【MBA工商管理课】企业知识管理（全讲义）

徐老师

【MBA工商管理课】

企业知识管理（全讲义）

企业知识管理

一、知识概述... 1

（一）知识的定义.. 1

（二）知识的特性.. 1

（三）知识的分类.. 2

（四）知识的分层比较.. 2

二、企业知识管理概述... 4

（一）企业为什么需要知识管理.. 4

（二）什么是知识管理.. 5

（三）知识管理的背景与发展... 5

（四）企业知识管理的目的.. 6

（五）企业知识管理的原则.. 6

（六）企业知识管理过程... 7

（七）企业知识管理的工具或方法... 7

                                                                  

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    一、知识概述（一）知识的定义

知识是一种能改变某些人或某些事物的信息。 ——彼得·德鲁克

知识是经过证实了的真的信念。——柏拉图

把识别万物实体与性质的是与不是，定义为知识。——某观点

总结：知识（Knowledge）就是一切人类总结归纳的事实型（是什么）与经验型（怎么做）信息。

（二）知识的特性

1）共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。

2）隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的。

3）增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。

4）资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈逐年上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，70-90年代已达到70%-80%，到今天信息高速公路联网时代，有些已达90%。

如果我能够看得更远，那只是因为我站在巨人的肩膀上。——牛顿。

在今日的经济，最重要的资源不再是劳力、资本或土地，而是知识。——德鲁克

（三）知识的分类

了解知识的分类是为了更好地对组织或个人的知识进行分类。正确区分知识的类型，对知识管理具有重要意义。不同类型的知识要求不同方式的管理，不同类型的组织，其知识管理重点也有所不同。只有对组织中最需要的知识类型进行优化管理，才能获得最充分的收益。

1、按知识所描述对象的性质来分

按知识所描述对象的性质来分：“陈述性知识”与“程序性知识”。陈述性知识与程序性知识是认知心理学家对贮存在人脑中的各种知识进行的一种最基本的区分。

1）陈述性知识。是指我们所知道的事物、状况的知识，即事实型信息，是关于“是什么（事实）”、“为什么（原理）”的知识。如，李白是唐代诗人。温度计制作的原理是利用物质的热胀冷缩现象等。

2）程序性知识。是关于我们怎样做事的知识，即经验型信息，如技术、技巧、工艺、方法等。

2、按知识的显示方式来分

按知识的显示方式来分：“显性知识”和“隐性知识”。1991年，日本知识管理专家野中郁次郎在《哈佛商业评论》中提出了显性知识、隐性知识的概念。

1）显性知识。显性知识指可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。

2）隐性知识。隐性知识指个人或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化、不易用语言表达及传播的特点。隐性知识多指隐含的经验类知识，难以衡量其价值，不易被人理解和掌握。如厨师和艺术家的“独门绝技”。

二者之间的辨析：显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分；隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉；隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值；隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。隐性知识和显性知识在相互转化中形成一个不断成长的知识螺旋。

3、按知识的载体来分

按知识的载体来分：分为“个人知识”和“组织知识”。

1）个人知识。是指存在于员工自身的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等，属于员工可以带走的知识。

2）组织知识。是内含于组织实体系统中的知识。包括组织内优秀的技术标准、管理标准、工作标准等。

（四）知识的分层比较

我们可以将与知识存在转化关系的五种不同的要素按照从较低价值向较高价值递进的方式划分为五层，分别为：数据→信息→知识→能力→智慧。它们之间互相联系，构成一条有浅入深、由易到难的序列。

  

1、数据

数据（台湾也称该层为“资料”）是指原始的、不相关的事实，是对客观事物记录下来的、可以鉴别的符号，是客观事物的性质、属性、形态、数量、位置及其相互关系等等的抽象表示。数据可以是字符、数字、文字、图形等，它仅仅是一种抽象的量的概念，本身不代表任何意义或一类具体的东西。

2、信息

信息（台湾也称该层为“资讯”）是指被给予一定的意义和相互联系的事实，是经过加工处理过的、对人有用、能够影响人们行为的数据。即，信息是加工处理后的数据，比如报表、账册和图纸等。数据和信息之间的辨析是：

1）数据经过加工处理就成了信息，数据是原材料，而信息就是成品；

2）数据需要用信息系统来加工成为信息，才能够让管理者在决策中使用；

3）数据是信息的载体，信息要通过数据来表达；

4）数据和信息是相对而言的。一种数据经过加工处理后成为某部门决策时采用的信息，但这种信息对上级部门或其他部门来说仅仅是数据。

3、知识

知识则是从信息中得出的系统化的规律、概念、经验或结论，是对信息的推理和验证。知识是数据转换到信息之后的下一个更为复杂的或业务价值更高的阶段。然而，相反的流程，即从知识到信息的流程也同样存在。

4、能力

能力，就是指能顺利完成某项活动所必需的主观条件。在某些语境下，能力可以直接理解为本事，有能力就是有本事，能胜任的意思，另外还有本领、能耐、才能、才干等近义词。

知识只有用于实践，才能转化成能力；也只有实践才能检验对知识的掌握情况，加深对知识的理解，找到知识联系实际运用的途径，从而使能力得到提高。

5、智慧

智慧是对事物能迅速、灵活、正确地理解和判断的能力。有智慧可以培养出能力，能力也可以衍生出智慧。

【案例：司马懿的智慧】三国演义第九十五回《马谡拒谏失街亭武侯弹琴退仲达》中，诸葛亮上演了一出空城计，吓退了司马懿。其实，司马懿并不是被吓退的，而是故意放走了诸葛亮。十万人马围着小城，你派五千人冲进去试试也行啊。再退一步，你可以围他个三天三夜看看。司马懿知道“飞鸟尽，良弓藏。狡兔死，走狗烹”的道理。如果诸葛亮死，蜀国必亡，而自己的好日子也就到头了，你哪里找理由再掌管兵马。

二、企业知识管理概述（一）企业为什么需要知识管理

一个企业收集、管理和使用知识信息的方式，决定了这个企业的成败。没有知识管理系统，每当日落微软公司的财富和核心竞争力就都消失了，它们随着微软员工回家休息去了。——比尔·盖茨

科学技术发展越快，人类按照自己需要创造资源的能力就越大，那时唯一重要的资源就是信息和知识，知识将是未来的贸易中心。——美国知识管理学者托伏勒。

知识管理是IBM的战略级“核心业务”。假如办公大楼一夜之间倒塌，借助知识管理系统，可以在一周之内恢复业务。——郭士纳

知识管理的诞生，来自于前景广阔的市场需求。作为越来越依赖积累知识来成长的企业，如软件公司、医疗机构、咨询公司来说，经常会遇到这样的问题——

u  随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的良好关系受到损害，宝贵的实践经验等大量知识资产也随之消失；

u  新人需要从头做起，没有相关背景资料而很难上手，也不能充分借鉴前人的经验和智慧；

u  员工被枯燥的资料海洋所淹没而无法理清头绪，为查找需要的知识需要耗费大量的时间和精力；

u  跨部门知识共享和信息交流很困难，重复性工作大量存在；

u  新项目上马时，难以迅速检索到公司过去同类项目的相关文档和信息，因而无法有效借鉴已有的经验教训，花费重复的学习成本。

u  知识散落在各个角落，未加整理，内容滞后等。德尔菲集团报告，只有大约20%的公司知识被记录下来，其余的80%知识都是储存在员工脑袋中的经验知识；

u  ……

而解决以上这些问题的方法就是，实施企业知识管理。

（二）什么是知识管理

尽管知识管理的概念在欧美企业已经广为人知和流传，但是对于中国的企业来说还是一个相当新奇的概念。其实，知识管理的历史，可以追溯到古代的哲人，如中国的孔子孟子，西洋的苏格拉底等大思想家，数百年前家族企业的拥有者就懂得把商业智慧传给其子孙、工艺大师收学徒将其技艺传承下去、人们在工作时彼此交换想法和技能等，都是现今所谓知识管理的范围。

虽然各组织以往或多或少以某种形式在管理其知识，但到了1990年代，企业界的高阶主管们才开始真正的关心“知识管理”这个议题，并积极引入企业中以求提升其竞争优势。那么究竟何为知识管理呢？目前对知识管理尚无统一定义。美国生产力和质量中心（APQC）认为：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

本人通过对多种版本的定义综合分析后概况为：知识管理是指为了使组织（包括成员）采用更佳的措施与行动、更好达到组织目标，通过技术与组织手段，对存在于组织内外的个人或群体的有价值的知识，进行获取、整理、存储、更新、评价、分享、应用和创新的过程。知识管理的领导称为CKO（Chief Knowledge Officer），首席知识官。

从显性知识和隐性知识的角度看，知识管理两个任务就是对显性知识进行有效管理；加速促进隐性知识显性化的过程。需要做到隐性知识显性化，显性知识产品和服务化。

（三）知识管理的背景与发展

知识管理是一个非常热门的话题。实际上，人类自古以来都在不断地进行着知识管理活动，知识的多少也一直被认为是评价一个人能力高低的重要方面。对知识进行管理的历史甚至可以追溯到人类社会的最早时期。甲骨文的出现，即标志着人们开始了对知识的管理。进入农业社会以后，出现了竹简、绢帛和纸质的书本对知识进行记录并代代相传。进入工业社会后，出现了各种先进的印刷设备以及大规模的图书馆等知识管理的手段。

20世纪末，由于科学技术的飞速发展和竞争的加剧，许多企业处于外部环境的剧变之中，迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新，因此，对知识的管理研究逐渐为许多企业所重视。知识管理最早见于霍顿（Horton）1979年的著作，从资源管理演化的角度提出。

斯威比（Karl E. Sveiby）博士，于1986年用瑞典文出版了《知识型企业》，使他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动”的思想源泉。1987年，他和英国知识管理专家汤姆•劳埃德合著出版了《知识型企业的管理》一书，提出一整套知识型企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。1990年，斯威比出版了《知识管理》一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作，当年被评为瑞典最佳管理类图书。

知识管理发展到今天，现今世界上仍有许多专门的机构针对知识管理这们学问作更深入的研究，如美国生产力与品质中心APQC [American Productivity and Quality Council]、美国信息科学学会ASIS [American Society forInformation Science])，提供对于目前经济体制上出现越来越多大企业的管理解决方案。到目前为止，知识管理的软件已是百家争鸣，已经有许多企业将知识管理成功的加以应用。

（四）企业知识管理的目的

知识管理的目的是使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人，以实现最佳的决策。知识管理强调的是支持经营管理过程的企业人员之间的信息和知识交流，而不只是存储已有的知识，其根本目的是促使整个企业和个人得以进步，增进企业的竞争力及获利能力，以达成企业目标。

概括来说，知识管理的主要目的是：

①增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失；

②将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；

③方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新；

④降低重复犯错的机率；

⑤提升组织个体与整体的知识学习能力，促进潜能开发；

⑥通过应用知识提高员工的工作效率和创新能力，改善服务质量，从而实现组织整体竞争力的提升。

（五）企业知识管理的原则1、畅通交流原则

在企业内部应消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；同时，可以提供知识交流的时间和机会。如在组织内提供固定且正式的知识交流时间，在组织外提供参加交流会议的机会。

2、鼓励共享原则

分享知识原本就不是人类的天性，因此要建立奖励的机制，实质鼓励员工分享知识，以建立开放分享的企业文化。

3、领导带头原则

知识的自由取用只是知识管理的第一步。领导要带头分享知识，并动员和鼓励个人主动贡献自己的知识，让更多的人懂得知识分享的好处。

4、专人管理原则

知识管理需要专职的知识经理人，负责收集及整理知识、建立知识流通的信息建设、监督及倡导知识的使用等等。

5、构建“知识库”原则

建立企业知识库，及知识分享平台，企业的知识平台要全天候的开放，并允许企业内的每一位职员向知识平台内填充知识和信息，使每一位员工的知识都成为企业知识的组成部分；

6、构建“知识分布图”原则

“知识分布图”可记录各种知识、技能权威人士的位置所在。使员工可以方便地找到请教和学习的对象，进行标杆学习，获得必要的知识。

（六）企业知识管理过程

在目前，信息和知识已被看作企业重要的资源和财富，企业越来越强调内部的知识的分享和应用，强调提高员工的知识水平，发挥企业员工和集体的智慧，在知识创新中谋求企业发展的机会。因此，企业需要对知识从获取、整理到分享、应用和创新的全过程进行管理，以满足企业知识资源积累和增值的要求。

即知识管理包含以下步骤：①收集与整理；②存储与更新；③分享与评价；④使用与创新。

（七）企业知识管理的工具或方法

1、建立知识库（通用商业知识资源、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）。

2、设立组织内部公开的知识共享平台，将知识库中的知识有选择性的放置在共享平台上。

3、借助信息技术，设定个性化的知识管理工具（知识库内容定制、学习、考试及交流）。

4、成立学习社群（KnowledgeCommunity），开展读书会或学习分享会。