【酒店管理】机智的大堂副理

徐老师

【酒店管理】案例课堂：机智的大堂副理

机智的大堂副理

【案例】

韩国某报社的记者Ben先生特地到上海收集有关上海浦东开发的相关信息。Ben先生下了飞机，根据预定计划直往上海某五星级的酒店。入住手续很快办完，Ben先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，且来访活动较多，Ben先生不敢懈怠，到达该酒店不久便租车外出了。作为一个经验丰富的记者，Ben先生长期以来养成的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，当他回到宾馆已近半夜。

第2天清晨6点左右，Ben先生满脸愁容地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后采访韩国网球公开赛的记者证和该报总编先生在他临行前向他推荐的在沪访问的部分单位简况介绍。Ben先生向大堂副理强调如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。Ben先生当时的心情很焦急，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状只好好言安慰，还让一名前厅服务员送来热毛巾给Ben先生擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的Ben先生把丢失记事本的经过比较清楚向大堂副理地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得翻阅过记事本。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：记事本仍在房中。首先，因为从昨天半夜到现在只经过了7个小时，这段时间Ben先生没有外出过；其次，记事本上的内容都是有关工作的，其他人不会对之太感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉了Ben先生，并提出同他一起到房间查看现场。进房后，大堂副理征得客人同意的情况下，一起在抽屉、床边、沙发背后等处寻找，半个小时过去了，记事本依然没有找到。

大堂副理让Ben先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡了一杯茶……”他一一追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编要求又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉”。Ben先生力图不错失每一个细节。大堂副理边听边记，听完了Ben先生的讲述，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌前，打开桌子上的文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺在其中。Ben先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理却告诉他，他只是听到Ben先生回忆说回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打外线电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开《服务指南》，打完电话后下意识地让记事本留在文件夹中了。

【注】

本案例属于酒店前厅部大堂副理处理宾客的突发事件的问题。一般而言，大堂副理的主要职责是执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作；代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；负责客人遗留物品的查找、认领工作等。

精析：本案例属于酒店前厅部大堂副理急客人所急的典型例子。Ben先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的遗失而产生焦急沮丧的心情时，酒店员工应予以理解，而且还应想方设法为他找到失物。面对这样的问题，一般的处理办法是酒店员工首先应设法让客人恢复情绪，保持冷静，使客人冷静的最普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或安慰的话，其次就是帮助客人解决实际问题，陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他以平常人的心情对待眼前的事。如果仍然无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。而本案例中酒店大堂副理能够迅速抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好职业素质和丰富酒店经历的体现。

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