【市场营销】XX化妆品公司销售主管胜任力模型

徐老师

XX化妆品公司销售主管胜任力模型

一、以客户为本

定义：帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要。

一级  承担个人责任

行为示范：追随客户的需要与咨询，有责任矫正客户服务的问题；迅速解决问题；要表现的有责任感。

二级  解决潜在需求

行为示范：了解客户业务；了解客户现实的与潜在的需要，提供与之相应的产品与服务。

三级  增加附加值

行为示范：做出坚实的努力为客户提供附加价值，以某种的方式改善客户服务。以长远的眼光解决客户问题。 对于客户需求有预见性，能提前预知客户满意度、客户需求的变化。

四级  做客户的同伴

行为示范：主动参与客户决策过程。 为了客户的最佳利益，调整组织行为。为客户提供专业的建议。

二、督导能力

定义：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力。

一级  做出指导：

要给予充分的指导。提出的需求和要求明确、具体。

行为示范：

1． 给出非常具体的指导方向。

2． 清楚解释支持目标的原理/理论。

3． 提出要求时提供清晰的目标和参数。

4． 检查员工是否知道对他们的期望。

二级  有效分配任务：

为了将个人从常规事物中解脱出来，以便进行更有价值的或长远工作的考虑，有系统明确地分配常规工作细节。在分配工作和从别人那里接受工作时要坚定而自信。

行为示范：

1． 为使个体可以从事其他工作，进行任务或责任分配。

2． 给别人完成常规任务的自由，不乱加干涉。

3． 为避免个人或工作小组的超负荷劳动，可以拒绝额外的任务分配。

4． 分配工作时，给予充分的自主。

三级  建立明确的绩效标准：

依靠清楚的标准监督绩效。设立普通标准并根据这些标准进行一致性比较。

行为示范：

1． 设立可测量的员工绩效优良标准。

2． 根据被接受的标准和目标，检查并反馈进度。

3． 进行一致性的交流以提供高质量的绩效、产品和服务。

四级  采取有效措施，解决绩效问题：

直接、坦率的面对别人的绩效问题。及时提出问题。

行为示范：

1． 抓住对质量负责的员工。

2． 告诫失败的后果或定期预测的好处，来采取措施提高绩效问题。

3． 采取明确的行动或坚定的立场，纠正绩效问题，保证制定出可行性计划。

4． 在适当时候，有效运用纪律/惩处程序。

三、倾听与反应

定义：一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。

倾听：通过倾听获取与别人的信息。

行为示范：

1． 运用非言语信号证明你在注意倾听。（如眼神接触、姿势、点头和微笑等）。

2． 用言语提示他你正在倾听（如“对”，“我明白”等）。

3． 准确地记住和记录有关事实。

主动倾听：积极寻找有关他人想法和观点的信息。提出问题来检验你是否理解正确。引发交流。

行为示范：

1． 总结主要观点或问题。

2． 提出疑问以检验假设。

3． 用开放的提问增加对方对于形势、感觉的把握。

适当的反应：在认真、积极倾听的基础上，对别人的想法与观点做出反应。

行为示范：

1． 促进开放的讨论，建立讨论平台（共同的理念，感触）。

2． 对对方的情绪、感受表示同情。

3． 理解别人的观点和感受。

4． 积极获取反馈：接受反馈意见；保持冷静。

对潜藏的原因做出反应：准确估计对方潜藏着的态度、行为、或担心。然后，巧妙推动形势向前发展。

行为示范

1． 交流过程中，识别并调整个人风格以适应不同个性和不同的顾虑。

2． 鼓励员工暴露其潜藏的顾虑，并以此改善工作关系。

3． 总结或阐明讨论内容时，向别人点明对方潜在的心态。

四、判断能力

定义：一种理性的、客观的、无偏见的采取行动或决策的能力。

一级  做出直接判断：

考虑到必要的事实、信息、决定公司政策和纲领，进行理性的直接判断。客观估计形势。

行为示范：

1． 从不同渠道搜集相关信息以得出合理的结论。

2． 做选择时考虑正反两个方面、风险以及影响等因素。

3． 保持客观。

二级  做出中等复杂的判断：

认真判断形势，从正反两方面客观衡量每一个备选方案。中等风险水平。

行为示范：

1． 决定具体的行动前系统比较多种信息资源。

2． 决策时考虑到方方面面。

三级  做出复杂判断：

考虑多种不同的被选方案，避免任何个人偏见，认真评估风险。

行为示范：

1． 考虑不同的意见、选择，不带偏见。

2． 衡量被选方案时，应考虑到各方案正反两方面、风险以及影响。

3． 在多方利益发生冲突时，仍能保持客观。

四级  判断长期影响：

客观判断那些对组织有长期影响的因素。考虑到所有信息，估价风险和所有未来的有关事宜。

行为示范：

1． 兼顾一个方案会给公司造成的短期与长期影响与风险。

2． 选择最优长期方案时应参考大量的数据和选择。

3． 思考战略性的问那提时应包括尽可能多的视角。

五、预期应对能力

定义：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性。

一级  表现出坚持性：

在阻力和反对面前要坚持住。当事情进展不顺利时千万不要放弃。要确保任务按照被认可的标准完成。

行为示范：

1． 采取重复的行动以实现目标；当事情进展困难时千万不要轻易放弃。

2． 表现出高度的毅力以确保按要求实现目标。

3． 受阻时要克服阻碍。

二级  积极面对当前机遇与问题：

不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速坚定地解决目前问题。

行为示范：

1． 在事情变得被动前行动。

2． 在被问及或受到指示之前积极寻求解决办法。

3． 迅速采取行动解决当前问题。

三级  引发别人去行动：

在他人来没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动。

行为示范：

1． 通过有效运用鼓励、支持等形式建立人们信心。

2． 提醒别人意识到问题所在。

3． 促使别人不坐等指示，积极开始行动。

四级  推动长期行为：

预见到一年或更长时间，采取行动创造机会。建立明确的长期目标、发动他人实干。

行为示范：

1． 通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势，采取措施创立未来 2~5年的战略定位。

2． 鼓励和奖励为长远利益做出贡献者。

3． 实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。

六、关系网建立

定义：指能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力。

一级  维持有效的工作关系：

有效参与同事间非正式交谈，与同事建立非正式的相互往来。

行为示范

1． 建立、改善与团队内其他人的关系。

2． 参与同事们每天的交谈与来往。

3． 与他人维持积极有效的关系（例如：对他人的工作表示出兴趣）。

二级  促进关系的发展：

建立直接联系之外的正式非正式关系。

行为示范

1． 建立与直接接触团体以外人员的联系。

2． 促进本团体之外的正式的或非正式的接触联系。

3． 建立并维持有用的联系资料库。

4． 与团队的外部人员维持联系。

三级  建立交叉职能的关系：

与其他职能范围内的重要人物建立有效联系。促进功能交叉工作的发展。

行为示范

1． 利用其关系网络将自己的工作与公司内其它部门正在进行的工作进行整合。

2． 发展并维持与其它部门人员的有效联系。

3． 适当的时候支持联合计划和资源共享。

4． 寻找交叉功能的合作。

四级  建立外部联系：

与别的组织内有影响力的个人创建有效联系。开发广泛的组织内外联系网络。

行为示范

1． 发展并维持有效的关系网络。

2． 与外部同事共同推动能促进双方业务发展的信息与程序互动。

3． 与外部有经验和专业技术的人建立联系。

4． 与其它组织共享经验与专业技术。