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“堵住”客户的嘴,让他无法说“不”

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发表于 2024-6-7 09:47:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
 “堵住”客户的嘴,让他无法说“不”

[size=0.88em]做销售最笨的做法就是对客户百依百顺,被客户牵着鼻子走。所以聪明的销售人员就要学会让客户无法说“不”,只有这样你才能抢占“上风”,才能让客户跟着你的节奏走,那才是销售的最高境界。

惯性法则:引导客户说“是”

[size=0.88em]习惯不是最好的仆人,便是最坏的主人。

——美国思想家 爱默生

小车往前行驶,当突然刹车时,小车还会向前滑行,这个实验在物理学中叫惯性实验。人的心理活动也有惯性现象,当一个人说“不”时,他会一直“不”下去;当一个人说的“是”越多,就越会答应某一件事。可以说,一个善于借助心理惯性来灵活销售的人,必定是个优秀的销售员。

我们经常见到一些刚刚从事销售行业的新人不知道怎样开口说话,好不容易瞄准了目标客户,却硬邦邦地说出:“请问您对某某(商品)有兴趣吗?”“想不想购买某某商品?”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”,然后又搭不上腔了。

一天中午,有一位客户经过一个服装大卖场,被模特身上的一套西装吸引了。销售员很热情地把他请进来,销售员心想,他很喜欢这套西装,那他一定要买了!于是销售员很自信地给他做产品介绍。

那位客户看了一下,问:“这件西装的价格是多少?”

销售员说:“先生,这西装3180元一套。”

客户听了价位有些惊讶,便问道:“这是什么料子的,怎么这么贵?”

“先生,这是毛加桑蚕丝的,穿起来特别高贵华丽。”

客户还是觉得很贵。在销售员的说服下,客户终于决定试穿这套西服。穿上之后,客户很喜欢这种款式,可是还是觉得价格太高。

当时,销售员有些着急了,用各种措辞极力推销。可是不管他怎样认真地说,客户还是下不了决心,最后还是没有买。

像上面这样失败的销售案例比比皆是,这让很多销售员感到十分困惑。

心理学研究表明:人在拒绝某人或某事时,全身的肌肉、神经、内分泌腺全都被动员起来,态度坚决;但是,一旦回答“是”,心里便会积极地去接受外界的事物,不再精神紧绷。

那么有没有让对方不说“不”的办法呢?

美国心理学界有一种科学催眠术,就是心理学家在开始催眠时,首先让来访者回答一些“是”的问题。这样重复多次的问答就可以在真正催眠时使来访者形成想答“是”的心理状态。

销售员的话术也一样。在与客户接洽时不妨先提出一些接近事实的问题,让客户不得不回答“是”,这是和客户结缘的最佳办法,对后期的成交非常有利。

下面是一位成功的销售员和客户的对话。

电话销售人员:“王先生,我们的这种保险对您很合适,是吧?”

客户:“是啊,挺好。”

电话销售人员:“那您还会继续投保是吧?”

客户:“当然会的。”

电话销售人员:“您大概会在什么时候办理手续?”

客户:“下周吧,这周我比较忙。”

电话销售人员:“好的,到时候您直接打电话给我吧,我能给您提供一些帮助,会节省下不少时间。”

客户:“好的,谢谢你。”

可以看出,上述销售员面对的是一个老客户,他向客户提出了一个引导性的问题,客户在惯性思维的作用下,很轻易地让电话销售人员达到了目的。

从心理学角度讲,一个人如果一开始就说“是”,或者连续几次都说“是”,那么对下一个问题的答案也会有说“是”的心理倾向。反之,如果一开始就说“不”或连续说几个“不”,那么对下一个问题就会有说“不”的倾向。这在心理学上被称为“惯性法则”。

所以,在销售的时候,应该尽量选择意见一致的话题,让对方一直说“是”,让他产生一种可以接受的“惯性心理”。这样一来,就能顺利促成交易了。

比如,有一位年轻的客户前来你的珠宝行想购买一条项链,对于同样价值的白金与黄金,她犹豫不决,拿不定主意选哪种,而你作为一名销售员,怕时间久了会影响她的购买欲而离开,这时你不妨使用恰当的对话一步步引导客户说“是”,以确定其购买决心。

销售员:“小姐,你的皮肤很白,一白压三色呀!”(当然,如果不白,你得另外找话题)

客户:“是的,谢谢你的夸奖,别人都这么说!”

销售员:“美容师都说皮肤白的人最好装扮了,配什么颜色的饰品都好看!”

客户:“是的,他们确实这样说过。”

销售员:“那么,这两种颜色的项链配上你的白皮肤都好看,金黄让你白皙的脖子更加妩媚,白金会使你更加典雅纯洁。”

就这样,销售员借助“是”的惯性法则,让客户不可避免地走进她自己的肯定中,从而爽快地购买了。

行动指南

[size=0.88em]在与客户交流的过程中,准确把握其惯性心理,并在一开始就运用高超的谈话技巧抓住客户的心,那客户就会用“是”来回答你接下来的所有问题。这样客户就进入了一种可以接受的心理状态。这样,他就难以将“不”说出口,从而促使销售工作顺利完成。

欲擒故纵策略:有时后退是为了更好地前进

[size=0.88em]将欲夺之,必固与之。

——《老子》

做销售的都有这样的体验,如果一味地急于求成游说客户购买产品,客户的抵触情绪就越大,结果离成交也就越远。你说这个产品好,客户偏偏认为不好,这种情形就如同我们平时去超市购买商品是一样的道理,如果导购太过于热切,你心里一定会咕嘟道:“是不是卖不出去的牌子呀?”于是,你的对策就是自己挑选,唯独不买导购所推荐的产品。

在销售心理学上有一种策略叫“欲擒故纵”,就是你若想销售出去产品,那就不能操之过急,等吊足了客户的胃口,你再出招,这样客户不买都感觉是对不起你了。

某服装公司生产了一种独具特色的儿童健身裤,在投入市场之前,该公司在媒体上大做广告,其口号就是“只送不卖,送完为止”。

消息传出,立刻引起了成千上万消费者的关注,首批投放市场的数百件样品裤被一抢而空。特别是一些准妈妈们闻讯赶来时却被商场的人告知已经断货了,其神情非常沮丧,但为了不使孩子失望,于是纷纷拨通了该公司的电话,言辞恳切地表示愿意掏钱购买,务必请公司帮忙设法解决一件,以了心愿。同类的电话一连几天响彻不停。公司一看,火候已到,于是,立即将大批早已准备的货物发往各大商场,同时又在媒体上加了一把“火”,声称:“为满足妈妈们的需求,本公司特组织员工赶制了一批儿童健身裤,这几日就可上市,数量有限,谨希周知以免错过良机,每件只收取成本费”,等等。结果投放市场后一直盛销不衰,该公司的品牌也因此而被消费者认知,在公众中树立了一个良好的形象。

先让客户尝到甜头,等客户割舍不掉时再转入正常销售,这就是所谓的“欲擒故纵”销售之术,这在销售过程中可以说比比皆是。

某超市正在开展一款新型饮水机的销售活动。虽然这款饮水机的款式新颖,方便实用,但价格却非常低廉,比其他饮水机的价格便宜近一半,一时间吸引了众多正在店内购物的消费者,销售人员现场讲解、现场示范后,当场就有许多消费者掏钱购买。

正当这些消费者准备离开时,超市经理说道:“这种饮水机虽然可以把自来水烧开,但如果有一个净水器的话,所饮用的水会更安全、更卫生,口感也更好,非常有利于人体健康。”

他的一席话让购买饮水机的消费者立即停止了脚步,有人开始问经理有没有净水器,这位经理告诉消费者,这种饮水机的净水器是配套生产,目前只有该超市一家经营。健康可是头等大事。一些消费者开始询问净水器的价格,经理告诉他们说,净水器的价格与饮水机的价格相差无几。一个小小的净水器居然同饮水机的价格相当,这让这些消费者有些接受不了。但出于对家人健康的考虑,这些消费者还是掏钱购买了净水器。

总而言之,“欲擒故纵”策略其实就是一种心理战术,只要你抓住了消费者的心理,那么你也就抓住了商品销售的机会。因为该经理抓住了客户的心理,一开始就抛出了诱人的条件。他知道,如果一开始能以诱人的条件让客户心动,过后再提出附带条件,客户即便感觉有些损失,也往往会接受。

“欲擒故纵”策略是一种有效促进销售的策略。在使用这个策略时,销售人员不妨从以下几个方面入手:

第一,试用产品。我们都去商场买过衣服,那里的销售员总是在怂恿你试穿衣服,一旦你穿上,基本上就是你想要买的那种了。其实销售员用的就是“欲擒故纵”法。还有一些劝说你试用产品,买不买都没关系。这时很多准客户都踊跃参加,结果在他们试用这些产品的过程中,却发现自己喜欢上了产品的某些功能和特性。试用产品这一方法,很容易提高产品的知名度和市场占有率,一个忠诚的客户所带来的商机也是不可估量的。

第二,限量销售。将欲取之必先予之,这是销售员经常用的一种方法,即先给客户一些小恩小惠,以使他们快速接受你的产品,这种方法很好,但有的销售员的方法比这还高明,他让客户自己找到商家,要求购买产品。这就是限量销售,限量销售指主要通过控制日销售的产品量或产品总量来诱惑消费者,从而提高产品知名度和受欢迎程度的一种方法。

第三,赠品和打折。产品打折扣其实就是一种“欲擒故纵”的方法。因为大多数人都会贪小便宜,为了迎合消费者的这种心理,很多商品都采用赠品和打折的方式销售,而事实上,赠品大多只是一些便宜的微不足道的物品,但正因为这些物品的吸引,刺激了消费者的欲望,促成了交易。

行动指南

[size=0.88em]在销售中,采用哪种计策,要视情况和人而定。适时后退具有后发制人的作用,但要求销售员具有控制局面的能力。销售过程中,如果急于求成一味游说客户购买产品,无疑会让客户产生抵触情绪,结果可想而知。而这时,如果销售员适时地退步,就会产生更好的效果。

转换法:引导话题转向自己期待的方向

[size=0.88em]一开始不要急着把产品卖给别人。

——乔·吉拉德

有位法律系的教授,在课堂上讲了这样一个故事,他说:“有个猎人追一只狐狸,狐狸绕着弯跑,猎人开了好几枪都没打中,狐狸冲向一棵大树,钻进了树下的一个洞里;树洞有另一个出口,居然跳出来一只兔子,猎人喜欢吃兔肉,就去追兔子,兔子一蹿,跳进一树丛;猎人对着树丛开一枪,‘轰’的一声跳出一头黑熊,猎人对准黑熊开枪,发现枪里没子弹了,只好转身就跑,一边跑、一边装子弹,幸亏黑熊跑得不快,猎人回头补一枪,终于把黑熊打死了。”

说到这儿,教授看看下面眼睛瞪得大大的学生问:“怎样?精彩吧!”

“太棒了,从打一只兔子,变成打到一头大熊。”有学生说。

“太有意思了,猎人原来只想打狐狸,结果跳出兔子和黑熊。”另一个学生讲。

“黑熊值不少钱呢!”许多学生交头接耳,“猎人发了。”

“说不定猎人打兔子的那一枪,已经打中了黑熊,”又有个学生说,“所以黑熊跑不快,不然猎人早死了。”

看看学生,教授笑道:“你们想得都不错,但是为什么没有一个人问‘那原来的狐狸呢?兔子呢?’前面的那个主角到哪里去了?”

然后,教授表情转为严肃,说:“你们要当法官、当律师、做检察官,就得防着不要被人转移了焦点!”

的确,法官、律师、检察官在工作的时候,因为工作的需要,是得防止被人转移了焦点,换一个角度,作为销售人员,你是不是可以通过巧妙地转移谈话焦点而达到自己的目的呢?

当然可以。如果你想在与客户交谈中占据主动,夺取发言权,你不妨抛出你想要谈论的新话题,转移客户的注意力,在客户不知不觉中甩掉旧话题。

不过,这通常会遇到一些困难。如果客户正在滔滔不绝地谈他感兴趣的事情,或故意回避你的话题,而你突然打断客户的谈话,结果可能是你非但没有获得发言权,还会引起客户的反感。

有没有办法让你既获得发言权,又不惹客户不高兴呢?

当然有,就像上面的那个故事,如果你突然把狐狸藏起来了,猎人找不到狐狸,可能会生气,反之,如果你藏起了狐狸,但悄悄抛出了兔子或黑熊,他的注意力就转移了,就很自然地追逐新的目标去了。

谈话也一样,如果对方正聊得痛快,你直接告诉对方“我想说”“咱别谈那事,谈点别的”之类的话,对方肯定会心生不快。这时,你不妨从对方正在谈论的话题中引申出新的话题。

你可以用下面几种方式开头:

“您的话使我想到……”

“记得您以前也说过……”

“听您这么一说,我相信……”

接着便引出完全不同的话题,即使话题向着另一个方向行进,客户也毫无办法。

熟练运用这种“转换法”的高手,首推那些政治家们。看一下某些国家电视转播的国会辩论节目,我们就会发现,面对在野党议员紧追不舍的提问,执政党的大臣们的表现可谓是不慌不忙,他们回答问题时是那样的从容不迫。

“关于那件事情,正如您所说的那样,确实是正确的,但是,关于另外一件事……”

“正如您所说的那样,这确实是一件非常重要的事情,所以,我们会在慎重的调查之后给您以回答,在此之前……”

心理学研究表明,越是紧张的场面,这种心理战术越有效。这是因为,人类的思考模式有一种倾向,当一个人处于极度紧迫的心理状态时,如果突然给以其他方向的提示,他就会在不知不觉中将所关心的事情转向这个方向。

在销售过程中,如果希望自己的主张能得到对方的认同,就要想办法引导对方,让他的思维跟着自己走。通常有以下两种方法:

1.满足客户喜欢被恭维的心理需求

每个人都喜欢被恭维和赞美,即使有时口头上不承认,但在潜意识中也是认同的。人们之所以喜欢被恭维,是因为恭维能满足自我实现的心理需求,能成就自我价值。

刚刚步入销售行业的销售员一定碰到过这样的情况:自己已经使出浑身解数向客户介绍产品,却还是达不到预期的效果;而那些和客户说说笑笑,对产品只是一语而过的销售员却能最终征服客户。这是为什么呢?关键就在于他们把握了客户喜欢被恭维的心理,先满足客户的这种心理需求,再把话题引向自己期待的方向,所以收到了良好的效果。

2.用攀比心理来引导客户

每个人或多或少都会有一些攀比心理。如果销售人员能够利用这种攀比心理来引导客户,那么事情就会向着自己期待的方向发展,从而使销售成功。

从消费心理学的角度来说,客户的虚荣心是商家的最爱,攀比是消费升级的主导力量。道德学者总是告诫说:“欲望可以使人进步,但欲望也能将一个人的灵魂吞噬。”适当的欲望可以让我们更加积极地前进,但是过度的欲望就会演变为贪婪,表现为总是不满足,拥有了还要拥有更多。对于销售人员来说,客户的攀比心理是财富之源。

销售人员在销售的过程中,准确把握客户心理,能说上几句和客户合拍的话,就能收获客户的感动,让客户产生亲近感。鼓励他们战胜自己的攀比对象,是有效的销售策略。

行动指南

[size=0.88em]让客户跟着你的思维走,具体来说就是让客户跟着你的引导走。在客户面前表现出强大的自信和气场,让客户信任你,让他们信任你的专业,让他们对你的人品放心,让他们放心地购买你的产品。

诱推法:让客户顺着你指引的方向走

[size=0.88em]可激劝士卒,拔寨前进,步步为营,诱渊来战而擒之。

——《三国演义》

一般人常有一种心理:在逛街时,随口对商家杀价,如果杀得下来就买,杀不下来就算了。但当你这么开口问商家“老板,开个最实在的价吧”时,请注意,阁下已经快掉入销售人员的陷阱了!

这时候,高明的商家很可能会回一句:“你如果真的有意要买,我们再来谈价钱。”

这时,客人多半会被“激怒”:“干吗?以为我是问着好玩的?今儿我就跟你耗定了!”

无形中,让自己在一个不属于自己的谈判架构里谈判,一开始就居于劣势。

诱推法可以在各种类型的销售中应用,如果运用得好,就能收获大笔的买卖。

比如,有栋房屋开价310万元,但各方面条件都不如附近其他房子。由于屋主缺钱,只要有人出价不太离谱,他都会卖。这是一栋8年以上的二手房,当初取得时的成本低,现在房东怎么卖都还是赢家。

经过中介一阵促销广告后,来了一个准买家。

这位客户一身珠光宝气,脖子上戴了一条很粗的金项链,手上戴了一颗3克拉以上的钻戒,手表是价值25万元以上的劳力士……

看过房子后,他开始和销售员大谈其发财之道,自己多有钱……他还宣称自己是房地产专家,而且买房地产就像买菜一样。他对这栋房子的评鉴结果是“还不错”。

销售员听这位老兄一直夸夸其谈,心想已经是时机了,于是带点挑战的口吻顺口说道:“既然不错,价钱对您又是小意思,那就付钱买呀!”

“买是可以,钱当然更不是问题,但我认为你的价钱高了一点。现在楼市这么不景气,我有钱还怕买不到房子?”

销售员马上抓住机会,说道:“钱不是问题,房子也不太差,那您出个价吧!”

客户一听,立刻毫不犹豫地出价:“280万元!280万元我就买。”

销售员立刻跟道:“您出价那么低,一定有诚意,这么大笔买卖,我们可不收支票!您若真有诚意要的话,我可是要收20万元现金做订金的啊!”

客户一听,立刻不甘示弱地说:“钱嘛,我多得是,只怕这个价钱你不敢收钱,这可是一笔280万元的大买卖哟!”

销售员眼见对方已掉到“请君入瓮”的策略里,怕时间一拖对方后悔了不买,当场收下订金,拍板成交。

收了订金后,销售员立刻跟屋主联系:“10分钟前有个买方出价280万元,对方为了表示诚意,还付了20万元订金,但他要我们在30分钟内决定。如果这个价钱您不卖的话,待会儿我就将这20万元订金还给人家。现在只剩20分钟了,我得马上给对方回话,您看怎么办?”

屋主一听,二话不说,立刻同意。就这样,简单的一来一回之间,不到一小时,这位销售员就完成了一笔280万元的买卖。

一个月后,附近的屋主纷纷找上门来,愿意以280万元以下的价格委托这位销售员来销售。

指引好方向,让客户顺着往里钻,就是让客户进入你的逻辑、你的布局里谈判。

行动指南

[size=0.88em]“诱推法”的要领在于精心策划,逐步诱导准客户接受产品,最终达到促成目的。“诱推法”的原则是步步深入又自然,不露痕迹。否则,客户一旦识破你的策略,会引起更强烈的防御心理,甚至愤而拒绝,最终错失成交。

暗盘优惠:让客户在感激中成为忠实客户

[size=0.88em]施予人,但不要使对方有受施的感觉,帮助人,但给予对方最高的尊重。这是助人的艺术,也是仁爱的情操。

——《冲破人生的冰河》

从心理学上来说,人人都喜欢被人欣赏,喜欢被人重视,希望在同等情况下能够比他人得到特殊待遇,这种效果很微妙。特别是在销售过程中,很多商家往往暗地里给客户一些优惠政策,在客户看来这种优惠是一般人无法得到的,但自己却得到了,这种被优待的感觉,让客户着迷!殊不知,这正是商家赢得客户心的一个策略。

暗盘优惠随处可见,高明的销售员总会在业务开展过程中运用这一招。比如有的饭店老板在经营中就很会采用这样的心理策略。对于回头客,一旦顾客开始第二次消费时,他们会视消费金额大小,不断地给一些优惠:今天送盘水果,明天送份点心,后天送包香烟,说是经理招待。人多的时候还会送价值偏高的葡萄酒,说是总经理奉送的,给你撑足面子的同时也有看得到的实惠。这样一来,只要有应酬,顾客首先就会想到这家店,而不是别家。

市场经济的最关键因素是市场营销,卖出去才是硬道理。对于消费性商品而言,如何才能让客户主动又长期购买呢?最好的策略就是给予适当的“暗盘优惠”。否则产品都是明码标价,客户和销售员又不是朋友,凭什么一定要到你这家买呢?反之,如果客户与销售员是朋友,那买东西却没有点“暗盘优惠”,又怎么算得上是朋友呢?更何况是不是朋友都没有什么关系,有了“暗盘优惠”,会更容易变成朋友。

张超是一家玉器行的老板,在如今低迷的古玩市场中,别的店门可罗雀,而张超的生意却做得风生水起。原来,张超的红火的生意就是靠“暗盘优惠”来赢得新老客户的。

当新客户来看他的玉器时,张超总是不厌其烦地给客户传授如何辨别真假玉器,这在新客户来说,就是莫大的优惠了,很多新客户都感受到了张超的真诚,而主动和他做生意。要是去别的店,老板把这门技术都是藏着掖着的,不会轻易给别人传授的,以免东西卖不到好价钱。但张超却不同,他认为只有让客户学到了鉴别知识,公平交易,才能把他们留住。

当老客户上门时,张超也慷慨解囊,在客户买走货品时,张超总会主动给客户附赠一些玉器,比如手镯、挂件等一些货真价实的东西。

不论是对新客户鉴别知识的馈赠,还是对老客户的实物赠送都是很巧妙的暗盘优惠,让客户觉得自己就像贵宾一样受到尊重,也正是这个销售秘密,不仅让张超生意越做越红火,还赢得了不少朋友。

在生意场上,这种暗盘优惠的手法,由于效果明显,经常为高明的商家采用。的确,“朋友归朋友,生意归生意”,商家跟你一不是亲戚,二非朋友,如果能给你额外的实惠和好处,作为消费者,岂能不动心?

行动指南

[size=0.88em]从心理学的角度来讲,每个人都喜欢被他人重视,希望自己能够在同样的情况下得到特殊待遇。销售中的暗盘优惠策略就是利用了人们的这种心理。在客户看来商家的这种优惠他们可能无法得到,一旦自己得到了就觉得有种被优待的感觉。如此一来,只要有所需,客户第一个想到的就是你而不是别人。


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