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美华管理传播网 《企业质量管理实务》在线练习答案
《企业质量管理实务》在线练习答案 第一章 质量管理概述 一、不定项选择题 1.A 2.ABC 3. ABCD 4.ACD 5.C 6.B 7.BCD 8.A 9.ABCE 10.B 二、简答题 1.质量定义:客体的一组固有特性满足要求的程度。 国际标准化组织(ISO)关于质量定义的演变: ISO8402:1986：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 ISO8402:1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000：一组固有特性满足需要的程度。 ISO9000:2005：一组固有特性满足要求的程度。 ISO9000:2015：客体的一组固有的特性满足要求的程度。 2.朱兰质量螺旋曲线阐述了5个重要的理念: ①产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务等13个环节组成； ②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程； ③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理； ④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素，所以质量管理是一个社会系统工程； ⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。 3.质量管理定义:关于质量的管理，包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现质量目标的过程。 ４.质量管理大师朱兰认为，在质量管理活动中应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，称为“质量管理三部曲”。质量计划是旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程，广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 在朱兰的“质量管理三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高的。 三、案例分析题 1.这两则故事都说明了一个道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好预防，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。品质的成功之道就在于预防。 2.对症下药才能药到病除。只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根基。这是很多质量问题重复出现的主要原因，要善于从人、机、料、法、环五大因素中找出主要的决定性的因素，才能有效的解决问题。 3.同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。由于我们缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，所以我们需避免表面现象,而深入系统根本原因,也可避免其它问题。 4.质量问题，甚至很多重大的质量事故，都是一些小的东西酿成了大错。1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。对于品质而言，不是100分就是0分。
第二章 全面质量管理 一、不定项选择题 1.B 2.B 3.C 4.D 5.B 6.B 7.C 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD 11.ABCDE 二、简答题 1.管理者要做好以下三个方面的工作： 首先，必须抓好全员的质量教育和培训。一方面要加强职工的质量意识，职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，另一方面要提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。 其次，把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。对员工授权赋能，使员工自主做出决策和采取行动，即所谓的活性化。活性化是全面质量管理的基本做法之一，之所以如此，原因在于：第一，员工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，员工活性化会激发他们的积极性和创造性。第二，企业的竞争力在于顾客和其他相关方的满意以及对市场变化的反应速度，而这很大程度上取决于员工的活性化程度。第三，活性化的员工应该要求对于质量做出相应的承诺，并将质量责任同奖惩机制挂钩，确保责、权、利的统一。 最后，在全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组。除了质量管理小组外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议、质量相关的劳动竞赛等。 2.全面质量管理的基础工作主要包括：质量管理人员发展、质量责任制、标准化、计量、质量检验、质量认证、质量信息管理等。 3.从组织层面来说，质量管理人员发展具有促进员工知识学习和经验传承，提升员工的质量意识和技能，培育和形成共同的价值观，促进员工职业发展，提高员工凝聚力等作用。从员工个人层面来说，质量管理人员发展有助于提高员工个人学习能力，提升个人专业技能，促进个人职业发展等。 4.QC小组是指由生产、服务及管理等工作岗位的员工自愿结合，围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、改善环境、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理理论和方法开展活动的团队。它是企业员工参与全面质量管理的重要方法。 QC小组具有以下几个特点： ①具有明显的自主性，一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。 ②具有广泛的群众性，QC小组活动是开展群众性质量管理活动的良好形式，通过集体活动，可以充分发挥小组的群体优势，集思广益，能更快更好地解决问题。 ③具有高度的民主性，小组成员充分发扬民主，畅所欲言，平等相处，组长由成员民主选出，做到充分发挥个人的积极性和创造性。 ④具有严密的科学性，不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术、科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。 5.QC活动成果的主要内容包括：ＱＣ小组因课题类型不同，活动程序也有差异。ＱＣ小组可按照 《质量管理小组活动准则》（T/CAQ 10201）规定的程序开展活动。 问题解决型课题根据目标来源不同分为自定目标课题和指令性目标课题。自定目标课题的活动程序为：选择课题→现状调查→设定目标→原因分析→确定主要原因→制定对策→对策实施→效果检查→达到目标→制定巩固措施→总结和下一步打算。指令性目标课题的活动程序为：选择课题→设定目标→目标可行性论证→原因分析→确定主要原因→制定对策→对策实施→效果检查→达到目标→制定巩固措施→总结和下一步打算。 创新型课题的活动程序为：选择课题→设定目标及论证目标可行性→提出方案并确定最佳方案→制定对策→对策实施→效果检查→达到目标→标准化→总结和下一步打算。 三、案例分析题 1.（1）对质量的认识严重不足。环宇集团符合性的质量观点以“符合”现行标准的程度作为衡量的依据，“符合标准”就是产品的质量，“符合”的程度就是质量的水平。这是生产力不发达、市场竞争不充分条件下的产物。随着社会经济的发展、市场竞争的加剧，符合性质量概念的局限性逐步显现出来。正是企业的这种质量观念，所以才导致了其不能以长远的、动态的眼光来看待质量，对消费者的需求也很难有一个比较清晰准确地认识，在质量管理上也就难以采取合理、有效的措施。 （2）在市场开拓方面没有形成自己的销售渠道、销售网络。 （3）此外，企业高层领导对市场的错误研判和错误决策也加速了企业的破产。 2.品牌永不离其宗的是质量，品牌依附产品，产品命系品牌，品牌最重要最根本的问题就是质量。品牌质量是一个全方位的概念，它包括产品质量，广告宣传服务质量，认证机构质量和动态消费质量。品牌与质量的具体关系表现为： （1）质量是成就品牌的基本保证。它是品牌的灵魂和生命，企业要创立品牌，就必须有全面、超前的质量意识。打造品牌所应具备的要素很多，鲜明的个性、深厚的文化内涵等等，而这些要素构建的基础是该品牌能够为消费者提供优质的产品，满足消费者的购买需求，它是消费者购买产品的基本目的，如果一个品牌不能够满足消费者的基本需求，那么就谈不上它所塑造的个性和文化了。所以要打造品牌产品，首当其冲的就是狠抓质量，包括提供一流的售后服务、随时了解和满足消费者的需求、积极参加质量认证工作、按照国际质量标准保证产品质量，并重视研发投入，以保证产品质量稳步提高。 （2）品牌可以为产品带来优质效应。这种优质效应反映在品牌的深度扩张和广度扩张。深度上，一种产品或企业一旦打出品牌，那么他的质量信誉就会得到提升，消费者会下意识的给品牌赋予优质的属性，这样一来就会吸引更多的潜在顾客，培养更多的忠诚顾客。广度上，品牌扩张可以带来原来销售市场的扩大，扩大企业品牌知名度。 （3）品牌与质量一荣俱荣，一损俱损。“三鹿奶粉”事件就是质量与品牌之间相互影响的现实写照，品牌可以为产品质量带来相应的晕轮效应，同时产品质量也对品牌起到了重要作用，当产品质量出现问题时，其产生的负面影响会祸及整个品牌，它可以使品牌一夜间一文不名，而另一方面，一个品牌的衰落也会给消费者带来一种质量不行了的感觉，因此，想要打造一个品牌，最首要的任务是保证其产品的质量。 3.（1）企业的发展必须要有一个长期的战略规划。对企业的发展目标、任务、企业的组织机构设置、各个时期所要达到一个怎样的程度等，都要有一个明确的认识，使得企业的各项活动都在一个指导思想下进行，而不至于盲目而缺乏章法。 （2）坚持全面质量管理。全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全面质量管理还强调以下观点：①用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户；②预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患；③定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果；④以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。以此可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。 （3）转变质量观。用动态的眼光去看待消费者需求，时时刻刻洞察到广大消费者的需求，环宇集团正是因为对质量的认识不足，不够全面，而放松了产品的创新，不能更好的满足顾客新的需求，所以渐渐失去了市场。
第三章 质量管理体系 一、不定项选择题 1.D 2.D 3.B 4.B 5.D 6.ABCDE7.BCD 8.ABC 9.ABCD 10.BCD 二、简答题 1.对质量管理体系的策划一般包括：①制定质量方针；②制定并在相关职能和层次上展开质量目标；③识别质量管理体系所需过程及其相互关系，并在此基础上确定过程实施的准则、资源要求、测量方法、改进程序等；④在过程识别的基础上，明确每个过程的归口管理部门及其职责、权限以及沟通方式，为确定管理程序及编制质量管理体系文件奠定基础。 2.质量管理体系是“组织建立质量方针和质量目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素”，是协调各方面要素以实现组织目标的管理系统。 在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多，包含的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。建立质量管理体系，已成为各类组织实施质量管理的普遍方式。 3.（1）贯标。在全员范围内宣贯质量管理体系标准，阐明贯标的目的和意义，动员全体员工参与质量管理体系相关工作。 （2）建立组织机构。如成立贯标工作领导小组，任命管理者代表或指定质量管理体系的分管领导，明确贯标工作的牵头组织和协调部门等，为贯标工作提供组织保障。 （3）制订工作计划。明确每一阶段的工作目标、内容、责任部门和时间节点，保证各项工作衔接有序，以便按时达成总体目标。 （4）培养人才。对拟参与过程识别、文件编写的贯标骨干、质量管理体系的内审员等进行专门培训。 4.（1）在确定需要应对的风险和机遇时，要考虑确保质量管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，预防或减少不利影响并实现改进。组织应策划应对这些风险和机遇的措施；并考虑如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施以及评价这些措施的有效性。 （2）组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应保持成文信息并与质量方针保持一致，可测量，考虑适用的要求，与产品和服务合格及增强顾客满意相关，并予以监视、沟通及适时更新。在策划如何实现质量目标时，组织需要确定要做什么、需要什么资源、由谁负责以及何时完成和如何评价结果。 （3）当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，应考虑变更的目的及其潜在后果、质量管理体系的完整性、资源的可获得性、职责和权限的分配或再分配等，对变更进行策划。 5.统观不同标准化组织的建议以及企业实践经验，多体系整合在原理上就是抽离出各管理体系中的通用要求，同时保留那些不能合并的各体系的特殊要求。通过体系整合减少文件的数量，提升文件之间的协调性和针对性，从而降低多体系造成的管理成本，提升体系管理的有效性和效率。 三、案例分析题 1.安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。这种做法不符合标准“8.4.2控制类型和程度”中“组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付产品和服务的能力产生不利影响。组织应确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中”的规定。 2.即使是临时的工艺更改，也应按受控文件更改的程序办理。不符合标准“7.5.3成文信息的控制”的“为控制成文信息，适用时，组织应进行更改控制（如版本控制）”的规定。 3.不符合标准“5.2.1 制定质量方针”的“质量方针应为建立质量目标提供框架”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针提出的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核。例如，可以制定相应的质量目标为：“每年开发出新产品2-3项”等等。
第四章 服务质量管理 一、不定项选择题 1.B 2.ACD 3.B 4.A 5.ABCD 6.BCD 7.ABCD 8.ABCDE 9.ABCDE 10.C 二、简答题 1.SERVQUAL将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每一维度又被细分为若干个问题，共22个。 一是有形性。有形性是指服务产品中的“有形部分”，如各种设施设备及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识。一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感知。 二是可靠性。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务，特别是有空间和时间及服务人员发生变化后，还能保证服务的一致性。许多以优质服务著称的企业是通过可靠的服务来建立自己的声誉的。 三是响应性。响应性是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时地满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。 四是保证性。保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力二者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度自然会让顾客感到不快，而如果他们对专业知识懂得太少也会使顾客失望，尤其是在服务产品不断推陈出新的今天，服务人员应该拥有较高的知识水平。 五是移情性。移情性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客，换位思考，了解他们的实际需要，甚至是私人方面的特殊要求，并予以满足，使整个服务过程富于人情味。 2.2002年英国Live Work服务设计咨询公司首次提出了用户体验地图（User Experience Map）和服务触点的分析方法。用户体验地图是一种用于描述用户对产品、服务或体系使用体验的模型。它主要借助描绘用户行为轨迹的地图来呈现用户A点到B点步步实现目标或满足需求的过程。对服务流程中的触点进行研究，可以发现用户的消费习惯、消费心理和消费行为。同时，触点不仅是服务环节的关键点，而且也是用户的痛点，触点分析往往可以提供改善服务的思路、方案和设想。 用户体验地图是一种用于描述产品、服务或体系使用体验的模型。用户体验地图可以拆分为三个部分：任务分析、用户行为构建、产品体验分析。首先，分解用户在使用过程中的任务流程，找出触点；其次，逐步建立用户行为模型，进一步描述交互过程中的问题；最后，结合产品所提供的服务，比较产品使用过程中有哪些地方未能满足用户预期，在哪些地方体验良好。 为了精准地优化服务体验，捕捉到遍布产品和服务流程中的每个用户体验痛点，20世纪80年代，美国金融家兰•肖斯塔克将工业设计、管理学和计算机图形学等知识应用到服务设计方面，发明了服务蓝图（Service Blue Print，简称SBP）。 服务蓝图通过可视化、透明化的方式来描述顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。相比用户体验地图来说，服务蓝图更具体，涉及的因素更全面、更准确。服务蓝图不仅可以描述服务提供过程、服务行为、员工和顾客角色以及服务证据等来直观地展示整个用户体验的过程，更可以全面体现整个流程中的用户体验过程，从而使设计者更好地改善服务设计。 3.CCSI模型中的7个结构变量如下图所示。 图4-1 CCSI模型 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。 该模型共有7个结构变量， 顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量， 顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中7个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据到。
第五章 质量策划 一、不定项选择题 1.A 2.A 3.C 4.B 5.B 6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD 二、简答题 1.为制定一个清晰、明确的质量策划，在其制订过程中要遵循一定的原则，具体而言包括层次性、系统性、可考核性、可操作性、权变性。 2.在组织中质量策划按不同的划分要求可以有不同的分类，根据时间、对象、层次、内容、综合程度等可以将质量策划进行如下划分： (1)按照策划时间长短区分，质量策划可以分为长期质量策划、中长期质量策划、短期质量策划。 (2)按照策划对象区分，质量策划可以分为质量管理体系策划、质量目标策划、过程策划、改进策划。 (3)按照策划组织的层次区分，质量策划可以分为战略层质量策划、管理层质量策划、执行层质量策划和操作层质量策划。 (4)按照策划内容区分，质量策划可以分为综合性质量策划、临时性质量策划。 (5)按照策划综合程度区分，质量策划可以分为战略质量策划、战术质量策划。 3.不同层次的质量策划所关注的重点及要解决的问题都不相同，且具有独特的特点：从战略层到操作层，质量策划期越来越短，质量策划的时间单位越来越细，覆盖的空间范围越来越小，质量策划的内容越来越详细，质量策划过程中的不确定性越来越小。
第六章 质量控制 一、不定项选择题 1.A 2.B 3.B 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.ACD 8.ABCD 二、简答题 1.设置质量控制点时应该注意以下几点： （1）尽量要定量表达控制点的质量特性； （2）要明确控制点的责任单位； （3）要以产品的质量特性或过程的质量特性为控制对象； （4）有计划、有目的地设置控制点； （5）设置控制点还要突出重点管理的原则。 2.质量控制通常包括： （1）制定质量控制操作规程； （2）编制质量控制计划； （3）巡视与质量评估； （4）质量问题分析； （5）提出问题解决方案； （6）质量控制信息汇总存档。 3.（1）按照业务内容进行划分，可以分为技术标准和管理标准； （2）按照标准化活动的范围，可以分为国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。 三、案例分析题 1.针对本题，在几种质量控制的统计分析方法中，监理工程师宜选择排列图的方法进行分析。 2.（1）数据计算结果见表6-1。 表6-1 水泥预制板存在问题数量统计表 （2）绘制排列图见图6-1。 图6-1 水泥预制板存在问题数量排列图 通过以上排列图的分析可知，主要质量原因是水泥预制板的表面出现蜂窝麻面，监理工程师应要求承建商提出具体的质量改进方案，分析产生质量问题的原因，制定具体的措施提交监理工程师审查，经监理工程师审查确认后，由施工单位实施改进。执行过程中，监理工程师应严格监控。
第七章 质量改进 一、不定项选择题 1.D 2.A 3.D 4.B 5.A 6.ACD 7.ABC 8.BCD 9.ABCDE 10.ABC 二、简答题 1.应充分考虑和遵循：（1）顾客满意原则；（2）系统改善原则；（3）突出重点原则；（4）水平适宜原则；（5）项目制原则；（6）持续改进原则；（7）主动改进原则；（8）预防性改进原则。 2.（1）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （2）质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。 3.PDCA循环是质量体系活动应遵循的科学工作程序，是全面质量管理的基本活动方法，也是质量改进的基本原理和方法。 为了解决和改进质量状况，通常把PDCA循环的四个阶段进一步具体划分为八个步骤： (1)分析现状，找出存在的质量问题。 (2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 (3)找出影响质量的主要因素。 (4)针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。以上四个步骤就是“计划”（P）阶段的具体化。 (5)按照既定的计划执行措施，即“执行”（D）阶段。 (6)检查，根据活动计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果，即“检查”（C）阶段。 (7)标准化，根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准制度和规定之中，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。 (8)提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环中去。以上两个步骤就是“处置”（A）阶段的具体化。 4.（1）质量改进的阻力：①对自身质量水平认识的局限性；②对失败没有正确的认识；③错误认为“高质量意味着高成本”；④管理者对权力下放的错误认识；⑤员工的顾虑。 （2）如何预防和消除这些阻力：①质量改进制度化；②上层管理者必须履行不宜下放的职责；③质量改进活动结果考核；④及时表彰；⑤对积极推动质量改进的员工计以报酬；⑥对新内容进行培训。 三、案例分析题 该厂可能采用了以下质量改进措施： 1.论证改进的必要性 该厂首先对前一年的不合格品进行分析，充分认识到只采用质量控制手段还不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才有可能提高轴承的质量。 2.确定改进的目标 运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等8种不良品类型中，确定了“圆度达不到要求”作为质量改进的目标。 3.成立组织 设立领导小组负责审查批准方案。其成员有总工程师、科室人员、用户代表、车间主任、计划组长、工艺科、科研科、工人代表等人员组成。另设一个诊断小组，组长是车间技术组组长，该组聘请车工组、钻工组、镗刨组代表，质量统计员及其他有关技术人员和咨询人员参加。 4.诊断过程和改进过程 诊断小组采取的诊断步骤是： （1）跟班收集资料，并整理数据和分析原因； （2）分析工艺流程，找出工艺中不合理的因素； （3）提出工艺流程的改进方案； 新工艺流程的特点是将一切可能发生的质量问题（如磕碰变形、内衬脱离等）的工艺均安排在精车之前。 （4）建议改进工艺装备，提高其刚度，以保证工件的精度； （5）改变切削用量，避免产生热变形。 5.克服阻力，贯彻实施 经过轴承工艺流程和工装的改进，按新工艺试制27件，并画出圆度的单值控制图，通过对比，效果显著。 6.在新的质量水平上控制质量 制定新的工艺流程标准，利用工序控制点严格监督圆度这一重要质量特性。至此，该阶段质量改进工作宣告完成。
第八章 质量检验及抽样技术 一、不定项选择题 1.A 2.C 3.A 4.C 5.C 6.ABC 7.ABCD 8.AB 9.AD 10.BC 二、简答题 1.（1）质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。 （2）质量检验的职能就是在正确鉴别的基础上，通过判定把住产品质量关，通过质量信息的报告和反馈，采取纠正和预防措施，从而达到防止质量问题重复发生的目的。 2.（1）生产方风险（α） 将合格的产品批判断为不合格，导致整批产品拒收，使生产方蒙受损失，成为生产方风险，其风险率用α表示。 （2）用户风险（β） 将不合格产品批错误判为合格，在用户验收时得以通过，使用户蒙受损失，称为用户风险，其风险率用β表示。 3.与计数型抽样检验相比，计量型抽样检验具有如下特点： （1）从难易程度来讲，计数抽样检验较简单，计量抽样检验较麻烦； （2）从取得的信息来看，计量抽样检验能获得较多、较精密的信息，能指出产品的质量状况，一旦质量下降能及时提出警告； （3）计量抽样检验的可靠性比计数抽样检验大； （4）与计数抽样检验相比，在同样的质量保护下，计量抽样检验的样本量可以减少30%，因而当检验过程的费用很大时（如破坏性检验），计量抽样检验显示出其巨大的优越性； （5）计数抽样检验较易被接受和理解，计量抽样检验却并非如此； （6）计量抽样检验的局限性是要求被检的质量特性必须服从或近似服从正态分布，因为设计计量抽样检验方案的依据是正态分布理论。 4.计数标准型一次抽样方案的制定程序可以概述如下： （1）规定单位产品的质量特性； （2）规定质量特性不合格的分类与不合格品的判断准则； （3）双方商定p0、p1与α、β的大小； （4）组成交验批； （5）检索抽样方案（n，Ac）； （6）随机抽取大小为n的祥本； （7）检验样本，并记录样本中的不合格品数d； （8）交验批的判断，若d≤Ac，接收交验批，若d>Ac，拒收交验批； （9）交验批的处置。 三、案例分析题 1.D 2.C 3.B
第九章 质量管理工具的统计技术基础知识 一、单项选择题 1.B 2.AC 3.D 4.B 5.B 6.ABD 7.ABCD 8.ABC 9.BCD 10.ABD 二、简答题 1.质量特性数据一般分为计量值数据和计数值数据两种。 计数值数据又可分为计件值数据和计点值数据。 2.从统计学角度来看，可以把产品质量波动分为正常波动和异常波动两类。 正常波动是由偶然因素或随机因素（随机原因）引起的产品质量波动。这些因素在生产过程中大量存在，对产品质量经常产生影响，但其造成的质量特性值波动往往较小。对这些波动的随机因素的消除，在技术上难以达到，在经济上代价又很大。一般情况下这些波动在生产过程中是允许存在的，所以称为正常波动。 异常波动是由异常因素或系统因素（系统原因）引起的产品质量波动。这些因素在生产过程中并不大量存在，对产品质量不经常产生影响。异常波动比较容易查明、预防和消除；异常波动对质量特性的影响较大，一般来说生产过程中是不允许其存在的。 3.假如一个随机变量仅取数轴上有限个点或可列个点，则称此随机变量为离散型随机变量。 掷骰子时的取值就属于离散型随机变量。 4.正态分布是一种概率分布。正态分布是具有两个参数μ和σ2的连续型随机变量的分布，第一参数μ是遵从正态分布的随机变量的均值，第二个参数σ2是此随机变量的方差，所以正态分布记作N(μ，σ2）。遵从正态分布的随机变量的概率规律为取μ邻近的值的概率大，而取离μ越远的值的概率越小；σ越小，分布越集中在μ附近，σ越大，分布越分散。 正态分布的特点是： （1）正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。 （2）任何一个正态分布由均值µ和标准偏差σ这两个参数完全确定。µ确定中心位置，称为位置参数；σ决定分布曲线的形状，称为形状参数。σ越小，曲线越陡，数据离散程度越小；σ越大，曲线越扁平，数据离散程度越大。 （3）正态分布曲线下的面积，是随机变量在相应区间取值的概率。 5.设每次试验成功的概率为常数p，则在n次试验中成功的次数X服从二项分布，记为X~b（n，p），其二项分布概率函数为：  (k=1,2,...,n) 泊松分布的概率函数为：  (k=1,2,...) 三、案例分析题 1.解：由题意可知，样本量n=10，xmax=22.6，xmin=21.2。 均值：  中位数：  极差：  标准差：  2.（1）平均值：8.6 （2）中位数：8 （3）极差：6 （4）标准差：2.4 3.样本均值为：（158×20+152×10)/(20+10)=156
第十章 统计过程控制 一、不定项选择题 1.B 2.B 3.C 4.A 5.C 6.ABCD 7.ABC 8.ACD 9.BC 10.ABCD 二、简答题 1.统计过程控制（SPC）就是根据产品质量的统计观点，运用数理统计方法对生产制造过程或服务形成过程的数据加以收集、整理和分析，从而了解、预测和监控过程的运行状态和水平。 统计过程控制主要解决两个问题：一是过程是否稳定，二是过程能力是否充足。前者可利用控制图（Control Chart）来进行监测，后者可通过过程能力分析来完成。 2.过程能力又被称为工序能力，是指过程处于稳定状态下的过程（或工序）的实际加工能力，也是指过程生产出合格产品的能力。它是衡量过程加工内在一致性的指标。 影响过程能力的因素主要有以下几个方面： （1）操作者，如操作人员的技术水平、熟练程度、质量意识、责任心等。 设备，如设备精度的稳定性、性能的可靠性定位装置和传动装置的准确性、设备的冷却润滑的保护情况、动力供应的稳定程度等。 （2）材料，如材料的成分、物理性能与化学性能，配套元器件的质量等。 （3）工艺，如工艺流程的安排，过程之间的衔接，工艺方法、工艺装备、工艺参数、测量方法的选择，过程加工的指导文件，工艺卡、操作规范、作业指导节等。 （4）环境，如生产现场的温度、湿度、噪声干扰、振动、照明、现场污染程度等。 3.（1）调整过程加工的分布中心以减小偏移量。（2）减小分散程度。可以通过以下措施减小分散程度：①修订操作规程优化工艺参数，补充或增添中间过程，推广应用新工艺、新技术；②改造或更新与产品质量标准要求相适应的设备，对设备进行周期性检查，按计划进行维护，从而保证设备的精度；③提高工具、工艺装备的精度，对大型工艺装备进行周期性检查，加强维护保养，以保证工装的精度；④按产品质量要求和设备精度要求来保证环境条件；⑤加强人员培训，提高操作者的技术水平和质量意识；⑥加强现场质量控制。（3）修订标准范围。当确信若降低标准要求或放宽公差范围不致影响产品质量时，就可以修订不切实际的现有公差的要求。 4.（1）制作时机不同：初始过程研究时用分析用控制图；日常过程控制用控制用控制图。（2）使用者不同：管理者用分析用控制图；操作者用控制用控制图。（3）方式不同：分析用控制图先采集数据，画控制限；控制用控制图沿用控制限，然后描点。（4）作用不同：分析用控制图对过程进行研究，了解过程的稳定性和能力，是对过程的事后了解；控制用控制图对过程进行控制，保持过程的稳定，是对过程的事前控制。（5）预防性不同：分析用控制图没有预防性；控制用控制图有预防作用。 5.第Ⅰ类错误是虚发报警（False Alarm）。将正常判为异常，即生产仍处于统计控制状态，但由于随机性因素的影响，点子超出控制限，虚发警报而将生产误判为出现了异常。 第Ⅱ类错误是漏发报警（FalseMissing）。将异常判为正常，生产已经变化为非统计控制状态，但点子没有超出控制限，而将生产误判为正常，这是漏发警报。把犯第Ⅱ类错误的概率记作β。 这两类错误不可以同时避免。孤立地看，哪类错误都可以缩小，甚至避免，但是要同时避免两类错误是不可能的。显然，放宽控制限可以减少第Ⅰ类风险。但是，由于将界限从3σ扩大到5σ，因而使第Ⅱ类风险增大，即β增大。如果压缩控制限，则可以减少犯第Ⅱ类错误的概率β，但会增加犯第I类错误的概率α。 三、案例分析题 1.解：  =  =  =  =  [查附表，即标准正态分布函数表，得  =0.964070，  =0.999987] =0.035943 ≈3.59% 2.解：  =  =  =  =  [查附表，即标准正态分布函数表，得  =0.831472，而  ≈1] =0.168528 ≈16.85% 3.由题意可知，UCL=1.2，LCL=0.8，Cp=1.0，Cpk=Cpku=0.8，由Cpku=(UCL-CL)/3s，得CL=UCL-Cpku×3s；由Cp=(UCL-LCL)/6s，得6s=(UCL-LCL)/Cp，3s=(UCL-LCL)/2Cp，因此： CL=UCL-Cpku×3s=UCL-Cpku×(UCL-LCL)/2Cp=1.2-0.8×(1.2-0.8)/(2×1.0)=1.2-0.8×0.4/2=1.2-0.16=1.04(mm) 4.采用均值-极差控制图。
第十一章 质量管理常用方法与工具 一、单项选择题 1.C 2.C 3.A 4.D 5.B 6.ABE 7.ABC 8.ABCD 9.BD 10.ABCDE 二、简答题 1.根据应用场合的不同，质量工具可以分为以下两大类： （1）帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如，头脑风暴、亲和图等。这些工具并不直接针对过程或产品中的数据，而是更强调一种创造性思维，强调跳出框框。这类工具更多地应用在管理和策划活动中。 （2）分析和处理过程或产品中的数据波动的工具。这类工具是以统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统地识别、分析、诊断和改进产品或过程。 2.（1）确定质量管理活动的阶段。选择质量工具时需要考虑处于质量管理活动的哪一个阶段，根据不同阶段选择适宜的质量工具;（2）确定质量工具要完成的任务。确定所处的阶段，选择具体质量工具并确定所要达到的目标;（3）质量工具矩阵的使用。由于质量管理涉及的范围几乎覆盖了组织的所有领域，因此适用的工具和方法非常多，而且还不断会有新的工具出现，我们可根据质量工具矩阵表针对不同阶段选择合适的质量工具。 3.分层法就是分析产品质量原因的一种常用统计方法。分层法又称分类法、分组法，是指按照一定标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总。 常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等，可根据具体情况灵活选用和细分，也可以在质量管理活动中不断开发出新的分层标志。 分层法的应用程序通常包括以下步骤：（1）收集数据和意见;（2）将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志;（3）分层;（4）按层归类;（5）画分层归类图。 4.因果图又称石川图、鱼骨图、特性要因分析图、树枝图等，是表示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 因果图的应用程序主要包括以下步骤： （1）确定待分析的结果（质量问题），将其写在右侧的方框内，画出主箭线； （2）确定影响该质量问题的原因的分类方法。一般按其影响因素——人、机、料、法、环五大因素分类，将其写在原因类别方框内，画出支箭线； （3）将各分类项目分别展开，每个支箭线表示各项目中造成质量问题的一个原因——第一层原因，将代表第一层原因的支箭线与主箭线平行绘制； （4）进一步分析每一个第一层原因，找出导致它们质量不好的原因，逐类细分，用粗细不同、长短不一的支箭线表示，指导能采取具体的措施为止； （5）分析图上标出的各级原因是否有遗漏，找出主要原因； （6）标明因果图的名称、绘图者、绘图时间、参与分析人员等。 5.质量功能展开（QFD）是一种把顾客或市场的要求转化为设计要求、生产制造要求、试验检验要求、售后服务要求等的多层次质量演绎分析方法。 美国供应商协会（ASI）提出并倡导的四阶段展开方法，从顾客需求开始，依托四个矩阵完成QFD四阶段展开，最终得出产品的工艺和生产（质量）控制参数。ASI提出并倡导的四阶段包括：（1）产品规划阶段；（2）零件配置阶段；（3）工艺设计阶段；（4）生产控制阶段。 三、案例分析题 1.（1）建立因果图时必须通过有效的方法，比如头脑风暴法，充分发扬民主，畅所欲言，集思广益，把每个人的意见都记录下来； （2）确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体。一张因果图分析一个主要质量问题； （3）因果图的层次要分明。最高层次的原因应追溯到可以采取措施为止； （3）要因一定是在末端（最高层次）因素上，而不是在中间层次上； （4）因果图本身只能用于分析原因或建立假设，是否是真正原因需要进行验证； （5）因果图与排列图、对策表结合起来应用，即我国企业所谓的“两图一表”会收到很好的效果。 2.（1）计算极差：R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm （2）确定组距：h=R／k=0.052／10≈0．005mm （3）计算第一组的上下限值：第一组下限值=Xmin-1／2最小测量单位=29.969-0.001/2=29.9685，第一组上限值=第一组下限值+组距=29.9685+0.005=29.9735 （4）分析原因：出现锯齿型可能是由于测量数据不准确引起。工序分布中心与公差中心M不重合，应调整分布中心与M重合。 3.（1）计算极差R=Xmax-Xmin=351-302=49(克) （2）确定组距：h=R／k=49/10=4.9≈5(克) （3）计算第一组的上下限值：第一组下限值=Xmin-1／2最小测量单位=302-1/2=302-0.5=301.5(克),第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) （4）工序调整措施：当直方图中出现了两个峰，这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混合在一起造成的。如两种有一定差别的原料所生产的产品混合在一起，或者就是两种产品混在一起，此时应当加以分层。
第十二章 六西格玛管理 一、不定项选择题 1.C 2.D 3.A 4.A 5.D 6.AD 7.DE 8.ACD 9.ABCD 10.ABCDE 二、简答题 1.不同西格玛下的质量水平如表12-1所示。 表12-1 不同σ下的质量水平 2.DMAIC模式五个阶段的工作内容包括： （1）界定阶段。界定阶段是六西格玛改进项目的策划与启动阶段，主要涉及界定项目的范围、项目的目标、项目实施团队以及项目实施计划等方面的内容。 （2）测量阶段。测量阶段是在项目得到确定后，对拟改进对象（项目Y）当前的表现水平加以确定，一般用过程能力或不合格品率等指标来表征，同时验证对项目Y的测量系统的可接受性。该阶段的目的是确定当前的水平，以为后续改进程度的衡量打下基础。 （3）分析阶段。分析阶段是六西格玛改进项目尤为关键的一个阶段。在该阶段，项目团队需要根据项目Y和那些潜在影响因素X的数据类型，通过搜集数据，运用相应的统计方法，如方差分析、回归分析等，确定起到主要影响作用的关键的少数X。该阶段也是六西格玛改进项目中，运用工具最多的阶段。 （4）改进阶段。当起到主要影响作用的少数X得到确定后，在改进阶段，主要的任务是寻找到这些X的优化设定，以尽可能得到最佳的项目Y。在这个阶段，一般可能会用到实验设计（DOE）这样的方法或工具。 （5）控制阶段。当主要影响因素X的优化设定明确，且项目Y的最佳水平已获得后，后续所需的活动自然是如何巩固和推广所获得的成果，这是控制阶段的主要任务。在这个阶段可能会涉及相关作业文件的制订或修订、统计过程控制等一系列活动。 3.六西格玛设计主要的几种设计流程包括： （1）DMADV流程，即界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、设计（Design）、验证（Verify），该模式可以充分利用已有的DMAIC流程，但其局限性是该流程主要适用于已经存在的产品或者流程的局部重新设计。 （2）IDDOV流程，即识别（Identify）、界定（Define）、设计（Design）、优化（Optimize）、验证（Verify），该流程比较适合产品或流程的全新设计。 （3）DMEDI流程，即界定（Define）、测量（Measure）、探索（Explore）、研发（Develop）、实现（Implement）。 4.精益生产消除的八大浪费包括：①不良的浪费；②过分加工的浪费；③动作的浪费；④搬运的浪费；⑤库存的浪费；⑥制造过多过早的浪费；⑦等待的浪费；⑧管理的浪费，简称为八大浪费。 5.DMAICII各阶段内容为：①界定阶段利用精益思想定义价值、提出流程框架，在此框架下，结合六西格玛工具，定义改进项目；②测量阶段把精益生产时间分析技术与六西格玛管理工具结合，测量过程管理现状；③分析阶段运用六西格玛技术与精益流动原则，分析变异和浪费；④改进阶段以流动和拉动为原则，运用两种模式中的所有可以利用的工具，对流程增加、重排、删除、简化、合并，同时对具体流程稳健性和过程能力改进；⑤控制阶段除了完成六西格玛管理控制内容外，还要对实施中产生的新问题进行总结，以便下一个循环对系统进行进一步完善。 三、案例分析题 1.解： DPU=16/8=2 DPO=16/(8×10)=0.2 DPMO=DPO×1000000=200000 2.  I-MR图，过程受控。
第十三章 质量4.0时代的质量管理方法与工具 一、不定项选择题 1.D 2.BCD 3.C 4.C 5.D 6.ABCD 7.ACD 8.ABCDE 9.ABCD 10.ABCDE 二、简答题 1.目前质量4.0尚无统一的定义。许多学者对此进行了探讨，主要观点包括： 质量4.0是传统的质量管理实践和技术与机器学习、云技术、大数据、物联网和人工智能等新技术的集成。 质量4.0是从人工测量、在质量图表上记录结果和重新调整制造过程，转变为全自动活动，即传感器进行测量、软件应用程序进行分析和控制自动调整的过程。 质量4.0为与制造过程和活动相关的数据与质量管理的实时集成和同步，必须连接到实时分析系统，该系统可以监控、分析和控制整个价值链，以制定必要的对策，防止生产停止或产品拒绝。 质量4.0是大数据驱动的全链质量管理，其中大数据涉及产品数据、运营数据、价值链数据以及外部数据，通过建模与仿真进一步扩大质量管理的范畴并提升其效率；全链包括供应链、价值链和产业链。 质量4.0特点：（1）检测自动化；（2）结果数字化；（3）过程集成化。 2.（1）质量和质量管理的范畴。一是质量管理对象大幅扩展。二是产品服务的质量维度增加数据特性。 （2）质量供给。一是数据驱动的设计质量大幅提升；二是质量控制更加精准且智能，传统方法需改进；三是质量竞争更加激烈，质量创新更为迫切。 （3）质量需求。消费者权利大幅提升。 （4）质量基础设施。一是标准理念和实践发生变革；二是检验检测技术发展，检测认证机构权威性下降；三是质量管理方法面临更新。 （5）质量监管。一是监管内容进一步扩展；二是社会共治的各方分工与协调需要重构；三是国际监管合作需要进一步加强，主导权归属可能存在争议。 3.人工智能是计算机科学的一个分支，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。 人工智能对质量管理工具及方法带来的机遇和挑战：（1）人工智能促进质量专业人才研究重点的转型；（2）全球数字化发展趋势影响政府管理质量及测评方法；（3）机器学习与质量管理方法及工具将进一步交叉融合。 4.区块链技术是一种互联网数据库技术，其基本特征是去中心化、公开透明、难以篡改，是一种安全的新兴互联网技术。 基于区块链技术创新的质量控制方法：区块链技术的数字足迹防篡改特性也为质量界人士大量应用起来。用区块链技术建立的质量安全溯源体系，可对产品生产全过程及流通各环节发生的所有质量数据信息的管理和控制系统，实现多向追踪。实现对质量数据信息的搜索查询、采集、分析及汇总。 5.大数据具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征。 大数据环境下的质量管理方法与工具发展的趋势：（1）大数据环境促进新技术与统计质量管理方法的结合；（2）合理运用产品和服务过程中产生的大数据提高产品质量监控效果；（3）质量管理工具建模与大数据结合管理资产更有价值；（4）大数据环境下质量管理方法与技术创新支持质量提升势在必行。 三、案例分析题 1.利用大数据分析提升质量管理效力是未来质量管理领域一个很好的研究方向。大数据时代不断冲击管理理念和企业管理系统的变革也给质量管理工作带来前所未有的影响，加快研究利用大数据来推动质量管理及控制方法的创新势在必行。随着信息及信息通信技术的发展，全球数据信息量呈指数式增长，移动互联网、社交网络、移动互联、云计算等也促进企业的质量管理变革，通过大数据分析对掌握消费者行为，有利于企业在创新质量管理方法和模式时更加符合消费者利益，把控消费者趋势，有效分析数据信息并作出预判，从而改善企业自身生产水平、提升企业经营绩效，这将有助于打造企业核心竞争力。面临大数据所带来的挑战，质量管理必须积极面对、顺势而动，抓住大数据时代发展的变革契机，在应对新的市场竞争中顺势更新。
2.物联网大发展条件下，在质量管理业务领域需要诸如创造力、复杂问题解决和情商之类的技能。物联网数据本身无价值，但在识别隐藏模式、预测未来事件、预测使用情况和成本及从这些数据中获得洞察能力将有助于重塑制造业。
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