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楼主: 徐老师

【HR必备】《销售人员绩效考核指标与方案》资深营销顾问编著

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发表于 2006-9-7 06:39:44 | 显示全部楼层
<p>谢谢</p>
发表于 2006-9-8 19:55:21 | 显示全部楼层

回复:(徐老师)[博导视频]《人力资源管理》完整讲义...

OK
发表于 2006-9-8 22:12:41 | 显示全部楼层
全力支持
发表于 2006-9-9 08:34:09 | 显示全部楼层
<p>多谢</p>
发表于 2006-9-9 18:42:16 | 显示全部楼层
谢谢分享,哈哈
发表于 2006-9-11 01:18:15 | 显示全部楼层
不错,谢谢
发表于 2006-9-11 04:41:13 | 显示全部楼层
<p>kk</p>
发表于 2006-9-11 18:01:51 | 显示全部楼层
应该不错,谢谢
发表于 2006-9-12 20:53:56 | 显示全部楼层
<p>谢谢徐老师</p>
发表于 2006-9-12 21:58:47 | 显示全部楼层
ok
发表于 2006-9-13 07:46:20 | 显示全部楼层
ok
发表于 2006-9-13 08:47:23 | 显示全部楼层
<p>好</p><p></p>
发表于 2006-9-13 09:02:10 | 显示全部楼层
RE
发表于 2006-9-14 03:26:11 | 显示全部楼层

xiexie

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
发表于 2006-9-14 18:02:27 | 显示全部楼层

影响中国企业未来的10大管理理念

<p class="MsoNormal" align="center" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 120%; TEXT-ALIGN: center;"><b><span style="FONT-SIZE: 11.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 120%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: \'Times New Roman\'; mso-hansi-font-family: \'Times New Roman\';">影响中国企业未来的</span></b><b><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 11.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 120%;"><font face="Times New Roman">10</font></span></b><b><span style="FONT-SIZE: 11.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 120%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: \'Times New Roman\'; mso-hansi-font-family: \'Times New Roman\';">大管理理念</span></b><b><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 11.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 120%;"><font face="Times New Roman">
                                        <p></p></font></span></b></p><table class="MsoNormalTable" cellpadding="0" width="100%" border="0" style="WIDTH: 100%; mso-cellspacing: 1.5pt;"><tbody><tr style="mso-yfti-lastrow: yes;"><td width="600" style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0.75pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0.75pt; PADDING-BOTTOM: 0.75pt; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 450pt; PADDING-TOP: 0.75pt; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 9pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体;"><p>&nbsp;</p></span></p></td><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0.75pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0.75pt; PADDING-BOTTOM: 0.75pt; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0.75pt; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 9pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体;"><p>&nbsp;</p></span></p></td></tr></tbody></table><p class="MsoNormal" align="left" style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%; TEXT-ALIGN: left;"><span class="content1"><span style="COLOR: gray; FONT-FAMILY: 宋体; LETTER-SPACING: 0pt; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-font-width: 100%;">一、走向全球化</span></span><span lang="EN-US" style="COLOR: gray; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma; mso-bidi-font-size: 10.5pt;"><br/></span><span class="content1"><span style="COLOR: gray; FONT-FAMILY: 宋体; LETTER-SPACING: 0pt; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-font-width: 100%;">现在,一些中国顶尖企业正在打造全球知名品牌,从而奠定在国际市场的优势地位。美的则是其中的佼佼者。在过去</span></span><span class="content1"><span lang="EN-US" style="COLOR: gray; LETTER-SPACING: 0pt; mso-font-width: 100%;"><font face="Tahoma">10</font></span></span><span class="content1"><span style="COLOR: gray; FONT-FAMILY: 宋体; LETTER-SPACING: 0pt; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-font-width: 100%;">年中,公司以每年</span></span><span class="content1"><span lang="EN-US" style="COLOR: gray; LETTER-SPACING: 0pt; mso-font-width: 100%;"><font face="Tahoma">40%</font></span></span><span class="content1"><span style="COLOR: gray; FONT-FAMILY: 宋体; LETTER-SPACING: 0pt; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-font-width: 100%;">的规模增长。美的已成为全球最大的电风扇、电饭煲和注油式电暖器供应商,仅去年的出口额就增长了</span></span><span class="content1"><span lang="EN-US" style="COLOR: gray; LETTER-SPACING: 0pt; mso-font-width: 100%;"><font face="Tahoma">66%</font></span></span><span class="content1"><span style="COLOR: gray; FONT-FAMILY: 宋体; LETTER-SPACING: 0pt; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-font-width: 100%;">。</span></span><font face="Tahoma"><span class="content1"><span style="COLOR: gray; LETTER-SPACING: 0pt; mso-font-width: 100%;">
                                </span></span><span class="content1"><span lang="EN-US" style="COLOR: windowtext; LETTER-SPACING: 0pt; mso-font-width: 100%;"><p></p></span></span></font></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">它的成功秘诀?一句话,管理。更确切地说,就是出口管理。为此,美的集团获得了环球资源</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">2001</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">年度中国出口成就奖中的管理创新奖。美的妥善解决了困扰众多出口型企业都存在的产品研发、生产与销售之间的矛盾,从而不断提高对海外市场需求的反应速度。同时,集团在实施贴牌生产(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">OEM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)这一短期生产战略的同时(它为</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">18</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">家全球零售集团和世界</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">10</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">大知名品牌做贴牌生产),兼顾了创造国际知名品牌的中长期战略。到</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">2000</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">年</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">11</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">月,其品牌价值已达</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">12.3</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">亿美元,一举超越了科龙和康佳等著名品牌,上升为中国第</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">8</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">大知名品牌。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">美的的下一战略是,与领先企业合作,加强技术优势。目前,美的已与东芝、</font></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">三洋和德州仪器(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Texas Instruments</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)等全球企业展开了全面的技术合作。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><font face="宋体"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;">因此,正当全世界都在计划打入中国市场时,美的却利用合理的出口策略,成功地开拓了国际市场,为其它中国企业树立了榜样。</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><p></p></span></font></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国企业问题专家的看法</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">莫杰夫:我认为,全球化不能算一种经营实践,而是一种趋势。对中国企业来说,这或许是最重要的一个发展趋势。全球化将促进中国企业的发展与变革。中国企业将获得更加广阔的新市场,对全球经济的推动作用越来越大,从而在全球化的进程中受益。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">谢祖墀:中国必将成为全球经济中不可分割的一部分。这对企业的行为和竞争方式有着两方面的意义:一方面是外国企业在中国的竞争;另一方面,中国企业在全球竞争的环境下,必须在自己的领域里增强竞争力。很多企业必须去海外寻找新的市场与利润来源。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">要增强竞争力,中国企业必须走国际化的道路,那些市场已经开放、竞争加剧的产业中尤其如此。这些产业的利润已微乎其微,只有大力开拓海外市场才有发展余地。然而,现实情况是,所有企业都不约而同地打起了价格战,到头来使生产完全无利可图。由此可见,继续死守国内市场不可能产生更多价值。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">按照我个人预测,跨国公司与中国企业间的购并也将大行其道。这本身也不失为企业国际化的一条捷径。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">利用非价格因素竞争</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">两年前,中国的摩托车生产厂家在印度尼西亚大举登陆,打进了这个世界第三大摩托车市场。约有</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">60</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">个中国摩托车品牌以其低廉的价格很快占有了多达</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">20%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的市场份额。但是,来自日本的竞争对手迅速反击,凭借其出色的设计和优质的售后服务,很快就收复了失地。质量的缺陷与售后服务欠佳对中国摩托车品牌的声誉造成了巨大的打击。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">这一事例说明,中国的出口企业在进入国际市场时要面临多种挑战,仅靠廉价无法竞争。这需要从产品开发到售后服务一系列的出口管理能力。因此,中国出口企业必须考虑在产品、质量、销售渠道、客户服务等诸多方面建立与众不同的差异化战略。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">例如,海尔品牌的特色之一就是善于顺应当地市场的需求。海尔去年在美国市场最畅销的新产品之一,就是专为贮藏酒类而特别设计的电冰箱。这一创意是由海尔美国地区总裁</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Michael Jemal</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">提出的。两年前,海尔在美国的销量为</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">25,000</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">台,而去年的销售量大幅度增长了</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">3</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">倍。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jemal</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“这个实例说明,只要拥有独特的产品,就可以避免价格竞争,实现发展。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">品牌创业</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">人们对品牌相当重视。但是,大多数人关注的只是成熟品牌的维护与管理。对许多中国企业来说,更为重要的是所谓的品牌创业,即创建一个品牌并将其培育到一个成熟阶段。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Mike Hofman</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">在</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Inc.</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">杂志上撰文说:“对于一个论述颇多的管理分支来说,品牌建设还是一个相当模糊的概念。人们常常忽略了品牌创建这一关键步骤。在最近出版的品牌建设专著中,没有多少详细阐述了品牌创业的具体困难。相反,它们都把注意力集中在品牌的专职管理。二者之间的差异很大。如果你的身边有了一个品牌,只需花时间想如何把它树立起来,那么你所考虑的主要是技术问题。然而,如果你要白手起家,从头创建一个品牌,这更多需要艺术,需要完全不同的思维方式,需要更多的时间与精力。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><font face="宋体"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;">品牌创业的流程包括:</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><p></p></span></font></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">弄清楚你的品牌代表什么,尤其是要严格界定:你的品牌不代表什么。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">选择符合你品牌风格的渠道,并以同样的方式选定客户群。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">在品牌基础上与客户建立长期关系。不要因为追求短期的销售增长而放弃既定方针。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">即使是为了减少产品库存,也千万留心,不要轻易削价促销,以免对品牌形象造成影响。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><font face="宋体"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;">返回页首</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><p></p></span></font></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">二、驾驭电子商务</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">拥有</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">4</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">万多名员工的跨国企业开利空调公司(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Carrier Corp.</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)每年通过万维网销售渠道实现的销售收入高达</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">10</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">多亿美元。同时,公司每年通过万维网还节省了超过</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">1</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">亿美元的成本。这两组数字表明,电子商务可以带来两方面的底线收益:既创造新的收入来源,同时又大大降低了成本。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">尽管电子商务的种种价值尚未全部实现,而且在宣传上也难免有炒作之嫌,但是不可否认,无论是在中国还是世界其它地方,电子商务将成为企业发展的重点战略。在接受《远东经济评论》杂志采访的中国经理人中,</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">80%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的人认为,善于利用互联网的企业将会在市场竞争中占据极大的优势。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">2/3</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的受访人相信,在线业务“</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">5</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">年内必然会为本行业的业务运作模式带来巨大变革”。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">然而,波士顿咨询集团(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Boston Consulting Group</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)去年进行的调查显示,只有</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">8%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的亚洲企业全面实施了电子商务战略。调查报告的作者之一</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jim Hemerling</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“企业如果不加紧发展电子商务,就会被逼出局。然而,在这方面行动迅速的企业实在少之又少。”电子商务的竞争已经拉开序幕。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国电子商务方兴未艾</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">过去一年的商业新闻中,到处充斥着所谓新经济企业破产和互联网泡沫破灭的消息。所有的幸存者都越来越把目光投向一个更为全球化的市场,你猜是哪里?几乎所有的人都一致认同,中国的电子商务最有前景。更有一些人认为,中国是全球互联网市场发展最快的国家。沃顿商学院华人全球企业论坛(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Whartons Global Chinese Business Initiative</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)创始人兼总裁</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Ming-Jer Chen</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“在中国,较量才刚开始。”而且,由于吸取了西方企业的教训,中国企业有望大大缩短电子商务的周期。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国企业问题专家的意见</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jeffrey MacCorkle: </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">与在其它国家一样,电子商务在中国也将变得越来越重要。不过,我认为,电子商务不会成为中国最有影响的经营实践之一,因为中国还有很多其它基础领域仍有待在基本运作上加强。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">电子商务的立足点</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">电子商务并非立足于技术,而是与所有管理问题一样立足于基础因素,比如了解客户需求、如何满足客户等。哈佛大学教授</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jeffrey Rayport</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">指出,如果说在传统经营模式中,低劣的客户服务会产生破坏性影响;在电子商务中,它将是致命的打击。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">高级经理人若打算利用电子商务确立企业优势,就必须努力调整企业的业务流程,更高效地为客户服务。另外,企业只有真正明白保留客户才是实现利润的唯一途径,这样才有可能从电子商务中获益最多。它们必须加强后端基础服务能力才能保住客户。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">迫切需要职业经理</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">世界上最出色的电子商务企业拥有最出色的人才与经验,因此中国企业必须不遗余力地网罗这种人才。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Ming-Jer Chen</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“互联网企业能否在中国起飞,业务模式占</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">10%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">,执行能力占</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">90%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">。中国企业的当务之急就是吸引优秀的管理人才、对专业管理人员大胆放权并在世界范围招募人员。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国现存的障碍</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国企业普遍认为,中国有两大障碍限制了电子商务的进一步发展:网上付款机制和物流体系均不完善。中国企业正在不断努力解决这些问题,而且在未来几年内会有越来越多的解决方案。总部设在北京的一家咨询公司</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">BDA</span><font face="宋体"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;">(中国)有限公司的报告指出,货到付款的交付形式已经在中国出现,同时网上付款也在日趋简化。把这两种方法结合在一起还需要几年的时间,银行还有待进一步整合其网络。一旦这些步骤完成,基础设施方面的问题将不再对电子商务的发展构成阻碍。</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><p></p></span></font></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">三、客户关系管理</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">去年</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">9</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">月</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">11</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">日上午,惠普公司(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Hewlett-Packard</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)的一位经理人听到世贸中心与五角大楼遇袭的消息。《纽约时报》(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">The New York Times</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)的报道称,她一路跑回自己的办公室,准备接待因电脑系统被毁蜂拥而来的客户。不到几分钟,她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码。她还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单,以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。所有与客户的谈话纪录、新设备订单和紧急送货计划全都储存在系统之中,可供全美各地的办事处查询。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">其实,还有几十家电脑供应商、保险及金融服务企业也采取了与惠普公司相似的措施。它们的行动充分体现了一条基本的管理原则:了解客户。只不过这一管理原则已经变成了一种现代管理手段,被称为“客户关系管理”,简称</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">。据</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">AMR Research</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">调查公司预测,</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">软件与服务提供商今年的销售收入将达到</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">100</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">亿美元。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">不过,到现在为止,</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">依然是炒作成分过多。亚洲企业并未如预期的那样迅速跟进。有的是由于经济衰退,有的是由于企业掌握的有效客户信息不足,还有的是对</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">本身及其所需要的技术还不够了解。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">从客户的角度看企业</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">从根本上看,客户关系管理符合企业的经营规律:满意的顾客才能成为回头客,回头客才能带来利润。人人都熟识那条著名的帕雷托定理:即一般企业</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">80%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的利润都来自</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">20%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的客户。哈佛大学研究人员的调查发现,只要在被感知的客户关系质量方面稍做一些改进,就会产生巨大影响,几乎可以使每位客户产生的销售收入增加一倍。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">系统为企业储存这类信息提供了标准模式,从而实现企业各部门间的信息共享,在员工与客户交流时将这些信息提供给他们使用。企业资源规划之类的系统着眼于节省支出,</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">则通过鼓励客户购买为企业增加收入。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的关键在于整合全部客户记录。如果一切信息都记录得有条不紊,企业就能够用客户的眼光来看企业。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"> Amazon.co.uk</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的执行董事</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Steve Frazier</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“客户服务的基本准则就是要自问:‘我能否使用一切手段做成交易?’还有‘怎样才能令客户满意?’答对这两个问题,你的客户服务就算做到家了。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国企业问题专家的意见</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jeffrey MacCorkle: </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">随着中国客户对服务的要求越来越高,企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性,因此客户关系管理的作用将越发突出。这部分要求中国企业应该认识到,争取客户与服务客户的成本跟其它投资或服务成本一样。只有通过降低成本或增加顾客的消费,才能使客户的投资回报率提高。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">对</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">进行风险管理</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">企业应用</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">,常常会造成部门之间的混乱或者难以在核心员工中立稳足跟。这种失败的实例屡见不鲜。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Gartner Inc.</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">对一千多家企业进行了调查研究,最后作出预测:在未来</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">5</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">年内,将有</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">55%</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">项目无法达到既定目标。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">软件销售商</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Agillion Inc.</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的技术执行副总裁</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Michael Rourke</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“绝大部分企业实施</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的方式都不对头。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">归根到底,道理只有一个:只有在提供优质服务的企业中,这种服务改进技术才能充分发挥作用。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">怎样才能在实施</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CRM</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">时避免失败呢?一定要防患于未然,警惕常见失误。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">不要考虑“我们能得到什么技术?”而应当换个角度自问:“我们需要什么才能够按我们需要的方式做业务?”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">挑选合适的领导来协调各部门的关系,一起做正确的事。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">很好地沟通公司的目标。仅仅由高层管理人员达成共识是没有意义的,基层员工的态度对项目的成败往往起着决定性的作用。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">不要试图把太多过于复杂的系统全都整合在一起。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">最后,一定要确保那些技术人员所建立的系统的的确确是企业所需要的。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Senn-Delaney Leadership Consulting Group</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">咨询集团的</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Larry Senn</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说,很多问题都是因为缺乏规划和交流造成的。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">失败的原因</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">虽然不乏成功的事例,但是更多的网上零售商都无利可图,一步步走向失败。无论它们采用什么样的一对一营销工具,无论它们给电子邮件用户邮箱里塞进多少目标邮件,它们就是无法说服客户购买。麦肯锡咨询公司(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">McKinsey</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)的</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Singer</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">说:“从实际效果来看,一对一营销是一个大失败。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">实际上,不管企业在一对一营销方面投入多少硬件,建立了多么庞大的数据库,这一理念本身存在着一个重大的缺陷:电脑硬件永远无法取代面对面的交流。首先,也是最为重要的是,客户是人。他们行为不定、难以捉摸、变化莫测。所以,在多数情况下,世界上所有的数据挖掘、点击跟踪等分析工作还不如直接询问客户的需求有效。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">四、供应链管理</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;"><br/></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">与欧洲和美国的供应链相比,亚洲的供应链系统效率较低,而且更加零散。在亚洲,企业间的买卖通常要经过</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">3-4</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">个中间商,而在欧洲只有</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">1-2</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">个。据</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">rowess</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">公司提供的数据显示,在成品库存、原材料库存、缺货与应收账款等反映供应链效率的其它指标上,亚洲企业的效率同样不及欧洲的一半。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">由于存在这样的低效率,企业要制定精确的销售预测、保证适量的库存面临着巨大的困难。然而,管理思想家</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">C. K. Prahalad</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">认为,企业的这些做法完全不得要领。真正的问题不是要精确预测销售情况,也不是库存管理,而是提高对市场需求变化的反应速度。他说:“与增强应变能力相比,预测与库存管理都不过是退而求其次的办法。”</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">要增强企业应变能力,关键就是企业的供应链要稳定、通畅与高效率。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">如何提高供应链效率</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">有个笑话在全球广为流传:中国的</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">B2B</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">实际上是</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">B2B2B2B2B</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">,因为供应链的中间环节太多。缩短供应链或简化其中一些中间环节将大大提高供应链效率。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">麦肯锡公司也建议,有两种方法可以大大提高供应链效率:即加强供应链中各环节间的沟通;取消不必要的环节。要加强沟通,市场中枢必须利用与各种不同的信息技术系统兼容的技术将供应链中的每一个买家和卖家联系在一起。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">中国企业问题专家的意见</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jeffrey MacCorkle: </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">要想在中国发展具有行业领导地位并能参与国际竞争的大型联合企业,必须加强供应链管理。况且,供应链管理的改善将使中国成为领先的制造业大国,生产出越来越多日趋成熟的产品,在国际上保持竞争力。我认为,肯德基(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">KFC</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)、必胜客(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">izza Hut</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)和</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Taco Bell</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">的供应商</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Tricon</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">就是成功的典型。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">谢祖墀:中国企业发展全球竞争力,除了开拓海外市场、寻找新的利润来源之外,还要在费用支出与供应环节方面下工夫。如果能够充分利用全球供应链,就可以提高企业的系统效率,从而在企业的后端运作管理方面更上层楼。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">Jaume Ribera: </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">企业的成功仅凭优质的产品和低廉的价格是不够的。企业还必须能够把产品迅速可靠地投放到最有需求的市场上。就后一点来说,中国还需要在未来</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">10</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">年做很大的变革。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">在中国中欧国际工商学院(</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">CEIBS</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">)与欧洲</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">IESE</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">商学院最近一份尚未发布的调查报告中,我们不仅调查了许多物流服务公司,也访问了中国和欧洲许多在中国国内或与中国有业务的企业。它们普遍认为,中国在</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">3</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">个方面急需加强:即物流意识、立法和基础设施。在第</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">1</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">方面,中国很多企业并没有设立供应链管理这一职能,有些甚至根本没有这方面的概念。它们对供应链管理认识粗浅、不成系统。这使企业难以通过职能整合和整体流程管理来实现利润。在大多数企业,采购、规划、运输、仓管等不同子流程都各自为政,各自处理自己的问题。每个子流程都致力于自己的局部优化,如转包给价格最低廉的运输商或自己内部完成,完全没有考虑集合所有可以找到的扩展式物流服务。这种“局部节约”从长远来看势必造成整体支出的上升和企业业绩的下降。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p style="MARGIN: 3.75pt 15pt; LINE-HEIGHT: 140%;"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma;"><font face="宋体">接受调查的企业普遍反映,有关物流服务的立法问题让人头痛。等所有立法问题都理顺之后,中国一定会有更多的物流公司出现,在适度竞争中提供各种扩展式物流服务。</font></span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: #333333; LINE-HEIGHT: 140%; FONT-FAMILY: Tahoma;">
                        <p></p></span></p><p
发表于 2006-9-15 18:50:25 | 显示全部楼层
应该不错,谢谢
发表于 2006-9-16 01:06:24 | 显示全部楼层
不怕麻烦,就是想看
发表于 2006-9-17 01:45:40 | 显示全部楼层
<p>bian</p>
发表于 2006-9-18 09:56:01 | 显示全部楼层
<p>需要</p><p></p>
发表于 2006-9-18 10:25:58 | 显示全部楼层
看看
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