谈"99+1=0"的现代饭店管理理念

徐老师 · 发表于 2005-1-20 05:53:39

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> 本文试图从饭店业广为流传" 100- "1"=0"公式入手，分析并建立"99+ "1"=0"的管理理
念，阐述这一思想对现代饭店管理的指导意义。
 一、"99+"1"=0"管理理念的内涵。
 饭店业中，通常对"100-"1"="0" 的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而笔者以为饭店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够。作为现代饭店，应该建立"99+ "1"=0"的管理理念，这一管理理念至少包含了3方面的含义，即"零缺点"，"零起点" ，"零突破"的管理。 "零缺点"管理，就是要求饭店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。在这里"99+ "1"=0"表达的是，在饭店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了。但只要有1项没有做，服务的总体效果仍然是零。 "零起点"管理，就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，"零起点"意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得1分成绩，就得到了100分。这里"99+ "1"=0"个达式要求饭店把这100分当成0，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开饭店之际，正是新的优质饭店开始之时。宾客满意度只有起点。"零突破"管理，就是要求饭店不断创新，开拓发展。它告诫我们饭店管理者，即使饭店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个饭店如果不能使客人感到常来常新，那么这个饭店总有一天会激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，"99+ "1"=0"表达式中的1的含义是无创新。因而"零突破"管理强调的是饭店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求饭店的管理和服务在市场中得到发展。而不是一成不变。
二、"99+"1"=0" 管理理念的分析
"99+"1"=0" 管理理念其核心就是在饭店的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在饭店的发展上突出创新意识。换名话说，一个饭店的成功主要取决于饭店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否常来常新。 "99+"1"=0"的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：目标函数：量在大化饭店效益（质量，满意度，创新）。约束条件： "99+"1"（差错）=0"；"99+"1"（满意）=0" ，"99+"1"（无创新）=0"，实现饭店优质服务，要求全体员工和各环节都要有高度的质量意识。"99+"1"=0"形象，通俗地表达了"零缺点"的管理思想，突出了饭店业服务中的"1"点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求饭店业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒证明。完善规范服务，做好细微服务。对于那些对饭店服务缺陷至今还麻木不仁的饭店来说，它同时又是警钏。因为在饭店业市场竞争激烈的今天， "千里之堤，溃于蚁穴"这句名言，更具有现实意义。目前饭店业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，饭店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家分析我国经济发展周期时都指出，我国周期发展的拐点已出现，经济转热迹象业已显露，但是饭店业供给的巨大压力。仍然会使饭店业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查今年下半年至明年初还有3000多间三星级以上的客房要开业。这对至今仍未摆脱平均房价处在下降通道中的杭州市饭店业市场来说，无疑是一个难题。这就要求饭店在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果没有设身处地为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个饭店的。 "零起点"管理就是警言我无的员工从每一个客人的满意度做起。美国管理大师彼得斯指出，"不创新就是灭亡"，创新是饭店生命的源泉。 "零突破"强调了创新在饭店业的重要性。它要求饭店从观念，制度，产品，服务上都要有全新的理念去赢得市场。"99+"1"=0"不是简单地喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时刻刻提醒全体员工，以满足市场需要作为饭店管理的出发点和落脚点。"99+"1"=0"管理思想的灵魂是没有市场等于零。也没是把"市场否决"的指导思想应用于饭店管理和服务的整个过程，以促进市场和饭店管理的紧密连接，提高饭店业的竞争力，追求饭店业最佳的经济效益。
 三、"99+"1"=0"管理理念给我们的启示
 （一）、饭店业必须有效地提升整体管理水平
 在我们强调"零缺点管理的同时，不可否认，还有许多饭店每天都有产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的原因是饭店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50％，因为它有一个缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能提高。的确，就饭店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使饭店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，
饭店必须在建立有效的现代饭店动作机制和严密的质量保证体系上下功夫。实施饭店运转过程的有效控制。只有这样，"零缺点"管理才会达到一定高度。
 （二）、建立服务恢复战略，实现饭店从知名到忠诚的转变。
研究表明：饭店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们许多的知名饭店只顾发展新顾客，而新顾客光顾该饭店以后，却发现饭店的产品和服务并不是十全十美，这样他对这个饭店就不会忠诚，，更不会把饭店推荐给自己的亲戚朋友了。这是许多饭店经营不理想的重要原因。为此，饭店必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对饭店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。第一，制定饭店服务标准。与有条有理形产品相比，饭店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。通过制定明确，具体的服务标准，可以消除客人的"模糊预期"，使服务具有可衡量性。如美国的西特尔饭店规定：当客人等侯时间比预订的晚10分钟，但不超过20分钟，为客人免费提供饮料。如果等候时间超过20分钏，客人的餐费由饭店支付。第二，引导客人投诉。客人的投诉是饭店发现缺陷的一个重要来源。然而许多研究客人满意状况原报告显示，不满意顾客中只有50％左右的人投诉。因此，饭店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在饭店内要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对饭店的忠诚。
 （三）、实施饭店业创新策略。
 1、树立新观念。饭店业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个"吸资""护资" 和"增资"的过程，只有客人这种资产"增值"了，饭店才会长盛不衰。
 2 、寻求新市场。市场是复杂多变的，寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是饭店实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多饭店不注重市场的细分，每个饭店客人需求差异的营销行为，必然会导致饭店促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，我们每个饭店必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。
 3、开发新产品。饭店产品不老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识，饭店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店，哪怕仅仅是一些点缀，饰品，标记符号的改变，也会给客人一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。
 4 、研究新组合。要使饭店的创新达到一个新水平，必须研究饭店营销策略组合，使饭店的服务，培训，沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。
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