[充电讲义]电话行销员培训讲义

徐老师 · 发表于 2005-9-14 08:09:00

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<DIV align=center>电话营销和销售的6个关键成功因素 </DIV></TD></TR>
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<TD>企业实施电话营销和销售成功与否,与6个关键要素有关系,我称它们为关键成功因素: </TD></TR>
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<TD>准确定义你的目标客户</TD></TR>
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<TD> 无论你是以Inbound Call销售为主,还是以Outbound Call销售为主,准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介,包括各种广告、信件(这也是成功因素之一)等去影响你可能的客户,如果目标客户定义不准,会出现两种情况:一种是由于目标客户定位的错误,使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果,致使Inbound Call数量少,那即使电话销售人员再专业、成功率再高,销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Call成功率低,因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大,但都不是你可能的客户,例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人,向他推销一台价值100万的汽车,显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 准确的营销数据库</TD></TR>
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<TD> 定义好你的目标客户后,你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确,电话销售的效率就越高,成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户,随时把握客户的需求变化,客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库,你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言,今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的,由于数据库不准确,他们的打电话成功率相当低,虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强,虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上,但他们的无效电话很多,结果他们的业绩不理想,对他们的信心和成就感有很大的影响,可能会导致他们的离职。 良好的系统支持</TD></TR>
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<TD> 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在Call Center中进行电话销售,那么电话系统相对来讲并不会成为障碍,但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言,他们可能会有电话销售人员,但公司却一直以来都是用分机拨号,那可能会造成电话拨不通、拨不出等等,这不仅会造成效率下降,也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉,会伤害他们的成就感。时间久了,同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率,同时也便于管理层管理和分析客户,制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理(CRM)系统,那么这部分也不会成为太大的问题。</TD></TR>
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<TD>各种媒介的支持</TD></TR>
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<TD> 包括广告、信件直邮等,这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求(已经准备好要购买)的客户,或者吸引有明确需求的客户,市场活动做得好,Inbound Call数量会增多,而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样,当市场活动做得好时,当电话销售人员打电话给对方时,如果客户之前已从各种途径知道你们公司,那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说,电话销售不是孤立的,需要市场活动的积极支持和配合,虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。</TD></TR>
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<TD>明确的多方参与的电话销售流程</TD></TR>
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<TD> 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持,尤其是在那些复杂销售中,电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作,如果这个流程不清楚、不明确的话,会造成职责界定很清楚,有些事谁都可以负责,但有些事谁都可以不负责,有时候会给客户一种混乱的感觉。例如,假设电话销售人员是负责寻找销售线索,有时候电话销售人员确认是销售线索,但外部销售人员却认为销售线索并不真实,同时在跟进客户时,有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅,可能同时会给同一个人打电话,探讨同一件事,这都会给客户造成不良印象。所以,一定要有一个明确的电话销售流程,规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时,要加强各个部门之间的沟通。</TD></TR>
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<TD>高效专业的电话销售队伍</TD></TR>
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<TD height=88> 最后一个关键成功因素,就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系:销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素,因为销售是由电话销售人员完成的,与客户的关系是由他们来维持的,信任关系是由他们来建立的(我们会专门来探讨信任关系),很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导,以提高电话销售人员的绩效。</TD></TR></TABLE> 
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<DIV class=style2 align=center>电话销售的运用策略 </DIV></TD></TR>
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> 电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养,懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。 
　　“他在开会,晚上打来!留下你的电话号码,他会回电话给你。”秘书小姐挂线,谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客,他很可能为你带来一份不错的合同书,但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们,40%的情况均是如此。我们知道,秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口,花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
　　“在美国,我们有1/4的机会与目标人选通电,而在亚洲却只有1/30的机会,在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大?因为在美国,人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的,而在中国,需要承认的一点是:销售员们相约见、“跟客”,甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者,与美国和欧洲的观念完全不同。因此,秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话,销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
　　技巧之一:与助手搞好关系
　　这是你首选的策略。障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。
　　A、在电话中保持笑意
　　“即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。 
　　B、请他帮助你
　　询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说:“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲:“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!”这个道理谁都明白:被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
　　C、创造良好的人际关系
　　在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。
　　D、要有说服力
　　障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”
　　E、异性相吸
　　聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。
　　技巧之二:懂得应付对方的反对 
　　即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她说老板没有时间:如果秘书说:“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:“什么时候打电话才能找到他?”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
　　把你的宣传小册寄来!别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧!”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字:只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置,或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到那时候再来电,即使是3—6个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息:那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣? 
　　了解顾客的其它需要:当对方说:“我不需要”时,你说:“我知道这一点,但在这方面,你对哪些产品感兴趣?”如此尝试,多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机?就应想办法知道:他们每天要影印多少文件,从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要,”Heinz 如是说。不感兴趣?说出原因:如果对方答:“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后,尝试提问细节,他有否提到他不喜欢该产品的原因?然后说说你的新信息(新产品,价目表,新的服务等)。这样即使是最坏的结果,没有什么进展,你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫,说出价钱:应否向秘书说出产品的价钱?香港Mercuri公司的Huppe说:电话中可以,但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。 
　　技巧之三:向秘书小姐施压
　　如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说:我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说:“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”
　　技巧之四:应用专家的计谋
　　所有的技巧都有可能无效,如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下,无谓浪费精力,用“突击队”的策略吧。换个时间:有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7:30到8:30期间碰碰运气吧,星期六早上也可。直接与总经理联系:真的有问题时,也可直接致电总经理的秘书处理,这样会遇到较少的阻碍,但通常许多销售员都不敢尝试。当然,你不可能同总经理通话,但当对方告诉你打电话去子公司了解时,你就可以有机会说出被推荐的话:总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话,让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己:找到你与对方公司的共同客户或供应商,以其名义致电,如此可能会引起对方的重视,而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。 
　　隐藏你来电的真正意图:你打电话时应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
　　技巧之五:巧用谎言
　　为了达到目的应否撒谎?顾问 Heinz 先生说:有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判。总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
　　 1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
　　 2、采用另一身份:自称是助手,说你的老板想与对方见面(这种方法通常非常奏效)。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
　　 3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼,最好这样说:“你好,李先生来电,请叫James Wang 听电话。这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话。 附:
　　 A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎:
　　让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话。实际上,她是为了让你自动挂线。
　　每次致电,秘书总是建议你晚点再来电。
　　秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口!
　　当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会。
　　 B、越过电话障碍的11“金句”
　　对方说回答“他没有时间”,“他在开会”。 “最好在什么时候来电才能联络上他?”“他不听销售员的电话。” “那有谁对我的产品有兴趣?”“我不需要该产品。” “准确地说你对该产品有何具体要求?”“王先生对此不感兴趣。” “他有否说明不喜欢的理由?”
　　“发一份传真过来吧。” “我想发E-mail给他,地址是什么?”“寄一封信给我们吧。” “已经寄过了。”
　　“我们的购买计划已经搁置。” “你们什么时候才投入新的购买计划?”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适?”“我不知道他什么才开完会。” “那公司里谁会知道呢?”
　　“他在讲电话,你可以留下姓名吗?” “让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”
　　 C、运用标准化的技巧 
　　在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:“我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。 </TD></TR></TABLE></DIV>
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<DIV align=center>巴里·法伯：电话销售的锦囊妙计 </DIV></TD></TR>
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<TD>　　电话销售永远比不上面对面的做买卖容易。即使你真能在很短时间内打很多电话，惟一能做的也只</TD></TR>
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<TD>是与顾客建立融洽关系。良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。(有时，一些小</TD></TR>
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<TD>笑话也能派上用场)。大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如</TD></TR>
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<TD height=18>果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。 </TD></TR>
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<TD>　　D：一切尽在细节(Details)中。人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其它推销员中</TD></TR>
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<TD>脱颖而出呢？过犹不及，你需要关注细节。这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后</TD></TR>
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<TD>给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。</TD></TR>
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<TD height=19>　　如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的</TD></TR>
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<TD>方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。有时，也会听到一些与生意无关的答案，“很想彻底根</TD></TR>
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<TD>除背痛”什么的。不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找</TD></TR>
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<TD>相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。做了这些，毫无疑问的，</TD></TR>
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你将成为客户乐于交谈的电话销售员。</TD></TR>
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<TD>　　E：对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情(enthusiasm)。如果你所销产品并非物有</TD></TR>
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<TD>所值，客户能感觉到。那会通过你婉转的口气和音调表现出来。当然，如果你对产品品质深信不疑，客</TD></TR>
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<TD>户也会相信。他们相信你对所说的东西有把握。一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了</TD></TR>
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<TD>。打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益</TD></TR>
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<TD>。这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。</TD></TR>
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<TD>”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。对于这些回答你不能有任何的意见。</TD></TR>
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<TD>你稍有微辞，一个客户就没了。这是你运用可靠实用的“试探(feel)、接触(felt)、抓住(found)”方</TD></TR>
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<TD>法的时候了。</TD></TR>
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<TD>　　被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍做停顿，仔细思考一下。听听客户怎么说，然后顺着他们的话强</TD></TR>
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<TD>调“我非常理解您的感受”或者“我对此深表感谢”。继而，你可以谈谈在其他顾客那儿获得的成功，</TD></TR>
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<TD>譬如“我现在的许多客户都有同感，但当他们发现运用我们的系统可以省那么多时间时，都非常惊喜。</TD></TR>
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<TD>我很想知道是否也能为您提供同样服务。”当然您可以选择对自己有利的情况来说。(这时你在E步骤中</TD></TR>
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<TD>从满意客户处得到的正面反馈正好派上用场)。</TD></TR>
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<TD>　　这个方法可以反复运用，非常有效。但如果你生搬硬套，就会毫无用处。对自己的优势，你必须认</TD></TR>
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<TD>识深刻。不断磨练谈话技巧，直到一切听起来都非常自然流畅为止。</TD></TR>
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<TD>　　被誉为“一分钟经理人”的肯·布莱查特曾经对我说：在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败</TD></TR>
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你，他们也能仿造你的产品和服务。但是有一点别人做不到，那就是你和客户之间建立的关系。当客户</TD></TR>
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<TD>觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的。</TD></TR></TABLE> 

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<DIV align=center>电话订货员的情绪管理 </DIV></TD></TR>
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<TD class=style1> 有个犯人,被判了死刑,审判结束时,法官问犯人:"你还有什么要说的?"他回了一句:"去你妈的!"法官一听,勃然大怒,于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后,对法官说:"法官大人,您是个受过高等教育的知识分子,听了我一句脏话也会如此动怒,而我只有中学毕业,当我看到老婆跟别的男人上床,于是我一气之下,就将他们杀了,实在是当时太冲动,无法克制自己的情绪才造成的。"人的情绪,是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力,又可以把人推向万劫不复</TD></TR>
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<TD class=style1> 在每天的生活中,我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增,又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类,积极情绪对人有正向的、积极的作用,消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪,要尽力发展,对于消极情绪,则要严格控制。</TD></TR>
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<TD class=style1> 作为卷烟营销企业的呼叫中心,烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。因此,如何管理自己的情绪,对电话订货员来说,就显得非常重要。</TD></TR>
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<TD class=style1>1、做情绪的主人</TD></TR>
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<TD class=style1> 善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是太必要了。善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。电话订货员要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这里介绍六种方法：</TD></TR>
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<TD class=style1>(1)制怒术。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。</TD></TR>
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<TD class=style1>(2)愉悦术。努力增加积极情绪,具体方法有三：一是多交友,在群体交往中取乐；二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。</TD></TR>
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<TD class=style1>(3)助人术。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。</TD></TR>
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<TD class=style1>(4)宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。</TD></TR>
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<TD class=style1>(5)转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。</TD></TR>
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<TD class=style1>(6)放松术。心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。</TD></TR>
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<TD class=style1>2、如何管理下属的情绪</TD></TR>
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<TD class=style1> 作为主管,电话订货中心的主任、班长、组长,应当是好的“情绪管理者",她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么,电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢?</TD></TR>
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<TD class=style1>(1)激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管,但如果自己缺少激情、没有幽默感,无法拍拍张三肩膀叫好,对李四伸出大拇指称赞,在王五、陈六面前由衷地表扬赵七,这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛,这个团队就会寂静一片。</TD></TR>
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<TD class=style1>(2)适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时,她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如,主管可以直接对这位电话订货员说:"你做得真不错!祝贺你!"她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先,这位电话订货员受到了激励；再者,其它电话订货员也会为之振奋,因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好,同样会得到关注与荣誉。另外,在下属情绪低落时,激励奖赏也是非常重要的。身为管理者,要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者,以资鼓励,激励他们继续奋斗。一点小投资,可换来数倍的业绩,何乐而不为呢?有一个故事,讲的就是这个道理：从前有个王爷,他的手下有个著名的厨师,这个厨师的拿手好菜是烤鸭,深受王府里的人喜爱,尤其是王爷,更是特别赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励,也从来没有当众表扬过这个厨师,这就让厨师整天闷闷不乐。有一天,王爷有客从远方来,在家设宴招待贵宾,点了数道菜,其中一道就是烤鸭。厨师奉命行事,然而,当王爷挟了一条鸭腿给客人时,却找不到另一条鸭腿,他便问身后的厨师说:"另一条腿到哪里去了?"厨师说:"启禀王爷,我们府里养的鸭子都只有一条腿!"王爷感到诧异,但碍于客人在场,不便问个究竟。饭后,王爷便跟着厨师到养鸭房去查个究竟。时值夜晚,鸭子正在睡觉,每只鸭子都只露出一条腿(鸭子卧地睡觉时,一般只露出一条腿)。厨师指着鸭子说:"王爷你看,我们府里的鸭子不都是只有一条腿吗?"王爷听后,便大声拍掌,吵醒鸭子,鸭子当场被惊醒,都站了起来。王爷说:"鸭子不全是两条腿吗?"厨师说:"对!对!不过,只有鼓掌拍手,才会有两条腿呀!"</TD></TR>
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<TD class=style1>(3)比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标,或经常被烟草公司的政策变化所困扰时,电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气,这个时候,如果主管和下属一起怨天尤人,整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的,她常常需要比下属更会正面地看问题,更能主动地带领大家走出困境。</TD></TR>
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<TD class=style1>(4)帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外,不少人都会有明显的情绪周期,特别是情绪低沉期,短则一、两天,长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期,主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力,还可以让其休息一段时间,暂时不接打电话而换一个工作,比如,做一些数据整理、资料归档等方面的工作。</TD></TR>
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<TD class=style1>(5)经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。</TD></TR>
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<TD class=style1>3、压力缓解的方法与技巧</TD></TR>
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<TD class=style1> 对一个高效运转的电话订货中心来说,压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解电话订货员的工作压力,是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外,电话订货员自身应该怎样面对压力呢?追根溯源,电话订货员的压力一半来源于客户,一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。</TD></TR>
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<TD class=style1>(1)电话沟通时的减压方法</TD></TR>
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<TD class=style1>第一、要response,不要react。英文中有两个词,react和response,翻译成中文,都是“反应"的意思,但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时,电话订货员要response,不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为,而response则是一种理性的、主动的反应,这种反应表现在,让客户发出他的不满,而你保持微笑,放缓呼吸,稳定语调,选择合适的词语与客户交流,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。</TD></TR>
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<TD class=style1>第二、保持吐字清晰。客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,电话订货员更应该保持吐字的清晰。</TD></TR>
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<TD class=style1>第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错,电话订货员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。</TD></TR>
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<TD class=style1 height=45>
第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对我们公司这么关注,真的很让我们感动"或“您的时间一定很宝贵,我想…"。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好…"、“对,对,对…"等词语,以免让正在气头上的客户接过去说“好什么"或“不对"。正确的表达可以是“我知道"、“我理解"或“我了解"。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情"、“我一定竭尽所能替您解决这个问题"。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>(2)放下电话后的减压方法</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1> 放下电话后,你需要轻松一下,然后重新开始。首先,你可以走到户外,看看远景或近物,伸伸腰踢踢腿,做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户,更要离座活动一下,然后让自己重新开始,千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次,你要学会忘记,别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外,不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水,就找你的主管去倾诉,这样做,会使你对这件事做一个正面的回顾,从而减轻压力。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>(3)下班回家后的减压方法</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1> 下班回家后,你可以通过读书来减轻工作压力,因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面,要少吃辛辣食物,经常性地吃些素食,更能帮助保持心态平和。睡眠方面,要保证每天睡足7-8小时。运动方面,散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外,你还可以经常对自己大声说“我很优秀"、“帮助客户就是帮助我自己",这不是在学阿Q,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>4、你有没有阳光心态?</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1 height=118>
 有位秀才第三次进京赶考,住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦,第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞,第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪,于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听,连拍大腿,说:"你还是回家吧,今年你还考不上。你想想,戴着斗笠还打伞,不是多此一举吗?屋顶上没有土,在那上面种白菜不是白费劲吗?"秀才一听,心灰意冷,回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪,问:"不是明天才考试吗,你怎么今天就要回家?"秀才如此这般说了一番,店老板乐了:"哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来。你想想,戴着斗笠还打伞,不是说明你这次有备无患吗?屋顶上种菜,那么高的地方种菜,不是高种(中)吗?"秀才一听,觉得很有道理,于是精神振奋地参加考试,居然中了个探花。这个故事告诉我们,心态积极的人,象太阳,照到哪里哪里亮；消极的人,象月亮,初一十五不一样。想法决定我们的生活,有什么样的想法,就有什么样的未来。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1 height=58>
 阳光心态是积极向上的一种心态,对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后,心态很容易发生变化,这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。 </TD></TR>
<TR>
<TD class=style1>
 不少电话订货员心态非常不好,有做一天和尚撞一天钟的想法,从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在烟草公司前程黯淡,因为绝大多数电话订货员都是聘用工,与烟草公司其它岗位的正式工在各方面还有很大差别。</TD></TR>
<TR>
<TD class=style1> 如何解决这个问题?首先,烟草公司的人力资源部门要为电话订货员制定出职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。更重要的,电话订货员自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。电话订货员应该面对现实,把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台,努力去获取更多的知识并不断加强技能训练,万一本公司的制度始终得不到改善,拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。呼叫中心是一份非常有前途的职业,它在欧美发达国家的很多领域被广为使用,而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步,所以呼叫中心的管理人才非常缺乏,而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以,电话订货员不要过多考虑烟草公司怎样对待你,而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业,现在应该是学习和完善自身的时候。</TD></TR></TABLE> 

<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width=600 align=center border=0>

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<TD height=23>
<DIV align=center>电话订货员的声音管理 </DIV></TD></TR>
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<TD height=84>
 随着卷烟营销网络建设的不断深化,电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主线。国外学者的调查表明,人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中,身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中,声音82%、用语18%。由此可见,声音在人际沟通中,尤其是在电话交流里,起着十分重要的作用。对在烟草公司电话呼叫中心工作的电话订货员来说,把握好声音技巧十分关键,它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统,显得机械呆板;说话太随便,又仿佛没有诚意;声音太大,会让对方感到刺耳;声音太小,又使对方听不清楚。那么,电话订货员如何管理好自己的声音,运用声音带给客户良好印象,从而提高电话订货成功率、确保客户服务质量?
</TD></TR>
<TR>
<TD>
1、让你的声音抑、扬、顿、挫
 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见问题,她们的服务就象典型的呼台或查号台,语气平平、声调单一,让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。当然,造成这种现象,有一定原因：第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多,常常又要说同样的话,说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面,缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象,你是在和这个形象交谈,而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
</TD></TR>
<TR>
<TD>
2、通过声音表现你的热情与自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松,增加信任感,降低心理屏障。
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<TD>
(1)热情的问候
 问候语的标准有两种,一种是“三段式”的：“早上好,我是黄谷,很高兴为您服务”,另一种是“四段式”的：“您好,XX烟草公司,我是黄谷,请问……”。你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后,客户才会有进一步沟通的兴趣。
</TD></TR>
<TR>
<TD>
(2)让客户听到你的微笑
热情的展现通常和笑容连在一起,如果你还没有形成自然的微笑习惯,试着自我练习,这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。第二、照着镜子,让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情、自信。
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<TR>
<TD>
3、不快不慢的语速
 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快,客户会认为你是一个典型的推销员;说话太慢,客户会对你不耐烦,恨不得早早地跟你说再见。所以,用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员进行声音管理的必修内容。另外,还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异,也就是说,对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异,也就是说,在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速,以给客户时间思考理解。
</TD></TR>
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<TD>
4、不大不小的音量
 保持适中的音量,会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱,客户听不清你在说什么,你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”,你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来,如果你的声音太大,除了让人耳朵感到不适外,还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。
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5、不高不低的音高
 在很大程度上,音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服,尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置,也就是说,男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是,适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员,可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低,尽量让你的声音落在音高的中间段,并根据表达内容适当升高或降低。
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<TD>
6、不偏不倚的音准
 有调查表明,在电话营销中,当客户没有听清某句话时,他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此,为了不让客户漏听重要的信息,在与客户的电话沟通过程中,电话订货员要注意以下三点：第一、说普通话,咬字准确,发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西,避免说话含混不清。第三、适当提问,以确保客户明白,比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所说的吗?”
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7、练习、练习、再练习
 塑造有魅力的声音,需要练习、练习、再练习。优秀的电话订货员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。这里介绍三种改进方法：第一、听广播,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。第二、朗读散文、诗歌,提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客户的通话录下来,对照以上讲的原则,找出问题,然后不断纠正、练习。 </TD></TR></TABLE>
 

<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width=587 align=center border=0>

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<TD width=587 height=25>
<DIV class=style2 align=center>提升你在电话中的感染力 </DIV></TD></TR>
<TR>
<TD></TD></TR>
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<TD>
 在很多次的电话销售培训课程中,我都会问到学员一个问题:你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通?答案有很多,例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。
 如果我们对上面的要点进行总结的话,不难发现其中有些是与声音有关的,例如声音甜美、有磁性等;也有与讲话方式有关的,例如简洁等;也有与态度有关的,例如耐心、思想集中等;也有与个性有关的,例如有人喜欢热情的人,而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度,如马上解决问题等。我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力,让我们往下看。
 无论是当面对面与客户沟通,还是通过电话与客户沟通,感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道,沟通中的感染力主要来自于三个方面:身体语言、声音和措辞。在面对面沟通中,它们在感染力中所起的重要程度如下图所示:
 当我们通过电话与客户沟通时,我们与客户相互看不到,那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上。如左图所示:
 只是有一点我们要注意,虽然电话中我们与客户双方彼此看不到,但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力,因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力。
有效运用你的声音感染力 强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看,声音感染力来自三个方面:声音特性、你的措辞和你的身体语言。
声音特性
主要因素有:积极、热情、节奏、语气、语调和音量。
积极 积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。
 积极的心态不仅对电话销售,对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极,也就意味着无论什么时候,在你给客户打电话时,还是客户打电话给你时,你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。
 举个简单的例子,以前一个电话销售人员告诉我这么个事情:他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务,客户已处于决策最后关头,他想打个电话给这个决策者,但他又不敢,他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景,这其实是他自己的幻想。最后,当他经历了长时间的痛苦后,在无可耐何的情况下,有气无力地、勉强给客户打了个电话,结果发生了什么事情?在电话线的那一端,客户很热情地告诉他:他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。
 我们举这个例子是想说明,其实在很多情况下,我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致,而事实上我们完全没有必要这么做。所以,如果你以前也经常消极地面对客户的话,从现在开始,用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧,你会发现,奇迹真的会发生!
热情
 热情可以感染客户,这是毫无疑问的!在我们与客户见面时,双方产生热情,这是一个十分自然的过程。但在电话销售中,要做到这一点,就有一定的难度。我们中的很多人在与客户见面交谈时,即使交谈了很长一段时间,仍然可以说是精神抖擞,但在电话中,却很容易感到疲倦。所以,产生热情并不太难,难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情。不过这也难怪,无休止的电话一个接一个,再加上工作的压力,就不难理解了。如何在电话中始终保持高度的热情呢?
* 打一段时间电话,休息几分钟; * 喝一杯自己喜欢的饮料; * 四处走走,活动活动; * 做深呼吸。
节奏
 感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历,当你自我介绍:“我是天伟公司的李超”客户在电话那边讲“什么什么,你说什么?”客户显然没有听清楚你在讲什么,尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快,可能使客户听不太清楚,从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又会缺乏激情。
 另外,对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快,例如,客户讲:“我说这件事的主要目的是……”,这时销售人员讲:“我知道,你主要是为了……”因为销售人员知道客户下面要讲什么,他打断了客户!这种情况会传递一种不关心客户,没有认真倾听的信息给客户。注意,这时候,我们不是做抢答题,当然,太慢也不行。
语气
 与客户通电话时,所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们,例如:“你看,这件事情,啊,全靠您了”等,这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户,而且也不利于建立专业形象。试想:有哪一位专家是在求人呢?;当然,我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势,例如:“你不知道我们公司啊?!”
 有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气,但对方听的又可能是另外一种语气。在电话销售的培训班上,我经常做的一个游戏活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话:“十分感谢您请我来参加这个晚会,我真的是十分高兴。”,在向其他学员表达之前,并不告诉其他人他想通过哪种语气表达,游戏的结果是有时你想表达的东西,别人并不会百分之百地理解。
语调
 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女声,娘娘腔。同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上,我们要用重音。例如,销售人员讲:“我建议我们现在就采取行动”。这句话中,行动是重点,要用重音强调。当然,我们也应当注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的倾听的能力。
音量
 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙,让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时,由于Call Center中电话销售人员都配有专用的电话耳机,耳机中话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
你的措辞
 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。
简洁
 由于在电话中时间有限,加上与我们通电话的人都很忙,所以,在电话中使用简洁的用词就十分重要。
 简洁,一方面是指用词要简洁,例如:“我是北京的、天达公司的、我叫陈××,我们是提供电脑培训服务的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白,如果你是客户的话,听到这样的话,有何感想?这句开场白其实可以用一句话来表达:“我是北京天达公司的陈××,我们主要提供电脑培训服务。”在电话中,我们在不影响沟通效果的前提下,尽可能用更简练的话来表达。
 另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时,尤为重要。当然,为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。不要耽误自已的时间,也不要占用客户太多的时间。
专业
 作为一名顾问式的销售人员,产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的,这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性,客户还会相信我们吗?（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇,除非你知道对方是相关方面的专家）
 如何才能提高我们的专业性?一方面同我们的专业知识有关,另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信,用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。 从讲话方式上,逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如,当客户问到一个你专业上的问题时:“你们网络系统的可管理性是指什么?”,你回答:“可管理性主要是指,第一……,第二……,第三……”,当你有理有据地讲出1、2、3点时,你的专业能力就会增加,你在客户心目中的地位就会增加,信任也更容易建立起来。
自信
 自信与专业性不同,专业水平高的人不一定自信,而且自信和谦虚又不同,我们中国人自古以来就是以谦虚自称,但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听过这样一个故事:一名病人得了心脏病,要开刀治疗。已经躺在手术台上了,这时医生拿着手术刀,对这名病人讲了一句话,病人什么话也没说,立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话,医生很谦虚地讲:“很对不起,我医术也是一般。如果做得不好,请见谅。”你想做这名医生吗?
 拿上面医生的例子,医生实际上是谦虚,但起到的效果却不好。为了保持自信,我们在语气上,在措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或是模糊的。例如,当客户问电脑公司的销售人员:“你们的刻录机是几倍速的?”销售人员讲:“我们的刻录机可能是4速吧。”换成你是客户,你有何感想?可能是、应该是、也许吧等,这些都是不确定的词汇,这表明你缺乏信心,这也会影响你的专业水平。当然,对你的感染力也具有负面影响。在销售中,我们要避免使用这类词语,而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。在有些时候,要态度坚决地表示肯定,而不能有丝毫犹豫,你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。例如,当客户讲:“你们能不能让我在星期四收到货?”如果你是可以的,这时应斩钉截铁地讲:“可以,绝对可以,没问题”,这样才可以进一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西,要找到正确的答案以后,再告诉客户。
 另外,对于一些刚刚从事电话销售的销售人员,由于经验不够,再加上紧张,可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生,当你对某件事不能很确定的时候,你讲起来心里面其实是很虚的,心虚就如同说谎话一样,会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信,这可能会让客户感到你可能在讲假话,会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心,即使你知道你的产品存在这样那样的不足,但看问题要看好的方面,因为你的产品有不足,你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值,而不是我们的弱势。另外,深呼吸,以及充分的准备,也可以帮你增强信心。
积极措辞 
不同的措辞传送着不同的信息,即使我们想表达同一种意思,它所传递的效果也是不同的。例如: “您是电脑系统部的负责人吗?” “电脑系统部是您负责吗?” “谁负责电脑系统部?” “请教一下您,不知电脑系统部是由哪位负责的呢?” “除了您负责,还有谁在负责电脑系统部?”
 以上的几个问题,其目的都是一样:就是要找到电脑系统部的负责人,但这些问话所产生的效果却是十分不同的。你有何感想?
 另外,我们在讲电话时,尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞,例如:“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。这句话中,哪一个词用得不太好?对了,是“了解”,“了解”是谁在获益,是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话,客户的感觉肯定会好很多。
 再举个例子,假如你的客户在电话中告诉你:“我觉得你们的专长是在战略咨询,而不是人力资源管理咨询,我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时你可能会说:“我了解您的想法,我们虽然只有几次人力资源项目的经验,但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”。如果我们换种方法,用积极的方法来表达的话,可能就是:“我了解您的想法,我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验,再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验,一定会帮助您实现项目目标……”。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。
停顿
 在电话销售的几个要素中,停顿也很重要。我们为什么要停顿?停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让你的客户有机会思考,停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来,停顿也会使你与客户的沟通更有趣味……。
 举例来讲,在电话销售中,很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢,还在想什么其他的事情,你怎么办?最好的办法就是停顿!当我们停顿的时候,你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲,当然,他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。
保持流畅
 如果你在电话中听到对方这样对你讲:“嗯,啊……怎么说呢,就是说”,你的感觉会怎样?甚至有的销售人员在讲话的时候,还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”,你的感受又是怎样呢?你接下来想做什么?大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧,他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通,他们会觉得很难受,相信你肯定也会有这种感觉。
 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上,其中重要的一点就是:是否流利。同时,讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。
 用你的身体语言来影响你的声音感染力 最为常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么?
微笑
 微笑确实可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户,当他听见你的“微笑”的时候,他是不是自己也笑了?!
 除了微笑以外,你的坐姿、手势也很重要!
 有时候你可以站起来打电话,而不一定坐着。站起来的时候,你的声音会更舒畅,再加上手势的运用,你可以感觉到你就象是面对面在与客户交流。</TD></TR></TABLE> 
 

<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width=589 align=center border=0>

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<TD width=589 height=25>
<DIV class=style2 align=center>电话销售的要点总结 </DIV></TD></TR>
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<TD></TD></TR>
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<TD>
打电话前的准备
 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单,并做好时间安排表,这样可合理安排时间;
 对每一个电话制定清晰的电话目标;
 清楚在电话中你将要提到的问题;
 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益;
 估计客户可能提到的问题,并做好准备如何回答;
 列出客户为什么配合你采取行动的三个原因;
 在给相关决策人打电话时,最好能通过其他途径对其进行了解;
 清楚知道什么时候打电话给客户最好;
 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边;
 清理办公桌
打电话给客户时
 认真对待每一个电话,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为,很多人已在这一点上吃过很多亏;
先打电话给重要客户;
 判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人,如果不是,则应向其探询他的基本情况,之后要求与决策者或者是有 影响力的人交谈;
对电话中重要的内容做记录;
 提问:为什么?尤其是客户提到产品不适合时,以找到真正的原因;
 提供足够的信息给客户,以帮助客户做出正确的决策;
 保持电话中声音的活力,如果你认为站起来有助于你讲话,就站起来讲;
 微笑!通过声音我们可以听到对方的微笑。想象客户就坐在我们对面,而我们此时的注意力也正放在客户身上,正在倾听客户的谈话。
 合理安排电话时间,不要浪费时间在不必要的沟通上面,记住:我们的时间是最宝贵的,客户的也一样! 要表现得自然一些!以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈,不要太快,也不要太慢,运用声音匹配技术;
 给客户留下专业人员的印象。在电话中不要喝水或者吃东西。试想一下,假如我们接到一个电话,可以听到对方在那边吃
 冰激淋,我们的感觉会是什么?
 问客户我们打电话的时机是否合适;
 电话结束时无论我们达到目标没有,都要向客户说谢谢;
 在电话中多次使用对方的名字或者头衔;
 要有耐心;
 认真倾听!声音可以透露出许多有用的信息,对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们,客户目前的心态;
 充分准备是十分重要的。因为电话中客户很容易说不,时间短,准备就显得更为重要;
 向客户陈述他应该采取行动的原因时,要向客户确认,得到客户的反馈意见,并记住一次只陈述一个原因;
 及时对客户打来的电话进行处理,例如客户要下订单、需要什么资料等;
 要仔细!电话销售就是快,快就意味着出错的机会也多,所以,要仔细核对报价单等,避免出错;
 要诚实!没有任何一个人对任何东西都是了解的,当客户提出不太清楚的问题时,要给自己留时间,有了准确的答案后再回答客户;
提问!
 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪。我们应清楚,客户有这种行为不是针对我们个人的,而是针对某件事情的;
 我们应当有信心!我们应当理解,不是所有的潜在客户都会成为我们的客户,我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们的客户。当我们遇到太多的“不”时,我们不要气馁。只要我们辛勤耕耘,最后我们会有收获!
 记住:质变是在量变的基础上的,所以,打的电话越多,我们越熟练,我们越能尽快地成为一名出色的电话销售人员;尽可能帮助客户解决问题,而不是将问题推向客户身上。例如,当客户提到有关货物没有按时到达时,我们应当帮助客户去向货运商查询,然后再给客户一个明确的答案,而不是单单告诉客户货运商的电话,让客户自己去查。
 在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天,应该打给客户一个电话,在表达感谢的同时,看看对方还有什么问题没有解决。
 留下自己的私人电话给重要的客户,以便客户有急事时可以找到你;
 要求客户推荐客户,这是一个扩大销售的很好的途径;
 不要主动提到竞争对手,对竞争对手的评价应当客观、公正;
打电话时的规则
 不要让电话铃老是响个不停,一般来讲,应该在电话铃响三声之内接听;
 不要拿起话筒就讲:“喂”,而应该用自然,友好的语调讲:“早上好,（或者您好）,×××公司,我是××,请问怎样才能帮到您?”
 对接触不是很久、不是很熟悉的客户,不要在电话中表现得太过热情;
 对于中方客户,可称呼其职位,而对于外方人员,如果得到其允许,可称呼其姓名。
 不要让客户在电话线的一端等待时间过久,尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时,应当非常有礼貌地告诉客户:请您稍等。如果客户要找的人不在,我们也应当有礼貌地讲:很对不起让您在电话中久等,他暂时占线,请问您是否方便留下您的电话,我让他马上打电话给您。一般来讲,客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话,也应当告诉客户可能时间会很久,让客户有个心理准备;
 如果客户要找的人去了洗手间,我们应当告诉客户:他暂时不在座位上或者说在老板办公室,但不要说他去了洗手间,或者简单说他不在,这可能会造成客户误解;
 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人,这时应当向客户道歉;
 电话结束以后,应当向客户说“谢谢您打电话来”。
 不要留下一个模糊不清的留言。要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因。可以这样说:“为了节省您的时间,请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适?您的电话是…”
 千万不要假设我们已经得到了正确的留言。例如,客户可能出差,但忘记告诉我们其现在所在地的电话,等我们的销售人员打到公司去,才发现客户不在公司。所以,这一点最好同客户确认;
 不要给客户一种印象,那就是我们好象检察官一样在盘问客户;而应礼貌,友好;
 如果我们可以帮助客户的话,请尽量帮助他,而不要留言。例如,客户打电话过来可能是要找技术支持部,但其又不知道电话,在这个时候我们就可以帮助客户。
 不要与激怒的客户对抗。在这种情况下,无论客户有理还是无理,道歉是第一步的,在这之后再提问以了解情况,并给客户一个十分清楚的概念,我们下一步会为其做什么事情。但我们要记住,千万不给客户任何承诺,无论是我们公司可以做的还是不可以做的。
 不要透露出不耐烦的语气。例如,有时候客户可能对同一个问题问了几次,这时候要有耐心,而不要说“我不是告诉过你了吗 ”等
 应当与客户的语气保持一致,例如,我们的客户有时候由于一些订单、发票等问题而十分着急,这时我们在电话中就要像客户一样急。
 不要问“您贵姓?”,而应问“请问怎么称呼您?”
 不要直接问:“是您负责电脑采购的吗 ”,而应问:“请教一下您,您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧 ”
 不要讲“我想知道或我想了解一下”,而要用“请您谈谈”;
 要让客户先挂电话,自己最好不要主动讲再见。</TD></TR></TABLE> 

<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=5 width=600 border=0>

<TR>
<TD>
<DIV align=center>成为专业营销高手21问</DIV></TD></TR>
<TR>
<TD>1．您进行推销时，是否畏惧直接去见客户高阶层关键人士(指有钱、有权决定、有需要的人)?</TD></TR>
<TR>
<TD>2．您是否经常发生还没来得及做任何推销话语(sales talk)就被客户请出门了?</TD></TR>
<TR>
<TD>3．当您与准客户(prospect)初次面对面的那一刻，您是否能迅速消除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的 兴趣?</TD></TR>
<TR>
<TD>4．您是否对不同类型的客户做新拜访(new call)时都能选择出适当的接触话语(approach talk)? </TD></TR>
<TR>
<TD>5．您面对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣?并能主导会谈的过程?</TD></TR>
<TR>
<TD>6．您对于解读客户的举止、话语；判断客户的需求、性质及态度，是否让自己满意?</TD></TR>
<TR>
<TD>7．您是否能技巧地客户说出他的需求，而不让客户感到被质询不悦的压力?</TD></TR>
<TR>
<TD>8．您介绍产品时是否能依循特性(feature)、优点(merit)及特殊利益(specific benfit)的方式?</TD></TR>
<TR>
<TD>9．您是否能运用询问技巧找出客户的隐藏问题(hidden proplems)未满足的需求(disstis faction)?</TD></TR>
<TR>
<TD>10．您是否懂得用“+”“—”“×”“÷”的技巧，进行提升品质的推销技巧?</TD></TR>
<TR>
<TD>11．您是否很容易区别真的拒绝和假的拒绝(false objection)?</TD></TR>
<TR>
<TD>12．当客户提出异议(objection)时您是否能很高兴的将客户的异议当成是探求客户需求的大好机会?</TD></TR>
<TR>
<TD>13．客指出您产品真正缺点的异议时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难?</TD></TR>
<TR>
<TD>14．当客户提出“不需要”“没有钱”“没有决定”时，是否让您感到处理很困难?</TD></TR>
<TR>
<TD>15．您是否善于利用建议书(proposal)达到缔结的目的?</TD></TR>
<TR>
<TD>16．您是否能利用试探性缔结(testing closing)及中途缔结(inter closing)以达成最后的缔结(final closing)?</TD></TR>
<TR>
<TD>17．当客户不愿立刻接受缔结(close)而有意延迟时，您是否有时因此而终止了交谈，而无法立刻从另一方 向引导它缔结?</TD></TR>
<TR>
<TD>18．你对不同型格的客户(独战型、分析型、人际型、务实型)都能有效的推销?</TD></TR>
<TR>
<TD>19．您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉?</TD></TR>
<TR>
<TD>20．您是否能被客户看成是能替客户解决问题的销售人员?</TD></TR>
<TR>
<TD height=19>
21．您过去所接受的推销业务，是否能有效的协助您处理每日推销时所面临的问题与压力?</TD></TR></TABLE>

[此贴子已经被作者于2006-1-21 19:13:01编辑过]

niujun · 发表于 2005-12-26 20:00:16

hao a henhao

fuhongyan163 · 发表于 2005-12-31 18:30:20

我也想学习

mnzl222 · 发表于 2006-1-2 19:42:00

<

>TKS!

88wangyibo · 发表于 2006-1-16 18:56:48

为什么一定要强制回复

tiefy6583 · 发表于 2006-1-18 22:12:29

<

>THANK YOU

wjf · 发表于 2006-1-19 06:37:42

<

>想要看看

john6835 · 发表于 2006-1-20 22:05:54

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