[酒店经理MBA班论文杨例]《论星级酒店加强全员培训的重要性》

徐老师 · 发表于 2006-8-11 06:59:27

广州：李忍专业：酒店经理MBA高等教育双证班                                论星级酒店加强全员培训的重要性人才是企业最基本也是最重要的资源。那么，企业究竟应该如何实施自己的人力资源开发与人才培训计划呢？许多企业家也日益认识到，培训是提升自我竞争力的手段之一，是丰富自身内涵的必要过程，因而对培训的要求和呼声也与日俱增。但也有许多的企业家他看到的只是市场（客人），而忽视了员工的培训。历经市场经济的洗礼，企业管理人员切身体会到，员工队伍的提升对企业的重要性，但有时候的代价是沉重的。 为什么说有的企业家看准的只是客人，而付出了代价呢，员工培训就那么的重要妈？例一：广州某定位四星级酒店，在开业前员工的培训时间用了一个月时间，在一个月的时间里，企业对员工的内容只涉及到企业文化、礼仪礼貌、酒店各部门服务流程等最基本的内容。在开业一个多月后，由于前期的诸多方面不到位，没有太多的客源，企业便更换了酒店总经理，新上任的总经理改变市场定位，由高档酒店改变为中低档次。单改变定位不说，更重要的的是企业为了所谓的统一管理，便更换了从基层到高层的所有管理人员，新进入的管理人员太多，而且也没有专业的酒店管理知识，这样一来差点是整个企业瘫痪。更重要的是在这关键时期企业也没有做出对员工的什么安抚、也没有进行什么专业的培训。但由于环境是高档商务酒店，消费降低了档次，前来光顾的客人越来越多，但酒店的服务、出品等相差较远不到一年便提出了转让。我们现在试想，如果只是试业而不是开业呢？发现不足的地方及时的改进、跟进，加强员工的培训，那也不致于啊。如果在开业初期不急于更换高层管理，而抓培训呢？如在更换高层管理后不换基层管理呢，而对全员引导培训呢？那也并不一定会把高档酒店变成中档酒店，在最后使整个企业失去活力、凝聚力……例二：广州某定位五星级酒店，在开业的前期人力资源上可谓是浪费了不少的人力、财力。开业前的8个月就开始招聘员工，也跑遍了大半个中国，从四川、河南、陕西、杭州、山东等地，就招聘费用花了200多万，总算找到了适合的人才。试业前3个月开始培训，由于工资很高，培训时人员基本到齐，在开始培训后的一段时间，员工开始辞职。1、   员工发现是工资高，但与面试时所说不相符合。2、   因为是全国招聘的优秀服务人员，对企业的要求太高。也不是专业的培训，都采用课题式的培训方法。3、   远离家乡的思念。   在关键时期企业改变了人事管理制度，留住了大部分员工。   员工的培训工作的前提是首先要知道他需要什么，怎么样给予他，方法是非常重要的，现在在人性化管理的今天，必须要引导，要让员工看到希望。如X和Y理论在培训中也是非常有效的方法。例三：广州某三星级酒店可算的上是酒店业的前辈了，开业十几年来，人员的流动率不是很大，原因是企业一直没有招到优秀的管理人员，也就没有培养出好的服务人才，但企业的其他待遇比较好，用员工的话说“老板人好“。也就留住了一些安与现状的员工。如果没有优秀的人才企业就谈不上改革、创新。在八、九十年代只要是星级酒店，在广州这个开放的城市，就一定有客源，但现在不同了，中国在加入ＷＴＯ之后，企业面临越来越多的竞争，尤其是国际级、世界级的竞争，然而一个企业，如何超越竞争对手、如何面对新的时代、新的挑战以及新的竞争。一个企业到底是产品品质的竞争，还是价格的竞争、服务的竞争，各有各自的理论。但最关键的思考就是人才的竞争。想想看，产品是谁设计出来的，是人；产品的品质是谁在管理，是人；产品的价格是谁订出来的，是人；产品的服务是谁做的，还是人。所以企业，它绝对不单单是产品的竞争、它不是价格的竞争、它不是服务的竞争，它是人才的竞争。所以哪一个企业拥有最多、最优秀、最适合的人才，这个企业就会蓬勃地发展。也就是说，一流的企业就拥有一流的人才；二流的企业它就拥有二流的人才；三流的企业它就拥有三流的人才。你公司的人才是属于几流的，你就知道自己是什么样的企业。一流的企业为什么会有一流的人才呢？因为：一流的企业拥有一流的领导者；二流的企业拥有二流的领导者；三流的企业拥有三流的领导者。看你的团队、看你的人才，就知道自己是什么样的总裁、是什么样的总经理、是什么样的管理者。所以好多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训更好的人才呢？首先，我们需要了解，人才需要挑选和培训。所以如何挑选人和如何培训人变成了一个重要的话题。所谓领导力的定义是选对人，做重视实际应用实战性的培训。一般的人，从小到大并没有学习如何选对人，也没有经过实战应用性的培训，所以他们在经营企业的时候，他们觉得，只要我有一颗善良的心，我有爱心，员工之间彼此以真诚相待，我们的企业就会找到好的人才，这是全世界最大的谎言。人才的过滤、人才的培训是有系统、有方法的。我们今天要选择好的人才，首先要列出理想人才的条件。假设我们对我们企业的人才、优秀人才的条件没有列清楚的话，那很困难找到这些理想的人才。那么，人才到底需要具备什么特质？我认为，第一，态度。第二，能力。那么，态度和能力又是哪一个比较重要呢？答案是两个一样重要。第三，忠诚度。     事实上，每一个企业业绩不好只有两个问题；而且每一个公司的员工也只有两个原因。第一是态度的问题，第二个是能力与技巧的问题。态度不好，我们训练态度；技巧不好，我们训练技巧。下面再提一个问题，训练是不是真的可以使企业的每一个员工更成功呢？假设今天一个人，他是态度不好，你猛训练他的销售技巧，他是没有办法提升业绩的；假设今天一个人是技巧不好，你猛训练他的态度，还是不管用的。所以一个身为公司教育训练部的负责人、公司的老板、公司的主管或者你要激励的任何人，你一定要了解到底是他态度出了问题、还是他技巧出了问题，然后对症下药，我想这样的训练效果会更好。企业训练的第一步就是学习。好的培训是免费的，为什么呢？如果企业的人才每天运用错误的方法去为客人服务，那样就会损失大量的客户和业绩，这是在为企业负债；而经过正确的培训使人才掌握正确的方法而获得大量的客户使业绩倍增这是高附加值的增值培训，所以是免费的。而培训是提高工作绩效、增强组织核心竞争力的有效途径。好的培训出人才、出效益、更出效率。世界５００强企业已经把对员工的职业心态与职业技能培训作为其战略制胜的重点。 企业既然将培训视作是一种投资，当然就得考虑“投资回报率”。我们经常在一些管理类报刊及书籍中看到诸如此类的提法：“由于对员工培训的重视，生产率提高了６０％”、“培训的投入，使员工流失率降低了６５％”等等。培训，对于员工来说，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。从企业来看，是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。对于属密集型服务行业的酒店来说，人员流动率高，各岗位员工更新快，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，从某个角度来说，基础知识（数理化、语文、外语）方面的文化素质较低。这些都给酒店的培训工作带来不小的难度。但在酒店求发展的路程上，通过培训手段稳定员工队伍不容忽视。<a name="more"></a>　　因为培训工作不只是朝夕可见的短期行为，也不是培训部一个部门的工作，而需要酒店整体的努力。因此将整个酒店的培训战略分为三个阶段：第一阶段：服务标准化阶段，从开业前至建立标准化服务，大约需半年至一年时间左右，经过培训建立和达到最基础的酒店服务标准化。1）   星级酒店要在开业前的3-6个月开始培训。2）   对于社招员工和旅游学生要有采用不同的培训方法。3）   在培训中要让员工看到自己和企业的希望。4）   必须给员工设计职业规划。5）   从标准化到专业化的过度。6）   培训内容从案例、故事、游戏、激励等等的多方面开始。根据此战略，开设高级管理（经理）发展培训、督导管理（主管、领班）培训、宾客关系及服务技巧培训（员工级）、语言技巧培训、酒店员工公共课……等多项结合酒店实际需求的培训。课堂教学模式也尽量采用了生动活泼的方式，易于员工接受，摆脱了以往填鸭式的培训方式，消除员工（成人）的厌学心理，使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育，自觉提高自身素质及服务水平。第二阶段：服务专业化阶段，需一至二年，通过专业培训缩小差距，突出服务质量的专业化。1）   根据职业规划关心员工的发展。2）   经常性的了解对企业加入新的元素。第三阶段：服务艺术化阶段，在酒店服务专业化及稳固的基础上，建立拥有自己独特的服务艺术形式和特点，需长期的工作。1）   必须坚持长期坚定不移的创新思想。2）   必须坚持民主、人性化的管理方法。3）   必须坚持以人为本的经营理念。同时，学习和引用其他国际集团酒店的服务成功模式，如：香格里拉、假日、马里奥特等酒店集团的专业培训方式，结合酒店实际情况，创造出符合自己独有的培训管理模式，逐步创建、积累和完善。　　培训是一种长远的工作，要一步一步考虑，效果是慢慢建立的，不能立竿见影。培训模式需要长期的投入，且这种长期培训模式的形成对酒店的发展和酒店的效益起着关键作用。另一方面，酒店经营管理理念、培训意识的统一，也要靠业主、管理层达成共识、大力支持，政策的稳定，沟通渠道的畅通也是必备因素。

无间之道2 · 发表于 2006-8-30 03:34:55

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