为什么说管理就是沟通？管理沟通的基本知识？

徐老师

一、沟通的含义
一般来讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。《大英百科全书》中的解释是，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。也就是指一个人与另外一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的交换信息的方法。”
如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
根据这一概念，沟通有以下三个方面的含义：
1．沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者，其中双方既可以是个人，也可以是群体或组织。
2．沟通是一个传递和理解的过程
如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致或基本一致时，才是一个有效的沟通过程。
   3．要有信息内容
    在沟通过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的，例如语言、身体动作和表情等，这些符号经过传递，往往都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。
    一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素：
    1．信息源，又称为信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者。
    2. 信息内容，即沟通的内容。在沟通过程中，所传递的信息包含的内容是多种多样的，可分为①事实；②情感；③价值观；④意见观点。
    3．信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。不过，在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息的接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接受者。
4. 沟通渠道。渠道是由发送者选择的，借以传递信息的载体。该载体可以是一席面谈、一次演讲、一封信函、一个电话等等。不同的沟通渠道其沟通效果是不同的，不同的信息内容应当选用不同的沟通渠道。
    二、沟通过程
    信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，这个过程由以下几个步骤组成：
    1．明确要沟通的内容。信息发送者发出信息是因为由于某种原因希望接受者了解某些事，因此首先要明确信息内容。
    2．编码，即把信息译成一种双方都理解的符号，如语言、文字、手势等。要发送的信息只有经过编码，才会有准确的信息沟通。
    3．选择信息沟通渠道。信息的传递有多种沟通渠道可供选择，如口头交谈、书面文件、电话、电脑网络等。
    4. 译码。接受者对收到的信息需进行译码，即研究和理解所收到的信息的内容和含义。这个译码过程关系到接受者是否能正确理解信息，处理不好信息就会被误解。
    5. 反馈。接受者把所收到的或所理解的信息再反馈到发送者那里，供发送者核查。信息沟通过程中经常受到“噪声”的干扰。所谓噪声就是指妨碍信息沟通的任何因素，它可能来自发送者、接受者或传递中各方面。为了检验信息沟通的效果如何，反馈是必不可少的。因为，在没有信息反馈证实之前，无法肯定信息是否已经得到有效的编码、传递、译码和理解。
    6．再传递。发送者根据反馈回来的信息而再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。
    7．反应。接受者按所接收到的信息采取行动，或作出自己的反应。信息传递的目的是发送者要看到接受者采取发送者的所希望的正确行动。

三、沟通的重要性
    沟通不仅与人们的日常生活密切相关，它在管理的各个方面也得到了广泛的运用。良好的管理沟通首先表现在它与管理者的工作密切相关，并且随着管理层次的递增，管理者用于沟通上的时间也就越多。一项研究表明，一个基层管理人员工作时间的20％-50％用于言语沟通；而中层和高层管理人员工作时间的66%--87%用于面对面和电话形式的沟通，这些数字还没包括其他沟通形式，例如阅读和书写文件和报告等。因此，沟通成为许多管理人员的主要工作内容。
    沟通体现在不同的管理职能方面。如计划的制定与安排、部门之间的协调、人与人之间的交往、领导者与下属的联络、控制中的纠偏矫正工作、企业间的交流等。
    一般说来，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义：
   （一） 沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂
    每个组织都由数人、数十人，甚至成千上万人组成，组织每天的活动也由许许多多的具体的工作所构成，由于各个体的地位、利益和能力的不同，他们对组织目标的理解、所掌握的信息也不同，这就使得各个体的目标有可能远离组织的总体目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成组织的总目标呢？这就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，没有沟通就没有协调，也就不可能实现组织的目标。
   （二）沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径
    一个领导者不管他有多么高超的领导艺术水平，有多么灵验的管理方法，他都必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法。领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目的的希望。而这些“希望”的“获得”就需要通过沟通这个基本工具和途径。
   （三） 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁
    组织必然要和顾客、政府、公众、原材料供应者、竞争者发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结构，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效的沟通。而且，由于外部环境永远处于变化之中，组织为了生存就必须适应这种变化，这就要求组织不断地与外界保持持久的沟通，以便把握住成功的机会，避免失败的可能。   
因此，沟通对于协调组织的内部、外部以及各个部门、各个人，从而有效地完成组织目标，有着重要的意义。良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。
四、沟通的类型
沟通的类型按照划分的标准不同而不同。
按照沟通形式划分，沟通可以分为人际沟通和组织沟通。其中人际沟通是指两个或两个以上人之间的沟通，而组织沟通则是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流和传递活动。
  按照沟通方法划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通等。
  按照沟通组织系统划分，沟通可以分为正式组织沟通和非正式组织沟通。
  按照沟通方向来划分，沟通可以分为下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通。
按照沟通是否进行反馈来划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
以上不同形式的划分是从不同的角度来看待沟通的，在沟通实践中，各种不同类型的沟通形式往往是相互交叉和联系在一起进行的。因此，我们不能把不同的沟通形式完全割裂开来。
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人际沟通与组织沟通
一、个体因素对人际沟通的影响
    在人际沟通过程中，信息的传递和理解是与信息发送者和接受者的个体因素密切相关的。在传递和接受信息的过程中，人的知识水平、思维能力、情感、个性、动机、感知信息的方式及人们在社会中的角色等因素都直接影响着人与人之间的沟通。具体来讲，个体因素对沟通的影响主要表现在以下几个方面：
    （一）能力： 能力是指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。它主要包括智能和体能。
    （二）态度：态度是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。一个人的态度是受其价值观的影响的，而一个人对他人和有关事件的态度又直接影响着与他人之间的沟通。人总是在不断地调整自己的态度，从而也不断影响着沟通双方的行为。例如，如果沟通双方积极性很高，态度友善而真诚，则易于达成良好的沟通结果。反之，若沟通双方没有诚意，或者一方消极被动，则很难达成理想的沟通效果。
    （三）个性：个性是一个人整体心理素质的综合。它展示了一个人与他人作用和相互作用过程中总的方式和方法。一个人的个性既受到遗传因素的影响，更受到后天环境方面因素的影响。一个人的个性会影响其沟通的方式和效果。
    （四）角色： 在人际沟通过程中，恰当地把握自我的角色，并适当地进行角色转换、角色替代，对于加深双方的理解和达成沟通的共识具有重要的意义。
二、人际沟通的基本原则
有效的沟通应建立在良好的信息沟通过程之上，从信息的发送，经过一定的信息通道达到信息的有效接受，要使信息保持完整和准确就应当遵循以下几项原则：
    （一）互相信任的原则
    （二）清晰准确的原则
    （三）完整性原则
    （四）适时性原则


三、组织沟通
组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。良好的人际沟通是进行组织中部门之间沟通的前提，有效的部门之间沟通又是管理者组织协调各部分之间关系的重要条件。在一个组织中，成员之间所进行的沟通是通过不同形式的信息沟通渠道来进行的。一种是正式沟通渠道；另一种是非正式沟通渠道。不同的沟通渠道又与不同的沟通网络相结合。
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。组织中大量的信息都是通过正式沟通渠道传递的。
正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。
正式沟通的渠道： 下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通


（二）非正式沟通
    所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即我们常说的“小道消息渠道”。
    非正式沟通的特征：
    1．非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，它的形式具有多变性和动态性，常常随个体的差异和环境的变化而变化。一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。
    2．通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的，因此无规律可循。
    3. 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。
    4. 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。
  非正式沟通的作用：
    1．满足员工的心理需求。通过非正式沟通可以减轻人们的心理压力，增进他们的满意度。
    2. 代替正式沟通渠道的功能。例如，可利用非正式沟通散布一些待决定的问题或计划出台的措施，通过观察员工的反应来进一步修改决定，从而避免与员工的正面冲突等。
3. 传递正式沟通所不愿传送的消息。一些不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。如对于某人的突然辞职，管理人员可以不公开发布消息，但可以让它通过非正式沟通渠道传播，使人们对此有所了解。
    4. 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言，消除员工心中存有的戒备，使之富有人情味，容易被员工接受。
    5. 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。
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沟通技巧
您认为聆听重要吗？聆听有哪些技术要点？


1.积极倾听的八大技术
使用目光接触
展现赞许性的点头和恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
提问
复述
避免中间打断说话者
不要多说
使听者与说者的角色顺利转换
2.讲述（说服）的技巧
清楚完整
简明扼要
有逻辑
有礼貌
有建设性
提及好处
3.提问的技巧
选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题
沟通前列出所有问题
控制语气
  4.赞美的技巧
保持微笑
找赞美点
请教也是一种赞美
间接赞美
称赞方式：要告诉别人好，为什么好，上升到人格特质
  5.批评的技巧
以委婉的方式指出他人的错误。
说话前一定要顾及他人的面子。
批评时,只批评具体事实,而决不涉及人格。
用激励、探讨、启发的语言去批评。
批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。
  6.拒绝的技巧
先倾听，再说“不”；
不要立即、轻易、随便、无情、傲慢的拒绝。
温和坚定地说“不”；     
多一些关怀与弹性 。
要有笑容、有代替、有出路、有帮助的拒绝
案奟：AC航班坠落事件
   一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像AC这样的航班，由此飞行到降落K机场，仅需不到半小时的时间。奝没有想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。
   首先，晚上8点整，K机场航空交通管壴奡通知AC航班飞行奡，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8点45分，AC航班的副驾驶奡向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管壴奡收到了这一信息，然而，在9点24分之前，飞机并没有被批准降落机场。而在此之前，AC航班机组成奡没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息，只是飞机座舱中的机组成奡在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。
    晚上9点24分，AC航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成奡再次提到他们的燃料将要用尽，奝飞行奡还是告诉机场交通管壴奡说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9点32分，飞机有两个引擎失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9点34分坠毁于K市，机上73名人奡全部遇难。
    当事故调查人奡考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管壴奡交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。
    下面是有关人奡对这一事件所作的调查。
    第一，飞行奡一直说他们“油料不足”，交通管壴奡则告诉调查者，这是飞行奡们惯用的一句话。当因故出现降落延误时，管壴奡认为，每架飞机都不同程度地存在燃料不足的问题。奝是，如果飞行奡发出“燃料危急”的呼声，管壴奡有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管壴奡这样指出：“如果飞行奡表明情况十分危急，那么，所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”事实是，AC航班的飞行奡从未说过“情况危急”，由此导致K机场交通管壴奡一直未能壴解到飞行奡所面临的真正问题。
    第二，AC航班飞行奡的语调也并未向交通管壴奡传递有关燃料危急的严重信息。机场交通管壴奡普遍接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行奡声音中极细微的语调变奞。尽管AC航班机组成奡内部也表现出对燃料问题的极大忧虑，奝他们向K机场传达信息时的语调却是冷静而职业奞的。
    另外也应当指出，AC航班的飞行奡不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按奜奟规定，驾驶奡在飞行中作了紧急情况报告之后，他们事后需要补写出长篇的、正式的书面汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后，如果飞行奡被发现在估算飞行中需要多少油量方面存在严重的疏漏，那么，飞行管壴局就有壴由吊销其驾驶执照。这些消极的强奞因素，在相当程度上阻碍着飞行奡发出紧急呼救。在这种情况下，飞行奡的专业技能和荣誉感便会变成一种“赌注”。
    根据案奟所提供的情况，请回答下列问题：
    1. AC航班的不幸坠毁的根本上是因为（ ）。
    A.飞机燃料储备不足以及飞行奡在计算剩余油量方面疏忽大意
    B.机场交通管壴奡在工作中的玩忽职守、推却责任
    C.飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正原因是信息沟通过程中的障碍
    D. AC航班飞行奡在信息沟通过程中的用语不当
    2. AC航班飞行奡在向机场要求准允降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的话语，这些在机场交通管壴奡心中被认为不过是飞行奡们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的AC航班飞行奡本应该格外注意以下哪一点？（ ）
    A.使用恰当的编码           B.选择合适的沟通渠道
    C.选择合适的信息发送者     D.选择合适的信息接收者
    3.从机场交通管壴奡的角度来说，既然他们认为AC航班飞行奡对“燃料用完”的报告难以令人相信其飞机正处于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全起见，他们最好需要做什么？（ ）
    A.对报告情况的飞行奡进行及时的信息反馈
    B.自己在接受信息时也同时成为信息发送者
    C.开展双向的信息沟通
    D.以上所有方面
    4.事故调查者在收听录音磁带时发现，AC航班飞行奡的报告在语调上没有传递出情况紧急的信息，这可以说是如下哪一方面的典型实奟？（ ）
    A.不擅长使用口头语言进行沟通
    B.不擅长使用书面语言进行沟通
    C.不擅长使用非言语语言进行沟通
    D.这根本上就与沟通语言的使用问题无关
    5.根据案奟材料，政府飞行管壴局对由于油量佑计不准确而误发出“紧急呼救”信号的飞行奡，将按规定吊销其驾驶执照。这种“消极的”强奞措施是属于（ ）。
    A.惩罚                 B.正强奞
  C.自然消退             D.负强奞
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一、沟通的障碍
（一）信息沟通过程中的障碍
    沟通过程中的障碍主要是指信息在从发送者到接受者的传送和理解过程中所遇到的干扰和问题，使得信息丢失或发生曲解，影响了组织沟通的整体效果。这种沟通过程中的障碍主要体现在：
1．发送者方面的障碍
（１）信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。
（２）语义障碍。主要指因对语义的不同理解引起的障碍。
（３）传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。信息发送者在发送信息所采用的语言符号和体语（手势、表情）在表达同一内容时，要相互协调，如果不协调，就无法理解所传送信息的内容。例如：口中讲训斥别人的语言，而面部表情在笑，这就使人无从猜测所传信息的真实性。
（４）社会环境与知识经验的局限产生的障碍。如果信息发送者与信息接受者之间有共同的经验区，这样才比较容易实现沟通信息的目标。如果双方不存在共同的经验区，沟通就会遇到障碍。
　２．信息传递过程中的障碍
    （１）沟通渠道选择方面的障碍。信息在传递过程中，渠道或媒介的选择和信息符号的选择不匹配，导致信息无法有效传递和信息传递失误。
    （２）传递层次的障碍。信息在传递过程中，同其他的物体运动一样，会发生损耗。在信息传递过程中，信息损耗现象被称之为信息过滤。   
（３）信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的先进的传递手段，大大提高了沟通效率。但在使用这些手段发生故障时就会影响沟通。如：扩音设备的噪声太大、电话的中断、显示器画面不清等现象都会影响沟通效果。
    3．接受者方面的障碍
    （1）对信息的“过滤”。接受者在接受信息时，有时会按照自己的需要，对信息进行过滤，取其对自己有用和喜欢的信息，过滤掉对自己不利或不喜欢的信息。
    （２）理解力的障碍。每个人的价值观、所受的教育、经历和兴趣的不同，都会影响到个人的理解力。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的效果，因而会给信息沟通带来障碍。
    （３）信息过量障碍。当接受者收到的信息量过大时，必然会产生烦恼，整天埋在信息堆里，却没办法达到良好的沟通效果。这一问题对信息的发送者和接收者都应当重视，信息传递量要适当，且要有所选择。
    （4）心理上的障碍。如接受信息者对传送者怀有敌意、不信任或有某种偏见时，就会拒绝传递来的信息，或者歪曲信息的内容，从而给信息沟通带来不良影响。
    4．反馈过程中的障碍
    信息只有通过反馈，才能建立一个双向沟通的过程，而这种双向沟通对信息传递的准确性和完整性有着重要的意义。在反馈过程中，由于反馈渠道本身的设置和使用，以及反馈过程中可能出现的信息失真等，都有可能给有效沟通带来障碍。
    （二）信息沟通环境方面的障碍
   1．社会环境方面的障碍
   不同的社会环境具有不同的文化价值观，各种不同文化价值观影响下的沟通行为有很大的不同。
    2．组织结构方面的障碍
    组织内正式沟通渠道在很大程度上取决于组织的结构形式，所以结构形式对有效的组织沟通往往有决定性的作用。
   3．组织文化方面的障碍
    组织文化是一个组织所创造和形成的以一定的价值观为核心的一系列独特的制度体系和行为方式的总和。由于企业文化是组织中员工价值观的根本体现，在很大程度上影响着员工的各种行为，因此，它对组织中的信息沟通也有着深刻的影响。
    二、提高组织沟通的有效性
    （一）强调有效沟通的重要性
    首先要加强组织中的管理者对沟通重要性的认识。通常人们认为沟通是件非常简单的事，并不重视沟通的重要性，并在某种程度上对沟通存在着误解。例如，人们常常以为向对方讲述一件事情后，沟通就完成了，没有考虑“语言”本身并不代表“意思”，其中还存在一个翻译转化的过程。沟通虽然非常普遍，看起来非常容易，但是有效沟通却常常是一项困难和复杂的行为。
    其次，管理者还要了解组织沟通过程的一些规律。例如，在组织中建立重视沟通的氛围，创造一个相互信任的沟通环境，不仅在各项管理职能中有效地运用沟通手段，还要重视非正式沟通中的“小道消息”对组织管理的重要性等。
    （二）提高人际沟通技能
    1．改进沟通态度
    信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的感情因素，所以在沟通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。另外，在信息沟通过程中还要以积极的、开放的心态对待沟通，要愿意并且有勇气用恰当的方式展示自己的真实想法，在沟通过程中顾虑重重，会导致很多误解。
   2. 提高自己的语言表达能力
    信息沟通主要是通过语言来完成的，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。同时，还要双方相互了解对方的接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用语等；选择正确的词汇、语调、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明；借助于体态语言来表达完整的思想和感情的沟通，加深双方的理解。
    3．培养“倾听”的艺术
    以前人们往往只注重说写能力的培养，忽视了听的能力的培养。事实上，没有听就很难接受到有用的信息。而倾听，则区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法，主要包含了注意听、听清、理解、记忆和反馈五层内容。
    （三）建造合理的沟通网络
    为实现有效的组织沟通，管理者应在注重人际沟通的基础上，进一步考虑组织的行业特点和环境因素，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通网络，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。
    （四）采用恰当的沟通方式
    选用适当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采用不同的沟通方式。从沟通的速度方面考虑，利用口头和非正式的沟通方法，就比书面的和正式的沟通速度快。从反馈性能来看，面对面交谈，可以获得立即的反应，而书面沟通，则有时得不到反馈。从可控性来看，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接收对象毫无控制；反之，选择少数可以信赖的人，利用口头传达某种信息则能有效地控制信息。从接受效果来看，同样的信息，可能由于渠道的不同，被接收的效果也不同。以正式书面通知，可能使接收者十分重视，反之，在社交场合所提出的意见，却被对方认为讲过就算了，并不加以重视。因此，要根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式，这样沟通效果才会更好。
    （五）改进组织沟通的各种技术
    在组织的管理中采用一些积极有效的管理技术和方法会增强组织沟通的有效性。
    1．采取信息沟通检查制
组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下：
  （1）属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。
  （2）包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。
  （3）包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。
  （4）包括组织的出版物、布告栏等在内的新闻性和指导性网络。
  利用这种信息沟通检查制，可以分析所设计的许多关键性管理活动中的沟通。它既可以用于出现问题之际，也可用于事前防范。管理者通过不断反复地使用和检查来进一步完善这种制度。
  2．设立建议箱和查询制度
  通过设立建议箱来征求员工的意见，以此改善自下而上的沟通。员工可以直接将自己的建议或意见投到建议箱中，组织的主管会亲自打开建议箱，当员工的建议得到认可和采纳时，就能够得到组织的物质和精神奖励。这种制度极大地鼓励了员工为了组织的目标所进行的自下而上的沟通。查询制度是组织设立的另外一种答复员工所提出的关于组织方面问题的一种方法。这些问题和答复可以在组织内部刊物上登出，从而使得组织与员工之间有了广泛而有效的交流，促进了组织的有效沟通。
  3．员工调查和调查反馈
  对组织中员工的态度和意见进行调查，是组织的一种有用的自下而上的沟通手段。这种形式的调查使得员工感到他们可以自由表达他们的真实观点。当然调查表的设计必须要反映出员工确实关心的问题和有益于实际目的的信息，通过这种调查，可以了解到员工的真实想法和情感方面的变化。而当调查结果反馈到员工那里时，则变成了自上而下的沟通。调查反馈使员工感到他们的意见已被管理者所听到和考虑，因而增强了组织与员工的有效沟通。
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一、沟通技能自我测试
评价标准：
非常不同意/不符合（1分）               不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分）               比较同意/符合（4分）
同意/符合（5分）                       非常同意／非常符合(6分)

测试问题：
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。
4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。
10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
自我评价：

如果你的总分是：
80-90  你具有优秀的沟通技能
70-79  你略高于平均水平，有些地方尚需要提高
70以下  你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点

二、倾听技能自我评估
以下每一题请选择一个答案，请按照你平时的所作所为进行选择，而不是你认为在该情况下应怎么做。
1．当你与一位朋友进午餐时，你会：
a.注意菜单和所提供的服务；
b.问你朋友生活中的事情并注意倾听；
c.在进餐的同时相互交流彼此发生的一些事情。
2.当某人不停说话时，你会：
a.适时提问以使对方将话题集中在讨论的事件上；
b.找个借口结束谈话；
c.努力耐心并理解对方的谈话；
3.如果某群体成员抱怨其同事，恰好你也认为这个人的存在不利于群体。你会：
a.注意该成员的话，但保留你的观点；
b.谈一些你的看法和你对该雇员的感觉；
c.肯定该雇员的情绪并询问他有什么建议。
4.如果某人对你很挑剔，你会：
a.不做反应或不沮丧；
b.不自觉地变得非常好奇并想了解更多；
C.仔细地听并试图为自己辩解。
5.你很忙，有人要你改变你惯常的做事方式。你认为该人的意见是错的，你会
a.感谢他，但我行我素；
b.试图找出他为何要让你改变；
c.同意，也许他是对的，但要告诉他你很忙，以后会改。
6.当你准备对别人做出反应时，你会：
a.如果有必要，你会打断他；
b.总是在别人结束谈话之前插话；
c.总是在确信别人讲完时才做出反应。
7.当你与某个整天在一起工作的人争论一番后，你会：
a.安定下来并试图理解对方的立场然后再重申自己的观点；
b.让这一切过去，该做什么还做什么；
c.继续坚持你的立场。
8.某同事告诉你，他因为被任命了一项新工作而沮丧，你会：
a.问他是否能想出解决该问题的方法；
b.向他保证他工作得很好，这些工作最后也会很好地完成；
c.让他知道你可以体会他的糟糕情绪。
9.如果一个朋友总是向你抱怨他的问题，却对你的问题只字不提，你会：
a.试图找出共同感兴趣的领域；
b.总是表示理解或关注他的事情，尽管可能你并不感兴趣；
c.支持他的抱怨并提出你自己的烦恼。
10.在一场争论中，保持冷静的最好方式是：
a.以平和但坚定的方式不断重申自己的立场；
b.重复说你的信仰就是对方的立场；
c.告诉对方说，你更愿意在双方冷静下来的时候探讨该问题。
每一问题的得分如下：
1.  (a)  0   (b)  10  (c)  5
2.  (a)  10  (b)  0   (c)  5
3.  (a)  5   (b)  0   (c)  5
4.  (a)  5   (b)  10  (c)  0
5.  (a)  0   (b)  10  (c)  5
6.  (a)  5   (b)  0   (c)  10
7.  (a)  10  (b)  5   (c)  0
8.  (a)  5   (b)  5   (c)  10
9.  (a)  0   (b)  10  (c)  5
10. (a)   0   (b)  10  (c)  5
总分相加：
80-100分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾听和提问间有非常好的平衡并努力理解他人。
50-75分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，尽管你有可能在他人尚未结束时就插入你的反应。
25-45分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在听他人谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴让你来发表意见。
0-20分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话场合的主角，并在等别人表达自己的意见时感到极端地不耐烦。
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