[酒店经理讲堂]精典酒店管理案例赏析--成功的外卖

徐老师

<><STRONG>案例情景介绍：</STRONG></P>
<><BR>　　　我国第一家中外合资的五星级酒店——广州中国大酒店餐饮服务新招迭出，屡屡成功。每天去那儿用餐的客人，都会发现餐厅里活动频繁，变化无穷。他们除了搞法国美食节、意大利美食节、日本美食节、中东美食节等几个已成为大酒店常规的活动外，更有一个其他酒店不多见的绝招：把餐厅搬到店外的广阔天地去，开展外卖销售，把服务送到客人跟前。<BR><BR>　　　1992年11月底，广东顺德市的美的电器工业集团冷气机首期工程剪彩，要求中国大酒店提供1800位现场自助餐酒会服务。<BR><BR>　　　上门服务对于大酒店并非破天荒头一遭，这次规模虽大，但也算不上惊人，但酒店领导却十分重视。在酒店总经理、副总经理、行政经理、财务总监等高级行政人员带领下，宴会部、酒水部、中西餐厅、中西厨房、管事部、运输部、保安部、公关部以及花店等都门通力合作，一支由奔驰、大巴、中巴、雪柜车、货柜车等30多部车组成的车队，浩浩荡荡向近郊开去。<BR><BR>　　　车队一到目的地，大酒店员工各就各位，各司其职，准备工作紧张热烈，训练有素的员工井然有序。篮球场、网球场上搭起自助餐和酒吧台，员工食堂改为临时的法式贵宾厅，仍不失高雅豪华之气派。简朴冷清的乡镇完全变了样，喜气洋洋，五彩缤纷，还充满异国情调，剪彩典礼倍增隆重、欢乐的气氛。中国大酒店不仅在排场上花足工夫，更在菜肴的花色品种和质量上大做文章。德国风味肠子、匈牙利烩牛肉、迷你八爪鱼、萝卜拼蟹柳、意大利牛排，还有四川、广东、苏州等各地风味精选菜式也都从大酒店庄重堂皇的丽晶殿等豪华餐厅的菜单上迁来此地。执行任务的服务员穿着制服穿梭于客人之间，彬彬有礼地送饮料、上菜、撤盆，殷勤周到的服务不亚于在大酒店餐厅内。1800多位客人都赞叹道：这样的享受不仅平生第一次，而且还是见所未见、闻所未闻的。<BR><BR><STRONG>案例评析：</STRONG>　<BR><BR>　　　广州是餐饮业特别红火的城市，光星级酒店就有70家上下，还有80余家较大规模、较高档次的酒家，加上数不胜数的小型酒店、宾馆和饭庄，市场竞争的激烈不难想象。中国大酒店凭借自身位于广州黄金地段，毗邻火车站的优越位置和豪华精致的设施设备，并不惧怕同行的竞争。但酒店认为，先天的优势并不能保证竞争的必然胜利，必须辅以国际水平的服务，在服务的态度、效率、内容等方面发挥独特的优势。外卖服务即是大酒店借以与同行竞争的一大法宝。<BR><BR>　　　外卖销售不同于店内服务，不仅客观条件、环境上有显而易见的限制，还有要求高、时间紧、战线长、难度大等不利因素。派出的人员必须精干，能以一当，还要能随机应变，组织、策划的人员更要细致周到，队伍出发前一切都要考虑周全，否则到了现场便难以补缺。要搞一次高水平的、客人满意的大型外卖销售是很不容易的，只有坚持严格管理和优质服务的酒店才能应付自如。</P>