[酒店经理讲堂]酒店营销部完全工作手册

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:44:11

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>一、接待客户参观程序 （一）预约工作（了解客人以下内容）
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> 1、来访者的姓名或公司名称 2、预约客人的联系电话 3、会议的起始时间及结束时间 4、人数的相关要求 
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> （二）准备工作 
 1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作 2、准备酒店的宣传品和简介资料 
 （三）迎接客人 
 1、欢迎客人前来参观 2、自我介绍，互递名片 3、详细了解对方会议举办的相关事项 
 （四）带领客人参观 
 带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下： 
 楼层项目注意事项 
二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌2、注意韩国料理的开餐时间，一般不做深入介绍；但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪 
 十二楼歌舞厅、KTV包间如客户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必要开启照明或空调的需事先说明） 十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知管家部做好准备工作 十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。 
 五楼健身房（根据情况可省略）此为配套项目不做重点介绍 四楼美容美发、桑拿（根据客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅 1、适当选择参观时间；2、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。 
 三楼夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式 二楼大堂商务中心/西餐厅做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节 
 （五）、送客 
 1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开； 2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）； 3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:45:32

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>二、重点宾客（V．I．P．）接待程序 
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> （一）重要宾客接待级别 级别定义礼品客房配置欢迎级别道路选择 V1 国家元首级果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特别通道 V2 部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字9/10楼套房总经理部门经理特别通道 V3 政府要员社会名流果篮花篮 9/10楼套房总经理/副总金钥匙电梯控制 V4 大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/高商房副总金钥匙 —— 
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> （二）由营销部领导制作“重要宾客服务方案” 
 （三）重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责： 1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态； 2、检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生； 3、通知安全部酒店门前预留停车位； 4、迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影美工和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候； 5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。 
 （四）重要宾客到店的服务细节 1、行李生主动上前帮忙打开车门； 2、酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花； 3、酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡； 4、行李生及时将行李送至客人房间； 5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。 
 （五）重要宾客在店期间的服务细节 1、营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门； 2、营销部领导需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。 
 （六）重要宾客离店时的服务细节 1、营销部领导落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门； 2、客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送； 3、前台收银处主管将客人帐单审核后准备好； 4、保安部预留好停车位； 5、行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车； 6、酒店领导与客人握手道别。 
 （七）重要宾客离店后的跟进工作 1、营销部做好接待资料、图片存档； 2、征求接待单位对酒店方面的意见； 3、对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验； 4、对于有新闻价值的重要宾客接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。 </TD></TR></TABLE>

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:45:55

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>三、旅游团队/散客代理商合作工作程序 
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> （一）拓宽预订渠道，积极搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社，并寻求和建立互惠互利的、稳固长久的合作关系； 国内代理商：1、本地一类旅行社、口岸订房中心 2、国内大型订房中心、各地一类旅行社 国外代理商：1、港澳台订房中心及旅行社 2、亚洲订房中心 3、欧美订房中心 4、东南亚旅行社 
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> （二）在互惠互利的基础上建立合作关系，定期传递酒店各方面的宣传促销资料、信息、图片，以便合作方在网站及宣传资料中及时加以补充和更新，并每年根据合作的具体情况进行一定的调整； 协议主要分为两类：1、旅行社合作协议（S008） 2、订房中心代理合作协议（S009） 
 （三）接受旅行社预订 1、预订：由订房中心或旅行社发来传真； 2、确认：查阅预订状况，证实确有房间时，进行传真回复； 3、传达：填写团队接待通知单/散客预订单，并将其下发给前厅、财务，并由接单人签字； 4、存档：将“团队接待通知单”或订房单夹进当月预订单夹相应的日期当中； 5、更改：在团队抵店前三天/散客抵店当日，再次与订房中心、旅行社进行确认；如有更改，收到理发预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》下发前厅部、财务部，并给旅行社或订房中心发传真再次予以确认。 
 （四）取消预订 1、接到旅行社或订房中心发来的取消预订传真后，当日通知前厅部、财务部； 2、将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档，并通知营销部领导； 
 （五）接团、送团 1、检查当日到让团队接待准备工作； 2、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特殊要求； 3、接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙，团队到达前十分钟通知有关人员到场欢迎； 4、在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐目，同时与各位客人道别。 </TD></TR></TABLE>

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:46:31

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>四、美工工作程序及要求 
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> 1、根据营销部及业务部门下的“美工工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作； 2、与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求； 3、在重大节日或大型活动中与其它部门密切合作，完成会议的装饰设计、布置工作，在布置会场时注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。 4、完成设计后，经酒店领导及使用部门审定达到要求后再进行制作； 5、保管好工具、器材，并协助各部门做好宣传成本控制，原则上能自己制作的不外送处理； 6、每月负责酒店内部宣传（如“海滨金典”、“海滨之声”的设计制作），做好酒店宣传栏的设计制作，及时将经营管理中的重大活动及时报道出来； 7、根据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅，按照到店及离店的日期进行更换。

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:46:48

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>五、商务市场开拓工作程序 
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> （一）销售计划 1、通过各种渠道了解潜在客户的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理； 2、每周做好下一周销售计划表，并交给部门领导进行审核； 3、每日预约次日所要拜访的客户，并向部门领导简述访问的目的和客户的合作意向、实力情况； 4、在工作过程中根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。 
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> （二）拜访计划 1、拟定拜访客户的计划和方案；明确拜访目的及应达到的目标； 2、首先打电话联系，一般致电的时间要安排在对方正常上班时间内： （1）时间要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00-17：00 （2）方式要求：如有办公电话的，原则上不要打手机 3、预约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（一般指：酒店信息一览表、宣传册、商务客户申请表、挂帐申请表、海滨金典、促销单张）、名片、礼品/点心（征求部门领导意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表； 4、访问客户必须准时到达，提前时间太多可稍事等候； 5、自我介绍后互递名片；相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客户提出的意见及建议，争取客户与酒店合作； 6、对客户的支持表示感谢； 7、回来后填写客户访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好访工作。 
 （三）建立合作 1、第一步：如对方有明确意向合作，可以请对口联接部门（一般为行政部、总办、接待处）负责人填写“商务客户开发申请表”（S003）并盖章后传真回酒店； 2、第二步：根据对方意见，决定签订商务合约（S005）的方式： （1）登门签订协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合约，并请领导签字、盖章；及时与对方联系送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理； （2）传真互传附件签订协议：由于对方公司可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并注意请对方寄回一份存档。 
 （四）关系维护 1、经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往； 2、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短机、电话的方式表示祝福； 3、大户、A类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮；分管客户经理需每个月登门访问一轮。（对方公司如确因工作较忙无法安排时可用电话访问的方式代替）；其它类客户也需加强沟通，营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须及时致电表示感谢； 2、及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。 
 （五）接受订单 1、根据对方来电、来函或EMAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客户需向部门领导汇报）； 2、及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档； 3、以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或EMAIL进行确认； 4、确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰； （1）传真函一定要打在酒店客用信笺上； （2） EMAIL要经部门经理审核后方可发出； （3）电话确认要简洁、礼貌、表达清晰、声音悦耳、回避人为噪音。 5、更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。 
 （六）跟踪服务、征求意见 1、客人离店后销售人员要及时与预订人联系，感谢对方安排客户入住我店； 2、询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在营销会议上报告客户的反映。 
 （七）在接待会议、大型活动时应注意协调好各部门共同完成好接待服务工作： 1、客户经理要随时与会务主办单位保持联络，及时通知相关部门做好服务联接工作；要与所有相关经营部门和营销部领导及时传达有关会议客户的各方面信息； 2、会议、大型活动开始前一天，客户经理一定要亲自到现场检查各方面准备情况，发现问题及时加以解决； 3、要在时间的顺序对客人即将消费的营业场点做彻底的检查； 4、及时向营销部领导汇报情况，并适时介绍会议主办单位和营销部领导认识，以便表示重视和加强今后合作。 </TD></TR></TABLE>

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:47:07

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>六、客房预订工作程序 
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> 订房流程 1 营销部员工要在三声铃响之内接听分机电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。　 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），SALES DEPARTMENT/ 您好，营销部” 4 如果电话被打断，耽搁时间不得超过30秒。 5 接听电话时要杜绝噪音干扰，旁边同事应自觉放低说话声音。 6 员工要确认入住日期及退房日期。 7 员工要向客人详细介绍房间的种类。 8 员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。 9 员工要向客人详细介绍各类房间的价格。 10 员工要尽可能熟记房态及可售房状况，迅速给予客人答复。 
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> 11 如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期或建议客人留下姓名及联系方式放于WAITING LIST（等候名单）中或请示领导看是否给予升级处理。 12 如果客人要求的日期酒店有空房，员工要仔细询问预订人的姓名、联系方式（以手机号码为宜），并尽快通过询问和查询区分该订房的性质（是公司代订房还是个人自订房、有否协议或贵宾卡） 13 员工要清楚说明房价及其所包含的项目(服务费、早餐等等)。 14 员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间。 15 员工要询问客人入住时间，并说明酒店规定的客房预订保留时限及延迟抵店确认方式。 16 员工要询问客人是否需要预订抵达当天的延伸服务（如：交通、餐饮、会议等）及特别要求（订花、水果、客房布置及物品配置要求）。 17 在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。 18 员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。 19 员工要向客人致谢。 20 员工要通过电脑查询回头客的相关信息，并按客人以往习惯有针对性地做好客人抵店前的各项准备工作（重点是房间预排工作）。 
 注意事项 21 员工的言辞要清晰明了。 22 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 23 在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。 24 员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。 25 在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。 
 财务结算　 26 员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。 27 如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。 28 员工要说明酒店的订房取消规定。 
 订房确认　 29 员工要主动提出将向客人进行订房确认，具体方式将采用与客人原预订方式尽量相同或方便的方法进行。如客人用电话预订一般可用电话确认，如客人用电邮预订一般可用电邮确认。 30 电话确认：员工要在所有预订客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求当天下午两点前完成，团体提前三天每天进行跟踪确认，以防临时出现变更造成客房收益损失；电话确认需仔细阅读相关内容并做好通话准备后方可进行，以节省时间和费用、提高工作效率；。 31 传真及电邮确认：书面传真确认函要使用酒店信纸打印，电邮（EMAIL）确认要由部门经理审阅后方可回复，前台预订员负责每日预订传真的收发工作以及每日电邮预订的检查、回复工作。 32 确认函、电邮里的资料或电话中所确认的信息要信息准确、内容完整。 33 确认预订时要尽可能延伸酒店可为客人所提供的服务项目和内容，为酒店多创效益。 34 确认书里要有说明酒店保证类预订（GUARANTEED BOOKING）出现未到（NO SHOW）时的收费规定。

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:47:25

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>七、写字间、长包房工作程序及要求 
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> 1、预告 客户经理在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备
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> 2、登记及押金 1）客户经理携“租赁协议”复印件和由客人签署的入住登记表（一式三联），陪客人到收银处或财务部出纳室交付“协议”规定的预订房费和押金。 2）财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒办相关手续。 3）如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出“预付金收据”“押金收据”，并在入住登记单上签字。 
 3、开房 1）由客户经理陪同客人到所租房间，办理室内物品移交手续，并在“物品清单”上签字。 2）“物品清单”由销售、财务、前厅各存一份。 3）楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。 
 4、收账 1）财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单（客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加滞纳金，滞纳金诸方式：欠付总数*3％*欠付天数）。 2）结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。 3）欠款累计接近“协议”规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同销售部报告市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中断电话、签单等措施。 
 5、退房 1）对协议即将到期的客户，营销部提前1个月发出书面通知。了解客人意向，如客人无意续租，客户经理应在协议终止前一周书面通知财务，前厅、客房做好结帐、收房准备。 2）退房者如无欠付款等未商事宜，营销部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。 3）退房应按以下程序办理。 A客户经理通知客房、前厅人员到场检查房间家具和设施，收回房间钥匙；如无异议，检查部门即通知收银处；若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存。（贵重、易燃、易破损、易变质物品除外）。 B退房者到前台办理结帐、交回房卡、房费算到到交钥匙的日期。 C前台结帐经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。 D退还应退押金。 
 6、续租 （1）营销部对将要到期的客人提前一个月发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与营销部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认；从旧协议终止日期前签约，双方协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。 A客户经理将新协议复印一份送财务部，并带客人到收银处或财务部办理续租手续。 B财务审核续租协议，若原有押金数不够，客人应即补齐押金。 C到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录。 
 7、变更 1）在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，由客户经理陪同客人到前台办理有关于续，此单一式两份，前厅、销售各持一份。 2）如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理： A营销部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方式说明如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。 B客户经理将备忘录或新协议复印件送财务并带客人办理换房手续。 C财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金。 D到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录后，开通新房电话，中止旧房电话。 E由前台开启“换房通知单”交楼层，由楼导服务员查验原住房内店方物品有无缺损；客人在前台领取新房间的钥匙，并由行李生协助换房。

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:47:46

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>八：宴会销售工作程序及要求 
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> （一）拜访客户 1、定期登门拜访客户，并作好记录。 2、把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体发消息、网络等形式告之客户。 
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> （二）接受预订 1、在接到客户预订时，问清客人人数，活动地点、菜点风味，标准，特殊要求。 2、填写“宴会预订日记”（样式附后）与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。 3、每天查看“宴会预订日记”，与客户保持热线联系向客人发出《宴会认书》（样式附后）。 4、提前一周向餐饮部预告会情况，包括预订批次，人数、时间、地点、菜式特殊要求。 
 （三）下单 1、提前3天餐饮部下[宴会通知单]（样式附后） 2、与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客户。 3、尽一切努力满足客户要求。
 （四）检查 1、宴会开始前1小时，宴会销售负责人到宴会厅检查宴会的准备情况，发现问题立刻处理。 2、在宴会厅门口等候客人的前来。 （五）征求意见 1、宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务的意见，并作记录。 2、与餐饮部交换意见。 3、写信感谢客人并保持联系。

徐老师 · 发表于 2006-1-22 11:48:01

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>九、贵宾卡的发放程序 
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> 1、发放对象 （1）入住酒店3次或3次以上的客人； （2）单人客房累计消费1万元或单人一次性消费超过5000元的客人。 
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> 2、使用办法 客人持贵宾卡和有效身份证件住店可享受以下优惠： （1）住房优惠同商务协议优惠价，但仅限持卡人本人享用，其他人持卡消费无效； （2）餐饮九折优惠（海鲜、酒水、特价菜、燕鲍翅不打折）。 （3）会议、商务中心、洗衣八折优惠。 （4）康乐设施八五折优惠。 
 3、发放程序 （1）前台人员或客户经理根据客人消费情况，主动向符合发卡条件的客人推荐贵宾卡，并请其协助填写贵宾卡申请表； （2）贵宾卡申请表经营销部领导申核后签字，并定期汇总给总经理加签； （3）经领导签字认可的贵宾卡申请表，均可由营销部文员发卡并交由前台收银/大堂副理转交或寄达客人； （4）由营销部文员负责贵宾卡资料的电脑输入工作和贵宾卡申请表的归档工作

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