标准，并根据酒店实际营业状况而变化。  （3）委托经营 委托经营亦称合同经营。委托经营是指酒店集团与酒店的所有者——私人公司或国家签订合同，由酒店集团代酒店业主经营，即酒店集团不直接投资建造酒店或购买酒店，而是从酒店拥有者手中接过一个现成的酒店，受拥有者委托，根据酒店集团的程序经营。酒店集团根据合同，向酒店拥有者收取管理费。管理费一般由基本报酬与奖金两部分组成。基本报酬可以是定额的，也可以根据营业额按一定比例提取，奖金则是根据盈利按比例分成。按这种经营方式，酒店集团不必筹集直接用于酒店投资的资金，也不用支付租金，因此，它不会由于酒店所在国发生重大政治变革而遭受重大损失。而且，这种经营方式也是酒店集团进入那些不允许外国人直接投资的国家的惟一途径。对酒店拥有者来说，它可以借助于酒店集团经营管理的优势赢得顾客，打开市场，同时也培养了人才。 （4）控股经营 控股经营方式是指酒店集团通过对酒店股份的控制取得对酒店的控制权，把酒店纳入集团成员中。集团公司对酒店有监督权、决策权，并可以按照股份分得盈利，但集团不拥有酒店的全部产权，因此，酒店集团对酒店没有完全的支配权。 （5）特许经营权转让 酒店的特许经营权是集团在酒店经营管理方面所拥有的一种“专利”。酒店的拥有者无需出让酒店的拥有权或经营权，而是交纳一定的费用，向酒店集团购买这种特许经营权。获得这种特许经营权的酒店，有权使用其名称、标志、酒店设计图纸，采用其经营管理的程序、服务标准与广告材料等，并可以加入酒店集团的预订网络，以其名义进行推销。在酒店建造前的酒店选址、酒店的设计、人员培训和在开业后的日常经营中，酒店集团为使用特许经营权的酒店业主提供指导与咨询，协助解决酒店经营中出现的问题。特许经营权转让的费用一般包括一次性的转让费和继续使用费。特许经营权转让的合同中还规定期限甚至区域。但一般来说，使用期限可以自动延长，其区域则可以是一个国家或一个国家的一个区域。委托经营与转让特许经营权的共同点在于，它们都不涉及酒店所有权的变化。它们的区别在于，前者对委托经营的酒店的标准、质量等进行完全的控制，从事日常的酒店经营；后者主要是提供咨询、指导。 从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的酒店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。 2．酒店集团的优势 酒店集团之所以是酒店发展的一个方向，是因为它具有以下几个方面的优势。 （1）品牌优势 服务业的特点决定了酒店能否获得理想利润取决于其是否拥有著名的品牌。国际酒店集团统一的商标和标识向顾客承诺了某种客人预期的服务质量，这对于酒店集团及其成员在竞争中扩大知名度和市场规模起着举足轻重的作用。特别是当旅游者在一个陌生的环境中消费时，品牌在很大程度上能很快树立起顾客对产品和服务的信心。 （2）规模经济优势 所谓规模经济就是经济资源集聚化形成的经济。规模经济可分为三种类型：第一种是生产规模经济，就是单一产品生产规模的扩大，其效果就是长期平均费用下降或边际收益递增；第二种是经营规模经济，又称企业规模经济或公司化规模经济，它是指同一企业通过发展多种经营功能而产生的经营功能的扩大，其效果是健全和完善企业组织机构，发挥企业经营的综合优势；第三种类型是企业集团化规模经济，即生产经营规模经济与经济联合规模的结合。国际酒店集团为了保证稳定的产品和服务水平，要求其所属酒店的设备和原材料规格化、标准化，如厨房设备、中央空调、电梯设备等，通常都由集团总部的物资采购部门集中购买，而统一的大批量购买可使各酒店的成本大大降低，从而提高经营利润。此外，酒店集团可以通过品牌延伸、产品线延伸及多角化经营来实现范围经济，分散企业风险。 （3）人力资源优势 国际酒店集团都十分重视自己在人力资源方面优势的开发和保持，一些以管理合同为主要扩张形式的酒店，更是将优秀的管理人才看成是酒店利润的主要来源。国际酒店集团在人力资源方面的优势首先表现在员工的教育培训上，许多酒店集团都在自己的总部或地区中心建立了培训基地和培训系统，用于轮训各成员酒店的管理人员和培训新生力量。此外，统一的人力资源管理也是酒店集团在人才方面优势的表现。由总部统一领导的人力资源部门负责在全世界范围内招聘、考评各级员工，并为他们制定工资福利计划，建立能力和绩效档案以及职业生涯发展计划。 （4）市场网络优势 酒店集团一般都拥有比较完整的信息、宣传和预订网络，这对于酒店集团赢得市场竞争优势是极为重要的。 3．中国酒店业的集团化建设 组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。集团模式，也称作“舰队模式”，它体现了“1+1＞2”这个不等式的丰富内容。 中国酒店集团的发展方向主要有以下三种。 （1）以资产为纽带的酒店企业集团 以资产为纽带的酒店集团是通过资本的投入或互相占有形成的企业集团。集团内企业依据资本所占比例分为三种形式，即全资企业、控股企业和参股企业。这种酒店集团是一种紧密型的企业集团。 （2）以品牌为纽带的酒店集团  以品牌为纽带的酒店集团是通过管理合同或特许经营方式形成的酒店集团。这种酒店集团实际上是一种连锁经营，不涉及到资产所有权，集团与所属酒店仅是一种管理权的关系。其最基本的特征是拥有技术与管理上的优势，享有著名的品牌和完善的市场营销网络。国际酒店集团在中国的发展大都如此。当然，这两种集团可以是互相交叉兼    容的。 （3）以业务为纽带的酒店集团 以业务为纽带的酒店集团是通过加盟的形式而形成的一种酒店联合体。按照Housden（1984）的定义，酒店联合体是独立拥有的酒店的自愿联合，成员酒店通过联合体可以获得单一酒店无法取得的重要资源（例如预订网络）。作为一种网络型组织，酒店联合体通常处于网络中心的管理部门。但是与酒店集团的集团总部不同，酒店联合体的中心管理部门并不真正拥有酒店（非控股），也没有管理酒店的责任（非管理合同），不能要求成员酒店按照统一的管理模式运营（非特许经营）。酒店联合体成员可以保留自己的品牌，由业主按照自身的意愿管理酒店，同时参与联合体的一系列支持性活动（如联合促销、人员招聘和培训等）。酒店联合体的成员酒店既享受到了隶属于一家酒店联号时所拥有的种种好处（例如集体采购），又拥有自己管理酒店的权利。因此，酒店联合体是独立酒店联合运作的一种有效方式。 三、酒店意识诠释 根据酒店的特征，酒店从业人员必须具有以下意识。 （一）“客人至上”意识   酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。所以，首先必须确立“客人至上”的意识，即酒店既要把客人当作领导，给予充分的尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。具体应做好以下四点。 1．充分理解客人的需求 客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。充分尊重并理解客人的需求，要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服务。 2．充分尊重客人的权利 酒店是以服务的形式为社会提供劳动，参与社会交换与分配的服务行业，为客人提供各种服务是酒店每个从业人员的职责。酒店与客人之间的交往，实质上是一种商品的交换。在这里有两点必须明确：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。 充分尊重客人的权利，就必须树立“来者都是客、一视同仁”的观念。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不考虑其背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着等方面的差异。遵循价值规律，处在交换关系中的酒店与客人双方地位是平等的，如果对客人不能平等相待，待客之道有所倾斜，那么受到不公正待遇的客人就会受损失。再则，所有的客人在人格上是平等的，如果对待客人厚此薄彼，使一些客人心灵受到伤害，将会使酒店的形象受损，特别是目前国内客人入住酒店的比重正在增加，对客人做到一视同仁是一个重要的问题。酒店人员必须做到，只要客人按规定取得了酒店产品的使用权，就应该一视同仁地为客人提供应有的服务。当然，由于付费等级的不同，客人得到的使用价值也是不同的，按质论价也是一视同仁和平等观念的体现。 3．充分理解客人的过错 客人的角色是情绪人而不是理性人，他们的很多行为往往受情绪支配，其喜怒哀乐也就表现得尤为突出，因而客人也就比职业人容易犯错误。但客人是本着寻求愉快经历的目的而来的，客人发生过错时，大多不是有意识地制造不愉快。因此，酒店要给客人更多的宽容、耐心和照顾，“容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处”。当然，宽容并不意味着放弃原则和姑息纵容，而是更注意方式方法，以坚持原则和不失礼仪的做法，化解难以解决的问题。 4．以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则 客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，因而是酒店服务质量的关键。客人满意程度取决于酒店服务内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感，这是酒店每一位员工必须重视的问题。 （二）优质服务意识  酒店产品作为一种商品，必然有质量，即适合和满足客人需求的程度。其使用价值的高低关系到产品质量的好坏。酒店需求是一种非基本需求，现代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店若要建立竞争优势，应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服务。 1．读懂客人心态 酒店的客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，他们往往以自我为中心，其思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下。 （1）给客人一份亲情。情感是中华民族的服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。 （2）给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、惟我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店应该给予充分理解与包容。  案例1-1：得理让人的金钥匙 长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器存放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。第二天，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急的服务当然打动了客人之心。   （3）给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调遣”；只有让客人感到愉悦，他才会常到酒店消费。所以，作为酒店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。  案例1-2：一位“读懂”客人心态的保安员 一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而酒店规定这里是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员已熄火准备离座而去。这时，小李说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员……”没等小李说完，驾驶员已发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。[/replyview]

gl6811 · 发表于 2006-10-19 20:41:59

谢谢

szrq · 发表于 2006-10-22 03:09:25

[em01][em01][em01]

松涛2006 · 发表于 2006-10-29 00:16:47

好!!!!!

xuehui · 发表于 2006-10-29 11:20:10

upup upup

zhycd2002 · 发表于 2006-10-29 21:25:50

1111111111111111111111111

bikemin · 发表于 2006-11-4 21:36:00

ffffffffffffffffffffffffff

luochanv · 发表于 2006-11-5 21:48:13

谢谢

hyk99999hs · 发表于 2006-11-11 22:22:09

谢谢

cetus · 发表于 2006-11-19 00:43:48

weijuwen · 发表于 2006-11-19 11:11:17

看看

lianxue · 发表于 2006-11-20 11:12:50

thanks

qqhesky · 发表于 2006-11-28 21:34:13

酒店管理培训讲义精华

kxq · 发表于 2006-11-29 15:21:35

谢谢老师

ANDY365 · 发表于 2006-11-30 00:01:55

谢谢老师

汨水西流 · 发表于 2006-12-5 14:47:50

路漫漫其修远兮吾将上下而求索

汨水西流 · 发表于 2006-12-5 14:48:12

路漫漫其修远兮吾将上下而求索

oklxg · 发表于 2006-12-6 11:13:51

谢谢

dfyh9178 · 发表于 2006-12-9 16:10:09

xiexie

kxq · 发表于 2006-12-13 13:47:59

hehe

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