【教授讲义】餐饮经营与管理原理

徐老师

餐饮经营与管理原理

同生产实践的产生发展创立了关于自然和社会的各种学说一样，企业经营管理也有一个在经济发展过程中被人们不断认识和研究的过程。从本质上看，企业的经营与管理并非同一个概念，两者存有诸多的不同。然而，在很多情况下，人们总是将管理与经营归于同一范畴，从称谓上统称为经营管理。为了更好地把握餐饮经营管理的特点，这里先简要介绍经营与管理的基本概念。

一、经营与管理的概念

所谓经营，是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实施这种决策而从各方面所做的努力。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于它对市场需求及其变化能否正确认识与把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。换句话说，就是看企业适应市场能力的高低。

而管理则是对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称，它是人们共同劳动和协作活动的客观要求，是社会化生产、交换等过程得以进行的必不可少的内在条件。其基本功能是合理组织并实现企业各生产要素的优化组合，维护和协调生产关系和经济制度，提高企业的经济效益，最有效地实现企业目标，促进企业的成长与发展。

（一）企业经营的功能

和企业管理一样，企业经营也有自己的功能，其主要有以下几个功能。

（1）预测市场的变化。一个国家或地区经济政策的调整、产品价格的变动、社会购买力的提高、技术的进步、季节的变化、社会风俗习惯的改变以及竞争的加剧等，都会影响市场，使市场需求和供给永远处在不断的变化中。因此，作为一个子系统，企业要在社会经济环境这个大系统中生存发展，就必须具有预测市场变化的能力。

（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。企业的活动可以分为两个部分。一是企业内部的生产组织活动，包括按照自然规律和经济规律，对生产活动进行组织、指挥、监督、控制等。如采用先进的生产组织形式，合理地进行生产分工和组织协作，对生产、技术、设备、物资、资金等进行具体管理等。二是企业外部的与市场有关联的各种活动，包括筹集资金、购买各种生产资料、招收员工、开展市场调查和预测、产品销售、技术服务等。只有把这两部分活动有机地结合起来，才能达到企业预定的目标，才能适应市场的变化。

（3）发现和利用能使本企业成长发展的机会。企业是在适应市场的变化中生存和发展的，因此，必须从市场的不断变化中发现有利于自己成长发展的各种机会，并善于利用这些机会发展壮大自己。

（二）企业经营的内容

企业经营的功能决定了经营主要应包括以下四方面的内容。

（1）预测。预测包括进行市场调查，在调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状及变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等做出科学的预测。

（2）决策，即在预测的基础上，对企业的发展方向、目标及达到目标的重大方针政策等做出正确的决定。

（3）把企业的发展方向、目标具体化，即把企业的发展方向与目标变为企业成长发展的各种计划，包括产品方向、产品品种和数量、市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的采用、增加盈利、提高职工收入、职工的招收和培训等计划，以及实现这些计划的步骤和重要措施等。

（4）为实现企业的发展目标而展开的与市场活动有关的各种工作，如资金的筹集、生产资料的采购、产品的销售、市场的开拓、新产品的研制、生产组织形式和管理机构的改革、发展同其他企业的协作关系等。

由上述分析不难看出，企业经营与企业管理虽然有着密切的联系，但两者又存在着明显的区别。

（三）经营与管理的区别

经营与管理是现代企业发展过程中两项不可分离的重要活动，其主要区别有以下几点。

（1）管理是由共同劳动所引起的一种“组织”、“协调”的职能，从有共同劳动开始就有了管理。随着共同劳动规模的扩大和内部分工越来越细，管理的内容和形式越来越复杂，管理的手段也越来越先进，但管理的职能并没有改变。经营则是由商品生产的发展而引起的一种“适应”的职能。在商品生产不很发达、产品不很丰富的时候，市场上的商品供不应求，企业生产的产品都能销售出去，企业只需要搞好内部管理，而无需强调对外经营。随着商品生产的发展，商品日益增多，销售变得困难起来了。在这种情况下，企业只搞好管理就不行了，还必须搞好经营。

（2）正因管理是由共同劳动所引起的一种“组织”、“协调”的职能，所以，凡是有共同劳动的地方，如机关、学校、文艺团体、医院、商店、工厂等一切企事业单位，都需要管理；而经营的范围则没有管理这样宽，只有以盈利为目的的经济组织才有经营。

（3）一般来说，管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提高产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间（包括物化劳动时间）尽可能少于社会必要劳动时间；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么产品、生产多少、如何销售等。

（4）管理所解决的主要是企业内部的一些问题，如处理企业内部上下工序之间、部门之间的相互关系，建立和健全必要的规章制度，合理使用企业内部的人、财、物等；而经营解决的则主要是企业外部的一些问题，以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题。

综上所述，经营与管理的区别正如著名的企业家和管理学者法约尔、斯隆等概括的：经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这样干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此，管理是经营的一部分。

二、餐饮经营与管理的内容

餐饮经营与管理的目的是实施餐饮企业制定的经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润，激发职工工作兴趣。其具体任务一般包括以下八个方面。

（一）掌握市场需求，合理制定菜单

要满足宾客对于餐饮服务的各种需求，必须首先了解本店目标市场的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的宾客的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合广大宾客的菜单，作为确定餐厅种类和规格、餐饮内容和特色、选购设备、配备人员的依据和指南。

（二）开发餐饮新品种，创造经营特色

一个餐饮企业的餐饮产品要具有吸引宾客并与其他饭店、餐馆竞争的能力，最重要的是必须具有自己的特色。如果自己的餐饮产品毫无独特之处，那么其附近甚至较远的饭店、餐馆便能轻而易举地吸引走它的宾客。在实际经营中，人们常常可以看到，饭店的风味餐厅或主题餐厅之所以比一般餐厅更受宾客欢迎，全在于风味餐厅或主题餐厅的独特风味或独特情调。所以，餐饮企业应该努力挖掘潜力，积极继承传统，研究开发新品种、新项目，独树一帜，从而形成自己的经营特色。

（三）加强餐饮推销，增加营业收入

餐饮推销是餐饮企业营销活动的重要组成部分。餐饮部经理应在企业营销计划的指导下，研究宾客的需求，选择推销目标，制定外部和内部推销计划，开展促销活动，积极招徕各种宴会，抓好节假日和特种餐饮的宣传推销，以争取更多的宾客和提高宾客平均消费额。

（四）合理组织人力，提高劳动生产率

餐饮企业应做好营销量预测，并据此做出厨房生产计划和餐厅接待计划，根据劳动定额指标合理组织人力和安排职工工作时间，在保证食品质量和服务质量的前提下，最经济地使用人力，以降低人工费用，提高赢利。

（五）保持并不断提高食品质量和服务质量

能否保持并不断提高食品质量是餐饮业经营管理成败的关键之一。因此，餐饮管理部门可以考虑以岗位责任制为中心，建立相应的规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度。仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工烹调的要求；厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量技术，督促厨师严格按照菜谱要求操作，并努力改进加工烹调技术，不断提高食品质量；餐厅服务应坚持按照服务规程进行，不断改善服务细节，提高餐饮产品的外围质量。

（六）控制餐饮成本，增加赢利

餐饮成本控制是降低食品成本，增加企业赢利的必要措施，是餐饮管理的重要内容。成本控制涉及一系列的业务环节，因此，餐饮从业者应根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、储藏、发放管理以避免和降低原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率；厨房要严格按照标准菜谱要求操作的制度，并做好成本核算和成本分析，以在保证食品质量、数量符合标准的前提下，尽量减少损耗、降低成本，使企业增加赢利。

（七）确保食品卫生和饮食安全

餐饮卫生安全质量是餐饮服务质量的重要指标。餐饮企业的餐饮设施是为广大宾客服务的公共场所，负有相当的社会责任，因而餐饮卫生和安全是否符合标准可直接影响企业的声誉和经济利益。因此，必须加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和职工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食物中毒等事故发生。

（八）组织职工培训，提高行业素质和技术水平

餐饮部门应根据本部门的具体情况，制定职工发展计划和培训计划，配合人事部门对职工进行思想品德、职业道德和科学文化的教育，并开展有针对性的技术培训，以不断提高职工的行业素质和业务水平，形成稳定的、训练有素的职工队伍。事实上，加强对员工的培训教育是企业克服服务质量水平不稳定，保持和不断提高服务质量水平的唯一有效途径。

三、餐饮业的经营理念

进入21世纪，餐饮业已经成为中国服务业中的支柱产业，已连续15年保持两位数的增长，呈现出强大的增长势头。餐饮业的不断发展，行业进入者的日益增加，竞争状况愈趋激烈。对于大部分业者来说，怎样在激烈的市场竞争中取得一席之地，如何在经营中获胜，经营理念的提升至关重要。

因此，树立现代先进的经营理念，已成为餐饮业者急需认真关注的主要问题。

（一）树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想

如今，餐饮行业已经进入买方市场阶段，企业之间的竞争已从原来的价格竞争，发展到现在的质量竞争、品牌竞争，甚至是文化竞争。当今的消费者已经从原来的只求温饱的阶段，发展到现在的求新、求异、求个性的时期，讲求吃特色、吃氛围、吃环境、吃文化。因此，餐饮业者只有改变原来陈旧的经营理念，真正认识到顾客的地位、顾客的重要性，牢牢树立“顾客第一，顾客满意”的经营理念，才能赢得顾客的青睐，争取到越来越多的回头客和忠实的顾客群体，使自己的生意长盛不衰。

这就要求餐饮业者在经营中注重确保本企业产品品质、服务质量、环境与产品的卫生，关注顾客对本企业的价值评价，真正做到提供给顾客的是好的饮食、好的服务、好的环境，以赢得顾客好的评价。

1．好的饮食

菜肴和酒水是餐厅最基本的产品。所谓好的菜肴和好的酒水的标准，首先是卫生的、有营养的、优质的，且富有特色的；其次，厨师的烹饪技艺是好的，所烹调出来的菜肴在色、香、味、形及口感方面都达到顾客的要求，满足顾客的生理和心理方面的需求；再次，在菜肴的投料量和价格上是合理的，真正做到“物有所值”。只有这样，餐厅才能赢来更多的顾客，才能保持高回头客率。

2．好的服务

好的、优质的服务是指顾客受到亲切、热情、周到和真诚的接待，享受到让他们满意的服务程序和服务技巧。当今，同档次的餐饮业之间的竞争已经从早期的产品价格的竞争发展到服务质量的竞争。能否在竞争中取胜，关键看餐厅所提供的服务是否优质，是否能满足顾客的需求。而餐厅的服务要达到优质，首先，餐饮管理人员必须要以身作则，重视对客服务的态度、礼貌和礼节，以及餐饮服务的程序和服务的技能、技巧，对员工亲切、友善，对客人亲切、热情、礼貌。只有这样，员工对客人的服务方能热情和真诚。其次，管理人员应加强餐饮服务方面的培训和评估，使员工真正认识到顾客的地位及其重要性，从而能够发自内心地为顾客服务，使客人感受到尊重、感受到餐厅服务的亲切、周到，产生宾至如归之感。

3．好的环境

好的、优秀的环境是指餐厅坐落的地理位置优越，餐厅的建筑和内部装修典雅、整洁、温馨。根据成功的餐饮经营者的经验，优秀的餐厅环境是餐饮经营成功的一半。所谓优秀的餐厅环境是指餐厅必须在交通便利的地方，要有足够的停车场，因为很多顾客是自己开车前来就餐的，不同经营特色的餐厅应与它的周围环境相协调。同时，优秀的餐厅环境还指餐厅的建筑特色、餐厅的外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅的装饰与家具、菜单、餐具、酒具与摆台以及职工的服装和仪表仪容等。

4．好的评价

好的评价来自顾客对餐厅所提供的饮食、服务和环境的满意程度。顾客的满意程度越高，顾客对餐厅的评价也就越好。有不少餐厅的消费水平很高，但是生意很好，回头客很多，并且带来了许多新的顾客。尽管这些餐厅的菜肴和酒水的价格表面上高了一些，可是客人却认为从餐厅的菜肴和酒水的质量，以及餐厅优质的服务来看，餐厅制定出来的饮食价格确实是“物有所值”、是合理的。而有些饭店和餐厅的菜肴和酒水的价格表面看很经济，但是餐厅的经营效果并不见得理想。原因是客人觉得餐厅产品的价格与产品的质量不符，如环境不好、服务欠佳或厨师的烹调技艺太差等。因而造成顾客对这家餐厅的产品质量不满意，不再光顾这家餐厅。

因此，餐厅若想得到顾客好的评价，就得向顾客提供好的、有特色的饮食，合理的价格，好的服务，以及好的餐饮环境。只有在上述诸方面满足顾客生理和心理的需求，方能得到顾客好的评价，也只有这样餐厅才能取得满意的回头客率。

（二）树立以人为本的经营理念，注重餐饮人才的培养和保护

如今，企业的竞争，关键是人才的竞争。谁占领了人才制高点，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。餐饮业者若想企业得到长足的发展，就必须树立以人为本的人力资本观念，加快餐饮业人才的教育培训，不断提高餐饮从业人员的综合素质。首先，必须高度重视人力资本，培养一批技术创新人才和职业经理人才，使之与现代化餐饮企业制度相适应。其次，必须提高各级从业人员的文化素质和专业技术素质。

政府职能部门应配合餐饮业界相应地采取有关措施，以扶持餐饮企业的发展。具体措施是：一是应当制定国家统一的岗位标准规范，实行严格的持证上岗制度。对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级、各类人员都要制定相应的标准规范，实行岗前培训，坚持持证上岗。二是对于在职的从业人员，实行在岗学习和离岗培训相结合的原则，通过有针对性的培训使其达标补证，保证其胜任本岗位的工作。三是让餐饮业中的高级管理人才定期进大学培训、去国外大企业实习，让他们不断更新观念、丰富知识、吸取经验，从而领导企业适应国际餐饮业发展的潮流。

（三）突出服务个性，挖掘产品特色

餐饮服务的个性化和餐饮产品的特色化是21世纪餐饮业发展的趋势和消费者结构变化所提出的要求。

随着社会经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，餐饮服务的消费结构也发生了很大的变化。开始出现了主要消费群体、老人消费群体、儿童群体和妇女群体等。不同消费群体的出现对餐饮业也提出了新的要求，使得餐饮服务的个性化和产品的特色化成为必然要求。

（四）提升文化品位，增加餐饮产品的文化附加值

人们对物质的需求是有限的，而对文化的需求却是无限的。当今，提高餐饮企业的饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种发展趋势。饮食文化是一个广泛的概念，人们吃什么，怎么吃，吃的目的，吃的效果，吃的观念，吃的情趣，吃的礼仪，都属于饮食文化范畴。它贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。饮食文化品位上去了，可以提高企业的知名度，增加客源。

饮食文化说起来似乎是无形的，实际是有形的，而且是有价的。文化品位的提高，可以相应地，甚至超额地提高产品和服务的附加值，为企业带来更大的效益。比如，顾客在享用一道地方特色菜肴（比如：扬州的狮子头，杭州的宋嫂鱼羹、龙井虾仁，福州的七星鱼丸，厦门的薄饼等，每一道菜背后都有一个动人的历史故事），如果他们是在一个富有浓郁地方特色的用餐环境中，餐厅的背景音乐是具有浓厚地方特色的乐曲，同时还能听到有关这道菜肴的动人历史故事，客人在生理需要满足之余，还能获得精神上的享受，在这样的餐厅用餐，其经历一定令人难忘。