销售管理培训教材：读懂客户的身体语言

徐老师

读懂客户的身体语言

[size=0.88em]著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为：在两个人的谈话或交流中，通过口头传递的信号实际上仅占全部表达意思的35%，而其余65%的信号都会通过非语言信号的沟通来传递。同时，因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，它也很少具有欺骗性，所以在销售过程中，要想了解他人的心理状况，肢体动作就是一个很好的参考信号，读懂了客户的身体语言，也就意味着掌握了65%的成功机会。

透过眼睛读懂客户的内心

[size=0.88em]眼睛是了解一个人的最好途径。

——德国心理学家　梅赛因

眼睛是心灵之窗，心灵是眼睛之源。眼睛是人体中无法掩盖情感的焦点。即使是一瞬即逝的眼神，也能发射出千万个信息，表达丰富的情感和意向，泄露心底深处的秘密。所以，眼球的转动，眼皮的张合，视线的转移速度和方向，眼与头部动作的配合，所产生的奇妙复杂的眉目语，都在传递着信息，进行着交流。

现代生理心理学研究发现：眼睛是大脑在眼眶里的延伸，眼球底部有三级感应元，就像大脑皮质细胞一样，具有分析综合能力，而瞳孔的变化、眼球的活动等，又直接受大脑的支配，所以人的感情自然就能从眼睛中反映出来。瞳孔的变化是人不能自主控制的，瞳孔的放大和收缩，真实地反映着复杂多变的心理活动。若一个人感到愉悦、喜爱、兴奋时，他的瞳孔就会扩大到比平常大四倍；相反，遇到生气、讨厌、消极的心情时，他的瞳孔会收缩得很小；瞳孔不起变化，表示他对所看到的物体漠不关心或者感到无聊。

事实上，通过眼神来传情达意，是一种普遍的心理现象，也是人的一种属性。所以，作为销售员如果你能读懂客户的每一个眼神，那基本上就抓住了客户的内心。比如，某天你去拜访客户，发现客户睡眼蒙眬，萎靡不振，此时，你最好赶紧退出来告诉他下次再访，因为这时的客户是没心情去听你的产品介绍的，也不会对你的言语感兴趣。如果你在和客户的沟通过程中发现客户的眼神中流露出烦躁不安，此时你最好停下来，征询一下客户的意见，切忌说个没完。

一般情况下，两个人交谈时，第一次眼神的接触，往往先移开视线的那个人处于弱势。很明显，一直保持注视对方的姿态，隐含着挑战的意味。当你与客户对视时，仔细观察就会发现，当客户对你的观点不认同时，往往会长时间地注视你。所以，千万不要以为客户盯着你看就是喜欢或欣赏你。如果客户先转移目光，则很有可能意味着他已经被你的话打动了，表示屈服了。

如果客户在跟你交流时，目光突然变得游离起来，不再正视你，而是变成了斜视，那又代表什么呢？斜视的内容非常丰富，有可能意味着他对你感兴趣，也有可能表示不确定，还有可能是——对你有敌意。那你要如何区分各种斜视的含义呢？

当客户斜视时眉毛微微上扬或面带微笑，那很可能是他对你的话很感兴趣。如果客户斜视时眉毛压低、眉头紧皱或是嘴角下拉，就有可能代表猜疑或敌意。因为人们往往会有这样的心理：当面对一个自己不想见到的人时，会不经意地看向别的地方，尽可能摆脱这个人。把目光转向其他地方，这通常也是对谈话失去兴趣的表现。这时，销售员要做的事情就是尽快把客户的眼神拉回来，让他更专注地看着你。

一些自高自大的人通常会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等。有时候，他们还会脑袋后仰，长时间凝视你。一般而言，一个人眨眼的频率比较慢，大多含有蔑视的意思。如果你在和客户交谈时，客户眨眼的频率变得很拖沓，那也就意味着你的话没有打动他，这时如果你想得到客户的认可，就必须采取新的策略激发他的兴趣了。

所以，作为一个好的销售员，不仅要有很强的语言表达能力，更要有一定的心理学知识，要能从客户稍瞬即逝的眼神中判断出客户的真实想法。只有不断地锻炼自己，销售水平才能有更大的提高。

行动指南

[size=0.88em]眼睛是心灵的窗户，客户的眼神就是他内心的窗口，你能读懂这些眼神，就会把握住许多成功的机会。一个好的销售员，不仅要有很强的语言表达能力，更要具备一定的心理学知识，要能从客户瞬间变化的眼神中及时判断出客户的真实想法，只有不断地锻炼自己，销售水平才能有更大的提高。

小动作暗藏大心理

[size=0.88em]任何人都无法保守内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，指尖却喋喋不休，甚至每一个毛孔都会背叛他！

——心理学家　弗洛伊德

一个无心的眼神，一个不经意的微笑，一个细微的小动作，就可能“出卖”了你。其实，每个人或多或少的都有暴露他内心想法的小动作，如咬指甲、弄头发、摸鼻子等。

心理学家通过研究发现：人类的沟通，更多的是通过他们的姿势、仪态、位置以及同他人距离的远近等方式，而非面对面的交谈进行的。确切地说，65%以上的人际交流都是以非语言方式，即通过肢体语言进行的。人类的肢体语言表达多为下意识的，是心理的真实反映，尽管有时它可能未能引起众人的特别关注，但事实上它的确在无声中传递了比有声语言更多的信息。另外，肢体语言还有一个有声语言无法比拟的优势，那就是较高的真实性。“口是心非”的人不少，但是能够做到“身是心非”的人却不多。

一位汽车销售员正在做客户回访，他看到那位客户的一位同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片放在那人办公桌上。这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来，销售员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

由此可见，一个人的真实想法往往并不会通过直接的言谈表达出来，但是谈话时不经意的小动作却能助你发现其中端倪。

当然，肢体语言在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读这些肢体信号，就需要敏锐的观察能力和经验了。美国有一个著名的心理学家曾经研究了这些小动作背后的心理原因，如果了解了这些心理原因，你就能读懂客户的心理。

（1）当客户轻揉鼻子时，代表他还不敢信任你，认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。

（2）当客户轻拍手掌或捏着手指时，意味着他没有多大耐心了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。

（3）当客户紧握着拳头时，意味着客户自认为比你还了解得多，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直接争论。

（4）当客户抚摸着后脑勺或是闭着眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服他了。

（5）当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，此时可以进入结束阶段。

（6）当客户咬着指甲时，代表不安和犹豫，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。

（7）当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，表示他无法做决定，你可试着帮他做决定，或是再重复说明。

（8）当客户用指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想讲话的信号，也可能是他在欺骗你。

（9）当客户翻着口袋或是抚弄包包时，可能意味着客户有经济上的困难。

（10）当客户将手放在口袋里时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美他……

（11）当客户不停地交换支撑脚，这说明他心里不悦或身体不舒服。特别是在客户没有直面你的前提下，看到客户的这种动作，表示他可能想要终止谈话。

（12）当客户身体往后倾，说明他已经感到一些无聊和冷漠。也可以理解为：“我不喜欢你。”心理学研究表明，面对喜欢的人，人们都是身体前倾，对不喜欢的人向后倾。

（13）当客户眨眼频率太快，这是一种焦虑的表现。有些人紧张时就会使劲地眨眼（心跳同时加速）。因为大部分人都会有眼神的交流，所以我们可以看得非常清楚。

销售员虽然能根据客户的各种小动作判断客户的心理状态，但是在判读客户的肢体情绪时，千万不能仅仅根据一个动作就轻易做出结论，一般应综合考量。

行动指南

[size=0.88em]作为一个销售人员，你必须练就这样察言观色的本领，掌握观察他人“心口不一”的体态特征。说什么话都可以“信马由缰”“信口开河”，可以胡编乱造，但说话时的体态绝对骗不了人的。除非对方故意做出一些假动作来躲避你的“进攻”。

不会撒谎的手势动作

[size=0.88em]人们在说谎时会自然地感到不舒服，他们会本能地把自己从他们所说的谎言中剔除出去。

——美国心理学家　韦斯曼

人在撒谎时会释放出一种名为儿茶酚胺的化学物质，这种物质会引起鼻腔组织膨胀，会因为血液流量上升而增大，继而产生刺痒的感觉。人们一旦想掩饰自己的这种撒谎行为，往往会通过一些摩擦或是抓挠来消除这种不适感。

所以，你要判断一个客户是否在撒谎，就要看看其有无类似的动作。其实，一个人是否在撒谎，除了从眼睛外，还有不少小动作可以证明对方在撒谎。

第一，客户用手掩嘴巴。这是最显而易见的说谎小动作。人们在说谎的时候，会下意识地试图抑制自己正在说出的谎话。有时候，人们仅仅用几个手指甚至用紧握的拳头遮掩着嘴，也有的时候会假装咳嗽来掩饰自己遮住嘴巴的手势。

如果销售过程中，客户说话时出现这种小动作，就表明他们有可能在说谎。如果他们在你说话的时候遮住嘴巴，那表明他们可能感觉到你在隐瞒某些东西。

第二，客户用手揉眼睛。当一个小孩不想看见某样东西时，他往往会用单手或双手遮住自己的眼睛。一般来说，当一个成年人不想看到某件事情时，他则有可能会做出揉眼睛的手势。

揉眼睛其实是大脑在试图去挡住眼前带有欺骗性的、让人疑惑的、令人厌恶的事情，或是避免正视自己要撒谎欺骗的人。男人在撒谎时往往会使劲揉搓眼睛，而女人撒谎则较少做出揉眼睛的动作。

第三，客户用手挠耳朵。我们不妨试想一下，你对某人说：“这个东西只要800元。”对方则抓挠着自己的耳朵，把头转向一侧，说道：“这个价钱对我而言太贵了。”

客户做出这样的手势，就意味着客户正处于焦虑状态中。他把手放在耳朵附近或干脆捂住耳朵，又或者拉拉耳垂，用这些动作来阻止自己听到那些不愿听的话。

第四，客户用手挠脖子。挠脖子的手势是：用食指，通常是用写字那只手的食指来抓挠脖子侧面位于耳垂下方的区域。据观察，人们撒谎时做这个动作，通常会用食指抓挠5次。这个手势是疑惑或不确定的表现，相当于在告诉别人：“我不太确定是否赞同。”当口头语言和这个手势不一致时，意义也就格外地明显。比如，某个人说“我能理解你的感受”，但同时他却在抓挠脖子，那说明他实际上并不理解你的感受。

第五，客户用手拽衣领。德斯蒙德·莫里斯是最先发现这种现象的科学家之一。他发现，人在撒谎时，敏感的面部与颈部神经组织会产生麻刺的感觉，需要抓挠来消除不快。这也是人们在疑惑时会抓挠脖子，在撒谎并担心谎言被识破时，会频频拉拽衣领的原因。

当你看到有人做这个动作时，不妨对他说：“请你再说一遍，好吗？”这样可以刺激那个企图撒谎的人，逼他露出马脚。

第六，客户把手指放在嘴唇之间。除了电视上那些性感的女明星有意把食指放在嘴唇之间表现自己的魅力之外，大部分人做出这个姿势都和撒谎、欺骗有关。这种欺骗主要是源于他们内心的不安全感。所以，当遇到做出这个手势的客户时，销售员不妨立即给客户一个承诺和保证，让他们得到安全感，那他们自然也会给予积极的回应！

行动指南

[size=0.88em]微表情出现的时间非常短暂（几乎为1/25秒），是一种在无意识状态下表现出来的。它们不是由某种文化所决定的，而是人类共有的。不像一些规律性的面部表情，要假装出微表情非常难。所以，销售员要细心观察客户面部的微表情。

从坐姿中窥探客户的内心

[size=0.88em]身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。

——戏剧大师　萨米·莫尔修

身体和语言一样，随时都可能透露我们内心的秘密。美国的心理学家经过长期的观察和研究发现，坐姿会透露出一个人的心理秘密。

一些销售人员会因为客户只是坐在那里，就感到一筹莫展了。其实，一个人的坐姿不仅反映他的性格特征，而且更反映他此时此刻的心理。人们在交谈当中，不但可以通过对方的声音与表情推测其心理，通过坐姿也能观察出一个人的心理活动。因此，我们在人际交往中有必要重视一下他人的坐姿。

有的人坐下来时习惯将左腿搭在右腿上，双手交叉放在大腿左侧或右侧。习惯这种坐姿的人通常都比较自信，很有自己的见解、主张，很难被人说服。这类人头脑比较聪明，并且有很好的天资，有非凡的领导才能；但当他们位于高位时又不免有妄自尊大、得意忘形的表现；他们缺乏一定的毅力，爱见异思迁，向往更高的职位。跟这种客户打交道的时候一定要不卑不亢、真诚坦率。

有的人坐下来时腿脚很规矩地拢靠在一起，双手交叉放在大腿两侧。这类人通常思想都比较保守，做事、为人都比较古板，不轻易接受别人的意见，甚至有时候明知道别人说的是对的，他们也仍然要固执地坚持自己的观点。他们还是完美主义者，做任何事都要求尽善尽美，但是他们只喜欢对别人挑剔，对自己却不甚自律。他们既爱幻想又不注重实际，做什么事都不能长久，缺乏耐心。销售人员跟他们打交道时可要留个心眼儿。

有的人坐下来时习惯把两膝并在一起，两腿分开呈“八”字形，两手并拢放在膝盖上。习惯这类坐姿的大多是女性，她们比较胆怯、害羞，不自然，不大方，自信心不足，尤其在公共场合，她们会显得更羞怯。这类人感情丰富细腻。跟这类客户交谈，不妨用幽默化解其紧张的情绪。

有的人喜欢坐下来的时候把手放在后脑勺上，类似于孩子们玩的弹弓。有这种坐姿的客户大多是男性，这种客户通常用这种姿势给销售员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售员，让销售员错误地产生安全感，从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。针对这种客户，你要想“攻克”他们，你只需要跟他们一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅，因为通过模仿他的动作，你们之间又重新形成了平等的地位。这样，客户对你的态度也会有大的改观。

有的人习惯敞开双脚而坐，两只手没有固定放处，这是一种开放式坐姿。这类人性格比较外向，说话办事都大大咧咧的，豪爽洒脱，不拘小节。他们具有领导风度，组织管理能力较强，有一定的支配欲。他们喜欢追求新奇，最能打破常规成为引导都市潮流的“先驱”；他们还很容易被新领域的事业所吸引，不愿沿着前人的老观念、老方法去做事情，敢于尝试他人未尝试的新事物；他们目标远大，是喜欢标新立异的创新人物。跟这类客户交流最容易让他们接受。

一些人习惯两脚交叉而坐。如果是男人，他们通常还将握起的双拳放在膝盖上，或用双手紧紧抓住椅子的扶手，背挺得很直；如果是女性，她们通常会在双脚交叉的同时将双手自然地放在膝盖上，或将一只手压在另一只手上。这类人一般很冷静，不轻易表露自己的真实情绪，这种坐姿就是为了更好地控制内心情绪的波动，防止真情外露。跟这类客户交流时，你需要用真诚的态度越过他们的心理防线。

有的人习惯侧身而坐。这类人很灵活，积极向上，乐观自信，有不拘小节的一面。他们大多精明能干，很招人喜欢，但是缺乏耐心。跟这类客户交流时，你最好言简意赅，直入主题，别惹人烦。

习惯将身体蜷缩在一起、双手夹在大腿中间而坐的人，往往有很强的自卑感，缺乏自信。跟这类客户交流，如果他认同你的说法，那你不妨大胆地帮他做决定。

如果客户坐在椅子上摇摆不定，或将椅子不断地挪动，那他一定有心事，内心焦躁不安；或者对你的谈话不在意，不再想听你说下去。面对这样的客户，你不妨先退出，再另找时间沟通。

行动指南

[size=0.88em]客户怎么坐就像他的手怎么放一样，蕴含玄机。比如，客户跷起二郎腿，表明他对你的产品缺乏兴趣；如果采用的是“弹弓式”的坐姿，则说明他想以这种姿势来对你施压。所以，客户怎么坐，腿怎么放，细心观察就能识别其中的含义。

从走姿中窥探客户的性格

[size=0.88em]从那只左手不动只有右手在勤勤地前后挥动的走相看来，他知道来的这位是本镇董事的寄子。

——《悼亡集》

心理学家认为，人的心情不同，走起路来也会有各不相同的风采和姿势。每个人都有自己习惯的走路姿势，不同的“走姿”可以显示出一个人的性格特征，客户也是如此。在不同情况下，不同人的走姿往往透露出其内心的真实想法。

（1）如果客户在走路时“脚踏实地”，一步一个脚印，步伐稳健，则说明此人性格沉着冷静，而且处世稳重缜密，凡事都会三思而后行。即使遇到紧急棘手的事情，也会临危不乱，有条不紊，而不会出现手忙脚乱的、手足无措的情况发生。一般来说，走路“脚踏实地”的人也多比较讲诚信，“言必行，行必果”，一般说到做到，不会食言。

（2）以小而快的步伐行走的客户性情急躁。这类客户是典型的行动主义者，大多精力充沛、精明能干，敢于面对现实生活中的各种挑战，适应能力特别强，尤其是凡事讲求效率，从不拖泥带水等。

（3）走起路来风风火火，大步向前，迅速如风，双臂还不由自主地前后摆动。这种人一般性格都属外向型，活泼开朗。喜欢与人交流，做事也较豪放洒脱，敢冒险。但性格中不好的一点是有急躁的一面，容易冲动，有时还会有过激行为。

（4）喜欢迈大步且顺一直线优哉游哉步行的客户，他们总是一副慢腾腾的样子，销售员无论说得如何急他都不在乎似的，这是典型的现实主义派。他们凡事讲求稳重，“三思而后行”，绝不好高骛远。如果他们在事业上得到提拔和重视的话，那大多得益于他们那种务实的精神。

（5）喜欢走路时低着头，好像若有所思，又不知在想些什么。此类性格的人有时不知把手放到何处合适，就直接揣在自己的衣袋之中。不喜欢与人交流，喜欢安静。虽然如此，对人对事对待感情却很执着，虽然胆小怕事，但一旦做了决定，却敢于付出，有股韧劲。只是抗打击能力稍差。

（6）用大踏步的方式走路的客户，其身体非常健康，心地善良，性格十分好胜而固执。

（7）走路姿态显得柔弱的客户，精神也十分脆弱，即使他的体格很健壮，一旦遇到精神上的打击也会立刻崩溃。

（8）走路时步伐零乱的客户，其做事或者说话缺乏条理。

（9）一边走路一边回头看的客户，其猜忌心与嫉妒心特别强烈。

（10）走路时把右肩抬起来的客户，一般很有主见，不容易被人说服。

（11）走路时上身摆动很小的客户性格谨慎，同时也较具有蓄财之心。

（12）走路时将身体往前弓的客户心计比较深，经常会和销售员斗心眼。

（13）走路步伐随时变化，没有什么固定的规律，有时双手插在裤袋里，双肩紧缩，有时又双手伸开，挺起胸膛，这种客户的性格达观、大方、不拘小节，慷慨而讲义气，有建立事业的雄心，但有时稍显夸大，爱争执，不肯让人。

行动指南

[size=0.88em]走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态的。所以，在和客户的交往中，要细心观察其走路的态势，因为走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的性格。