香港僱員再訓局【培訓課程 網上自學教材】餐飲與宴會服務工作流程（中式宴會）

徐老师

香港僱員再訓局【培訓課程　網上自學教材】

餐飲與宴會服務工作流程（中式宴會）

香港僱員再訓局【培訓課程　網上自學教材】餐飲與宴會服務工作流程（中式宴會）


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餐飲與宴會服務工作流程（中式宴會）

酒樓經理Ben進入舉行宴會的大廳，向新入職的服務員Amy遞上儲物櫃鎖匙及酒樓制服，並指示更衣室位置。

Ben：Amy？
Amy：是。
Ben：我沒有記錯吧？這個是你的儲物櫃鎖匙，換完制服出來聽我講解工作。在那邊。
Amy：謝謝Ben哥。

Amy進入員工更衣室，存放物品後鎖上儲物櫃。看到其他員工把長頭髮紥起並整理儀容，她也跟著做，並前往清洗雙手及用抹手紙抹乾。

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注意個人儀容整潔及衞生（例如：紥起長頭髮、清洗雙手後用抹手紙抹乾等）

服務員在宴會大廳列隊，聆聽Ben的訓話。然後，Ben帶領Amy，指導她檢查場地。服務員因應需要，更換桌子和桌布等。

Ben：我想大家也很清楚吧？如果沒有問題便開始工作。Amy，你跟我過來。
Amy：好。
Ben：每次客人來到前，我們也會做一件很重要的事，你知道是甚麼嗎？
Amy：是否檢查場地？
Ben：對，就是要檢查場地。因為我們要向客人提供一個乾淨、整齊、舒適的環境。（旁白）看看桌子、椅子、桌布有沒有損壞或不整潔，如果有便要換。還要留意桌布大小必須與桌面配合，太大或太小也要換。

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        重視清潔衞生，在佈置場地前後都要檢查清楚，以提供一個清潔、整齊及舒適的環境給客人。
        檢查桌子、桌布及椅子等有沒有損毀，如有損壞就不能使用
        桌布的大小必須與桌面配合，不能太大或太小，亦必須清潔乾淨

宴會開始後，客人已經入席。Ben指導Amy上菜技巧，Amy按指導，為客人上乳豬全體。

Ben：剛剛跟你講解了乳豬全體的上菜技巧。（轉身望著Amy）
Amy：（猶疑一會後）不如讓我做一次。

Amy：（旁白）上菜時要在既定的位置上，避免橫跨客人傳菜，以免妨礙客人用膳。

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避免妨礙客人用膳（如：在既定的位置上菜、避免橫跨客人傳遞等）

Amy：乳豬全體。

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上菜時介紹食物名稱

Amy：（旁白）上菜的時候介紹菜式，把適當的配料（包括：乳豬醬、砂糖、薄餅和蔥花）一起放在轉盤，用分羹和服務勺替客人分菜，放在骨碟上的乳豬皮要面向上，份量要平均及順序分派給每位客人。

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        配以適當的配料（包括：乳豬醬、砂糖、薄餅和蔥花），並放在轉盤上
        利用分羹和服務勺為客人分菜
        在骨碟上的乳豬皮須面向上
        平均及順序分派給每位客人

Amy：請慢用。

客人舉杯齊聲說：飲杯！

Amy：（旁白）撤碟前向客人示意。

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        撤碟前向客人示意
        轉盤上撤碟、撤醬料及派碟

Amy：你好，幫你收碟。
Amy：（旁白）在轉盤上撤碟、撤醬料及派碟。

Ben鼓掌讚賞Amy的工作，Amy感到不好意思。

Ben：讓我示範怎麼上花膠竹笙海皇羹，你看著。

Amy點頭表示知道。Ben與Amy進入廚房，在碟面於上防滑矽膠餐墊及羹湯，再用餐車咚汀?

Ben：（旁白）防滑矽膠餐墊的大小要與碟面大小相應，以避免碟上的食物滑動。而在安全原則下，部分酒樓會用餐車把羹送到客席上。

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        防滑矽膠餐墊的大小要與碟面大小相應，以避免碟上的食物滑動
        而在安全原則下，部分酒樓會用餐車把羹送到客席上

Ben：花膠竹笙海皇羹。

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        上菜時介紹食物名稱
        分配前以服務勺攪拌，利用服務勺配合筷子分配
        分配至客碗過程不應滴漏，客碗亦不應滿溢
        平均及順序分派給每位客人

Ben：（旁白）上菜的時候介紹菜名。分配前以服務勺攪拌，然後平均分配給每個客碗，過程中小心不要滴漏和注意有沒有客碗滿瀉，分配好後便順序分派給每位客人，然後替客人添羹。
Ben：各位需要添羹嗎？

有客人示意要添羹，Ben點頭回應，並替客人添羹。

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        為客人添羹
        撤碟前向客人示意
        派發濕紙巾
        在轉盤上撤碟及派碟

Ben：（旁白）撤碟前向客人示意。
Ben：先替各位收一下碗。
Ben：（旁白）派發濕紙巾。在轉盤上撤碟及派碟。
Ben：（轉身望著Amy，並把托盤遞給她）現在你做一次吧！
Amy：（接過托盤）好的。

在廚房裡，Amy拿起一窩湯羹，Ben上前查看，發現湯羹內有一根頭髮。

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不可提供不潔食物

Ben：我們上菜前一定要留意食物有沒有問題，我們絕對不可以提供不潔的食物。

Amy換過一窩湯羹，到宴會大廳替客人上菜。在分派湯羹給客人時，Amy不小心打翻湯羹，倒在客人身上。Ben迅速上前提供協助。

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        不應打翻餐具及食物
        如打翻餐具及食物，應先留意有關情況有否影響客人，若不小心弄髒客人衣物，應即時遞上濕紙巾或視乎情況作適切跟進

Ben：先生，你沒有事吧？

Ben遞上濕紙巾。客人清理衣物時，又不小心碰翻酒杯，嚇得另一位客人跳離座位。

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當有客人不小心碰翻水杯或酒杯，無論情況如何，服務員應保持禮貌態度及從容冷靜

Ben：先生！你沒有事吧？
客人：沒事。

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服務員應馬上用餐巾吸乾桌面的酒水，然後用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上，服務員可利用桌面現有的器皿壓著餐巾，保持平坦

Ben替客人吸乾打翻的酒水，然後用相同顏色的清潔餐巾平鋪在有水漬的位置，再用桌面的餐具壓著餐巾。Amy轉身離開，Ben張望Amy去了哪裡，看到Amy替客人重新更換酒杯。

Ben：不好意思，先生。
Amy：不好意思，先生。
客人：不要緊。

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重新為客人更換水杯／酒杯，並斟滿飲品

Ben向Amy招手，Amy滿臉歉意，一起走到大廳的一旁。

Amy：不好意思，Ben哥，剛剛為你造成麻煩。
Ben：那麼你又不用介意，其實第一天你已經做得算是這樣了。
Amy：即是怎樣？
Ben：即是你做得算是這樣了，第一天工作不可能期望你甚麼也懂。你跟著我，以後你還有很多東西學。
Amy：好的。

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無論客人需要任何東西，如飲料或其他餐具，服務員在提供服務時都必須使用托盤，並保持正確姿勢

Ben：（旁白）無論客人需要飲品或餐具，都必須用托盤和保持正確姿勢。每次咚褪澄飼r，要留意四周環境，例如地面有沒有濕滑，否則會滑倒人。
Amy：知道。

螢幕蓋字：
        每次在咚褪澄锲陂g須留意四周環境，例如：地面是否濕滑或通道旁是否放有客人的物件，以防發生碰撞或跣倒
        空椅子應移離工作場地，以防阻礙工作或絆倒客人
        如不小心滑倒，須立即通知直屬主管及即時求診r

Ben：（旁白）空椅子要移走，以免阻礙工作，萬一絆倒人就麻煩了。萬一有人絆倒或滑倒，便要立刻通知直屬主管，即是我，再按情況決定帶傷者去看醫生或叫救護車。這種情況大家都不想發生，所以我們應該怎樣做？就是要多留意環境。

Amy點頭表示明白。

有客人吃了一口炒飯後，面露不滿，舉手示意招來服務員。

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當有客人對食物提出不滿，服務員應該保持禮貌，並請示經理

Amy：（旁白）當有客人對食物提出不滿，服務員應該保持禮貌，以及請示經理。
客人：怎麼煮的？煮成這樣我怎麼吃？
Amy：（保持微笑）先生，請問有甚麼可以幫到你？

Ben路經見狀，前來查看。

Amy：經理，這位先生說我們的飯太鹹。
Ben：先生你好，我是這裡的經理，我姓陳。我大概已經了解情況，首先我代表公司向你致歉，我會向廚房反映這碟飯太鹹，多謝你的意見，希望你接受。
客人：這樣就差不多。
Ben：不好意思。（轉向Amy）告訴廚房明哥。


Amy前往招呼一位客人，替客人「打包」食物。

Amy：請問有甚麼可以幫到你？
客人：可以幫我打包這兩碟嗎？
Amy：沒有問題。

螢幕蓋字：
        在宴會酒席上如客人要求帶走食物（打包），服務員應把食物取離餐桌，把食物盛載好後再交給客人，以避免阻礙其他客人
        應注意把食物分類放好，有醬汁的食物與沒有醬汁的食物分開，或把醬汁撇除
        以盛載流質食物的盛器盛載，避免汁液外流
        以公司的膠袋或紙袋盛載好，然後交給客人，並提醒客人小心汁液

Amy：（旁白）食物要取離餐桌「打包」，「打包」好後再交給客人，避免阻礙其他客人。食物要分類，有醬汁與沒有醬汁的食物一定要分開，或者倒走醬汁。流質食物要用流質食物盛器盛載，防止汁液流出，然後用公司膠袋或紙袋載好，才可以交給客人。還要提醒客人小心汁液。

宴會完結，Ben與Amy站在宴會大廳的出口處，歡送客人。

Ben：歡迎下次再光臨。
Amy：再見。
Ben：歡迎下次再來，歡迎下次再來。
Amy：再見。

Amy拿著托盤前往收拾餐桌，看到有客人遺留的手提電話，便拿去向Ben報告。

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宴會完畢應留意客人有否帶走個人物品，若發現已離席的客人遺下了個人物品，服務員須馬上報告上司

Amy：經理，我剛剛在舞台旁邊的桌子拾到這部電話。
Ben：麻煩你。每次完場也要留意客人有沒有遺下個人物品，如果發現客人遺下個人物品，便要告訴我。
Amy：知道。

工作結束，Ben在處理工作文件，Amy上前打招呼。

Amy：Ben哥，真的不好意思。今天帶給你很多麻煩。
Ben：這不算麻煩，現在不早了，沒有事就早點回去休息。
Amy：好吧，我先走了，再見。

Ben目送Amy離開。

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