[经理讲堂]企业内外都是服务

徐老师

<STRONG>企业内外都是服务</STRONG>
<DIV  align=left>    摩托罗拉原中国区总裁、现亚太区副总裁时大鲲先生，既是一位杰出的企业家，也是一位在其职业生涯中充满辉煌与荣耀的职业人士。他对国内职业人士的职业观非常关切，曾经在很多场所结合自己的经历诠释正确的职业理念。我与他经常见面，有一次我听到他面对一群职业人士讲他初到内地任摩托罗拉公司中国区总裁时的故事：
<>    在他第一次与摩托罗拉公司员工见面会上，他拿出了公司的机构图，这是一个与所有公司并无多大区别的金字塔形的机构模式，在其顶端的是总裁时大鲲，在其底部的就是公司数以万计的员工，而中部是各种类型和级别的管理人员。时大鲲先生先请所有员工将这个机构图倒置过来，然后说：“这个倒置的金字塔才真正说明了我们每个人在公司中的位置与职责，我从最高位变成了最低位，我是来服务整个公司的，直接来说，我服务于与我有汇报关系的高级管理人员，而‘高管们’要服务于中低层管理人员，管理人员要服务于广大员工，而员工要服务于我公司的所有客户。”时大鲲先生所强调的这种服务精神，实际上也是现代职业精神的标志。这种服务意识取代了高高在上的领导、管理概念，不是以控制、专横来面对下级，也不是以阿谀奉承来迎合上级。是指点而不是命令，是循循善诱而不是颐指气使，是教导而不是批评。下级也要以爱心对待上级，对上级要尽心、忠心而不是阳奉阴违；是体贴而不是顶撞；是服务而不是对立。而在企业中享受服务的员工同样充满爱心、细致入微地服务于客户，是施爱而不是索取；是关心客户而不是榨取客户；是满足客户需求而不是推销产品。
<>    最近我去青岛即墨市一工业区考察、讲座，其中某些外资企业的中国女员工反映强烈，指出她们的管理层经常对他们动手动脚，进行性骚扰。这些管理人员有中国人，也有外国人。我建议女员工们团结起来给公司老板写联名信，因为管理层既不尊重员工人权，也影响了整个工厂的工作效率和工作情绪，老板是不会愿意看到这种现象的。这些毫无服务意识且天天想着如何占下属便宜的职员，是应该受到严厉谴责的。
<>    服务意味着所有职业人士为了共同的事业而互相帮助和支援，用爱心来促成团队的稳固和企业愿景的实现。服务意味着每个职业人士在各自的岗位上真正地谦卑下来，以一种忠心仆人的心态来对待自己的上级和下级，并对待公司的客户。
<P>    美国广受欢迎的公共演说家和培训师吉姆&#8226;亨特，在他所著的《忠仆——领导就是服务》一书中写了一位名叫约翰&#8226;利的职业经理人，他表面上的成功掩盖不了他对职业和生活正迅速失去控制的趋势，他深感有愧作为经理、丈夫、父亲和教练的领导职责。为了挽救自己的生活，他很不情愿地参加了一个偏僻的本尼迪克特修道院中为期1周的领导学隐修活动。
<P>    让约翰惊奇的是，领导该学习班的修道士是某大企业的一位前总裁和华尔街的传奇人物。这位修道士对约翰倾力相助，引导他领悟了一个简单而深邃的真理：领导的真正基础不是权力，而是威信；威信是建立在人际关系、爱、服务和牺牲基础之上的。领导并不需要特殊的才能，领导仅仅是依靠尊重、责任感和对周围人的关心，依靠加强对他人的服务而实现的。
<P>    风靡一时的《忠仆——领导就是服务》一书告诉人们：企业的各级管理人员就是忠仆，忠仆要以爱来对待被领导者，并为后者提供服务，乃至做出牺牲;忠仆要求领导者要有忍耐、仁慈、谦卑、恭敬、无私、宽容、诚实和忠诚的品格，有效的领导力是基于对他人的服务和没有私心的奉献上。
<P>    不仅领导者，任何职业人士都要将这种“忠仆”精神融入到职业观之中。美国著名职业伦理书《爱上星期一》一书的作者约翰&#8226;贝克特也是美国俄亥俄州伊利里亚镇贝克特企业公司的总裁。该公司是世界上生产家用暖气油炉最大的制造商。约翰&#8226;贝克特在他的书中提出了一个有名的观点——企业是服务机构，公司内外的顾客都要受到良好的服务。
<P>    贝克特企业成立于1937年，在约翰&#8226;贝克特的努力下，由六七个人的小作坊，壮大成现在的拥有六百多位员工，年创造1?2亿美元的大公司。而曾经与贝克特企业不相上下的同行企业却都逐一衰落了，一切都证明：贝克特企业文化及其职业精神在公司壮大过程中起了关键的作用。
<P>    吉姆是贝克特企业的一个业务经理，他发现一家小客户的订单下得不够，短缺了某种零件。时值圣诞假期，但这家客户希望工厂能照常运作，如果无法取得这些短缺零件，他们就只得关门大吉。吉姆除了妻子外来不及告诉公司的任何人，就一路冒着风雪开车走了好几百千米的路，后车厢载着零件，去客户那里协助他们照常运作。吉姆的“雪中送炭”令客户大为震惊和感激，他们感到如果单单是以利润为目的的企业，是做不出这样的行为的。吉姆用爱心和舍己精神巩固了本已友好的客户关系，是对企业是服务机构的最鲜活的实践。
<P>    在贝克特企业的核心信念上写着：“我们致力于关注顾客的需要，竭尽全力服务，以满足他们的最高期望。我们矢志快速响应顾客的需要，彻底达成任务，并避免任何傲慢或冷淡的做法。我们期望自己守规矩、可靠、值得人信赖，愿意多出一份力来完成我们的信念。”他们彻底地实践了这个信念，为了更好地服务于客户，并知道客户的需求，贝克特企业甚至让几乎不与客户见面的生产部门员工去拜访客户的工厂设施。他们在那里可以见到对方的生产部员工，了解他们的需求和对服务的建议，直接请教他们如何改善自己的服务。
<P>    不仅如此，贝克特企业认定服务对象不仅是公司外的客户，而且是公司内部的每个人。公司内外的客户都能获得良好的服务。所谓“内部的顾客”指的是任何从另一方接受服务的任何人，例如，由秘书提供笔录服务的经理获得秘书满意的服务，在营销部工作的业务员获得行政部经理在工作条件上的周到服务，在最后的装配线上接受熔接或烤漆零部件的员工获得质检部门的服务，等等。企业内部充满各种人际互动，提供了彼此服务的绝佳机会，在这种机会中，所有职工体会到了因服务他人而产生的爱，体悟到了企业本是一个服务机构。 </P></DIV>