《行政管理》大讲堂第一讲：行政接待技巧

徐老师

<>接待工作中的技巧</FONT> </P>


<>接待工作中常见的技巧有五种：

　　<B>一、言辞得体。</B>“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。　　

　　有这样一个例子：某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄，还借了债，欠下部分上交款实难交清，秋征时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说：“养儿当差，种田完粮，这是天经地义的事情，要是每个村民都像你一样扯客观理由，那上级下达的任务怎么完成？你先把提留交清再来找我。”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访，我把她叫到主任办公室，用商量的口吻答复说：“小蔡同志，你的心情我很理解。村组干部打人的事，我们一定责成有关单位查个水落石出，严肃处理。要是你对处理结果不满意，还可以用法律保护自己，去做个法医鉴定，通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务，欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难，我可以先跟村里打个招呼，看能否同村签个合同缓交，这样处理，你看行不行？”这个答复，既没有一味迁就上访者丧失原则，又动之以情，关切之情溢于言表。蔡某听后很感动，回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。

　　这个例子留给我们的启示是：运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。

　　要使接谈的言辞得体，除了要讲究语言体式自身的完美与统一外，更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。

　　<B>二、因人制宜。</B>不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。
　　<B>三、动之以情。</B>情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好“三话”：

　　一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地地为他们想一想，将心比心，改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好！”、“请座！”、“请喝水！”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，铺好通向上访者心扉的桥梁。对于重访者，因为彼此较熟悉，为缓和气氛，一开始也可聊聊家常：“最近身体怎么样？”有的还可以开一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不好的效果。

　　二是在接谈过程中适时说好“定心话”。上访者陈述问题的过程中，说到激动之处，往往控制不住自己的情绪，或粗暴蛮横，骂骂咧咧；或急躁不安，言语吞吐；或痛哭失声，寻死觅活……接访者在因人制宜搞好接谈的同时，还要把握“火候”，不误时机地说定心话，不论对哪种上访者，都不妨说一说：“事情既已发生，必将得到解决。请想信我们会进行认真调查，作出圆满的答复和处理。”关键时刻的一粒“定心丸”，能使上访者心灵得到慰籍，情绪得到稳定，即使上访者的要求没有立竿见影地化为现实，也会使其心满意足。

　　三是在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁，讲好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话，往往能在上访者的心灵深入打上深刻的烙印。


　　需要指明的是，讲情的目的是为了更好地与来访者交流情感，增强宣传、教育和疏导效果。讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这种作法虽然能图得眼前之平安，却为今后埋下了长期的不稳定的疾痼。

　　四、以事为本。事实不清是影响接谈效果的一个重要因素，实践证明，客观反映情况的上访者居多，但也有反映情况真假掺杂，无中生有，捏造、歪曲事实，以达利己之目的。为去伪存真，掌握真相，在接谈中不访采用如下几种方法：一是启示法。即在听取上访者陈述之前，要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果，以提高陈述事实情节的客观程度。二是提问法。有的上访者事先经过周密准备，能把问题讲得清晰流畅，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高明的编造者也难免露出破绽，接待者应针对破绽提问，穷“问”不舍，使其由“理直气壮”向“理屈词穷”转化，迫其说出真实的细节。三是知识检验法。接待者根据现实的和历史的有关知识，根据政策法律条文，对上访者反映的情况是否合乎各个时期有关规定，史实等加以检验，达到去伪存真的目的。四是当面对证法。即在接谈过程中，出现当事双靠背各执一词，各言其理时，有必要召集当事人当面对证，接访者要搞好“红娘”角色，为当事双方牵线促其对话，从而核定事实情节，消除误解、隔阂、化解矛盾。


　　五、晓之以理。所谓晓之以理，即接访者要用党的政策，法规和国家法律，用社会主义的道德规范去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑，澄清是非，正确对待个人与集体、国家利益之间的关系，引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来，对符合政策的上访者，要通过“理”的教育，使之明白合理之所在，避免出现期望值过高的现象；对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委，取得群众谅解；对不符合政策，但访者把住有关政策的只言片语，断章取义的，应引导其全面理解政策，讲明政策条文的内容和精神实质，使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定，帮其明白所以然，使之息诉罢访；对于个别无理纠缠取闹者，要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限，彻底打消其非分欲念。

　　讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使上访者心悦诚服。 </P>

徐老师

<>做好接待准备工作(一)仪容篇</FONT> </P><>　要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。
　　
　　秘书人员接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理。
　　
　　要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
　　
　　仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识
　　
　　秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
　　
　　1.仪容
　　
　　仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
　　
　　(1)发式
　　
　　发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。
　　
　　(2)面容
　　
　　面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。
　　
　　(3)颈部
　　
　　颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。
　　
　　(4)手部
　　
　　手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样，手也常常露在服饰之外，极易被他人所注意。因此，适时适度地保护与美化手部是十分必要的，不容忽视。 </P>

徐老师

<>做好接待准备工作(二)仪表篇</FONT> </P><>　2.仪表
　　
　　仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
　　
　　仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。
　　
　　仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。 </P><>做好接待准备工作(三)仪态篇</FONT> </P><P><TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%" border=0><TR><TD class=article_content vAlign=top>3.仪态
　　
　　仪态是指人的举止行为，站有站相，坐有坐相，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼已成为现代人的一种文明标态。
　　
　　(1)站姿
　　
　　最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。
　　
　　基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45°或60°，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。
　　
　　应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。
　　
　　(2)坐姿
　　
　　坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势，其包容的信息也非常丰富。一般认为坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，个性懒散，不容易幻想，任何私人问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律地生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜欢求稳；坐时一脚盘在另一脚下则体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成S形。
　　
　　(3)走姿
　　
　　最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
　　
　　走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。
　　
　　走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的1.5-2个脚长。正确的走路姿势还有助于健美。
　　
　　走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要搂肩搭背。在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走；上下楼梯时，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯，若遇尊者，则应主动将扶手的一边让给尊者。
　　
　　(4)气质
　　
　　气质指的是一个人的素质，它是一个复杂的化合物。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。
　　
　　气质如同石，可雕可琢，未有尽时。然而，气质也蕴有稳定性。有不同类型的气质：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，温婉恬静、冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。
　　
　　从个体来看，往往可能是几种气质兼而有之，此消彼长，尔隐我现；或是一种气质占主导地位，别种气质略作补充。相异气质在一个人身上交织，能使他显示出不同的风度，更能引人注目。
　　
　　只有在加强自己素质的基础上，形成一定的气质，才能充分发挥一个人的仪容之类。
　　
　　(5)风度
　　
　　风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。风度需要的是自知之明，审度自己，不埋没，也不夸张。即使对自己的风度有较高的企求，也不能超离自我而"拔苗助长"。风度还离不开经验，所谓经验，一是技术的，二是心理的。
　　
　　风度总是伴随着礼仪。一个有风度的人，必定谙知礼仪的重要，即使是气质粗犷、冷峻的人，他们一般也不会择取无礼粗鲁的自我形象。既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情--这便是现代人的潇洒风度。 </TD><TD width=10> </TD></TR><TR><TD> </TD></TR></TABLE></P>

徐老师

<>做好接待准备工作(四)服饰篇</FONT> </P><><TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%" border=0><TR><TD class=article_content vAlign=top>　4.服饰
　　
　　服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。它们一同起着遮体御寒、美化人类的作用。服饰又是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，正如莎士比亚所说的：“服饰往往可以表现人格。”一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。
　　
　　事实证明，服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的境界。
　　
　　服饰穿戴选择的基本原则
　　
　　(1)服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。人置身于不同的环境、不同的场合就应该有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外围环境的和谐。比如，身居家中，可以穿随意舒适的休闲服。办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。
　　
　　(2)服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。在社会生活中，我们每个人都扮演着不同的角色。社会心理学家认为，不同的社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面自然也不无规矩。总之，无论你出现在哪里，无论你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后再考虑选择一套适合于这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。
　　
　　
　　(3)服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。人们追求服饰美，就是要借服饰之美来装扮人自身，即利用服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素的变化引起他人的各种错觉，从而美化自己。我们在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，只有这样，才能达到扬己之长避己之短、扬己之美避己之丑的目的。比如，身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等，它们容易使人显得缺乏生机。
　　
　　(4)服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴自然也是不可取的。
　　
　　以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。
　　
　　注意事项
　　
　　为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方面的修养。
　　
　　1.注意道德品质的修养。
　　
　　2.加强文化知识修养。
　　
　　3.重视心理素质修养。
　　
　　4.注意行为习惯修养。 </TD><TD width=10> </TD></TR><TR><TD> </TD></TR></TABLE></P>

徐老师

<DIV class=article_title align=center><FONT style="FONT-WEIGHT: bold; COLOR: #000000">接待工作中的自我介绍</FONT> </DIV>
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<DIV class=article_title align=left>      自我介绍，简言之，就是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使对方认识自己。
　　在社交活动中，如欲结识某个人或某些人，而又无人引见，如有可能，即可自己充当自己的介绍人，自己将自己介绍给对方。这种自我介绍叫作主动型的自我介绍。
　　在其他一些情况，人们有时会应其他人的要求，将本人某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍则叫作被动型的自我介绍。
　　从总体上讲，主动型的自我介绍与被动型的自我介绍都是自我介绍。它们在人际交往中，都是经常被采用的介绍方式。
　　根据社交礼仪的具体规范，进行自我介绍，应注意自我介绍的时机、自我介绍的内容、自我介绍的分寸诸方面的问题。
　　1、自我介绍的时机
　　应当何时进行自我介绍？这个问题比较复杂，它涉及时间、地点、当事人、旁观者、现场气氛等多种因素。不过一般认为，在下述时机，如有可能，有必要进行适当的自我介绍。
　　（1）在社交场合，与不相识者相处时。
　　（2）在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。
　　（3）在社交场合，有不相识者请求自己作自我介绍时。
　　（4）在公共聚会上，与身边的陌生人共处时。
　　（5）在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。
　　（6）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。
　　（7）交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况有可能出现时。
　　（8）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。
　　（9）初次前往他人居所、办公室，进行登门拜访时。
　　（10）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。
　　（11）初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单，向社会公众进行自我推介、自我宣传时。
　　（12）利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时。
　　（13）前往陌生单位，进行业务联系时。
　　（14）因业务需要，在公共场合进行业务推广时。
　　（15）应聘求职时。
　　（16）应试求学时。
　　凡此以上种种，又可以归纳为三种情况：一是本人希望结识他人；二是他人希望结识本人；三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。
　　2、自我介绍的内容
　　鉴于需要进行自我介绍的时机多有不同，因而进行自我介绍时的表达方法便有所不同。自我介绍的内容，指的是自我介绍时所表述的主体部分，即在自我介绍时表述的具体形式。
　　确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具有鲜明的针对性，切不可“千人一面”，一概而论。
　　依照自我介绍时表述的内容的不同，自我介绍可以分为下述五种具体形式。
　　（1）应酬式
　　应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如旅行途中、宴会厅里、舞场之上、通电话时。它的对象，主要是进行一般接触的交往对象。对介绍者而言，对方属于泛泛之交，或者早已熟悉，进行自我介绍只不过是为了确认身份而已，故此种自我介绍内容要少而精。
　　应酬式的自我介绍内容最为简洁，往往只包括姓名一项即可。例如：
　　 “您好！我的名字叫张路”。
　　 “我是雍纹岩”。
　　（2）工作式

　　工作式的自我介绍，主要适用于工作之中。它是以工作为自我介绍的中心，因工作而交际，因工作而交友。有时，它也叫公务式的自我介绍。
　　工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。他们叫作工作式自我介绍内容的三要素，通常缺一不可。其中，第一项姓名，应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。第二项供职的单位及其部门，有可能最好全部报出，具体工作部门有时也可以暂不报出。第三项担负的职务或从事的具体工作，有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。例如：
　　 “你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长”。
　　 “我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学”。
　　（3）交流式
　　交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。有时，它也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍。
　　交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系，等等。它们不一定非要面面俱到，而应依照具体情况而定。例如：
　　“我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系90级的，我想咱们是校友，对吗？”
　　“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学”。
　　“我叫甄鹂鸣，天津人。我刚才听见你在唱蒋大为的歌，他是我们天津人，我特喜欢他唱的歌，你也喜欢吗？”


　　（4）礼仪式
　　礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。
　　礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。例如:
　　“各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”
　　（5）问答式
　　问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，它也时有所见。
　　问答式的自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。例如：
　　某甲问：“这位小姐，你好，不知道你应该怎么称呼？”某乙答：“先生你好！我叫王雪时。”
　　主考官问：“请介绍一下你的基本情况”。应聘者答：“各位好！我叫张军，现年28岁，陕西本安人，汉族，共产党员，已婚，1995年毕业于西安交通大学船舶工程系，获工学学士学位。现在北京首钢船务公司任助理工程师，已工作3年。其间，曾去阿根廷工作1年。本人除精通专业外，还掌握英语、日语，懂电脑，会驾驶汽车和船只。曾在国内正式刊物上发表过6篇论文，并拥有一项技术专利。”
　　3、自我介绍的分寸
　　进行自我介绍之时，对下述几方面的问题必须予以正视，方能使自我介绍恰到好处，不失分寸。
　　（1）注意时间
　　在进行自我介绍时要注意时间，具有双重含义。其一，是要求进行自我介绍一定要力求简洁、尽可能地节省时间。虽说各种形式的自我介绍所用的时间长度不可笼统地等量齐观，但总的原则，还是所用时间愈短愈好，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。

　　在初次见面作自我介绍时，指望交往对象仅凭自己的自我介绍，就对自己“一目了然”，是不现实的。在自我介绍时，东拉西扯、借题发挥，信口开河，滔滔不绝，对自己而言是失态，对对方而言是失敬，都是出力不讨好的。
　　为了节省时间，在作自我介绍地，还可利用名片、介绍信加以辅助。若使用了名片、介绍信时，则其上所列有的内容应尽量不予重复。
　　其二，是要求自我介绍应在适当的时间进行，而不应在不适当的时间进行。进行自我介绍的适当时间，指的一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。
　　进行自我介绍的不适当时间，是指对方无兴趣、无要求、工作忙、干扰大、心情坏、休息用餐或正忙于私人交往之时。
　　（2）讲究态度
　　进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时，应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。
　　在作自我介绍时，要充满信心和勇气。千万不要妄自菲薄，心怀怯意，临场发挥失常。在进行自我介绍时，一定要敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，不慌不忙。这样做，将有助于进行自我放松，并使对方对自己产生好感。
　　在自我介绍的过程之中，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，这对自我介绍的成功将大有好处。一定要力戒语气生硬冷漠、语速过快或过慢，语音含糊不清，它们其实都是缺少经验、缺乏自信的表现。
　　（3）力求真实
　　进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人，但也不可自吹自擂，吹嘘弄假，夸大其辞，在自我介绍时大掺水份，否则定会得不偿失。</DIV>

徐老师

<>注意接待中的问候和称谓礼节</FONT> </P>

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<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%" border=0>

<TR>
<TD class=article_content vAlign=top>　1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。
　　
　　见到初次来宾应说：“您好!见到您很高兴!”如系以前认识，相别甚久，见面则说："您好吗?很久未见了。"
　　
　　来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。”
　　
　　平时遇到来宾，应道好问安，一般说：“你好。”对于较熟悉的客人可以说：“您好吗?”分别时则说：”再会!明日再见!“、“不久再见!”，或说：“祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候”等。
　　
　　如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”
　　
　　如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如“祝您生日快乐!”等。
　　
　　客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”
　　
　　2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称：“同志”、“先生”、“小姐”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“×部长”、“×处长”、“×厂长”、“×经理”。 </TD>
<TD width=10> </TD></TR>
<TR>
<TD> </TD></TR></TABLE></P>

徐老师

<><FONT size=7>现代的公关礼仪</FONT></FONT> </P><><b>现代公关礼仪的职能
</b>　　一、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

　　二、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。

　　其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情

　　三、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。

　　以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

　　四、增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。

　　<B>社交礼仪的原则：</B>

　　一、真诚尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

　　二、平等适度的原则：平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素， 不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此， 才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信 ，要活泼但不能轻浮。

　　三、自信自律的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

　　四、信用宽容的原则：信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合， 尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事， 要说到做到， 即所谓：言必信，行必果。故在社交场合， 如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到， 反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。[宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

　　<B>现代公关礼仪的表现</B>
　　一、语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。

　　语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思， 即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿喧哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

　　口头类：通过口头语言的方式表达的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。

　　书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。其二大特点：一是礼节性；二是规范性。

　　二、身体语言类：分为表情语言和动作语言。

　　表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。

　　动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬、了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；向上同时伸出中指和食指成“V”字， 表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。

　　三、饰物语言类：通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义的礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品代表的礼仪。

　　首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。

　　四、洒晏类礼仪：通过设宴酒吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则，通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意。二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好的发展互相的关系。

　　<B>现代公关礼仪的类型</B>

　　一、内外区分：国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

　　二、从主体应酬的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。

　　内务礼仪：在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

　　公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

　　商务礼仪：在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

　　个人礼仪：个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。 </P>

徐老师

<>最常用50句商务口语</FONT> </P><>1 I‘ve come to make sure that your stay in Beijing is a pleasant one.

　　我特地为你们安排使你们在北京的逗留愉快。

　　2 You‘re going out of your way for us, I believe.

　　我相信这是对我们的特殊照顾了。

　　3 It‘s just the matter of the schedule,that is,if it is convenient for you right now.

　　如果你们感到方便的话，我想现在讨论一下日程安排的问题。

　　4 I think we can draw up a tentative plan now.

　　我认为现在可以先草拟一具临时方案。

　　5 If he wants to make any changes,minor alternations can be made then.

　　如果他有什么意见的话，我们还可以对计划稍加修改。

　　6 Is there any way of ensuring we‘ll have enough time for our talks?

　　我们是否能保证有充足的时间来谈判？

　　7 So our evenings will be quite full then?

　　那么我们的活动在晚上也安排满了吗？

　　8 We‘ll leave some evenings free,that is,if it is all right with you.

　　如果你们愿意的话，我们想留几个晚上供你们自由支配。 　　

　　9 We‘d have to compare notes on what we‘ve discussed during the day.

　　我们想用点时间来研究讨论一下白天谈判的情况。

　　10 That‘ll put us both in the picture.

　　这样双方都能了解全面的情况。

　　11 Then we‘d have some ideas of what you‘ll be needing

　　那么我们就会心中有点儿数，知道你们需要什么了。

　　12 I can‘t say for certain off-hand.

　　我还不能马上说定。

　　13 Better have something we can get our hands on rather than just spend all our time talking.

　　有些实际材料拿到手总比坐着闲聊强。

　　14 It‘ll be easier for us to get down to facts then.

　　这样就容易进行实质性的谈判了。

　　15 But wouldn‘t you like to spend an extra day or two here?

　　你们不愿意在北京多待一天吗？
　　16 I‘m afraid that won‘t be possible,much as we‘d like to.

　　尽管我们很想这样做，但恐怕不行了。

　　17 We‘ve got to report back to the head office.

　　我们还要回去向总部汇报情况呢。

　　18 Thank you for you cooperation.

　　谢谢你们的合作。

　　19 We‘ve arranged our schedule without any trouble.

　　我们已经很顺利地把活动日程安排好了。

　　20 Here is a copy of itinerary we have worked out for you and your friends.Would you please have a look at it?

　　这是我们为你和你的朋友拟定的活动日程安排。请过目一下，好吗？

　　21 If you have any questions on the details，feel free to ask.

　　如果对某些细节有意见的话，请提出来。 　　

　　22 I can see you have put a lot of time into it.

　　我相信你在制定这个计划上一定花了不少精力吧。

　　23 We really wish you‘ll have a pleasant stay here.

　　我们真诚地希望你们在这里过得愉快。

　　24 I wonder if it is possible to arrange shopping for us.

　　我想能否在我们访问结束时为我们安排一点时间购物。

　　25 Welcome to our factory.

　　欢迎到我们工厂来。

　　26 I‘ve been looking forward to visiting your factory.

　　我一直都盼望着参观贵厂。

　　27 You‘ll know our products better after this visit.

　　参观后您会对我们的产品有更深的了解。

　　28 Maybe we could start with the Designing Department.

　　也许我们可以先参观一下设计部门。

　　29 Then we could look at the production line.

　　然后我们再去看看生产线。

　　30 These drawings on the wall are process sheets.

　　墙上的图表是工艺流程表。
　　31 They describe how each process goes on to the next.

　　表述着每道工艺间的衔接情况。

　　32 We are running on two shifts.

　　我们实行的工作是两班倒。

　　33 Almost every process is computerized.

　　几乎每一道工艺都是由电脑控制的。

　　34 The efficiency is greatly raised,and the intensity of labor is decreased.

　　工作效率大大地提高了，而劳动强度却降低了。

　　35 All produets have to go through five checks in the whole process.


　　所有产品在整个生产过程中得通过五道质量检查关。

　　36 We believe that the quality is the soul of an enterprise.

　　我们认为质量是一个企业的灵魂。

　　37 Therefore,we always put quality as the first consideration.

　　因而，我们总是把质量放在第一位来考虑。

　　38 Quality is even more important than quantity.

　　质量比数量更为重要。

　　39 I hope my visit does not cause you too much trouble.

　　我希望这次来参观没有给你们增添太多的麻烦。

　　40 Do we have to wear the helmets?

　　我们得戴上防护帽吗？

　　41 Is the production line fully automatic?

　　生产线是全自动的吗？

　　42 What kind of quality control do you have?

　　你们用什么办法来控制质量呢？

　　43 All products have to pass strict inspection before they go out.

　　所有产品出厂前必须要经过严格检查。

　　44 What‘s your general impression,may I ask?

　　不知您对我们厂总的印象如何？

　　45 I‘m impressed by your approach to business.

　　你们经营业务的方法给我留下了很深的印象。

　　46 The product gives you an edge over your competitors,I guess.

　　我认为你们的产品可以使你们胜过竞争对手。

　　47 No one can match us so far as quality is concerned.

　　就质量而言，没有任何厂家能和我们相比。

　　48 I think we may be able to work together in the future.

　　我想也许将来我们可以合作。

　　49 We are thinking of expanding into the Chinese market.

　　我们想把生意扩大到中国市场。

　　50 The purpose of my coming here is to inquire about possibilities of establishing trade relations with your company.

　　我此行的目的正是想探询与贵公司建立贸易关系的可能性。</P>

monkey_xia

有空常来看