以成果为导向的销售：策略与方法

徐老师

现在让我们来看一下策略与方法。
    首先，是至关重要的第一印象。与客户相处的最初几分钟是非常重要的。这与销售的成功联系紧密而且是一个主要的因素，没有第二次机会让我们来留下良好的第一印象。你必须在最初几分钟表现出色。  
现在让我们一起来看看制造良好印象的几个关键因素。
    首先，不要夸张地制造印象。如果你太刻意去制造良好印象，也许反而让人感觉做作，不真诚或者肤浅。同时，你也许会使你的潜在客户感到紧张不安。不要忽视热情、自然与真诚关心的作用。让你的客户放松，使他消除你到这儿是来强求他签一份合同的疑虑。反之，要使他觉得你是来帮助他改善所处境况的。忘记你自己的问题，不要让你的问题与忧虑影响到你与客户的会谈。你必须把自己的问题与忧虑置于整个销售过程之外。记住，客户对你的问题并不感兴趣。如果你过于考虑自己的问题，尤其是在错误的时间，那么你反而会使事情变得更糟。为了成功，你要好好计划一下。在见客户之前，将所有的负面因素与想法都抛之脑外。做好彻底全面的准备，要胸有成竹。要看到会谈的积极一面，对你的能力要有信心，并相信你是最有资格能帮助他解决需求的人。
    注重外表的职业装束。要成功，你就得看上去像成功的样子。在每一次销售会谈之前，要养成在镜子前检查一下的习惯。你要看上去干净、整洁，因为这样会使人感觉清新。你要将头发梳理整齐，脸清洗干净，服装熨烫平整，并且把皮鞋擦得光亮。如果需要的话，可以嚼口气清新的薄荷糖。你的服饰必须质量上乘，像是一个为你的公司上市产品做市场推广销售人士。
    要提前到达会谈地点，永远不要急匆匆地赴约。因为那样会影响你的心情并且使你看上去不敬业。至少在约定时间之前十分钟赶到客户的办公室。利用多余的时间观察一下周围的环境并打量一下公司的规模。在接待处尽可能地多了解一些关于客户的信息。这对你的销售会谈会有帮助。
    得体地与你的客户打招呼。为会谈做好准备与练习，并在见到客户之后合适地表现。称呼对方为\'先生\'或\'小姐\'。在首次会见时不要过于冒昧。握手时要热情而有力。不要笑得过于轻浮或勉强。尽可能多微笑，它可以打破紧张局面，并消除首次会面的不安心理。微笑，能自然地表露你的友好、热情与关切。销售人员的伶牙俐齿是应该发自内心的。微笑显示了你以客户为中心的态度，它不仅仅是一个动作而已。为了做得更好，你得在镜子前练习一下。
    举止职业化。这有关你的坐相，以及对你客户的打量，其实，你的客户也在做同样的事。所以，要表现得最好。坐姿端正，且看上去精神。不要显得没精打采。用一支质量优良的笔做记录。在没事先征得客户同意之前不要将所有的东西都放在他的办公桌上。你的材料与演示用具要整洁，有条理并且可用。
    以一种有效的方法表达你的主意，交流与信息。要双手将你的名片呈递给客户并且也是双手接过客户的名片，因为名片在商务交往中很重要。认真地将客户名片收好。
建立与培养相互的友好关系与兴趣。第一次会面就应该培养这样的兴趣。这里有一些接近客户的方法。
轻松的小对话
在任何社会互动交往中，我们与交谈对象进行愉快交谈时可以更好地交流与沟通。知道对方接受并且理解我们的意思是非常有用的。利用这样的小对话可以消除与客户之间的分歧，并建立友善的关系。但是，不要显得虚伪与忏悔，要说话算话。
    通过观察，你可以找到一些共同的兴趣与话题。例如，家庭生活、体育、爱好等等。
感谢与欣赏
    表现出感激与欣赏总是能帮助建立友好的关系。
比如说：非常感谢你给我这样的会谈机会。我一直渴望这样的会面。当然，在你表达感谢时，请一定要真诚。如果人们知道它是发自内心的，一定会欣然接受你的赞扬。但在销售会谈中不要做得过于明显。例如，客户先生，我对贵公司的成功非常敬佩。
积极的信息。
    尽可能地用积极的信息来吸引你的客户，尤其是对他有益的信息。
引见。
    引见是一块非常好的敲门砖，尤其是当引见你的人非常可靠与有威望时。如果介绍人能在你的会谈之前打电话给你的客户那是最好不过的了。当你完成一项订单时，别忘了问一下引见的事。使你的用户成为你生意的合作伙伴。
参考。
    引用一些参考来制造兴趣并支持你的介绍。
好奇。
    利用好奇来产生兴趣，你客户的兴趣，来影响他的决定。
寻求帮助与咨询。
    每一个人都愿被认为是至少某方面的专家，所以让你的客户感到他的重要性，要显得真诚。
例如：\'您能给我一些建议吗？\'\'怎样才是与主管交谈的最佳方式呢？\' \'您能告诉我怎样着手订贵公司的计划呢？\'  
做一个调查。  
    用这种方法，你需要找一个顾问，或者通过助手来帮助你完成目标。为此要改善你的用户的工作环境或生活方式。
以问题形式开场。
    通过一个问题来展开一个销售会谈是非常有效的，因为它会吸引兴趣，并且帮助客户敞开思路与你交流。
随身带上一些东西。
    只要不违背道德规范，他们是喜欢接受免费的礼品的。
用上买方的名字。
    人们通常说语言中最甜美最重要的声音就是我们的名字。所以，在销售过程中，你必须记住客户的名字，并恰当地使用它。
让我来告诉你们记住名字的好方法吧。
ＤＥＡＲ。Ｄ表示渴望。
    记不住名字的主要原因是因为有时我们嫌麻烦。我们没有意识到记住名字的重要性，也就没有注意或投入精力去做它。也许我们太沉浸于自我与自我的行动，因此对这项重要的任务不够重视。所以，记住名字也就从渴望开始。在销售过程中，它不是一个选择，却是一个至关重要的练习。当你叫出你客户的名字时，就能很快建立亲切的关系并加快你们的交流过程。客户会对你花时间与精力去记住他的名字而表示感激。
Ｅ表示观察。
在与客户会谈的前现秒钟，好好地观察他，尤其在心中记下他独有的特征。例如，秃头，一块肉瘤。在这成为正常习惯之前把它当成一个游戏。这样的话，当你与一位新的客户见面时就不会那么容易分心了。得到客户准确的名字。必要的话确认一下。与其记在脑中，不如用笔将客户的名字写下来。观察客户的外貌并与脑中的名字对号入座。
Ａ表示联想。
一个记名字行之有效的方法是建立一个头脑中的联想钩来回忆起名字。将这个钩与该客户的独有特征相联系。例如，如果你认识了一位圆鼻子的人叫Ismail，你可以想像鼻子上的一个微笑。
另一方法是将名字与另一有相同名字的人联系起来。比如说，某人在脸上有一肉瘤，叫ＭＩＣＨＥＡＬ，你可以想像ＭＩＣＨＥＡＬ ＪＡＣＫＳＯＮ在玩他的瘤。
Ｒ表示重复。
通过经常重复名字，它就会印在你记忆中。寻找机会这样做。例如，\'很高兴见到你艾米丽。艾米丽，多么好的名字啊。你有什么问题吗，艾米丽？ 当你离开客户时，轻轻地在口中叨念他的名字。重复做几次，可以帮助你的记忆过程。
现在让我告诉你们一个接近客户的典型例子。我叫它ＳＰＲＩＮＴＳ法。ＳＰＲＩＮＴＳ。它是一个帮助你指导与控制销售会谈的工具。
Ｓ表示估计。
你必须估计一下整个状况，估计一下公司的规模，估计一下你的客户，那样你就可以制订最佳方案与途径。
Ｐ表示问题的认同。
与大多数人不同，需求不是客户购买的全部原因，他是受需求驱动，同时他通过使用你们公司的产品与服务观察到其中的价值。所以你要建立对你们产品与服务的需求。你要让你的客户知道需求的迫切性以及他在所有其它需求中所拥有的优先权。
Ｒ表示暗示的加强。
问题认同阶段之后，你要加强你的论据。你要突出问题的暗示意义，并强调它的严重性以及马上采取行动的迫切性。
Ｎ表示需求利益销售。
在这个阶段，你通过交流向你的客户证明你公司产品与服务的益处。尤其是说服你的客户认为你的公司能提供比其它竞争者更好的回报。
Ｔ表示达成交易。
每一次销售会谈总要有所定夺。其目的并不只是收集订单。每次会谈结束，客户必须要给出承诺以采取合适措施。
Ｓ表示服务。
这在销售过程中是最为重要的。通过服务，你使用户享受到你的公司提供的最重要与获益的服务之一。你必须得保证他非常满意，因为这将帮助你变得更为成功。
让我们来详细地看一下ＳＰＲＩＮＴＳ模型的各个组成部份。
首先，估计。
为了使你的销售演示有意义且有效果，你必须通过加深你的理解来估计一下整个境况与你的客户。客户会知道你对他有兴趣。同时它也可以帮助你计划与执行最佳的策略与途径。
列一张估计清单。试图找出在整个销售过程中能指导你的一些关键问题的答案。
例如，商务的本质是什么？公司的联系，需要，目标与要求是什么？怎样促使他们购买你们公司的产品与服务？谁来决定购买这些产品与服务？在整个做决定过程中，他们的行为风格，兴趣与影响力是什么？做决定过程中的政策与程序是什么？目前他们是如何满足他们的需求的，以及其它可能的途径？你公司的产品与服务相比竞争者的优势在哪儿？可能出现的问题与异议会是什么？怎样才是最佳接近客户的方式，包括时间、地点与方法？
估计的方法。这包括以下几方面。
接触前的准备。
现场观察与同样重要的探索技巧。
我们先来看看接触前的准备。通过这部分准备能计划并找到关于客户的信息。利用所能有的各种人力资源、图表、工具等来帮助你决定最有效的途径。
现场观察。
当你在客户的办事处时，要敏锐地观察周围的环境。你会发现许多对你销售演示有用的信息。一些主要的信息包括譬如客户的办公室、装饰、工作环境、活动、人员以及他为你安排的参观公司。客户的办公室包括如办公室环境、设计、家具以及文字线索。
探索技巧。
通过一些有意识的话语与问题，并且认真地倾听以及一些身体语言，你可以发现许多关于客户的信息。客户，一定十分需求你的产品与服务，而且这些需求非常迫切从而促使他们要采取行动。我们称这为认同阶段。
问题，和问题认同的目的，是来决定个人、家庭以及公司的问题。
要强调并且告知你的客户所遇问题的严重性，同时指出只有你的公司能解决或者至少能比其它竞争者更好地解决它。
理解需求。
任何时候，客户有三种需求。
首先，我们有组织上的需求。这指的是在文化、人员、及公司运作方面出现的需求。
然后，我们有功能上的需求。这是有关客户在公司中的角色与功能。
最后，我们有个人的需求。客户也会有个人的需求，比如，需要推荐，需要稳定的工作等。
促使客户来购买。
客户并不仅仅因为需求而购买，他们是因为意识到需求的严重性才购买。换言之，就是不满。你的工作就是加强他们的不满感，并且说服客户去改变与改善。
有三个因素促使客户做出反应。
首先，当有危险与问题时，强调突出不使用你公司产品与服务的弊处。
第二，当有改进可能时，告诉客户你们公司的产品与服务能改善环境及他的公司，也可以改善他的家庭甚至他的个人生活。
第三，当有一种不同或更好的方法时，向客户证明你公司的产品与服务比市场上所有其它可能的产品与服务要优良得多。
暗示强调。
在这个阶段，你应该进一步促使客户使用你的产品与服务。
这里有两个重要而有力的方法供你使用。它们是制造一个心理影响，及使用重复的技巧。
心理影响的程度取决于对你公司产品与服务的理解与接受程度以及受益程度。策略性地重复你的产品与对你公司产品与服务的渴望。这些方法的结合是暗示强调技巧的基础。
强调的步骤。
第一步，在销售过程中当客户表达了他的需求时，例如，他说：\'我有一个问题。  
第二步，确认他的需求。\'你说的对，你的问题会导致这样的结果。 通过认同他的观点，他会认为你理解了他而且站在他一边。注意，你要重复那个问题。这可以强调问题并为下一步做好准备。但要当心尽可能不要过多地重复客户所用过的话。他会认为你太罗嗦，对你的兴趣也会减少。
第三步，小心地进行需求的暗示。如果你不解决问题，这就是接下去要做的，而且会对整个过程产生影响。另一个暗示强调的方法是重新组词，并且以问题的形式提出。比如：\'这的确是一个问题，不是吗?当你强调暗示的时候，你会给客户造成心理影响力。要点在于要将问题暗示强调到一个关键的程度，以促使客户采取行动。
当然，第四步是确认客户的接受。例如：\'你同意吗？\'\'难道你不同意吗？\'现在是不是该做点什么了？ 需求，销售利润。要记住时时提醒自己客户不是为了产品本身而买它，
他们是为了它能为他们做些什么而购买的。他们需要的是一种满足。需求有益于销售的目的是展示并向你的客户证明你的产品最能满足他们的需求。销售是以客户为中心而不是产品。
一个产品根本上有五个成分。
它们是特征、优势、益处、证明和净利。
现在让我们来简单看看每一个成份。
特征，它们通常是产品的特性。
优势，主要指的是产品服务的目标，及产品提供给用户的优点。
益处。每一个产品都有自己的优势，但不是所有的优势都对客户有用。一些优势在实践过程上可能被客户认为是不好的。当一个优势满足了客户的需求时，它就成了益处。产品的益处可以通过询问客户对该产品特征与优势的感受来确定。
证据。因为市场变得越来越成熟复杂，你必须得准备好证明你产品与服务益处的证据。 你也可以通过以下方法建立信用度。例如，你的职业形象、态度及行为。证据，必须条理明白，或是经媒介出版，或是报纸剪贴，比如期刊，引用，证词，案例，实地考察等。
净利。客户购买的主要原因之一销售人员将产品的益处介绍给他们。这个过程是重要但不全面。客户会把你的产品的净利与其它竞争者比较，谁能提供他最高净利，他就选择谁。 因此，在你的会谈中，你必须找到你的竞争者。在整个会谈及产品演示中要不断强调你的产品的竞争力。
尽可能做得职业化。
记住保护你的收益，证明你能带给用户益处是最重要的了。通常，在销售过程中，你的最终净利是要赢，而关键在于你。客户会因为觉得与你交易比较舒服和安全而购买你的产品。 他知道你会帮助他得到最好的交易。
达成协议。
在每一次销售会谈结束时，不要忘了努力达成一项协议。达成协议并不意味着必须得到订单，尽管那是最重要的协议。你必须尽力说服你的客户使用你的产品与服务。达成协议指的是让客户同意或承诺采取行动。任何一个最后没有达成积极协议的销售会谈都是一个浪费。
服务。
会谈的回合会一直持续到客户购买为止。如果使用没有问题，那么成功是毫无疑问的。
当客户决定要购买时，大多数人都认为销售功能已经结束。这是另一个不幸的要求。恰恰相反的是，在订单收据之后，你要开始销售功能中最重要的活动之一，售后服务。这个销售活动不仅会让你乐在其中，也会帮助你走向更大的成功。
最后，让我再重申一下，销售演示与证明是销售过程中最重要的，如果你做得不好，一定会遭遇失败，而且达不成任何协议。