作 者丨黄兰兰，国家人力资源管理师及企业培训师
有一次，公司发生一起某项目的经济纠纷，前期业务部门领导和甲方财务负责人交涉未果，于是特意请了法律顾问来处理此事。
现场不过20分钟，双方即达成一致，和平解决。
那20分钟的谈判至今让我印象深刻，让我敬佩的不仅是律师体现的专业性，更多的是在现场，我观摩到其专业以外的素养和软性能力。
这些能力其实也可以应用到我们HR在处理员工关系，尤其是处理棘手的劳动纠纷时，可以去把握和学习的。
不要对立，追求共赢
前段时间，网上一则消息，某公司一名42岁的程序员跳楼事件震惊了整个互联网圈。
因不满公司赔偿方案，但与公司HR沟通无效，面对“强制性”劝退他的公司，用跳楼的方式做出了反抗，结束了自己宝贵的生命。
这件事情出来之后，就有网友及舆论抨击这家公司的HR。
而HR也很委屈回应“我们不开人，老板就开我们”。
HR在执行公司的决策，职位身份决定了HR只能去充当“恶人”完成任务。
但矛盾的是，HR同样还要服务好员工，要有一颗同理心去对待被裁或是被劝退的员工。
但在实际处理员工纠纷时，公司和员工双方本身就有一种对立的状态和立场在。
若HR不能很好的从中去缓和、协调好这个关系，仅单纯机械地处理事情，就容易走向上面这个案例的极端。
那律师一般是如何进行谈判的呢。
除了在谈判之前，做足充分的准备工作，且在维护自己当事人利益的同时，还会考虑对方的利益，
比如对方的软肋和底线在哪，想要的是什么，自己的胜算有多少，如何沟通谈判才会对双方更有利，从而终结这场博弈。
因为互相“厮杀”的最终结局就是两败俱伤。
《在云端》这部电影里，最终宾汉先生打败了一味用技术手段来劝退员工的娜塔莉。
娜塔莉劝退员工时只关注解决这件事情的效率、具体赔偿的方案，和公司要付出的成本。
而宾汉先生则会先站在员工的角度，帮他分析：
首先，这和你的工作能力无关“那些曾建立霸业，改变世界的伟人们也有过你这样的遭遇，也因为他们经历过，他们才能做到”。
并和对方一起感同身受“明天开始，好好锻炼锻炼身体，陪陪家人，每天生活得规律一点，很快你就能找回自信心”。
最后，提供最详尽的赔偿方案，为其解决后顾之忧。
最终，帮宾汉先生赢回自己的职位和老板对其的尊重，靠的并不是他的专业性。
而是他对人性的感性认知和理性的处理方式。
不要对立，因为你也是员工其中一员。
你愿意倾听，真诚了解他们内心的恐慌不适和诉求，你的这份感性会让彼此关系更柔和。
追求相对地共赢，通过这种方式和前提去处理，结果相对更可控和顺利。
清楚软肋，镇定为王
我问过律师这么一句话“你觉得在你处理那么多的案件，最难的状况是什么？”。
他很平静地说“无论是经济、劳动纠纷还是其他案件，无一例外都是在和人打交道，最不喜欢碰到那种什么都不怕，或什么都不看重，就要和你厮到底的人。”
因为是人就有软肋，只有你清楚他担心或恐惧的是什么，了解他的底线，才能知己知彼百战不殆。
同时，律师还提到处理员工纠纷时，HR非常重要的一项素质，就是“镇定”。
哪怕是再不讲理的员工，再棘手的状况，HR也要理性面对，要做到镇定不慌乱。
“有时候现场的状况可能很复杂，尤其是对方情绪先失控，或故意激怒你，怎么办”我提到这种状况。
他笑着说：“我刚做律师那会，也经历过你说的那种状况，
甚至当场和法官理论到脸红脖子粗，但因为吃过这方面的亏，
加上在这行做的久了，自然而然会变得更理性。”
清楚软肋，不是回击员工的弱点，而是深入地了解和摸准其真实的诉求。
他是更关注补偿等经济利益，还是更多地因为受冷落和不公平待遇而一定要争得面子和自尊。
清楚了这些，有时候可能一顿饭就能解决本是剑拔弩张的员工关系。
镇定为王，你的状态同样会影响你对面的人，一名合格的HR，首先要管理好自己的情绪。
做高格局，摆对立场
网上还有一起案例，
一名女性死者为某工厂人事经理，而“凶手”是该厂员工，因患有腰椎间盘突出，其认为是工伤，但当地社保部门认定不属于工伤范围。
其对此不满，继而产生报复行为。
那为什么HR会成为此次事件的“主角”呢？
原本只是一个工伤合理合法认定的事情，但HR却因此丢了性命，
可能是因为与员工的沟通不畅，或者在处理这件事情时，与员工发生了不必要的冲突，导致对方动了报复的心。
那我们HR如何保护自己，如何协调和处理这个员工关系。
其中有一个重要的点，HR不要把公司的行为执行成个人的行为，不要把公司的决定演变为个人的意志。
首先，要做高格局。
出现这个事情不是HR愿意看到的，和HR本人没有直接关系，只是代表公司与其沟通处理这件事情。
同时，帮助员工理解和认识到，他的离开或许是和公司的文化、氛围，任职的这个岗位不匹配而已，与其个人本身能力无关。
当格局不同，你缓和一些、低调一些、处理事情艺术一些，员工大多还是能理解。
其次，要摆对立场。
很多时候，事情搞砸是HR自身没有搞清楚状况，习惯以比较强势的方式去制裁或处理员工，就会适得其反。
作为HR，既要站在公司的立场，帮公司将风险降至最低，和员工谈判，保障公司的利益和名誉不受损害。
同时，HR也要适时地站在员工的立场，对他的处境能感同身受，做到真诚地肯定对方的苦劳，和曾经对公司的付出，在心理上体恤和抚慰员工。
同时，代表公司补偿其合理合法经济利益的基础上，若还能争取到一些额外地人性化关怀，相信员工会更认可和尊重你。
你会发现，HR越往上走，光靠专业性已经远远不够，具备一定的魄力、情商和洞察世事和相应处理问题的能力，或许可以让你在职场上走的更轻松、从容。
虽然很难，但我相信，这才是一名HR的挑战和价值所在。
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发表于 2018-9-26 13:00:54
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