酒店组织管理

徐老师

一、酒店组织的概念

（一）组织

组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。

组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。

1、有目标

2、有分工与合作

3、有不同层次的权利与责任制度

组织是实现组织目标的工具。

（二）酒店组织的概念

酒店组织就是根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。

二、酒店组织管理的内容

（一）业务分工与协作

酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。

1、制作酒店组织图

2、业务界面划分

3、建立岗位责任制

4、业务组织关系

酒店组织结构图

酒店岗位责任制

（二）管理人员的配备和使用

1、用人理念（德才兼备，以德为重）

2、确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）

3、管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）

4、使用和授权管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护并培养、严格考核。

（三）任务的分配

1、确定组织目标

酒店是通过制定计划的形式来确定酒店目标。

2、分解指标和分配任务

根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划。

3、目标考核

（四）编制定员

1、核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。

2、酒店定编方法：

（1）按岗位定编：如前厅部、采购部、保安部、后勤管理

（2）按设备定编：适用于以机器设备操作为主的工种

（3）按比例定编：如餐饮部、客房部

（4）按效率定编：适用于劳动定额人员，手工操作为主的工种

（5）按职责定编：如管理人员

（五）劳动组织

1、劳动组织通过业务流程和业务协作来体现。

2、业务流程时序上的设计

3、业务流程空间上的设计

简单点说就是制作酒店各部门的SOP（SOP就是 STANDARD OPERATING PROCEDURE的缩写，即标准化服务流程）。

4、排班

酒店前厅部SOP

酒店餐饮部排班表

三、酒店组织管理的原则

（一）满足经营需要的原则

1、组织形式要为经营服务

2、组织形式要为组织目标服务

3、组织形式要为效率服务

案例：

    即将春节过年，各部门员工都希望回家和家人团圆，其中中餐厅服务员A直接给部门经理发信息：我想回家过年，我要从年三十休息到初八。

    根据酒店实际经营情况，部门经理会做出合理的休假安排，但是员工A明显忽视酒店满足经营需要的原则，这是在以后的工作中需要避免的。

（二）等级链和指挥统一原则

1、权责相当原则

2、服从命令原则

3、命令统一原则

（1）酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。

（2）酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。

（3）酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级

案例：

    某酒店于12月20日有大型宴会预定，服务员A临时被主管安排做餐厅领位员，并交代相关事宜和注意事项。在大型宴会开始前，餐饮部经理发现某包间缺少餐具且卫生很差，经理要A去处理包间事宜，A就按照经理的要求去做了。等A回到自己的工作岗位时，门厅处一片混乱，此时主管才看到服务员A，对其大声批评。服务员A觉得自己很委屈。

你如何看待服务员A遭遇的这个事件？

点评：

（1）该案例中，服务员A受到多重管理的情况，经理对其有工作安排，主管对其也有工作安排。

（2）根据命令统一原则，不能越级指挥的原则，该部门经理可以选择找到主管来处理该事务或者自行动手处理。

（3）这也说明了酒店的每一个员工只能有一个顶头上司，只听命于一个直接上级。

（三）管理幅度和授权原则

1、管理幅度                                            

一位管理者有效管理直接下属的人数。

（1）管理层次与管理跨度的权衡

（2）管理层次与管理跨度成反比例关系。

（3）管理跨度越大管理层次越少，信息沟通会更快捷；管理跨度越小管理层次越多，信息沟通时效较差。

幅度：4；操作人员4096

管理者：1365

幅度：8；操作人员4096

管理者：585

2、授权

授权形式：组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。

授权原则：坚持责权统一原则，管理人员的处罚权和奖励权相互一致。   

案例：

1、一名管理者所能管辖的，并使其有效地进行工作的下属人数应该是多少呢？

2、许多西方学者曾根据各自的研究成果提出过种种不同的见解和推荐人数，从3至9人直至30人不等。

3、在现实生活中，管理人员的控制跨度是大不相同的，从1~100名都有，但通常的跨度在10~15名之间。

4、现代管理学家对管理幅度问题进行了广泛的研究，发现管理幅度并不是绝对的，而应综合考虑如下因素：上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上级的交际与领导能力，员工工作的相似性，地理位置的接近程度，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精力等。

案例：

1、如果员工所从事的是日常事务性工作，所管理的下属的工作十分复杂，需要多方面的指导和协调，管理的幅度可以适当缩小。

2、比如，在高级管理层，管理的人数可以少于6人。再如，饭店的厨师长要想管理好5至6位分工不同的厨师，确实不是一件容易的事，而一名洗涤部的管理者则可以不费力地管理好20位洗涤工。

3、管理跨度因组织层次的不同而异，高层的控制跨度小，基层管理者的控制跨度大。管理幅度小了，层次就会增加；要压缩层次，管辖范围就要扩大。层次与幅度两者呈反向相关关系。

（四）团结一致的原则

一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织制度保证。

1、从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。

2、以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。

3、各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用

（五）适应环境的原则

1、酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。

2、随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。