[专家讲义]如何避免销售人员离职带走客户

徐老师

<STRONG>如何避免销售人员离职带走客户</STRONG>
<DIV  align=left>     困扰国内企业多年的另外一个问题，就是销售人员离职时往往把客户也带走了，尤其是那些至关重要的大客户，一旦被销售人员带走，会给公司的业绩带来很大的负面影响。
<>    那么这个问题能彻底解决吗？当然能。对于那些喜欢自己摸索、喜欢“摸着石头过河”的企业家和经理人来说，也许总也想不出一个完美的解决方案，今天想出一个办法这么约束一下，明天想出一个办法那么规定一下，可到头来始终无法彻底解决问题。
<>    所以说，我们反复强调一个理念——“不要摸着石头过河”。
<>    为什么不走出门去学习取经？
<P>    为什么不去了解一下那些优秀的跨国公司是如何解决这个问题的？
<P>    难道我们真的以为国内企业的管理水平可以与跨国公司相媲美了吗？
<P>    我个人认为，国内企业在经营上(至少在中国这个特殊的市场上)并不比跨国公司差，因为国内企业更了解中国的国情，知道在这样一个尚未规范的市场上如何操作，而且敢于冒险，但是在管理上国内企业却比跨国公司差得很远，即使国内最优秀的企业与优秀的跨国公司相比在管理上少说也有十年的差距。
<P>    尽管我们有很多管理理念，知道执行的重要性，知道细节的重要性，知道应当以人为本，但是却没有几个企业知道如何去付诸实践，因为我们已经习惯了在哲学层面上、在理念上做文章，而不是在方法上去下功夫，在如何做上去下功夫。
<P>    那么，我们来看一下，像惠普这样的跨国公司是如何解决销售人员离职带走客户这个难题的，希望能给大家一些启发。
<P>    在惠普的销售体系里，有一个非常重要的工具，就是“销售漏斗”，每个销售人员必须把自己所管辖区域的所有客户都写到这个销售漏斗上面去，即把客户单位的名称，联系人的姓名，联系电话，未来几个月可能购买什么产品，预计订单的金额，潜在客户目前所处的状态(了解阶段、比较阶段、谈判阶段、确定阶段)等信息写到销售漏斗里。这个销售漏斗有四个作用：
<P>    一个是衡量市场部的工作业绩；
<P>    二是销售人员做销售预测的工具；
<P>    三是销售经理检查工作的依据；
<P>    最后一个作用就是销售人员离职时交接班的依据。销售漏斗的模型见表8-1。
<P>    图示之所以叫销售漏斗，是因为它的工作原理有点像漏斗，处于最上方的潜在客户越多，从漏斗下面漏出来的才可能越多。当一个潜在客户进入了漏斗并处于最上方时，我们认为成功率为25％；当潜在客户到达漏斗的中部，就表示会在两个品牌之间做选择，所以成功率为50％；当潜在客户到达漏斗的底部时，就表示客户基本上已经有了明确的购买决策，但是还没有下订单，这时候成功率为75％。下面我们就分别看一下销售漏斗的四个作用。表8-1销售漏斗示意图
<P>    客户
<P>    单位〖〗联系人
<P>    姓名〖〗预计购
<P>    买金额〖〗预计购
<P>    买时间〖〗成功率〖〗
<P>    首先，销售漏斗可以衡量市场部工作的好坏，如果市场部的市场开发活动做得比较好，激发出了市场需求，销售人员的漏斗上面就会显示有很多潜在客户，所以漏斗总是满的。如果市场部的各项工作没有做到位，就不可能激发出客户的需求，所以销售人员的漏斗上面就是空的。其次，销售人员可以根据漏斗里潜在客户所处的位置，进行加权分析，统计出一个数字，这就是销售预测，可以是今后一年，也可以是今后半年。第三，销售经理可以定期(通常是每周一次)检查每个销售人员的工作进展情况，请销售人员逐个介绍漏斗中每个客户的情况，包括本周做了哪些工作，有什么进展，存在哪些问题等，这样销售经理就对每个销售人员的工作情况有了一个大致的了解，对客户的情况做到心中有数。 第四，即最后一个作用就是上面所强调的销售人员离职时交接班的依据。一旦某个销售人员要离职，必须把销售漏斗与接班人逐一交接，凡是处于75％位置的客户必须上门交接，两个人一起去客户那里，告诉客户原来的销售人员要离职了，从今以后由另外一位销售人员与客户联系。对于那些处于50％位置的客户来说，一般采用电话交接的方式，即原来负责的销售人员打电话给客户，告诉客户自己要离职了，今后由另外一位销售人员负责，并请客户与接班人在电话上直接沟通，并约定时间去拜访客户。对于那些处于25％位置的客户来说，则可以缓一缓再处理，等把75％和50％成功率的客户全跑遍了，新来的销售人员按照销售漏斗上的信息联系客户，告诉客户本公司原来与客户联系的某某已经离职，今后由自己负责与客户联系，需要的话，可以约时间拜访客户。这样一来就从交接制度上根本杜绝了销售人员离职带走客户的问题。但是你可能会想，如果销售人员不把客户信息写到销售漏斗上怎么办？也就是出现通常说的“藏单”现象，因为销售预测是根据上一年的实际销量和销售漏斗里的潜在客户信息制订的，所以漏斗里的客户越多，预计成交量越大，销售指标就可能越高。从这个意义上讲，销售人员有藏单的动力和动机，他们会尽量少放客户名单，这样销售指标可以低一些，下一年容易超额完成任务，从而拿到较多的佣金。如何解决这个问题呢？
<P>    这就需要通过制度来约束，事先一定要对销售人员讲清楚这样几个道理：一、客户是公司的“财产”，不是员工个人的“财产”，所以他们不能据为己有；
<P>    二、如果有意识地藏单，说明销售人员的道德有问题，将直接影响销售人员在公司的发展前景；
<P>    三、如果一个潜在客户从未在销售漏斗上出现过，公司的订单处理系统不会接受，如果今天把客户放上去，明天就进单的话，只能说明这个销售人员在作假；
<P>    四、没有放到销售漏斗上的客户不会得到相关部门的任何售前服务和技术支持。把这四个道理讲清楚之后，销售人员就不敢在漏斗上做文章了，有了潜在客户就尽快放上去，以免给人留下不诚实的印象。对于那些敢于冒险的极少数人来说，一旦出现藏单问题而被上司或同事发现，就断送了自己的前程——尽管当年可能会拿到很多钱，但是下一年怎么办？已经无法再待下去了，只能走人。
<P>    另外，也许您会担心：如果销售人员离职时复印一份销售漏斗，不是照样可以与原来的客户做生意吗？如果销售人员跑到竞争对手那里去了，一定会想方设法说服客户也转到竞争对手那里去，可是一旦有了销售漏斗的管理办法，客户方的采购人员就不敢了。道理其实很简单：销售人员只需要去找采购人员的上司，告诉采购人员的上司，过去贵公司一直购买我们企业的产品，直到最近我们的销售人员跑到竞争对手那里去了，你们的采购人员就改变了购买意向，跟着销售人员跑了。如果采购人员的上司没有与采购人员串通一气，这个问题就很容易解决，采购人员等于告诉他的上司，自己与卖方销售人员之间有“猫腻”，选择卖方的标准不是产品和服务，而是销售人员，所以就等于把自己给卖了。当然一旦发现采购人员与其顶头上司是串通一气的，那就要去找采购部经理的上司。可以说，没有哪个采购人员会傻到这个份上，愿意去冒风险。这样就有了一种无形的约束力。只要新接手的销售人员不犯错误，或者公司的产品或服务不出什么大问题，销售人员离职带走客户是不太可能发生的。
<P>    国内企业在经营上绝不比跨国公司差，但是在管理上却比跨国公司差很远，这是无法回避的事实，应当虚心地去学习，去借鉴。 </P></DIV>