[口才讲义]雄辩是银，倾听是金

徐老师

<  align=center><B>雄辩是银，倾听是金</B><o:p></o:p></P>
<  align=left>    古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。 <o:p></o:p></P>
<  align=left>    这些都给了我们这样的建议：在个别交往中，尽可能少说而多听。在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己怎么样怎么样，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    但是，上了年纪的人都知道，大多数事情，不说比说更有效。当然，如果只是泛泛之交，那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要是把对方当作一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，那就不要什么都谈，否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    任何人说话说多了后，都难免会有水分，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西，想让别人不知道是很难的。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    雄辩是银，倾听是金。在销售中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？” <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    最后，他签了一份高额的人寿保险契约。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总好过于“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，倾听对方的考虑吧。 <o:p></o:p></P>
<P  align=left>    如果你——推销员——先开口的话，那么你就面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。 <o:p></o:p></P>

徐老师

<STRONG>倾听是最好的恭维（1）</STRONG>
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left>    倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。
<>    每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
<>    经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”
<>    才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……
<P>    顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。
<P>    终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
<P>    当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
<P>    从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
<P>    因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。
<P>    &gt;&gt; 乔·吉拉德用倾听赢得顾客
<P>    众所周知，汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”
<P>    乔·吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。
<P>    乔·吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。
<P>    当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”
<P>    “那真是太棒了。”乔回答。
<P>    俩人继续向前走时，乔却看着其他顾客。
<P>    “乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”
<P>    “成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。
<P>    “是的，在他们班，他是最棒的。”
<P>    “那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。
<P>    “乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”
<P>    “噢，那太好了。”乔说。
<P>    那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔·吉拉德呆呆地站在那里。
<P>    下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。
<P>    次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。”
<P>    “哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”
<P>    “是吗？”
<P>    “是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。” </P></DIV>

徐老师

<STRONG>倾听是最好的恭维（2）</STRONG>
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left>    刹那间，乔·吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。
<>    乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”
<>    “你怎么想？”顾客问道。
<>    “我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”
<P>    “什么机会，乔？”
<P>    “当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”
<P>    2年后，乔卖给了他一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来，乔·吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。
<P>    从此以后，乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。
<P>    大家都很喜欢这样，那给了他们一种受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。
<P>    乔·吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处：
<P>    1. 体现了你对对方的尊重；
<P>    2. 获得了更多成交的机会；
<P>    3. 更有利于找出顾客的困难点。
<P>    &gt;&gt; 最高效的倾听技巧
<P>    1. 让对方感觉到你是在用心地听；
<P>    2. 让对方感觉到你的态度很诚恳；
<P>    3. 在倾听时记笔记，效果会更好；
<P>    记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏。
<P>    4. 重新确认，减少误会及误差；
<P>    5. 切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；
<P>    不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整。
<P>    6. 对方停止说话时，再停顿3-5秒；
<P>    这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。
<P>    7. 不明白的地方见机追问；
<P>    追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了。
<P>    8. 倾听时，不要组织语言；
<P>    因为在对方讲话时，你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。
<P>    9. 倾听过程中，点头微笑；
<P>    好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。
<P>    10. 不要发出声音；
<P>    因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。
<P>    11. 眼睛要注视对方鼻尖或前额；
<P>    此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。
<P>    12. 坐定好位置。
<P>    尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。 </P></DIV>

徐老师

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< 18pt; COLOR: #990000; FONT-FAMILY: 楷体_GB2312" align=center><B><BR>做一个“听话”的高手</B></P>
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left>    有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。
<>    由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢？
<>    原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
<P>    顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”
<P>    经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”
<P>    结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了。
<P>    怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
<P>    显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
<P>    因此，认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。
<P>    “听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
<P>    为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。
<P>    1. 训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
<P>    2. 训练“听话”时的理解力。可用这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
<P>    3. 训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点，记住关键性词语，以及重要的事实和数据。
<P>    4. 训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系，并加以评析。
<P>    5. 训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。 </P></DIV>

QQsweetie

徐老师,请问有没有倾听训练营呀?我的msn:coolqing68@hotmail.com