【2012礼仪培训教材】 国际商务礼仪形象

徐老师

国际商务礼仪形象

【学习目标】

① 了解不同国家的称呼与问候礼仪。掌握必备的言谈礼仪。

② 了解标准的举止礼仪要求。掌握正确的站、坐、行、蹲等姿态。熟悉女士的上、下车礼仪。学会恰当的手势引导礼仪。

③ 了解TPO国际着装原则。掌握正确的商务着装。熟悉男士西装与女士套裙穿着要领。

④ 了解不同脸型化妆技巧以及脸型与发型的搭配技巧。掌握不同商务场合的仪容礼仪。熟悉首饰佩戴要求。

言 谈 礼 仪

礼仪小故事

刘总经理对第二次世界大战的历史非常感兴趣，对那场灾难的元凶之一希特勒也有些研究，从希特勒策划的国会纵火案到其撰写的《我的奋斗》一书，都略知一二。恰巧近期公司为一家德国输变电器材公司做国内总代理，在和德国贸易代表尤根初次见面时，刘总经理先是夸了一通日耳曼民族作风严谨等优点，对方的代表尤根听着也十分高兴。可说着说着，话题就转到希特勒身上了。刘总经理口若悬河地大加议论，完全不顾及尤根脸色的变化。等刘总经理炫耀完了，合作也随着谈话一起结束了。过后刘总一直在心里纳闷，为什么德国方面会取消合作意向呢？没过多久，他在一本旅游杂志上看到下面一段话：当着德国人的面，最好少提希特勒，因为在他们看来，那是一种耻辱、一种伤痛……刘总经理这才恍然大悟。

（资料来源：翟文明，夏志强．每天学点礼仪学[M]．北京：中国华侨出版社，2010．）

交谈是人们交流思想的手段和连接感情的桥梁。在国际商务活动中通过与不同国家的各方面人士交谈，获得各方最新的信息情报，从而开阔视野、宣传自己、拓展业务。但是交谈不能随心所欲，中国有句古话讲得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”弄不好就像上面案例一样会适得其反。交谈时要讲究礼仪规范和技巧，交谈第一步首先要称呼、问候对方。

一、称呼与问候的礼仪（一）称呼的礼仪

在国际商务活动中，商务往来的双方必须面对面地接触才能有效地交流与沟通，进行贸易洽谈。最初见面时如何称呼对方，直接反映了称呼者的知识水平和礼仪修养。礼貌得体的称呼体现出对对方的尊重，缩短了双方心理距离，为进一步的交往打下良好的基础。

礼貌得体的称呼首先要了解对方的姓名，但这远远不够，还要知道对方的称呼习惯，按照称呼的礼仪规范正确、恰当而礼貌地称呼对方。

在国际商务往来中，由于不同国家社会制度的不同，语言、风俗习惯的不同，在称呼方面上也有很大差别。

一般情况下，可以称普通男子为先生（Mister），对女子称女士，已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐。对于不了解婚姻情况的女子，称小姐是一个比较安全的办法，不但对未婚的女孩可以称呼，即使单身的老太太也可以称小姐。对戴结婚戒指的年纪稍大的可称夫人。在称呼先生、太太或小姐时，可以带上被称呼者的姓名，或者只带上姓，但不能单独带名而不带姓。还可以在这些称呼前冠以职称、职衔等。如“市长先生”、“上校先生”、“玛丽小姐”、“秘书小姐”等。

在西方国家，有职称和头衔的人，喜欢他人称呼自己的职称和头衔，不喜欢称其为“先生”。因为“先生”是用来称呼社会上一般人士，或在学术界没有职称、学位者的。如果是用“先生”称呼，而不用职衔称呼，就有涉嫌贬低之意。对于具有博士学位的教授，在较正式场合和书面语言中最好同时称呼其姓名、职称和学位。Doctor是对医生的尊称，但是“Doctor”一词单独使用时，必须是对那些获得医学博士学位的医生，或者是对拥有博士学位的其他学者的称呼。称呼没有博士学位的医生，应该在Doctor的后面加上其姓氏。对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“库克少校”、“中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生。如“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。正式的场合，要称神职的全称。

在君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。西方社会君主制的国家对有爵位的人士，称呼他们的爵位或阁下，贵族爵位（peerages）分为公爵（Duke）、侯爵（Marquis或Marquess）、伯爵（Earl）、子爵（Viscount）和男爵（Baron）5个等级。侯爵、伯爵、子爵和男爵都可以称为“Lord”（勋爵）。直接称呼时，都可称“Your Lordship”。间接提及时可用“Lord＋姓”或“Lord＋地名”。对其夫人可以称“Lady”（夫人），即用“Lady＋丈夫的姓或丈夫勋称中的地名”。如没有称呼其爵位，就会被认为是对他们的不敬，甚至视为羞辱。在国际商务往来中，君主制的国家的称呼是不同的，必须加以重视；处理不当将影响商务交往。

对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”。如“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“部长阁下”、“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此，在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人。对有高级官衔的妇女，如女部长、女大使等也称阁下。如是当面称呼，可用第二人称“You Excellency”。在美国，人们常把直呼自己的名字视为一种亲切的表现。

有同志相称的国家，对各种人员均可称同志，有职衔的可加职衔。如“大使同志”、“秘书同志”等，或姓名加同志。我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”。但要注意，与港、澳、台地区的朋友见面时一般不用此称呼。

对服务人员一般可称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”。

在我国，称呼他人的亲属，要用敬称。一般可在称呼前加“令”字，如“令尊”、“令堂”、“令郎”、“令爱”等。对其长辈，也可加“尊”字，“尊叔”、“尊祖父”等。对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏。对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。为了表示庄重、尊敬，可按职业相称，如“李老师”、“师傅”，也可以职务、职称、学衔相称，如“张经理”、“李处长”、“田厂长”、“赵教授”、“刘博士”等。对外人称呼自己的亲属，要用谦称，称自己长辈和年龄大于自己的亲属，可加“家”字，如“家父”、“家兄”等。称辈分低或年龄小于自己亲属，可加“舍”字，如“舍妹”、“舍侄”等。对自己的子女，可称“小儿”、“小女”。

在国际商务往来中，很多商业活动是众多人士参加，商业人员往往需要在同一时间之内与多人同时交往。这时既要注意在称呼对方时面面俱到，同时更要注意称呼对方要分清主次。

具体做法如下。

1．由近而远。以对方距离自己的远近来进行，即先称呼距离自己最近者，然后依次称呼距离自己较远者。

2．由尊而卑。由其地位较高者开始，自高而低，依顺序进行。

3．由疏而亲。首先称呼其中与自己关系生疏者，然后再称呼其中与自己关系亲近者。

4．统一称呼。在商务酒会、庆典等大型场合，不便一一称呼时，可采用统一称呼对方的方式。例如，以“诸位”、“各位来宾”、“女士们、先生们”等方式直接称呼对方。

值得注意的是，在商界人们喜欢“泛尊称”，即对成年人可将男性称为“先生”，将女性称为“小姐”、“夫人”或“女士”，对已婚者应称“夫人”，对未婚者或不了解其婚否者可称“小姐”。对不了解其婚否者，亦可称为“女士”。

（二）问候礼仪

在国际商务活动中，商业人士见面要主动打招呼问好，行问候礼。问候礼是指在与他人相见时，以专用的语言或动作向他人询安问好。它是向对方表示善意的一种常规的致意形式。问候礼的表现形式在以后章节介绍，下文主要介绍问候语。

在国际商务活动中，问候外方人士的常规内容就是“你好！”，或加上具体的时间限制，如“早上好！”、“晚上好！”等。

虽然同是“你好！”，但是不同国家对不同的人问候是有区别的，如与英美等国家朋友初次见面时，可用“How do you do?”，熟人可用“How are you?”，有时直接用“Hi”或“Hello”来打招呼。

在不同的国家，人们问候他人的具体内容往往各有不同， 如在以畜牧业为主的西亚和非洲国家的，习惯以“牲口好吗？”作为问候语。在我国有“你上哪儿？”，年龄大的人还习惯问“吃饭了吗？”表示关心，但是，这不习惯问候外国人，他会以为要干涉他的私事，或请他吃饭。

需要注意的是在商务外交场合，问候是有顺序的，通常由双方之中地位较低的一方首先问候地位较高的一方，即“位低者先行”，主人首先问候客人，晚辈首先问候长辈，职务低者先问候职务高者。

（三）寒暄礼仪

寒暄属于非正式交谈，是双方见面时以相互问候为内容的应酬谈话，其目的是增进感情，向对方表示敬意，或借此向对方表示愿与其结交之意。寒暄是向对方表示关怀的一种行为，寒暄内容与方法是否得当，是决定一个人人际关系好坏的基础。在商务活动中，恰到好处的寒暄是建立商务交往的基石。

寒暄时需要注意以下细节。

1．要以真诚、热情、有礼貌、尊重、友好为前提条件。

2．寒暄内容可长可短，但要简洁，要讲究分寸，要因人、因时、因地而异，要适可而止。

例如，跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好!”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。跟熟人见面，寒暄用语可以具体一些，如“好久没见了，家人都好吧？”。

寒暄时可以用赞美表扬的语言引起对方的兴趣，拉近距离、产生共鸣。如“我早就拜读过您的大作……”、“在管理上您是一个行家，我要向您学习……”。

二、交谈礼仪

“诸葛亮舌战群儒”的故事，至今广为流传，人们津津乐道诸葛亮的智慧和能言善辩的本领，这说明了口才的重要作用。在国际商务往来中，要求商务人员要有敏捷的逻辑思维能力，善于准确清晰地运用语言来表达自己的观点，通过礼貌文雅的谈吐和巧妙、得体的提问与回答来树立良好的商务形象。

（一）礼貌文雅的商业用语

商业人员在商务交谈中使用礼貌用语是对交谈对象的尊重，是商务往来中最基本的礼节。文雅用词不等于过分咬文嚼字，而是不许讲脏话、粗话、黄话和怪话。

商务人员经常用的礼貌用语是“请”、“谢谢”、“再见”。需要他人帮助和协助时用“请”字，如不用，便会给人傲慢无礼和目中无人的感觉。“谢谢”是感谢语，是向交往对象表达本人的感激之意，获得帮助、得到支持时，商务人员均应说声“谢谢”。“再见”是与他人告别时一种交际惯例，是对对方尊重与惜别之意。

下面是常用的礼貌文雅用语。

初次见面“久仰”

许久不见“久违”

向人祝贺“恭喜”

等待客人“恭候”

探望别人“拜访”


陪伴朋友“奉陪”

客人到来“光临”

与客道别“再来”

起身作别“告辞”

中途先走“失陪”

请人别送“请留步”

送客出门“慢走”

请人批评“请指教”

请人指点“请赐教”

赞人见解“高见”

请人帮助“劳驾”

托人办事“拜托”

麻烦别人“打扰”

求人谅解“包涵”

归还东西“奉还”

需要注意的有以下几点。

1．在商务活动中，由于某种原因给他人造成不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，商务人员一般向对方说“对不起”、“抱歉”之类的道歉用语以表示自己的歉意，并请求得到对方的谅解，这在我国是最普遍的礼仪用语。但是在英语中“对不起”有多种表达形式，如“Excuse me”，“I’m sorry”，“Sorry”，“My apology”，虽然都是“对不起”，但含义和用途却不同。“Sorry”比较口语话，几乎在任何场合下都可以使用，但是“I’m sorry”却是“道歉”的意思，是因为犯了错误，如“I’m sorry，I’m late”是“对不起，我迟到了”时正式的道歉。“I’m sorry”还有一个特殊的用法，是表示遗憾和难过，如“I’m sorry to hear of your precious cat’s death.”（知道你心爱的猫咪死了，我很难过）。“Excuse me”是一种礼貌的语言形式，是因为有事不得不麻烦别人，要打扰别人和仅仅想吸引别人注意，或所做的事将会给别人带来不便的时候，而不是犯了错误。比如向别人问路的时候要先说“Excuse me”，意思和“打扰一下，劳驾”差不多。“My apology” 意思是“我道歉”，通常是用在非常严肃的场合。

2．谦虚是中国人的传统美德，表现为尊人卑己，在与他人言谈时涉及自己时一般用自谦的语言来回答。例如，把精心准备的酒宴说成是“准备不够充分”“略备薄酒”“粗茶淡饭”，旁人称道自己的衣服很漂亮有品位，回答时往往说“你过奖了，我不太会打扮” “水平有限”等以示谦虚。但是在外国人眼里这是虚伪，是对对方艺术鉴赏水准的否定。因此与外商交谈时要谦虚有度，不必过谦，过分谦虚不仅是自己的事，还涉及对交往对象的认同和评价的问题，要善于肯定自我。像上面的谈话回答一声“谢谢！”或再说出衣服的品牌是非常理想的回答。

3．在商务场合，尤其是在客商面前，商务人员要控制好自己的语气，语气反映人的思想感情，再好的词语也要通过语气体现出来。因此商务人员要时刻表现出热情、亲切、和蔼、友善、耐心，切忌语气急躁、生硬。

4．礼貌文雅的同时要有气节，在国际商务往来中，为了维护国家、民族以及企业的形象与利益，必然要有争论，这就要求商务人员在“守礼”的同时，说话也要有力度、有气节、要据理力争，也就是所谓的“先礼后兵”。商务人员在争辩中，要有理有节。

（二）商务用语要准确、清晰

语言是人类彼此间交流的基本工具，是进行思维和传递信息的工具。商务语言是商业人士用来表达意愿、情感，传送各类商业信息，进行商务交流的工具。因此商务用语要准确、清晰。

商务用语要准确，就是要使你的口头表达合乎语言规范。说话的内容准确、简单、明了，能让人了解你所要传达的信息。在国际商务往来中，与外商交往，他们来自不同的国家，语言不同，汉语中有一部分词语虽然语音相同，但差别很大，如“订金”与“定金”虽然发音相同，但有很大的差别，而翻译成英语却是不同的单词。同理，英语及其他国家的语言一词也有多种含义，如不注意容易产生错误，导致失去商业良机，严重时导致经济损失。这就要求商务人员一是商务用语要准确，二是在与外商和翻译沟通时必须强调和注意。尤其在国际商务往来中，用英语交流比较多，要求商务人员在掌握外贸术语的同时还要掌握英语中缩略语、缩略词和技术词汇等本行业的专业术语。

商务人员在说话时要吐字清晰，尽量将每个词语都说清楚，说正确。语音要清晰、发音要标准，要求要使用普通话，说话时语速要适中，不要过快也不要过慢。说话过快，尤其与外商交流时，外商会反应不过来；说话过慢，又易使人急不可耐。在商务交谈中，应注意根据对方是否能理解你的讲话，控制和调整说话的速度。声音不要过高、过细，切忌不要声音平平，恰到好处地抑扬顿挫能吸引听众。

（三）幽默风趣的交谈

幽默风趣的话语是人际关系的润滑剂，可以调节气氛，使人感到轻松愉快。在商务交谈中幽默风趣的话语能调节气氛、化解疑虑、消除隔阂、缩短距离。如在一次买卖交易谈判中，中外双方就某个问题已讨论了两个星期，仍不见结果。这时，中方人员幽默地说：“瞧，我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛项目的话，我想我们肯定是并列冠军，还有可能载入吉尼斯世界纪录大全，我敢保证，谁也打不破这一纪录。”听到这话，所有谈判者都开怀大笑，气氛顿时松弛下来。所以说，在商务言语沟通过程中，幽默风趣的交谈是一个有效手段。

（四）委婉含蓄的回答与巧妙的提问

在商务交往中商业信息的传递有的需要直来直去，但更多的内容尤其是涉及商业机密的不能回答，但直接拒绝又会影响感情，这时，就需要委婉而含蓄地回答。如询问产量、产值一类涉及工厂机密，可以含蓄地回答“有多大生产能力，就生产多少”或“董事会让我们生产多少，就生产多少”，“能卖出去多少产品，就能创造多大产值”，“今年和去年创造的产值，往往不尽相同”。

问答是语言沟通中最常用的要素，在商务交往中，为了获得所需要的回答，就要讲究提问的技巧，只有你问得巧，才能得到你所要的信息和答案。例如，日本在第二次世界大战结束时有许多商店因人手奇缺，想减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧”，大奏奇效。

此外，在交谈中，有些事情也需要含蓄表达。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去一下厕所”，应说“对不起，我出去一下”，这是比较容易接受的说法。

（五）交谈要有度

1．话题选择要有度。商务交流是双边或多边的活动，话题的选择要有度。如果所有参加交谈的人对某个话题达成共识，那它就可以成为共同讨论的对象。一般而言，比较安全的闲谈话题有：天气、交通、体育、无争议的新闻、旅游、环境问题、文学、艺术、共同的经历等；有些话题应尽量避免，尤其是国际商务交流话题的选择更应重视，如敏感的政治问题、宗教问题、一些私人问题等，应尽量避免。交谈时要观察周围人的反应，要适可而止，商务人员不能只顾自己，在他人面前夸夸其谈，说个不停。应尽量照顾好每一个参与者，调动每个人参与的积极性，尽可能让每个参与者都有话可说，不要冷落在场的任何人。

选择话题时，要事先了解交谈对象的情况。平时要了解时事，要注意观察周围的变化，到一个新城市时，要读当地的报纸，了解当地情况。

2．交谈时间要有度。商务交谈也受时间限制，普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1个小时。交谈中每人的每次发言，在3～5分钟为宜。

3．交谈距离要有度。与他人交谈过程中，有些人习惯与对方近距离“亲密”接触，认为这样才能让对方听得清楚，或者以此显示双方的熟识度。殊不知，这样做只会疏远你与对方的距离。说话距离过近常常会引起听者的反感，造成别扭与难堪。

心理学认为，人们在交际中有四种空间距离，即亲密距离，私人距离、社交距离和公众距离，详见表1-1。

表1-1
人际交往的四种空间距离

空 间 距 离	距    离	适用场合/人员
亲密距离	0～0.44米	父母、爱人、知心朋友
私人距离	0.46～0.76米	酒会交际（介于亲密距离与社交距离之间）
社交距离	1.2～2.1米（近范围）2.1～3.7米（远范围）	企业内上、下级，同事，企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩
公众距离	（约3.7～7.6米以上）	开会、演讲/明显级别界限

所以，商务人员在与他人谈话时要特别注意掌握好空间距离，通常情况下，最适宜的谈话距离为50厘米。

4．拒绝他人时也要掌握好拒绝的尺度和技巧。被拒绝是很让人尴尬和难堪的经历，所以，拒绝他人前要充分体谅对方的感受，拒绝时不要把话说绝，别让对方感到难为情。当然，也不要用语含糊，态度暧昧，拖泥带水，让对方摸不着头脑。这样既误事，也伤人。

例如，当有一位朋友不邀而至，贸然闯进了你的写字间，而你实在难用很长的时间与之周旋时，如果直接告之对方“来的不是时候”，就会使对方很尴尬。其实，只要使用委婉一些的语言，一样可以暗示对方应尽早离去，而且还不至于使其难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加公司的例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，特来跟您叙一叙。”这句话的“话外音”，乃是暗示对方“只能谈五分钟时间”，但因表达得不失敬意，在对方的耳中就要中听多了。

三、说服礼仪

在国际商务活动中，如何让对方购买我方产品，或与我方建立合作关系等，这都需要说服对方。如何说服对方需要掌握一定说服技巧。

（一）信任是说服的基础

在商务交往中，说服对方首先要攻克对方的“心理防线”，中国古话讲“无商不奸”、“无利不起早”，商界是一个以盈利为目的的场合，因此，在商务交往中，人们往往担心上当受骗，对你的诚意表示怀疑，产生戒意。要想说服他人，必须让对方信任你，信任是进行说服的基础。在商界一个诚实的人往往更容易获得他人的信任，我国有句俗语叫“王婆卖瓜，自卖自夸”，就是说商家在推销商品时总是夸奖自己的商品，只说优点，不谈缺点。这种做法有时并不能使人信服。但是向顾客介绍商品时，主动说出缺点，对方反而会感觉你诚实可信，从而被你说服。

（二）满足对方需要

满足需要是人行为动机的原动力，心理学观点认为，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要产生的。人是有各种需求的，美国著名社会心理学家马斯洛的需求层次理论把人类需要划分5个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，依次由较低层次到较高层次排列。某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。当这种需求达不到时，就会引起为追求它而产生的行为。所以要说服对方，就要了解对方的需求和引起对方的需求。

了解对方需求途径最佳方式之一是倾听，通过倾听进行归纳、总结得出其需求。之二是提问，通过提问能发现对方的需求，但要考虑如何提问？怎样提问？什么时间提问？才能通过提问得知对方的需求。

引起对方需求的方法很多，其中赞美是引起对方需求的最佳方法之一，巧妙赞美对方的优点，使对方得到一种心理上的满足，再说服对方，会得到很好的效果。

总之，要想说服对方，就要从对方的需求入手，只有满足对方的需求，才能说服对方。

（三）寻找共同点

人们在交往过程中，发现在与陌生人交往时，如果双方有共同的爱好和兴趣等共同点时，会有似曾相识的感觉，与对方有亲切感，会认同对方、信任对方，愿意与其进一步交流。

在国际商务交往中，要想说服对方，用双方共同感兴趣的问题作为沟通的桥梁，得到对方的认同是一个很好的途径。在国际商务交往中本来就有着共同的经济利益，在此基础上再寻找共同点，对方也容易被说服。

寻找共同点可以从双方合作上的共同点，双方在生活方面的共同点，双方兴趣、爱好上的共同点，双方共同熟悉的第三者等方面入手，或投其所好建立共同点。在双方共同点的基础上，相互之间也就有了一定的认同，从而也就容易说服对方。

（四）用事实说话

我国有一句成语“事实胜于雄辩”，意思是事情的真实情况比强有力的辩论更有说服力。在商务交往中，说服对方最好的方法就是用事实说话。在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，旁征博引，运用具体情节和事例进行说服，更容易说服对方。

（五）一唱一和的说服方式

在商务谈判中常用这种说服方式，也叫红白脸对策。即两个人中一个人扮演“白脸”，他往往先出场，态度强硬、寸步不让，咄咄逼人，几乎没有商量的余地，令对方一筹莫展，即从心理上把对方压倒了。然后另一个人扮演“红脸”，是温和派上场，在谈判中态度温和，他提出了一个折中的方案，当然这个方案也就是他们谈判的目标方案，尽力撮合双方合作，对方也会认为折中方案非常好，二人一唱一和的说服方式，使对方毫不犹豫地同意这个折中的方案。

此外，在说服对方时不要急于马上奏效，任何人要接受他人建议，尤其商务合作都需要一个过程，要运用多种方式说服对方，不要只说自己的理由，要持之以恒。

四、演讲礼仪

演讲是指在公众场合就某问题或某事件发表自己见解的一种口语形式。借助有声语言和手势语言，面对广大听众说明事理、发表见解、抒发感情，从而达到感召听众的一种口语表达方式。它是以多数人为听众进行的讲话。

演讲具有一定的针对性、辩论性、鼓动性，与一般的交谈不同，演讲实际上就是当众所进行的正式发言。要求演讲者具有一定的学识和气质，演讲贯穿于社会中的各个领域。在国际商务交往中，商业人士参加的各种庆典、酒会、交易会等都有演讲，作为商业人士需要掌握演讲礼仪。

（一）演讲前的准备

1．演讲稿的准备。一篇好的演讲稿要具备如下的特点。

一方面，要熟悉、了解听众，确定主题思想，一篇优秀的演讲稿只应有一根主线，一个主题；另一方面，围绕主题搜集素材和资料，准备演讲稿，作适当的演练等。

2．视听设备的准备。视听、音响的检查和准备是很重要的。若出现故障，必将影响演讲者和听众两方面的情绪。因此，应事先试用一下，以确定话筒的性能和效果如何。这个问题一般由主办单位准备，正式演讲前，要观察视听、音响的效果。

3．心理准备。商务交往中，面对外商演讲，一定要有充分的思想准备。如对演讲缺乏信心、临时怯场，这样的心态必然影响演讲水平的发挥，导致演讲的失败，影响进一步商务交往。

4．演讲者服装。演讲者给听众的第一印象就是服装，这种先入为主的印象是非常重要的。服装首先要得体、整洁、美观，选择服装还要考虑不同的环境气氛。

女士在公开场合演说时，所穿的衣饰要庄重简朴。白天，所戴首饰应仅限于朴素的耳环、项链，晚会上可以穿得稍微华丽一些。

男士在白天演讲时，宜穿一套西服，并配以一条花式保守的领带。至于晚宴约会，则必须和其他同桌的人穿着一样整齐。

演讲人的服装对于展示演讲者的风采，树立演讲者和听众的信心，都有十分重要的作用。

（二）进入会场礼仪

几位演讲者同时进入会场，不可在门口推托谦让，而应以原有的顺序进入会场。坐下前如有人陪同，要等陪同人指示座位，并应与其他演讲者同时落座，先入而坐有失礼节。如果先进入会场，被主持人发现时给调换座位，应马上服从，按指定座位坐好，并表示谢意。演讲开始时首先要介绍演讲人。

（三）介绍演讲人

演讲前，首先主持人到主席台，面向大家介绍演讲人。主持人提到名字时，演讲者应主动站起来，立直身体、面向听众，并微笑致意，估计听众可以认清再转身坐下。介绍词要短，几句说明身份的话就可以了，如果演讲人不太有名气，可以再多说几句话，来说明他的背景，以及他的演讲理由。介绍最好不要超过三分钟。介绍完毕，主持人回座坐下来，静静地等到演讲结束。然后主持人起立与演讲人握手并表示感谢。

（四）演讲人台上礼仪

走上讲台，走路时要自然、轻盈、稳健，头要正，上身要挺直，目视前方，余光看路。步幅不宜过大，步伐快慢有序，身体不偏不摇，双手自然摆动。

走上讲台后（会场无讲台的，一般要到麦克风旁边）面向听众站好，站位不但要考虑演讲时活动的方便，更要考虑听众观察演讲者的方便。正面扫视全场，用目光与听众进行交流，目光要落到每位听众的脸上，让听众感觉到你的目光。然后以诚恳的态度向听众敬礼，稳定之后，再开始演讲。

演讲完毕，要向听众敬礼，向主持人致意。如果听到掌声，应再次表示谢意，然后走下演讲台回到原座位。有时，演讲结束，演讲者可能由主持人陪同先行退场。听众出于礼貌，站起身来、热情鼓掌，这时演讲者同样也要热情回报，或鼓掌或招手以致意，直至走出会场。

（五）演讲人的声音

演讲的声音会直接影响演讲的效果。对演讲者声音的基本要求如下。

1．发音准确清楚。有的演讲者因为发音含糊不清而使人难以分辨所要表达的意思，无法交流，影响演讲效果。

2．语音清亮圆润。演讲者要有足够的音量，使坐在最后面的人都能听到。一般认为，声音低沉的男性较之声音高亢的男性，其信赖度较高，因为声音低沉会让人有种威严沉着的感觉。如果你的声音尖锐刺耳，就要练习发出低沉的声音，坚持下去，你会发现你的声音慢慢地变得洪亮圆润起来。

3．语气要抑扬顿挫、有节奏。一般地，演讲时的讲话速度应比平时讲话速度更慢一些，句尾更清楚一些。在国外演讲的时候，说话的速度应该比在国内演讲慢三分之一到二分之一，即使有翻译也应慢一些。同时要尽量避免使用难以翻译的专业术语和缩略语，如果实在要用，就应该事先将每个术语的准确含义告诉译员。演讲中要学会运用抑扬顿挫、轻音和重音，使演讲富有生气和色彩。

（六）演讲人的手势

演讲者的动作要把握分寸，做到端庄与潇洒的和谐统一。演讲者的手势是随着演讲的内容而表现出来的。一般地，手向上、向前、向内往往表达希望、成功、肯定等积极意义的内容。手向下、向后、向外往往表达批判、蔑视、否定等消极意义的内容。如果不需要手势时，尽量使你的手不动，双手相握放在身前或身后或者就放松在两边。避免重复同一动作，不要胡乱地挥动双臂，以防给演讲带来不利的影响。

（七）演讲的时间

最佳的演讲效果是在听众们觉得尚未满足、还想听下去的时候结束话题。国际商务演讲需要借助翻译的时候，要考虑到需要较充裕的时间，把翻译的时间计算进去。大多数国际会议的发言时间一般是10分钟，各种仪式上不得不安排的演讲，最好不要超过5分钟。为欢迎国宾、公事团体举行的正式晚宴上，无论是主人还是客人的演讲，一般安排在15分钟左右。

（八）演讲者要具有善用讲稿的能力

演讲者要具有脱稿的能力，但是不要背讲稿，如果需要，可以将主要内容的标题简短地写在小纸条上，演讲时对纸条快速地一瞥，可以触发你的思维。许多演讲都需要引证一些必不可少的数据和其他材料，否则很容易给人造成一种论据缺乏力量的感觉。听众看到演讲人在看事先准备好的材料的时候，也会集中注意力来听。

五、聆听礼仪（一）聆听的意义

在国际商务交往中，通过聆听能够更多地了解对方，能学到更多的东西，倾听能使紧张的关系得到缓和，可以增进人们之间的相互关系，避免一些不必要的纠纷。它可以让人获得智慧和尊重，赢得真情和信任。聆听是一项技巧，懂得聆听，有时比会说更重要。莫里斯说过：“要做一个善于辞令的人只有一种办法，就是学会听人家说话。”聆听要做到：听到、听清楚、听明白，耳到、眼到、心到、脑到的“听”，才能是真正的聆听。

（二）不善聆听的表现及解决办法

在商务交往中，聆听对商业人士非常重要，但是有的人却不善于聆听，下面就是不善于聆听的表现和解决办法。

1．神情恍惚、爱走神。商务交往中，尤其是商务谈判，经过长时间的谈判或交谈，会消耗大量的体力和脑力，导致走神，出现神情恍惚不能控制自己的现象。

解决办法：要有耐心强迫自己集中注意力。

与这种思绪不集中的人讲话时，尽量用短句子，多问些问题，尽量使讲话富有吸引力。

2．缺乏自信、畏惧技术。国际商务交往中，有些合作项目专业化很强，技术性很高。有的人觉得信息太难或过于专业而干脆横下心不听了，甚至要放弃合作；或对手强大，带着焦虑、恐惧的情绪进行交流，因为紧张缺乏自信导致似听非听、胡思乱想。

解决办法：告诫自己可以理解信息内容，然后把注意力集中在信息上而不是老想着它有多困难。或者使身体前倾、集中精力，礼貌注视对方、努力倾听，这样既可以迫使自己不去想别的事情，同时显示自信。

和这类人讲话时，应该使用简单的语言和短句子，使谈话富有吸引力并用实际演示和图片作为辅助来讲解难点；或者面带微笑鼓励对方倾听讲话。

3．只顾自己夸夸其谈。只顾自己夸夸其谈的人，只热衷于自己说话而不顾别人是否有话要说，即使别人在讲话，他也没注意听对方讲的内容，而是一心想他自己要发表的言论，这是典型的不听别人讲话的人。

解决办法：树立轮流说话的意识。和这类人讲话时，应既不失礼貌，又要观点明确。可以使用这样的语句，如“这很有意思，可我的看法不同”、“请让我讲完”或“我刚才想说的是”，或者干脆不和这种人争辩，只需洗耳恭听即可。

4．专爱挑毛病。专爱挑毛病的人是带着挑刺、怀着批判的态度听别人讲话，为的是从中挑毛病。他从对方的话语中搜集信息只是为了反驳讲话的人，鸡蛋里挑骨头。这是律师在法庭上的拿手戏，在商务谈判上，挑剔对方的缺点，动摇对方的耐心和信心，从而使自己处在主动的谈判地位上采用的方法，可是在其他场合，则是在考验人们的耐心。

解决办法：尽量找出与别人的共同点。和这类人讲话可以问他：“您为什么这么说？”

（三）提高聆听效率

在国际商务交往中，聆听对商业人员非常重要，这就要求商务人员要掌握聆听技巧，提高聆听效率。

1．要心胸开阔，不要戴“有色眼镜”。国际商务交往中，交往双方来自不同的国家，你的价值观念、信仰、理解方法、期望和推测都会成为妨碍你聆听对方讲话的“有色眼镜”。不要以自己的意志去判断对方，要抛弃那些先入为主的观念。此时，你应以追求双赢为目的，考虑如何理解和运用讲话人所提供的信息。讲话人的所用言辞以及性别、文化差异等都可能增加你聆听时的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即便讲话人的表达缺乏条理，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的主要任务是领会讲话人的观点。这样才能正确地理解对方讲话所传递的信息，准确把握讲话者的重点。

2．良好的心理状态、耐心倾听。从心理学上讲，人的注意力并不总是稳定、持久的，它会受到各种因素的干扰。要认真倾听对方讲话，必须要有良好的心理状态，善于控制自己的注意力，克服各种干扰，要专注、忍耐倾听，始终保持自己的思维跟上讲话者的思路。

用心听是对对方的尊重和欣赏。要让对方感受到这份诚意，才能一吐为快。

聆听时，应该将身体稍稍靠前，倾向对方，以表示聆听的兴趣。同时，自己要全神贯注、一心一意地听，心无旁骛地接收和分析信息。

3．激励式倾听。倾听对方讲话，要约束自己、控制言行，有时为了让对方知道我们在听，在对方说话的过程中，偶尔的提问或提示是对讲话人的鼓励。偶尔的提问或提示一是能激励对方讲话；二是可以澄清谈话内容，有助于提高聆听效率。

澄清问题的方法有：“还有哪些方面需要考虑的呢？”“你能详细说明一下你刚才所讲的是什么意思吗？”“我可能没有听懂，你能否再讲具体一点？”这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人所讲的内容进行评论。

如果某人有口吃的毛病或特殊的口音，就必须如实地告诉他你是否听懂了他说的话，这一点非常重要。讲话者总希望和你交流，希望被人理解。你不妨改变说法，重复一遍你没有听得太清楚的词句，以证实自己的理解是否正确。

为了鼓励讲话人，可以采用以下方法进行提问或评论：“你提出了好几条建议，你认为哪一条最好呢？”、“快跟我说说吧。”等；通过自己所听到的内容提示和鼓励讲话人继续说下去：“我明白了。”“这很有趣，请接着说。”、“真的！”等。

4．及时给予反馈。及时给予反馈是提高聆听效率的有效途径之一，及时给予反馈是指用自己的语言复述对讲话人所表达的思想与感情的理解。给讲话人以反馈，从而完成聆听的全过程，并告诉他其信息已被听到并理解了，通过反馈提高聆听效率。

反馈的方式主要有：逐字逐句地重复讲话人的话；用自己的语言解释讲话人的意思；如果合适的话可对听到的内容作笔记。

上帝之所以给了我们“两只耳朵一张嘴”，就是为了让我们少说多听。倾听可以让谈判变得快乐，倾听可以让谈判变得轻松，倾听可以让你的商务合作伙伴更信任你。

苏九少

学习

dearcai

有整本教材

xdw218

学习了

莫_我肯顾

学习了