【品质管理】质量管理的“倚天屠龙”

徐老师

     质量管理的“倚天屠龙”
       我始终以为质量管理原本就是悲喜交加、波澜壮阔的，细细品味，与金庸的武侠世界何其相似乃尔

        ［文］杨钢
    克劳士比中国学院院长
    著名的“零缺陷”管理大师
   
    有一个笑话：一个质量工程师和一个律师、一个会计师一起被要求回答“1+1=？”的问题。会计师会很严肃地反问：我想知道，你想让它等于几？而律师则沉思片刻，然后义正词严地说：总而言之，一般来说，它的结果应该在1和3之间。轮到质量工程师回答了。只见他走到白板前，画了一个正态分布图，然后认真地说：你看，我会在1和3之间建立一个控制模型，最理想的状态就是让1+1不等于2的机会为6∑，即3.4ppm。全场默然。有一个怯怯的声音问：3.4ppm是什么？笑曰：每百万个出错机会中只有3.4次错误。全场又是一片默然。
    笑话归笑话，但大家对质量人员的形象定位似乎也在谈笑间完成了。这的确有些悲剧色彩在里面。这也就是我为什么这几年在国内企业之间不停地穿梭并大声疾呼的原因了。我所做的只不过是想改变质量人的形象。
    我始终以为质量管理原本就是悲喜交加、波澜壮阔的，细细品味，与金庸的武侠世界何其相似乃尔。当金庸刀枪入库时，他做梦也不会想到风起云涌的质量革命，竟然演绎着新版的“倚天屠龙记”。
    当年，统计学家休哈特在贝尔实验室里苦练倚天剑，然后用系统的方法刺向传统的质量检验的心脏，引发了质量的第一次革命，在他的弟子们尤其是戴明、朱兰的努力下，成就了质量控制派，并以SPC（统计过程控制）剑法和“控制三部曲”剑谱独步武林。但是，倚天既出，屠龙必从。10余年后，终于有个人举起了屠龙刀——零缺陷哲学向质量控制派的命门砍去，他就是质量界的金毛狮王克劳士比。他用独创的武学秘籍《质量免费》掀开了第二次质量革命的序幕，也成就了他的旷世英名。
    如果说第一次革命把质量从检验的角落解放出来，而成为支持大规模生产的工业工程，那么，第二次革命则是把质量从车间里解放出来，成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。前者是基于应用数学的质量控制，为的是让质量停留在人们的手上；后者则是基于管理学的质量文化，为的是让质量停留在人们的心中。
    前者引以为自豪的是可以及时地告诉你车速的情况，而后者则让你利用车速报告来开车；前者的得意之处在于车坏了以后可以修好，而后者的政策是预防为主、事前检修；前者让质量成为修车厂的控制标准，而后者则让质量成为维修公司上上下下卓越表现的工作准则。
    前者是“蓝领”的质量，因为认为问题出在他们身上，所以，给质量人规定的角色就像英国管家那样：生性谨慎、保守，做事认真、固执，神出鬼没、随时能够出现在“坏人”面前。那么后者呢，认为“白领”才是问题所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品质、财务和整合的动态质量功法交由管理者们去修炼，这时，质量人的形象与过去完全不同……
    我实在没有办法画出现时期质量人的形象。经过如火如荼的革命洗礼之后，侠客们迎来了“解放区的天”；当繁荣成为习惯，他们已然忘掉了刀与剑。面对着太平盛世，任何危机似乎都离得很遥远；只有在黑影笼罩的时刻，猛然惊醒的才是那些风云榜上的射雕英雄。
    这时，他们有的高举“卓越表现”的质量经营大旗，有的用六西格玛编织的美妙故事，使质量控制派再一次看到了“翻身道情”的美好时光。
    但是，我还是透过中国企业质量管理飘动的衣衫，时不时地瞥见了它喜剧的一面。这种感受很是独特，就像独特的质量那样。日复一日，我只是不断地在教授着快乐质量，诉说着质量人生。

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王敏1130

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