【酒店管理 精选论文】论员工的满意度与酒店服务质量的关系

徐老师

论员工的满意度与酒店服务质量的关系

摘 要:



酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线，而员工满意度是保障酒店服务质量的重要指标。因此，如何提高员工满意度，保持员工忠诚度，进而增强酒店的竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。
关键词:员工满意度；顾客满意度；服务质量

长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型,“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意，从而提高服务质量。

一、酒店员工满意度辨析

（一）酒店员工满意度
酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比较的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。
（二）酒店员工满意度与酒店员工行为分析
毫无疑问，酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一，它与酒店员工行为的选择密切相关。



1、酒店员工实际感受小于期望值
如果员工所接受酒店的实际感受不及他的期望值，员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪，怨声载道等，所有这些都将影响员工的工作效率和质量，严重的还可能给酒店带来损失。



2、酒店员工实际感受与期望值相等或相当

若是员工所接受酒店的实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。但是，如果其发现了可以以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时，员工就会做出新的选择--跳槽。这时，员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中，这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。如果跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。


3、酒店员工实际感受大于期望值


倘若员工所接受酒店的实际感受超过他的期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并将更积极、更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或服务，为酒店创造更多的价值。可见，员工满意度的高低直接影响员工工作的积极性和认真程度，亦是确保产品或服务质量的重要因素。
据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提高25%～65%。而据哈佛大学的另一研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。

二、顾客满意与服务质量

（一）酒店顾客满意
酒店顾客满意度是指顾客对接受该酒店的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价,是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。
例如你到餐厅吃饭,你所点的菜炒得合不合你的口味,将直接影响你对该餐厅的炒菜的评价,也就是你对该餐厅的炒菜的满意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者说你要的就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅的炒菜感到十分满意；倘若你觉得端上来的菜一般,那也就表明,你对该炒菜的评价一般,即基本满意；若是你觉得端上来的菜很难吃,那就表示你对该炒菜的评价很差,意即对此感到很不满意。
（二）饭店服务质量=硬件质量＋软件质量

服务设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备（例如烤箱等）和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备（如房间的电吹风等）的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品质量。服务用品的质量指供服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。服务工作质量则包含服务的时间性（包括适时/省时/准时/及时等)、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等。
在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店氛围，服务环境质量则无从谈起。而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。
对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。  

三、顾客满意度对酒店的意义

（一）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求酒店了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，酒店只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的顾客会影响8人,而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样,以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见,顾客满意度高或低都会有利于信息的传递,但同样程度的高满意度和低满意度当中,低满意度更容易得到广泛的传播。因此，酒店的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。 （二）顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力

满意的顾客将给酒店带来如下利益而使酒店获得长期盈利：
1、在采取各种措施做到令顾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。在酒店保证顾客满意度的过程中，酒店会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
2、更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。
3、沟通成本低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
4、顾客满意使酒店在竞争中得到更好的保护。满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。即使在酒店出现困难时，这些顾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。

四、员工满意才会顾客满意

毫无疑问,情绪是影响人与人交往的关键因素,那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断:能够为顾客提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作,并从工作中获得满足感和成就感,他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之服务的对象--我们的顾客。反之亦如此,对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人,包括我们宝贵的顾客在内。
（一）提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响
在现代酒店管理中，员工满意度的提高可以有效地提高酒店的运作效率，优秀、忠诚的员工可以酒店带来巨大的财富。管理学研究者们的研究表明:提高员工满意度，可以有效地减少员工的跳槽为。员工跳槽特别是有经验的优秀的员工跳槽对酒店的损失是非常大的。如果服务性酒店员工跳槽率降低1%,则酒店的利润可以翻一番。可见，酒店员工满意度提高对酒店发展、员工行为和顾客满意度的影响是多方面且深远的。特别是对顾客满意度的影响，那是决定性的。由此可知，提高员工满意度对酒店、酒店员工和酒店顾客的影响主要有以下五点:
1、员工满意度的提高有助弘扬酒店文化。很明显，员工的满意度提高是员工认可和弘扬酒店文化的重要体现。
2、员工的满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为酒店的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。
3、提高员工满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。
4、提高员工满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低酒店的经营成本。
5、无疑，员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和服务。
基于以上分析可知，提高酒店员工满意度将使酒店顾客的满意度得到提高，为不断地培养酒店的“铁杆顾客”奠定坚实的基础。
（二）低满意度酒店员工对酒店顾客满意度的影响
正如国际假日酒店的创始人凯蒙-威尔逊先生说的“没有满意的员工，就
没有满意的顾客”
在这个服务经济时代，酒店员工满意度的提升直接影响着酒店员工的生产效率和质量(包括服质量和效率)，进而影响酒店客户的满意度，并最终影响酒店形象及酒店利润。由于员工是酒店的代言人，酒店员工的言行举止在顾客的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个酒店。当客户感受某个一线酒店员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家酒店对他不敢兴趣，不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。对于这样的客户，再多的优惠、再丰富也无济于事。满意度低的酒店员工，会因为对酒店的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其工作的效率和质量。

五、结
语

可见，满意的员工在酒店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的酒店，成功的酒店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功酒店的必要条件，而满意员工则是满意客人的基础，成功酒店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”，有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以酒店业竞争的实质便是人的竞争，可以说酒店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。


参考文献：


1、陈畅.认识员工满意度.北京大学出版社,2002.
2、赵焕焱.饭后业和员工满意度.饭店现代化,2004-09.
3、格尔森. 衡量顾客满意度.上海财经大学.2000-01.
4、陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.中国旅游出版社，2006-04.
5、江永众. 服务员工组织承诺、工作满意与服务质量-基于自我调节态度理论的.经济科学出版社，2008-07.

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