[实战讲义]销售团队的人员快速培训教程

徐老师 · 发表于 2006-4-11 11:36:52

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>销售团队的人员快速培训教程适合快速消费品企业 　　　　余华卫 

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>销售职能 　　　　 　　　　 　　　　从一员（营销员）到十员…… 　　　　销售职能 　　　　业务员调研员指导员 　　　　管理员策划员促销员 　　　　推销员跑单员理货员 　　　　服务员 　　　　销售人员的衡量标准 　　　　一、客观的看待企业和客户的关系。 　　　　二、要有良好的沟通协调能力，可以充分的调动渠道资源来为产品和企业服务、 　　　　三、真诚的对待企业和客户、 　　　　四、企业利益最大化的可实现的有效方式、 　　　　沟通的五个注意点 　　　　拜访的五个注意点：坐姿 　　　　提问 　　　　聆听 　　　　沟通的四项内容 　　　　 　　　　一、找准沟通的对像（和谁去沟通） 　　　　二、明确的沟通目的（有什么问题） 　　　　三、合适的沟通方式（电话/面谈等） 　　　　四、问题解决的方案（解决问题的意见要达成） 　　　　观察 　　　　对话 　　　　坐姿 　　　　坐姿：（一）坐姿（正式合作前的洽谈坐姿，正式合作的洽谈坐姿） 1、正式合作前的洽谈坐姿。最好的位置应该是避免和对方正面的坐着，在客户正面的略偏左或者偏右。这样可以缓和双方洽谈破冰期因为缺乏了解而形成相互不信任的气氛，而且还有利于观察对方的表情变化；同时还便于你在必要的时候对客户所翻阅的资料进行解释和说明。 2、正式合作的洽谈坐姿最好是和客户面对面的坐着，这样会在气势上让对方感觉你的认真和严肃。因为这样你可以正视到对方的眼神。感觉到对方一些细小的感情变化　　提问（1） 　　　　提问一：(正式合作前洽谈时的提问方式) （1）要求打开对方的话题，引起对方的交流兴趣。（因为由于双方的了解都比较少，所以在沟通的过程中除了产品信息和企业信息外话题比较少，双方的沟通在心理很难达到自然，所以应该需要借用一些其它的话题来促进交流，改变你在对方完全属于厂方或产品的形象 　　　　案 　　　　如：[1]刘总，你做了这么几年生意就做的这么好了，有没有什么好的经验可以教教我们的呀？让我们也学习学习呀！（这样的话题很容易让他感觉到愉快的） [2]刘总，你的生意做到现在也很不容易呀！以前你肯定也吃了不少的苦了吧？（这样的话题就很容易引起对方的共鸣，他就可能会向你介绍他的创业经历） [3]刘总，你平时这么忙的，还有时间去学习充电呀！现在生意的竞争是有点激烈呀！（这样的话题容易让他感慨，会让他的情绪变的很感性） 　　　　提问（2） 　　　　（2）要求把对方震住，引起他的聆听兴趣，让他成为你的听众。这样的客户都是平时做的有点成绩的，他不太在意你和他交流的。最好的方式就是要震住他，让他能够认真的来听你的说话。 　　　　案 　　　　如：[1]刘总，我有个问题想向你请教一下，看看你的看法，总经理和企业家他们之间有什么区别吗？（这样的问题很容易把对方震住，因为这是没有什么标准答案的，如果他从企业的所有权上去解释就变的很平淡了） 　　　　案例 　　　　笔者的一次案例经历：有一次我在拜访一个大户，他很傲慢，我和他交流的时候甚至还用讽刺的话来挖苦我。我就问了这样的一个问题，他一下就不知道该怎么回答了。后来来问我，我没有正面的回答他，打了一个比方来解释了一下，从那以后就很重视和我的交流，我也成了他的座上宾。（总经理和企业家的区别就像石匠和雕塑家他们之间的区别一样，同样的作品，价格是不一样。石匠雕的很细但是没有好价格，因为他的东西可以机械的去做。雕塑家几下就好了，弄的东西很简单，但是很有价值，因为这个作品是他在做之前下了很深的功夫了。）其实这样的问题还可以引用到营销和推销等其它的问题上去 　　　　案 　　　　 [2]刘总，我看了你现在的产品线呀，做起来还有点问题，挺累的。不知道你有没有想过?（你找一个他现在经营中存在问题来点他，让他感觉到对他的情况很了解，这样他就容易和你来交流的） 　　　　沟通五要素（3） 　　　　倾听。认真的倾听对方的讲话，会让对方感觉到你对他的尊重，同时我们自己也可以从对方的讲话里去判断出客户的真实想法来。所以我们在倾听的过程中要注意。 　　　　倾听时要做到以下四点： 　　　　倾听要点一 　　　　（1）集中精力，专心致志的倾听，因为一般的人讲话的速度都是每分钟120—180个字，而我们的听话速度则是它的4倍，所以我们经常是别人话还没有讲完就基本上都知道了。这种情况下我们就很容易开小差，如果对方所说的万一不是你所判断的内容，那就会出现问题了。而且事业做的成功的人一般来说思维都是比较一般的人来说是有点不一样的，因为他所接触的环镜会给他很多的信息，在思考问题的角度会有所不一样，他们切换话题也是很容易的。 　　　　倾听要点二 　　　　（2）在听的过程中，不要随意的打断对方的讲话，因为这样会让对方中断讲话思维，而且显的很不尊重他，，这样的沟通效果会很不理想的。 　　　　倾听要点三 　　　（3）要有鉴别的倾听。讲话是比较随意的，有时候是想到什么地方讲到什么地方的,有时候为了表达一个意思可能会是绕了很大的一个弯子也没有表达清楚，甚至有时候在习惯用语上也有一些表面上是错的，但是我们可以有鉴别的倾听出来的。（比如：吃饭的时候，家里的客人招呼你说，一起坐到桌子上来吃吧！你想一想，有人会坐到桌子上去吃吗？其实谁都知道是坐到椅子上，搭在桌子上吃。这就是我们的鉴别的倾听的作用。） 　　　　倾听要点四 　　　（4）要用肯定的态度配合肢体语言来倾听。在对方讲话的过程中，应该注视着对方，并用表情给以鼓励，如扬扬眉，微笑一下，点点头等小动作，如果对方讲的内容你感觉很不舒服的时候，你就可以皱皱眉头或冷笑一下，表现出你的倾听态度和良好的修养。 　　　　沟通五要素（4） 　　　　观察观察力对于从事销售人员来说是很重要的，通过观察你可以了解对方，也可以清楚的判断出对方心理的真实想法。 　　　　观察一 　　　　1，观察环境，如办公室的装饰风格，办公桌上的小饰品及书报等，这些信息可以反映出对方的爱好，性格等。 　　　　观察二 　　　　 2，观察对方的表情，在表情上表现出来的东西比较丰富和直观，但是时间很短，所以做销售的人要知道一些基本的表情信息。主要是在（眼睛，眉毛，和嘴上） 　　　　观察二（1） 　　　　眼睛（1）眼睛。眼睛是心灵的窗户，所以对方心理想的很多东西都会在眼睛里表现出来。 　　　　—根据目光凝视的时间长短可以判断出对方的心理感受。如果较长时间的凝视你的话，就说明他对你的话题比较感兴趣；如果对方靠在椅子上闭着眼睛或者是眼睛在倒处游移，就说明他对你不感兴趣或者是有其它的想法。 　　　　—瞪大眼睛，瞳孔放大，炯炯有神的则说明他现在很兴奋，对你很感兴趣；如果是神情呆滞，目光无神的，就说明他现在很精神疲备，心里很消极。 　　　　—眨眼的频率很高，一般来说是表示神情活跃，对事情比较感兴趣；如果对方出现眨眼的时间超过一秒的情况，就说明对方不耐烦了或是不屑一顾了。 　　　　观察二（2） 　　　　（2）眉毛，其实眉毛也具有很强表现力的。比如说，喜上眉梢，就是说从眉梢上表现出很高兴的表情来呀！ 　　　　 —眉毛上耸表示对方处于惊喜或者惊恐的状态。 　　　　 —眉角下拉或到竖表示对方处于愤怒或气恼的状态。 　　　;—眉毛上下迅速的动，表示对方比较愉快，认同你。 　　　　 —;紧皱眉头，则表示对方很困窘，不愉快。 　　　　 —眉毛向上挑，则说明对方表示疑问。 　　　　观察二（3） 　　　　（3）嘴 　　　　 —紧紧的抿住嘴，表示对方正在下决心。 　　　　 —撅起嘴则说明对方感觉不满意，正在努力的思考。 　　　　 —嘴角稍稍的向上或者向后拉，则表示对方有点肯定你。 　　　　 —咬嘴唇则什么对方正在努力的思考。 　　　　 —嘴角向下拉，则说明对方对你很不耐烦，很不满意了。 　　　　沟通五要素（5） 　　　　对话 　　　　对话的三种方式：叙述、辩解、回答 　　　　对话一 　　　　叙述：叙述的过程是让对方接受你的过程，所以在叙述的过程中要做到观点准确主次分明，配合企业和产品的资料具体而生动的表达出你所要介绍的内容，同时可以配合一些小幅度的肢体语言。 　　　　对话二 　　　　辩解：（二）辩解的过程是属于一个深度沟通的过程，这个过程的沟通很多的内容都属于大是大非的问题，如观点，理念等问题，所以必须要：（1）思维要敏捷，严密。逻辑性要强，以大原则为准，不要在小问题上纠缠不清。（2）要有明确的观点，坚定的立场，措词要准确，有力度。不要给对方留下其它的机会。 　　　　对话三 　　　　回答;：和客户沟通的过程中所交流的不是考试，应该来说都是没有标准的问题，所以这样的回答如果完全的采取直接，容易接受的方式来回答。应该要学会渲染自己的观点，所以在回答的过程中要注意：四种方式： 　　　　对话三（1） 　　　　回答：(1)要把握好对方提问的目的和动机，给自己留一点的时间思考。不要很快的就回答了，因为你没有很快的回答，对方会感觉到你比较为难了，好像他把你能所有的资源都挤光了，他的心里就会有满足感。 　　　　对话三（2） 　　　　回答：(2;有时候客户提的问题可能比较难从正面来回答，你就可以借用别人的事情来回答，避开正面的回答。 　　　　对话三（3） 　　　　回答：（3）对于你不知道的问题或者做不了主的事情千万不要回答，你可以说这个事情我还要好好的了解或争取一下才能够回答你。 　　　　对话三（4） 　　　　回答; （4）答非所问也是回答问题的一种方式，你可以把对方的话题引开来回答。 　　　　销售人员的基本价值 　　　　一、实现产品的价值和价格的转换 　　　　二、管控好产品流通利润分配的合理性 　　　　(厂家—经销商—分销商—小店) 　　　　销售利润分配的原则 　　　　平均分配 ——X 　　　　利润分配合理的主要原则：看产品流通的阻力来的源及解决的需求。 　　　　如何提升销售力 　　　　一、打开想像的空间 　　　　二、提高解决问题的能力 　　　　警言 　　　　成功的人只是游戏规则的遵守者，遵守了游戏规则并不是所有人都可以成功的，只有超越成功的人才是游戏规则的制定者。 　　　　 　　　　解注 　　　　注真正对于营销人员来说，不应该说要求怎样去做，但是去做的过程中应该有两个原则： 　　　　1一、不可伤害企业的现在和将来的利益，如为了完成销售业绩对市场的渠道进行破坏。 　　　　2二、要想办法在可调可控的前提下，实现销售业绩的最大化和企业利益的最大化。 　　　　在这两个原则之下，营销人员要敢于自我突破，自我挑战，来体现自我的销售价值。 　　　　新客户的排货方式（1） 　　　　根据产品的畅销程度来排货——X 　　　　（1）根据客户的客户群来排。（1000家客户） 　　　　核心客户X（3–5）/箱X200家X80%=（480–800）/箱 　　　　普通客户X2/箱X400家X50%=400/箱 　　　　游离客户X1/箱X400家X30%=120/箱 　　　　合计=1000/箱—1320/箱 　　　　实际可排数量应该是900/箱或者1500/箱 　　　　 　　　　新客户的排货方式 　　　　（2）给客户排货的时候最好是平均数量的排，这样可以让客户在第二次全面的带货。 　　　　市场调查（1）方式 　　　　1、“火力侦察”调研法 　　　　2、“地毯式的扫街”调研法 　　　　3、“竞争对手”调研法 　　　　4、“领先客户”调研法 　　　　5、“前卫消费者”调研法 　　　　6、“资料”调研法 　　　　市场调查（2）内容 　　　　一、收集竞争品牌的市场信息 　　　　二、竞争品牌销售行动分析 　　　　三、对竞争品牌销售策略的分析 　　　　寻找客户 　　　　走访市场（批市）：看客户的产品结构。 　　　　走访市场（终端）：看终端产品的陈列。 　　　　走访市场（小店）：看铺市产品的客户。 　　　　走访市场：看看市场上的送货车。 　　　　和其他销售人员交流，让他帮你介绍市场和客户。 　　　　客户分析 　　　　分析信息、锁定拜访客户： 　　　　（一）客户的网络结构 　　　　（二）客户的产品结构：行业领导品牌？二流品牌还是其它杂牌。 　　　　（三）客户的产品和自己的产品会不会冲突 　　　　（四）看看市场上客户的口碑和其它销售人员的评价 　　　　（五）客户的销售人员和配送能力 　　　　客户拜访的准备（1） 　　　　准备一： 　　　　准备好名片和企业的资料，产品最好不要带，带资料就可以了（第一次就谈的太多很容易失败。因为第一次没有很好的沟通条件的，所以他是不可能很认真的来听你谈的，即使听了他也是要怀疑你所讲的东西的真实性的。）不带产品这样客户就不知道你的产品怎么样，所以同时就给自己留了一个第二次拜访的机会。 　　　　客户拜访的准备（2） 　　　　准备二： 　　　　准备一包餐巾纸和和一把梳子（如果是下雨天还应该准备一个塑料袋子），第一次见面不可以鞋子很脏或者头发很乱。（下雨天雨水不要乱淋） 　　　　客户拜访的准备（3） 　　　　准备三： 　　　　衣服要简单但是要整洁，干净 　　　　 　　　　认识销售工作一 　　　　认识一：市场永远不变的法则就是永远在变，只有在市场的跟进中去创新，才有可能成功。如果连跟都跟不上，那么创地越新，市场风险就越大、 　　　　解注 　　　　注：市场是由内部环境和外部环境所组成的，整个对象不管是销售市场还是消费市场都是由人来组成的，所以不同的人会因为不同的环境影响而变化的。因此作为一个从事营销工作的人来说，一定要能够准确地把握好这样的变化，只有把握好这种变化的方向和动态，才有可能对此进行创新的引导和迎合，但是在进行创新的过程中必须要完成渠道的建设。否则，进行创新了，而又无法有效地实现企业和消费者的互动。 　　　　认识销售工作二 　　　　认识二：营销和推销就像雕塑家和石匠一样，营销讲究的是综合的策略定位和实现，而石匠则是对别人的简单复制。最终体现到电俗家的价值与石匠的价格差异上的。 　　　　解注 　　　　注：营销是整体的运作思路，要完成渠道的推动力和市场的拉动力的共同组合，这就要对产品，对渠道利益和消费者消费的价值要求进行全面的调查，分析研究和策略制定。而推销所考虑的是一个环节到另一个环节的推动过程，是一个缺乏思想深度的销售动作。营销如果是艺术的话，推销所达到的充其量是技术。 　　　　认识销售工作三 　　　　三：要透过眼前的乌云，看得更高、更远，云层的上空或是远处阳光明媚，不要让眼前的琐事锁住自己。 　　　　解注 　　　　注：营销人员在从事工作的过程中，必然会遇到很多问题，但是优秀的营销人员应该要有自己的分析判断能力，把问题摸清、看透，要知道是为什么？不要被假象所迷惑，更不要不知所措，如我们在做市场调查时，经常会被一些假信息所迷惑。像桶装水市场，２元／桶－１５元／桶的水都有。调查人员就不知怎么弄了，感觉价格很乱无从下手。要对问题进行深入的研究：以确定有价值的信息，然后再进行有效地解决。我这里有一个故事：有个鞋厂派了一个销售人员去一个岛上，那个岛上的人都是赤脚不穿鞋的，销售人员回来就说，那里不行，他们都不穿鞋的。厂里有另外派了一个人去了。第二个人回来的时候就说，那里太好了，他们没有鞋，如果一人一双那就不得了了。厂里又派了第三个人去岛上，结果第三个人回来后，就向长里汇报那里有多少人会买两双鞋，有多少人会买一双鞋，多少尺码的是几双，多少尺码的又是几双。厂里决定派第三个人去开发这个市场了，三个不同的人带回了三个不同的结果，其实就是说我们有没有去深入的调查研究。 　　　　认识销售工作四 　　　　四：思考远比不停的奔跑要困难，但更有效。 　　　　解注 　　　　注：思考是在寻找解决问题的办法，是可以解决问题的有效预算。但是不思考就乱跑着去解决了（即没有找到解决问题的办法就去解决了），势必会让问题变得更加复杂，更加难以解决。常言道，磨刀不误砍柴功 　　　　认识销售工作五 　　　　五．没有找到目标方向的时候，跑得越快就会离目标越远。 　　　　解注 　　　　注：一个营销人员必须要明确地知道什么是目的，然后才有可能去实施执行。目标有短期的、长期的和终生的。但是小目标都应该是实现大目标的一个分解动作，所以他们都是统一协调的。如果你没有明确的目标，那就是在稀里糊涂地做事，不知道自己要做什么，就不知道自己应该怎么做。 　　　　认识销售工作六 　　　　六．营销人员的工作方式最好应该是否定对方，但又不要肯定自己。 　　　　解注 　　　　注：这句话看起来挺难理解，如你的顾客在向你表达他的意思的时候，你就说：“你刚才说的，我感觉如果从另外一个角度来思考一下就应该更完美了。”其实你已经否定了对方所表达的意思，但是你又加入了“应该”，“应该”是一种假设，而不是肯定。 　　　　认识销售工作七 　　　　七．在和客户约好见面的时候，你应该多准备一些沉默。 　　　　解注 　　　　注：通过约定，那么对方就知道你去和他交谈的意思，那么他就会去思考，会准备很多和你交手的资料、想法和要求的。假如你却没有大谈特谈，那么他就没有办法准备好应对你的沉默了。 　　　　认识销售工作八 　　　　八．成功的人都有一个很重要的标志，就是思考问题的方式。 　　　　解注 　　　　注：成功的人让人很羡慕，那是因为成功的人少，那么为什么别人不可以成功，他们却成功了呢？那是因为他们思考问题的方式和其他的人不一样，别人想到的，他们已经想好了；别人没有想到的，他们也想到了。 　　　　认识销售工作九 　　　　九．创新的结果是否有效，只有尝试过才知道，如果没有办法尝试，就可以肯定创新的本身就有问题。 　　　　解注 　　　　注：创新是每个企业都在渴望的，但是创新却不可以只成为想的权力。真的要去实施却有怕冒险而不敢付于实际的话，那么这个创新本身就是没有意义的，但是创新已经出来，却没有办法可以通过现有的资源来实现的话，那么这样的创新本身就有问题。

LY7777777LY · 发表于 2006-6-13 19:23:28

我始终相信“辛勤耕耘才会有收获”的这句至理名言，作为营销工作者的一份子，只有不断地充实自己和积极向上，成功也就离你不远了！！[em05][em01][em07]

shilei790928 · 发表于 2006-7-27 06:07:38

实用.

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