【人力资源管理】《SFBT如何帮经理人解决职场冲突》台湾“焦点解决短期治疗法”专

徐老师

台湾“焦点解决短期治疗法”专家

许维素

国际员工帮助专业协会专家

《SFBT如何帮经理人解决职场冲突》

各位嘉宾，很高兴很荣幸能够参加这样的大会，非常谢谢有机会和大家介绍我最心爱的焦点解决短期治疗的技术，会有这样的机缘因为这几年盛心阳光公司除了推展焦点解决之外，也在他们公司切实地实践这个取向，我觉得这是非常难得的事情，也看到结果非常的好，这个取向除了用在心理咨询之外，在很多文献验证适合用在EAP用在企业的教练，或者很多的领导管理层或者是HR这个角色，绩效的效果和所谓的员工心理健康和工作的投入还有很多幸福感都有很大的关系。

今天介绍焦点解决短期治疗取向，这个派别大概介绍45小时都介绍不完，要在45分钟介绍其实是有点难度的，但在这样的情况下，我想介绍它很重要的哲学，与其说它是技术，不如说是放在EAP工作的工作哲学和方式之一，抓取几个重点和大家做一些分享。

怎么介绍焦点解决短期治疗可以从它的名字开始讲。焦点解决它的名字叫SFBT，为什么可以短，或者企业上为什么看重短，因为短期、有效、快速是企业界非常看重的，希望尽快能够解决，而且有一个效果出来，特别是在员工有冲突的时候，或者是有事情发生，在沟通上需要的。这个时候所谓的快一定有原因，怎么带出快的部分，有几个很重要的面向，第一个很重要的面向，在讨论事情的时候，尽快往所谓的S概念走，什么意思，当经理人和伙伴在沟通谈话的时候，注意你所讲话的方式是在讨论问题，还是在讨论解决方案，如果我们彼此在抱怨这件事情怎么发生的，谁应该负责任，谁有错，这件事谁是坏人，这样情况之下比较是在讨论问题，当然讨论问题还是很可贵的，毕竟我们需要知道怎么检讨和修整。可是有一个很有趣的想法，当冲突的时候，如果你想快速的降温，有一个非常好的重点，你很快的问对方，你希望最好的结果是什么，这就是S，远景。和心理学内在，正向心力学，积极心理学是很有关系的，当一个人一直生气骂人，他脑中出现重复的就是当时怎么样受到欺负或怎么样受到委屈，越讲就越容易扩大，或者越讲越容易把过去积累的东西跑出来，如果你有充分的时间可以跟他谈，你就慢慢跟他谈，但企业界里就是希望快一点，但是又不要让对方觉得我没有支持到你，因为支持是非常重要的，而且大概也知道员工的情绪很重要是我们在化解事情的关键，所以有时候当你听到他抱怨，比较快地待到一个想法，因为你在这样生气之下，你希望最好的结果是什么，这个时候脑筋就会转，我要去想结果的时候，我心里就会带来比较平静的色彩。

为什么在冲突上有远景的概念是很重要的，你可以很快地问冲突的双方他们各自希望解决的最好图象是什么，当两方都在讲如果能够找到重叠的一点就很容易找出双方冲突的延续性。冲突两个人你问他最想要的结果是什么，冲突两个人能不能有共同所在。有时候就看到很有意思的地方，比如领导和被领导的人他们都是很希望把事情做好的，所以当你把这个主题抓到的，虽然你们认为不同的执行策略是站在不同的位置上你们认为有不同的方法，但最难得你们两个都想要把事情解决最重要都希望能够提高绩效，或者都希望能够获得再上一层长官的认同，这是共同的目标，所以如果从冲突转到目标，从目标转到双方共同的一点，就容易推到行动。有时候可以用问的方式，有时候在领导的角色上，心里想我其实很气他，跟他冲突的是我，像我们现在当到管理阶层，碰到一些新手想骂人，为什么这些事都不知道，我们要常常提醒自己，我们已经累积二三十年德工作经历，他刚毕业不知道，我现在想要骂他，我骂他结果是什么，倒过来问问自己，我想要的结果是什么，我骂他，他对我很积怨，这有什么好处。

所以想我最想要的结果是什么，当这样往下想就会推到一个很重要的概念如何做到的策略。这个目标有一个很小很小的小目标，不要不冲突不算目标，要变成什么样子才算目标。很多伙伴学了焦点解决，我们不要冲突了不要争执了，这不是目标，目标一定是想要结果。所以稍微描述一下希望看到的结果是什么，大家和乐共事一起努力，不是不要冲突了，这不是目标，而且这出现不了正向的图象，大家和平共处，那指什么，具体化一点，图象化一点讨论，会是很有帮助的。

因为很多人抱怨很多事情是有看重的，所以在情绪面上怎么样转化，可是当你有正向图象之后，就会容易想到达成的策略。策略和行动在焦点解决是非常看重的，当一个人开始能够采取行动，就会获得控制感，当他觉得完蛋了，这下怎么办，婚姻没有办法解决，我的工作真的完蛋，很有可能下一个裁员就是我，停留在担心，情绪容易扩散，可是当我想到我可以做什么事情，虽然事情没有完成解决，但是开始可以行动的感觉会带来一种安定感，安定感就容易产生新的创造力出来，因为越焦虑情况之下人的想象或者行动是容易失控的，所以能够获得以后开始尝试的策略是很重要的。这个时候就要开始做一些介入做一些讨论，经理人可以特别提醒，有一个很好的问题，在工作上这么多年，其实也碰过各色各样的人，你觉得以前怎么样处理比较好，什么样速度快，就是探讨这个人运用工作上的经验，甚至是成长的经验，用旧的方法会比学新的方法快，如果我们现在教一个人策略，你要跟你的属下好好的沟通，平静的够同，最好再共情一下，那教所谓新的策略，要花三到六个月内化。所以一个沟通策略的改变可能更难，最好的方式问我曾经有效的方法是什么，我现在想起来的方式是我曾经用过的，速度就会变快，我自己也会觉得我没有那么的差，或者其实我是有一些经验能力的，也可以问一下二十几岁的你在职场上是怎么熬过的，所以怎么对一个二十几岁的人，他听得进去或者他需要的。

在这样的概念之下，如果冲突双方能够想他们到底想要变成什么，在讨论方法的时候，比较快地引导他想过去有效的方式，在危机干预的时候，一个人是没有办法学新方法的，因为很危机了，我心情很不好，所以在这个时候要告诉他一个新方式是进不去的，所以在危机干预的时候，特别提醒大家，我们上一次处理一个员工的方式，或者这个企业里面上一次有效处理员工的方式和事件的方式是值得特别去回忆的，所以一个经理人，如果我们现在碰到一个案例，他出状况，大家坐下来讨论的时候，是值得讨论上次针对这个员工或者针对另外一个员工，什么样的方法是适合我们这个公司，而且是我们这个公司做得来的，因为在危机干预是来不及改变体制的，可以在危机干预之后讨论为什么我们公司有这样的事情发生，但是干预的时候最重要是马上可以用的资源是什么，然后去工作。在危机干预碰到有些伙伴，特别是有些咨询师的干预，要特别提醒他们，需要用现在马上可以找得到的，像这个员工从很远的地方来到深圳这边工作，他的家人是很远的，所以说家人支持对这个个案很有帮助，它很远，那怎么用，最好问他在目前公司里谁的话谁的陪伴对他是最大的支持，马上可以用的，在焦点解决目标干预里也会带出一个很重要的哲学，在危机干预的时候，先求不要更糟，而不要马上要求变得很好，这个概念为什么很有帮助呢，不会期待立刻变得更好，当你期待不合理你就会做出错误或者无效的决策。当然我们希望可以更好，但先把危机的情况下降到一个程度来控制，所以想想看做什么不会更糟，做什么会更糟做什么不会更糟。

在台湾的情况，很多时候公司出状况，有很多时候需要应付媒体，媒体发言者是一个非常非常重要的人，他可以控制危机状况，在很多公司有专门和媒体对话的人。或者在有些单位一旦出事，特别在公部门单位里，需要尽快告诉民众谁要负责，谁要记过下台，记过和所谓追究在危机干预一开始不是很好，因为一开始大家互相追究指责，会造成这个团队不太安心，但是万一你觉得在社会情况之下有人负责下台是比较可以控制的方式或许可以讨论。但是所有的策略都是有选择的，有想过的，最大的目标是危机控制下的部分。

这样的方向之下，很重要沟通双向这个人的情绪上必须要被化解和转化，毕竟员工管理都是人的部分，虽然我们希望他有工作绩效，但是情绪影响他是很重要的，特别在沟通的时候，如果他是有情绪性的，很容易造成一些行为上的，对公司或者对个人的伤害，比如他如果被裁员，他可能很不高兴，甚至会威胁，对公司杀伤性的行为都会出来，所以有些行为上的之前或者同事，员工情绪转化会变成一个很重要的地方，情绪的支持我又不想造成一直扩散，所以焦点解决有个很好的概念，把个案的情绪用一个转化的概念介入，什么叫转化，就是当事人的情绪都是有道理的，或者是有他自己生活脉络的原因，在他的位置上有这个情绪，所以大家在做介入，情绪不是告诉你伙伴说你不要这样想你不要这样感你不要再哭了你不要再担心，这句话是没有什么用的，不如是他为什么这么担心一定有他在意的事情，再从他在意的事情工作就比较容易解决目标。所以焦点解决看法对方的情绪一定有它的价值，以及他看重的点，从他的情绪找到看重的点，结合刚刚的目标就会非常有效。如果你安慰的事情不是他看重，那一点用都没有。比如有些人裁员是担心薪资有些人是担心面子有些人是担心下一步工作，可以在他在意的事情回应，可是可以从他生气难过里回应。我们又不想扩大，有个很重要的技巧，一般化一般被老板裁员是很难过的，想到自己是下一个裁员当然是心情波动的，当然在HR位置上，如果你是同一个公司的，说话一定要很小心，员工说你看老板多么挑剔常常找我麻烦，让我很生气，如果用传统共情要很小心，听起来曾经你的挑剔让你非常的挫折，这样讲共情没有什么问题，可是这个人可能走出去说HR说你很挑剔，所以在同样公司的共情和支持一定要很注意怎么回馈，怎么样回馈又安全又有效呢，回应他的看重，看起来你希望自己被表现的很好，一般人被老板挑剔觉得不舒服，所以这种情况是又有支持又安全又能够转化，所以大家在这个情况之下都是如此的。咨询里面可能我们不会给那么多建议，但是在顾问或者HR其实是会给建议的，但怎么建议，针对个案情绪状况或者对方的情绪状况还有他的目标给出适合的建议，至少要考量到他的目标，这样效果才会高。比如这个员工是刚毕业的，他就被挑剔，像我们碰到一个员工，刚毕业，她想到跟男朋友就请个假，我们说跟男朋友约会怎么可以请假，她说在学校里面只要约会就可以跟老师请假，所以你怎么知道学校老师跟职场不一样，刚毕业要花很多力气辨认这个部分，一开始可能并不是那么了解职场跟学校有什么不同，但是学校跟职场有什么不同呢，可以跟他讨论建议，可是是针对他的状况给建议，这样就会比较符合他的需要，比较不要高高在上地教育他，你搞不清楚他的状况，这样怎么混，这样你只有宣泄了自己的情绪，但是对问题解决本身并没有太大的帮助。所以如果在和对方讲话，可以大量用是，我了解，对，大部分人在这种情况之下一时都是这样的。

一般化在这里有个很重要的概念，现阶段目前暂时的概念，我的员工并不好管理，我刚升上来，我要带领他们有很多的问题，你仔细谈发现他真的非常认真负责，他根本没有注意到自己已经当领导者了，他连打卡打扫全部都自己来，也就是他已经当一个领导者，可他自己还是做员工该做的事情，他其实是要上去当一个领导者，上去当领导者有很多要注意的事项，因为你不能事必躬亲，有很多事要交出去，你要清楚地告诉他你要的对于在哪。这个时候你要怎么告诉他，你可能先问他当一个什么样的领导者，他以前当员工有什么样很棒的地方，他最喜欢公司哪个领导者的风帆，他最认同速度就会快，最后要教他才会针对他想当一个领导者而且如何防守的部分给他一些建议，那怎么样给他建议的同时告诉他为什么会挫折和生气，是因为他非常看重这份工作，而且想要当好一个领导者，所以一个员工挫折生气可能背后对这份工作是投入的，以至于他觉得挫折，甚至他很犹豫难过是并不想要在这个公司里面被这样对待，显然倒回来就是希望在这个公司里有他的期待。

如果当事人的情况真的很波动，而且发现他谈的事情，比如离婚的问题，最近在闹离婚，那心情受到影响，这个时候怎么去帮他忙，当然有个呼应，目前暂时一段时间内生活稍微是波动和混乱的，不免会影响到工作，那怎么样让这个影响下降到最低，但是我很想知道在你目前的情绪这样波动之下，你都是怎么帮助自己稳定的，还能够来上班。在你心情不好之下，有什么方法可以立即稳定你自己。所以变成马上去讨论最近这段时间虽然不好，什么方法帮助了自己，在工作和你的情绪中间怎么样平衡，让对工作的影响下降到最少，负面的影响最少。同时也跟他讨论最近有效的方法是什么，强化有效的方法，同时提醒他无效方法会会带来的代价，但是这样的情况下，对方情绪能够稳定是靠他找到目前能够帮自己的忙，那个忙可能跟工作有关可能跟工作无关。

如果说现在一个HR想要帮助对方转念，就有一个很重要的地方，我们能不能正向看待对方的情绪，对方的情绪代表着他在意，对方的情绪代表一个动能。我跟公司两个人吵架，为了某个方案两个人吵架，代表这两个人对工作都非常的投入，非常想要证明自己的能力。所以当有这样的信念在对待对方的时候，你比较能够正向转化对方，所以如果大家想要运用这个部分，可以更多正向转化职场上很多事情，先有一圈预备，然后有时候变成台词，对啊，一下子当领导者不容易，所以变成在不同的角色上有些不同转化的台词，也会帮助一个人在工作上学习新的角色的过程。

最重要为什么焦点解决要这样做，很重要到下一个概念，让情绪转下来，让情绪的动力可以放在行动上，所以焦点有有个看法很有意思，问题解决了就不用难过了。有些咨询，对方哭就让他继续哭，这是一个蛮好的辅导的概念，但是有很多的概念是问题解决就不用哭了，所以把精力放在如何行动上。但一个人为什么愿意行动可能要有远景的概念还有情绪转化概念比较容易。行动在焦点解决是非常重视现实条件，你最希望达到的情况是10分，那现在的情形在哪里，下一步先做一步是什么。从现在到未来步骤可以全部规划出来，那是在不危机的时候可以有些计划，焦点解决有个很好的概念，任何的计划要配合变化，常常说计划赶不上变化，所以很多时候讨论常常讨论一小步，先讨论一小步之后看看结果如何，然后再修整下一步的工作，这个概念带来很多领导者需要面对一个概念，我很想控制所有的局面，但最好的控制就是维持动态的变化，然后跟上变化的控制性，就是我跟上最近有什么变化，我不断监控变化，不断跟上，而不是情况开始。我们在危机干预讲的一小步，好像要去买水果，买柿子，挑最不烂的新做，而没有办法挑最好的，最重要有个很好的概念，任何的行动拿来作为实验，实验的意思是好继续做，不好就做修正。一个员工说要跟老板讲话，我不敢直接面对老板，那我现在想第一步就是用Email写，老板还是三天没有回话，那显然Email对老板不适合，他开始想老板不重视他，那也有可能老板根本不会用电脑，可能也有老板认为用Email是非常不礼貌的事，与是就退下来做一个新的方法，但是最重要想一小步，为了达到目标现在做什么，同时监控它的改变。

这时候行动，在企业界或者客户服务的时候，会有一个很重要的概念，对方是谁，谁是我们在意的对象，重要他人怎么评量，我觉得我做的很开心，但是客户在意的是什么，客户的反应是什么。在工作上被老板骂，所以我很伤心，那老板的标准是什么，一个老板的标准跟员工的标准并不一样，比如我觉得态度更重要，但是有些老板要求效果，方法是什么我不管，所以每个领导者的风格是不一样的，所以想他要被对方看到的人或者是评比的人或者跟他冲突的人，到底它的标准是什么，有思考。可是大家看到吗，这个人的出现放在后面一点，也就是先支持在你眼前这个人，再提醒他另外一个人的角度，这样的顺序通常对方是比较容易忍受下来的，先支持这个人，再引导他想另外一个人，这个时候从对方角度那个人要怎么样看得到。这时候有个很重要的色彩让责任回到跟你提出申诉人的身上。比如我希望老板能够改变观点不要再骂我，最后引到我要做什么对方才看得到，所以责任是回到我身上。看起来是正向问题解决，其实是让一个人更为自己负责，你不能常常迟到，常常请假先走了，还要让老板认为你是认真的，所以你要怎么做对方才看得到的，尤其在我们公司里是看重迟到早退，让他能够努力，让对方可以看到，如果对方的方式是要求的不是我可以要的，这条路不适合他自己，那为此他要负什么代价，可能就要想想看，他愿意吗，愿意调整吗，当然这个时候不要有进展，对方如果有改变进展，比如他当时跟你谈话，比较冷静下来了，你就跟他讨论他是怎么样改变的。

一个员工或者一个个案找你，可以追踪一下它的结果是什么样，经过和你讨论。这样我们就可以回来想我们跟他讲的方法流程适不适合。最重要一个议图，当对象有进步他就不会找你，可是你可以把他拉一下，拉他可以跟你讨论，从跟人家的人际交通里面学到了什么原则，未来他可以再避免，这样有什么好处呢，就不用再重复教育他好了，任何的介入希望投资的效益拉到最高，当然如果对方的情况是满腹出现，当然有很多东西是需要再讨论的，可是在焦点解决就有比较讨论，两次出事中间什么样力量维持大家的稳定性，所以有事情发生记得用例外的概念，同时想说到底怎么维持。在组织的位置里，如果有一个员工在领导者下面，如果已经有三四个人开始跟你说员工走了，有时候需要有一个角色反映给组织方，我们员工已经有类似的情况，能不能在制度上改变，让员工不会有类似的事情，所以到底有些事情是个案单独的个别的，还是在制度上必须要改变，这在复发上就很值得讨论，怎么样是更负责建设性的。

最后跟大家讨论一下，它很有趣的哲学，而且跟对方的思考是有关系的，它来源阴阳关系的概念里，很重视的是借力使力的概念，每个人身上都有复原力问题解决能力，在职场工作都是功能很的好人，运用他身上的资源是很好的。

在焦点解决里用在生活和职场上有个很重要的哲学，工作的顺利不是理所当然的，所以也会建议在很多的时候可以讨论的不是问题，而是为什么我们没有问题。我们最近做的很顺利，哪些是成功的要素，当然也会鼓励各位员工，因为你们的付出，今天工作才能够这么的顺利，当然很多的员工都是很需要被赞美被支持被鼓励的，这样的气氛也容易让环境里面比较有些正向的支持。可能最重要当有做错冲突失败，当然大事情可能会被辞掉，但在可以范围内，如果可以变成是学习的历程，但这个事情不是你自己看看吧，而是讨论的历程，未来发展的历程，这样对员工来讲他觉得在职场上是有被训练的，对公司的认同更好，我想很多的绩效，不用重复训练员工的代价，很多时候在概念里面，虽然我们有职场上的绩效和业绩的压力，但是在人的部分上可以怎么样让一个人看到自己的优势，同时面对挫折是可以不断的成长和学习的。

有这样的分享，希望大家对焦点解决取向有些好奇和兴趣，盛心阳光一直有在推焦点解决部分，很希望大家能够把这样的哲学多接触多认识，放在我们未来的工作里，谢谢大家。