培训：案例编写与案例教学

徐老师 · 发表于 2005-10-27 11:10:07

案例分析的原则 　　案例是描述管理决策或者人们试图解决的管理问题(或管理者、执行官、博士、工程师、会计师等人面临的实际问题)，和执行决策所依赖的周围的环境、事实、意见、偏见等等。案例通常把决策者的观点写出来，案例方法就是把案例作为教学手段，使学员们有机会处在决策者或解决问题的人的境遇。学生们学习书面案例就是要对所采取的行动进行探讨、分析、讨论、作出决策。通过反复的个人分析、与他人讨论、确定问题、找出可供选择的解决方案、阐明目标和讨论标准、选择行动办法、预见可能出现的结果、实施的计划等，学员们就能够提高分析问题和解决问题的能力。案例方法包括案例材料和使用这些材料的特殊方法，它还对学员们的答案、分析、建议以及决策提供反馈意见。 　　什么是案例分析 　　一般来说案例有四种类型(威夫林斯，1968年)： (1)单个问题； (2)独立的事件； (3)组织问题；(4)上述问题中的有机结合。案例分析可以集中在一个人、一件事或一种情况。因为案例要用于诊断的目的，所以，书面案例包含有关的数据。案例本身不含规范的数据(解决方案及其效果)，因为这是学员们在培训中应该做的。案例介绍了发生在一个组织(商业、医院等)内包括人力资源管理各个层面的实际事件，展示实际生活的复杂性。案例作者把与培训有关的经济、技术、社会以及人为因素等内容都写出来。 　　马尔科姆．麦克内尔认为案例分析应满足以下几个要求： 　　*有特定的时间段，用过去时来写，限定一些事件； 　　*有故事发展的叙述结构和向学员(公司、行业、技术等)解释上下文及其细节的说明结构； 　　*有围绕一个问题(应该是什么／应该做了什么?)的情节结构。 　　威廉斯(1969年)则认为案例分析的过程包括以下几个方面，即一个规定的问题和现有的信息(书面案例)、所需的信息、实际的问题、解决问题的目的、可能的解决方案及效果、最好的措施、处理的结果和防止未来出现类似问题的方法。 　　好的案例能将事实、人物及贯穿其中的情感都加以详细阐述。它告诉读者形势如何发展，怎样作出决策，从而缩小了有突出特点和行话的商业、职业与学习小组之间的差距。教师为学员提供理论工具，学员的任务就是把所学到的理论知识应用到案例的实践中去，判断哪些是有关的内容、找出真正的问题、决定应该做什么、设计出行动计划。 　　开发编写案例 　　案例分析需要利用讲课、图纸、阅读、讲义、电影或电视以及其它的直接经验、角色扮演、模拟、实践课和实际经验等经验学习来补充。培训课程设计应该包括进展速度的变化、平衡输入与输出的顺序。在设计课程时，必须了解整个培训课程所需的时间和完成案例分析所需的时间。 　　研究 　　寻找一个合适的组织来写案例，从组织中的个人、小组和其它资源收集适当与必要的数据，核对事实和获得已发布的信息可能比实际写出一个案例需要更多的时间和精力。 　　如果做研究的人就是实际写案例者，就更易于协调。但由于各种原因，情况往往不同。如果案例分析由一个小组共同来写，那么，计划和协调就更重要了。 　　计划 　　好的计划是案例开发的基本组成部分。首先，研究人员必须考虑案例的需要。要教哪一方面的主题、概念、理论和模式?考虑什么类型的问题?阐明哪-类问题?该组织往哪个领域发展更合适?还有其它需要专门考虑的问题吗? 　　寻找组织和问题 　　一旦确定需要写案例，下一步就是寻找一个合适的组织及其存在问题，围绕这些问题写出一个能够满足需求的案例。一般很难找到执行官愿意谈论问题和解决方案的组织，寻找合适的突破口本身就是一项研究任务。一种可能的方法就是找那些你过去写案例时曾经接触过的人。在同一行业(咨询等)的人可以通过他们的工作与接触寻找突破口，他们会很高兴地告诉你-些可能发生的事情。你可以从同龄人、同事、专业网络和其它行业接触过的人、过去的学生、以及你在会议和研讨会上见过的人寻求线索。你还可以阅读经常刊登某些组织存在或已经解决了有意义问题的专业期刊和商务报纸。 　　在寻求线索时，重要的是确定你需要与该组织中的谁联系，存在什么问题。即使一条线索可能产生良好的接触，可是，这个人所在的组织可能不适合写案例，或者同意你写一个案例。然而，该联系人可以帮助你在其它组织找到另外的联系人。 　　初次接触 　　在打电话或写信给联系人之前，检查一下你所掌握的信息。组织中的实际情况适合你写案例吗?对该公司做些研究，你就不至于受到"冷落"。如果你写信，就强调说明案例将用于教学，而且对该领域 (如管理、医学、护理、工程)也会有贡献。事先感谢联系人的合作与帮助。你可能还想把案例的样稿和信件一起寄给联系人，在信中说明所有的案例都有差别，简单地说说你希望案例达到什么目的(利德斯和欧斯金，1973年)。 　　于是、跟联系人约定时间，见面时你有具体的建议，让联系人知道你在寻找什么。提供关于案例分析的情况，你在哪一类培训课程中将使用该案例，课程(你想把什么教给学生)的目的，你如何使用案例等有关信息。强调指出特定组织和事件值得写入案例研究的特殊价值，以及该案例对教学所做的贡献。在某些情况下，案例研究着重强调如何解决问题，有利于为该组织树立一个良好的公众形象。 　　先总的看一看所存在的问题，以便检查下一步案例研究的可行性。以后就按时间顺序来预览。 　　你每次与联系人见面，都要描述你是如何看待案例的进展，说明正在发生什么，可能会发生什么，让联系人和该组织的期望与你的期望相同。简述你写案例的方法、时间和你需要得到组织的哪些帮助。强调指出案例的作者必须保持中立的态度，不参与实际解决与分析问题，如，你将不会作为顾问到该组织去。有时候，案例作者可能就是实际使用案例的人，以后还可能向该组织提供有关学生们是怎样看待和解决问题的信息反馈，但这不常发生。 　　讨论一下写案例时有多少不真实的内容，可能有必要也可能没必要隐去组织、产品或服务、地理位置、涉及到的人员、具体的措施、以及营业额、生产或销售数量等公司的数据。下文的"写作"部分有助于澄清隐瞒事实的一些问题。 　　另外的期望就是组织中的执行官和管理人员能否同意案例分析的内容，他们是否愿意合作。此时，你需要协同努力，确定能否得到该组织存在的全部问题。如果联系人处在组织的高层或者能够获得高层人员的正式授权最好，这样，组织中的管理者和其他人都知道你的写作和案例研究已经得到"批"。 　　最后，问一问谁来审查案例研究的初稿，并为公开出版签字。公开发表需得到该组织主管执行官的书面许可，才能把案例(最后批准的初稿)用于教学目的而出版发行。没有书面批准和公开发行的案例研究是无效的。在初次接触时，问一问联系人和其他高层管理者："你们愿意将这个案例公开出版发行吗?"。如果联系人说："这个案例需要得到我们法律部门的审核"，你就不会投入一个好案例所需要的时间和精力。 　　收集数据 　　案例分析调查的很大一部分是与每一位经理、执行官、涉及到或对案例问题有独到见解的人员进行面谈。这些人员可能处在受影响的组织中的不同岗位或部门，不仅仅限于那些出现问题的部门的人员。与约见面谈的人员定好时间。最初不要集中在"问题"上，而使对方感到为难或退缩。改为问"问题"，你可以这样说："我想听一听你处理这个问题的经验"。对你想得到的信息要表现出诚恳和直接的态度，但要运用机智的手段。现在就该应用以下的面谈技巧：倾听、观察和汇报等。在这个过程中，你经常要有足智多谋，才能获得所需要的信息，但是，你还必须小心，不要有超越(或屈服于)执行官的名声，或者只是寻找不可外扬的丑事。如果你的出现被看作有分裂或破坏性，那就关起门来交谈。总之，不要对不同的人讲不同的故事。如果你的出现被看作有分裂或破坏性，就会叫你离开。把自己装扮成追踪线索的神秘作家，效果会更好。 　　当需要研究的问题或情况出现时，或者尽快在其出现之后，最好能够与组织中的人员进行交谈。正如神话故事一样，过了时候就很难追踪痕迹。一个事件一旦过时(尤其是不愉快的事件)，人们就减少或忘却了疑问和处理事件遇到的问题等。在进行面谈时，你可以做笔记，如果你有超群的记忆力，也可以在面谈之后再立即做记录。有些会见者喜欢用录音带录下会谈的内容。如果你喜欢这种方法，必须保证与你会谈的人没意见；如果他不喜欢，就可能限制了与其交谈的内容。所写的案例除了用于教学目的之外，你必须确保每一位与你面谈过的人不把案例的信息与外人交谈，或者泄露给组织以外的任何人。你可能想说明隐去事实的程度，以及与联系人共享的信息量(如果有的话)。如果被访问者同意录音，在继续面谈之前，试放一下录音带的内容。 　　在研究阶段，保持开放很重要，以便获得尽可能多的信息，不要太着急限定问题，或者切断探索的途径或信息来源。在大多数情况下，实际的问题或情况与最初描述的或出现的可能有差异。等待你以前没有预料到的事情的出现，获得所有相关的数据。人们总会有意或无意地想保留重要的信息。如果你认为由于某些原因使谈话受到阻碍，可以改述问题，使之变得不那么有威胁或那么直接。你也可以追踪那个人在不知道的情况下就说出来的线索。 　　做案例研究的问题之一就是如何对待保密信息，如，与案例相关的信息，而其来源又不让写入报告。一种选择就是寻找其它线索的时候，记住这些秘密的信息；另一种选择就是拒绝接受保密的信息。如果你这样说："我不会接受不能使用的信息，案例中将隐去所有信息的真实性，而且只用于教学目的"，就可以解决公开信息时的尴尬局面。 　　研究任务的另一个重要部分是获得按年代排列的历史记录。这件事必须早动手，在面谈和研究过程中进行不断的更新。案例作者的职责是报告需要作出决策或问题已经存在时的有关事实。把案例分析用于学习目的的学生们将扮演当时案例中的人物角色，仿佛他们就是处理问题的管理者或专业人员去作决策。因此，你必须了解作为情况的一部分而提供的信息，而实际上后来才得到，或者仅仅是事后的认识。 　　尽快获得文档数据或书面数据也很重要，这些数据可以为面谈和核查事实及按年代记录的信息提供帮助。面谈、文件和个人的观察都有助于理解事实。不要期望被研究的组织中的人有时间来提供这类数据，确定去哪里寻找这类数据可能需要他们的帮助，但是，许多跑腿工作还需要自己做。寻找和组织数据时，问问自己?quot;案例分析培训小组需要了解什么?"。当然，你可能需要询问组织中的一位专家，让他帮助你查找背景或技术数据，或者向你解释数据、专门的术语、或加工数据等。最后，你可能不想把调查局限在组织内部的数据上，组织外部也有可用的数据。你可以问："我应该与另外的什么人交谈?" 然后，把故事进行比较，而不要试图得出任何结论。分析数据直到其中出现一种模式。记住你正在寻找数据中的模式，而不是在作解释。坚持汇报胜过批评、分析、判断或评论。总之，核查所有的事实。 　　最后，记住保护因案例分析而得到的信息的责任。不要与其他人探讨该组织或你已经收集的信息。实际上，你可以答应在得到最终稿件的版本之后销毁案例的全部笔记和数据。 　　案例研究人员调查表 　　计划 　　1．讲授／考虑什么主题、论点、问题、概念、理论和模式? 　　寻找 　　1．你能寻找什么线索追踪线索，你能写出什么文章或出版物? 　　2．你问过联系人的名字吗? 　　初次接触 　　1．你的信息表明该组织值得研究吗? 　　2．你已经写信，并把样例寄给联系人了吗?你约定见面时间了吗? 　　3．初次见面，你准备一份研究项目的建议书，说明案例的价值吗? 　　4．你从联系人那里对问题有全面的了解吗? 　　5．你与联系人交换并说明期望值了吗? 　　6．你与联系人说过运作的方法吗?他能理解吗? 　　7．联系人已经告诉你谁将批准写案例，谁将为公开出版签字? 　　收集数据 　　1．你已经与所研究的问题有关的每一个人面谈了吗? 　　2．你已经问过"论题"，而不仅仅是"问题"吗? 　　3．你清楚地了解保密性和需要隐去的内容吗? 　　4．你能避免被操纵吗? 　　5．你已经迅速地追踪线索了吗? 　　6．你保持开放，没有试图提前确定问题吗? 　　7．你已经包括所有相关的详细资料了吗? 　　8．你已经指出事件的时间顺序了吗? 　　9．你检查过文档数据和书面数据吗? 　　10．你已经报告，而没有评估过从数据中出现的模式吗? 　　撰写案例 　　下一步就是组织数据并撰写案例分析的初稿。首先，有必要对已经收集到的信息进行分类。其次，你必须组织这些材料和笔记。计划演示文稿，准备案例大纲，然后，你可以开始按逻辑顺序把资料放回原处。 　　撰写案例分析时，需要应用写作和编辑的技巧。你必须应用好语法、正确的标点符号等，最好使用主动语态。有的案例作者认为应该尽可能使用现在时，便于用过去时鼓励学员参与；其他人则说用过去时使人想起案例组织的情况已经发生变化，觉得案例已经过时了。显然，作者必须根据特殊案例的实际情况，作出自己的判断。 　　以引言开始案例分析，告诉潜在的读者(培训班的成员)需要了解的内容：案例讲的是什么，它有什么用途。清楚地定义案例的问题，说明为什么介绍此案例，如何使用。你还可能希望说明这个案例是根据一个通力合作的真实组织写成的，不过，该组织的名称已经被隐去，有些事实、姓名等也已经被隐瞒掉。为了得到法律方面的保护，你可以选择不做任何承诺(某些与实际情况相问的地方……)。 　　狭义或广义的书面案例写的可长可短、简单或复杂，根据潜在读者的用途、知识与经验水平，可以集中在专业技术领域、或者专门领域的一般管理技术。利德斯和欧斯金(1973年)建议：一个案例最合适的页数为10--15页。潜在的读者可能难以接受和应用包含过多信息的长案例。 　　有关案例的突出事实，如案例的背景和涉及到的人物等最重要的信息应该在开头的摘要里加以介绍。你可能仅仅提到与案例有关的事实、已经汇报过的问题、公司的历史背景、目前的情况(利润、增长率、市场份额等)、将要解决的问题、当前的形势对员工的影响、工作或岗位的实质与问题的关系，迄今为止大家为解决问题已经做了哪些事，或者他们如何进展。 　　案例分析仅利用重要的与相关的信息和描述来再现一个组织的真实情况。书面案例必须介绍许多实际的的情感、相互作用、自然的本质和其它数据(也许含技术数据)。必须呼吁大家使用案例，案例也应该为使用者提供线索，使得大家能够分析情况，提供广泛的建议。 　　一种方法就是利用现有的问题，指出问题是如何产生的，写入背景材料，使得大家了解该组织及其员工等等。这就要包括正式的组织结构或层次，实际的(非正式的)层次或关系，物理设置及运作的结果。正如一部神秘的书籍，必须有时间结构和事件的顺序。实际上，如果案例写的有点像个故事，尽管更简练、描述的内容更多、对话更少，也可能是最容易阅读和理解的。 　　事实上，写入没必要的描述与详细内容也达不到预期目标。要让读者找出一个基本的主题，或许是一个或两个副主题。不要修饰，案例分析是以事实为依据，有些事情不"套住真实"，读者总是可以感觉到的(威廉斯，1968年)。案例能否吸引读者与他们感到超负荷或厌烦有一条界限。案例中有关人物的传记式数据一般不太重要，重要的是他们想什么、怎么想，或者他们已经做了什么，正在做什么，他们对案例中的问题或其他人是怎么考虑的，或者已经说了什么。在案例的大纲中利用主题的内容满足大家的这些要求，但不要做得过分。前后一致，保持想法和主题衔接也不失为一个好主意。 　　隐瞒的要素 　　案例中的组织和人物总是有必要保持匿名，因此，总要隐瞒他们的身份，只保留与案例有关的事件 　　与事实。其中有许多原因，利德斯和欧斯金(1973年)提出的原因有以下几种： 　　1．防止案例组织陷入窘迫和可能损失生意、市场份额或信誉； 　　2．防止案例涉及到的个人为难和对他们的职业生涯产生不利的影响； 　　3．防止该组织的竞争对手获得保密的信息和数据； 　　4．防止案例分析的学员和其他人与该组织联系，了解实际上发生了什么-骚扰的源泉。 　　如果案例中的问题或措施有争议，该报告又可能影响到有关的人员，或者案例的出版会影响到后来的事件，案例组织很可能要求以某种形式加以隐瞒，最明显的隐瞒方式就是改变组织的名称。通常(但不总是)有必要更改案例中的人名。依赖于案例问题及其组织的性质，改变产品或行业的性质可能明智，也可能不可取。许多人认为在没有丧失或隐蔽案例最显著特征的情况下，不能隐去组织的性质。但是，美国的一些公司非常著名，如果没有隐去商业或服务的性质，案例用户马上就可以意识到是哪一个公司。在这种情况下，有必要改变产品或服务的描述(如，酗酒者治疗中心与减肥中心，一类家用电器的厂商与另一类家用电器的厂商)。不同的案例有不同的敏感性。在真正开始撰写案例之前，与案例组织的联系人和高层管理人员讨论需要隐去的数量和种类有助于澄清问题，确定期望值。假如案例不能公开是没有用处的。 　　如果没有破坏重要的事实，更为敏感的隐瞒是改变日期和地理位置。很难改变组织所在的国家的地理位置，因为这会影响到就业形势、工资水平、气候、交通、市场、地方法规等等。通常必须隐去使竞争对手受益的库存量、销售数量、营业额统计表以及其它数据。有时可以把所有的数字乘以0．93或1．1来达到目的(利德斯和欧斯金，1973年)。有时只需要隐去部分内容，如，可以显露组织的名称，只是改变人名；或者改变组织的名称，但保留事实和财务数据。改变案例中关键人物的职位描述或岗位，或者隐去一个部门，让人们认为是同一组织的另外一个部门通常是徒劳的。隐去所有显著的事实或完全都不隐瞒是最容易做到的。可以想象，越是复杂的案例就越难隐瞒真相。 　　请你只写出事实 　　写案例时，即使你可以改变或巧妙地处理这些事实，还是必须坚持实际的事实。利用你的创造力去隐瞒，而不是去发明。在隐去人物、组织等前后必须一致。引用实际发生的事件，集中描写你已经确定的主题。 　　在没有获得详细技术资料和直接事实的情况下，试图描写某一个专门的领域(如，化工、法律、工程、出版业、银行业等)不是一个好主意。这些详细的材料包括法律、法规、竞争、定价、市场等等。隐去详细资料你可能无法写下去。使用案例分析的学员将会发现错误，把注意力集中在这些错误方面，至少使他们偏离了使用案例的目的。教师使用案例时也会产生疑问，即使是细节方面的错误也是这样。 　　另外不使用详细资料的原因是资料不相干或没必要。为了避免这些错误，请一位专家检查一下草稿，然后再进行修改。 　　提出自己的观点、意见、喜好、评价或解决办法不是案例作者的事情。当然，所有的研究员都有过去的经验、知识、兴趣和理论改变他们对问题的理解，即使他们小心谨慎，不让这些因素影响案例的报告。同样，所有的案例作者对他们写出来的案例都有自己的看法。然而，有必要了解案例分析法的目的，不让作者个人的理解或喜欢的理论显现在书面案例之中。书面案例的目的就是提供信息，使得案例学员能够解决案例中的人所面临的问题和情况。 　　论据不应该太难或者太模糊，必须时刻记住案例分析的目的。即使案例很复杂，或者多于一个问题，学员们也能够找到线索，确定哪些是相关的内容。如果存在太多不必要的事实，或者问题不清楚，同学们很容易误入歧途，失去了培训的意义。案例分析法的目的不是提高大家的"侦察"能力，而是提高分析和评价重要信息的能力。

徐老师 · 发表于 2005-10-27 11:11:32

在介绍案例的历史时，作者应该引用非语言的数据，如，组织内部非语言的沟通、途径、方式等，还包括存在于组织内部及其下属单位的运作设想-价值观、道德标准和态度，一些没有说出来(但可以暗示)的东西，或者不管真实与否都说出来的东西。使用案例分析的学员结合这些信息确定说了什么。把案例中人物的看法仅仅当作看法而不是事实来写也很重要，所有的引用语当作直接引语来写，不用作任何解释，只确定是谁说的话。案例作者还应该注意写作方式，如，人们已经做了什么，正在做什么，与谁在一起做。如果可能的话，写出人们行动的条件，以及他们行动的结果有何意义。不管是自然的还是人为的影响事件的全部因素都应该写出来。事件的时间和顺序一定要写清楚，并确定所有数据的来源。 　　其它的事实包括与组织和工作流程相关的数据，工作的结果、与任务有关的交互作用，小组、部门和执行官的压力、财务数据、库存量和原材料、销售数据、市场计划、以及设备的使用年限和物理设置等自然因素。图表用于说明或阐明重要的观点，提高读者的兴趣。这些再版的数据等说明性材料应该出现在与案例内容相关的地方。 　　在描述案例的人物时，不要使用陈规老套，以免引起案例使用者产生愤恨或怀疑。可以描述人物典型的行为及其作用，不要描述他们的民族、性别或工作的旧框框。事实上，就是避免写出任何使读者可能会脱离案例的现实，并导致他们不认真对待案例的东西。例如，你隐去了案例组织或人物的身份，而没有使用有幽默感的名称来取代。在直接经验和其它插入中可以被接受，但在案例中却行不通。 　　撰写案例分析最严峻的挑战之一就是提供所需要的全部资料而不做得过分，也不会为学员提供多于他们能够吸收和使用的东西。书面案例应该很重要、很有意义，而不是压倒一切。需要充分地唤起学员们的兴趣参与讨论，但他们也必须有机会提问、得出可供选择的办法。案例作者不能指望为学员们提供实际案例组织中的人所拥有的全部信息，也没有必要这么做。太多和太少信息都不好。 　　案例作者应该在采取措施的地方停止案例描述，让案例中的学员接管过去。不必把他们引向特殊的解决方案或行动的过程。 　　教师注意事项 　　许多案例分析，尤其是出版发行的案例书籍都有"教师注意事项"这一部分(在大学课程的案例分析中通常叫做"教学笔记")。其中包括使用案例的建议，学员们有效地使用案例需具备的经验和知识，培训过程中怎样、何时使用案例，其他教师教学的结果(如案例适用或不适用)。作者可以借此机会提出使用案例的其它方法、不同的侧重点、问题、不同的备选或解决方案等。这一部分通常概述了案例组织所采取的措施及其结果，但是，不应该提供学员们还不了解关于案例的其它信息。如果教师使用了这些信息，学员们很可能会说"违反规则"。案例作者也反对在最后的机会才分析案例或者指出一种解决方案。事实上，不应该提供限制案例用户的创造性或可能性的任何信息。 　　每一位教师使用案例时，可以把学员们提供的更深层次的见解或想法，以及他将来还想记住的答案添加到这一部分。如果培训者不止一次使用案例，大家都可以从每次如何使用案例所添加的评论中得到启迪。每位教师必须记住每个培训班都有差异，过去培训班的注意事项并不能保证适用于新的培训班。这一部分至少可以帮助教员选择案例。 　　修订 　　写完案例初稿后，最好就把它搁几天时间，使自己远离案例，以便在检查和准备修订之前了解客观 　　现实。然而，时间不能太长，要不对详细资料已不再新鲜。作者对初稿不管如何满意，肯定还需要做些修改。 　　修订过程有许多目的，第一个任务就是仔细观察介绍信息的方法，删除那些不必要的信息，还必须以读者的眼光来看待案例。初稿写入了分析案例所需的全部信息了吗?这些信息有条理吗?适当的时候有助于形象的表现吗?在所有的人物中你"袒护"某人去分析信息，而不仅仅是介绍信息，并倾向于某些事吗?反之，信息太多吗?介绍过不必要的图表和其它数据了吗? 　　其次，检查一下是否以有意义的顺序介绍信息。不一定按照年代顺序来写，但是，时间顺序必须清。应该记住案例分析是一种培训手段，所以，教师必须时刻记住培训的目的。好案例使得教师更易于开展教学工作。 　　案例作者调查表 　　撰写 　　1．你对材料和笔记进行分类和组织吗?你已经准备案例大纲了吗? 　　2．你在引言部分告诉读者案例的主要内容及其用途吗? 　　3．你已经开始预览案例的显著事实吗?该写哪些内容? 　　4．案例开始时合乎逻辑吗(如综述要讲的问题)? 　　5．你已经写入所有必要的信息：组织结构、人员、角色、关系、运作设想、财务数据、销售与市场数据、物理设置、运作的性质及其结果、压力、时间与事件的结果等?你坚持事实，没有进行修饰或解释吗? 　　6．你在适当的地方加入图表、数据等内容吗? 　　7．你删除了不必要的描述、对话和详细资料吗? ： 　　8．你根据与联系人的讨论，前后一致地隐去组织名称吗? 　　9．你的技术数据由该领域的专家检查过吗? 　　10．你写出教师注意事项吗? 　　修改 　　1．案例包括读者所需的全部信息吗?按逻辑顺序介绍吗? 　　2．你已经删除了不必要的信息吗? 　　3．你检查过措辞、拼写、标点符号、语法、句子和段落结构等? 　　4．有经验的案例作者或案例组织的专家检查过初稿吗? 　　5．联系人看过你的初稿吗? 　　下一个目标是编辑，这一步就是重复阅读，并做进一步的修改。这时检查拼写、词语的含义和句法。解释你说的每一句话是不是你想说的意思，同时检查句子结构和段落结构。有些句子和段落不可能再简洁。一旦修改完全部内容，就最后再读一遍，检查拼写、语法和标点符号(如果你分别注意这些事项就不会被内容"卡住")。 　　修改完第一稿之后，让同事或专家审查一遍。在提交给案例组织的联系人之前做些必要的修改。让联系人根据该组织对有可能妨碍出版方面的内容来评估案例。 　　出版发行 　　在案例出版发行之前，你必须得到由案例组织授权的代表签字的正式的书面函件。把书面案例提交给其他高层执行官审阅之前，你的联系人应该可以找出潜在的问题。在同意出版发行之前，组织中的其他人(执行官而不是联系人)可能也想看看案例的最后一稿。如果有机会，你不妨让每个人知道其他人已经审阅过该案例，这些人是谁。他们有人可能会建议重新措辞、添加和／或删除部分内容。他们非常注重新产品或计划中的财务数据和直接引语。你可以再次保证：除了案例的写作文本以外，将严格保密有关组织的全部信息(事实上，可能会要求你撕毁笔记和备份材料)。 　　大多数案例的出版发行只用于教学目的，案例作者及其单位通常拥有案例的版权。书面文件应该声明带标题的案例已经由授权的代表阅读过(案例组织的名称)，同时也声明"我(我们)授权拥有版权的案例作者或单位"可以使用这个案例，但"无权更改"用于教学课程或者培训课程(或教学或培训目的)的书面案例的印刷、版权、发行及使用。正式的签署应该有签字人的姓名、头衔、单位和日期等。当然，这些是一般的指导方针，每个案例的专门措辞可能不尽相同。 　　 　　使用案例分析 　　选择案例分析 　　在设计培训课程时，首先，教师要确定培训课程的目标和学员的技术水平，然后，选择可以达到目标和满足培训班需求的理论资料和经验技术。有许多经验技术可供选择，如手段、直接经验、角色扮演、案例分析、模拟和游戏等。所有这些方法都可以用于介绍理论、模式、概念与日常生活之间的双向沟通。考虑到培训目标和讲解概念。 　　教师必须决定教学应侧重于灌输知识还是学习经验 　　认识到这一点，他就可以确定怎样才能实现目标。灌输知识包括授课、阅读、讲义和视听教材吗?哪一类经验技术最合适?每一种方法都可能产生多种效果，必须慎重考虑。最重要的是教师不应仅根据个人喜好而选择某种培训手段。案例分析是阐明概念和强化理论学习的有效手段，它介绍并阐明各种各样的观点。如果教师的目的是帮助学生用概念去分析情况，那么，案例分析可能是最佳选择。 　　使用案例分析的目的 　　当今世界，大多数专业工作和管理工作在处理变革时都涉及到一系列的决策。年轻的专业人员一般拥有专业领域的知识，而不具备管理过程的知识。案例分析法的第一个目的就是让大家熟悉那些需要作出决策和采取措施的实际的专业领域或管理领域。 　　第二个目的就是让大家把这些实际情况与有关的理论模式和知识联系起来。由于老办法已经过时，他们需要学习如何吸收新知识和利用新关系。为了做到这一点，学习应该是现实而实用的。在这方面，学员们实际上不是从案例中了解信息或学习专门的知识，而是学会如何在变化多端的形势下把信息或知识付诸实践。 　　下面就是案例分析法最重要的目的：提高学员们的思维、决策和采取适当措施的能力。使用案例分析为学员们提供了应用数据、把事实与措施相联系、决定该做什么和有责任采取措施等方面的经验(允许他们开发技术)。提高技术水平比对知识的理解需要更多的时间。提高解决问题和决策水平可以帮助学员在需要采取措施和变革的职业生涯中能够应付各种不同的处境。这种方法告诉大家如何迅速、有效地进行独立思考，而不是如何去执行政策。 　　最后，案例分析法的目的重在让学员们参与，以便他们能够理解为什么需要介入到过程中去，对成果和自身的学习(如内容与过程)负责。有了参与和经验，他们就增强了使用新技术的自信心。 　　案例分析与学习目的的关系 　　如果教师确定要使用案例分析，那么下一步就是找一个包含有教师想要提出问题的案例。教师必须挑选一个可以在规定的时间内做完的案例。人力资源开发方面的许多案例需要3-6小时，有的甚至更长。案例分析贵在参与，而不是"娱乐"，能做完就行。这样，学习小组使用的案例应该有意义，以便学员们参与。选择案例的主要问题是案例本身是否有可吸取之处。案例分析中的问题一定要与培训课程的其它内容相关。教师要扪心自问："案例的目的是什么?学员们学习的目的是什么?" 　　案例分析不应该做什么 　　案例分析不是一个实例、例证或实证。实际上，案例更像一个神奇的故事。案例作者不会写出他个人的意见、分析、评价或答案，这些都是学员自己在小组合作、讨论时应该做的。因此，案例分析不是去证实某种观点，而重要的是提高分析与决策水平。

徐老师 · 发表于 2005-10-27 11:11:55

案例分析与游戏的区别 　　案例分析与学习游戏是有区别的。游戏都有规则，所以在玩的过程中缺乏灵活性，在游戏过程中，小组成员实际上是通过作决策去体验游戏的结果。而在案例中则需要分析和讨论形势，游戏者变成了游戏的一部分，在整个游戏过程中面临着作出一系列决策，采取多种行动。因此，竞争更激烈，团队感情更浓厚(通常压力也更大)，可能很少情况需要协商，没有什么决策的观点。案例用于交流思想，而不是阐明概念，因而是汲取知识的一种不同方法。 　　应用案例的基本原理 　　越来越多的管理者和其他专业人员被邀请去逆境中作决策，而不是按规定的程序办事。在"信息社会"，我们没有时间或机会去收集或证明我们所需的信息。因此，我们日益依赖他人提供的信息。虽然我们不奢望去检验所得到(可能不充分)的信息，但是，我们必须评估其含义及其可能出现的结果。在大多数情况下，我们不可能获得我们想得到的一切信息。我们有时必须决定哪些是作决策或采取行动的充分信息。遗憾的是因为当今的组织及其组织问题是如此复杂，我们不能?quot;典型的"管理问题给出一套完整的答案。有太多复杂的因素和许多不同的责任。此外，指导作用在大多数组织中已不再普及。因此，新的管理者或专业人员没有受益于经验的捷径。 　　案例教学法参照过去的经验，让人们从实际情况、措施和结果中学到东西。案例展现了实际情况的各个重要方面，有助于学员找出解决问题的备选方案。案例教学的实质是帮助大家分析现实生活中的实例，避免由于纯理论学习而产生空谈。在案例教学中，大家理解该案例之前必须把复杂的情况分开后再合并起来。学员可以进行假设、优先选择、发表意见、说明理论和运作的方法，还可以看看大家的反应情况，并与其他人的观点进行比较。这样，加上小组辅导员的参与，他们可能发现那些还没有想过的方法，或者更为有效的办法。所以，除了新技术之外，他们还获得了新感觉、新见识、新观念并增强对旧观念的理解。 　　纳撒尼尔，坎特博士(1969年)强烈要求哈佛商学院的教授把"教学"转向培育"学习"环境。哈佛商学院的助理院长伦巴德说："理论的正确作用是引导调查"。案例分析的教学法正是这样，把理论与实践相结合。活学活用比死记硬背更有用处。 　　此外，案例教学法可能是现有的几种培训技巧之一，这种技巧能够被那些受过良好教育的人们所接受。拥有多年经验的教师、律师、博士、管理者和其他人都有责任和义务与大家一起开创解决复杂问题的新思路，相反，他们不愿意回想起坐在传统的教室里听课。 　　技术方面的注意事项 　　现在，我们可以在光盘上找到一些案例进行分析。每位学员(或由学员组成的每个小组)在计算机终端能够获得数据并对它们进行处理。学员们可以更改某些案例的数据(如销售数额、库存量、工资等)以探讨备选的解决方案。 　　计算机及其技术已经以其它方式改变了案例的使用。这种技术的新问题是如何改变计算机在当前的组织中寻找和分析信息。此外，由于组织结构和经济体制变得更加复杂，案例也随之复杂化了。几年前的案例可能反映不出这些变化，或者由?quot;真实世界"的技术日新月异的影响而发生的变化。有关组织方面的案例分析很难赶上最新的变化潮流，从而产生了案例过时的问题，必须不断寻找最新的案例。有的人只是更新那些好案例和现有的案例，其他人则认为要为学员创造现实感，这样还做得不够，因为案例中的问题已经过时了，而恰恰是问题的关联性非常重要。 　　案例分析与学习小组的关系 　　使用的案例必须与学员的工作类型、经验或知识水平密切相关。虽然大学里的课程设置把案例用于培训未来的角色，但是，案例分析法主要是用于那些在组织中作决策、或采取措施、或拥有职权或责任的人。学员们必须设身处地把自己放在案例中的人物(管理者、老板、顾问等)及其岗位职责上。在他们能够有效地使用案例之前，需要了解案例中的组织背景、情况以及相互之间的关系。所以，他们可能要先了解某些概念、商业实务和经验与所阅读的案例(即使还将提供更多的理论知识)联系起来，作为分析和讨论问题的基础。因此，教师不应该选择那些超出学员的责任和理解水平的案例。 　　教师应该非常熟悉学员们的背景，了解他们愿意讨论和分析什么问题。如果学员?quot;理解"案例，他们会认为案例选择不当，而不愿意承认他们自己对案例缺乏认识。如果出现这种情况，责任在于教师一方，因为他为小组选择的案例不合适。 　　教师应该了解学员们在哪种类型的组织中工作，该组织的结构、层次、道德规范、价值观以及办事程序(事情的处理方法和他们的感受)。案例分析与他们的工作关系越密切，学员们就会越认真对待并积极参与。如果教师能够了解学员们的主要岗位职责和他们所作的决策类型就更好。这在进行内部培训和咨询工作时可以做到，而在公共培训或大学课程设置时则较难达到。当然，如果所有的学员祭醋酝桓龅ノ唬蛘咧辽儆涤邢嗤慕逃蜃ㄒ当尘埃敲矗侍饩陀卸饬恕Ｈ绻咐治鲋械淖橹 Φ牡乩砦恢美嗨朴谘г泵撬诘牡胤揭不岽匆娲Α? 　　备课 　　在讲课之前，教师必须全面了解案例的主题(如管理)。即使他曾经使用过该案例，培训前也需要对之再作研究。因为案例分析对每个小组略有差异，教师不仅要对案例十分熟悉，而且还要非常了解其相关内容，例如，什么时候开始讨论，对小组讨论、分析、提问以及建议采取的措施都要准备好备选方案。根据上一个小组的案例分析情况，教师可能会改变案例的讲授方法。他还必须准备好处理在介绍与讨论案例时出现的意外事情。案例讲完后，应及时检查和添加教师笔记。 　　威廉斯(1968年)建议教师在准备使用案例分析时向自己提出以下问题： 　　1．这个案例可能产生什么作用? 　　2．提出了什么问题?什么是真正的问题? 　　3．教师有偏见吗? 　　4．书面案例中哪一部分有助于确定和理解实际问题? 　　5．教师怎样解决这个问题? 　　6．学员很可能提出什么问题? 　　7．有毫不相干的内容吗? 　　8．分析过程中不同的步骤需要多少时间? 　　教师还必须计划何时讲授概念和怎样讲授概念。在讲授案例分析之前，培训小组的学员之间也应有机会互相认识，以便他们自由谈论、共享信息。开展"破冰船"活动或者采用其它的学习技巧可以让小组成员了解案例分析的内容、所涉及到的概念，为他们提供合作的经验。使用案例分析时学员们可能产生一些想法，如为什么要到这里来，为什么使用案例分析或者案例本身的作用。最好能在讲授案例分析之前直接解决上述问题。 　　讲授案例分析 　　导向 　　首先介绍课程的目的，讲述如何使用案例。强调案例分析的益处，并在讲课前交代清楚期望值。学员需要明白案例分析不是一项"游戏"，而要将自己视为从事案例组织机构中的管理者或专业人员。在分析案例过程中鼓励学员承担责任，其过程不太容易；事实上，如果作为娱乐活动对于学习小组来说又太简单了，或者安排的不对。 　　教师可以简要地介绍一下该案例是怎样研究和准备出来的。案例陈述了特殊情况的相关事实，但是，正如实际生活一样，有关事件的某些事实鲜为人知，这可能是因为组织或个人去获取这些信息的费用太高，还可能就是目前这种情况，但结果尚未知晓。在大多数案例中，不直接涉及案例的信息已经被有意地省略了。学员的任务就是找出关键论点，相互之间的关系和问题；考虑备选的解决方案、可能出现的结果以及决定采取的措施，这是一项很复杂的任务。他们还必须检查事实之间的相互关系，在试图解决问题、作出决策或者采取行动计划之前，还必须收集数据，决定哪些数据的关联度最强，而且有效。 　　教师还需要指出：有的案例要求对问题或建议的解决方法进行诊断。案例分析法的突出特点在于要求小组对案例(如，案例实际涉及到的人员、其它部门的人员、整个组织机构、顾客、股东等)提出多种观点，培训小组的全体成员都应该积极参与。这时候强调指出活动的目的不是决定什么是正确的，而是承认和面对存在的多种现实。因为这些情况存在于商业或人际之间，可能会有多种解决办法。那么学员做案例分析的目的不是"做决定"，而是去"发现"。 　　辅导 　　案例分发下去，学员可以在讲课之前花点时间看一看案例，或者一发下去就给大家提供阅读的时间。每个学员必须独立地看案例，教师可以概述学生们已经看过的内容，然后让大家提问。这时，教师是否熟悉案例就非常关键了。不过，教师应该坚持回答方法或书面案例的问题，还不到阐述细节、事实或开始为大家解决问题的时候。同学们解释案例的方法可能存在差别，这就是进一步讨论和学习的主题。老师不应该为案例作辩解。如果学生们对案例分析的主题-管理者或专业人员的人格、态度和做事的方法等有疑问，老师可以指出：正如现实生活一样，个人的性格是组织的变量(汤尔，1969年；威廉斯，1968年)。 　　教师选择怎样开始案例讨论取决于学员们现有的知识和经验或者他们准备的程度。威廉斯建议案例分析的一种方法是几个人先讨论案例，为了让更多的人参与，开始时要求学员讨论案例组织发生了什么事。同时，让大家区分正面和负面的影响。允许这几个人有一定的讨论时间。 　　下一步是由组长牵头的整个小组的讨论。先讨论一下几个人所得出的结论，然后考虑大家想的是否与案例有关。教师在纸上列出一些观点，提问为什么与大家所想的特殊事件有关。查明真实的问题就需要提高技巧。还要提醒学员们思考案例研究中鋈嘶蜃橹哪康摹⒆谥蓟蚰勘辍：孟笏鞘导噬暇痛υ诎咐校睦蠹宜伎及咐氖导是榭觯灰魑馊死纯创咐宰鸥芯醺鋈舜υ谑导是樾蔚脑际脱沽Α?br> 在这一阶段和往后的讨论中，教师的任务就是引导讨论的方向而不是内容本身。在案例教学中，老师不是传统意义上的教师，不要在案例讨论个插入"专家"的建议或事实。重要的是让学员们表达各种观点和想法，而参与程度却不同，有些学员比其他人想法更多。学员们可以凭借自己的看法、知识和经验来评价案例。为了鼓励大家这么做，教师必须建立公开、询问和试验法的标准。他还必须确保学员们明白没有正确或错误的答案，学习案例是让每位学员都有机会与其他人一起讨论他们是怎么思考问题的，并把其想法与其他人的观点进行比较。所以，有必要谈到所有的观点，讨论的结果才不走偏。 　　教师也不应该加速这一过程，学员们需要时间去考虑想法、新慨念、联想等(特别是首次做案例分析时)。如果学员们感到"被追赶"，他们就没有时间进行分析和评价，而急于得出结论。这时候，可能需要告诉大家-些分析的"原理"。第一，规定或"提出的"问题不一定是(可能很少是)实际的问题。第二，征兆不是原因。第二，规定的问题可能是技术方面的，而真实的问题可能是人的因素。学员们常常关注具体的事实(日期、时间表、备忘录等)，而没有把人的因素考虑进去。必须告诉大家把人和事实结合在一起思考，再看看个人在案例中都做了些什么。通常不太注意的一个典型问题就是人们之间如何相互影响。可以问大家谁在真正地处理问题，那些人有什么压力(根据上下文)，人们对什么事有共同的看法，哪些是激励因素，哪些不是激励因素(威廉斯，1968年)。当然，学员们也有可能被人际关系问题"卡住"，而忽视了其它重要的问题。教师还需要帮助学员们区分个人的价值观与案例的理论和事实，区别实际的数据和他们所想象的数据。教师让学员们确定真实的问题时，可以要求他们讨论案例中所采取措施的正反两个方而，并给出支持结论的证据。 　　认知输入 　　在小组讨论时，教师可以以讲课、讲义、电化教学等形式提供认知输入，描述与案例有关的理论和各种模式(如，决策模式和解决问题的模式)。例如，教师可以用直观教学法进行某一方面的分析，或者集中讲授适合案例的一种专门技巧。认知输入是引导学员们思考，提高分析问题的能力，提出相关和实际的问题，找出更进一步的解决方案。教师可以告诉学员讲授慨念、理论或模式的目的是让大家能够活学活用，而不仅仅停留在理解的表面上。恰当地运用知识的能力就是案例分析法的主要目的之一。因此，学员们要确定哪些概念或理论最适合于解决实际的问题。 　　有时候，教师还可以放录像或电影，让大家看看案例中的对话，或案例组织工作(如会议或过程)中的一部分。视听教材应与案例的材料相吻合进行编辑，不重复或令人厌烦。阅读案例的某些重点，然后看看实际的情形有助于提高学员们对案例组织及其实际情况的认识。 　　在教师把讨论转向让大家做案例之前，学员们必须理解案例中讲述的内容。教师应该在新闻纸上列出作为小组讨论的要点、人物、特点等。他还可以画图表说明人物与事实和相互作用模式之间的关系。这些带有记录的新闻纸有助于集中讨论，提醒大家哪些是已经讨论过的问题。 　　不应该让学员们过早地讨论解决方案，也不应该让他们过分地"处理"数据。如果学员们偏离了讨论理论的方向，教师可以重新引导他们回到案例的内容上，例如，让大家检查其中的重要关系或外部减轻压力的因素。教师的任务之一就是评定小组的讨论进行到什么地方，控制讨论的进程。过于注重分析很容易偏离方向，或者在完成分析之前就走向另一个极端，做出冲动的行为，所以有必要保持两者的平衡。学习小组一旦找到主要的问题，就可以接着找第二个和第三个问题。 　　行动计划 　　有时候，教师可以从讨论所列出的问题或事实中转向讨论主要问题，并进行评述。重复讨论时有必要提示一下。然后，老师就可以从一般问题转向具体问题，让小组开始做行动计划。教师可以说?quot;是的，你现在做什么?"。老师在新闻纸上列出所有问题时，鼓励大家讨论处理问题时可能采取的方法。教师还可以提出这样的问题： "如果(案例中的一个特殊人物)采取(专门的措施)会发生什么情况?"。教师可能需要引入新概念取代旧概念，或者在小组讨论时对某些想法提出质疑。他可以提出：案例中的人已经做了什么，这个人该怎么做，他现在可以做什么。允许小组成员有几分钟时间考虑他们解决问题的办法。随后他们就可以提出解决被认为是重要问题(解决实际问题)的方法。在处理这些问题时，有些学员甚至会引用他们本单位的政策。各种观点为小组提供了更深层次的想法。全体成员未必同意采取一种措施，但希望每个人都作出自己的决策。 　　在接下来的分析中，列出每一种措施可能产生的结果，删除那些由于某些原因而不被采纳的方案。考虑其因果关系非常重要。对于每一种提出来的措施，必须确定可能出现的结果。教师提问："如果你采取(一种专门的措施)，还需要做其它事吗?(如促销、扩建厂房或扩大分销系统)"；"在产量、资金、人员和其它资源方面有限制吗?"；"有时间限制吗?"。可以提醒学员，人们谈论事情的发生比实际做事要迅速的多。小组还应该考虑解决方案的费用(人员、财政、时间等)及其它影响(如，解雇某人有法律依据吗?)(汤尔，1969年)。最后，小组得出了诊断和解决方案的最终结果。 　　跟踪调查 　　学生一旦确定了问题的解决方法，老师就可以告诉他们在实际组织中的问题是如何处理的，结果是什么，隐去那些可能违反案例分析保密性的内容。此时，有些学生可能会为他们的方案辩解，因为他们已经投入时间和精力研究出了解决方案，所以，有必要重申很少只有一种"正确"的方法去解决问题。培训小组的解决方案比实际的解决方案不好也不坏。 　　在经验方面，老师可以问一系列问题来突出主要的概念，强化新学到的知识和技能。这些问题应该说出与培训课程的目的密切相关的要点。老师总结讨论的要点，让学生在处理相同的组织问题时加以引用。然后，要求学员描述自己工作中遇到的类似问题，说出如何根据案例分析所学到的知识去解决。

rocbird_chen · 发表于 2010-8-5 21:47:19

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