[经理讲堂]《ISO入门》“国际标准”、“品质”、“管理体系”都是什么意思？

徐老师 · 发表于 2006-5-10 06:51:57

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> 你是不是觉得“ISO9000”、“国际标准”、“品质”、“管理体系”、“认证”等等名词听得很多，觉得耳熟？ 但是，如果真的问你“什么叫ISO9000？”等等时，你是不是又抓头挠耳、无可奉告？ 嗨！被我猜中了。这就叫做“隔行如隔山”。 现在，你一定急于想知道究竟什么叫ISO9000等等，是吗？ 那么，让本文慢慢地、一步一步地告诉你吧。

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>第一.什么叫ISO ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。 第二.什么叫ISO9000 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。 ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。 但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。 TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。 此后，TC176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的标准定义为“ISO9000族”。1995年，TC176又发布了一个标准，编号是ISO10013：1995。至今，ISO9000族一共有17个标准，详见附录A。 对于上述标准，作为专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一： 1. ISO9001：1994《品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》； 2. ISO9002：1994《品质体系生产、安装和服务的品质保证模式》； 3. ISO9003：1994《品质体系最终检验和试验的品质保证模式》。 第三.什么叫认证 “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。 这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”，详见附录B。 现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务： 1. 产品品质认证 现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。 在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品品质认证制度的发展。 现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的，详见附录C。 产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。 产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。到了50年代，所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构—“中国电子器件质量认证委员会”，虽然起步晚，但起点高，发展快。 2. 品质管理体系认证 这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。 1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A《品质大纲要求》和军标MIL-I-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。 后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。 随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容,进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。 通过三年的实践，BSI认为，这种品质保证体系的认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。于是，在1979年向ISO提交了一项建议。ISO根据BSI的建议，当年即决定在ISO的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年，ISO正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了前述“ISO9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。 自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了ISO9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。 一套国际标准，在这短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这是在国际标准化史上从未有过的现象，已经被公认为“ISO9000现象”。 那么，为什么ISO9000事业发展如此迅速呢？请看下节。 第四.推行ISO9000的作用 1. 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。 2. 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。） 3. 节省了第二方审核的精力和费用 在现代贸易实践中，，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。 4. 在产品品质竞争中永远立于不败之地 国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。 5. 有效地避免产品责任 各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。（随着我国法治的完善，企业界应该对“产品责任法”高度重视，尽早防范。） 6. 有利于国际间的经济合作和技术交流 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。 全球 ISO9000认证形势分析
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>近两年来，您一定经常从不少媒体的大幅广告中看到“ISO9000”这个字眼吧。请回想一下，两年前您对这个字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本连听都没听说过这个词呢？这是很自然的，因为它的缔造者——国际标准化组织（ISO）——于1987年才使它降生，1994年改版，1996年在中国才进入真正意义的推广阶段。它的发展速度可以用“惊人”来形容，时至今日，它已经在企业界刮起了一股强劲的“ISO9000旋风”。 ISO9000是国际标准化组织耗时10年而制订出来的全世界第一套也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴涵了质量管理的精华。这套标准一出台，在发达国家的企业中就引起了很大的反响，它们争相采用这套标准来规范企业的质量管理，到目前为止，全球已经有超过50万家企业通过了ISO9000认证，中国约有2万家企业迈入了ISO9000认证的殿堂（见右上表）。 可以预测，不久的将来，ISO9000必将影响几乎每一家企业的经营管理。 ISO9000国际标准之所以在企业界得到如此广泛的应用，与ISO9000标准本身的优越性以及获取ISO9000认证所带来的巨大效益是分不开的。左文摘自《粤港信息日报》的报道反映了实施ISO9000企业的心声 质量战略 根据ISO8402：1994的质量定义，对产品、活动或过程、组织、体系或人等实体来说，由于组织、体系和人都是通过活动或过程来体现其存在的，而活动或过程又是以产品为结果的，可见产品是实体的核心内容，产品质量是质量的最终体现。前述革命导师和国家领导人所论及的质量，有关法律中所规定的质量，国内外贸易中所关心的质量都是指产品质量。产品质量首当其冲地代表一个国家的形象，体现一个民族的精神，反映一个民族的素质。 最重要的是，现在，全世界的人士都普遍地认识到，产品质量是企业的生命，企业永续经营的基石在于产品质量，企业经营发展的战略目光，首先要放在产品质量上。早在1984年，在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上就提出了“以质量求繁荣”的主题。大会认为，在当代，质量已经成为解决经济问题的关键武器，是国际竞争的标准，国际竞争已把质量置于最前线；质量是销售额、利润、生产率的推动力，是企业成长与生存的决定因素；买方市场对产品需求的范围更加广泛，质量的主导地位迅速地在国际间起作用，各国将以提高质量来取得繁荣，这是今后世界经济发展的趋势。 1987年10月在日本召开的第七届世界质量大会的主题是“质量第一，永远第一”。这一口号，得到世界各国的公认。大会认为，国际间的贸易战实质是质量战，质量第一主要是为了加强竞争，扩大出口，同时可以降低消和成本。质量越高，成本越低，谁坚持质量第一，谁受无穷。质量第一还意味着从领导重视质量向全社会重视质量转变。欧洲质量管理组织主席益茨博士在这次大会上宣布，欧洲质量管理组织正式改名为质量组织。去掉“管理”两字，主要标志着质量已进入整个社会，范围更广泛深远，而不局限于企业的质量管理。国外的一些公司为改善人们的质量观念，改善人际关系，甚至把一些名词术语和称呼都有意识地改变，如不称雇员而称支持者，供应商称为伙伴等。 1990年5月在美国旧金山召开的第八届质量大会上，又提出“全面质量管理”的主题，认为，90年代的国际市场竞争将使质量竞争充满公开性和紧迫性，各国对质量问题强调得很重要，都在想方设法使自己的产品质量赶上世界先进水平或处于领先地位。“全面质量：90年代国际最紧迫的问题”这一口号，就是为适应这一严峻挑战而提出的。 面对这样一步急速向前发展的国际形势，我国的有识之士也越来越深刻地认识到当前的国际市场是竞争十分激烈的市场，从事出口商品生产和经营的企业，要想在这样的市场上争得一席之地，并求得发展，必须保证质量优良、价格合理、交货及时，即所谓紧紧抓住出口竞争的“三要素”。而商品质量的优良又居“三要素”之首，因为买方宁员愿买价高质优的产品，也不愿意买价廉质次的商品，这已成为当今国际市场的采购心理和普遍规律。因此，企业要走向世界市场，质量就是“通行证”。随着我国参加世贸组织之后，我国市场将进一步对外开放，国内企业原有的各种保护屏障逐渐被撤除，国外商品将更方便地进入我国市场，进入“国际级”较量的阶段。这当中必然对质量提出更高的要求，质量是首当其中的一个大问题，质量将名副其实地直接决定企业的生死存亡，直接决定民族工业的生死存亡。因此，1992年9月2日在北京举行的“迎接21世纪挑战中国质量战略高层研讨会”上明确地提出，应该把产品质量问题作为一个战略问题抓好，应该把“质量第一”确立为我国的基本国策之一！应当质量立国！因此，国务院副总理李清在中央电视台接受“93质量万里行电视宣传活动”记者采访时，向全国人民提出了“质量兴国”的口号。 日本在四、五十年代产品质量问题严重，“东洋货”名声很不好。为了摘掉这顶帽子，日本政府当年也提出过“质量救国”的口号，狠抓质量，现在，日本产品的质量位居世界一流，这就是一个很好的借鉴。我国是一个人均资源并不丰富的国家，要让有限的资源发挥更大的作用，关键是提高质量，提高产品附加值。用“质量兴国”的指导思想，对于树立质量在经济发展中的战略地位，真正唤起全民族的质量意识，加快我国质量工作步伐，尽快解决质量问题，提高我国产品质量在国际上的竞争能力，是一个极好的精神支柱和机。 下面几个国际上有名的以质取胜的实例，值得我们学习、借鉴。 案例一：日本丰田汽车公司让产品自己说话。 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小汽车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在与美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也日产公司夺去。 1961年，丰田公司立志要夺回汽车霸主的地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。 这一回，由于丰田公司对自己的新产品的质量信心十足，为了消除公众的固有印象，丰田公司不怕耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。 丰田公司制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田公司向公众展现了光环小轿车的破坏试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。 例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员不惜赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，象一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，“光环”车不坚固的成见自然而然地不攻自破。 通过这场广告宣传战，从此，“光环”车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。…… 显然，丰田公司的成功得益于高超的宣传手法，但是，更重要的是得益于新型“光环”车真正坚固耐用的质量，这是以质量，这是以质取胜的典型之例。 案例二：美国太麦克斯手表中就有一只是标有麦克斯商标的手表。在欧洲和非洲等地，太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受到猛烈冲击。原因何在？ 有报道说：“太麦克斯的推销方式是完全按照马戏团吸引观众的形式来进行的”，这在保守的手表业中是前所未闻的。当太麦克斯手表推销员访问零售店时，在吸引了大量群众围观之时，推销员不慌不忙地把一只又一只太麦克斯手表猛摔在墙上，然后让观众自己从地上捡起，人们会惊奇地发现，一只只从地上捡起的手表仍然滴滴答答地走个不停。 从此，公司因其所谓的“拷打试验”而在国内外享有盛名。同时，在电视屏幕上，人们会看到一幕幕这样的镜头：太麦克斯手表被拴在飞奔的马尾上，或从41.51米的高处投入水中，或被在冲浪板上面和水陆两栖飞机上之后……人们可以清楚地看到它“任凭风吹浪打，仍然园盘胜步”…… 太麦克斯的“拷打试验”广告术，不论在哪里使用，都会获得成功——这就是质量的魅力。 案例三：日本西铁城出奇制胜 无独有偶，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，曾广告某月某日将在某广场空投手表，谁捡到归谁。到了那天，日本钟表商雇用了一架直升飞机，将千余只手表空投下来。当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。 于是，西铁城销路打开。西铁城正是靠这种真实的出人意料的质量宣传，树立起了“过硬”的质量形象而取胜的。 案例四：本田公司的质量战略 美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特律市以汽车城著称一世。但是，日本的本田公司不仅将自己的产品打进了美国的汽车市场，而且在美国的俄亥俄洲建立了一家汽车装配厂——简称HAM，成为第一家在美国制造日本小汽车的日本汽车制造商。 日、美两国的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美国市场上取得如此巨大成功呢？这应该归于它的质量战略。 本田公司在打进美国市场之前，曾细致地研究过德国大众汽车公司在美国失败的原因。德国大众汽车公司在50年代和60年代，曾是最大的小轿车出口商和第一个在美国制造外国小轿车的德国汽车制造商。但由于它对质量不够重视，在引擎还没有消灭瑕疵是便迫不及待地推出“野兔”牌小汽车，因潜伏着大量事故隐患，致使每所的汽车代销商拒绝进货。后来，它虽然在设计和工艺上作了改进后推出了改良的“野兔”车，但美国人已经形成了大众汽车质量低劣的观念，败局无法挽回。1987年大众汽车公司只好关闭其在宾夕法尼亚的汽车制造厂，灰溜溜地撤离了美国。 70年代中晚期，本田接受大众汽车公司的教训，为在美国推出本田公司第一辆阿考特牌轿车作准备，首先派遣一批工程师到洛衫机地区研究美国的高速公路，逐次测量每一段路面的宽度和各岔路口的进出坡道。然后回日本模拟铺设几英里的高速公路，连各处接缝等细节都模拟得惟妙惟肖。这就使得阿考特轿车能完全适应美国得道路状况，美国买主驾驶起来感到得心应手。 1985年9月，本田公司开设在俄亥俄洲得HAM公司开始在美国本土制造日本汽车得历史，并且源源不断地推出新型号轿车。总裁本田宗一郎始终把保证质量和尽量满足顾客需要放在第一位。他强调：“当我们开始在美国制造小汽车时，所做得第一件事就是在生产流水线试运行时，严格检查，一旦HAM生产出得小汽车质量比不上在日本制造的，则我们良好的质量声誉全毁了。”因此HAM生产汽车从一开始就把重点放在工艺质量上而不是产量上。每辆新车在出厂前都经过严格测试，包括两英里的实际行驶里程试验。而大多数汽车制造厂只采用抽样行驶试验。本田公司采取这种做法，曾承受了一些损失。但是，由于质量过硬，赢得了消费者得信赖，本田公司最终大获其利。要保证汽车得质量，必须领先于技术新潮流。本田公司拨出年收入的5%用于研究和开发，而一般汽车制造厂家平均只拨出年收入的3.5%。本田公司还十分注意信息反馈。当他们了解道妇女们驾驶汽车抱怨方向盘太重时，就在6个月内将推出的第二代“序幕”车装上了电动方向盘。1985年1月，美国的《轿车和驾驶员》杂志将本田公司的阿考特轿车列入十大排行榜，并称道：“阿考特车十世界汽车工业有史以来最接近于全世界通用的小轿车。” 适用ISO9000的行业 适合实施ISO9000标准的行业分类（资料来自国际标准化组织） 1 农业、渔业 2 采矿业及采石业 3 食品、饮料和烟草 4 纺织品及纺织产品 5 皮革及皮革制品 6 木材及木制品 7 纸浆、纸及纸制品 8 出版业 9 印刷业 10 焦碳及精练石油制品 11 核燃料 12 化学品、化学制品及纤维 13 医药品 14 橡胶和塑料制品 15 非金属矿物制品 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 17 基础金属及金属制品 18 机械及设备 19 电子、电器及光电设备 20 造船 21 航空、航天 22 其他运输设备 23 其他未分类的制造业 24 废旧物质的回收 25 发电及供电 26 气的生产与供给 27 水的生产与供给 28 建设 29 批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理 30 宾馆及餐馆 31 运输、仓储及通讯 32 金融、房地产、出租服务 33 信息技术 34 科技服务 35 其他服务 36 公共行政管理 37 教育 38 卫生保健与社会公益事业 39 其他社会服务 什么叫管理者代表？ “管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）： 1.确保质量管理体系得到建立和保持； 2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成； 此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。 什么叫内审员？ 内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。 什么是QA（质量工程师）？
 QA即英文QUALITY ASSURANCE 的简称，中文意思是品质保证，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员。 什么叫QC人员？
 QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）。 质量管理词典 革命导师及国家领导人对质量的论述 任何一物，要不是一种有用的物品就不能有价值。如果它是无用的，其中包含的劳动也是无用的，不能算作劳动，因此也不能形成价值。 ——马克思：《马克思恩格斯全集》第23卷，第48页。 商品要有使用价值，因而要满足社会需要，这是卖的一个前提。 ——马克思：《资本论》节选本，第434页。 无论财富的社会形式如何，使用价值总是构成财富的物质内容。 ——马克思：《马克思恩格斯全集》第23 卷，第48页。 没有一个使千百万人在产品的生产和分配中最严格遵守统一标准的有计划的国家组织，社会主义就无从设想。 ——列宁：《论“左派”幼稚性和小资产阶级》，《列宁选集》第3 卷，第545页。 只有依靠劳动者的同志纪律、他们最高限度的主动性、责任心和对劳动生产率的互相严格监督，全国的生产力才能恢复和发展，社会主义生产方式才能能巩固。 ——列宁：《俄国共产党（布尔什维克）纲领》，《列宁全集》第36卷，第416页。 我们要比会么呢？要比质量，比规格、数量，或者速度，有前面所说的那个规定就行了，重点是比质量。 ——毛泽东：《农业合作化的一场辩论和当前的阶级斗争》，《毛泽东著作选读》下册，第819页。 数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。 ——毛泽东：1960年6月14日在中央政治局扩大会议上的讲话。 无论轻工业或重工业，无论地方国营企业或者中央国营企业，都必须努力提高产品的质量。同样，为了完成国家的建设计划，工业、运输业以及其他一切部门的基本建设单位，都必须努力提高工程质量。这是我国社会主义建设事业中最迫切的问题之一。 ——刘少奇：《在中国共产党第八次全国代表大会上的政治报告》，《刘少奇选集》下册，第230页。 社会主义的优越性，不但要表现在我们的经济成就的数量和进度上面，还必须表现在它的质量上面。 ——刘少奇：《在中国共产党第八次全国代表大会上的政治报告》，《刘少奇选集》下册，第230页。 所有工业企业，都必须切实地改进管理工作，把提高产品质量、增加品种、提高劳动生产率、降低成本，当成首要任务。 ——刘少奇：《在扩大的中央工作会议上的报告》，《刘少奇选集》下册，第371页。 必须更加全理有效地使用和提高现有的技术人才，加强技术组织工作和在企业中培养技术人才的工作，以便提高现有的技术水平和企业管理的水平，提高产品质量，增加新产品的品种和数量，并保证完成现代化的新企业的建设和掌握这些新建企业的生产技术。 ——周恩来：《把我国建设成为强大的社会主义的现代化的工业国家》，《周恩来选集》下册，第137页。 质量提高了，品种增加了，即使数量较少，也会用得多。 ——周恩来：《国民经济的调整工作和当前任务》，《周恩来选集》下册，第372页。 把原材料、电力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品种多、成本低、劳动生产率高的工厂支使用。从全国来看，一个时候产量会低一些，但最后会使工业品的数量多起来，质量好起来，有一部分还可以增加出口。 ——周恩来：《认请形势，掌握主动》，《周恩来选集》下册，第411页。 抓好产品质量。质量第一是个重大政策。这也包括品种、规格在内。提高产品质量是最大的节约。在一定意义上说，质量好就等于数量多。质量好了，才能打列出口渠道或者扩大出口。要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上下功夫。 ——邓小平：《关于国防工业企业的整顿》，《邓小平文选》，第26页。 质量问题与建立规章制度有关。没有必要的责任制度，质量难于保证，这方面要很好地整顿。 ——邓小平：《关于国防工业企业的整顿》，《邓小平文选》，第26页。 只要讲效益，讲质量，搞外向型经济，就没有什么可以担心的。 ——邓小平同志1992年初南巡谈话。 产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的互素质。 ——江泽民：《在中国质协第七次年会的讲话》（1989年3 月15日）。 树立质量法制观念，提高全民质量意识。 ——江泽民：为“’93年质量意识高层论坛”题词。 90年代我国经济的发展速度，原定为国民生产总值平均每年增长百分之六，现在从国际国内形势的发展情况来看，可以更快一些。根据初步测算，增长百分之八到九是可参的，我们应该向这个目标前进。在提高质量。优化结构，增进效益的基础上努力实现这样的发展速度。 ——江泽民：《在中国共产党第十次全国代表大会上的报告》。 紧紧围绕提高产品质量问题，认真做好监督管理和标准化、计量工作。为在90年代把我国的产品质量提高到一个新水平而努力奋斗。 ——李鹏：《致第二次全国监督工作会议的信》（1991年5月14日）。 质量问题是关系到人民群众切身利益的大事，是密切党和政府与人民群众关系的大事，我们要从这个高度来认识抓好质量工作的重要性。 ——李鹏：《在全国质量工作会议上的讲话》（1992年6月28日）。 我们的产品要进入国际市场的产品也要进来，竞争是相当激烈的，要在竞争中占有主动权，最重要的是要有过硬的产品，质量要符合，甚至超过国际标准。 ——李鹏：《在全国质量工作会议上的讲话》（1992年6月28日）。 第二章质量管理的基本原理与理论 一、质量管理的基本概念与原理 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。 6、质量管理（QM） 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 7、质量职能 质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的内容。如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品质量。财务部门搞好各类资金的管理，加强日常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的经济效益。这些都是间接的质量职能。 8、质量检验 详见《质量管理》一章。 9、统计质量控制 指使用统计技术进行质量控制，这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著性检验等到。 10、全面质量管理 指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 11、全面质量管理的特点 其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 12、全面质量管理的基本要求 （1）全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。 （2）全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。 （3）全面质量管理要求的是全企业的质量管理。可从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。再从质量、职能上来看，产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门的。要保证和改善产品或服务质量，就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。 （4）全面质量管理要采取多种多样的管理方法。广大泛运用科学技术的新成果。要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。 以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。 13、全面质量管理的基本工作方法（程序） 它指P，D，C，A循环。把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。 第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤： （1）分析出状，找出存在的主要质量问题。 （2）分析产生质量问题的各种影响因素。（3）找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。 第二为D（实施）阶段，也即是步骤。 （5）按照既定计划目标加以执行。 第三为C（检查）阶段，也即是步骤。 （6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。 A P C D
第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。 14、质量特性参数 用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。 15、质量特性值 它通常表现为各种数量指标。一个具体产品，常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值即质量特性值。习惯上称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。（1）计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性称为计数值。计数值可进一步分为计件值和计点值。计件值是指产品进行按件检查时所产生的属性，如一批产品中的合格数、废品数等；计点值是指每件产品中质量缺陷的个数，如棉布上的疵点数，铸件上的砂眼数等。 （2）计量值。当质量特性值可以取所定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称之为计量值。如用各种计量工具测量的数据如长度、重量、温度等就是计量值。不同类的质量特性值所形成的统计规律的不同的，从而形了不同的控制方法。 16、真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性。而企业为了便于生产以及科学技术水平所限，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格，由产品标准所反映的质量特性叫代用质量特性。由于人们的认识受科学技术水平和各种条件的限制，再加上用户的要求往往是多方面的，以及不断更新和发展的，因此企业所制定的质量标准与用户实际使用质量的要求会随着时代的发展而出现差距，所以，要经常研究质量标准和使用质量要求的符合程度，并作必要的调整和修改，不断改进，尽可能使质量标准符合用户实际使用质量要求。 17、适用性 指产品或服务在特定条件下满足规定目的要求的能力；或者说产品在使用时能成功地适合用户目的要求的程度。适用性是反映一些有关产品参数的综合结果。 18、质量监督 指由质量检验监督机构，按照技术标准，对企业的产品质量进行监督考核和鉴定，促进企业加强质量管理，执行质量标准，保证产品质量以维护使用者和消费者利益。从广义上来讲，质量监督实际上是对进入流通领域的产品进行监督，不仅要检查实物质量，还要对企业保证质量的能力，进行检查监督。质量监督可采取自我监督、社会监督和国家监督3种形式。 19、质量指标 指所映工业产品质量、服务质量和工作质量和指标。如工业企业生产的产品必须符合国家或国家有关部门颁布的技术标准和供货合同中所规定的质量要求。这些要求通常是用具体的技术指标规定下来的。 20、目标管理 目标管理源于美国管理专家杜拉克，他在1954年出版的《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和任务必须转化为目标。企业如果无总目标及与总目标相一致的分目标，来指导职工的生产和管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大”。概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制订，在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度，其原则是：（1）企业的目的和任务必须转化为目标，并且要由单一目标评价，变为多目标评价。 （2）必须为企业各级各类人员和部门规定目标。如果一项工作没有特定的目标，这项工作就做不好。 （3）目标管理的对象要包括从领导者到工人的所有人员，大家都要被“目标”所管理。（4）实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度，考核各类人员，由此决定升降奖惩和工资的高低，而不是根据其他的标准。 （5）强调发挥各类人员的创造性和积极性。每个人都要积级参与目标的制定展开和实施。领导者应允许下级根据企业的总目标设立自己参与制定的目标，以满足“自我成就”的要求。 （6）任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。在企业规模式模扩大和分成新的部门时，不同部门有可能片面追求各自部门的目标，而这些目标未必有助于实现用户需要的总目标。企业总目标往往是摆好各种目标位置，实现综合平衡的结果。 21、企业方针目标 企业方针目标指在一定时期内，企业经营管理活动的纲领和预期的成果。它是企业经营的方向和目标，体现了企业经营的战略和策略。 22、质量方针 又叫质量政策。它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所须遵守的原则和指针，是统一和协调企业质量工作的行动指南，也是落实“质量第一”思想的具体体现。 23、质量目标 指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。 24、质量计划 指落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现目标进应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。 25、质量方针目标的展开 指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。 二、质量管理基础工作 1、质量教育工作 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水增以及不断地提高自身的工作质量。 2、标准化工伯 标准化工作主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。对于企业来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准，工作标准等。要建立一个完整的标准化体系。 3、计量工作 计量工作是保斑点产品质量的重要手段，做好计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。计量工作要求必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无缺，质量稳定，示值准确一致修复及时，根据不同情况选择正确的测定计量方法。因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。 4、质量信息工作 质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。质量信息的质量管理的耳目，也是一种重要的资源。通过收集有关质量信息情报，可以及时掌握产品质量或服务质量的各种因素和生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的发展动向。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。要组织好厂内处两个信息反馈，正确认识人影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握和提高产品质量（或服务质量）的规律。要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首千金，应建立企业的信息中心和信息反馈系统，其次，质量信息要实行分级管进，而且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报。再次，要有一定的考核制度，才能保证信息系统的正常运行（有关质量信息工作在第十一章另作详细论述）。 5、企业内部的质量责任制 它是企业经济责任制的重要组成部分，要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系。因为质量工作关系到企业的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责的现象。因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证。 6、文明生产 指生产的科学性，要创造一个保证质量的内部条件和外部条件。内部条件主要指生产要节奏，要均衡生产，物流路线的安排要科学合理，要适应于保证质量的需要；外部条件主要指环境、光线等有助于保证质量。生产环境的整洁卫生，包括生产场地和环境要卫生整洁，光线照明适度，零件、半成品、工夹量具放置整齐，设备仪器保持良好状态等到。很明显，若没有起码的文明生产条件，企业的质量管理就无法进行。 三、质量体系 1、质量体系 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。质量体系包含一套专门的组织机构，具备了保证产品或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。 质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。 2、质量管理体系 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 3、质量保证 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。 4、质量保证体系 指企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。它包括向用户提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文件形式提供的，但它是以现实的质量活页纸动作为坚实后盾的，即表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。 5、质量保证体系的基本原则 （1）质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，在时也可以以工序（或过程）为对象来建立。（2）质量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复查核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。 （3）质量信息管理，是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。 （4）质量保证体系不是制度化、标准化的代名词，决不应成为书面的、文件式的质量保证体系。 （5）质量保证体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。 6、质量体系要素（构成） 详见第十四章。 7、质量体系文件 质量体系中的全部要素、要求规定、标准都纳入文件，形成质量管理文件体生活费，是企业全部文件的一部分。其文件体系如图3-2。 　 质量体系文件形成一个文件体系，共3个层次，类似“金安塔”型，其中第一层次是纲领性文件，质量手册；第二层次是涉及各个职能部门的活动，质量程序；第三层次是详细工作文件，质量具体文件（表格、报告、作业指导书等）。 8、质量手册 质量手册是阐述企业质量方针目标、质量体系和质量活动的纲领指导性文件，对质量体系作出了恰当的描述，是质量体系建立和实施中所应用的主要文件，即是质量体系运行中长期遵循的文件。所以说它是企业组织各项质量管理活动的主要依据。质量手册的主要内容包括：（1）企业的质量方针； （2）企业的质量目标计划； （3）综合描述企业的质量体系，其中有质量体系的组织机构和职能、体系要素和规定； （4）企业质量活动的实践； （5）质量体系文件的结构和管理办法。 质量手册关系到一个组织的全部活动或只涉及其部分活动。因而，按其内容、作用和适用范围的不同，有多种类型。质量手册按其阐述的质量体系的属性分，可分为质量管理手册和质量保证手册两种。前者阐述企业的质量管理体系，供企业内部使用；后者阐述企业的质量保证体系，用以在合同环境下向需方和第三方证实本企业的质量体系满足合同和有关法规的规定。质量手册按其阐述的质量体系的层次分，可分为总质量手册，部门质量手册和职能质量手册3种。质量手册按其适用的产品来分，有各类产品的质量手册。 9、质量环（质量螺旋） 指从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式，也就产指从了解与掌握用户对产品持量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个阶段的一种理论模式，一般分为11个阶段。 10、QM（质量管理）、QA（质量保证）、QC（质量控制）的区别 QM（质量管理简称），是对确定和达到质量目标所必须的全部职能和活动的管理。包括质量方针目标的制订及其组织实施，也包括质量控制活动。 QA（质量保证简称），是指使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就是提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。 QC（质量控制的简称），的为保持某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。一般指为保证产品质量达到规定水平所使用的方法和手段的总称，是QM的组成部分。 在我国，由于习惯上（一开始引进全面质量管理时，由于翻译上都将Total Quality Control译成全面质量管理简称TQC）将质量控制（QC）与质量管理（QM）都叫做QC。 四、质量审核 1、质量审核 指由具务一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。 2、质量审核的特点 （1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动； （2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）； （3）质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的； （4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，面是共同商量如何进行质量改进。 3、质量审核分类 质量审核按审核的对象分类，可分为以下3 种： （1）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核； （2）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核； （3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。 质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。 4、产品质量审核 指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。它按用户使用质量来检查和评价产品质量。它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。通过调查产品质量，及时发现产品存在的缺陷，特别防止把有重要缺陷的产品交给用户，同时可及时察觉质量下降的潜在危险，以便及时采取措施；通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据；通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋势。 5、工序质量审核 指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。其动因可能是常规的质量保证规定，也可能是基于用户申诉而临时安排的质量保证要求。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。也就是要求生产过程必须按规定的标准（规程、规范）程序进行；随时监控质量动向，一旦发生“失控”，必须立即找出异常原因，把质量故障消除在发生之前；万一发生质量误码题，能够及时发现，及时纠正，杜绝重复发生；产品质量具有可追查性。审核的内容是：（1）质量管理的领导与组织情况； （2）各部门质量职能活动及相互协调情况； （3）各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况； （4）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况； （5）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善； （6）质量信息管理系统的运行及协调情况； （7）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；（8）人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况； （9）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况； （10）实物质量符合标准和规范的程度等。 每次审核不一定面面俱到，可有所侧重，抓住主要问题进行审核。审核的眇骤：制订质量体系审核计划；组成审核小组；编制审核提纲；实施审核；提出审核报告。 五、质量心理学常识 1、质量心理学 质量心理学是心理学的一个分支，它是研究产品（或服务）质量形成的全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化等的心理现象及其规律的科学。质量心理学是全面质量管理与心理学结合的产物，是一门交叉科学。它更着重于心理现象的研究。它不仅要吸收全面质量管理的理论成果和实践经验，而且还要为全面质量管理提供一些新思维、新观点、新材料、新方法，不断丰富和发展全面质量管理的不定期论，促进全面质量管理的进一步深入发展。当然，质量心理学的研究又离不开全面质量管理的理论框架，也就是说质量心理学所涉及的范围应当包括全面质量管理各个方面的内容，对全面质量管理各有关方面的工作的心理因素进行探讨，并且从心理学的角度对这些工作的改进提供意见。 2、质量意识 质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基础。 3、质量态度 质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。 4、质量态度的功能 质量态度一般具有以下的功能： （1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。如一个职工对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。 （2）对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物容易接受，对抱有消极态度的事物则不容易接受，学不好，记不牢，易出差错等，都与态度有关。 （3）预定对对象事物的反映模式。态度是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，重视质量，在工作中把质量放在首位。相反，质量态度差，一听到质量误码题就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈不上把质量放在首位。 （4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的态度不一样，所产生的情绪体验也不相同，质量态度是一种习惯的心理倾向，不是生来就有的，而是通过后天环境，特别是在工作和生产环境的影响下逐渐形成的。质量态度一旦形成，又反过来对产品质量、工作质量、服务质量的形成过程产生相一致的反应，在连续不断的影响和反应作用和被作用下，人们不断修正并完善自己的质量态度，从而逐渐与社会对企业要求趋于一致。 5、质量情感 质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶习及情绪反应。情绪和情感在人的心理生活中有着广场的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。 6、质量行为 质量行为的人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于工作质量、产品质量和服务质量。人的行为的非常复杂的，不公受意识和情感的制约，而且还受客观环境、生理机制、社会因素等的制约。 7、质量风气 质量风气反映了群众的质量态度，群众质量态度通过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合评价的结果。质量风气又是一种群体心理动势，表现为群体压力和内聚力，反过来又对个体心理产生影响和作用。 8、质量能力 质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如组织、技术、业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果。 9、社会对质量的认可 社会在接受产品（商品）时，不仅要接受数量，而且要接受质量。对质量的接受就是对质量的认可。社会人群对质量的认可就是用户的认可，表现为在购买产品（商品）时，对质量的考虑和鉴别。社会组织对质量的认可，主要是各级各类管理机关的认可，表现为对质量的考核和检验。产品符合标准或合同规定的技术质量指标，社会组织就认可了，但这并不意味着社会人群也认可。如技术质量指标低于用户的需求；另外是用户不理解或不清楚技术质量标准，仅凭经验或直观去认可质量。对消费者来说认可的质量内容主要是： 六、宏观质量管理 1、质量认证制度 当前世界各国采用的质量认证制度，大都是以合法的第三方立场，对工业产品的质量和安全可靠性执行检查与监督，较为广泛的有3种： （1）技术监督制度； （2）产品认证制度； （3）产品质量国家检定制度。 在许多西方国家中，技术监督与产品认证制度并存，有些技术监督机构兼管产品认证。 质量认证，是由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产品、过程或服务是否符合质量要求、标准、规范和有关政府法规的鉴别，并提供文件证明的活动。质量认证制度的类型，从认证性质来说，可分为自我认证制和第三方认证制；从法规性质上看，可分为自愿认证和强制认证；从认证标志分，可分为合格认证标志、安全认证标志、优质标志等；从认证范围来分，可分为国家认证、地区认证、国际认证等3种。 开展质量认证工作要具备4个条件： （1）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。 （2）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。 （3）经认证合格的权威的测试试验室。 （4）具有较高水平的认证工作队伍。 质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再认证，甚至取消认证。 2、标准化管理工作 标准是产品的质量、工作质量、服务质量水平的尺度和标志。所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。它是组织现代化生产的重要手段，是科学质量管理不可缺少的组成部分。标准化管理指包括各种标准的制订、修改、分级、审批、发布、贯彻执行、标准化机构建设、标准化监督等的综合管理工作。通过这些管理工作，以达到控制质量的目的。 3、社会对质量的监督 指对进入流通领域的产品即商品进行的监督。不仅要检查实物质量，还要对企业保证质量的能力进行检查监督。质量监督可采取自我监督（即企业自身的质量监督也叫质量审核）、社会监督和国家监督（行政干预）等3种形式。质量监督的主要任务是根据国家有关质量法律、条例的规定，对产品质量进行经常性的监督检验，防止劣质产品进入流通领域，预防优质产品质量下降，保护消费者利益。质量监督可分为商品质量监督、优质产品质量监督、质量认证的事后监督、出口商品质量监督、特殊性质监督（食品、医药、高压容器等影响人民生命财产的特殊商品等），国家通过有关法规条例进行监督。 4、出口商品的检验与监督 这是质量监督的一种，鉴于出中商品的质量涉及到国家信誉和各方面的经济利益，要严格进行质量监督。其主要任务是：严格按合同或信用证行事；生产出口商品的企业应提供质量管理、检验工作情况，并接受监督，由商检机构和商检公司办理对外贸易公认鉴定业务；进出口商品的收货、用货部门、生产、经营和储运部门，指定的检验机构，都应接受商检机构的检查监督。 5、保护消费利益活动 保护消费者利益的核心，是实行“消费者保护（consumerpro-lection）指通过立法和其他措施，保障消费者的利益。包括对“消费者保护”进行广泛宣传，使消费者知道如何在购买商品时保护自己的利益。如在蒙受损失时要求赔偿，要求政府公布法令，制止利用广告吹牛，进行欺骗性的经营买卖活动，由消费者协会或用户委员会组织有关商品进行各种试验，并将结果在报刊上公布，以保证商品在安全规格、重量、质量等方面符合要求。 6、消费者协会和用户委员会 我国自从推行全面质量管理以来，积级开展了保护消费者利益的活动，1982年在中国质量管理协会内成立了“用户委员会”，各省质量管理协会内也同样成立本省的用户委员会。每年召开一次用户座谈会，平时处理用户投诉，以保护用户利益。1984年成立了全国消费者协会，消费者协会经常在各种报刊宣传报道用户产意见和来函，处理消费者的投诉，在有关质量法规中对坚持“三包”和质量监督等活动也作了规定，强调对用户和消费者负责保障用户及消费者合法权益。 7、产品责任 详见本书《质量法制》一章。 8、质量管理咨询活动 指以质量管理活动为主要对象，以调查、分析和改善企业内部的质量管理为主要内容的咨询活动。质量管理咨询的要点是：（1）产品质量状况的调查和分析； （2）质量管理方针、计划及其执行情况的调查和分析； （3）质量管理组织及其活动状态分析； （4）质量管理教育培训及其效果的调查及分析； （5）废、次品状况调查及其对策效果分析； （6）质量体系建立健全状况的调查和分析； （7）质量管理方法手段调查分析； （8）质量信息的收集、传递与使用状况调查分析； （9）标准化状况调查分析等。 9、质量否决权 1986年7月，国务院发出《关于加强工业企业管理若干问题的决定》中指出：“要把产品质量与职工的政治荣誉和物质利益结合起来，使质量指标在职工工资、奖金分配上具有否决对。”由此可以说“质量否决权”是产品质量对于企业或职工的劳动成果的评价和利益分配方面具有最终的决定权；从广义上来说，它是国家在质量方面对企业进行宏观调控。当企业的产品没有达到规定的标准，国家可以限期整顿或令其停产、转产，不许销售；更甚者可以吊销其营业执照；构成犯罪的，依法追究邢事责任。从狭义方面来说，它是企业对职工的要求，是指企业产品质量在职工工资、奖金分配方面，有最终的决定权。质量否决权的提出，不仅按劳动者劳动的数量，而且还要按劳动者劳动的质量来分配个人消费品，是符合社会主义按劳分配原则的。在失策行“质量否决权”的过程中，不少企业创造了许多方法。如质量系数法，其计算公式是： M=Q（A+B+C…）×分值 ∑Qi 式中M为奖金或工资，Q为质量系数=——,A、B、C为质量以外的其他各项要求的得 n 分如产量、安全等等到，分值是企业每一个分的平均金额。 优质优价优工资（按生产产品质量等级计算计件单价），按质量等级计奖等等。这些方法的推行都体现了按劳分配原则因而调动了职工关心质量积极生产优质产品的积极性。 10、质量法规 质量第一是一个重大政策，加强质量工作，推行全面质量管理，是为解决产品质量差、消耗高、效益低这个尖锐矛盾所制定的一项重大决策。为了贯彻这个方针，国家制定一系列质量法规、条例，采取不少重大行政措施，各部门各省市也都作出了专门决定，对质量和质量管理提出具体要求，在组织机构、奖惩措施上也作出了一系列的规定。1993年元月，全国人民代表大会又通过了《产品质量法》，这些质量法规对质量工作都起到了保证和推动的作用。
第四章设计过程质量管理 一、设计 1、设计 指为使产品和服务满足某方面的需要而进行的作业确定和解除决问题的过程。或者说，根据某一目的要求，预先制定方案的过程。 2、产品设计 它是从明确产品设计任务起，至确定产品整机结构的一系列工作过程。主要包括：确定产品的结构、成分、特征、规格，产品加工制造时所需的材料和外购配件，产品应达到的技术经济指标及使用方法。产品设计是进行工艺准备、物质准备、试制和鉴定等工作的依据和基础。其程序分为技术调查、工艺研究、原型机（研制的样机）设计、原型机制造、原型机试验、试制机的设计、试制机制造、试制机试验、生产设计9个阶段。 3、产品设计的质量职能 统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是： （1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平； （2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制； （3）安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； （4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。 4、设计过程的质量管理 指根据产品设计的质量职能开展的质量管理活动。其任务是：保证设计工作质量、组织协调各阶段质量职能、以最短时间最少消耗完成设计任务。其内容包括： （1）掌握市场调研结果，进行产品设计的总体构思； （2）确定产品设计的具体质量目标； （3）开展新技术的先行试验研究； （4）明确产品设计的工作程序； （5）进行早期故障分析； （6）组织设计质量评审； （7）根据质量水平确定目标成本； （8）搞好产品试验验证； （9）进行小批试制和产品鉴定； （10）进行质量特性的重要性分级； （11）加强设计过程的质量信息管理； （12）加强设计文件管理。 5、设计质量 具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。 6、设计程序 指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶段，14个程序。具体如下表所示：阶段 程序内容 基本任务
1、规划决策 1、市场调研及预测 2、产品规划构思 3、先行试验 调查技术、市场、社会基本要求、销售去向
2、总体方案设计 4、总体方案设计 确定质量目标、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审
3、技术设计 5、技术设计（产品结构设计，又叫整机设计） 性能指标与经济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验
4、详细设计与试制 6、工作图设计样品（机） 7、样品（机）试制 8、样品（机）试验 9、样品（机）鉴定 设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定型试验
5、小批试制 10、改进样品（机） 11、小批试产及鉴定 12、试销 调整修改、定型评审；可靠性试验、现场试验、生产鉴定
6、批量投产 13、批量投产 14、用户服务 1、产品设计的技术经济分析 利用各种经济指标和核算方法，对产品的经济价值、质量成本等进行分析，寻求最有利的方案，即最佳工艺方案，以实现质量和经济的统一。常用方法有：价值工程、试验设计、容差设计、方案比较法、投资与成本对比法、成本效益分析法、最优化设计等定量计算方法。 2、过分设计 指设计质量上的至善至美论，就是质量过剩的设计。其表现形式有： （1）不适当地加大安全系数； （2）一般用途的产品采用承受高负载的元件； （3）规定的公差大大超过产品适用性的要求‘ （4）在不影响外观质量的表面上不惜工本地提高加工精度； （5）采用了过高的产品寿命指标，到产品更新换代时，该机仍未磨损。 3、设计工作责任制 将设计部门中各层次、各环节的技术人员在产品设计及设计质量管理活动中的责、权、利进行合理划分，并以制度形式固定下来。同时规定设计部门的各个组成部分之间、各技术人员之间的关系和设计活动过程中的联系方式与程序。它是企业技术责任制的一种形式。 10、试验 指一个经过周密考虑的行动过程，以便解答（析）预先选定的问题或疑难点。在试验设计中试验的定义是：试验者选定某些因素作为研究对象，有目的地以某种控制方式变动这些因素，然后观察分析这些变动的综合效应。 11、试验设计 当各因素是在控制的条件下变化时，对试验作合理的设计与计划，使其可以应用数理统计方法以良好的精确度进行科学分析，并结合实际妥善考虑各种试验结果，然后用于指导实际生产。 风靡全球的 GLOBAL ACCEPTED MANAGEMENT STANDARD ——ISO9001:1994标准 ISO9001：1994版标准 《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
1 范围 本标准规定了质量体系的要求，用于需要证实供方设计和提供合格产品的能力的场合。 本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。 本标准用于下述情况： a）要求进行设计并对产品的要求（主要在性能方面）作了规定，或有待制定； b）当供方的设计、开发、生产、安装和服务的能力得到适当证实时，才能相信产品符合规定的要求。 注1：参考资料见附录A（提示的附录） 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T6583-1994 质量管理和质量保证术语（idt ISO8402：1994） 3 定义 本标准采用GB/T 6583-ISO8402的定义及下述定义。 3.1 产品 Product 活动或过程的结果。 注 2 产品可以包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 3 产品可能是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。 4 本标准中“产品”这一术语，仅适用于期望提供的产品，而不是影响环境的非期望的“副产品”。这不同于GB/T 6583-ISO8402中的定义。 3.2 投标 Tender 供方应邀作出提供满足合同要求产品的报盘。 3.3 合同 Contract 供方和顾客之间以任何方式传递的、双方同意的要求。 4 质量体系要求 4.1 管理职责 4.1.1 质量方针 负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。 4.1.2 组织 4.1.2.1 职责和权限 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使权利开展以下工作的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件： a）采取措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格； b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题； c）通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法； d）验证解决办法的实施效果； e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。 4.1.2.2 资源 对管理、执行工作和验证活动（包括内部质量审核），供方应确定资源要求并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员（见4.18）。 4.1.2.3 管理者代表 负有执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便： a）确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系； b）向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。 注5：管理者代表的职责还包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 4.1.3 管理评审 负有执行职责的供方管理者，应按规定的时间间隔对质量体系进行评审，确保持续的适宜性和有效性，以满足本标准的要求和供方规定的质量方针和目标（见4.1.1）。评审记录应予以保存（见4.16）。 4.2 质量体系 4.2.1 总则 供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。供方应编制覆盖本标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。 注6：ISO10013提供了质量手册的编制指南。 4.2.2 质量体系程序 供方应： a）编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的形成文件的程序； b）有效地实施质量体系及其形成文件的程序。 基于本标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略程度取决于工作的复杂程度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。 注7：形成文件的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。 4.2.3 质量策划 供方应对如何满足质量要求作出规定，并形成文件。质量策划应与供方质量体系的所有其他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。为满足产品、项目或合同规定的要求，供方应适当考虑下述活动： a）编制质量计划； b）确定和配备必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量； c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性； d）必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的测试设备； e）确定所有测量要求，包括超出现有水平，但在足够时限内能开发的测量能力； f）确定在产品形成适当阶段的合适的验证； g）对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接受标准； h）确定和准备质量记录（见4.16）。 注8：4.2.3a）提及的质量计划可以采取引用相应的形成文件的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一个部分。 4.3 合同评审 4.3.1 总则 供方应建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序。 4.3.2 评审 在投标或接受合同或订单（对要求的说明）之前，供方应对标书、合同或订单进行评审，以确保： a）各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，b） 而对要求没有书面说明的情况下，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意； b）任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决； c）供方具有满足合同或订单要求的能力。 4.2.3 合同修订 供方应确定如何进行合同修订，并正确传递到供方组织内的有关职能部门。 4.3.4 记录 应保存合同评审的记录（见4.16）。 注9：供方应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口。 4.4 设计控制 4.4.1 总则 供方应建立并保持产品设计控制和验证的形成文件的程序，以确保满足规定的要求。 4.4.2 设计和开发的策划 供方应对每项设计和开发活动编制计划。计划应阐明或列出应开展的活动，并规定实施这些活动的职责。设计和开发活动应委派给具备一定资格的人员去完成，并为其配备充分的资源。计划应随设计的进展加以修改。 4.4.3 组织和技术接口 应规定参与设计过

郑育峰 · 发表于 2010-12-17 19:47:56

谢谢

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[经理讲堂]《ISO入门》“国际标准”、“品质”、“管理体系”都是什么意思？

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