【MBA案例】《雅士利奶粉不合格被曝光》

徐老师

雅士利奶粉不合格被曝光

2006年9月4日，国家工商行政管理总局在对流通领域奶制品商品的监测中发现，四川省某超市销售的广东雅士利乳业有限公司2006年3月8日生产的400克袋装的中老年奶粉，铁和维生素Bl的实测含量与商品标签明示值不符，且商品标签不符合《预包装食品标签通则》（GB7718-2004）。消息一经传出，立刻引起了媒体的高度关注和社会的强烈反响……

雅士利奶粉顷刻撤市

“雅士利奶粉不合格”的消息传出后，消费者惶恐不安，各大卖场都将雅士利奶粉撤市、下架。

9月5日，记者走访超市商场，发现雅士利中老年奶粉已经下架封存。

在海珠区的一家家乐福超市，标有雅士利奶粉标签的货架已是空空荡荡，售货员表示雅士利中老年奶粉巳被撤下架。

雅士利的其他品牌也受到波及，例如婴幼儿奶粉。一家超市的营业员表示:“以前雅士利婴幼儿奶粉卖得还不错，但现在很少有人问津了。”一些商家出于谨慎考虑，还主动将所有雅士利的奶粉撤下架。

值得注意的是，记者在采访中发现，大部分消费者，包括经销商，对于这次“雅士利中老年奶粉不合格”的具体原因都不清楚。但是只要一听到“不合格”，就会首先神经过敏地拒绝。在商场购买奶粉的消费者阮小姐表示。当看到新闻说雅土利奶粉不合格时，她马上想扔掉家里残存的半袋中老年奶粉。当销售人员解释说，这次雅士利不合格只是由于标签问题，与质量无关系时。该女士称，反正就是不合格奶粉，还是扔掉算了，免得不放心。

有关专家认为，食品安全是一个特别敏感的话题，对于问题产品，人们通常会有过激反应。

雅士利公司细说缘由

9月5日，记者采访了广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理。据他介绍，该公司奶粉被查到不合格主要是标签标识的问题，与产品质量没有关系。国家在5月1日发布了关于成人奶粉的新包装标签标识规范，但由于该公司库存的旧包装很多，同时也因为是国家免检产品，他们就一直没有更换新包装，也就没有按国家有关标签标识规定执行，所以才导致该事件发生。目前，该公司正在整改，准备将旧包装换成新包装。

雅士利公司表示，虽然不合格的产品是2006年3月8日生产的中老年奶粉，但为了谨慎起见，雅士利公司决定从昨天起将两个系列的中老年奶粉下架，暂时封存并等待进一步处理。“回收的数量、资金的损失已经很大，再加上品牌形象受损，损失更大。”该公司有关负责人表示。

据广东省奶业协会副会长王丁棉介绍，雅士利奶粉属于国家免检产品，但国家免检的只是奶粉质量，而包装标签标识不在 "免检"之列。故企业在包装标识上若有不规范，也将受到通报。

“雅士利奶粉怎么了，到底还能不能喝？”9月5日广东电台“民声热线”节目开始不久，一位听众就打进电话询问“雅士利被查不合格”一事。广东省质监局局长赖天生表示，他也刚刚得知此事，目前国家工商总局已将案件移交给广东质监部门，省质监局也已派人调查此事，将以最快的速度把问题彻底调查清楚。

此外，广州市工商局在全市下发通知，要求商家立即将2006年3月8日生产的雅士利中老年奶粉撤架。工商部门表示，市民如果发现市面上有商家销售这一批次的雅士利中老年奶粉，可以拨打“12315”向工商部门反映。

广东省工商局副局长彭海斌表示，商品监控信息是实现全国联网的，广东省工商局对不合格奶粉事件保持高度关注，并将布置执法人员对乳品市场进行清理。该局消保处处长肖扬武介绍，此前广东省己对奶粉进行抽检，暂时不会再安排对奶粉进行抽检，但将会对问题奶粉的情况进行核实，“如果有问题，该退市的就要退市”。

风波过后的反思

在这次事件中，国家有关部门发布消息的过程有无不妥之处呢？

2006年9月4日，消息首先在网络里出现，但文中对于其不合格的原因、批次等信息没有完整公布。当晚，记者也多次打开国家工商行政管理总局官方网站，均没有看到该局公布的抽检结果。

据有关人士称，根据以往经验，关于产品检查的信息，有关部门在将消息透露给媒体公布的同时，也会在其官万网站上公布不合格食品名单，同时列出一些必要的信息，包括不合格项目、批次、商品名称、抽检点等。

但直到9月5日，记者才在国家工商行政管理总局官方网站看到滞后发布的《流通领域奶制品商品质量监测情况通报》。从该通报上记者看到，雅士利这次被国家工商总局查出标签标识不合格的中老年奶粉，是生产日期为2006年3月8日、规格400克/袋批次的中老年奶粉。而在“商品标称”、“主要不合格项目”两栏里，国家工商总局发布的信息也有点模糊。

在“商品标称”上，该栏内容写着“中老年奶粉”，但实际上，雅士利中老年奶粉有两个系列，一个是精装中老年奶粉，一个是新西兰中老年奶粉。这次被通报不合格的是精装中老年奶粉，也正因国家工商行政管理总局发布信息的不完全，该公司将两个系列的奶粉都召回了。

而在“主要不合格项目”一栏里，国家工商行政管理总局发布的内容是“铁、维生素Bl、标签”，那么，到底是铁、维生素Bl不达标，还是与标签不符，抑或是其铁、维生素Bl标注的标签不合格？这样发布出来的语焉不详的信息会让人产生很多误解和联想。

这次事件中，雅士利公司可能感觉有点“冤”，但是否企业也存在不足之处呢？在整个事件发生的过程中，雅士利对自己的产品被点名为“不合格产品”一直不太清楚。直到媒体向其发问，该公司才知道这一事件。然而，事情发生后，企业自身却不清楚产品在哪个方面不合格。但据国家工商行政管理总局的回应，事先已经通知广东雅士利乳业有限公司，雅士利集团可能不知道，但是广东雅士利乳业有限公司肯定知道。

看到网上发布的信息后，2006年9月4日下午3时，记者联系到广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理张先生，但他对“不合格事件”一无所知，并表示该公司也不知道发生了这样的事。随后，记者给他传去网上刊登的新闻后，他才匆忙与公司总部联系、沟通。由于不清楚具体细节，如雅士利奶粉的哪些指标不合格，雅十利一时无所适从，同时也无法联系到国家工商行政管理总局问清情况。

记者从当天下午3时一直等到晚上8时30分，该公司人士均表示，尚无法联系到国家工商行政管理总局的人求证产品不合格的事，也不知道不合格原因。

雅士利为何没有得到国家工商行政管理总局的通知？按照正常情况，通知相关企业是必备程序，国家工商行政管理总局没有理由没有通知强说通知过；同样，事关重大，雅士利如果知晓不合格的信息，应该不会故意隐瞒而继续进行生产。那么，到底是雅士利工作人员的疏忽，还是工作人员隐瞒末报？

不管是出于哪一种原因，可以断定的是，在信息的沟通和处理上，企此还是存在缺陷。在企业与国家工商行政管理总局沟通不畅这方面，这一点也得到了体现。

思考题

1、当广东雅士利乳业有限公司2006年3月8日生产的400克/袋装的中老年奶粉，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符被媒体披露后，企业的反应如何？试从危机沟通的角度谈谈你的看法及建议。

2、广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理在回答记者采访时说，该公司奶粉被查到不合格的项目主要是标签标识的问题，与产品质量没有关系。你认为这样与媒体沟通的效果如何？公众的认可性如何？

3、雅士利奶粉事件发生的基本缘由似乎是使用了与产品不相符的旧包装，请根据本案例谈谈你对广东雅士利乳业有限公司对自身企业形象的塑造、企业与外部的沟通意识的看法。

4、雅士利奶粉事件对于企业形象会带来什么样的负面影响？如何使企业从这一事件的阴影中迅速走出来？请从组织与外部沟通的角度，谈谈你的思考与建议。

5、在企业遭遇危机的过程中，你认为政府有关职能部门在向公众发布信息时有什么不当的地方，应该如何改进?

6、结合案例及工作实际，请你谈谈如何享握危机沟通中的主动权。