[领导口才训练营]当优秀的员工要“改嫁”时你该怎么说？

徐老师 · 发表于 2006-6-10 18:00:43

刘老板是A公司西南区总经销经理，在刚刚过去的一年里，销售业绩翻番，年终得到了A公司不错的返点奖励，并且得到了更优惠的销售政策。刘老板暗自高兴，雄心万丈，计划今年销售额再翻一番，毛收入实现一倍半的增长。     然而，春节过后上班不到一个月，接二连三地有好几位中层经理向他递上辞呈。业绩最好的四川地区的李经理首先发难。在过去的一年里，李经理负责的四川市场销售业绩翻了一番，更要命的是他这一走，占公司销售60％的四川市场一时无人可以接手！     一时间，弄得刘老板心绪大乱，手足无措。     像刘老板这样，正准备大显身手，施展拳脚之时，却遇到手下干将，甚至是左膀右臂另栖高枝，实在是令人痛心疾首。     可以毫不夸张地讲，关键员工的离去，对企业造成的影响是巨大的，有时候甚至是灾难性的。但是这种情况几乎又是每天都在发生，无法回避的，正如赛普拉斯公司的首席执行官T. J. Rodger所说：     “现在已没有一家公司能将自己密封起来，来阻止外来竞争的侵袭，公司内部高质量的员工，始终不断地收到来自外面提供的工作机会。”     有专家统计：在那些自愿离职的员工当中，去意已决地向企业提出辞职的大约占40%；辞职目标不是特别明确的约占20%，介于两者之间的辞职员工约占40%。从这组数字可以看出，只要企业的高层管理人员能够及时做出积极正确的反应，准确把握员工离职的心态和原因，大部分员工是可以被挽留下来的。     那么管理者将如何通过有效沟通，既可以最大可能地挽留住员工而又不失公司的尊严呢？     ● 尽快进行面对面的沟通     收到核心员工的辞职报告后，管理者应该在尽量短的时间内迅速做出反应（人力资源顾问建议在5~10分钟内），甚至可以中断会议，放下手头的日常工作，以示对这件事情的重视。任何迟疑、怠慢都有可能让这位员工理解为冷漠、轻视，使他们更加坚定离职的决心。     并且一定要争取与之进行面对面的沟通。因为电话或E-mail中的交流，失掉了表情与语气的辅助，不利于管理者掌握更真实、更全面的信息。这个时候首先要通过面谈，察言观色，尽可能地了解到员工离职的真正原因，判断还有多少挽回的余地。     许多时候，离职的员工并不愿意说出辞职的真相。比方说：明明是由于公司的工作压力过大或人际关系紧张的原因而另谋高就，但员工怕直言相告会使自己显得无能，或者怕开罪某人，因此常常拿“为高薪跳槽”来搪塞。这样就不利于管理者判断事情真相，采取有效的对策。所以，这个时候管理者的问话应具有一定的策略，真诚挽留的同时，听话听音，旁敲侧击地了解真相。比如，与其直截了当地问：     “你为什么选择离开公司？”     “谈谈你辞职的理由。”     就不如换个角度，有技巧地问：     “你觉得你要去的那个公司，它的哪些方面更吸引你？”（与自己的公司进行对照，找差距。）     “是你主动找到那家公司，还是那家公司主动找你的呢？”（员工的主动与被动决定着他留下来的可能性有多大。）     “你希望公司作出哪些改变可以使你继续留在公司？”（表明公司挽留的诚意，从中寻找公司的不足。）

徐老师 · 发表于 2006-6-10 18:01:54

● 谈话切中关键，争取双赢     准确掌握员工离职的真正原因之后，管理者可针对其主要问题（如有些次要原因在短期内无法解决，企业管理者应给予合理的解释，以求得员工的理解。），根据本企业政策，在资源许可的范围内先口头承诺在哪些方面可以做出调整和改善，并保证在多长时间内给出具体的挽留方案。语气要诚恳，但更要有原则性。     所谓在谈话中争取双赢就是：留住人才是一方面，但也不应该为了留住人才而开出有损公司利益或尊严的条件。不能把谈话沦为和员工讨价还价的交易。     A公司职员小魏是技术部的业务骨干，工作两年后决定要出去深造，和相关领导沟通了几次都未能实现愿望。     直属领导出于本部门的利益考虑，不想放走小魏这个顶门柱；培训部门由于当时经费紧张的问题，也没有给小魏肯定的答复。一心想要学习充电的小魏萌生了辞职深造的想法。于是，一纸辞职书交到了人力资源部经理手上。     人力资源部经理在面谈中了解到小魏辞职的真正原因之后，觉得根据公司的情况，调整一下培训方案，为小魏争取一个深造机会是有可能的。于是，便和要辞职的小魏有了下面的谈话：     “小魏，首先得向你道歉，由于沟通上的不通畅，迫使你以辞职的方式为自己争取学习机会。看得出来，公司在这方面的工作还有待改进。其实公司一向很注重年轻员工的培养与成长，只不过今年的培训经费相对紧张一些。但是公司不想因为这种原因失去你这样的优秀员工，所以基于目前的培训条件，我们可以考虑调整培训方案，在明年的时候送你出去深造，当然这需要你等半年的时间。”     小魏：“……”     经理：“具体方案明天给你回复。这样的话，你能否再慎重考虑一下你的辞职报告呢？”     小魏：“好的，经理，我会慎重考虑。”     经理：“在这里也要感谢你给人力资源部提了个醒，我们今后会增加培训方案的透明度，理顺沟通渠道，不能让这种情况再次发生。”     在这段谈话中，人力资源经理抓住小魏辞职的主要原因，入情入理、有礼有节地给予解释和解决。既让小魏了解到公司的难处，感受到公司留人的诚意，又让他看到自己带薪深造的希望。同时公司的立场和观点也灌输其中。     ● 不要做无法兑现的承诺     在面谈的过程中，如果对方开出了公司无法满足或明显不合理的条件，管理者在这个时候，切忌情急关心，一心为留住员工，一口答应，以此取悦对方。这样做不但有损公司尊严，容易引起对方的轻视，而且条件无法兑现时依然会让人才得而复失，更给公司留下失信于人的恶名，实在得不偿失。     面对这种情况，管理者完全可以从公司的权限与能力出发，将公司的难处和局限讲在明处，让员工明白：如果他能够克制自己的欲望，公司十分欢迎他回来。如果不能，公司也绝不会委曲求全，满足他的一己私利。     ● 留不住人才留建议     对那些义无反顾，去意已决的员工，管理者不妨放松心情，“留不如放”，曾经拥有也是美丽的。但依然可以在和这些员工的面谈中，获得对公司有价值的东西。比如：可以在辞职员工办好一切离职手续，没有后顾之忧的情况下，再一次安排面谈，挖掘其“剩余价值”，根据他们离职的原因，谈谈公司应该改进的地方。以利于公司今后的发展与进步。

徐老师 · 发表于 2006-6-10 18:02:05

● 注重随机沟通     员工离职的情绪，多半情况下都有一个积累的过程，不是一蹴而就的。管理者如果将工作做得足够耐心细致，就能够在员工离职之前发现一些苗头，防患于未然。     吴主任最近发现本部门的一个项目骨干经常迟到，而且工作不在状态，精神萎靡不振。     有一天吃午饭的时候，吴主任看似无意地和那位项目骨干坐到了一起，不动声色地和他闲聊天。一聊之下才知道，对方的妻子正住院做手术，他既要看护生病的妻子又要照顾上幼儿园的儿子，实在累得够呛。更让他不安的是，手上新接的项目正逐渐进入攻坚阶段，压力越来越大。他不想耽搁工作，又要照顾家人，一时分身无术。     当天下午，吴主任立刻把这个情况反应到项目经理那里。项目经理找到骨干谈话后，适时调整了他的工作量，减轻了他的负担。     事后，那位业务骨干万分感激地对吴主任和项目经理说：“当时实在是工作家庭两头忙不迭。吴主任和我聊天那几天，我正考虑要不要辞职，等老婆出院再重新找工作呢。现在好了，我真庆幸自己还留在这个集体中。”     可见，随机沟通对防止员工流失的帮助有多大。       ● 挽留优秀员工的TIPS     挽留优秀员工，在做好面对面的“谈判”时，更要辅以具体的行动和细节上的安排，这样会大大提高留住员工的可能性。     做好保密工作     尽最大可能将员工辞职的消息控制在最小的范围内。对员工来说，这样做可以为其在日后回心转意，继续留用消除障碍。否则，辞职的消息已经被闹得沸沸扬扬，员工想留下来就会面对更多的尴尬，这就有可能使他迫于压力而无法回头。做好保密，同样也可以避免让其他员工去猜想企业为挽留员工做出的让步或答应的条件，以防其他员工日后仿效。     安排无干扰的环境进行面谈     这样做可以防止企业其他敏感性强的员工察觉、猜测、传播小道消息。另外，如果有必要，或者管理者认为合适，可以邀请员工在下班后去外面餐厅用餐。如果员工的辞职或最终的去留与员工的家庭成员有关，那么也可以邀请其家庭成员一同参加，并向家庭成员做必要的游说工作。     一定要兑现承诺     在整个挽留过程中，企业管理者应做到：     答应员工的条件一定要如期兑现，绝不能事过境迁，发生悔改。否则必将鸡飞蛋打。使今后任何的挽留措施通通付诸东流。     对引起辞职的因素予以整改，并立即公布。让辞职者看到公司珍惜人才的力度，同时也降低其他员工流失的可能性。     如果管理者未能适时发现用人机制上的疏漏，做到对人才的流失防患于未然；也没有及时察觉优秀员工离职前的征兆，做到抢先一步，挽狂澜于既倒；那么离职面谈就是留给管理者最后的一次留人机会。怎么样入情入理，有礼有节地留住那些价值员工？但愿以上的原则与技巧能带给您一些启发和借鉴。

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