【企业培训师讲堂】迪士尼的快乐培训 让梦想照进现实

徐老师

迪士尼的快乐培训 让梦想照进现实

迪士尼的哲学观是：If you can dream it, you can make it. （只要有梦想，你就可以实现。）迪士尼的创始人沃尔特·迪士尼（Walt Disney）经常放在嘴边的一句话就是：“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的这些需要有人才能完成，你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流，迪士尼员工的微笑处处可见，这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间，这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来，迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。
    游戏面试
    面试前半小时，迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物，通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者，获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试，除了必须进行的英文考试之外，一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情，候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。
    在来到迪士尼的当天晚上，我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训，还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。
    快乐培训
    迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子，上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”（欢迎来到迪士尼世界，在这你就是那颗闪烁的星星）。而且在培训期间，迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度，并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情，并且最终将这种快乐带给游客。
    Disney的培训分三阶段，分别是Tradition（传统）、Discovery Day（探索迪士尼）和On-work Training（岗位培训）。
    第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。
    有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼，员工在公园里经常被小朋友问这样的问题：“公园里有几只米老鼠？”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠，和米老鼠合影了；中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠；也许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢？3只，或者更多？正确的答案是：“一只米老鼠，他跑到这吃奶酪来了。”这是我非常喜欢的一句“真实的谎言”。我们知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他们心中的英雄、偶像，而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只，或者说3只，那这位小朋友会怎么想，他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至会让他想到，公园里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是这样，他的迪士尼之旅会是很失望的，他游玩的激情和乐趣会大打折扣，我们为此所做的各种表演、道具、环境、气氛营造等努力都将付之东流。
    迪士尼的培训课程丰富多彩，涵盖各种语言培训、个人职业发展、Merchantainment（购物+娱乐，一种标准的体验经济营销方式）等。迪士尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受，主动提供相应的服务。当课程结束时，老师对员工说：“你们即将走上舞台，记住神奇的迪士尼，创造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一样的天气，不一样的观众，但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼上岗被称为“在舞台上”，员工被称为“Cast Member”。在迪士尼我们没有顾客，只有客人。
    第二阶段是Discovery Day（探索迪士尼）的培训。这一部分的重点是让员工通过实地考察熟悉迪士尼的文化。老师带领我们到各个公园实地考察，参与各项娱乐活动。记得在Epcot（迪士尼世界四大主题公园之一）有一个Cool Station，像是一个大冰窟，在里面你可以喝到来自世界各国的二十多种饮料，让我惊讶的是中国的“醒目”汽水也在其中，我们把它叫做“畅饮世界”（Drink Around the World）。
    第三阶段是On-work Training（在岗培训）。这是员工的Show Time。当然，不是叫员工上台唱歌跳舞，这只是迪士尼的形象说法而已。在岗培训从入职开始就未曾间断过，这些培训包括：技能培训、紧急事变应付、如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务（GSM）等等。在迪士尼大学，图书馆不叫Library ，而是被称为Center of Excellence，即卓越中心。在这里你还可以获取许多其他培训资料与信息，有学习用的光盘、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪士尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等。
    神秘评估
    在迪士尼，有3 个月的试用期时间来决定员工是否合适这项工作，所以前3个月的工作表现很重要。各业务部门培训经理（Training Manager）会指导员工的工作并负责考核。另外公司还会专门指定一位上司作为你个人的“家教”（Home Manager），负责个人事务的咨询及生活指导。
    迪士尼有一个专门的部门被称为“战略信息及商业分析部门”（Strategic Information and Business Analysis Division）。该部门的工作人员通常被员工称为Secret Shopper（神秘游客）。他们不定期对各个娱乐点，各个部门的员工进行明查暗访。他们通常会扮成一个普通客人，在和你接触的过程中，询问员工必须掌握的专业知识，观察员工在岗位上的表现是否符合工作流程，查看员工对工作环境的维护，记录员工对客人、对小孩的态度等等。在之后的一周内，被“盯”上的员工所在的部门负责人和员工本人会收到这份评估报告。这个调查不是针对某一个人，任何一个人都有可能被当作调查对象。也许你运气好，那天不上班，这样你的同事就会被调查，在一年里你也许会被“盯”上好几回。工作有时也像打比赛一样，自己表现不佳，或者不在状态时，会给自己带来麻烦，所以在迪士尼工作，主客观上都是要积极和努力向上的。
    职业关怀
    迪士尼对员工有很多激励、感谢的措施和很好的福利，这种机制是迪士尼的员工时刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都为工作一年以上的员工子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。
    迪士尼公司非常注重对员工家庭的关怀，即Family Fun。每个员工的工作都离不开家庭的支持，工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3 人入园。员工每次有亲戚朋友来，他都能很自豪地带家人朋友到迪士尼游玩。奥兰多迪士尼世界有4个主题公园、2个水公园、24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，在购物方面也可以享受特别折扣。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫Micky's Retreat（意为米老鼠的回报）的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖上赛艇、湖边烧烤等设施，以供员工娱乐及团队精神训练之用。每年迪士尼都会在这里举办一些员工娱乐的主题活动。
    迪士尼招收新员工时的口号是：Follow me to the best job in the world（跟着我，你会得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客？欢乐＝财富！这也是这个世界最著名的娱乐业品牌的企业精神所在。公司每年会召开一次“员工大会”，向员工颁发R.A.V.E.奖（R-respect. A-appreciate V-value E-everyone）。因为在迪士尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪士尼企业文化提倡的“Diversity”（多样生存，四海一家）。在迪士尼的员工手册上有一条关于“平等就业机会”的条文：对所有职员、求职者、公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理缺陷等作为聘用提升的考虑因素。这种包容性的文化保证了迪士尼的创造力和活力，并最终成为企业最宝贵的竞争力。
    社会责任
    迪士尼是全球十大品牌公司之一，仅品牌价值就有280亿美元。迪士尼很注重对社会的贡献。迪士尼的商业行为规范规定：“我们承诺在履行法律的责任和承担应尽义务的同时，保护环境及自然资源。”迪士尼公司每天晚上都有一项称为Disney Harvest的活动。通过收集在各个公园当日未售出的食品，封好送到周边的五个县里，供慈善机构次日发放给需要帮助的人们；迪士尼与当地红十字协会（Blood Drive）机构合作在员工中提倡无偿献血；与麦当劳合作（又称MM合作，因为M是麦当劳的标志，也是米老鼠的标志），为全国各地成绩优秀的学生共同主办奖励旅游的活动。迪士尼的领导人知道，一个企业要生存发展，一定要融入到整个社会中去，让社会认可，才有发展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴（Business Particiants）也要如此。
    以人为本
    每个员工毕业前有一周的时间叫“Shadowing”（影子）。在这段时间里，员工的穿着要和上司一样，系领带，手里拿着对讲机，和他一起工作，看他是如何管理园区的各项事务。从培训那一天起，迪士尼就不仅仅局限于将你培养成一名合格的员工，而是要把你培养成一名真正的职业经理人。Disney的品牌不仅是一个名字、形象、它还代表一种承诺、一种标准、一种文化。这种以人为本的企业文化与价值观在迪士尼处处可见。
    譬如，迪士尼非常注重员工创造性潜能的挖掘。在员工工作一段时间后，会被安排一段Project Time（项目时间）。员工在这段时间内不必正常上班，但需要完成公司交代的某个主题，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、创造新项目等。在知识时代，企业和员工都是学习者，企业不能用先前的知识和经验来培训员工，“企业素质，企业智商”的提高很大成度上取决于“员工素质，员工智商”的提高，人才资本的投资是企业发展最有效的投资。过去，我们常提倡“让员工跟着企业一起成长”，在知识化、信息化的21 世纪，企业应该跟着员工一起成长。

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