【余世维博士】授课讲义《量化目标与细化目标》

徐老师

【余世维博士】授课讲义《量化目标与细化目标》

要实现企业的战略目标，最重要也是最关键的因素是企业具有强大、高效的执行力。执行是将目标进行分解、逐个落实的过程，没有好的执行，再完美的目标也是空中楼阁。任何目标都不会自动实现。我们经常提出一些远大的目标，但因为没有分解、没有细化在每一天、每一件事情或者每一个过程里面，这个目标总是显得模糊不清。没有量化在每一个工作里面，就不知道对于这个目标，我们自己的责任是什么，我们自己的贡献是什么，所以更重要的是怎么具体实现目标。
    要实现目标，需要做两件事情：第一，目标应该量化在每一月(周、日)和每一个过程里。第二，目标要从“细节”中寻求“关键点”。也就是说，要注意量化目标和细节化目标，把目标从口号或希望变成内在的思想和执行力，从而将目标落实到员工的执行过程中去。
    一、量化目标
    公司发展离不开目标的制定。不同的层级、不同的部门、不同的职位会有不同的目标，不同的时期也有不同的目标。比如，企业高层要制定战略目标，中层更关注战术的制定和实施，基层则更注重一些具体的工作目标的实现。那么如何把这些目标落实到日常工作的流程中去呢？如何防止这些目标变得空泛、抽象、模糊呢？要靠量化。要在每一个流程中量化目标，让每个员工有所依据和参照，并能产生可以度量的效果。
    什么叫做量化？举个简单的例子：很多人喜欢喝酒，而且明明知道喝酒会伤身体也常常喝。为什么还要喝呢？因为对于喝酒伤身体到底伤到什么程度并不清楚，总是感觉喝多少都不会危及生命，对于酒对人的危害程度其实没有什么概念。
    但是量化以后认识就深刻了。研究表明，喝一两白酒，肝脏就要连续加重46小时的负担，那么如果一晚上喝一斤白酒，肝脏会有多大负担，就可想而知了。由于量化，我们对于喝酒伤害身体的程度马上就有很清楚的认识了。
    再看另一个例子。某公司提出一个目标：要按照国际一流标准建设好队伍。乍一听，这个目标很是振奋人心。但怎么实现呢？似乎不很明确。首先我们需要明确下面的三个问题：
    第一，自己的员工是否知道自己还不是一流，而是处在二流甚至三流？

第二，是否能明确一流和二流的差别在哪里？
    第三，从哪里开始创一流？范围、地域或者侧重点是什么？
    知道了什么叫做国际一流，与一流相比差在哪里，从哪里开始创一流之后，再把这些内容进一步划分，这就叫量化。
    如果目标没有量化，每个人、每个部门都不知道自己的职责所在，在工作中就会出现互相推诿、扯皮的现象。这样的话，目标就只能是一种空洞口号，从而影响整个企业的发展。
    IBM信用公司曾经要平均花费7天的时间，通过一系列的部门和程序为客户提供一项简单的融资服务：现场销售人员——总部办公室人员——信用部——经营部——核价部——办事组——快递到销售人员。在等待的7天中，销售代表和顾客谁也不知道流程传递到哪一个“码头”，即便电话咨询也无法获知。由于在整个流程中没有将整个任务分解到每个部门和每个人身上，而是以部门之间的牵制来保证部门之间的审核，致使各个部门远离有效的信息，各行其是，造成审核效率的底下，严重拖延了服务的时间。
    要提高企业的执行力，就要杜绝目标量化不清晰的局面出现，只有对自己的目标和每个阶段的定位进行量化，才能知道自己想要什么，才能清楚自己努力后的结果是什么。
    作为员工来讲，自觉地分解自己手头的工作任务，使执行动作清晰细致，有助于自己对战略本身的更深理解，有阶段性地逐步完成自己的工作。这样既有完成工作的充实感和成就感，另外对提高自己的工作能力，也是一个很好的锻炼方法。
    量化目标，就是用确切的数字来描述规划我们的目标，也就是用时间、货币或单位数量来换算。那么应该怎样量化目标呢？下面我们将进行具体分析。
    量化时间，提高效率
    在日常工作中，对于员工来讲，讲究时间效率是最重要的。在激烈的市场竞争中，时间本身就是一种成本，谁能在更短的时间里做更多的事情，谁能提高工作效率，谁能迅速应对纷繁复杂的环境变化，谁就能占据优势地位。因此我们在强调做事情前都应该先做一个时间上的量化，就是要想方设法节省我们的时间，降低我们的成本。

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徐老师

规范动作，省工省力
    所谓“细节”，是指动作、步骤、做法的规范。什么叫做动作的规范呢？动作的规范包括动作研究和省工原理。
    那么什么是动作研究呢？比如，在工厂里，每一个工人的动作是不是经过了优化，可以用最少的动作来获得最大的效率？对连续弯腰的动作有没有发现改进的余地？对连续转弯到后面去拿东西的动作有没有改进的余地？公司的电话铃声响了，响一声就拿起来，会把人家吓一跳；响五六声才拿起来，人家会觉得反应太慢，所以标准的动作应该是响两到四声时，就要拿起电话来。下班的时候，工厂的机器和工具是否都摆放在指定的位置了？新员工来公司上班，电脑应该摆在哪里？文具摆在哪里？参考书摆在哪里？电话摆在哪里？这些都叫做动作研究，也就是说要研究怎么做最省力、最节省时间、最能提高办事效率。
    省工原理又是什么意思呢？简单地说，我们的动作是怎么操作的，这样操作可以省多少钱、省多少力或者省多少时间，我们称之为省工原理。我们常说要降低成本，其实就是要节省费用、节省人工、节省时间、提高效率，实现资源的最优配置，那就需要把这些目标细化、分解到日常的行为或流程中。
    规范步骤，严格要求
    所谓步骤的规范，就是按照标准步骤的要求，一丝不苟、一步一步脚踏实地地完成目标，把对目标的要求细化到每一个步骤的要求中去。
    我们先来看什么叫标准步骤。飞机在跑道上回旋的时候，厦门航空的地勤人员会左手拎着一个灭火筒，因为如果飞机在跑道附近发生意外，在没有大面积燃烧和发生爆炸以前，手上的这个灭火筒可以发挥很大的功效。右手则把飞机的插销或其他任何一个重要的工具或零配件上的红丝带聚起来，因为航空公司都有一个规定：飞机“肚子”底下如果飘着红色的丝带，表示这架飞机正在进行维修作业，不可以起飞；如果红丝带上的插销被拔下来，就表示飞机的地面工作都处理完了，可以起飞了。厦门航空特别要求每一个机场的员工，在这些地方都要做到位，这种情况我们称之为标准步骤，其实就是一个细节问题。最近流行一个词叫做SOP(StandardOperationProcedures)，意思就是按照标准步骤去做。这里就涉及几个问题：第一，这个标准步骤是否已经确立；第二，这个标准步骤是否量化到细节；第三，有没有不断地坚持这个细节。很多企业都认为自己已经有标准作业程序，问题是能不能做到以上三点，并真正落实到细节中去。

几年前俄罗斯一艘核潜艇在巴伦支海沉没，据说原因是鱼雷仓爆炸，鱼雷仓为什么会爆炸？就是因为鱼雷掉了下来；鱼雷掉下来是因为鱼雷的挂钩松脱了；鱼雷的挂钩松脱是因为挂钩生锈了，所以最根本的原因，很可能就是因为生锈。结果没想到又有一艘核潜艇在巴伦支海沉没了，听说是拉拖的钢索断了，拉拖的钢索断了是因为钢索中间脆裂了，中间脆裂了也是因为生锈。这说明什么？说明标准不仅要制定出来，还要严格地执行和坚持。
    我们来看一下什么叫严格要求。
    有一次，厦门航空公司在修理一架客机时，发现右边的机翼上的第三个叶片有问题。为了防患于未然，厦门航空公司就把另外几架相同类型的飞机，统统都调出来研究机翼上的第三个叶片，看看有没有类似的现象。
    因此，所谓的标准就是一种严格要求，中间的每一个步骤和每一个细节，都要经过设计，而且还要严格遵守步骤的规范。
    规范做法，提高效率
    所谓规范做法，就是用科学的方法实现效率的提高。
    举个最简单的例子，我们很多人都比较头疼记英文单词。单词这么多，有的还这么长，怎样才能把这么多单词背下来呢？有经验的人就会告诉你：不要期盼自己比别人幸运，也不要指望自己比别人更聪明或者更勤奋，从智力上和机遇上说，自己和别人都是差不了多少的；要想记得快、记得准，就一定要走捷径，怎么走捷径呢？就是要掌握科学的方法，掌握做事的技巧，以提高效率。
    听起来感觉道理很简单，但是大多数企业在执行和落实的时候，做得并不到位。
    比如，在汽车站或者火车站，每一天都有人坐错车，你可能会说这很正常啊，这么多车，这么多乘客，而车站的人手又是有限的，出点差错是免不了的啊。你有没有想过这是可以改善的，而且并不需要增加人手或者其他的成本就可以做得更好呢？

  日本东京火车站有地上、地面、地下3层，16个进出口每天进出二三百万人，但是很少有人坐错火车，因为自动售票机售出的车票颜色与月台上面圆圈的颜色以及要乘坐的列车颜色，是同一个颜色。所以拿蓝色车票的乘客，在有蓝色圈的月台上，等待要乘坐的蓝色火车；拿咖啡色车票的乘客，在有咖啡色圈的月台上，等待要乘坐的咖啡色火车。因此，自动售票机所出售的车票，有多种颜色，每一种颜色的车票代表一种路线，从而保证东京车站一天进出那么多人，却很少有人坐错火车。
    同理，我们的银行、邮局、医院、车站、超市、餐厅是否经常在想我们是不是应该用科学方法去提高效率，并且操作的过程中并不需要付出太大的代价？
    我出差时，住在某酒店里，吃早餐的时候经常发现有一个人负责煎蛋，很多人围在那里。一个人问：“这个煎蛋是我的吗？”煎蛋的人说：“不是。”“那个蛋是我的吗？”煎蛋的人说：“也不是。”“那么哪个蛋是我的？”煎蛋的人说：“还没煎。”这个人就走了，等拿了豆浆、油条和稀饭之后，他又回来了，接着问：“那这个蛋是我的吗？”回答：“不是。”“那个蛋是我的吗？”回答：“也不是。”“那到底哪个蛋是我的？”回答：“你没说!”只见那人就拿了一个生鸡蛋，往那边一摆，说：“这个蛋是我的。”然后就到旁边去吃他的早餐。等他再回来的时候问：“我的蛋呢？”那个煎蛋的人还是说：“不知道。”
    这种情况可以用科学方法来改善：在酒店吃早餐的地方，每一个桌子上面放一个小杯子，里面有5个小夹子，每一个小夹子上面应该有相同的号码。比如说这是第16桌，5个小夹子上面就都有一个阿拉伯数字16，那么这一桌的人就可以拿着这个小夹子，到煎蛋的地方，说“这是我的夹子”。煎蛋的人的面前就摆着一个长板子，上面放着的夹子都在那里排队，他煎完蛋以后就会把那个小夹子夹在相应的碗或者盘子上面。你只要看到盘子旁边夹的那个号码是你的号码16，你就可以把那个煎蛋拿走，即便你没有拿，你的煎蛋摆在那里也没有人拿。
    现在，我们已经明确了一点，就是目标要从细节上去寻求方法，如果在细节上没有方法，这个目标将很难实现。所以目标通常要附带方法，没有方法的目标永远都是一个假的目标。那么问题是，我们怎么寻找科学的方法呢？当然有很多了，我们在这里也只强调一点，就是“每天进步一点点”。

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徐老师

在目标执行过程中，需要对实现目标的每个步骤、每个环节、每个阶段的执行进行强化，然后才能逐步达成最终目标。简单说，也就是通过每天进步一点点，一步一个脚印地走向最终目标。
    “每天做一件实事”是企业家鲁冠球说过的一句话。1969年，鲁冠球怀揣4000元人民币，带着6个农民，开始搞打铁铺，到如今，发展成资产近百亿的万向集团。我们可以想象，创业这些年来，鲁冠球肯定经历过不少挫折和磨难。
    鲁冠球有个信条：一天做件实事，一月做件新事，一年做件大事，一辈子做件有意义的事。
    有很多人非常急躁，什么事都想做，结果反倒欲速则不达。善于思考的人，通常不是一步到位，而是每天都比前一天做得更好。这样的人，早晚都会成为精英中的一员。
    比如，跑一百米不可能像撑杆跳一样，一下子就跳过去。一百米的终点处有一根红绳，那就是目标。而具体实施中，一百米应该分为五段，每一段怎么跑，跑多久都应该有所安排，尤其是在起跑线上，手怎么摆，脚怎么迈，眼睛怎么看，甚至屁股怎么撅起来，都非常重要。
    你是否经常听到类似这样的话：“蔡老板又没有签约。”“李先生看了好几回车子了，却都不要。”“这房子骆先生又不要。”“这件洋装李小姐摸了好几次，就是不下手掏钱。”这些抱怨中提到的都是目的，但却忽略了更重要的事：每一次有没有更进一步。上一次，李小姐来摸这件衣服，下次她再来的时候，你又做了什么？成功的人在自己前进的每一步上都经营筹划，不断进步。
    多走一步
    我曾经去过广西桂林的一家酒店，那家酒店对我表示了欢迎。在我进去住的时候，我发现桌上留了一封信，里面写着欢迎我入住，而且还写了另外一件事情：我第二天早上吃早饭的地方在哪里，我的桌子已经订好了，桌子的号码就写在上面了。我在中国住过一两百家酒店，但连早餐桌的桌号都写上的，就只有这一家。至今我对这家酒店还有印象。
    这是服务上的“深耕”方式，每天让自己进步一点点，为顾客多想一点，服务就能往前多走一步。

徐老师

有一家汽车修理厂规定，客户的汽车在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很远的山路上，修理厂的人通常要开两辆汽车过去，一辆工作人员自己用，另一辆是让客户开。等车修好之后再马上到客户家中去换。无独有偶，一家洗衣机经销商的经营之道也是这样，客户的洗衣机坏了，看样子一时修不好，经销商来时开着他的小货车，上面装着洗衣机（多数时候是新的），他会对客户说，您的洗衣机看样子一时修不好，我们要带回去修，这台洗衣机您先用着。这叫做多走一步，但这也不是人人都能想到的。
    很多酒店的房间里都有个“请勿打扰”按钮。房门外面的灯一亮，就表示“请勿打扰”。但我想到一件事情，客人没有睡觉，或在房间里等朋友时，一般不会打开“请勿打扰”的灯。如果进了洗手间，刚刚坐上抽水马桶，此时有人敲门，客人怎么办？一般酒店没有考虑到这一点。
    我在大连时，发现有一家酒店居然做到了。这家酒店抽水马桶的旁边有个按钮，上面写着“请稍候”。所以客人如厕时听到敲门声，就可以按那个按钮，房门外面的灯就亮了，上面显示“请稍候”，来访者就能知道客人大概正在洗手间了。
    我们不要小看这个小小的按钮，我在中国住过这么多的酒店，只看到这一家酒店有这个按钮。
    如果公司在出现问题以前，就先告诉客户可能出现什么问题，客户会有什么样的想法呢？然而，大部分的公司都不是这样。他们多半是等到客户发现问题，打电话过来后，才在电话里一直道歉。早知今日，为什么当初不多走一步呢？很多公司对于产品的延误交货没有反应，等到客人来催了才说对不起，还会讲一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满意呢？
    再如，客人离开酒店时，有哪个酒店经理会对客人说一声：“先生，这个酒店您住得还习惯吗？这两天还舒服吗？睡得还好吧？真希望下次再看到您。”试想，若真有这样的服务，能没有回头客吗？比别人多走一步，需要自己多动脑筋、多思考，为客户提供更完善的服务。
    做好一点
    李嘉诚先生说过一句话：要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做得好一点。

徐老师

你在麦当劳吃薯条的时候，有没有注意到，麦当劳做的薯条是有要求的。麦当劳薯条对淀粉和糖的含量是有严格规定的，它的糖与淀粉如果不合自己的标准，那就宁可用冷冻集装箱，把美国的马铃薯运到中国来。例如，台湾地区的麦当劳就没有用台湾的马铃薯，因为麦当劳说台湾马铃薯的含糖量和淀粉含量不符合美国的标准，所以台湾的麦当劳炸薯条，是用冷冻集装箱运过来的美国马铃薯做的。这就是麦当劳不能够被别人替代的原因。
    麦当劳的油用了一段时间以后，规定一定要倒掉。因为这种油连续加热到一定程度，就会产生对身体不好的变化，所以麦当劳宁可舍弃。还有，麦当劳的牛肉饼做出来以后，20分钟没有卖掉，按规定也要丢掉。我们国内有哪家店的牛肉饼做出来以后，20分钟没有卖掉就丢掉呢？麦当劳还举办过一个活动：挑战60秒。如果60秒内没有拿到你要买的东西，就免费奉送你一大杯可口可乐。
    王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来这个酒店的客人还有权利挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看能提供什么样的枕头，卡片背面写着：“本酒店为了能使您有更好的睡眠，提供了不同种类的睡枕来供您选择，有泡沫枕、磁性颈椎枕、荞麦皮枕等，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕等。”王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换用不同的枕头，第一天晚上用了泡沫枕，第二天晚上用了磁性颈椎枕，第三天晚上用了荞麦皮枕。这个案例也说明了这家酒店能在枕头上做好一点。
    多赢一点
    航空公司都想争夺旅客，旅客在机场候机或转机的时候，是不是会觉得没有什么事情可做？作为欧洲和亚洲之间的桥梁，转机最多的新加坡机场就想到了这一点：它提供电影院让旅客看电影，给旅客提供床铺休息，甚至有人帮旅客擦皮鞋……这就是旅客在新加坡的机场可以享受到的服务。

徐老师

如果一个四川人坐国泰航空时想吃一碗红油抄手，或者一个无锡人想来一碗无锡排骨，没问题，国泰航空可以让旅客先点菜（当然要多付一点费用），到了飞机上就可以吃到自己喜欢的口味了。
    旅客下飞机之后发现行李延误了，所有的衣服和资料都没到。怎么办？法航承诺一定会尽快送到家。只要旅客把自己的情况对他们一说，他们会马上请旅客留下地址和电话，一有消息马上就给旅客送过去，而且根据判断，明天早上第一班就可以把旅客的行李送到家。至于说行李是否丢了，或者已经运送到哪里了，旅客都不用操心，只要安心在家等着就可以了。
    正是因为新加坡机场、国泰航空、法航能够多走一步，做好一点，所以它们才能在市场上多赢一点。
    宝洁和联合利华都是制造洗衣粉的公司。双方都很明白，在美国的洗衣粉市场里，增加一个百分点的市场份额就是6000万美元，所以双方竞争得异常残酷。双方都宣称自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是这个标准双方都具备以后，接下来的竞争焦点是：两家的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮丽，就像新的一样。后来两家又宣称自己的洗衣粉可以洗净衣服上的污点，包括溅到身上的泥和腋下的汗渍，但是双方也都具备。那么，还有什么招数能想出来呢？最后，联合利华想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一样，并且标明洗衬衣时用一块、洗牛仔裤用两块、洗棉大衣用三块。我们知道，以前的洗衣粉都是粉末状，在倒洗衣粉时往往掌握不好用量。现在用联合利华的洗衣粉像丢方糖一样，而且它同样能够迅速溶解。联合利华这种方块糖状的洗衣粉一推向市场，它的市场份额就马上攀升起来。而美国宝洁也迅速行动，三个月以后推出了宝洁块状洗衣粉，也做得像糖块一样。
    谁能比竞争对手多走一步，谁就能赢得市场。比如，在学校里排名次，如果98分是第一名，那么你只要得到98.1分就是新的第一名了，也就是说你不需要得99或100分，而只需要多那么0.1分就可以成为第一名。在商界中也是一样，有时候想赶超竞争者，可能不需要设立多么宏伟的目标，只需要比竞争对手多走一步、做好一点、多赢一点，就可以占据优势。

王胜

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