七斗星沙尾店前厅部员工培训方案

徐老师

中国经济管理大学

【MBA微课堂】

七斗星沙尾店前厅部员工培训方案

七斗星沙尾店前厅部员工培训方案

一、培训目标：
1.        使员工更好地了解酒店的背景、运作，树立正确的工作态度；
2.        改善和提高员工对待客人、上级、同事之间的礼节礼貌；
3.        使员工对仪容仪表及个人卫生的重要性有深刻的认识；
4.        确保员工正确接听和使用电话；
5.        提高员工与客人沟通的能力；
6.        改善提高员工服务技巧和业务技能；
7.        确保每位员工具有消防安全的基本技能，如有必要，可应付火灾；
8.        使员工具备必要的及时处理特殊情况的技巧；
9.        使员工具备必要的处理投诉技巧；
10.        保证正确使用电脑系统及其他操作技巧；
11.        提高员工销售技巧和酒店产品销售额；
12.        使员工提高工作自信心和激情；
二、培训类型：新员工入职培训
三、培训对象：前厅部全体员工
四、培训时间
        理论培训时间：待定
        业务培训时间：待定
        课时安排：早上：9：00—10：30     10：40—12：00
下午：13：00—15：30     15：40—18：00
五、培训地点：
（待定）
六、培训的方式
        面对面授课方式；
        现场互动教学方式；
        小组讨论；
        案例分析；
        角色扮演；
        实际操作练习；
七、培训教师：
        驻店经理
        前厅经理
        前厅督导
        厨师长
八、培训内容及培训资料：
1.        公司背景介绍及远景目标
2.        酒店简介
3.        酒店组织架构、服务功能设施
4.        员工手册
5.        礼节礼貌
6.        仪容仪表
7.        电话技巧
8.        店内销售技巧
9.        顾客服务及投诉技巧
10.        各岗位业务技能
11.        安全消防基础知识
九、课程安排表；
序号        培训内容        培训时间        培训地点        培训员        参加人员        备注
1        七斗星公司介绍及远景目标        待定        待定        驻店经理        全体人员       
2        七斗星发展和理念
及七斗星企业文化        待定        待定        驻店经理        全体人员       
3        七斗星酒店简介
        待定        待定        驻店经理        全体人员       
4        七斗星酒店组织架构
及服务功能设施        待定        待定        驻店经理        全体人员       
5        员工手册        待定        待定        驻店经理        全体人员       
6        公共场所从业人员卫生知识        待定        待定        外 聘        全体人员       
7        紧急救护知识        待定        待定        外 聘        全体人员       
8        治安与安全        待定        待定        外 聘        全体人员       
9        消防与安全        待定        待定        外 聘        全体人员       
10        酒店销售政策        待定        待定        驻店经理        全体人员       
11        电话接听与服务        待定        待定        前厅经理        全体人员       
12        仪表仪容规范        待定        待定        前厅经理        全体人员       
13        客人投诉的处理        待定        待定        前厅经理        全体人员       
14        突发情况的处理        待定        待定        前厅经理        全体人员       
15        前厅部概况及主要工作任务        待定        待定        前厅经理        全体人员       
16        总台接待员工作职责        待定        待定        前厅经理        总台接待       
17        预定岗位操作程序        电话订房        待定        待定        前厅经理        总台接待       
                传真、网络订房                                       
                预定的变更与取消程序                                       








18

        接待、收银岗位操作程序        问讯服务程序         








待定         








待定       








前厅经理       








总台接待       
                参观房间服务程序                                       
                承诺付款服务程序                                       
                贵重物品存取服务程序                                       
                房间变更服务程序                                       
                叫醒服务程序                                       
                物品转交服务程序                                       
                行李寄存服务程序                                       
                雨伞服务程序                                       
                邮件处理服务程序                                       
                房间价格调整的政策与程序                                       
                延迟退房政策与程序                                       
                续住操作程序                                       
                加床操作程序                                       
                留言操作程序                                       
                房间保密操作程序                                       
                散客、团体入住程序                                       
                房间钥匙转交服务程序                                       
                信用卡知识                                       
                现金、支票的操作办法                                       
                银行刷卡机的操作办法                                       
                凌晨抵店收费处理办法                                       
                酒店赔偿操作程序                                       
                客人离店服务程序                                       
                前厅设备日常维护及保养工作程序                                       
                电脑管理系统操作程序                                       
                电脑故障的操作程序                                       
                夜间报表制作及派发程序                                       
19        商务中心岗位操作程序        电话、传真操作程序        待定        待定        前厅经理        总台接待       
                复印操作程序                                       
                打字、打印操作程序                                       


20        保安岗位操作程序        防火安全管理制度       

待定       

待定       

前厅经理       

保安       
                消防安全检查制度                                       
                消防设备设施检查制度                                       
                消防器材管理与保养制度                                       
                保安工作规程                                       
                电视监控操作规程                                       
                配合公安机关/国家安全机关人员到店工作操作规程                                       







21        餐厅岗位操作程序        餐厅服务员岗位职责       








待定       








待定       








前厅督导       








餐厅服务员       
                《食品卫生法》内容                                       
                个人卫生及站姿                                       
                班前检查                                       
                设施检查                                       
                卫生检查                                       
                西餐服务程序                                       
                摆台工作程序                                       
                引领客人入座的工作程序                                       
                菜单的展示                                       
                饮料单的确定                                       
                饮料服务程序                                       
                食品单的确定                                       
                上餐的工作程序                                       
                酒水知识                                       
                酒水的服务程序                                       
                茶水的服务程序                                       
                烟缸的撤换程序                                       
                桌面清洁程序                                       
                甜品的服务程序                                       
                结帐程序                                       
                餐具补充程序                                       
                托盘操作程序                                       
22        厨师岗位操作程序        厨师岗位职责       
待定       
待定       
厨师长       
厨师       
                厨房卫生操作流程与标准                                       
                厨房出品质量                                       
                厨房设备的使用与保养                                       

十、培训控制
1、纪律：
        每天签到、签退；
        非特殊情况不许请假、迟到、早退；
2、记录：
        由培训员每天填写培训记录表，受培训人员签字确认；
3、培训资料：
        培训员每天备课，提前熟悉和了解授课内容；
       
十一、考评：
        标准：卓越：100分；
优秀：90-99分；
良好：80-90分；
一般：80分以下；
        方式：笔试、实操；
        时间：待定
        内容：
1.        酒店基础知识部分及消防安全知识通过笔试考核；
2.        礼貌礼仪知识通过平时的抽查进行考核；
3.        业务知识通过现场实际操作评定；
4.        工作态度通过平时的纪律作评定；
        激励机制：
1.        按分值颁发相应的培训合格证书，并载入档案；
2.        表现卓越者奖励200元，拟为培养对象；
3.        表现优秀者奖励100员，以资鼓励；
4． 表现一般者将记录在案，作为年终的考核依据之一并与奖金挂钩；
5．表现一般以下者一律开除；
十二、培训总结会及开业动员会：
时间：待定
地点：待定
对象：酒店全体员工
内容：总结培训，验证培训效果，表扬鼓励员工；动员全体员工为酒店开业做贡献。

全国《职业经理MBA》双证班－火热招生－函授学习－权威双证－请速充电

企业网址：www.mhjy.net  

        招生电话：13684609885  

        招生办微信号：122285053   微信公众号： MHJY1999

        教师邮箱：xchy007@163.com

       美华企管携手中国经济管理大学共创MBA实战品牌教育

免责声明:文章来自美华管理传播网内容仅限课堂教学调取，如涉及版权请通知我们删除

美华管理传播网

：www.mhjy.net   创办于1995年，是国内最早的专业管理类传播网站，面向全国首创了全国MINI-MBA职业经理系列版权课程，旗下工商管理MBA专业教学资源库，拥有海量MBA工商管理课件、教材免费开放。