【案例分析】弗兰克的问题

徐老师

【案例分析】弗兰克的问题

案例分析——弗兰克的问题

弗兰克是一家连锁商店的经理，但他的商店的销售情况是低于平均水平的。并且前任经理爱丽丝的销售情况非常好。

在爱丽丝看来，弗兰克似乎缺少一个商店经理重要的品质，担心这种个性可能会导致丧失商誉。果然在一次巡查中发现了问题。   

弗兰克在处理店员迟到和顾客退货这两件事上出现了严重的问题。

早晨有个店员迟到了5分钟，弗兰克劈头一通指责，店员似乎想对他解释什么，但弗兰克不给她解释的机会，并警告说：“你这个月的奖金被扣除了”。店员含着眼泪走开了。

弗兰克性急缺少耐心，说话生硬，是典型的A型人格，胆汁质的兴奋型，但又不善与人交际。他认为严格纪律、坚持制度是对的，但这也造成了大家对弗兰克的看法，不乐意让他做商店经理，并称他为“部队里军士级教练员的个性”。

接着有一位顾客来退货，顾客咬定货物在打开包装之前已损坏，要求换一个好的，弗兰克拒绝退货，理由是商店的货物没有残次品，是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷，扯开嗓子批评商店和店员，商店里的顾客看到这次争吵时，大部分人没有卖任何东西就离开了。

弗兰克说话生硬，顾客来退货心情本不好，遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷，批评商店及职员也在情理之中，虽然这是不符合礼仪的行为，但至关重要的是顾客的行为对商店的商誉产生了严重的影响，这种影响的根源还是来源于商店经理弗兰克。

问题讨论：

1、你认为一个成功的商店经理应该具备什么样的个性？为什么？

2、弗兰克在这两件事上处理的是否恰当？你认为怎样做才能取得更好的效果？

3、如果你是弗兰克上司，你将怎么办？