【案例分析】游客柏桌子的原因

徐老师

【案例分析】游客柏桌子的原因

案例分析：游客拍桌子的原因

小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。

小梁说：“这样吧，假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子，发脾气，我说说我的思路。首先，要看有多少客人在发牌气；其次，要看发牌气的客人是不是经常

这样发脾气；第三，是不是总在同一个地方发脾气；第四，是对着谁在发脾气；第五，是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范国，找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。”

“如果全团只有一位游客拍桌子，而且他一路上经常拍桌子，也不管是在什么场合，如果是这样的情况，你说，原因在哪儿呢？”

小康说：“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。”

小梁接着说：“如果全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的是餐厅的一位服务员但是他以前并没有这样骂过人。你说，会是什么原因呢？”

小康说：“我想是那位服务员的服务没有针对性，没有把服务工作做好。”

“如果全团只有这位游客拍桌子骂人，他以前也没有这样骂过人，但是他骂的不是某一位服务员，而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢？”

“我想，那就是这个餐厅的服务没有针对性，没有把服务工作做好，比加，这位游客是个回族，却发现所有的菜里都有猪肉。”

“如果全团的游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢？”

“那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。”

“对。不过也可能是游客拉帮结派，帮派之间的矛盾扩大化了。好，我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子，但以前并没有这样，只是在今天早才这样，而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢？”

“是这位服务员的服务态度出了问题。”

“如果全团的游客都拍桌子，也只是在今天早才这样，但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢？”

“那肯定是这个餐厅出了严重的差错，比加，把自助餐改成了桌餐。”

小梁说：“你看，这样来找原因，思路就清楚多了。不过，也不能说只要这样想，就什么都清楚了，有些情况还需要再进一步去了解。但是，这样可以分清哪一方是矛盾的主要方面，避免在处理问题时不分青红皂白，各打五十大板。”

问题思考：

1．请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。

2.对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？